FORMAREA ABILITILOR DE

COMUNICARE, VNZARE I
NEGOCIERE

Cuprins

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Ce este comunicarea uman?.....................................Pag. 3

Cum comunicm?.........................................................Pag. 4
Interviul..........................................................................Pag. 10
Comunicarea nonverbal.............................................Pag. 17
Negocierea.....................................................................Pag. 25
Dezvoltarea abilitilor de vnzare..............................Pag. 40

Ce este comunicarea uman?

Lumea exterioar, nenumrai indivizi, noi nine, cu toii emitem semnale
direcionate n afar sau spre propria noastr persoan; ni se ntmpl apoi s le adunm,
s le captm, ca apoi s le dm valoare de semne.
Ori de cte ori scriem sau vorbim, ncercnd s convingem, s explicm, s
influenm urmrim:
s fim receptai;
s fim nelei;
s fim acceptai;
s provocm o schimbare de comportament sau de atitudine.
Comunicm printr-un proces tranzacional n care schimbm semnificaii, idei,
emoii, sentimente, bunuri.
Comunicarea uman reprezint un act social, deliberat sau involuntar, contient
sau nu. Ea este cea care st la baza relaiei sociale i, dac admitem c, ntr-o
interaciune, orice comportament are valoarea unui mesaj - nu poi s nu comunici,
indiferent c vrei sau nu!
Comunicarea este oare o obligaie sau o alegere? Depinde!
Comunicarea nu este neutr, este un instrument fondat ntotdeauna pe principiul
necesitii ca realitatea s fie cunoscut pentru a fi perceput ca atare, nefiind suficient
existena ei pur i simplu.
n faa oglinzii, dimineaa, ne construim o imagine despre noi. Suntem obosii sau
ne simim n form, ne avantajeaz sau nu haina pe care o purtm, ne iubim frizura sau nu
ne place cum se aranjeaz cmaa. Suntem simultan, emitorul, mesajul i receptorul n
aceiai persoan.
Atunci cnd comunic individul l abordeaz pe altul pornind de la sine, dup cum
reprezentarea despre altul face parte din procesul percepiei de sine. Modul n care
comunicm este puternic influenat de maniera n care noi ne cunoatem, de valoarea,
puterea i sigurana pe care ne-o atribuim. Ne cunoatem din ncercrile vieii, din
dinamica eecurilor i succeselor proprii, prin intermediul actelor de conduit, a relaiilor cu
alii, a opiniei grupului de apartenen.

Atenie!

Atunci cnd suntem mulumii de noi, atunci cnd starea n care ne aflm
este confortabil ansele noastre de succes vor crete, devenim mai ncreztori, mai
eficieni. Orice form de ameliorare a imaginii noastre nu face dect s asigure un plus de
confort i de siguran.
Exist un anumit mister care nconjoar puterea comunicrii, mister pe care
experii n comunicare l simt i pe care se strduiesc s-l foloseasc ct mai bine cu
putin i de care cu toii ne folosim pentru a genera relaii sociale ct mai eficiente.

Cum comunicm ?
3

Cuvintele pe care le rostim cnd comunicm reprezint doar o faet a discursului,

chiar dac ele poart un coninut informaional. Felul n care rostim cuvintele, tonul, ritmul,
intonaia, precum i manifestrile trupului constituie o alt component important a
procesului de comunicare.

Atenie !

De multe ori este mai important CUM dect CE. Acelai lucru este
valabil i pentru limbajul trupului. De multe ori este mai important CUM dect CE
este spus.
Ceea ce impresioneaz este comportamentul exterior al fiecrui individ, el
reflectnd o rezultant a dou categorii de factori: unii reprezentnd ceea ce este el cu
adevrat i alii ceea ce el vrea s fie. A doua categorie reprezint imaginea sau poza pe
care fiecare om caut s o apere sau s o impun lumii exterioare i chiar lui nsui. De
fapt nu este dect acea tendin fireasc a fiecruia de a apare ntr-o lumin mai
favorabil. Rezultatele sunt desigur diferite, situaional realizndu-se o larg suprapunere
ntre structura real i cea dorit - poza este conform realitii i ca urmare n
comportament nu mai apare nimic discordant sau artificial.
Pentru a nelege cum funcioneaz comunicarea verbal vom folosi modelul
propus de Shannon i Weaver (1949), care urmrete traiectoria mesajului de la emitor
la receptor.
Faza de codare
Formularea
mesajului

Transmiterea

Faza de decodare
Percepia

Interpretarea

Formularea
mesajului

Transmiterea

Formularea mesajului
Teoreticntotdeauna mesajul trebuie formulat n concordan cu caracteristicile specifice
celui care decodific mesajul. Acest lucru presupune evaluarea caracteristicilor personale
i a constrngerilor sociale. Iniial, vorbitorii decid asupra naturii mesajului utiliznd un
limbaj care este cel mai adecvat. Este etapa prelurii unui rol, adic a nelegerii faptului
c alii pot avea puncte de vedere i principii diferite de ale lor i mesajul trebuie s in
seama de perspectiva receptorului. O comunicare explicit necesit ntotdeauna
nelegerea i internalizarea competenelor lingvistice i a celor de comunicare
social.Este etapa n care sistemul cognitiv al actorilor sociali i va pune amprenta asupra
codului comunicrii. n egal msur el va determina organizarea logic i interpretarea
mesajelor. Pentru o eficien a comunicrii modul de funcionare cognitiv al E i R trebuie
s fie unul comun.
.i practic! Gndii-v la modul n care emitei un mesaj i rspundei la urmtoarele
ntrebri:
mi pun gndurile n ordine nainte de a le comunica?
Se ntmpl s nu reuesc s gndesc logic i clar ceea ce vreau s spun?
Sunt contient de faptul c oamenii recepioneaz i proceseaz informaiile n
funcie de preferinele lor personale?
Pierd uneori din vedere interesele i nevoile celorlali, chiar i atunci cnd ncerc
s le ctig atenia?
4

 Am tendina s presupun c cei din jurul meu neleg ntotdeauna despre ce le

vorbesc?
Realizez c brbaii i femeile proceseaz i comunic informaii n mod diferit?
mi dau seama c actul comunicrii este cu mult mai complex dect am crezut
pn acum?
Faci progrese dac
i ordonezi gndurile nainte de a le comunica.
ncerci s gndeti clar i logic nainte de a comunica ceva.
Eti contient c oamenii recepioneaz informaii n corelaie cu preferinele lor,
aceast selecie fiind direct influenat de modul de gndire al fiecruia.
Realizezi c este important s ai mereu n vedere interesele i nevoile celorlali, pentru
a le capta atenia.
Accepi c este posibil ca oamenii s neleag uneori greit ceea ce le spui.
Recunoti c sexul joac un rol important n procesul de comunicare.
Eti de acord c a-i comunica gndurile este un proces complex.
Transmiterea mesajului
Teoretic O dat ce mesajul a fost formulat sau potenial reformulat, urmtorul pas n
comunicare este transmiterea lui. Expresiile faciale, privirea, vocea, micrile corpului,
distana fa de interlocutor sunt la fel de importante ca i cuvintele pe care le alegem n
formularea mesajului.
i practic. Gndii-v la modul n care transmitei un mesaj i rspundei la urmtoarele
ntrebri:
Acord atenia cuvenit cuvintelor i imaginilor pe care le folosesc?
mi aleg ntotdeauna cuvintele astfel nct s fiu ct mai bine neles de ctre
receptor?
M supun conveniilor gramaticale i de vocabular pentru a fi sigur c m fac
neles?
Transmit informaiile ntr-un mod care sa exprime clar sensul pe care-l doresc?
De obicei las celorlali "plcerea" de a descoperi ce se ascunde ndrtul
spuselor mele?
Faci progrese dac
i alegi cu atenie cuvintele i imaginile pe care le foloseti pentru a ajunge direct la
int, iar inta ta este s fii corect neles.
ncerci s foloseti imagini, grafice, parabole, umor - orice pentru ca esenialul din
comunicarea ta s fie neles i reinut.
Cunoti modul n care propriile tale interese pot afecta transmiterea mesajelor.
Realizezi c prerile tale i starea de spirit din momentul comunicrii pot mpiedica
recepionarea corect a mesajelor.
tii cum s te foloseti de vocabular i de gramatic pentru a obine un efect maxim.
Spui clar ceea ce ai de spus astfel nct lumea s te neleag rapid.
nelegi necesitatea ca ceilali s-i perceap mesajele n mod corect.
Percepia mesajului
Teoretic Iniial mesajul se percepe la nivel senzorial. Altfel spus, o condiie
fundamental a comunicrii este s fie stimulate organele de sim adecvate. Fiecare fiin
uman are reprezentrile sale personale asupra realitii, are o percepie asupra lumii
diferit de a celorlali. Posedm propria hart mental a lumii i n raport cu ea ne
alegem comportamentele. Majoritatea disonanelor ivite n comunicare sunt generate
tocmai de diferene prea mari ntre hrile mentale. Percepia este cea care semneaz
comunicarea cu ceilali, filtreaz realitatea nconjurtoare, o distorsioneaz, o moduleaz
pentru a o face coerent cu simirea, gndirea, comportamentul.
5

i practic! Gndii-v la modul n care percepei un mesaj i rspundei la urmtoarele

ntrebri:
Am uneori tendina de a asculta numai ceea ce vreau eu s aud?
Sunt convins c percepia realitii influeneaz modul n care oamenii
comunic?
Acord celor cu care vorbesc toat atenia mea?
Realizez c ascultarea este un proces activ care solicit efort din partea mea?
Faci progrese dac
Realizezi c percepia realitii influeneaz modul n care oamenii recepioneaz i
comunic informaii.
Ai neles ct de important este s nvei s asculi.
ASCULTAREA
Ascultarea este o latur extrem de important a comunicrii.
Ascultarea pasiv:
- Atunci cnd partenerul vorbete - dumneavoastra ncuviinai si facei comentarii scurte
precum: da! Bine..., cred..., iar cand partenerul a terminat de explicat spuneii la ce vai gndit;
- V ntrerupe-i partenerul;
- Dai informaii dar uitai s incheiai adresndu-i o ntrebare partenerului de discuie;
- Partenerul vorbete de unul singur ntruct nu sunteti atenti, iar gandurile Va zboara in
alta parte;
Ascultarea activ:
- Ascultai partenerul de discuie cu mare interes i atenie;
- Nu v ntrerupei niciodat partenerul;
- Adresai ntrebri, oferii informaii, folosii afirmaiile partenerului;
Ascultarea activ este abilitatea de a empatiza, de a percepe cu acuratee cadrul de
referin al celuilalt, cu toate componentele sale emoionale i semnificaiile care aparin
ca i cum ai fi aceea persoan.
Nu este deloc uor s nvm s ascultm este chiar destul de bizar, de vreme ce
ascultarea este o surs primar a informaiei, iar n majoritatea cazurilor este metoda de a
nva ceva.
i practic cum ar trebui s ascultm?
1. adresnd ntrebri adesea suntem capabili s ne concentrm punnd pur i
simplu o ntrebare cu privire la ceea ce a spus. Rspunsul la ntrebare ne poate
confirma c am neles mesajul transmis de partener;
2. oferind feed-back n timpul conversaiei este indicat s rezumm ceea ce
partenerul de discuie a spus;
3. Limbajul trupului corpul nostru este cel care semnalizeaz dac suntem sau nu
interesai de ceea ce se discut;
4. Amnarea judecilor de valoare acest lucru nu nseamn c nu avem voie s ne
exprimm prerile dar nici c trebuie s vorbim n acelai timp cu partenerul de
dialog.
Interpretarea mesajului
TeoreticPerceperea mesajului de ctre receptor este urmat de conferirea unui sens
acestuia. O condiie fundamental este nelegerea codului lingvistic folosit. Altfel spus,
dac emitorul mesajului a folosit limba romn, este absolut necesar s nelegem
romnete. Totui, pentru decodarea cu succes a mesajului este necesar s ptrundem
6

dincolo de nelesul absolut. Ca i n cazul emitorului mesajului, i receptorul trebuie s

ia n considerare situaia social i caracteristicile celui care a formulat mesajul, pentru a
putea nelege corect coninutul mesajului perceput. Sensul de baz al unui mesaj poart
numele de metaconinutul comunicrii. Acesta poate s nu fie reflectat adecvat de
coninutul literal al mesajului. n acest caz, comportamentele nonverbale ofer bogate
posibiliti de transmitere a lui.
Evaluarea mesajului
TeoreticDup ce mesajul a fost interpretat de ctre receptor, urmtorul pas este
evaluarea sa i deciderea asupra manierei de rspuns. Natura evalurii mesajului se
bazeaz pe competena de comunicare a asculttorului, care cuprinde deprinderile
lingvistice i sociale ale acestuia. La acest nivel, receptorul decide dac trebuie s
rspund i, n caz c da, care este rspunsul adecvat.
i practic! Gndii-v la modul n care interpretai i evaluai un mesaj i rspundei la
urmtoarele ntrebri:
Sunt contient c preferinele oamenilor le influeneaz modalitatea de
interpretare a mesajului primit?
neleg c starea emoional afecteaz modul n care oamenii transmit i
primesc informaii?
Faci progrese dac
Eti contient c oamenii recepioneaz i interpreteaz informaiile n corelaie cu
preferinele lor, aceast selecie fiind direct influenat de modul de gndire al fiecruia.
Realizezi importana pe care o are starea emoional a indivizilor pentru modul de
interpretare i remitere a mesajelor.
Transmiterea rspunsului
Teoretic Pasul final din cadrul procesului comunicaional implic transmiterea efectiv
a rspunsului de la receptor la emitor. Modelul oferit de SHANNON i WEAVER (schema
de comunicare ) presupune, ns, ca majoritatea interaciunilor comunicaionale sa nu se
reduca la o singur schimbare de roluri vorbitor - asculttor. Secvenele de comunicare se
repet pn cnd unul dintre vorbitori nceteaz emiterea de mesaje.
i practic! Gndii-v la modul n care oferii feed-back unui mesaj primit i rspundei
la urmtoarele ntrebri:
Creez uneori impresie proast datorit neaprecierii la justa valoare a efectelor
comportamentului meu?
Consider c rspunsul receptorului indic succesul comunicrii?
mi dau seama c, apreciind opiniile oamenilor, comunicarea cu ei va fi mult
mbuntit?
Pun periodic ntrebri pentru a m asigura c am neles corect ceea ce mi se
comunic?
Pun ntrebri relevante pentru a arta interesul fa de ceea ce mi se comunic?
i las pe cei cu care vorbesc s termine ce au de spus nainte de a m repezi cu
propriile mele intervenii?
M abin s-i contrazic pe alii?
Tolerez preri care difer de ale mele?
ncerc s m apropii de interlocutorii mei folosindu-le numele atunci cnd le
vorbesc?
Faci progrese dac
Eti de acord c impresia bun creat la nceputul unei comunicri faciliteaz mult
continuarea acesteia n condiii adecvate.
Eti de acord c numai cnd receptorul rspunde se poate spune c succesul
comunicrii este deplin.
7

 Preuieti gndurile i ideile interlocutorilor ti.

Pui ntrebri prin care s verifici n ce msur ai neles corect ceea ce i s-a
comunicat.
i lai s termine ce au de spus nainte de a interveni pentru a-i exprima opiniile.
ncerci s nu-i contrazici pe cei cu care vorbeti.
Foloseti numele oamenilor atunci cnd le vorbeti.
De ce e necesar s-i optimizezi modalitile de comunicare?

Ctigi cooperarea celor din jurul tu.

Dai natere la mai puine nenelegeri.
Descoperi c oamenii devin mai nelegtori.
Eti perceput ca fiind o persoan plcut, care merit s fie ascultat.
Devii mai metodic.
i mreti capacitatea de a gndi clar.

Interviul
Interviul - precizri terminologice
n limba romn, termenul de "interviu" reprezint un neologism provenit din limba
englez - interview - ntrevedere, ntlnire, fiind utilizat deopotriv n jurnalistic i n
tiinele socioumane. El are echivalent termenii din limba francez - entretien conversaie, convorbire i entrevue - ntlnire ntre dou sau mai multe persoane.
Etimologic, termenul de "interviu" semnific ntlnirea i conversaia dintre dou sau
mai multe persoane. Acestea sunt de altfel i notele definitorii: interviul este o conversaie
fa n fa, n care o persoan obine informaii de la alt persoan.
Exerciiu
Gndii-v la ct mai multe sintagme care se pot asocia conceptului de interviu.
Ideile dumneavoastr se noteaz pe flip-chart, urmnd a fi analizate printr-o
dezbatere frontal.
Nu orice ntlnire sau conversaie echivaleaz cu un interviu. Interviul este
comparabil, dar nu se confund cu:

ntrevederea este o condiie care faciliteaz transmiterea informaiilor

unidirecionale: de la persoana intervievat spre operatorul de interviu. Interviul
poate constitui un scop al ntrevederii, dar ntlnirea dintre dou sau mai multe
persoane poate avea cu totul alte scopuri (a se vedea, plcerea de a fi mpreun).

Conversaia. Reprezint elementul fundamental n tehnica interviului.

Nu exist interviu fr conversaie, dar nu orice conversaie constituie un interviu.
Convorbirea presupune schimbul de informaii n legtur cu o tem sau alta.
Persoanele care converseaz schimb frecvent rolurile de emitor i de receptor.
Informaia nu este direcionat ntr-un singur sens, nu exist un conductor al
discuiei (ca la interviu).

Dialogul. Nu ntotdeauna dialogul are drept scop obinerea de

informaii (n filme exprim stri sufleteti, n filosofie exprim idei, concepii). Nici
Socrate i nici Platon nu "intervievau", ci i expuneau n dialogurile lor concepiile
filosofice.

Interogatoriul presupune, ca i interviul, existena unei persoane

care pune ntrebri, care dirijeaz discuia. Obinerea informaiilor prin interogatoriu
evoc obligaia de a rspunde, constrngerea exterioar. Din contr, interviul
presupune libertatea de expresie a personalitii, chiar bucuria oamenilor de a-i
spune cuvntul, de a-i face publice opiniile.
Cnd utilizm interviul ?
Cnd trebuie studiate comportamente dificil de observat pentru c se
desfoar n locuri private, cnd se cerceteaz credinele i atitudinile,
neexistnd documente scrise despre acestea. n astfel de cazuri cea mai bun
soluie o reprezint utilizarea interviului.
Realizarea interviului sau arta de a lua un interviu
Exerciiu aplicativ:
Identificai "personajele" schemei de mai jos i explicai-le comportamentul
referindu-v la situaia specific de comunicare prin interviu.
9

Se mpart cursanii n dou grupe:

Prima grup analizeaz componenta A
A doua grup analizeaz componenta B
Fiecare grup comunic apoi rezultatele.
Interviul personal fa n fa, cel mai rspndit procedeu de intervievare,
presupune interaciunea dintre dou persoane. S la desemnm prin literele
A - operatorul de interviu sau intervievatorul - i B - persoana intervievat.
A

Relaia dintre A i B nu este simetric: rolurile sociale nu sunt interanjabile i nici

sensul transmiteri informaiilor nu poate fi schimbat.
Relaia dintre A i B depinde de status-ul social al persoanelor care interacioneaz
(vrst, sex, nivel de colarizare, ras, religie, venituri) i de modul de desfurare a
interviului (debutul, derularea, finalul convorbirii).
Care este comportamentul lui A i care sunt consecinele acestui
comportament asupra lui B ?
A - intervievatorul - trebuie s aib n vedere urmtoarele:
S fie contient c interviul este mai mult dect o simpl conversaie;
el reprezint o strategie de obinere a unor informaii.
S acioneze asupra lui B prin ntrebri care determin rspunsuri.
Acestea declaneaz reacii specifice din partea lui A (trecerea la o alt
ntrebare, repetarea ntrebrii, oferirea unor explicaii suplimentare etc.).
S menin controlul asupra situaiei de comunicare. Nu trebuie s
urmreasc dominarea celui intervievat, ci realizarea unor obiective, urmrirea
unui "fir rou".
Interviul s se desfoare sub semnul respectului, ncrederii i
armoniei reciproce dintre intervievator i intervievat.
S dispun de capaciti empatice, adic de punere n locul celuilalt.
S pstreze confidenialitatea rspunsurilor oferite de cel intervievat.
S nregistreze complet i ct mai exact rspunsurile primite.
S nu i exprime acordul sau dezacordul cu punctul de vedere al
intervievatului. Acesta trebuie s neleag c ideile lui nu sunt judecate. (uneori
se folosesc cuvinte ca: "neleg", "da", precum i susineri nonverbale - de
exemplu, prin privire - care s spun acelai lucru). Uneori, se folosete tehnica
confruntrii, prin care interpretrile intervievatorului sunt aduse la cunotina
intervievatului.
S nu sugereze niciodat sau s reformuleze rspunsurile celui
intervievat. Rspunsurile poart pecetea subculturii din care subiecii intervievai
fac parte, astfel c ele trebuie interpretate totdeauna n contextul social concret
n care a avut loc interviul. Totui, cnd este cazul, A poate facilita comunicarea
intervievatului prin cuvinte sau gesturi (una dintre tehnici este repetarea
ultimelor cuvinte rostite de B).
S nu i implice valorile i credinele personale n realizarea
interviului.
10

 Experiena trecut, o larg experien n interviuri, dar i experiena

de via crete eficacitatea interviului. Ea presupune i nsuirea urmtoarelor
tehnici foarte importante n realizarea unui interviu:
- Tcerea sau deprinderea de ascultare - este esenial pentru realizarea
eficient i calitativ a unui interviu.
- nsumarea (sumarizarea ) - se refer la trecerea n revist a informaiilor pe
care intervievatul le-a oferit ntr-o perioad de timp. Acest fapt l ajut pe B s rmn
coerent.
- Tehnica tirbuonului - const n a proceda ntr-un mod indirect, prin abordri
succesive ale realitii celui intervievat. Abordarea nu este niciodat frontal, este
circular i tinde, prin aceast circularitate, s "prind" o linie de coeren, "firul rou" al
intervievatului.
Alte lucruri importante de reinut:

Fiecare are stilul su de a intervieva, iar acest lucru se definete prin

nvare i practic.

Esenial este adaptarea la interlocutor, care presupune stpnirea

propriilor reacii naturale.
B - intervievatul - are urmtoarele caracteristici:

i transmite lui A un volum mai mare de informaii, comunicarea fiind

lateralizat.

Informaiile transmise de B lui A au valoare numai n msura n care

se refer la experiene de via trite de B, care nu pot fi altfel cunoscute dect prin
relatarea subiectiv a acestuia.

Dezvolt o serie de strategii defensive:

Excesul de amabilitate - Intervievatul este foarte bine pregtit pentru

situaia de interviu i v servete un discurs standard i "conform". Insist mai ales
asupra a ceea ce a perceput din ateptrile dumneavoastr i revine n permanen
asupra lor.

Excesul de analiz - intervievatul i-a pregtit prestaia i v servete

un discurs construit, n care nu v relateaz faptele, ci propria analiz asupra
faptelor pe care caut s v determine s i-o mprtii.

Excesul de aprare - intervievatul se simte agresat de situaia de

interviu sau de situaiile de interviu trecute i este n aprare. Tonalitatea interviului
are de suferit, precum i "productivitatea" sa.

Fuga de rspunsuri clare - intervievatul studiaz ntrebrile, rspunde

pe ocolite sau chiar nu rspunde cu adevrat. El poate fie s vorbeasc puin, cu
intervenii lapidare, fie dimpotriv, s v copleeasc cu informaii fr miez
("palavragiul"!!!)

Emotivitatea - nu este chiar mecanism defensiv; ea rezult mai

degrab din eecul celorlalte strategii de aprare n faa unei situaii de interviu.
Pentru dumneavoastr ea este un obstacol considerabil de care trebuie s inei
seama.
Surse de erori prezente la interviu
1. Dificulti legate de distana social dintre intervievator i intervievat
11

Intervievatorul trebuie s fie n stare s perceap situaia intervievatului. El trebuie

s stabileasc un bun raport cu intervievatul, s minimizeze temerile acestuia cu privire la
consecinele negative ale rspunsurilor sale.
2. Dificulti legate de valabilitatea interviului

Interviul are o valabilitate sigur cnd este vorba s culegem date biografice
i fapte;

Interviul are o valabilitate mai ndoielnic atunci cnd are rolul s aprecieze o
personalitate sau chiar competenele acesteia.
3. Dificulti legate de subiectivismul angajatorului
La un interviu intervievatorul este n acelai timp actor al relaiei, deci parte
implicat, observator i analist. El se apropie de intervievat cu propriile sale valori i prin
intermediul propriului cadru de referin, cu subiectivism.
Cum putem remedia efectele subiectivismului?
Cunoscndu-ne ct mai bine
Admind influenele propriului subiectivism
Cunoscndu-ne tendinele, sistemul de valori, stereotipiile,
prejudecile
Punndu-ne problema n termeni de supraevaluare i subevaluare.
Ce anume avem tendina s subevalum sau supraevalum la intervievat?
4. Dificulti legate de complexitatea interviului
Un acelai interviu, n general limitat de timp, trebuie s permit trei exerciii
distincte:
Interviul este un mod de a culege informaii verbale asupra unor puncte
precise din experiena unui intervievat
Interviul este un mod de a culege date subiective referitoare la aprecierea
unui intervievat, la ceea ce el spune despre anumite lucruri, la maniera n care el i le
organizeaz i le asum.
Interviul este un mod privilegiat de observare a comportamentului unui
intervievat.
5. Dificulti legate de comunicare
Interviul este o situaie de comunicare deosebit care se deruleaz in interiorul unui
raport de fore.
Cele dou situaii, intervievator - intervievat nu sunt egale, una dintre pri cutnd
s transmit un mesaj n timp ce cealalt ncearc s-l descifreze. Astfel:
Intervievatorul presupune despre intervievat
In funcie de primele elemente pe care le are la dispoziie i de tendinele sale,
intervievatorul i atribuie intervievatului trsturi de personalitate sau caracteristici i
selecioneaz rspunsuri i informaii care i confirm percepia.
Intervievatul presupune despre intervievator
Intervievatul atribuie foarte repede intervievatorului o anumit personalitate,
atitudini, valori i i va conforma rspunsurile i comportamentul la ceea ce se crede c
se ateapt de la el. Aceast dificultate este ndeaproape legat de mecanismele care
acioneaz n percepia celuilalt.
Procesul de percepie este structurat n trei etape:
1. Faza de percepie imediat, n care sunt determinai factorii fizici i vizuali. n aceast
prim etap acioneaz cadrul de referin personal precum i toate elementele de
percepie colectiv (prejudeci, stereotipii).
12

2. Faza de selecie, care const n a prelua din realitate elementele care vin s confirme
percepia, eliminnd elementele discordante.
3. Faza de confirmare a percepiei i de "cristalizare" a ei: "este
ntr-adevr simpatic, am bnuit imediat".
Exerciiu de percepie
ntr-un dialect sud-american, dou semne se caligrafiaz n felul urmtor:
Unul dintre semne se citete "Maluma", cellalt "Takete". Care este figura care
se citete "Maluma" i care este figura care se citete "Takete"? Ce calificative
se pot atribui fiecreia dintre figuri ?
Figura A
Figura B

Care este figura:

- Rotund / ascuit
- Supl / rigid
- Rzboinic / pacifist
- Viril / feminin
- Bun / rea
Subiectii ntrebai "citesc" Maluma n figura A, in proportie de 99% i Takete n figura
B. Asistm foarte repede la un fenomen de percepie a figurii A ca fiind blnd, feminin,
pacifist, tandr i legat de valori pozitive; figura B este perceput ca ascuit, aspr,
agresiv, rzboinic i asociat cu valori negative.
Aceste mecanisme de percepie se folosesc evident n situaia de interviu i pe
aceste mecanisme de percepie se cristalizeaz proieciile ncruciate. Obstacolului care
este proiecia ncruciat intervievat-intervievator i se poate rspunde cu necesitatea de a
fi suficient de contient de propriul cadru de referin i de tendinele ascunse.

13

Cum putem oferii comunicrii o mai bun ans de succes?

Un prim pas este de a rspunde la ase ntrebri simple:

De ce? (scopul)
de ce comunic ?
care este scopul meu real de a scrie sau vorbi?
ce sper eu s realizez ?
care este scopul meu: s informez, s influenez, s conving sau s fac
conversaie?
Cine? (interlocutorul)
cine este cu precizie receptorul mesajului meu?
ce fel de persoan este, ce personalitate are, educaie, vrst, statut social?
cum va reaciona la coninutul mesajului meu?
ce tie el despre coninutul mesajului meu?
Unde i cnd? (locul i contextul)
unde va fi receptorul cnd va primi mesajul meu?
n ce moment sosete mesajul?
care este relaia mea cu receptorul? Este subiectul mesajului meu un motiv de
controvers ntre noi? Atmosfera este ncrcat sau destins?
Ce? (subiectul)
ce vreau exact s spun?
ce ai dori s spun?
ce dorete el s tie?
ce informaii pot omite?
ce informaii pot da pentru a fi: clar, concis, amabil, constructiv, corect, complet?
Cum? (tonul i stilul)
cum voi comunica mesajul meu: n cuvinte, n imagini? Ce cuvinte? Ce imagini?
ce mod de comunicare va fi apreciat: scris sau vorbit?
cum voi organiza informaiile pe care vreau s le transmit? Voi folosi o
prezentare deductiv sau inductiv?

ATENIE! Este indicat a ine cont de aceste observai chiar dac vom comunica
spontan; rspunsurile la aceste ntrebri vor aciona ca o bun disciplin n a ne mpiedica
s vorbim fr s gndim.

14

Comunicarea nonverbal
S-a afirmat i este recunoscut c ntre dou persoane comunicarea nu se
limiteaz numai la schimburi de natur verbal, dup cum nici chiar la nivelul comunicrii
orale, semnificaiile nu rmn neinfluenate de elemente de natur paralingvistic, precum
intonaia, gestul, mimica. Replicile nonverbale sunt att de numeroase i de diverse nct
pot fi considerate mijloace de comunicare autonom.
Trupurile i gesturile spun ceea ce nu vrei s spui. Este un limbaj silenios
(denumit de Halle astfel), prin care este imposibil s nu comunici. Cnd omul nu-i mai
nelege trupul, nu-i mai organizeaz corespunztor spaiul i timpul ajunge s resimt
lipsa armoniei i a pcii interioare. El nu mai este corpul su, ci are doar un corp pe care-l
neglijeaz. Unei persoane care nu devine contient de semnele emise de limbajul
propriului trup i va fi greu, dac nu chiar imposibil, s perceap i s interpreteze
satisfctor semnalele emise de trupurile altor persoane.
Limbajul nonverbal este cel care poate sprijini, contrazice sau substitui
comunicarea verbal. De cte ori un DA nseamn Nu sau invers, n funcie de felul n
care aceste cuvinte sunt spuse? Cnd cuvintele sunt coninutul digital al mesajului,
podturile, gesturile, expresiile mimice formeaz contextul; iar acestea mpreun coninut
i context asigur semnificaia comunicrii.
Problema abilitii de decodificare a mesajelor nonverbale a concentrat atenia
multor cercettori. Rezultatele au artat diferene n funcie de variabilele genului i vrst.
Femeile decodific mai exact mesajele nonverbale indiferent de vrsta i sexul
emitorului. Explicaii teoretice privind apariia acestor diferene nu s-au formulat. S-au
avansat ns ipoteze privind influena culturii i a socializrii; femeile avnd un statut social
mai sczut, comparativ cu brbaii, au fost ncurajate nc din copilrie s dea atenie
semnalelor nonverbale n special n legtur cu comunicarea vizual pentru
decodificarea paralimbajului, brbaii au aptitudini superioare.
Printre instrumentele care ne ajut s comunicm i s ne exprimm gndurile n
mod semnificativ, se numr:
Vocea. Constituie unul din elementele principale ale comunicrii
nonverbale, deoarece putem s o modulm pe scar foarte larg. Ascultarea vocii cuiva
ne furnizeaz informaii privind starea emotiv, inteniile, atitudinea interlocutorului.
Timbrul d culoare vocii.
nlimea sunetelor vocii ne furnizeaz informaii referitoare la registrul emoional al unei
intervenii.
Intensitatea subetelor ne va indica energia i vigoarea unei voci sau oboseala i epuizarea
sa. Ritmul vocii exprim maniera fiecruia de a se situa n discurs, modul n care oamenii
reacioneaz la stimuli externi sau interni. Ritmul vorbirii exprim anumite caracteristici
ale personaliti: extravertitul are tendina de a accelera ritmul vorbirii, n timp ce
introvertitul l ncetinete. Ritmul este suportul fundamental al ateniei; atunci cnd ritmurile
se opun comunicarea devine dificil.
i practic trei reguli de aur ale utilizri vocii:
a). tehnica sincronizrii: adaptarea vocii la cea a interlocutorului. Vorbii mai tare dac el
vorbete tare, cobori glasul dac el vorbete ncet i dup aceea utilizai o voce potrivit
contextului pentru a crea condiii optime de comunicare prin voce.
b). tehnica congruenei: modul de exprimare s fie armonios, n acord cu sensul cuvintelor
pe care le folosii i gesturile pe care le facei.
c). tehnica variaiei: modulai vocea ct de des posibil pentru a o face vioaie i dinamic.
Privirea. A intra n relaie cu cellalt nseamn mai nti a realiza un
schimb de priviri. A-l accepta pe cellalt nsemna a-i accepta privirea. Contactul vizual n
cursul unei interaciuni variaz de la 28% la 70% din durata acesteia, iar fixarea reciproc
15

a privirii nu depete n general o secund. Un contact vizual minim semanleaz un

interes sczut pentru mesajul transmis de interlocutor. Contactul vizual este influenat i de
distana spaial, mimica, postura, coninutul verbal, contextul.
Privirea oficial fixeaz doar fruntea partenerului, un mic triunghi deasupra
ochilor. Un ton dictatorial nensoit de privirea oficial poate rmne fr efect.
Privirea de anturaj coboar sub nivelul ochilor, formnd un triunghi ale cror
vrfuri sunt ochii i gura.
Privirea intim este cea care scaneaz partenerul din cap pn n picioare sau
de la nivelul ochilor pn la cel al coapselor i nu este permis oricui.
Privirea lateral este privirea ascociat cu exprimarea interesului, dar i a
atitudinii de ostilitate. Cnd se asociaz cu sprncene uor ridicate sau cu zmbet ea
comunic interesul pentru cealalt persoan. Cnd este asociat cu sprncene ncruntate,
cu ridicarea frunii sau lsarea buzelor exprim suspiciune, ostilitate sau atitudine critic.
Evitarea contactului vizual deschis, contracia pupilelor i ascunderea ochilor sau
a feei n spatele degetelor, a ochelarilor fumurii sau a buclelor de pr czute peste fa,
pot fi, uneori, semnale de distanare sau egoism.
Teritoriul. Biroul este un spaiu privat personalizat. Modul n care
cineva strin are acces n acest spaiu este ncrcat de semnificaii psihologice: ua este
mereu deschis sau nu, trebuie s stabileasc n prealabil o ntlnire sau nu! Spaiul
induce semnificaii particulare: el ne informeaz despre statutul indivizilor, poate fi
amenajat pentru a facilita atingerea unor scopuri implicite sau explicite, vehiculeaz ideea
puterii, a culturii de apartenen, i propune s impresioneze s seduc, s faciliteze
comunicarea. Este bula de aer pe care individul o poart cu sine.
Bula de aer poate fi mprit n patru distane zonale distincte:
1. Zona intim ntre 15 i 46 cm; n aceast zon accesul este posibil doar pentru
cei apropiai, ndrgostiii, prinii, copii, rudele apropiate (exist i o sub-zon care
se ntinde la15 cm de trup i este accesibil n timpul contactului fizic);
2. Zona personal ntre 46 i 1,22 m; este distana pe care o adoptm la ntruniri
oficiale, ceremonii sociale, ntlniri prieteneti;
3. Zona social ntre 1,22 i 3,60 m; este distana pe care o pstrm fa de
necunoscui, fa de vnztori, fa de noul angajat;
4. Zona public peste 3,60 m; este distana pe care o adoptm de fiecare dat cnd
ne adresm unui public.
Salutul. Salutul este primul ritual i ntia manifestare voluntar i
vizibil a atitudinii i sentimentelor fa de partener, ca i ale partenerului fa de tine.
n principiu, salutul exprim respect, politee i curtoazie. n fapt ns, prin
semnalele emise de postura trupului, fizionomie, mimic, gestic, tonalitatea vocii i prin
sensul conotativ al cuvintelor, el poart o mare varietate de alte atitudini, sentimente i
raporturi interumane de infinite culori i nuane. Dincolo de ritual, el poate transmite
mesaje de sinceritate, deschidere, ncredere, prietenie, ostilitate, putere, siguran,
nesiguran, team, dominan, supunere, ironie, linguire, seducie i multe altele.
Mesajul ritualic, protocolar, al salutului verbal este completat, nuanat sau chiar inversat de
limbajul trupului.
Salutul este oportun atunci cnd ai vzut partenerul, cnd privirile s-au ntlnit,
cnd intri n ncpere sau cnd ajungi la distana potrivit de persoan sau grup. nclinarea
excesiv a coloanei vertebrale poate fi, n egal msur, indiciul nonverbal pentru:
obedien, team, interes, lips de personalitate, linguire, ca i batjocor. Toate acestea
pot gdila orgoliul celor distani i trufai.
Strngerea de mn. Cndva, n vechime, gestul de a arta palmele i
de a atinge minile voia s spun partenerului ceva de genul: Privete. Sunt cu palmele
goale. Nu-s periculos. Nu-s narmat. n aproape toate culturile i epocile, gestul strngerii
16

minilor a pstrat i aprofundat mesajul ncrederii, al bunelor intenii, al sentimentelor de

prietenie sau dragoste.
Prin atingerea corporal transmitem diverse stri emotive, deoarece contactul
corporal este una dintre formele primare ale comunicrii. Strngerea de mn este o
experien tactil plin de informaii. Strngerea de mn intervine atunci cnd se fac
prezentri, poate interveni ntre persoanele care s-au salutat, s-au apropiat i s-au oprit
pentru a sta de vorb sau a continua drumul mpreun..
Din perspectiva profesionistului n comunicare i relaionare, prima care ntinde
mna poate fi persoana indicat de codul manierelor, dar i cea care are o mai bun
imagine de sine, cea cu mai mult iniiativ, cea care este mi interesat de relaie, cea
care este mai ndrznea, mai obraznic, mai oportunist etc. n ultim instan, iari,
prima care ntinde mna este persoana cea mai politicoas. Ea poate face acest lucru cu
riscul de a nu primi rspunsul ateptat, de a rmne cu mna ntins.
Strngerea minii cu moliciune, cu degete flasce, moi, fr vlag (numit mna
n coad de pete mort) este un gest prin care se pierde ceva din prestan i putere n
faa interlocutorului.
n cazul unor ntlniri de grup, ordinea protocolar n care se strng minile ar fi:
femeile ntre ele; femeile cu brbaii i, n sfrit, brbaii ntre ei. Femeile, ca i brbaii,
pot face politicosul efort de a-i scoate mnuile. Acest lucru este obligatoriu dac
interlocutorul este cu minile goale. n acest mod se poate da natere i unor scene destul
de penibile, n care un partener st cu mna ntins, iar cellalt se chinuie s-i scoat
mnuile.
La prima ntlnire i prima strngere de mn se pot transmite, la nivel
incontient, mesaje de dominare, supunere sau egalitate. Mesajul de dominare i de
preluare a controlului este semnalat de mna ntins cu palma n jos. n schimb, mna
ntins cu palma n sus transmite semnale de supunere i ncredere (Uite, sunt cu
palmele goale!). Palmele dispuse paralel, n poziie vertical, semnific respect reciproc,
cordialitate i consens.
Cnd relaia cu partenerul este important, cnd dorim s-I trezim interesul, cnd
vrem s-l ctigm, intrm noi n ritmul su, facem un efort unilateral de sincronizare.
Oferind aceeai strngere de mn pe care o practic el, putem stabili un raport
interpersonal la nivel subcontient, cu un efect surprinztor de bun. Patru genuri de
sincronizri trebuie avute n vedere:
1). viteza de strngere a minii;
2). fora de strngere;
3). oscilaia minilor
4). durata strngerii minii.

Atenie !

Cnd persoana ntinde mna, vei cuta s sincronizezi micarea minii

tale cu cea a minii sale. Ateapt s simi fora de strngere, apoi rspunde cu aceeai
for. Nici mai mult nici mai puin. Pstreaz contactul vizual! Las partenerul s impun
ritmul strngerii i oscilaia n sus i n jos, ca i durata contactului. Vei da drumul minii de
ndat ce partenerul tinde s o elibereze pe a ta.
Gesturile i postura. Postura, echilibrul corpului i al coloanei vertebrale
exprim atitudinile noastre fundamentale. De la primul contact desprindem o
atitudine deschis, primitoare sau de respingere. Cineva cu o atitudine de
supunere evident este descris de mai multe culturi ca neavnd coloan
vertebral! Gesturile nsoesc, puncteaz i subliniaz discursul nostru. Ele
exprim maniera noastr de a gndi, de a resimi lucrurile, traduc realitatea
noastr profund fcnd-o vizibil unui interlocutor.
17

...i practic iat trei reguli care ne ajut s ne optimizm comportamentul gestic:
adaptai-v postura la cea a interlocutorului (tehnica sincronizrii);
ferii-v de neconcordana gesturilor;
ferii-v s inei minile ncruciate, s inei picioarele ncruciate, s v lsai pe
sptarul scaunului ntinzndu-v, s stai cocrjit, s v lsai capul n piept, s
ncruntai sprncenele.
Postura trupului (body line)
Semnalele transmise de postur pot avea influena lor pozitiv sau negativ
asupra relaiei. Linia trupului, a umerilor, a gtului au linia lor de apropiere sau respingere.
Modul n care ne apropiem, ne aplecm ctre sau facem gesturi de distanare fa de
partener transmite disponibilitate sau nepsare. Poziia capului, linia coloanei, a gtului i
linia umerilor sau faptul c stm n picioare sau aezai pot transmite semnale de
supunere sau dominare. Postura dreapt, capul sus sau lsat puin pe spate, cu privirea
peste partener, semnaleaz arogana, nfumurarea sau superioritatea i mulumirea de
sine. ncordarea i rigiditatea trdeaz teama. Capul plecat, umerii lsai, cu ira spinrii
ndoit semnaleaz supunerea, obediena, inferioritatea, slbiciunea, timiditatea i
slugrnicia. Postura trupului poate crea raporturi de egalitate, de dominare sau de umilire,
de respect excesiv i de cedare a controlului. Postura dreapt, elastic i degajat
semnaleaz deschiderea, libertatea i o bun imagine de sine.
Gesturile deschise i nchise
Tehnica gesturilor deschise este folosit profesional de vnztori, ageni de
protocol sau reporteri. Orientarea palmelor i braelor deschise ctre partener, orientarea
bustului i a feei ctre partener, nclinarea ctre interlocutor i susinerea privirii sunt
semnale sigure de deschidere. Atunci cnd partenerul a ncruciat braele ofer-i ceva
pentru a-i da ocazia s le deschid (gesturile aprobatoare ale capului l ncurajeaz s
vorbeasc).
Imitarea discret a gesturilor i a posturii partenerului, sincronizarea cu ritmul
micrilor sale, cu ritmul respiraiei i al vorbirii (n programarea neuro-lingvistic,
sincronizarea poate avansa pn la puls, canal senzorial, emoii i registru de cuvinte) pot
fi instrumente subtile de seducie i intensificare a relaiei. Cu ct sincronizarea este mai
bun, cu att partenerul te simte mai aproape i mai asemenea lui. Se regsete ca n
oglind i, la nivel incontient, se identific mai uor cu interesele i dorinele tale.
Sincronizarea face ca partenerul s treac de partea noastr.
Poziia capului interlocutorului semnaleaz faptul c el ascult, tolereaz, detest
sau este indiferent. Poziia de ascultare este aceea n care capul este uor nclinat lateral.
Cltinarea discret a capului sus-jos semnific acord, aprobare, nelegere, ncurajare.
Cltinarea abia perceptibil a capului, fie orizontal, fie vertical, poate fi un bun instrument
de manevrare a unei runde de negocieri. n general, putem ctiga mai uor pe cineva
dac imitm insesizabil poziia corpului i capului su.
Cel mai adesea, atitudinea de nchidere i defensiv este semnalat prin
ncruciarea braelor i picioarelor, lsarea pe sptarul scaunului, distanarea, orientarea
privirii n alt parte sau peste interlocutor. Mesaje agresive i de frustrare transmit minile
ncletate la nivelul feei sau invadarea teritoriului propriu de cineva care se sprijin de
birou. Plictiseala i indiferena sunt semnalate de gesturi precum sprijinirea unei flci pe
toat palma. Privitul ceasului este un gest de nchidere, care indic grab, nerbdare sau
plictis.
ncruciarea picioarelor semnific tot o atitudine negativ sau defensiv. Uneori,
n cazul femeilor, gestul nu-i concludent (Aa procedeaz o doamn). Alteori, poate fi
vorba de frig sau de un scaun incomod. Cnd piciorul este aezat peste genunchi i prins
cu o mn sau cu ambele, avem de-a face cu o atitudine rigid, ncpnare sau
rezisten la argumente.
18

ncruciarea gleznelor, nsoit de strngerea braelor scaunului n mini sau

aezarea pumnilor pe genunchi, poate fi un semn de nervozitate, fric sau disconfort.
Gestul poate ine loc de mucarea buzelor. Cltinarea capului dreapta-stnga este gestul
care neag, dezaprob, descurajeaz.
Gesturile nchise indic faptul c interlocutorul nu dorete relaia.
Faa ca oglind a sufletului: expresiile faciale
Atunci cnd primim un cadou care ne dezamgete teribil rareori ne ncruntm, ne
strmbm sau ne manifestm evident nefericirea pe care de fapt o simim. n schimb,
suntem dispui s zmbim i s spunem ct de ncntai suntem de cadoul primit.Ceea
ce ne mpiedic s dezvluim adevratele sentimente sunt normele sociale care
guverneaz comportamentul bunelor maniere, bine nvate din copilrie i care ne oblig
s mulumim celor care ne ofer cadouri i s-i facem s simt c darul oferit de ei este
deosebit. Aceste norme influeneaz nu doar comportamentul verbal, ci i pe cel
nonverbal.
n cazul comportamentului nonverbal asemenea norme sunt cunoscute sub
numele de reguli de manifestare (display rules). Ele reprezint reguli implicite
care caracterizeaz o situaie dat sau relaii interpersonale n ceea ce
privete faptul de a fi sau nu adecvat s exprimi o anumit emoie prin
expresii faciale. Aceste reguli sunt nvate n copilrie, pe parcursul socializrii copilului,
pe msur ce i se dezvolt abilitile cognitive i controlul asupra musculaturii faciale.
Exist cel puin patru moduri n care regulile de manifestare pot modifica exprimarea
unei emoii:
intensificarea - cnd dorim s accentum o emoie pentru ca ea s par mai intens
trit, exagerm anumite expresii, cum este zmbetul pentru a arta o "cantitate"
mai mare de sentiment;
diminuarea - cnd emoia este minimizat. Spre exemplu, cnd am reuit s lum
la un examen o not mai mare dect colegul, nu artm ct de fericii suntem; mai
degrab, diminum exprimarea propriei satisfacii;
neutralizarea - cnd ncercm s nu oferim nici un indiciu facial al modului n care
ne simim. Apare n cazurile n care persoanele ncearc s-i ascund
sentimentele;
mascarea - cnd o expresie este nlocuit cu alta. De exemplu, i poi masca
bucuria pe care o simi la moartea unui vechi rival printr-o expresie adecvat de
suferin sau poi, cu zmbetul pe buze s-l felicii pe ctigtorul unei curse pentru
care tu te-ai pregtit mai mult de un an. n ambele exemple, expresia care este
manifestat reprezint exact opusul sentimentului trit.
Ct de bine reuesc oamenii s-i modifice expresiile faciale pentru a-i tinui emoiile
pe care le triesc? Cu toate c nu putem oferi un rspuns sigur, se pare totui, c n multe
cazuri, oamenii sunt capabili s-i mascheze comportamentul nonverbal cu succes.
Cercetri observaionale au demonstrat, ns, c acest lucru este valabil mai ales n cazul
expresiilor emoionale faciale. Micrile corporale i tonul vocii tind s trdeze mai mult
dect faa emoiile ascunse.
Regulile de manifestare utilizate ntr-o situaie dat pot deriva din trei surse
principale:
Situaionale - sunt legate de definirea social a situaiei. Spre exemplu, este
adecvat s plngi la nmormntri, s rzi la nuni i s fii neutru atunci cnd atepi
autobuzul;
Culturale - cuprind regulile care sunt mprtite de toi membrii unei culturi i care
privesc manifestarea general a emoiilor, relativ independent fa de o anumit
19

situaie. n culturile orientale este considerat neadecvat s-i exprimi emoiile, n

timp ce n culturile latine sunt ateptate manifestri emoionale bogate;
Individuale - cuprind seturile de reguli care deriv din istoria personal a individului.
Unii prini i educ fii c "un brbat" nu trebuie s se ntristeze; prin urmare, fii lor
nva s manifeste alte tipuri de emoii - ca de exemplu, furie - atunci cnd sunt
triti.
n concluzie, putem afirma c regulile de manifestare caracterizeaz modul n
care o emoie poate fi exprimat ntr-o situaie particular i ele pot aduce diferene
substaniale ntre manifestrile emoiilor n cadrul relaiilor umane.

S nvm citind despre.

Cum reproduc actorii stri emoionale?
Susan este de profesie actri i se poate luda cu o vast experien profesional
n diferite tipuri de producii. Gama sa interpretativ este foarte diversificat, variind de la
rolul principal n "Othelo" la rolul unui star rock ntr-un musical sau la o figur zmbitoare
dintr-o reclam la cereale. A studiat, i acum pred la rndul ei la o coal de Arta
Dramatic din Londra. n interviul reprodus mai jos actria vorbete despre metodele pe
care la folosete spre a comunica publicului diferite emoii.
"Intervievatorul: Cum te pregteti pentru a prelua emoiile personajului pe care l
interpretezi ?
Actria: Cred c depinde foarte mult de rolul pe care urmeaz s-l interpretez.
Cteodat totui, i dup ce a trecut ceva timp de la spectacol, simt ntr-adevr emoia pe
care personajul o triete, cu toate c s-ar putea s nu trec prin experiene similare. De
exemplu, n spectacolul n care joc acum, exist un moment n care personajul meu
nceteaz s mai aib sperane pentru viitor. ntr-adevr eu nu am renunat niciodat s
mai cred n viitor, ns am experimentat tipuri similare de emoii, precum disperarea. Cu
toate c nu este un sentiment identic cu cel pe care l triete personajul, totui este
suficient de apropiat pentru a-mi cauza aceleai emoii ca i cele ale personajului.
Intervievatorul: Aadar, ntr-adevr simii emoia? Nu este cumva doar o chestiune
de "utilizare" a expresiilor faciale potrivite, n acelai timp putndu-v gndi la cu totul
altceva?
Actria: Oh, nu, n nici un caz. Simt emoia. Exist i cazuri cnd, dup ce ai jucat
ntr-un spectacol ani ntregi, i-ar fi imposibil s simi aceeai puternic emoie sear de
sear - i acestea sunt momentele cnd intr n scen tehnicile de joc. Este vorba despre
nvarea, prin nenumrate exerciii, a ceea ce trebuie s faci pentru a comunica fizic unui
public diferite tipuri de emoii, fr a le i simi.
Intervievatorul: Care este strategia general pe care o urmai n aceste momente ?
V gndii la o situaie emoional care este similar cu ceea ce facei n pies i ncepei
s simii emoia, comportamentul manifestat derivnd natural din emoia pe care o
simii ?
Actria: Da. Dar asta este ceea ce fac eu. Exist i alte perspective, ns. Unii actori
lucreaz dinspre interior spre exterior - ca mine, spre exemplu - i n acest caz ei trebuie
s simt emoia mai nti, din emoie izvornd manifestarea fizic, exterioar a acesteia.
Ali actori, precum Sir Lawrence Olivier, lucreaz dinspre exterior spre interior. Olivier este
celebru pentru machiajele sale reuite i costumele elaborate pe care le folosea pentru a
arta de fiecare dat altfel. Muli actori fac acelai lucru - recurg la tot felul de trucuri care
s-i ajute s se simt diferit de felul n care sunt ei. n mod similar, exist trucuri tehnice
care fac o emoie s vin din "afar" - i strngi stomacul, i ncordezi faa, i altele
20

asemenea care i declaneaz o anumit emoie. Nu este totul dect tehnicDe

exemplu, sunt actori care privesc un punct fix, fr s clipeasc, atunci cnd este nevoie
s plng pe scen. Privirea fix face ochiul s lcrimeze, i dup ce au aprut lacrimile
actorul ncepe s simt emoia. Este un exemplu de cum poi lucra din afar-nuntru.
Intervievatorul: Atunci cnd ncercai s transmitei o anumit emoie, exist vreo
parte special a corpului pe care o utilizai mai mult, spre exemplu faa, micri ale
corpului sau gesturi ale minii, sau emoia este rezultatul coordonrii ntregului corp?
Actria: Ideal ar fi ca ntreg corpul tu s lucreze pentru a exprima o emoie, cu toate
c nc nu am exersat ndeajuns acest lucru. Amprenta mea asupra fiecrui rol este faa.
Este foarte expresiv. mi utilizez expresiile feei i ale gurii, ns o actria nu ar trebui s
se bazeze prea mult pe ele. n momentul n care faa nu-i mai vine n ajutor, trebuie s fii
capabil s te concentrezi, pa alte canale de comunicare.
Intervievatorul: Cum reuii s facei acest lucru?
Actria: Una dintre strategiile mele este s in evidena unui registru de emoii pe
care le-am trit i s nregistrez aspectele de ordin fizic pe care aceste emoii le-au
implicat. Am deja nregistrat o gama larg de reacii fizice care apar atunci cnd plng,
cnd sunt ntr-adevr fericit, cnd sunt ndrgostit, cnd ursc pe cineva. De obicei,
oamenii nu tiu ce fac atunci cnd simt o emoie. Muli au impresia c tiu, dar de obicei
nu sunt nici pe departe contieni de ceea ce se ntmpl cu ei. De exemplu, oamenii cred
c tiu ce fac atunci cnd plng, dar de obicei nici o relatare nu este foarte precis. Atunci
cnd plng ntr-adevr, m uit n oglind i ncerc s descopr unde este tensiunea, care
este poziia minilor, ct de mult mi se lrgete gura. Cred c este foarte important s
meditezi n felul acesta asupra fiecrei expresii emoionale ca s o poi observa, nva i
apoi comunica unui public. Trebuie s fii capabil s ari unui public modul real n care o
emoie este manifestat, exteriorizat - i nu modul n care publicul crede c ea se
manifest, cci acesta poate fi adesea incorect. "

21

Negocierea
Satisfacerea intereselor proprii este ceea ce ne determin s lum decizii. Este
simplu, dar atunci cnd sunt implicai i alii n ecuaie intr i interesele lor iar decizia se
complic. Interesele noastre comune! oare exist interese comune!? Ceea ce poate fi
comun este dorina de a atinge obiective care s satisfac interesele noastre diferite.
Suntem interesai s achiziionm un autoturism pentru a ne satisface un interes personal,
iar vnztorul este interesat s vnd pentru a obine profit. Obiectivul este comun, adic
tranzacia, deoarece prin ea ambele pri i satisfac interesele.
Trim ntr-o economie de pia, o economie dinamic, unde aproape totul se
negociaz. Abilitatea de a negocia depinde de disponibilitatea de a crea relaii umane
durabile, de a respecta pentru a fi respectat i de a avea permanent o atitudine de fairplay.
Ne place sau nu, fiecare dintre noi este un negociator. Negocierea este o
realitate a vieii. Toi negociem cte ceva n fiecare zi pentru a obine lucrul pe care ni-l
dorim de la cei care vor n schimb ceva de la noi.
Negocierea este singurul mod prin care se urmrete tentativa de a armoniza
ceea ce reprezint un rezultat bun pentru una din pri cu ceva echivalent pentru cealalt.
Indiferent unde i ntre cine sunt purtate, negocierile apeleaz la retoric, logic,
argumentare; folosesc tehnici de comunicare i manipulare; noiuni precum ofert, cerere,
poziie, pretenie, obiecie, compromis, argument, tranzacie. Totodat, elementele de
comunicare non-verbale precum fizionomia, mimica, gestica, postura, mbrcmintea etc.
pot avea o importan ce nu trebuie neglijat. Cultura partenerilor i puterea de negociere
sunt alte elemente importante ce nu trebuie neglijate. Elementele de tactic, strategie,
psihologia percepiei pot juca un rol decisiv n obinerea unor avantaje mari n schimbul
unor concesii minore.
Negocierea:
este un proces social care are la baz un suport de comunicare ntre oameni,
negocierea purtnd emblema valorilor personale, atitudinilor i emoiilor negociatorilor;
este un proces organizat;
implic acceptarea de ctre ambele pri a necesitii stabilirii unei nelegeri
comune nainte ca o anumit decizie s fie aplicat (succesul ntr-o negociere nseamn
un rezultat care mulumete ambele pri).
Procesul negocierii urmrete afirmarea elementelor de interes reciproc avnd
un caracter competitiv - foarte puine fiind cazurile cnd n practic negocierea se
desfoar uor fr probleme. n ultim instan, negocierea presupune concesii
reciproce i repetate pn la atingerea echilibrului care va fi apreciat n funcie de nevoile
sale i de informaiile de care dispune.
Negocierea este o deprindere pe care i-o poate nsui oricine i care, odat
asimilat poate fi exersat n numeroase situaii. Elementul esenial ntr-o negociere este
principiul schimbului: ca s primeti trebuie s dai.
Deprinderile de baz ale unui negociator sunt:
1. Capacitatea de a defini o gam de obiective i totodat de a fi flexibil cu privire
la unele dintre ele; pentru a avea succes negocierea nu trebuie s fie o lupt pentru
supremaia verbal.
2. Capacitatea de a explora o plaj larg de opiuni.
3. O bun pregtire teoretic n domeniu;.

22

ATENIE! Nu este de dorit a ncepe o negociere cnd:

- nu v aflai ntr-o poziie de a negocia;
- nu avei puterea i autoritatea de a v impune;
- nu avei timp s v pregtii;
- nu tii s rezolvai solicitarea.
4. Competena interactiv: capacitatea de a-l asculta pe cellalt i de a-i pune
ntrebri. Negocierea nseamn influenare i convingere, nu constrngere i nfrngere a
oponentului.
5. Capacitatea de a formula limpede prioritile, planificnd fiecare micare n
procesul de negociere.
ATENIE!

Dac nu avei timp pentru a v planifica aciunea NU NEGOCIAI!

Sunt oare deprinderile prezentate suficiente i necesare pentru a putea fi un bun

negociator?
Jean M. Feietrov apreciaz c aezai la masa tratativelor chiar i cei mai
experimentai negociatori fac greeli. Negocierile care decurg prost se datoreaz deseori
unor motive similare pe care le-a denumit sindroame:
1. Sindromul sensului unic apare atunci cnd negociatorii au decis deja,
nainte ca negocierile s nceap, care sunt realitile cazului n discuie i care sunt
soluiile care se impun; ei intr n negociere convini fiind c cealalt parte le va accepta
soluiile.
2. Sindromul ctig - pierdere: negociatorii consider discuiile ca fiind un
concurs sau o btlie pe care trebuie s o ctige, refuznd a accepta valabilitatea
punctelor de vedere, a preteniilor argumentelor celeilalte pri.
3. Sindromul mersului la ntmplare: negocierile jongleaz de la un subiect la
altul nainte de a se ajunge la o concluzie agreat de ambele pri.
4. Sindromul evitrii conflictului nu se stabilete, se admite accesndu-se
rapid subiecte ct mai convenabile.
5. Sindromul coapsei timpului. Apare atunci cnd negociatorii nu iau n calcul
circumstanele sau contextul n care are loc negocierea, ca presiune manifestat asupra
lor sau a celeilalte pri, sau asupra vechimii relaiei dintre pri.
Exerciiu aplicativ!
Analiznd fiecare dintre aceste cinci sindroame propunei remedii ce pot fi folosite pentru
a evita sau minimaliza consecinele negative ale acestor greeli.
Cadrul negocierii
Negocierea se constituie dintr-un ansamblu, iar existena ei este determinat de
elementele constitutive ale acestuia, respectiv:
1. Obiectul sau motivul negocierii.
Este suficient s ne punem ntrebarea: Ce se negociaz? pentru a identifica
obiectul.
2. Partenerii negocierii este reprezentat de numrul de indivizi care particip la
o negociere. n funcie de numrul participanilor negocierile variaz, putnd fi bilaterale,
plurilaterale, multilaterale.
3. Obiectivele i mizele; acel ceva pe care dorim s-l obinem dintr-o negociere
se numete obiectiv, iar miza reflect gradul de importan. Vnzarea fr profit a unui
produs poate reprezenta un obiectiv, iar miza corespunztoare ar fi ctigarea unui client
important.
4. Spaiul. Negocierea se realizeaz ntr-un spaiu determinat care se
delimiteaz prin zona de convergen i zona de divergen. Dinamica acestor zone
23

depinde de abilitatea negociatorului. Zona de convergen cuprinde punctele de acord ale

negocierii, n timp ce zona de divergen cuprinde punctele de dezacord i spaiul interzis.
Spaiul interzis sau zona interzis nsumeaz convingerile profunde greu de nlturat ale
negocierii crora trebuie s le acordm o atenie mrit ntruct reprezint sursa principal
de euare a negocierii.
5. Locul unde se vor desfura negocierile? Dac avei de ales atragei-v
ntotdeauna clientul pe terenul propriu. Dac nu este posibil alegei un teren neutru i dac
nici aceast alternativ n u poate fi ndeplinit simii-v ct mai confortabil pe terenul
clientului.
6. Raportul de fore - este determinat de ecuaia ce reflect dinamica punctelor
forte i ale punctelor slabe ale ambilor parteneri de negociere, avnd drept rezultat
stabilirea poziiilor.
ATENIE!
Nu v disputai poziiile!
Fie c negocierea se refer la un contract, la o ceart de familie sau la un acord
ntre naiuni, oamenii se angajeaz n dispute asupra poziiilor. Fiecare dintre pri ocup o
poziie, se lupt pentru ea i face concesii pentru a ajunge la un compromis. Lupta pentru
poziii nu va favoriza un acord raional, eficient i amiabil.
Lupta pentru poziii duce la nelegeri pripite!
Cu ct luptai i v aprai mai mult poziia cu att v legai mai mult de ea, iar
disponibilitatea de argumentare va fi mai redus. Eul va deveni identic cu poziia adoptat,
situaie n care interesul va fi de a pstra aparenele.
Lupta pentru poziii este ineficient!
n disputa de a ocupa o anumit poziie se vor genera interese care ngreuneaz
drumul spre acord! Nu vom ncerca dect s mrim ansa ca orice acord ncheiat s nu fie
favorabil prin poziionarea nc de la nceput pe o poziie extrem pe care ne ncpnm
s rmnem.
Lupta pentru poziii va afecta o relaie existent!
Fiecare va preciza prin ultimatum ce este dispus i ce nu s fac.
7. Timpul.
Concurena exist i depinde de noi dac i lsm timp s acioneze!
Organizarea i conducerea procesului de negociere
Cnd ai plecat ultima dat ntr-o cltorie? Poate ai planificat un drum i ai
descoperit c o alt cale de a ajunge acolo era cea favorabil drumuri blocate, trafic
aglomerat, copiii obosii. n mod similar pentru o negociere v planificai o anumit
strategie stabilii obiective i s-ar putea s constatai c o abordare alternativ este
necesar pentru a ajunge la o nelegere constructiv; ne supunem deseori unor reguli
nescrise care trebuie s fie adaptate nevoilor situaiei n discuie i la care trebuie s
facem destul de des apel.
Primul pas n planificarea oricrei forme de negociere este identificarea tuturor
obiectivelor.
i practic - nainte de nceperea negocierilor, facei o list cu toate obiectivele, apoi
punei-le n ordinea importanei i identificai-le pe cele care nu sunt indispensabile. Astfel,
n momentul compromisului vei ti la ce putei renuna.
Pentru a fi mai eficieni mprii-v prioritile n trei categorii:
Cele pe care le considerai ideale,
Cele care reprezint o int realist;
24

 Cele care constituie minimul de ndeplinit ca s nu avei sentimentul c

negocierea a fost un eec.
Negocierea propriu-zis cuprinde ase etape:
I.
Pregtirea negocierii.
II.
Elaborarea propriei strategii.
III.
nceperea negocierii.
IV.
Clasificarea poziiilor celor dou pri.
V.
Negocierea propriu-zis.
VI.
ncheierea.
I. Pregtirea negocierilor
Ce vrei s obinei n urma negocierii? Abia dup ce tii acest lucru putei
ntocmi un plan de btaie.
n pregtirea pentru negociere e bine s studiem posibilele puncte tari i
slbiciuni ale partenerului de negociere pentru a afla ct mai multe despre componenii
echipei situate de cealalt parte a mesei. Analizai-le palmaresul de negociatori. Un
demers important este s identificm obiectivele opoziiei. Cum?, la fel cum le-am
identificat pe cele proprii, fcnd o list cu potenialele obiective i aranjndu-le n ordinea
importanei.
Pe msur ce stabilim obiectivele, rspunsul la ntrebarea Ct de mult pot
pierde n aceast negociere? ne va ajuta s le definim ntr-un mod ct mai realist. Acest
demers reprezint cea mai bun alternativ de a nu ajunge la acord BARTNA (best
alternative to no agreement).
- Ct de departe pot merge?
- Cnd trebuie s m opresc din negociere?
- Ce se va ntmpla dac m opresc acum?
- Am nevoie de cealalt parte pentru aplicarea soluiei mele?
n consecin, pregtirea negocierilor vizeaz o intens activitate de
documentare, culegere de informaii, analiz, elaborare de documente, att de necesar
pentru a avea sigurana c se va ajunge la rezultatele scontate.
II. Alegerea unei strategii
Strategia este aceea politic de ansamblu menit s duc la ndeplinirea unor
obiective precise. A nu se confunda cu tactica, care reprezint metodele detaliate de
concretizare a unei strategii. Strategia este cea care se construiete, se deconstruiete, se
reconstruiete n funcie de evenimente, ntmplri, constrngeri, reacii. Strategia
necesit competen i iniiativ presupunnd aciunea de a ndeplini activiti n condiiile
unui anumit grad de incertitudine.
Informaii referitoare la situaia ntreprinderii, mediul su ambiant, activitatea de
ansamblu a partenerului n negocierile anterioare ne vor fi necesare pentru pregtirea
strategiei. Un bun negociator trebuie s aib n vedere consultarea mai multor surse de
informare care s asigure veridicitatea informaiilor.
ATENIE!
Dac vrei ca echipierii s-i joace bine rolurile, trebuie s-i instruii cum se cuvine. n
timpul negocierilor evitai semnalele contradictorii, inndu-i la curent pe abseni cu mersul
lucrurilor. Pe lng pregtirea individual, este necesar minimum o repetiie general
unde s se foloseasc date reale i materiale vizuale auxiliare de cte ori se poate.
Alegerea strategiei nseamn i alegerea stilului de negociere. Este important s
nelegem c un singur stil de negociere nu este suficient n toate circumstanele. n orice
25

situaie nici un stil nu este mai bun dect altul. Schimbm deseori stilul de negociere
pentru a ne adapta cerinelor noilor situaii. Negociatorii profesioniti sunt cei care trebuie
s dovedeasc celor pe care i reprezint c sunt capabili, puternici, au succes i intesc n
general spre folosirea unui stil de colaborare.
Aplicaie!
Alegei un subiect de negociere. Examinai atent dinamica echipei n relaie cu
motivul i subiectul negocierii i alegei-i pe echipierii ale cror caliti pot duce la
ndeplinirea obiectivelor. La negocieri, o strategie bun presupune desfurarea optim a
personalului. Trebuie s decidei asupra rolurilor i rspunderilor pe care vrei s i le
asume membrii echipei. Atribuii rolurile cu atenie, fiindc echipa dumneavoastr trebuie
s poat rspunde oricror mutri ale poziiei.
Tim Hindle n jucrarea Cum s negociem definete n urmtorul mod rolurile
dintr-o echip:
Roluri
Liderul
Orice echip de negociatori are nevoie
de un lider. Poate fi persoana cea mai
versat, nu neaprat cu vechimea cea
mai mare n munc.

Biatul bun
Este persoana cu care se identific n
majoritate echipa advers, care i l-ar
putea dori ca singur oponent.

Biatul ru
Este opusul Biatului bun i are rolul
de a-l face pe adversar s cread c sar ajunge mult mai uor la un acord
fr el.
Durul
Privete toate lucrurile de pe poziii de
for. Pune opoziia n situaii
complicate, iar colegii de echip i dau
cuvntul frecvent.

Mintea limpede
Identific i pune cap la cap toate
punctele de vedere exprimate, dup

Rspunderi
Conduce negocierile, li se adreseaz
celorlali cnd e nevoie.
Depinde
de
chestiunile
de
competen (de pild, dac sunt destui
bani pentu finanarea unei licitaii de
preluare).
i coordoneaz pe ceilali membrii ai
echipei.
Exprim nelegere fa de punctul
de vedere al opoziiei.
D impresia c se repliaz pe o
poziie ocupat anterior de popria sa
echip.
Le confer adversarilor un fals
sentiment de siguran, fcndu-i s se
relaxeze.
ntrerupe negocierile dac i cnd e
nevoie.
Submineaz orice argument sau
punct de vedere exprimat de opoziie.
Intimideaz opoziia i nceac s-i
divulge slbiciunile.
ntrzie negocierile prin tactica
blocajului.
Le permite celorlali s revin
asupra
eventualelor
oferte
dezavantajoase pe care le-au formulat.
Observ
i
noteaz
evoluia
negocierilor.
i face pe colegi s rmn fixai pe
obiectivele negocierii.
Sugereaz soluii de depire a
impasurilor.
26

care le prezint sub forma unei poziii Are grij ca discuia s nu se

unite i convingtoare.
ndeprteze prea mult de la subiect.
Semnaleaz
inconsecvenele
punctului de vedere al opoziiei.
Tehnici i tactici de negociere
Dac strategia cuprinde obiectivele urmrite, tactica lucreaz pe parcurs. Ea
urmrete aciunea imediat, tehnica, trucul i jocul comportamental al negociatorilor.
Tactica de negociere este arta de a orienta i controla, pe neobservate,
interaciunea voinelor, folosind nu att logica argumentelor raionale, ct energia emoiilor
i sentimentelor. O tactic bine aleas ajut la preluarea iniiativei, la recunoaterea tacticii
adversarului, la creterea puterii de negociere.
Tactica premeditat poate fi o tehnic de comunicare eficient, o capcan
retoric sau un truc psihologic. n lungul unei linii de aciune strategic, aciunile tactice se
niruie una dup alta.
Ce facem atunci cnd adversarul ridic tonul, bate cu pumnul n mas, trntete
ua? Reaciile noastre pot fi spontane, iar cele mai frecvent ntlnite sunt cele ce se
bazeaz pe contraatac i rzbunare. A ipat, ipi. A dat, dai. Ne protejm de durerea
eecului cu aceleai arme (din nefericire este o ripost violent care nu convinge
adversarul s se opreasc, ci duce la o escaladare a conflictului). Acestea sunt reaciile
spontane care dau totul peste cap, care nu se regsesc n linia de pregtire strategic fiind
nite manifestri impulsive.
Al doilea gen de reacie impulsiv este capitularea fr condiii. Mergi pe mna
adversarului i eti n acord cu el fcnd concesiile ce i sunt impuse. Te retragi din lupt
fr a spune nici un cuvnt, dar fiind extrem de lezat sentimental.
Un alt tip de relaii este acela de a rupe definitiv i irevocabil relaiile cu firma sau
cu persoana. Este o form de neimplicare, de abandon, pleci bosumflat fr a mai
discuta.
O alt reacie este reprimarea; optm pentru tact i delicatee n defavoarea
adversarului dur. Taci pentru a pstra o relaie; supori rbdtor de dragul linitii, dar fr
ca cel de lng tine s tie acest lucru i nu va face nimic pentru a-i schimba
comportamentul.
Reuim s evitm aceste tipuri spontane de reacie prin alegerea raional a
unor tactici adecvate n care conotaia emoional s fie minim. Arsenalul tactic al
negociatorului este alctuit din scheme, trucuri, jocuri de negociere cu care el acioneaz
din mers n limitele opiunilor stabilite de strategie.
Succesul tehnicii piciorul n u se bazeaz pe un efect de perseverare ntr-o
decizie anterioar; cu alte cuvinte se bazat pe faptul c o persoan care s-a angajat n
realizarea unui comportament de un anumit tip va accepta mult mai uor s emit o nou
conduit, aparinnd aceleiai categorii, chiar dac aceasta este mult mai costisitoare.
Pentru a determina o persoan s accepte o concesie major este important s
iniiem un comportament preparatoriu, prin prezentarea unei cereri nesemnificative
aparinnd aceleiai categorii, dar care s nu genereze un comportament problematic i
costisitor. Odat obinut ndeplinirea acestei cereri, i este adresat subiectului o cerere
explicit privind concesia major pe care o dorim ndeplinit.

ATENIE!
27

Cnd negociezi ceva, indiferent ce i cu cine, urmreti s convingi partenerul c

tu ai dreptate, nu el. Vrei s smulgi un privilegiu, o concesie, un acord? Pentru asta trebuie
s influenezi n favoarea ta gndirea, sentimentele i comportamentul su. Manipulm
fr rezerve, cte puin n fiecare zi. Manipulm ntr-un mod firesc i natural ntr-o mic
msur cu o cutie de bomboane n sensul pozitiv!
Trntitul uii n nas, tehnic care mai este numit i retragerea dup refuz.
Dei studiate de echipe de psihologi, aceast tehnic este una dintre cele mai banale i
larg utilizate de oamenii obinuii, n situaii cotidiene. Conform acestei tehnici, pentru a
crete ansele de a obine o favoare vom solicita una mult mai important, dar de aceiai
natur, tiind aproape sigur c vom fi refuzai. Abia dup refuz, cnd ni s-a trntit ua n
nas, revenim cu solicitarea pe care o aveam n vedre de la nceput. ansele de a obine
ce vrem cresc considerabil. Vei ntreba de ce? Pentru c l-am manipulat.
Acioneaz legea psihologic a contrastului, care face ca dou lucruri diferite s
par i mai diferite dac sunt puse alturi. Cea de-a doua concesie pare i mai mic.
Partenerul a dobndit sentimentul confuz c am renunat la ceva n favoarea lui i rmne
cu impresia c nu este obligat. Aici acioneaz bunul sim i legea psihologic a
reciprocitii, conform creia, dac cineva face ceva pentru noi rmne cu impresia c
trebuie s facem ceva pentru el.
Nu este etic s aplicm altora trucuri de negociere, dar cunoscndu-le ele ne
ajut s recunoatem tactica adversarului i s prelum iniiativa, ansele noastre de a
pstra controlul crescnd considerabil.
Zmbeti i ctigi se folosesc mtile potrivite, conform zicalei cine nu
poate zmbi s nu-i deschid magazin. Masca cea mai potrivit dintre toate mtile este
cea a zmbetului.
Zmbetul este un prim pas n reuita unui lucru; se folosete n afaceri (Onasis),
n politic (Blair), n cinematografie (Paul Newman).
Zmbetul este justificat ca element esenial n comunicare i pentru simplul motiv
c el spune mult i despre alctuirea sufleteasc a omului cnd zmbeti pe afar,
zmbeti i pe dinuntru.
Managerii occidentali i dau afar pe cei care nu tiu sau nu pot s zmbeasc.
Zmbetul face parte din limbajul trupului i evideniaz emoii i sentimente. El spune, n
circumstane diferite mult mai mult dect cuvntul.
Este sugerat zmbetul ca meserie curat, mai ales n relaiile diplomatice,
colare, n negocierile dure i tensionate, acolo unde lipsa sau raritatea zmbetului este
un semn de putere i seriozitate.
Tactica falsei oferte sau deschiderea cu minge nalt/joas. Cnd anuni
c ai ceva de vnzare, un cumprtor ofer ct ceri sau un pre att de bun, nct reduce
concurena la tcere, dup care cel care a deschis cu minge nalt ncepe s invoce
motive diverse pentru a plti mult mai puin dect oferise iniial.
Se propune o strategie n negociere, astfel:
Suspecteaz pe cel care ofer mult;
Pe ct posibil, nu respinge alte oferte pn nu se ncheie definitiv tranzacia;
La primele semne de neseriozitate a ofertei retrage-te pentru a minimaliza
pierderile;
Tactica falsei oferte este considerat neloial, este rar ntlnit n manuale i des
ntlnit n practica micilor afaceri.
Tactica erorilor deliberate are la baz un procedeu neloial, murdar de
negociere. Se greete n mod deliberat, premeditat, cu scopul expres de a nela i
dezorienta. Se mizeaz pe a grei e omenete, deci iart partenere greelile mele fr de
voie.
28

Greelile deliberate se fac pornind de la cele mai nesemnificative lucruri, cum ar

fi greeala la cntar i ajungnd pn la falsurile grosolane.
Greeala deliberat se strecoar n documentele scrise, n anexe, n actele
adiionale; se pornete de la nlocuirea unor cuvinte cu altele care aduc avantaje cu: profit
net prin profit brut; inclusiv TVA prin exclusiv TVA; cu adaos prin fr adaos etc.
Se fac intenionat greeli de calcul, se scade bine dar se adaug eronat, se
numr greit banii i produsul.
Se recomand vigilen maxim, verificarea de dou trei ori nainte de a semna
i un cap limpede.
Personalitatea negociatorului
Denumirea
calitii
Competena i
experiena
Aptitudini de
comunicare
Caliti morale

Caracteristici
Cunoaterea tehnicilor de negociere, a ofertei etc.

Amabilitate, capacitatea de a-l asculta pe cellalt i de a

vorbi la momentul oportun, spirit de echip.
Onestitate, seriozitate, rbdare, tenacitate, entuziasm,
discreie.
Caliti psihologice ncredere n sine, capacitate de convingere, spirit de
iniiativ, simul responsabilitii, capacitate de adaptare.
Caliti fizice
Aspect plcut, ngrijit, sntate bun, energie.
Caliti intelectuale
Educaie, capacitate de analiz i sintez, gndire logic,
intuiie, spirit metodic, spirit creativ, memorie bun.

ATENIE!
Un bun negociator se distinge prin aceea c:
1. Folosete gndirea bazat pe rezultat;
2. i asum responsabilitatea comunicrii;
3. Este contient tot timpul att de rolul comunicrii verbale ct i de cel al comunicrii
non-verbale;
4. Rspunde flexibil la toate comunicrile; nu comunic neaprat n stilul lui propriu
comunic n stilul celor cu care dialogheaz;
5. Este capabil de gndire cu precizie;
Aude: situaia este excelent, ngrozitoare, minunat, oribil, bun, proast, prea
costisitoare etc. i rspunde mintal: n comparaie cu ce?
Aude: Se zice, lumea spune, oamenii vorbesc, am auzit etc. i rspunde mintal: Cine
anume a spus?
Aude: Nu pot, n-ar trebui, nu e cazul etc. i rspunde mintal: i ce s-ar ntmpla
dac ai putea? sau Ce anume v oprete?
Aude: ntotdeauna, niciodat, toate, nici unul, fiecare etc. i rspunde mintal:
ntotdeauna? Niciodat? Toate? Nici unul? Fiecare?.
6. Nu acioneaz ca i cum le-ar ti pe toate; poate prea s nu dein anumite cunotine,
cnd acest lucru e n avantajul procesului de persuasiune;
7. Evit s concureze cu cei cu care comunic;

29

8. Este ntr-un proces de formare continu; nva cte ceva de la oricine, fie din procesul
de comunicare, fie din coninutul comunicrii; prin urmare oamenii l intereseaz
ntotdeauna cu adevrat;
9. Acioneaz spre dubla victorie sau nu accept.
III.nceperea negocierii
Aceast etap este structurat pe dou dimensiuni:
- redactarea ordinii de zi;
- nceperea propriu-zis a negocierii.
1. Redactarea ordinii de zi.
Punctele ce vor fi stipulate n ordinea de zi pot deveni o parte central a strategiei de
negociere, att prin ordinea n care sunt examinate ct i prin timpul destinat fiecruia. n
decursul fixrii sale ar trebui:
s se defineasc oficial despre ce se discut;
s influeneze neoficial esena discuiilor prin stabilirea prioritilor.
NU UITAI!
Cnd primii ordinea de zi de la echipa advers, analizai-o cu atenie pentru a v
adapta strategia;
Coninutul ordinii de zi poate fi negociat;
Redactai ordinea de zi ntr-un limbaj simplu i alocai un timp real fiecrei chestiuni
supuse discuiei;
2. nceperea propriu-zis a negocierii
Atunci cnd se aeaz la masa tratativelor fiecare parte implicat are ceva dorit de
cealalt parte, convenind finalmente asupra schimbului printr-o aa numit trguial. Ei
consimt s negocieze pentru c exist nevoi i interese comune, iar dincolo de acestea
exist altele mai mult sau mai puin contradictorii.
Desfurarea negocierii depinde de declaraiile de nceput ale celor dou pri,
deoarece ele sunt cele care:
- transmit informaii;
- modeleaz climatul negocierii;
- exploreaz atitudinea celeilalte pri;
- stabilesc limitele negocierii.
Un segment esenial al acestei etape l constituie crearea climatului Este
perioada de topire a gheii, n care micrile de deschidere oferite de ambele pri vor
oferi informaii despre caracterul, atitudinile, inteniile celeilalte pri.
La nceputul negocierii:
inuta va fi dreapt, cu o expresie relaxat i prietenoas, decent mbrcat i se va sta
n picioare;
ncrederea i credibilitatea le vom obine de la nceput prin strngerea minilor i primul
contact vizual;
subiectele abordate vor fi neutre i pe un ton vioi, optimist;
topirea gheii nu trebuie s dureze mai mult de 5 minute.
n acest mod:
se va stabili o atmosfer cordial;
se va crea climatul relaiilor dintre cele dou pri. Dac nu sunt fcui paii potrivii
negocierea va ncepe ntr-o manier dificil;
nu vor fi admise prea devreme subiecte contradictorii.
30

nainte de a se declara poziiile de deschidere apar justificate urmtoarele

ntrebri:
Cine va vorbi primul? Cine va propune planul negocierilor? Cum se va distribui
timpul de vorbire ntre cele dou pri?
Adversarul trebuie adus n postura de a vorbi primul, de a declara primul propria
sa poziie de deschidere. Acest lucru va evita o serioas problem de calcule referitoare la
stilul de abordare. n modul de abordare al problemelor se va folosi dialogul, se vor
formula ntrebri i rspunsuri concise iar ntreg comportamentul va fi ct mai deschis i
agreabil.
Ct vei oferi la prima strigare?
Convenia spune c ntotdeauna s solicitai mai mult dect putei obine i s
oferii mai puin dect putei oferi. Poziia de deschidere a negocierilor trebuie s fie
plasat destul de departe de ceea ce sperai s obinei, tocmai pentru a crea timp i
spaiu pentru negocierea dorit. Dac ar trebui s se fac o recomandare este indicat ca
atunci cnd cumperi s ncepi de jos, iar cnd vinzi s ncepi de sus.
Nivelul cererii i ofertei depinde de o multitudine de factori:
Astfel, vnztorii care fac oferte neateptat de ridicate obin rezultate foarte
bune dac sunt persevereni i nu intr n impas.
Cumprtorul trebuie s nceap discuiile dup ce a convins vnztorul s
coboare preul la cel mai sczut nivel.
Vnztorul trebuie s speculeze nevoile clientului i s cear mai mult.
Care este rspunsul pe care l vei da primei oferte?
ATENIE!
Niciodat nu acceptai prima ofert orict de atractiv pare. Este o convenie ce nu trebuie
ignorat. Prima ofert pe care o facei nu trebuie s fie cea mai bun cu siguran va fi
respins de partea advers!
IV.Clarificarea poziiilor celor dou pri
Aceast faz a negocierilor are trei componente:
1. Obinerea informaiilor.
2. Testarea argumentelor i poziiilor.
3. Folosirea intervalelor de timp i a amnrilor
Calitatea informaiilor primite de la cealalt parte depinde foarte mult de
ntrebrile adresate. n acest scop vom folosi:
ntrebri deschise pentru a obine informaii generale;
ntrebri specifice pentru a obine informaii specifice despre un anumit
subiect;
ntrebri nchise pentru clarificarea anumitor aspecte i primirea
rspunsurilor specifice de tipul DA NU;
ntrebri ipotetice pentru a ncuraja partea advers s-i dezvolte idei i
sentimente referitoare la un anumit subiect.
Testarea argumentelor i poziiilor presupune s:
- nu ntrerupei rspunsul celeilalte pri la ntrebrile dumneavoastr;
- ncheiai fiecare declaraie a dumneavoastr cu o ntrebare direct;
- spunei numai ceea ce este necesar;
- evitai s fii condus pe un drum fals.
Timpul este un factor de mare nsemntate n orice negociere. Este riscant s nu
crezi n limitele de timp alocate sesiunilor de negociere i aceasta pentru c timpul
nseamn putere.
Cnd tragem de timp? Ce facei cu timpul?
31

Dac e nevoie tragei de timp. Cum?

- folosind tactica temporizrii doar dac nu vrei s rspundei imediat la oferta
adversarului;
- ntrerupei propunerea celuilalt, doar sub forma obinerii unor lmuriri;
- rspundei la ntrebri tot cu ntrebri;
- ntrerupei negocierea pentru consultarea colegilor.
V.
Negocierea
Este etapa propriu-zis n care se ncearc a se obine un acord prin depirea
impasurilor ivite. Tacticile folosite pentru a se ajunge la un acord sunt: sfaturile i
sugestiile, promisiunile, ameninrile, explicaiile, rugminile, criticile, ntrebrile
conductoare, reflexiile, amnrile, umorul, propunerile etc.
VI.

ncheierea negocierilor

Negocierea se poate solda favorabil doar dac ambele pri fac concesii reciproc
avantajoase ca s se ajung la un acord. Schimbul reciproc este o component delicat a
negocierii, n care fiecare face concesii ca s ajung la un acord. Cnd suntei obligat la
concesii, e important s gndii pe termen lung:
- Apreciai ct teren trebuie s cedai ce suntei dispus s oferii n aa fel
nct s existe concesii din partea celuilalt;
- Facei compromisuri fr s v discreditai. Dac trebuie s revenii la o
poziie pe care ai declarat-o final, spunei cam aa: Dac v-ai modificat
poziia cu privire la s-ar putea s ne-o schimbm i noi n legtur cu .
Tatonai ct de flexibil este adversarul prin propuneri ipotetice nainte de a face
concesii. Cuvntul cheie n formulele urmtoare este dac. n acest fel nu promitei
nimic, dar putei depista lucrurile care conteaz foarte mult pentru cellalt.
Apropiindu-v de ncheierea negocierilor, trebuie s discutai clauzele acordului.
n acest scop, apelai la propunerile ipotetice pentru a redacta un acord-cadru care va
include metoda de plat, ealonarea plilor, perioada de valabilitate a acordului nainte de
prima revizuire i ce trebuie fcut dac apar dificulti de transpunere n practic (de pild
dac trebuie solicitat arbitrajul).
n aceast faz a negocierilor, e important s verificai dac prile vorbesc
despre acelai lucru. Pentru aceasta, examinai terminologia pe care avei de gnd s o
folosii n acordul final. E esenial ca termenii s fie consemnai cu acuratee, dat fiind c
ambele pri recurg la acest document n eventualitatea unui conflict. Verificarea modului
cum a fost neles acordul de ctre pri poate depista ambiguiti sau confuzii
neobservate. ncheierea negocierilor trebuie s includ lmurirea tuturor problemelor, cu
att mai mult cu ct uneori prile au ocazia unor concesii suplimentare.
Procesul de mediere i aritrajul
Medierea este procesul prin care prile n impas iau n considerare sugestiile
unui ter unanim acceptat, fr a fi obligate s-I accepte recomandrile. Mediatorul este
cel care arbitreaz prile negociatoare i ncarc s construiasc o punte folosindu-se de
ceea ce au n comun. Dup ce se ajunge la un numitor comun, mediatorul poate s
nceap s ofere soluii de ieire din impas acceptabile pentru ambele pri.
Mediatorul trebuie s fie imparial n ochii ambelor tabere i totodat destul de
abil i informat despre problemele n divergen ca s formuleze recomandri rezonabile i
relevante Mediator poate fi o persoan cu autoritate formal (un fost angajat cu vechime i
experien n domeniu sau ieit la pensie). Dei autoritatea acestuia poate influena
rezultatul final, puterea lor de a discerne efectiv e limitat dac nu exist capacitatea de a
recomanda soluii. Nu e nevoie ca mediatorul s fie cineva cunoscut, cu condiia s poat
32

avea o viziune de ansamblu, s nu aib prejudeci despre impasuri i s ofere o serie de

sugestii creatoare pentru rezolvarea impasului.
Rolul arbitrului este s decid un acord corect ntre pri i s-i confere valoare
de lege. Arbitrajul i mpiedic pe oameni s se ridice de la mas fr s fi ajuns la un
acord (n cazuri extreme este nevoie de o hotrre judectoreasc pentru punerea n
practic a deciziilor). Arbitrul va strnge informaiile din ambele tabere pentru a face o
analiz amnunit a situaiei. Exist un ctig de pe urma acestui proces, fiindc serviciul
de arbitraj funcioneaz independent este audiat fiecare parte, iar decizia final este
adus doar la cunotina prilor implicate. E un lucru foarte important n conflictele
comerciale (multe firme vor s fac tot ceea ce depinde de ele ca s evite publicitatea
care nsoete i decizia).
Aplicarea n practic a deciziilor
Dup ncheierea contractului ntre prile negociatoare, termenii trebuie consimii
i semnai ca s certifice asentimentul prilor. O decizie negociat nu este considerat un
succes pn nu este aplicat, aa c se vor introduce termene limit i un plan de aciune
n fiecare acord ncheiat la masa negocierilor, se va verifica frecvent planul de aciune
orice decalaj poate afecta ntregul pachet negociat, ndeosebi dac au fost fcute concesii
majore n perspectiva ndeplinirii scopurilor specifice.
Pentru aplicarea deciziilor s-ar putea s fie nevoie de o echip comun care s
traduc totul n fapt sau, dimpotriv, un ter independent care s se ocupe de aceste
lucruri. Adeseori implicarea acordului va crea probleme neateptate, aa c e bine s
numii un lider de echip care s monitorizeze riguros ntregul proces.
Atenie!
Stai alturi de cei care ctig i evitai-i pe cei care pierd.

Motivaiile ar fi urmtoarele:
Cei care pierd nu pot s vad succesul n ei nii i n consecin v vor depima cu
apatia i negativitatea lor; ctigtorii vor reflecta optimism i dinamism euind s-i
motiveze pe cei din jurul lor.
Cei care pierd vor utiliza eecurile anterioare ca o scuz pentru a renuna.
Cei care pierd las ca mediul s influeneze starea lor mental n timp ce
ctigtorii controleaz atitudinea lor.
Poate este dificil, dar este posibil, vor spune ctigtorii; poate este posibil dar
este prea dificil, vor spune nvinii.
i practic, analizai-v mediul din jurul dumneavoastr, este stimulativ sau nu;
suntei nconjurai de oameni cu mentalitate de nvins sau de ctigtor?
ATENTIE!
Ce ne mpiedic s avem succes la o negociere?
1. Lipsa unei motivri solide
2. ncordarea excesiv
3. Lipsa de perseveren

33

10 condiii pentru o negociere de succes

negocierea eficient este numai aceea cnd ambele pri ctig
1. Precizai-v de la bun nceput propriile obiective: de ce vei negocia, ce dorii s
obinei, ct vei putea ceda, care va fi minimum acceptabil.
2. Punei-v n situaia partenerului, ncercai s anticipai ce dorete s obin prin
negociere, dac va ceda din cerinele iniiale i pn unde.
3. Pregtii cu minuiozitate i sub toate aspectele ntlnirile: participanii, data, locul
negocierii, amenajarea slii, aducerea materialelo i echipamentelor necesare, modul n
care le vei utiliza.
4. Expunei-v clar, la obiect i ct mai explicit punctul de vedere propriu. Artai
avantajele i dezavantajele soluiei pentru dumneavoastr, ct i pentru partener. O
negociere real presupune apelul la raiune i nu la afecte.
5. Facei fa cu calm la eventualele obiecii, nu ripostai dur sau nepoliticos la eaciile
partenerului. Cerei i alte explicaii, punei deci ntrebri i n acest fel vei ctiga timp
pentu a nelege mai bine problema i a da replica cuvenit.
6. Facei concesii rezonabile, acceptai-le i de-o parte i de alta. Concesiile nu sunt
semne de slbiciune, ci o modalitate de a ajunge la rezolvare reciproc avantajoas din
care ambele pri s aib de ctigat.
7. Dac negocierea a ajuns ntr-un impas, ntr-un punct aparent fr ieire, nu ezitai s
popunei o pauz pentru refacerea forelor i readucerea calmului.
8. Dovedii maleabilitate i nelegere pe tot parcursul negocierii.
9. Facei n finalul negocierii o succint trecere n revist despre problemele convenite
pentru a putea preveni orice nenelegere ulterioar, pentru a fixa clar datele eseniale ale
temei de discuie, obligaiile ambelor pi, responsabiliti i termene de execuie.
10. Mulumii-i partenerului, indiferent de rezultatul obinut, asigurai-l c i n continuare
vei colabora i c l vei trata i n viitor ca un partener credibil i de bun credin
11. Nu uitai: negocierea nu este o trguial n care fiecare parte rmne pe poziia sa,
ci un dialog civilizat, o comunicare n care prile i prezint i deopotriv i neleg
interesele i caut soluii care s-i satisfac.

34

Dezvoltarea abilitilor de vnzare

Trebuie s folosim gndirea
neconvenional i creativitatea pentru a
gsi ocazii favoabile acolo unde alii nu
vd dect drumuri nchise. Astzi,
vnzarea cere originalitate i servicii mai
mult dect bravad i mecherie.
Jim Catchard Relationship selling
Vnzarea este procesul de comunicare, explicare informare i realizare de
demonstraii cu obiectivul de a vinde. Prin acest proces, vnzatorul iese n ntmpinarea
nevoilor i dorinelor clientului cu serviciile pe care le are. Eficiena n vnzare pentru
mediul actual depinde de eficiena comunicrii cu clienii. Prin acest proces vnztoul iese
n ntmpinarea nevoilor i dorinelor clientului cu serviciile pe care le are.
Paii procesului de vnzare sunt:
Pregtirea vizitei la client;
Evaluarea nevoilor clientului;
Prezentarea ofertei argumentarea/demonstraia;
Obinerea acordului;
Dezvoltarea vnzrii/afacerii.
I. Pregtirea vizitei la client
n vnzare este foarte important s se stabileasc relaii directe i nemijlocite cu
clientul. Succesul n afaceri este condiionat de client. Transformarea n rolul clientului este
o condiie indispensabil a reuitei n afaceri.
Fiecare client reacioneaz ntr-un mod diferit chiar dac situaiile sunt
asemntoare.
Tipuri de clieni
Fiecare client reacioneaz ntr-un anumit fel, chiar dac situaiile sunt
asemntoare. De aceea este foarte important s putem recunoate de la nceput un
client, s putem stabili de la nceput modul n care vom reaciona cu acel client. Dac
acest lucru nu se va ntmpla, atunci ansele ca acea vnzare s aib loc sunt foarte
reduse.
1. Clientul nemulumit (fnos);
2. Clientul prietenos;
3. Clientul timid;
4. Clientul indecis (nehotrt);
5. Clientul snob;
6. Clientul care se tocmete.
7. Clientul doar-m-uitam.
1. Clientul nemulumit (morocnos fnos).
Este supart continuu i se plnge foarte mult, deseori relativ la lucruri care nu
au nici o legtur cu compania ta sau cu prezentarea pe care i-o faci.
Vede numai prile rele n orice, este pesimist este convins c totul va merge
ru (c podusul se va strica, c va fi nemulumit etc.).
Totdeauna are o nou problem, este foarte prudent, i pas mult de pre i de
viitor.
35

i practic cum s comunici cu el:

ncearc s i-l faci prieten, s-l comptimeti, s-i fii simpatic.
Arat-i c eti preocupat de grijile lui, fii ntotdeauna de acord cu el. Spune-i c-i vei
oferi ce este mai bun pentu el c produsele/serviciile tale i pot rezolva eficient multiplele
pobleme pe care la are.
Nu discuta n contradictoriu cu el (pentru c riti s-l superi i mai ru).
Modeleaz-i prezentarea astfel nct s-i dai dreptate i s-i uurezi ngrijorrile.
Arati tot stocul de marf i nu mai fi scurt n prezentare (prezint beneficiile critice,
semnificative pentru el).
2. Clientul prietenos.
Este pietenul tuturor, de fapt! Poate s fie un pieten care lucreaz n firma unui
client, o cunotiin mai veche, sau chiar un necunoscut foarte amabil. Acestui client i
place s fie vzut cu ceilali.
i place s-i spun o groaz de poveti i s converseze mult despe subiecte
care nu au legtur cu afacerea (ce au mai fcut, ce au mai vzut, ce mai fac cunotinele
comune etc.). Deoarece este foarte amabil vei avea senzaia c nu poi rata o vnzare
ctre firma lui nimic nu poate fi mai departe de adevar!
Este n realitate unul dintre cei mai dificili clieni.
i practic cum s comunici cu el:
Fii bine-neles prietenos dar ntr-o msur controlat.
Fii ferm cu el, dar cu mult tact.
Nu-i permite s te atrag n conversaii fr legtur cu afacerea pe care doreti s
o realizezi. Adu mereu discuia la produse i la punctele de vnzare (beneficii).
Fii convins de faptul c i concurenii ti eueaz n ncercrile de a-i vinde ceva.
3. Clientul timid.
Este caracterizat de frica de a lua decizii, frica de schimbare, frica de a nu grei, frica de
comunicare, frica de competiie. Cu toate acestea este foarte uor s ai de-a face cu un
astfel de client.
i practic cum s comunici cu el:

Secretul este s nu-l sperii niciodat.

F-i timp suficient s discui cu el.

Trebuie s te concentrezi numai asupa vnzrii, s nu deviezi discuia spre

subiecte secundare, fr legtura cu vnzarea.

Pune-i ntrebri i implic-l direct n prezentare. F-l s simt ca el conduce

prezentarea, probabil pentu prima oar n viaa lui, i-i va fi foarte uor s-i vinzi.

Ofer-i ansa de a se implica activ n demonstraiile pe care le faci pune-l

pe el s execute anumite comenzi etc.

Odat ce ai simit c este gata s cumpere nu-i mai oferi o alt ansa. El
este ngrozit n primul rnd de ideea de a lua decizii i este de datoria ta s iei decizii n
locul lui. Dac eti convins c un anumit model este ceea ce se potrivete cel mai bine
nevoilor lui ofer-l numai pe acela. Nu-i cere direct s cumpere pentu c este foarte
posibil s ratezi vnzarea. Presupune c s-a decis s cumpere i mpacheteaz produsul
sau scrie factura, mpinge-o spre el i roag-l s o semneze.
4. Clientul indecis (nehotrt).
Acest client nu se va hotr la nimic, dar nu din cauz c ar fi speriat. n viaa lui privat
sau n afaceri solicit mereu prerea celor din jur i chiar i roag pe alii s decid n locul
lui.
i practic cum s comunici cu el:
36


F-l s simt c eti prietenul i consultantul lui. Odat ce se va simi
confortabil cu tine, te va utiliza i ca sftuitor i-i va oferi posibilitatea s decizi n locul lui.

La cel mai mic semnal de cumparare, spune-i ce tebuie s fac i

finalizeaz vnzarea.

Uneori este un client care nu are ncredere. Arat-i o excelent cunoatere a

produsului i beneficiilor. Ofer-i asigurri ct mai diverse pentru tot ce prezini.
5. Clientul snob.
Este mndru de el nsui, privete cu superioritate pe toat lumea i consider vnztorul
o form neevoluat de via creia merit cu greu s-i ofere puin timp sau atenie. Aceti
clieni au dou puncte slabe:
- pretind c cunoasc totul (i nu este om mai naiv dect cel care tie totul).
- dei pretind c tiu totul este foarte nesigur de acest lucru i manifest o dorin
acuta de a afla (nva) lucruri noi.
i practic cum s comunici cu el:
Este fatal s-l contrazici chiar dac nu are dreptate. Snobului i place s-i
contrazic pe cei din jur att de mult nct dezacordul cu opiniile lui, oricare ar fi subiectul,
va distruge ansa de a-i vinde.
Niciodat nu le place s li se vnd ceva. Finalizarea trebuie formulat astfel
nct s aib senzaia c decizia de cumprare a fost luat de el. i place s cumpere, s
aleag, s decid.
i place s i se mulumeasc! Mulumete-i pentru aproape orice i se poate
mulumi.
Exist unii clieni care, de la intrarea n magazin tiu exact ce caut servete-i
ct mai rapid cu putin, dar far a exagera cu graba (ar putea fi interpretat ca lips de
politee).
6. Clientul care se tocmete.
Aceti clieni vor (cuta) cel mai bun pre (un discount mai mare dect cel ce se poate
oferi), cea mai bun livrare, cele mai bune i mai prompte servicii.
i practic cum s comunici cu el:
Nu confunda un client care se tocmete cu un client care negociaz. Unui
negociator i place s obin cel mai bun contract pentru firma care lucreaz, este
responsabilitatea lui pentu aceasta este platit!
Psihologia celui care se tocmete este diferit poate fi un negociator redutabil,
dar este categoria de clieni creia i se poate vinde cel mai uor i profitabil.
Sunt mult prea mndri nu le place s-i retrag vorba napoi ndat ce au
promis ceva.
Pentu a asigura vnzarea trebuie:
- s-i strneti interesul la un nivel ct mai mare posibil;
- s-i creezi senzaia de urgen (criza de timp)
- s-i obii angajamentul la fiecare etap a prezentrii.
Acest tip de client este de obicei ntr-o funcie importanta n oganizaia clientului
i are la dispoziie un buget important pentru achiziii. Se pot face afaceri foarte profitabile
cu acest client!
7. Clientul doar-ma-uitam.
Peste 50% dintre clientii anumitor magazine apartin acestui tip. Sunt clieni care privesc
marfa i compar preurile i calitatea produselor.
i practic cum s comunici cu el:
Vnztorul trebuie s evite cu orice pre abordrile simple de genul V pot ajuta
cu ceva?, V pot fi de folos?, Dorii ceva anume?, V intereseaz ceva anume? etc.
Rspunsul clientului este de cele mai multe ori doar-m-uitam (sau nu caut ceva
37

anume, sau pur i simplu nu) i este foarte posibil ca acesta s plece din magazin
imediat, simindu-se agresat.
Majoritatea clienilor nu doar privesc. Cel mai probabil se afl n faza de
colectare a informaiilor i o evaluare a lor. E bine ca aceste informaii i evaluarea s o
facei mpreun. Clientul este acolo pentru a cumpra acum sau n viitor i tu eti acolo
pentru a vinde acel produs.
Cheia tratrii acestui client este rbdarea. Vnztorul este bine s se arate
interesat s ajute clientul i apoi s-i ofere ansa clientului s priveasc marfa singur.

O soluie bun este s te pui la dispoziia clientului te ndrepi ncet spre el 2-3
pai, astfel nct el s vad clar c poate apela la tine, te plasezi la o distan
suficient de mare pentru a nu-l stnjeni sau a nu se simi agresat, de ex. la 3-4
metri, dar suficient de mic pentru a interveni cnd clientul d semne c dorete
informaii suplimentare. Eti atent la el fr a-l privi fix, fr a-l deranja i aranjezi
produsele sau preurile pe un raft n apropiere, fr a sta cu spatele la el. Dup 2-5
minute i poi atrage atenia asupra unei oferte speciale sau un beneficiu al
produselor pe care le priveti cu mai mare atenie.
ATENIE!

Nu exist clieni foarte dificili, ci doar limite n rbdarea i n abilitile

vnztorului de a le trata corect i empatic;
Nu exist clieni oameni iraionali, doar limite n capacitatea vnztorului de a
ntelege sau de a-i explica acestuia ceva;
Pentru a schimba felul n care se poart clientii, vnztorul trebuie s le ofere
senzaia de siguran i un motiv destul de bun pentru a se schimba;
Vnztorul este cel care trebuie s tie ce vrem de la clieni i s exprime
acest lucru ct mai clar posibil;

I. Evaluarea nevoilor clienilor.

Informaiile de baz pe care un vnztor trebuie s le cunoasc despre client fac
referire la :
Tipul de produs/servicii pe care-l caut;
Gama de preuri pe care o ia n considerare;
Modul de utilizare al produsului;
Ce tipuri, calitate, mrci de produse posed;
Stilul de via al clientului.
Actul de cumprare este consecina dorinei clientului de a-i fi satisfacut o
nevoie. Cel care vinde caut s satisfac nevoia clinetului nu pe cea a firmei. A comunica
cu clientul nseamn a ne interesa de starea de spirit a lui genernd un dialog capabil s
creeze un consens al prilor implicate.
Pentru ca acest dialog s fie viabil i eficient, este absolut necesar depirea
unor serii de filtre pe care vnztorul poate i trebuie s le identifice cu maximum de
precizie. Prin noiunea de filtru, n cazul supus discuiei, se nelege oice stare psihofiziologia a clientului care l poate mpiedica s:
Accepte dialogul;
Perceap ceea ce comunic;
Pregteasc un rspuns adecvat scopului urmrit.
Aceste filtre ntlnite n relaiile de comunicare pot fi clasificate n:
A. FILTRE FIZIOLOGICE:
38

Oboseala poate fi datorat unor cauze ca:

- ora ntlnirii;
- durata ntrevederii cu clientul;
- intensitatea lucrului.
Neplcerea generat de inconfortul locului de desfurare a ntlnirii cu clientul - n
acest sens fiind recomandabil a se evita spaiile:
- dezagreabile;
- n care exist zgomot;
- insuficient nclzite (iarna) sau prea clduroase (vara).
Capacitatea auditiv a interlocutorului, prezent mai ales n cazul persoanelor
vrstnice.
Jena olfactiv, creat ndeosebi de parfumuri i after shav-uri puternice, stridente.
Dificultatea de a vedea, de a citi i de a nelege o imagine. Din acest motiv,
eventualele scheme, schie sau plane care sunt artate clientului trebuie s fie de o
calitate ireproabil, uor lizibile i sugestive.
B. FILTRE PSIHOLOGICE:
1.
Demotivarea interlocutorului pentru subiectul supus discuiei constituie filtrul
psihologic esenial i cel mai redutabil. n sens invers, se poate constata c adeseori o
persoan motivat de tematica abordat este capabil s suporte oboseala, zgomotul,
fumul de igar, inconfortul locului etc.
2.
Dezinteresul artat interlocutorului, cauzat de diferene de ordin ierarhic, social,
intelectual etc.
3.
Indispoziia, care se poate datora:
- unor tensiuni psiho-socio-economice sau chiar i politice existente n ntreprindere;
- unor probleme familiale deosebite;
- strii sntaii.
4.
Impresia apartenenei la medii sociale si/sau politice diferite. Aceasta se poate
trda prin:
- mbrcminte;
- expresii utilizate;
- imagini folosite n conversaie.
5.
Emoia un filtru psihologic extrem de frecvent ntlnit.
6.
Limbajul utilizat (dicionarul interior), care este necesar a fi adecvat fiecrui
interlocutor, denotnd o nalt mobilitate i adaptabilitate psiho-socio-cultural.
7.
Prejudecile un alt filtru destul de frecvent ntlnit i el i, ca i emoia, absolut
necesar a fi repede depit.
8.
Experiena n afaceri, dar i cea de via referindu-se la domeniul afacerilor,
clientul, ca orice individ, are o reprezentare proprie a realitii, pornind de la ceea ce a mai
vzut, trit i resimit pn n momentul ntlnirii. Mecanismul nelegerii nseamn:
- a descompune;
- a asocia;
- a compara;
- a distinge;
- a clasa.
Spre exemplu, putem constata c suntem ajutai cnd interlocutorul folosete o formulare
de genul: Deci, este aa, ceea ce nseamn c, scutindu-ne astfel de efortul
intelectual necesar asocierii i comparrii; iar aceasta este o dovad a experienei sale n
afaceri.
9.
Memoria. Este recomandabil s nu trdai, niciodat eventualele disponibiliti
limitate pentru a memora (uneori, lucruri inutile), apelnd la notie.
39

Toate aceste filtre pot fi i trebuie depite prin colaborare cu clientul prin
crearea ocaziilor de a fi mpreun cu acestea (vizite n ntreprindere, lucrul n faa unei
plane, vizionarea unor filme sau diapozitive profesionale, un dejun sau o cin de afaceri
etc.).
Comportamentul n cadrul ntlnirilor cu clientul
ntlnirea cu clientul, indiferent de mprejurare, impune un comportament
adecvat, supus unor pincipii i reguli extrem de clare i precise.
A studia o pia nseamn a ti s o deschizi, ceea ce este echivalent cu a-l
cointeresa pe client s ntreprind aciuni mpeun cu negociatorul. Fiecare ntlnire cu
clientul constituie prin ea nsi o vnzare.
ATENIE!
n etapa de pregtire a dialogului cu clientul:
a). Oferii nc de la debut cartea dumneavoastra de vizit;
b). Fii stpn pe dumneavoastr, denotai calm, siguran i precizie;
c). Fii simplu i direct;
d). n orice context s tii s zmbii atrgtor.
n etapa derulrii vizitei:
a). Manifestai o agresivitate ct mai redus. Relaia de influen costa
prioritar n a descoperii i nu a impune - ceea ce implic rbdare i
perseveren.
b). S tii s v dovedii competena. Mai nti depind rapid filtrele psihofiziologice i apoi dovedind o foarte bun cunoatere a domeniului abordat i
tiind ce i cum s vindei. Dovedirea competenei este relevat, n primul
rnd, de calitatea relaiilor umane instaurate n contactul direct cu clienii.
c). S tii s fii echilibrai n toate etapele procesului de vnzare:
Determinarea nevoilor clientului nseamn obinerea informaiilor despre ei. Cel
mai mare compliment pe care l putem face unui om este s-i punem o ntrebare i s
ascultm cu atenie rspunsul. n acest sens vnztorul trebuie s tie n orice moment s
preia iniiativa restaurnd dialogul, pentru fiecare scop urmrit existnd anumite forme de
exprimare:
a). ntrebri deschise sunt ntrebri de investigare i urmresc s clarifice, s aduc
elemente noi.
Care(cnd, cum, unde, de ce) este scopul pentru care v-ai hotrt s?
Ce produse folosii n prezent?
b). ntrebri nchise se poate obine acordul sau dezacordul clientului i sunt utile cnd
dorim s obinem angajamentul clientului sau n finalizare. Rspunsurile pe care le primim
sunt de tipul da sau nu.
c). Afirmaie ntrebare sunt utile pentru a afla informaii de la client; pentru a cere
opinia despre produse sau concuren.
Companiile sunt interesate de reducerea costurilor pentru facturile telefonice?
Ct investii dumneavoastr n echipamente de comunicare?
d). ntrebri ce ncep cu ar fi.
Exist multe posibiliti de a crete profitul unei firme. Ar fi bine s putei fi contactat de
clieni i cnd suntei plecat de la birou.
e). ntrebri de retur includ rspunsul la o ntrebare i au ca scop:
- obinerea clientului s reformuleze obiecia sau ntrebarea n termeni mai
avantajoi pentru cei care vnd;
- s-l fac pe client s rspund singur propriilor obiecii sau ntrebri;
- defensiv, ocolirea capcanelor ntinse de client, ctigarea de timp etc.
40

f). ntrebri de reformulare au ca scop a-l determina pe client s vorbeasc i mai mult.
n fond, dac am neles bine, suntei de prere c
g). ntrebri de opinie prin care se cere prerea clientului au ca scop:
- valorizarea clientului;
- culegerea de informaii;
- definirea personalitii clientului;
- descoperirea motivaiilor;
- ctigarea de timp, ndeprtarea de un anumit subiect.
h). ntrebri de confirmare au ca scop verificarea, rezumarea ideilor, reformularea,
confirmarea.
Deci, dac am neles bine
Agumentarea/Demonstraia.
n cadrul celei de-a treia etape salesman-ul profesionist are ocazia s prezinte
dovezi n sprijinul argumentelor sale de a oferii anumite beneficii n ntmpinarea nevoilor
corporative i departamentale ale clientului. Aceast etap folosete documente scrise,
experi ai companiei, metode de operare cu echipamentele i facilitile, totul pentru a
dovedi clientului c folosirea particularitilor serviciilor oferite de companie satisface
nevoile explicite ale clientului. Prin argumentare i se arat clientului la ce-i folosete
produsul.
Demonstraia este susinerea material a argumentaiei prin exemple concrete,
prin cifre, desene, grafice, probe materiale sau nemateriale.
Demonstraia este cea care:
implic clientul activ n pocesul de vnzare;
adapteaz prezentarea fiecrui client n funcie de caracteristicile sale;
impresioneaz i cldete ncrederea clientului n produs;
d uniformitate prezentrii.
Obinerea acordului/Comenzii.
n timpul celei de-a patra etape, reprezentantul de vnzri joaca un rol activ n
negociere. Pn n acest punct salesman-ul a continuat s exploreze n vederea
descoperirii nevoilor explicite. Chiar n aceste condiii, acesta este pasul n care el este
implicat n negocierea unui acord de tip profit-profit. Acordul de tip profit-profit este acel
acord n cadrul cruia decizia clientului de a recurge la serviciile noastre este profitabil
att pentru el ct i pentru companie. Aciunile asociate n cadrul obinerii acordului sau
finalizrii vnzrii includ:
Puncte cheie obinerea acordului clientului pentru abordarea urmtoarei etape a
procesului de vnzare. Un punct cheie este definit ca o aciune msurabil n
direcia msurrii vnzrii:
- negocierea unui acord de tip profit-profit;
- obinerea acordului privind afacerea n termeni specifici/definitivi;
- proba/service pe o perioad determinat;
- contract scris specificnd acordul de a realiza afacerea pe un termen
determinat.
Obiectivul principal a fost realizat finalizarea vnzrii.
ATENIE!
Regula final n finalizare: Odat ce ai angajamentul clientului taci!
si practic semnale fizice (non-verbale) de cumparare:
Clientul d din cap aprobator n timpul prezentrii.
Clientul studiaz cu atenie oferta.
Clientul examineaz foarte atent coninutul prospectelor
Clientul cere o demonstarie a eficienei produsului.
Clientul zmbete cnd aude termenii contractului.
41

Clientul se concentreaz i este foarte atent la demonstraie.

Clientul calculeaz eficiena produsului, profitul ce poate fi obinut.
Clientul compar oferta cu alte oferte ale competitorilor.
Clientul zmbete i arat mulumit cnd privete produsul.
Clientul examineaz foarte atent produsul lundu-l n mn, apas pe butoane,
l regleaz.

Dezvoltarea vnzrii/Afacerii.
n cursul acestui ultim pas, reprezentantul de vnzri continu relaia cu clientul.
Este extrem de important s oferim n continuare contact i service dup obinerea
vnzrii iniiale. Se vor utiliza resursele interne ale companiei pentu a oferi asisten
privind serviciile clienilor existeni. n cursul acestei etape reprezentantul de vnzri caut
s-i creeze noi oportuniti n interiorul afacerii existente dar i s-o protejeze de
ameninri din partea concurenei.
Exemple de aciuni asociate acestui pas includ:
Sevice postvnzare creterea procentului de pia prin intermediul clienilor
existeni (bazei de date);
Penetrarea afacerii stabilirea de noi, diverse, la nivel mai nalt n interiorul unei
companii client;

Succes!

42