CAPITOLUL 8

STANDARDELE ISO 9000: 2000

Potrivit Organizaiei Internaionale de Standardizare

familia de standarde ISO 9000 a fost elaborat pentru a ajuta
organizaiile de orice tip sau mrime, s implementeze i s conduc
eficace sistemele de management al calitii.

ISO 9000 descrie principiile fundamentale ale sistemelor de

management al calitii i specific terminologia pentru astfel de
sisteme;
ISO 9001 specific cerine pentru un sistem de management al
calitii atunci cnd o organizaie are nevoie s-i demonstreze
abilitatea de a furniza produse/servicii care ndeplinesc
cerinele clientului i ale reglementrilor aplicabile i urmrete
s creasc satisfacia clientului;
ISO 9004 furnizeaz linii directoare care iau n considerare att
eficacitatea, ct i sistemul de management al calitii. Scopul
acestui standard este mbuntirea performanei organizaiei i
satisfaciei clienilor precum i a altor pri interesate;
ISO 19011 furnizeaz ndrumri referitoare la auditarea
sistemelor de management al calitii i al mediului.

STANDARDELE ISO
9000: 2000

Aceste standarde au fost publicate pentru prima dat n 1987. n acelai an

au fost preluate ca standarde europene ( EN ISO 9000) i ntr-o perioad relativ
scurt, au fost adoptate ca standarde naionale n circa 100 de ri*.
n 1994 standardele au suferit o serie de schimbri n vederea actualizrii
lor fa de modificrile survenite pe plan tehnologic i n terminologie. Au fost
incluse astfel patru noi direcii: mbuntirea calitii, dedicarea conducerii,
analiza proceselor operaionale cu sublinierea legturilor interdepartamentale
i satisfacia clienilor.
Ediia a 3-a a familiei de standarde ISO 9000 a fost publicat n anul 2000.
Aceast ediie este simplificat fa de ediia precedent, nu mai conine
standarde referitoare la asigurarea calitii i nici la sisteme de asigurare a
calitii ci doar standarde referitoare la Sistemul de Management al Calitii
(SMC).
Ansamblul standardelor din seria ISO 9000:2000 formeaz o baz pentru
mbuntirea continu a calitii, deci pentru excelen n afaceri.
* n Romnia aceste standarde au fost adoptate ca standarde naionale n 1991
SR ISO 9000

STANDARDELE ISO
9000: 2000

Noua serie de standarde ISO 9000 trebuie s devin un instrument eficient pentru mbuntirea
capacitii concureniale a organizaiilor prin 1:
definirea unui singur model de asigurare extern a calitii (ISO 9001);
definirea unui model de asigurare intern a calitii orientat spre TQM (ISO 9004);
structurarea elementelor SMC n cadrul ambelor modele potrivit ciclului PDCA (planific execut
verific acioneaz;
orientarea politicii calitii ctre mbuntirea continu a proceselor organizaiei i rezultatelor
acestora, asigurndu-se compatibilitatea cu celelalte politici sectoriale ale organizaiei, n cadrul
politicii sale generale;
asigurarea unui sistem informaional eficient, care s permit evaluarea riguroas a gradului de
ndeplinire a obiectivelor referitoare la calitate i mbuntirea continu a rezultatelor obinute,
abordarea procesual cu accent pe eficacitatea proceselor n mai mare msur dect pe
documentarea acestora;
facilitarea procesului de autoevaluare a msurii n care sunt ndeplinite cerinele prevzute de
standardele ISO 9000;
asigurarea unei compatibiliti sporite cu standardele ISO 14000 referitoare la managementul de
mediu.
principiile eseniale se aplic deopotriv att ntreprinderilor productoare de mrfuri ct i celor
prestatoare de servicii.

Cnd pot fi utilizate

standardele ISO 9000?
cnd o organizaie dorete s-i mbunteasc
performanele prin implementarea unui SMC;
n situaii contractuale ntre o organizaie i clientul
acesteia (clientul dorete s prevad n contract
anumite cerine privind SMC din organizaie);
cnd clientul (secunda parte) solicit evaluarea SMC din
organizaia partener, n scopul recunoaterii
conformitii acestuia cu standardul de referin;
n scopul certificrii SMC de ctre o ter parte (un
organism de certificare), respectiv cnd se dorete
recunoatere extern.

Standardul ISO 9000:2000

Sisteme de management al calitii. Principii
fundamentale i vocabular

Standardul ISO 9000:2000 ( preluat integral

de Romnia prin SR EN ISO 9000:2001) poate
fi considerat un punct de pornire pentru
nelegerea i aplicarea standardelor seriei.
Acest standard se refer la principiile
fundamentale ale managementului calitii i la
terminologia specific SMC. Acestea
constituie baza standardelor de management al
calitii din cadrul familiei ISO 9000.

Principii de management al calitii care pot

fi utilizate de managementul la cel mai nalt
nivel pentru a conduce o organizaie

Orientarea ctre client,

Leadership;
Implicarea personalului;
Abordarea bazat pe proces;
Abordarea managementului ca sistem;
mbuntirea continu;
Abordarea pe baz de fapte n luarea deciziilor ;
Relaii reciproc avantajoase cu furnizorul.

Principiile fundamentale ale sistemelor de

management al calitii prezentate n acest
standard sunt:

SMC este parte integrant a sistemului de management al organizaiei;

SMC poate ajuta organizaia la creterea satisfaciei clienilor;
Cerinele pentru SMC sunt specificate n ISO 9001;
SMC sunt dezvoltate i implementate, meninute i mbuntite de
organizaie;
Abordarea SMC se bazeaz pe proces;
Orientarea organizaiei n domeniul calitii se stabilete prin politica i
obiectivele calitii;
Eficacitatea SMC i mediul organizaiei depind de managementul la cel
mai nalt nivel;
SMC utilizeaz o documentaie specific (manualul calitii, planul
calitii, proceduri documentate, instruciuni, nregistrri);
SMC se evalueaz periodic (prin audit, analiz, autoevaluare);
Prin mbuntirea continu SMC urmrete creterea satisfaciei
clienilor;

Standardul ISO 9001

Sisteme de management al calitii. Cerine

Standardul ISO 9001:2000, respectiv

echivalentul romnesc SR EN ISO 9001:2001
specific cerinele unui sistem de
management al calitii care poate fi utilizat
de organizaii pentru aplicarea n scopuri
interne, pentru certificare, sau pentru scopuri
contractuale. Standardul se concentreaz
asupra eficacitii sistemului de management al
calitii n satisfacerea cerinelor clientului2

O organizaie care implementeaz un SMC

dovedete c:

are nevoie s-i demonstreze capabilitatea sa de

a furniza consecvent produse care s satisfac
cerinele clientului i cerinele reglementrilor
aplicabile;
urmrete s creasc satisfacia clientului prin
aplicarea eficace a sistemului, inclusiv a
proceselor de mbuntire continu a sistemului
i prin asigurarea conformitii cu cerinele
clientului i cu cele ale reglementrilor aplicabile.

Standardul ISO 9001:2000 conine opt seciuni dintre

care cinci specific activiti ce trebuie luate n
considerare cnd organizaia implementeaz sistemul de
management al calitii

Domeniu de aplicare
Referine normative
Termeni i definiii
Sistemul de management al calitii SMC:
Responsabilitatea managementului.
Managementul resurselor.
Realizarea produsului.
Msurare, analiz, mbuntire.

Avantajele implementrii cerinelor

standardului ISO 9001:2000.

Beneficiile devin semnificative prin

auditare intern i efectiv i prin analiza
performanelor sistemului efectuat de
management. mbuntirea continu este
un proces de cretere a eficacitii i
eficienei organizaiei n ndeplinirea
politicii i obiectivelor n domeniul
calitii.

Standardul ISO 9004:2000

Sisteme de management al calitii. Linii
directoare pentru mbuntirea
performanei

Acest standard a fost adoptat ca standard

romn prin SR EN ISO 9004: 2001.
ISO 9004:2000 este recomandat ca un ghid
pentru organizaii al cror management de la cel
mai nalt nivel dorete s depeasc nivelul
cerinelor din ISO 9001, n scopul mbuntirii
continue a performanei, pentru toate prile
interesate n afacere sau afectate de afacere.
(prile interesate includ salariaii organizaiei,
proprietarii, furnizorii i societatea n general).

Standardul ISO 19011:2002

Linii directoare pentru auditarea sistemelor
de management al calitii i managementul

mediului

Standardul romn SR EN ISO 19011:2003

este identic cu standardul ISO 19011:2002
care furnizeaz ndrumri referitoare la
principiile de auditare, managementul
programelor de audit, efectuarea auditurilor
sistemului de management i auditurilor
sistemului de management de mediu precum i
competenele auditorilor unor astfel de
sisteme.

Standardul ISO
19011:2002

n acest standard auditul este prezentat ca un

instrument de management pentru monitorizarea i
verificarea implementrii eficace a politicii organizaiei
referitoare la calitate i/sau mediu.
Domeniile de utilizare sunt:
Managementul programelor de audit intern sau extern
ale sistemelor de management al calitii i/sau
management de mediu;
Audituri contractuale (auditarea furnizorilor);
Audituri de certificare;
Pregtirea, evaluarea i competenele auditorilor;

Standardul ISO 19011

conine apte capitole

Domeniu de aplicare.
Referine normative.
Termeni i definiii
Principii de auditare.
Conducerea unui program de audit:
Activiti de audit:
Competena i evaluarea auditorilor: