Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Importan
Tehnici:
incidentele critice
matricea rezultatelor
diagrama pianjen
scop
etape
exemple
Procesul de selectare
Prezentare comparativ
Tehnici pentru nelegerea problemei
Tehnici
Scop
n general, scopul este evidenierea fluxului activitilor n procesul la care s-a
identificat o problem
n procesul rezolvrii problemei diagrama flux poate fi utilizat pentru:
evidenierea zonelor unde apar probleme i stabilirea celor care ar trebui
rezolvate,
asigurarea unei baze pentru analiza cauzelor.
Simboluri grafice
Scop
n principal, scopul este de a se nelege ct de reale sunt simptomele cele mai grave
ntr-o situaie problematic
n procesul rezolvrii problemei tehnica incidentelor critice poate fi utilizat pentru:
nelegerea acelor aspecte ale problemei pentru care rezolvarea este ntradevr necesar,
nelegea naturii problemei i a consecinelor sale.
Etape
a) Formarea grupului de lucru
b) Participanii vor rspunde la urmtoarele ntrebri:
Care dintre incidentele din perioada anterioar au fost rezolvate mai
dificil?
Ce situaie a creat cele mai mari probleme din punct de vedere al
meninerii satisfaciei clientului?
Rezolvarea crui incident a necesitat cele mai mari cheltuieli?
c) Informaiile referitoare la incidente, colectate din rspunsuri, se grupeaz n
funcie de frecvena producerii incidentului, dar i de dificultatea rezolvrii; ele
devin incidente critice care trebuie rezolvate ntr-o prim etap.
Matricea rezultatelor
Scop
n general, scopul este evidenierea corelaiei dintre rezultatele curente i importana
lor la nivelul sau n domeniul la care s-a identificat o problem.
Page 2 of 7
Etape
a) Stabilirea aspectelor (rezultatelor curente) care vor fi analizate
b) Evaluarea - pe o scal de la 1 la 9 - a importanei aspectului (rezultatului
curent)
c) Poziionarea n matrice a aspectelor care vor fi analizate, n funcie de
rezultatul evalurii i de dimensiunea rezultatului
d) Identificarea ordinei de abordare a mbuntirilor
Exemplu
Organizaia: productor de echipamente electrice pentru hidrocentrale
Rezultatele curente:
Evaluarea
Evaluarea rezultatului
importanei
8
7,5
7
6
4
3
Nota medie a
obinut
7
2
3,8
6
7,2
4,9
importanei
acordate de clieni
Este necesar o echip pluridiscplinar
Matricea rezultatelor
Page 3 of 7
Rezultat
2 luni
Observaii
Valoare n contract
3 luni
4 luni
5 luni
5,5 luni
6 luni
Valoare minim
Evidenierea progreselor:
organizaia se poate compara cu ea nsi la momente de timp diferite, sau
se poate compara cu competitorii.
Exemplul unei diagrame pianjen pentru procesul de afacere al dezvoltrii unui produs.
Fiecare bra al diagramei reprezint o msur a rezultatului pentru acest proces.
n mod obinuit se vor utiliza: studii de pia, analize ale industriei etc., identificnd locul
sau locurile n care exist diferen mare ntre organizaie i competitori, astfel existnd
posibilitatea de a selecta procesele de afacere care ar trebui mbuntite.
Dup ce organizaia din exemplul nostru a descoperit locurile n care sunt necesare
mbuntiri, aceasta a dorit s compare starea sa cu cea a competitorilor. Prin strngerea de
informaii din diferite surse, inclusiv brouri i statistici despre competitori, a fost desenat o
diagram pianjen pentru comparaie.
Se remarc faptul c eforturile de a reduce costurile de producie au dat rezultat, dar exist
potenial cu privire la preurile de aprovizionare, poate prin crearea unor legturi pe termen
lung cu civa furnizori. Mai mult chiar, nivelul rezultatului standardizarea componentelor
produselor noi a fost deprimant. n concluzie, iniierea iniiativelor de mbunt ire n cadrul
acestui proces a fost corect.
Page 5 of 7
Page 6 of 7
Page 7 of 7