Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
CAPITOLUL I
STRATEGII DE COMUNICARE
1.1. Comunicarea
1.1.1. Ce este comunicarea
Istoric
Ce este comunicarea? Este greu de definit o noiune oarecum abstract. Toat lumea vorbete
de comunicare dar v-ai gndit vreodat ce nseamn?
Dac o s cutai n Dicionarul explicativ al limbii romne vei gsi urmtoarea definiie:
A comunica: A face cunoscut, a da de tire, a informa, a ntiina, a spune.
Comunicai tot timpul: acas cu familia, la coal cu colegii i profesorii, n parcuri
i discoteci cu prietenii, pe strad, n magazine etc.
A comunica nseamn a pune ceva n comun. ntre oameni a comunica nseamn a pune
n comun idei, fapte, emoii i sentimente, opinii. Acestea circul sub form de mesaje. A
comunica nseamn a emite, transmite i recepiona mesaje.
Omul emite mesaje cnd vorbete, scrie, indic un obiect sau o imagine, zmbete, se
ncrunt, rspndete un anumit miros etc.
Omul recepioneaz mesaje cnd ascult, citete, privete, pipie, miroase , gust.
1.1.2. Niveluri de comunicare
-
agenda ascuns (am o ntlnire dup edina asta....nu mai bine discutm mine?); diferenele
de percepie; concluzii grbite; stereotipii; lipsa de cunoatere; lipsa de interes; emoiile.
Pentru a nelege n ce const fiecare din aceste elemente putem apela la exemplul unei
reclame TV la produsul Chichi al firmei X.
Emitorul: partea care trimite un mesaj unei alte pri n acest caz firma X.
Receptorul: partea care primete mesajul trimis de o alt parte n cazul nostru
consumatorul care vede reclama la produsul Chichi.
Rspunsul: reaciile pe care le are receptorul el cumpr produsul Chichi, le prefer altor
produse sau pur i simplu nu face nimic.
n cazul motoarelor de cutare este necesar s introducei n zona de cutare un cuvnt sau un
grup de cuvinte care definesc cel mai bine informaiile pe care le cutai. Cu ct vei introduce mai
multe cuvinte care s explice intenia voastr, cutarea va fi mai exact. Dup ce ai introdus
cuvintele apsai unul din butoanele Search, Find sau OK.
b) Presa
Pentru a extrage informaiile dorite putei consulta presa scris. Putei apela la arhive sau la
ultimele numere ale ziarelor i revistelor.
Putei folosi:
* cotidiene de interes general:
locale:
naionale:
* reviste (periodice):
de interes general:
cu profil economic:
c) Diferite publicaii ce conin informaii cu privire la ntreprinderi
Multe informaii utile se gsesc n:
Publicaii ale Registrului Comerului
Publicaii ale Camerei de Comer i Industrie
Pagini aurii
Cartea de telefoane
Publicaii ale Institutului Naional de Statistic
Rapoarte ale institutelor de sondare a opiniei publice
d) Cri de specialitate
Numeroase cri de specialitate publicate att n ar, ct i n strintate pot fi gsite:
la bibliotec
n librrii.
1.3. Metode de comunicare
1.3.1. Comunicarea verbal
Comunicarea verbal este folosit n viaa de zi cu zi, dar i n relaiile interumane din
cadrul unei organizaii. Comunicarea verbal presupune existena a doi sau mai muli
interlocutori, permite emitorului s observe cum a fost primit mesajul i s-l modifice n
funcie de reaciile receptorului. Deasemenea faciliteaz comunicrile delicate i permite
folosirea unei game variate de exprimare a unui mesaj (dialog, expunere, raport, prelegere). n
acest sens putem observa c limbajul verbal este ntotdeauna conectat cu limbajul paraverbal
sau cu ceea ce oamenii comunic prin voce (volum, intonaie, ritm, tonalitate, accent, pauze) i
prin manifestri vocale fr coninut verbal (rsul, dresul vocii, geamtul, oftatul, mormieli,
plescituri, urlete, ipete, fluierturi etc.);
Atunci cnd comunicai verbal fii ateni la urmtoarele elemente:
Ce concluzie tragem? Putem s ne controlm vorbirea dar este mult mai greu s ne
controlm n ntregime informaiile emise de corpurile noastre.
Comunicarea verbal poate avea loc atunci cnd suntem fa n fa cu interlocutorul dar
poate avea loc i prin intermediul: telefonului, robotului telefonic, radioului, voice mailului.
n prezent telefonul este unul din cele mai importante mijloce de comunicare.
Acest lucru se observ i numai dac ne gndim la amploarea pe care au luat-o vnzrile
de telefoane mobile.
ntr-o perioad n care timpul are o valoare aa de mare, deciziile instantanee sunt
eseniale este indicat s-i aminteti c este important s foloseti ct mai eficient acest mijloc
de comunicare.
Pentru o folosire eficient a telefonului este necesar s respectai cteva reguli:
n cazul n care este nevoie s preluai un mesaj telefonic este foarte necesar s solicitai
urmtoarele elemente:
Numele celui care a sunat.
Numrul de telefon, locul i dac e cazul codul localitii.
Numele companiei celui care a sunat.
Data i ora convorbirii.
Numele tu sau iniialele n cazul n care persoana care a fost sunat dorete s mai
cear amnunte.
Indicaia de a o suna imediat pe persoana respectiv, dac apelul telefonic recepionat
era urgent.
Putei folosi o fi de nregistrare a unui apel telefonic de urmtoarea form:
Este posibil s fii nevoit s foloseti robotul telefonic. i n acest caz se pot formula
cteva reguli pentru o utilizare ct mai eficient a acestuia:
Fii concis.
nainte de a-i nregistra vocea repet ceea ce vrei s spui.
Vocea ta trebuie s sune entuziast i optimist.
Nu ncerca s faci pe deteptul sau pe amuzantul.
Culoarea
Rou
Roz
Portocaliu
Galben
Verde
Bleu
Bleumarin
Negru
Informaia
Om plin de sentimente.
mi place s iubesc, s fiu iubit, s am grij de alii.
Sunt organizat i hotrt s-mi realizez planul.
Doresc s discutm.
mi place schimbarea.
Sunt inventiv.
mi place s fiu ef i s dau ordine.
tiu foarte bine ce am de fcut.
*de fidelizare,
*de reclamaii.
De regul scrisoarea va cuprinde:
Un prim paragraf n care este prezentat pe scurt situaia.
Un al doilea paragraf care detaliaz problema sau ofer o rezolvare pentru problema
ridicat.
Un al treilea paragraf care descrie msurile ce vor fi luate, poate formula o cerere, poate
oferi un sfat sau poate exprima o dorin.
Scrisoarea va indica cu precizie: identitatea semnatarului i statutul lui, identitatea
destinatarului, data i locul n care a fost conceput, mesajul clar i la obiect.
Nota..... nlocuiete scrisoarea n interiorul unei organizaii. Putem ntlni:
- not de serviciu,
- not de informare,
- nota direciunii.
Ea este impersonal i se poate adresa unei persoane, mai multor persoane, unui serviciu, mai
multor servicii. Din punct de vedere juridic o not emis de direciunea unei organizaii are
aceeai valoare ca regulamentul de ordine interioar.
Minuta este un document care consemneaz anumite lucruri ce se deruleaz n
interiorul unei organizaii. nregistreaz o propunere sau aciune ntreprins la un moment dat
ce urmeaz a fi completat ulterior.
Mesajele.... scrise sau electronice au rolul de a transmite foarte rapid o informaie
scurt.Pot fi scrise de exemplu pe cartea de vizit, pot fi transmise prin fax sau pot fi transmise
printr-un e mail.
Referatul este un document scris n care sunt prezentate aspecte concrete, date i
aprecieri n legtur cu o anumit problem i propuneri de modificare a situaiei
existente.Cuprinde:
- prezentarea succint a problemei abordate,
- concluzii i propuneri,
- semntura.
Raportul cuprinde o relatare a unei activiti.El comport o analiz a informaiilor
prezentate i propunerea de soluii. Elementele lui sunt:
- titlu,
- obiectul controlului,
- data, numele i calitate a celor ce l-au ntocmit,
- actul normativ,
- faptele,
- concluzii i propuneri,
- ncheiere,
- semnturi.
Memoriul este o prezentare amnunit i documentat a unei probleme, situaii.
Cuprinde ca elemente principale:
- formula de adresare,
- numele,
- funcia,
- adresa,
n cazul comunicrii scrise n cadrul unei organizaii de o foarte mare importan este
utilizarea elementelor ce confer identitate vizual. Aceste elemente pot fi:
- numele
- logo-ul
- codul de culori folosite.
Aceste elemente au rolul:
- de a conferi o personalitate proprie organizaiei;
- de a se constitui ntr-o carte de identitate;
- de a transmite un mesaj legat de valorile promovate de organizaie, de produsele/serviciile
oferite de aceasta;
- de a diferenia organizaia de concureni;
- de a crea o baz comun pentru toate activitile promoionale din viitor;
- de a crea o imagine pozitiv, uor de memorat n rndul clienilor;
- de a facilita fidelizarea clienilor.
1.4. Comunicarea eficient
Comunicarea reprezint unul dintre cele mai dificile aspecte ale muncii unei persoane.
Oriunde ne desfurm activitatea putem avea probleme de comunicare. Sursa majoritii
problemelor de comunicare o constituie diferena dintre coninutul mesajului pe care dorim s
l transmitem i modul n care ceilali recepioneaz mesajul. Cum putem reduce acest decalaj?
Una dintre cele mai potrivite ci este s observm ce impact au aciunile i cuvintele
noastre asupra celor din jur. Cea mai bun cale de a cunoate impactul mesajului asupra
celorlali const n provocarea unei reacii din partea lor, feed-back-ul., ceea ce implic un risc.
n relaiile personale, oamenii au tendina s fie din ce n ce mai deschii fa de ceilali
pe msur ce capt mai mult ncredere unii n alii.
n cadrul unei organizaii, lucrurile sunt diferite datorit faptului c managerul deine
puterea i pe de alt parte, faptului c informaiile sunt distorsionate la trecerea lor prin
canalele informale de comunicare.n cadrul unei organizaii este necesar s discutm att cu
managerii ct i cu colegii i subalternii.
Putem folosi n ambele cazuri metode care s ne permit s identificm dac comunicarea
noastr a fost eficient sau nu.
Comunicarea se afl, fr ndoial, n topul problemelor cu care se confrunt orice
persoan. Sunt foarte puini cei care pot spune c au o comunicare eficient cu absolut toi
interlocutorii.
Oamenii comunic verbal unii cu alii (fa n fa sau telefonic), nonverbal (gesturi sau
mimic), prin mesaje scrise (scrisori, rapoarte), sau prin intermediul unei a treia persoane
(printr-un mesager). Pot aprea o serie de bariere n ncercarea unei persoane de a-i expune
ideile n cuvinte n faa celorlali.
Eti un ...
Bun comunicator dac:
oamenii neleg ce le spui
oamenii consider mesajele tale clare i precise
oamenii simt c i asculi i nelegi ce vor s spun
CAPITOLUL II
CORESPONDENA OFICIAL
1.1. Importanta si clasificare
Noiunea de coresponden include forma scris pe care o iau relaiile dintre dou sau mai
multe persoane (de obicei sub forma unor scrisori). Dup cum scrisorile se adreseaz unor
persoane juridice sau fizice, acestea alctuiesc obiectul corespondenei oficiale sau private.
Ca disciplin de studiu, corespondena are ca obiectiv nsuirea, de ctre cei care i vor
desfura activitatea n instituiile de stat sau private, a principiilor, regulilor, metodelor i
formelor pe baza crora se redacteaz, se prezint, i se folosesc scrisorile i actele oficiale.
Corespondena oficial cuprinde totalitatea scrisorilor i actelor care circul ntre persoane
juridice sau ntre o persoan fizic i o persoan juridic, n scopul stabilirii unor relaii ntre
ele. Actele emise de o autoritate (persoan juridic) sunt considerate acte oficiale.
ntre scrisoare i act exist urmtoarele deosebiri:
scrisoarea este o comunicare adresat n scris unei persoane; actul este o dovad scris prin
care se constat un fapt, se reglementeaz o obligaie etc.
actul are titlu, scrisori purttoare de titlu se ntlnesc mai rar;
actul are specificat n cuprinsul su titularul n folosul cruia se face constatarea;
majoritatea actelor sunt tipizate; n cazul scrisorilor, tipizarea este rar ntlnit;
scrisorile sunt nregistrate n Registrul de intrare-ieire; actele au numere proprii de ordine,
pe baza crora se ine evidena emiterii i circulaiei lor (n Registrul de intrare-ieire sunt
nregistrate scrisorile nsoitoare ale actelor);
scrisorile pot fi redactate i semnate de orice funcionar cu delegaie de corespondent; actele
nu pot fi ntocmite i semnate dect de funcionari investii printr-o dispoziie expres a unui
act normativ cu aceste drepturi;
actul circul de la autor la beneficiar nsoit de o scrisoare; cnd nu se folosete scrisoarea
nsoitoare, actul nu poate fi nmnat beneficiarului dect prin luare de semntur;
Categorii de acte oficiale: clasificarea actelor oficiale se poate face n funcie de mai
multe criterii i anume:
Din punctul de vedere al naturii juridice, sunt:
acte cu caracter normativ, care reglementeaz cu putere obligatorie principalele relaii sociale
i se caracterizeaz prin aplicabilitatea lor repetat, acte a cror ndeplinire este asigurat prin
fora coercitiv a statului (de exemplu, legile, ordonanele Guvernului, hotrrile normative ale
Guvernului sau ale organelor locale);
acte nenormative sunt acte ce nu prevd atribuii a cror ndeplinire este asigurat prin for
public.
Din punctul de vedere al efectului pe care l produc, sunt:
acte productoare de efecte juridice (de exemplu, toate actele emise de organele statului, fie
normative, fie nenormative);
acte care nu produc efecte juridice (acte cu caracter organizatoric, tehnico-funcional etc.).
Din punctul de vedere al razei teritoriale pe care i produc efectul, sunt:
acte cu caracter general al cror efect se produce pe ntreg teritoriul rii (de exemplu: acte
emise de Parlament, de Preedintele Romniei i de Guvern);
acte ale organelor locale ale administraiei publice efectele lor sunt limitate la o anumit
unitate administrativ-teritorial (de exemplu, actele Consiliilor locale, ale prefecilor i
primarilor).
Din punctul de vedere al organului emitent, sunt:
acte emise de organele reprezentative ale puterii de stat (Parlament, Preedintele Romniei
etc.)
actele emise de organele administraiei publice centrale i locale (Guvern, ministere i alte
autoriti ale administraiei centrale, prefecturi, primrii);
actele emise de agenii economici i celelalte uniti i instituii.
Obiectul acestor tipuri de acte, din punctul de vederea al organului emitent, este:
Parlamentul are ca sarcin adoptarea de legi. Legile sunt acte normative, productoare de
efecte juridice, referitoare la orice tip de relaii sociale. Legile pot fi constituionale, prin care
se revizuie unele prevederi ale Constituiei i care se adopt cu o majoritate de cel puin dou
treimi din numrul membrilor fiecrei Camere a Parlamentului i se aprob prin referendum;
organice, prin care se reglementeaz relaiile sociale din domeniile expres menionate n
Constituie i care se adopt cu votul majoritii membrilor fiecrei Camere, i ordinare, care
reglementeaz relaiile sociale din celelalte domenii, care nu sunt reglementate prin legi
organice i care se adopt cu votul majoritii membrilor prezeni din fiecare Camer.
Parlamentul mai adopt hotrri i moiuni care produc efecte juridice dar care, n
general, nu au caracter normativ, ci exprim poziia, punctul de vedere al parlamentului n
legtur cu unele probleme i evenimente interne sau externe.
Preedintele Romniei, n exercitarea atribuiilor sale, emite decrete, promulg legile
adoptate de Parlament, adreseaz Parlamentului mesaje cu privire la principalele probleme
politice ale naiuni i ncheie tratate internaionale n numele Romaniei, negociate de Guvern i
le supune spre ratificare Parlamentului.
Decretele Preedintelui produc efecte juridice dar, n cea mai mare parte, ele au caracter
individual, nu reglementeaz domenii care sunt de competena Parlamentului, iar n multe
domenii ale administraiei publice acestea trebuie contrasemnate de ctre primul-ministru.
Consiliul local, n exercitarea atribuiilor ce-i revin, adopt hotrri, semnate de
preedintele edinei respective. El are iniiativ i hotrte, cu respectarea legii, n problemele
de interes local, cu excepia celor care sunt date prin lege n competena altor autoriti publice.
Hotrrile Consiliilor locale produc efecte juridice i au caracter normativ sau nenormativ
(individual). Hotrrile cu privire la persoane se adopt numai prin vot secret.
Organele administraiei publice (centrale sau locale) fiind investite, potrivit legii, cu
competen derivat, emit pe baza i n vederea executrii legii, acte administrative.
Actul administrativ este o form juridic de realizare a activitii executive i de
dispoziie a organelor administraiei publice; ele sunt acte juridice ntruct sunt manifestri de
voin ale organelor administraiei publice, n scopul de a da natere la drepturi i obligaii i au
caracter normativ, stabilind reguli de conduit obligatorii pentru uniti, instituii sau ceteni,
sau caracter individual (nenormativ).
Guvernul Romniei, potrivit programului su de guvernare acceptat de Parlament,
asigur realizarea politicii interne i externe a rii i exercit conducerea general a
administraiei publice.
Guvernul elaboreaz proiecte de legi pe care le nainteaz Parlamentului, devenind legi
dup dezbaterea i adoptarea lor.
desfurrii unor lucrri tehnice, economice etc., se ntocmesc referate, rapoarte, se emit
dispoziii, decizii, se ntocmesc procese-verbale etc.
O alt categorie de acte emise de uniti o constituie actele doveditoare, care se
elibereaz la cerera unor persoane fizice sau juridice (adeverina, certificatul, chitana).
Sfera corespondenei oficiale este larg, ea cuprinznd probleme cu coninut economic, juridic,
administrativ, diplomatic etc. Distanele dintre partenerii de afaceri, problemele care apar,
ulterior ncheierii tranzaciilor, fac necesar comunicarea prin intermediul corespondenei
oficiale.
De remarcat, coninutul economic al scrisorilor oficiale, ca urmare a unei economii
diversificate i n continu dezvoltare.
Importana activitii de coresponden const n faptul c:
-este un element de baz pentru stabilirea relaiilor ntre unitile economice, ntre persoanele
fizice i persoane juridice care sunt obligate s-i rezolve anumite probleme n comun;
-ofer posibilitatea consemnrii scriptice a unei activiti;
-constituie un element de nregistrri contabile;
-servete ca prob justiie;
-permite, prin asamblarea scrisorilor ce privesc o anumit problem, constituirea unui ciclu de
coresponden ce oglindete apariia, modificarea sau stingerea unor relaii ntre persoane
juridice sau ntre persoane fizice i persoane juridice;
-devine o bogat surs de documentare, prin constituirea unui fond arhivistic, rednd stadiile
evoluiei raporturilor economice, precum i ale evoluiei vocabularului din domenii diferite de
activitate.
Clasificarea corespondenei
Corespondena oficial se poate clasifica dup mai multe criterii:
a) dup criteriul de circumscriere:
- corespondena intern (intre compartimente sau responsabili ai aceleai organizaii);
- corespondena extern (ctre sau de la o instituie spre mediul exterior alt instituie sau
persoan).
b) dup domeniul de activitate:
- corespondena juridic (contestaia, ntmpinarea, notificarea, plngerea, cererea de chemare
n judecata etc.);
- corespondena administrativ (referatul, rapoartul, darea de seam, procesul verbal, decizia,
ordinul, dispoziia);
- corespondena protocolar (invitaii, scrisori de felicitare, felicitri, corespondena tehnica a
departamentelor de protocol etc.);
- corespondena comercial (cererea de ofert, oferta, comanda, reclamaia economic, avizul
de nsoire a mrfii, scrisoarea de garanie etc.);
- corespondena diplomatic (nota diplomatic, scrisorile de acreditare, protestul diplomatic,
minuta diplomatic, nota verbala etc.).
c) dup scopul ei:
- corespondena de solicitare (cererea economic, juridic etc.);
predarea corespondenei la departamente, iar cele pentru conducere sunt predate secretarei
(asistentei manager).
La primirea corespondenei, secretara semneaz n condica de expediie, verific
corespondena, o sorteaz (scrisori care necesit atenia conducerii i scrisori care necesit
atenia secretarei) Scrisorile sunt introduse apoi, n ordinea urgenei, n mapa de coresponden
pentru conducere. Conducerea va nota pe fiecare document o rezoluie (persoana sau
departamentul care l va primi spre rezolvare, termenul i eventual modalitatea de rezolvare).
Dup ce primete corespondena de la conducere (cu rezoluia pe ea), secretara o nregistreaz
ntr-un caiet (condic) i o va repartiza apoi persoanelor sau departamentelor pe baz de
semntur.
Dac una din scrisorile primite conine un numr de probleme ce necesit atenia mai
multor departamente sau persoane, se va proceda n aa fel nct fiecare departament /persoan
s fie pus la curent cu problema ce l privete. Exist cteva modaliti de a face acest lucru :
se ataeaz la scrisoare o noti n care sunt enumerate toate departamentele interesate i apoi
scrisoarea este trimis pe rnd la toate acestea; pe msur ce fiecare din ele i ndeplinete
sarcina, i bifeaz numele pe noti i o trimite mai departe;
scrisoarea se distribuie departamentului care se ocup de majoritatea problemelor cuprinse n
ea, revenindu-i apoi sarcina de a o trimite mai departe celorlalte departamente;
se fac copii i se trimite cte una fiecrui departament interesat. Aceast modalitate este cea
mai indicat (scrisoarea original rmne la secretariat), cu condiia ca soluionarea
problemelor s fie coordonat.
Corespondena expediat de o instituie cuprinde rspunsuri la scrisorile primite sau
scrisori care iniiaz un ciclu de coresponden cu alte uniti (scrisori ,,iniiale sau din
,,oficiu). Scrisorile de rspuns se redacteaz, fie de secretar, urmnd indicaiile conducerii,
fie de cel cruia i-a fost repartizat aceast sarcin. Dup redactarea i dactilografierea lor,
scrisorile sunt prezentate, n mapa pentru semnat, conducerii, mpreun cu materialul de baz.
Dup semnare, secretara le verific (dac au fost toate semnate, se verific anexele) i pune
tampila pe semntura conducerii. Dac scrisorile sunt expediate de secretariat, ele vor fi
nregistrate (data i numr) sau vor fi trimise la Registratur de unde vor fi expediate.
Operaiile ulterioare sunt:
sortarea copiilor i a materialelor de baz i remiterea lor serviciilor de resort;
clasarea corespondenei n dosare (copiile).