Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
INTRODUCERE 1 o1i15ic
CAPITOLUL I Fenomenul comunitar: geneza, forme, evolutii.
1.1. Geneza. 2
1.1. Etape, forme, evolutii. 3
CAPITOLUL II Institutiile Comunitare 8
2.1. Suveranitate, putere si institutii comunitare 8
2.2. Institutii comunitare 10
CAPITOLUL III Moneda unica europeana 13
3.1. Sistemul Monetar European 13
3.2.1. Uniunea Monetara. Avantajele monedei unice. 15
3.2.2. Uniunea Economica si Monetara Europeana 15
3.2.3. Banca Centrala Europeana 17
3.2.4. Introducerea Euro la 1 ianuarie 1999 20
3.2.5. Utilizarea Euro 21
3.2.6. Introducerea noilor bancnote si monede 22
3.2.7. Piata obligatiunilor 23
3.2.8. Bursele de valori 24
3.2.9. Importanta Euro 24
INCHEIERE 28.
.
INTRODUCERE
Relatiile dintre banca si clienti reprezinta o abordare sistematica la nivelul intregii
banci. Clientii au preferintele lor cu referitoare la activitatile bancare, afirmatie
valabila atat pentru clientii persoane fizice cat si pentru clientii persoane juridice.
Cum si de ce isi aleg ei banca este un proces complex. Dupa castigarea unui client,
banca este interesata in mentinerea acestuia si in optimizarea venitului cu care
contribuie clientul pe parcursul relatiilor lor. In continuare voi analiza cum poate fi
realizat acest lucru, beneficiile rezultate atat pentru clienti cat si pentru banca,
precum si mijloacele prin care calitatea contribuie la succesul relatiei banca-client.
Banca are intentia de a dezvolta in mod activ o relatie pe termen lung cu clientii sai,
pe baza increderii reciproce. Clientii sunt pusi in fata luarii unei decizii financiare
care se va rasfrange asupra bancii cu care au avut experiente pozitive. Increderea
da clientilor siguranta in luarea deciziilor. In continuare, intr-o relatie bazata pe
incredere, clientii sunt tentati sa ia deciziile in contextul ofertei de produse si servicii
primite de-a lungul anilor din partea bancilor, si sa nu recurga la tranzactii singulare.
In sistemul financiar-bancar, produsul oferit este pus la dispozitie de mai multe
institutii aflate in competitie si este, in esnta, acelasi. La urma urmei, a
depune1.000.000 lei la o banca reprezinta acelasi lucru cu a depune aceeasi suma
de bani la o alta banca. Clientul isi alege banca pe baza unor preferinte personale
care, adesea, nu sunt raportate direct la produsul insusi. Banca isi poate retine cel
mai bine clientii prin folosirea conceptului grija fata de client, realizand prin
aceasta cel mai bun serviciu de pe piata.
In consecinta, orientarea institutiilor pe aceste piete devine mai degraba catre
clienti, si nu catre produs. Aceasta conceptie se rezuma cel mai bine in afirmatia
Clientul este pe primul loc!
Aceasta inseamna recunoasterea necesitatilor clientilor ca fiind supreme, intrucat
fara clienti nu ar exista banci. A fi prezent in afaceri nu este un drept, chiar si in
sectoare importante ale economiei, cum ar fi cel financiar-bancar. Sociabilitatea
clientilor trebuie castigata.
Pentru a intelege cat de importanti sunt clientii pentru o banca si importanta
concentrarii asupra necesitatilor lor, trebuie analizat impactul optiunilor clientilor in
sistemul financiar-bancar. Clientii nu sunt obligati sa faca tranzactii cu o anumita
banca, ei pot merge la oricare alta, alte banci incercand sa-i convinga de acest
lucru. Cele mai multe banci sunt in cautare de clienti si piete noi pentru
produsele/serviciile lor. Se poate constata impactul concurentei. In acest fel creste
posibilitatea clientului de a-si alege banca, astfel incat sa ii fie satisfacutecat mai
bine necesitatile de produse si servicii financiar-bancare.
Un beneficiu major al unor bune relatii dintre banca si clienti il constituie faptul ca
se incurajeaza clientul pentru a cumpara toate serviciile financiar-bancare de la o
banca, astfel incat sa fie mai putin tentat sa apeleze la alte banci pentru folosirea
integrala sau partiala a serviciilor lor. In acest fel se imbunatateste venitul bancii (si
profitul) per client. .
I. GENERALITI|I
1. Clientul
Una din definitiile cele mai des intalnite ale clientului, se considera a fi orice
persoana cu care se intra in contact in timpul activitatii zilnice.
In aceste conditii, cum trebuie sa privim contactul, ce trebuie sa intelegem prin
contact?
Trebuie sa pornim de la ideea ca o persoana (care poate fi un client potential sau un
client real) poate veni in contact cu banca intr-o multitudine de modalitati:
prin reclamele bancii;
prin anunturile bancii in presa;
prin anunturile afisate la sediul bancii;
prin informatii pe care le solicita telefonic;
prin solicitari in scris de informatii sau servicii;
prin prezentarea la banca.
Nu trebuie trecut cu vederea nici faptul ca o persoana poate veni in contact cu
banca prin intermediul imaginii pe care si-a format-o despre unul sau unii din
salariatii bancii, pornind de la comportamentul acestora inafara cadrului bancii. In
aceasta ordine de idei, este demn de precizat ca, pana la urma, cea mai buna
reclama a bancii o constituie receptarea favorabila a salariatilor sai de catre actualii
sau potentialii clienti. O asemenea receptare se poate obtine numai printr-o
comportare ireprosabila in viata particulara.
indeplinirea promisiunilor;
permanenta informare a clientului;
atitudine onesta si deschisa in relatia cu clientul.
3. Sisteme eficiente sunt cele care:
functioneaza conform primelor doua puncte;
permanent li se aduc mici imbunatatiri;
atentia maxima este acordata detaliilor.
4. Personal de inalta calificare inseamna:
personal cu nivel ridicat de cunostinte;
personal care isi asuma responsabilitati;
personal care lasa o impresie buna clientilor.
III. EVALUAREA RELA|IEI BANCI - CLIENT IN CADRUL BINCII
Pentru fiecare dintre caracteristicile principale exista cateva exercitii simple care pot
fi utilizate pentru a stabili nivelul la care se afla relatia banca - client in banca.
1. Servirea prompta
Preluarea imediata a apelului telefonic.
Trebuie analizat timpul in care se face transferul unui apel telefonic prin centrala,
sau cat dureaza pentru a i se comunica celui care a facut apelul ca persoana
cautata nu este in birou sau in cladire.
Informatii rapide, clare si concise.
Analizare in cadrul colectivului de lucru a tuturor documentelor, informatiilor sau
scrisorilor trimise in cursul unei saptamani (de exemplu saptamana care tocmai s-a
incheiat) clientilor. Este de urmarit mai ales rapiditatea cu care s-a raspuns si
calitatea raspuunsului dat.
Rapiditatea serviciului oferit.
Daca sunt cozi la ghisee, trebuie calculat timpul si stabilit care este situatia lor la
diferite momente ale zilei, pentru a gasi o modalitate de a micsora timpul de sedere
la coada (de exemplu: prin introducerea unui casier suplimentar la anumite ore de
varf).
Solutionarea rapida a nemultumirilor.
Dintr-o lista continand toate problemele pe care le-au ridicat clientii sau colegii in
ultima saptamana, cat la suta au fost rezolvate?
2. Atitudini pozitive
Atitudinea angajatilor.
Personalul zambeste clientilor? Vorbesc politicos si amabil intre ei? Cand s-a
intamplat ultima oara ca unul din angajati sa-si iasa din fire in fata unui coleg sau a
unui client?
Respectarea promisiunilor.
Trebiue analizat daca s-au putut tine sau nu promisiunile facute clientilor.
Informarea permanenta a clientului.
Trebuie luate in considerare problemele si plangerile venite din partea clientilor sau
a colegilor. Trebuie dat, de fiecare data, un raspuns si trebuie clarificate
Relatia banca-client este sI trebuie sa fie sustinuta de ambianta a doi factori: oferta
bancii cu tot ce poate cuprinde specificul serviciilor bancare sI factorul uman capabil
sa materializeze aceasta oferta.
In aceasta combinatie elementul dinamic este lucratorul de banca. Prin modul in
care acesta concepe relatia bancii cu clientul, el poate provoca efectele dorite in
afacerile bancii, sau dimpotriva.
Comportamentul sI atitudinea noastra fata de client nu sunt intamplatoare, ele
trebuie sa fie bine conduse sI in cunostinta de cauza.
Daca dorim intr-adevar sa ne demonstram eficienta sI aportul la bunul mers al
bancii, atunci trebuie sa intelegem ca un factor determinant il constituie calitatea
acestei relatii.
In acest sens, cel putin doua lucruri ne intereseaza cu prioritate:
1. asigurarea clientului cu servicii sI produse de cea mai buna calitate;
2. cunoasterea clientului in sensul cel mai larg posibil.
Numai pein rezolvarea acestor doua cerinte putem avea certitiudinea contributiei
nostre la consolidarea relatiei banca-client sI, prin aceasta, raspundem afirmarmativ
intrebarii formulate cu privire la modul in care contribuim la bunul mers al bancii.
Este nevoie de o comportare exemplara in promovarea intereselor bancii, care
inseamna promovarea produselor sI serviciilor sale, solicitudine fata de partenerii
nostri, atitudine convingatoare sI mai ales demonstrarea uui profesionalism ridicat.
Noi trebuie sa stim cel mai bine unde este bariera intre exigenta sI concesie, intre
interesul bancii sI al clientului, intre ce se plateste sI ce nu se plateste, intre ce
ermite sI ce nu permite conduita bancara.
Aceste cateva aspecte, care sI ele nu pot fi controlate decat partial, depind de
fiecare dintre noi sI in aceste conditii, am dori ca prin comportamentul personal sa
oferim bancii dovada unui randament ridicat sI a unei comportari exemplare.
INCHEIERE
Procesul legislativ de modernizare a normelor juridice ce compun dreptul financiar
romanesc este in curs, pentru a fi puse in concordanta cu cerintele tranzitiei la
economia de piata. In acest econditii, paralel cu noile reglementari, dreptul financiar
contine, in continuare, norme juridice adoptate anterior Revolutiei din Decembrie
1989, ceea ce creaza multiple greutati. de aceea, accelerarea procesului legislativ,
mai ales in domeniul financiar, prin adoptarea de legi necesare modernizarii
sistemului bugetar, fiscal si valutar in acord cu cerintele economiei de piata.
In acelasi timp, va trebui accelerata activitatea legislativa in vederea armonizarii
legislatiei prezente si viitoare a Romaniei cu cea a Uniunii Europene, ca o conditie
importanta a integrarii economice a tarii noastre in Uniune.
Armonizarea legislatiei se va extinde, in special in urmatoarele domenii: legea
vamala, legea bancara, conturile si taxele societatilor, proprietatea intelectuala,
protectia fortei de munca si a locurilor de munca, securitatea sociala, serviciile
financiare, regulile de concurenta, protectia vietii si sanatatii oamenilor, animalelor