Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Titlul proiectului
Calitatea produselor i serviciilor n relaie cu protecia
consumatorilor, modaliti de rezolvare a reclamaiilor fcute de
clieni privind calitatea necorespunztoare
ECC-Net ROMNIA
Bucureti
2015
CAPITOLUL I
LEGEA I CONSUMATORUI
1.1 Despre protectia consumatorilor
Pentru a v putea proteja i apra interesele, n calitate de beneficiari ai unor piese i
componente auto, autoturisme i prestri de service auto, important este s cunoatei att
drepturile consumatorilor ct i obligaiile agenilor economici.
nsuirea acestor cunotine v transform ntr-un consumator avizat, informat i activ social
care nu mai este n pericol de a deveni o victim a acelor ageni economici care utilizeaz
practici comerciale incorecte.
V prezint principalele drepturi ale consumatorilor i obligaiile de ordin general ale agenilor
economici rezultate din Ordonana Guvernului 21/1992 aprobat prin legea 11/1994.
valabilitate, respectiv pentru vicii ascunse n cadrul duratei medii de utilizare, precum
i a celor ocazionate de transportul, manipularea, diagnosticarea, expertizarea,
demontarea, montarea, ambalarea acestora; vnztorul suport i cheltuielile legate de
acestea, situaie care nu l exonereaz de rspundere pe productor;
agenii economici sunt obligai s demonstreze consumatorilor, la cererea acestora, cu
ocazia cumprrii, modul de utilizare i funcionalitatea produselor ce urmeaz a fi
vndute; la lansarea pe pia a produselor, acetia sunt obligai s efectueze
demonstraii de utilizare.
Obligaiile specifice ale agenilor economici privind producerea, comercializarea i
servisarea produselor de folosin ndelungat sunt prezentate i n HG 394/1995 completat
cu HG 876/1996, astfel:
- productorii bunurilor de folosin ndelungat i ai pieselor de schimb aferente sunt obligai
s asigure cel puin termenele de garanie minime pe grupe de produse, conform listei
prevzute n anexa la actul normativ menionat;
productorii sunt obligai s stabileasc n documentele tehnice normative i s
declare, n documentele de nsoire a produselor n circuitul comercial, durata medie
de utilizare a produselor n circuitul comercial, durata medie de utilizare a produselor
de folosin ndelungat destinate consumatorilor;
productorii vor asigura unitilor service autorizate documentaia de remedieri,
catalogul pieselor de schimb, lista utilajelor i mijloacelor de msurare
corespunztoare, precum i instruirea depanatorilor;
productorii au obligaia de a asigura, att pe durata de fabricaie, ct i dup ncetarea
acesteia, pentru o perioad cel puin egal cu durata medie de utilizare, calculat de la
data vnzrii ultimului lot de produse, direct sau prin teri abilitai, piesele de schimb
aferente i service-ul necesar produselor de folosin ndelungat;
productorii pieselor de schimb, precum i unitile service care execut reparaii n
termen de garanie pentru produsele de folosin ndelungat sunt obligai s obin
abilitarea de la productorul produsului final. Abilitarea se face dup o procedur
stabilit de productorul produsului de folosin ndelungat. Piesele de schimb vor fi
fabricate i omologate numai dup documentaia tehnic a fabricantului produsului de
folosin ndelungat, sau care a fost vizat de acesta;
productorii produselor de folosin ndelungat au obligaia s supravegheze
respectarea condiiilor n care au fost abilitai productorii pieselor de schimb i
unitile service.
Certificatul de garanie ce va fi predat consumatorului trebuie s menioneze dup caz,
pre ori gratuite de ctre agenii economici, termenul de garanie curge de la data intrrii
bunului respectiv n posesia ctigtorului.
Prestatorii vor asigura consumatorilor servicii de ntreinere sau reparare a produselor de
folosin ndelungat numai pe baz de contract, care trebuie s cuprind toate elementele de
identificare i caracterizare necesare derulrii corecte a acestor activiti; pentru produsele
aflate n perioada de garanie, certificatul de garanie ine loc de contract, n care prestatorii
vor face meniuni cu privire la repararea sau ntreinerea acestora.
Prestatorii de servicii au obilgaia de a utiliza, la efectuarea lucrrilor de service, numai piese
de schimb nsoite de documente de atestare a calitii i certificate de garanie acordate de
productorii acestora; n cazul pieselor de schimb, prestatorii au obligaia s se asigure c
acestea sunt fabricate de agenii economici abilitai n acest scop de productorii bunurilor de
folosin ndelungat.
Prestatorii de servicii sunt obligai s acorde i s nscrie pe nota de comand sau pe orice alte
acte termenul de garanie pentru lucrrile de service efectuate, dup cum urmeaz:
n cazult lucrrilor de service care impun utilizarea unor piese de schimb, prestatorii
de servicii vor acorda termene de garanie a cror durat va fi egal cu durata de
Prestatorii de servicii au obligaia de a afia n unitate lista lucrrilor de servicce pe care le pot
efectua asupra produselor de folosin ndelungat, cu menionarea termenului de garanie,
precum i a tarifelor aferente.
Prestatorii de servicii au obligaia s efectueze operainuile de service asupra produselor de
folosin ndelungat aflate n perioada de garanie, n cel mult 10 zile de la data nregistrrii
reclamaiei consumatorului.
Prevederile prezentei hotrri se aplic i pentru produsele cumprate pentru nevoi proprii de
ctre instituii i organizaii, persoane juridice (cmine, cree, grdinie, coli, spitale, cluburi,
uniti militare, sindicate, asociaii de locatari), care reprezint interesul unor colectiviti e
consumatori de persoane fizice, precum i de ctre agenii economici care procur produsele
prevzute n anexa pentru nevoi proprii.
1.2
serviciilor;
educarea i informarea consumatorilor.
Pentru aprarea drepturilor i intereselor legitime consumatorii pot deveni membrii unei
asociaii de consumatori existente n fiecare jude, solicitnd informaii la adresele oficiilor
teritoriale din anexa nr. 3.
Asociaiile pentru Protecia Consumatorilor sunt sprijinite logistic de POC, avnd n principal
urmtoarele drepturi:
consumatorilor;
de a informa opinia public, prin mass-media, asupra deficienelor de calitate ale
produselor i serviciilor, precum i asupra consecinelor vtmtoare ale acestora
pentru consumatori;
de a solicita pe cheltuiala lor, laboratoarelor acreditate efectuarea de analize i
ncercri ale produselor destinate consumatorilor;
serviciul;
ei caut mai multe informaii asupra serviciilor, n fazele pre i post cumprare;
ei evalueaz mai atent ofertele;
ei utilizeaz preul i prezentarea fizic e prestatorului de servicii ca indicatori de
calitate ai acestora;
ansamblul de alternative de cumprare este mai redus n servicii dect la produse;
n alternativele de cumprare a unui serviciu exist i posibilitatea de a i le rezolva
deciziei;
consumatorii puternic implicai sunt greu de convins;
implicarea este strns reglat de imaginea de sine i respectul de sine;
implicarea puternic nu este neaprat determinat de un pre ridicat.
acestora;
toat lumea ar fi dorit s aibe un prieten n lumea afacerilor; ncercai s fii
CAPITOLUL II
ECC- Net Romnia
Ce este ECC Romania i cnd a fost nfiinat?
La 1 ianuarie 2008, Centrul European al Consumatorilor - ECC Romania s-a
alturat reelei ECC-Net pentru a-i sprijini pe cetenii UE n domeniul
achiziiilor transfrontaliere. Rolul nostru este s oferim consultan juridic
gratuit n probleme de comer transfrontalier i s ncercm rezolvarea pe cale amiabil a
sesizrilor pe care le primim de la consumatorii romni, dar i din alte state membre.
Ce poate face ECC Romania?
Informare:
unui comerciant dintr-un alt stat membru, ECC Romania poate coopera cu alte Centre din
ECC-Net pentru a gsi o soluie amiabil la problemele ntmpinate.
Consultan:
dac o soluionare pe cale amiabil nu este posibil, ECC Romania poate oferi
acetia sunt rezideni sau ceteni ai unui stat membru al UE (plus Norvegia i Islanda) i
dac legislaia comunitar este aplicabil.
Toate serviciile oferite de
poate obliga comerciantul s acioneze ncearc s-l conving pe cale amiabil (ceea
Nu
consumatorului
Nu
pot interveni dac sediul comerciantului se afl n afara UE (de exemplu n Canada sau
SUA)
ECC
transfrontaliere care vizeaz probleme de interes pentru consumatori, precum pre urile,
legislaia etc.
Cum este finanat ECC Romania?
ECC Romania este cofinanat de Comisia European si de Guvernul Romniei, prin
Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor. ECC Romania este sprijinit logistic de
Asociaia pentru Protecia Consumatorilor din Romnia (APC Romnia).
CAPITOLUL III
Procedura ECC ROMNIA
1. Competen, tipul reclamaiilor, condiii
a. Competen
ECC Romnia, ca parte a Reelei Centrelor Europene ale Consumatorilor, are competen
numai n soluionarea pe cale amiabil a litigiilor transfrontaliere de consum, respectiv acele
litigii ivite ca urmare a achiziionrii de ctre un consumator rezident n Romnia a unor
produse/servicii defectuoase de la un operator economic cu sediul ntr-un stat membru al UE,
altul dect Romnia, precum i acele litigii ivite ca urmare a achiziionrii de ctre un
consumator rezident ntr-un alt stat membru al UE a unor produse/servicii defectuoase de la
un operator economic cu sediul n Romnia.
b. Tipul reclamaiilor
ECC Romania se poate implica n soluionarea pe cale amiabil numai a litigiilor
transfrontaliere dintre consumatori i operatori economici nu i a litigiilor transfrontaliere
dintre doi consumatori - persoane fizice - sau dintre doi operatori economici.
Consumator este, potrivit legislaiei din Romnia i din UE, acea persoan fizic care
achiziioneaz produse i servicii pentru uzul propriu sau al familiei sale.
Orice caz care nu ndeplinete condiiile de la punctele a i b va fi respins (de ex.
consumatorul reclam un operator economic din afara UE sau un consumator romn reclam
un operator economic din Romnia), iar persoana care a naintat reclama ia va fi informat
asupra acestui fapt i asupra mijloacelor aflate la dispoziia sa, dac este cazul, n termenele
stabilite prin prezenta procedur.
c. Alte condiii
Consumatorul este rugat s ia legtura cu operatorul economic reclamat nainte de a transmite
o reclamaie ctre ECC Romnia. n cazul n care acest contact prealabil nu exist, cazul va fi
acceptat numai dup ce consumatorul probeaz c a transmis o sesizare comerciantului i nu a
primit un rspuns sau rspunsul primit nu este unul satisfctor.
Consumatorul trebuie s ataeze la cazul transmis toate documentele doveditoare care sus in
afirmaiile sale: contract, comand, rezervare, factur, bilete, dovada plii (extras bancar),
reclamaia transmis ctre operatorul economic reclamat i coresponden a purtat cu acesta,
dup caz etc. n cazul n care consumatorul nu a ataat reclamaiei sale aceste documente, va
primi o ntiinare din partea ECC Romania n acest sens, litigiul urmnd s fie analizat i
supus procedurii de soluionare pe cale amiabil numai n cazul n care documentele relevante
sunt transmise.
2. Procedura propriu zis
Activitatea Reelei Centrelor Europene ale Consumatorilor presupune facilitarea obinerii unei
soluii pe cale amiabil cu operatorul economic reclamat. Niciunul din Centrele din Re ea nu
are posibilitatea de a face verificri i de a aplica sanciuni. Niciunul din Centrele din Re ea
nu poate face o evaluare a unor eventuale compensaii datorate consumatorilor, aceast
evaluare aparinnd ,de regul, instanelor de judecat. ns, Centrele din Reea pot informa
consumatorul asupra cuantumului compensaiilor atunci cnd acestea sunt prevzute de
prevederile legale europene sau pot solicita consumatorilor s indice suma solicitat drept
compensaie/despgubire de la operatorul economic reclamat n funcie de prejudiciul suferit,
evaluarea acesteia aparinnd consumatorului.
Activitatea Reelei Centrelor Europene ale Consumatorilor presupune colaborarea ntre cel
puin dou Centre Centrul Consumatorului (Centrul din statul unde se afl reziden a
consumatorului) i Centrul Comerciantului (Centrul din statul n care se afl sediul
operatorului economic reclamat).
n principiu, Centrul Consumatorului preia cazul, l analizeaz i, dac toate condiiile sunt
ndeplinite, l transmite prin intermediul unei baze de date online ctre Centrul
Comerciantului care va ncerca s ajung la o soluie pe cale amiabil cu operatorul economic
reclamat.
Orice contact i orice informare a consumatorului se va face numai prin Centrul
Consumatorului, conform termenelor stabilite prin prezenta procedur. Consumatorii sunt
rugai s nu contacteze Centrul Comerciantului pe durata desfurrii procedurii, pentru a
evita nregistrarea cazului de dou ori sau tratarea cazului de doi consultani diferii din cadrul
aceluiai centru.
3. Termene
a. Confirmarea primirii
Consumatorul va fi informat asupra primirii reclamaiei sale n termen de maxim 5 zile
lucrtoare de la momentul ajungerii acesteia la ECC Romania.
b. Evaluarea preliminar
n termen de maxim 10 zile lucrtoare de la momentul primirii, consumatorul va fi informat
asupra rezultatului evalurii preliminare a cazului. Evaluarea preliminar poate duce la una
CAPITOLUL IV
REEAUA ECC
European Consumer Centres Network (ECC-Net Reeaua Centrelor Europene ale
Consumatorilor) reprezint o reea constituit la nivelul UE n scopul ntririi ncrederii
consumatorilor, oferind
consultan
cetenilor
europeni
cu
privire
la
drepturile
Avei o problem i nu tii cum s o rezolvai? ECC Romania v poate sprijini n soluionarea
acesteia, dac este vorba de un caz reglementat de dispoziiile europene privind protec ia
consumatorilor. V prezentm paii pe care ar trebui s-i urmai atunci cnd face i o
reclamaie:
Pas 1
Verificai dac reclamaia dumneavoastr se ncadreaz n domeniul proteciei
consumatorilor.
Pas 2
Transmitei reclamaia ctre comerciant.
n primul rnd va trebui s v adresai comerciantului pentru a-i oferi posibilitatea de a veni
cu o soluie. Trebuie spus c multe din cazuri sunt rezolvate n aceast etap. Datele de
contact ale comerciantului pot fi gsite de obicei n cadrul termenilor i condi iilor, n
contractul de vnzare-cumprare, pe factur sau pe site-ul acestuia.
Transmitei reclamaia printr-un mijloc care s v asigure confirmarea primirii acesteia.
Facei o copie a reclamaiei i pstrai-o ntr-un loc sigur. Nu trimitei niciodat documentele
probatorii originale doar copii. Lasai companiei un termen de 30 de zile pentru a v
rspunde.
Nu suntei sigur care sunt drepturile dumneavoastr ntr-o anumit situaie? Verifica i
coninutul site-ului ECC i, dac nc avei nelmuriri, contactai-ne.
Avei nevoie de o traducere a reclamaiei ctre comerciant n englez sau
francez? Contactai-ne.
Nu ai primit niciun rspuns sau rspunsul primit de la comerciant v-a nemul umit? Trece i
la Pasul 3.
Pas 3
Dac nu ai primit niciun rspuns de la comerciant n termen de 30 de zile sau rspunsul
primit v nemulumete, putei solicita sprijinul ECC.
ECC poate prelua o reclamaie dac sunt ndeplinite anumite condiii, conform procedurii de
lucru:
reclamaia vizeaz achiziionarea unui produs sau serviciu dintr-un alt stat membru
al UE dect cel al crui rezident suntei, cu alte cuvinte s fie vorba de un contract
transfrontalier;
datele de contact ale comerciantului (denumire, statul n care i are sediul, adresa
potal i electronic, telefon, dac este cazul);
copii ale chitanelor, facturilor i ale altor documente care probeaz plata (extras de
cont etc.).
Avei grij sa trimitei numai copii i s pstrai originalele documentelor ataate.
Pas 4
Asteptai confirmarea primirii de la ECC.
Consumatorul va fi informat asupra primirii reclamaiei sale n termen de maxim 5 zile
lucrtoare de la momentul ajungerii acesteia la ECC Romania.
n termen de maxim 7 zile lucrtoare de la momentul primirii, consumatorul va fi informat
asupra rezultatului evalurii preliminare a cazului. Evaluarea preliminar poate duce la
una din urmtoarele soluii: acceptarea cazului i introducerea acestuia n baza de date,
respingerea motivat a cazului sau solicitarea de informaii/documente suplimentare.
n cazul acceptrii cazului consumatorul va fi informat asupra numrului de nregistrare,
asupra drepturilor sale legale, precum i asupra procedurii propriu-zise de soluionare a
litigiului.
n cazul solicitrii de informaii/documente suplimentare, cazul va fi prelucrat numai dup
primirea acestora, n termen de maxim 7 zile lucrtoare. Dac n termen de 30 de zile
calendaristice de la solicitare consumatorul nu transmite informa iile/documentele solicitate,
cazul va fi clasat, urmnd a fi redeschis numai atunci cnd dosarul cazului va fi complet.
Trebuie sa tii c ECC nu trateaz cazurile n regim de urgen, acestea fiind preluate n
ordinea n care sunt primite. Din acest motiv, dac sunt n joc interese majore, este bine sa
ntreprindei alte aciuni legale (de ex. o aciune n instan).
sus
Pas 5
Cazul este trimis ctre ECC din statul n care i are sediul comerciantul.
ECC ofer asisten consumatorilor n mod gratuit. Este posibil s existe anumite taxe legate
de transmiterea cazului la un organism alternativ de soluionare a disputelor (unele dintre
acestea percep taxe modice), dar numai dac situaia o impune i numai dup ce a i fost
informat i vi s-a solicitat acceptul n acest sens.
Atunci cnd un consumator se adreseaz ECC pentru a primi sprijin n soluionarea
litigiului, acesta:
introduce cazul n baza de date online constituit la nivelul tuturor centrelor pentru a
facilita transmiterea acestuia n timp real ctre centrul competent.
Odat ce ECC va primi toate informaiile necesare, cazul va transmis ctre ECC din statul n
care i are sediul comerciantul. Acest lucru se face n ordinea n care cazurile sunt primite i
vei fi inut la curent asupra progresului n cazul dumneavoastr.
Dup ce primete descrierea problemei, Centrul European al Consumatorilor competent:
confirm n termen de o sptmn dac este acceptat sau nu cazul; un caz poate fi
refuzat dac n spe drepturile consumatorilor nu au fost nclcate, reclamatia
consumatorului nu este ntemeiat etc.;
CONCLUZII
drepturilor
omului,
intre
care
si
cele
economice.
Practic
intreaga populatie este alcatuita din oameni, in ipostaze de cumparatori (consumatori, utilizato
ride bunuri si servicii), oameni al caror drept de a nu fi inselati, de a fi corect informati
siinstruiti, deci de a fi respectati, trebuie aparat si promovat. O intreaga industrie adovezilor
pentru castigarea increderii cumparatorilor si un minister pentru asigurarea credibilitatii
acestor dovezi, sunt pe cale de a se institui la nivel european si chiar mondial, prin noua
conceptie a abordarii globale a calitatii in comunitatea economicaeuropeana.Acest proces a
fost declansat la sfarsitul anului 1989, in prezent, aflandu-se in plina evolutie.Calitatea
produselor si serviciilor se poate obtine, avand in vedere cerintele:
1.
2.
3.
4.
5.
cu acestea,
in
general,
imbunatatirea performantelor
ca
acordarea
atentiei
cuvenite
calitatii
produsului,
inca
din
faza
de proiectare, elimina multe cheltuieli inutile care ar trebui consumate daca eroarea s-ar desco
peri
dupa
executarea
produsului,
adica
controlul
preventiv.
Prevenirea
din
faza pregatirii produsului este cheia unei calitati superioare si a costurilor de fabricatie celema
i reduse si nu rezolvarea problemelor ivite in fabricatie si remedierea rebuturilor.S-a observat
ca in cazul prevenirii deficientei din faza de proiectare, raman putine probleme pentru a fi
remediate dupa inceperea fabricatiei.Asigurarea calitatii ca ansamblu de actiuni planificate si
sistematice
aceasta categorie
fac
BIBLIOGRAFIE
http://www.eccromania.ro/