Diferene n perceperea serviciilor turistice:

1. ntre ateptrile consumatorilor i nivelul calitativ al serviciilor

oferite (inclusiv percepia greit a managementului fa de
ce doresc consumatorii)
2. ntre

nivelul

perceput

de

conducere

caracteristicile

comunicate ale serviciului turistic

3. ntre caracteristicile de calitate ale serviciului turistic i
prestaia serviciului (personal slab pregtit, obosit, nervos) nencrederea clientului n standardele de calitate propuse sau
promise de prestator
4. ntre distribuia (livrarea) serviciului i comunicarea ntre
client i firm
5. ntre serviciul

receptat i

serviciul dorit

aprecierea

subiectiv a clienilor fa de prestaia efectuat de o firm

turistic

5 factori influeneaz calitatea unui serviciu turistic:

- Corectitudinea capacitatea firmei de a presta n mod fidel
i atent serviciul promis
- Receptivitatea - dorina firmei de a veni n ntmpinarea
cerinelor consumatorului i de a-i oferi, ntr-un timp ct mai scurt,
serviciul
- Sigurana - capacitatea prestatorului, prin competena i
abilitatea profesional, de a inspira ncredere consumatorului
- Individualizarea (personalizarea) totalitatea preocuprilor
i eforturilor prestatorilor de a trata clienii cu cea mai mare atenie
- Elementele tangibile - facilitile materiale, echipamentul,
personalul i materialele publicitare trebuie s existe i s fie
adecvate serviciului oferit

Indicatori de evaluare a calitii serviciilor turistice i

agroturistice
Noiunea de eficien - raportarea eforturilor (valoarea
resurselor

utilizate)

la

rezultate

obinute

(valoarea

produciei realizate)
Evaluarea corect i complet se face lund n calcul i
factori ca: structura resurselor i rezultatelor, timpul,
calitatea efectelor i impactul acestora
Eficiena n turism - corelarea indicatorilor cu privire la
toate

componentele

activitii

desfurate

domeniu: cazare, transport, alimentaie, agrement

acest

Relaia eficien calitate trebuie interpretat din

perspectiva:
-productorului (economic), lund n calcul costul
resurselor, modul de folosire a acestora (tehnologii,
consumuri) i rezultatele obinute n urma consumului
resurselor
-consumatorului

(social),

calculat

prin

prisma

gradului de satisfacie individual, ca raport ntre oferta

productorilor i ateptrile utilizatorilor

Pentru aprecierea activitii turistice - sistem de indicatori,

rezultat

din

specificul

activitii

(coninutul

proceselor),

diversitatea resurselor combinate i varietatea efectelor obinute

Categoriile de resurse consumate n activitatea turistic i indicatorii acestora

Profitul brut: venituri (ncasri) - cheltuieli (costuri)

Profitul net rezult dup scderea impozitului
Rata profitului se calculeaz raportnd profitul la un element ce
semnific efortul depus pentru obinerea acestuia.
n funcie de modalitatea de exprimare a efortului:
Rata economic a profitului - raport procentual ntre profit
(P) i valoarea activelor totale (AT):

R pe

P
100
AT

Rata comercial a profitului - raport procentual ntre profit (P) i

valoarea total a veniturilor (ncasrilor) sau cifra de afaceri (CA)

R pc

P
100
CA

Rata financiar a profitului raporteaz profitul la activele /

capitalurile proprii (AP/K):

R pf

AP(K )

Rata rentabilitii - raportul ntre profit i cheltuielile (costurile)

de producie/comercializare (Ch):

Rr

P
100
Ch

Nivelul total al cheltuielilor (suma tuturor costurilor

activitii) are diverse structuri:

- cheltuieli

de producie (hoteluri, restaurante)

- cheltuieli de distribuie - comercializare (ageniil de
voiaj, companii de transport)
- cheltuieli legate de salarizarea personalului, cu materiile
prime i materialele, amortizri, chirii, transport, taxe i
impozite, de promovare, financiare
Nivelul relativ al cheltuielilor (costurilor) raporteaz
consumul total de resurse (Ch) la rezultatele obinute /
cifra de afaceri (CA):

N Ch

Ch

100
CA

Analiza indicatorilor
sintetici eficiena (rentabilitatea) este variabil n timp i
spaiu, n funcie de factorii de influen:
- volumul, calitatea i structura produciei turistice
- preul vacanelor / volumul ncasrilor
- nivelul i structura cheltuielilor generate
Indicatorii pariali
evideniaz

att

randamentul

utilizrii

individuale

factorilor de producie, ct i rezultatele obinute ntr-un

domeniu de activitate turistic:
- productivitatea muncii (W) - eficiena cheltuirii/utilizrii
resurselor umane prin raportarea cifrei de afaceri (CA) sau
a profitului (P) la numrul angajailor (L):

CA( P )
W
L

Indicatorii utilizai n practic:

- numrul

tipurilor

de

produse

turistice

servicii

specifice oferite de o zon sau unitate (varietatea

produselor / serviciilor - satisfacerea nevoilor clienilor)
- confortul unitilor de cazare i alimentaie public dat
de categoriile acestora (odat cu repartizarea dotrilor
n clase superioare crete calitatea serviciilor i
mulumirea turitilor)
- numrul unitilor / locurilor de cazare / alimentaie la
1000 de locuitori
- numrul de turiti per lucrtor
- timpul de ateptare / servire

Standardele

de

calitate

pentru

turismul

rural

agroturism - 2 categorii:
- standarde minime (obligatorii) - igien, sigurana
spaiilor de cazare etc., valabile n majoritatea statelor
europene
- standarde suplimentare de calitate (standarde de
categorie) - confortul spaiilor de cazare, orarul de
funcionare al obiectivelor turistice, al mijloacelor de
transport, al slilor de sport etc

Standardele suplimentare de calitate n turism:

-

aspecte

ale

serviciilor

prestate:

ospitalitatea,

amabilitatea
angajailor
- originalitatea destinaiei: produsele locale, tradiii,
mod de via, obiective istorice, culturale i posibilitatea
valorificrii lor prin intermediul turismului rural
- abilitatea / posibilitatea satisfacerii unor nevoi
speciale ale diferitelor categorii ale populaiei (copii,
btrnii, persoanele cu handicap)
- caracteristicile ecologice folosirea durabil a
resurselor naturale prin asigurarea unui mediu nepoluat,
meninerea atractivitii peisajelor i a biodiversitii florei
i faunei
- practicile n domeniul managementului calitii n
cadrul firmelor turistice i al gospodriilor agroturistice

STRATEGIA DE PRODUS N ALIMENTAIE

PUBLIC I AGROTURISM
Produs = orice combinaie de elemente care poate determina
cerere pe o anumit pia
Produs - bun material, tangibil, dar i un serviciu intangibil
(consultan, transport, depozitare)
Produsul trebuie analizat prin funciile (avantajele) ateptate de
client, adic un set de funcii pe care le poate ndeplini
P. KOTLER - trei categorii de elemente distincte ale unui produs:

atributele

produsului

(caracteristici

funcionale,

mrime,

culoare, calitate, marc, ambalare)

avantajele produsului (toate elementele ce contribuie la
satisfacerea nevoilor de consum)
serviciile suport (garania, transportul la domiciliul clientului,
depozitarea, sistemul de creditare a clientului)

Utilitatea general a unui produs - dou categorii:

utilitate funcional (de baz)
utilitate suplimentar (psihologic)
Utilitatea funcional - calitile materiale, tehnice
ale produsului, care satisfac nevoi pur funcionale
Ex: un produs alimentar satisface n special nevoi
nutriionale ale consumatorilor, dar i nevoi legate de
meninerea sau mbuntirea strii de sntate
Utilitatea suplimentar - caracteristicile de utilitate
suplimentar ale unui proces i

rspunde unor nevoi

individuale, egocentriste (stimularea unor caracteristici

fizice, estetice) sau a unor nevoi sociale (recunoaterea
statutului social)

Decizia de cumprare - influenat de raportul

calitate pre
Cerinele de utilitate i de calitate ale consumatorilor
fa de un produs alimentar - tendine:
reducerea pn la dispariia total din compoziia
alimentelor a reziduurilor chimice care pot afecta
sntatea
creterea naturaleei i a prospeimii produselor
creterea valorii gastronomice, estetice i gustative
creterea preocuprii pentru ambalaje ecologice i
reciclabile
Tendine:
- hrana dietetic
- vnzarea n pachete mici
- vnzarea semipreparatelor culinare

Stabilirea obiectivului general al strategiei de produs obiective pariale:

volumul vnzrilor
cifra de afaceri
rentabilitatea capitalului
nivelul costurilor
utilizarea capacitilor de producie i fabricaie
mbuntirea gradului de cunoatere a produsului
imaginea i calitatea produsului

Strategiile

de

marketing

privind

produsul

agroalimentar - realizarea unor produse de nalt calitate,

prin 2 tipuri de msuri:
msuri tehnice (de producie i fabricaie)
msuri privind dotarea produselor dup criteriile de
calitate acceptabile de cumprtor
Ex: din punct de vedere tehnic - alegerea soiurilor de
plante sau a raselor i hibrizilor

de animale sau

elementele care in de modul de cultivare a plantelor sau

de caracteristicile creterii animalelor

Calitatea produsului
Calitatea difereniaz produsele prin nsuirile care le
definesc
Calitatea = produs fr defecte, adaptat la nevoile
utilizatorului, care respect specificitile caietului de
sarcini
Calitatea exprim satisfacerea nevoilor clientului n
raport cu exigenele sale
Calitatea - aptitudinea unui produs de a satisface, la
momentul i la costurile dorite, toate nevoile exprimate sau
implicite ale clientului
Analiza calitii unui produs se realizeaz ntotdeauna
alturi de cantitate, cu care se afl ntr-o strns legtur

Calitatea se bazeaz pe trei categorii de legturi:

ntre client i furnizor
ntre produs i procesul de producie
ntre concept i realitate
Exist patru accepiuni privind calitatea unui produs:
calitatea ateptat de ctre client
calitatea definit de ctre furnizor
calitatea realizat de ctre furnizor
calitatea perceput de ctre client

Pertinena comercial - corespondena dintre nevoile

clienilor (calitatea ateptat) i specificaiile furnizorului
(calitatea definit)
Conformitatea - legtura dintre calitatea definit
(specificaiile furnizorului) i calitatea realizat (produsul
efectiv servit)
Satisfacia - corespondena ntre calitatea perceput
de client i calitatea ateptat de acesta
Transparena

legtura

(realizat) i calitatea perceput

dintre

calitatea

real

Calitatea ideal a unui produs - cnd se observ o

dubl conformitate:
de la calitatea realizat la calitatea definit
de la procesul de producie realizat la procesul de
producie definit
n domeniul agroalimentar, calitatea este o rezultant a
urmtoarelor elemente:
compoziia alimentelor
calitatea psiho-social (subiectiv)
calitatea de folosire (utilitate)
calitatea tehnologic
La prima achiziie a unui produs - 4 S:
satisfacie
service
sntate
securitate

Calitatea procesului de producie - laturile activitii

de concepie, tehnologice i de organizare a produciei
Calitatea produciei agricole - nsuirile biologice,
mediul, calitatea tehnologiei aplicat culturilor, sistemul
de cretere a animalelor, organizarea produciei agricole
Noiunea de calitate - funcii:
funcia tehnic a calitii: proprietile intrinseci ale
produsului de a satisface ntr-un anumit grad o utilitate,
msurabil prin mrimea serviciului adus
funcia economic a calitii: aspecte de ordin
economic privind producerea i consumul produselor,
respectiv, asigurarea eficienei economice