Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Curs Specialitate
Curs Specialitate
turistice i pachete de vacan. Acestea sunt firme tour-operatoare care ofer serviciile lor
direct publicului prin mici agenii detailiste.
Stabilirea numrului ageniilor de voiaj este dificil de realizat. Cele mai recente cifre
indic pentru Marea Britanie 6.973 i pentru Germania 6.271. Aceste dou ri sunt urmate de
Italia cu 5.163 agenii.
Grecia, de asemenea, are un numr mare de agenii mici (peste 3.000) dei este
renumit i se ocup n special cu turismul incoming. Grecia, de fapt, are cel mai mare numr
de agenii raportat la populaie, cu 30 de agenii la 100.000 de locuitori, urmat de 17/100.000
n Luxemburg, aproape 16 n Olanda, mai mult de 12 n Marea Britanie i 10 n Germania.
Cele mai multe agenii de turism sunt de dimensiuni mici, cu un volum de afaceri
anual de circa 2,6 mii. USD; 66% din agenii au anual o cifr de afaceri sub 2 mii USD, iar
34% au mai mult de 2 mii USD; numai 6% din ageniile de turism depesc cifra de afaceri de
5 mii USD.
Exist diferite tipuri de agenii de voiaj care adopt o gam larg de variante de
operare datorit noilor tehnici i uurinei de intrare n domeniu. Cele mai comune forme de
agenii sunt:
a. agenii cu ofert de servicii complete;
b. agenii de stimulare (incentive);
c. agenii comerciale;
d. agenii pentru croaziere;
e. agenii implant;
f. agenii organizatoare de circuite;
g. agenii organizatoare de voiajuri prin pot.
a) Agenii cu ofert de servicii complete
Cu toate c aceste agenii se ocup de toate tipurile de voiajuri, mai mult de jumtate
din cifra lor de afaceri provine din cltoriile de grup i individuale. AMERICAN EXPRESS
i THOMAS COOK sunt dou din cele mai mari agenii din lume care ofer servicii
complete, avnd birouri n majoritatea rilor lumii.
b) Agenii de stimulare (incentive)
Aceste agenii sunt specializate n ntocmirea programelor de voiaj pentru grupuri,
firme i societi care i recompenseaz salariaii cu excursii pltite pentru ei i familiile lor.
Grupuri pentru care se organizeaz frecvent voiajuri sunt cele bisericeti care doresc
s viziteze locuri religioase (Vatican), veteranii de rzboi (care doresc s se rentlneasc pe
plajele Normandiei) etc.
Voiajurile de stimulare (incentive) conin prestaii care nu figureaz n brourile
tour-operatorilor clasici. Se pot desfura n savane sau n deert, zburnd cu balonul sau
navignd cu velele. Turistul nu este un spectator pasiv, ci actorul unei veritabile aventuri.
Aceste voiajuri sunt cel mai adesea destinate a recompensa i ncuraja cei mai buni
angajai ai unei firme. Deoarece cltoriile incentive sunt adesea acordate de companie unui
grup de angajai, mergnd mpreun ctre aceeai destinaie, ele pot ajuta i la ntrirea
spiritului de echip; adresndu-se persoanelor care cltoresc ca urmare a unei recompense
acordate la locul de munc, ele sunt socotite ca intrnd n turismul de afaceri.
Dei pachetele de vacan incentive reunesc aceleai elemente ca cele ale unui pachet
clasic (transport, cazare, excursii, agrement), fiind strns legate de munca participanilor, se
deosebesc de vacanele liber alese. n cazul vacanelor incentive, diferitele elemente ale
aranjamentului sunt alese n funcie de stilul de via i aspiraiile participanilor. Organizarea de
banchete, participarea la evenimente culturale sau sportive, vizitarea locurilor de interes (adesea
legate de munca angajailor), toate folosesc pentru a face ca excursiile s devin memorabile.
Trebuie remarcat c voiajurile incentive reprezint unul din domeniile cele mai
promitoare ale turismului. Se apreciaz c, n lume, n jur de 11 milioane de oameni
cltoresc anual ca urmare a premierii cu excursii incentive. O observaie interesant este c
doar 30% din cei care cltoresc astfel n Europa sunt acompaniai de soii lor, comparativ cu
70 % n SUA. Tot SUA sunt responsabile pentru mai mult de jumtate din cererea anual
pentru aceste cltorii. n Europa, pe primul loc se afl Anglia i Germania. Paris i Londra
sunt n topul destinaiilor europene. Interesant este totui c Europa de Est este perceput ca
fiind cea mai potrivit alegere pentru viitor, fiind bogat n tot felul de atracii pentru cei care
cltoresc astfel: orae bogate n moteniri culturale; peisaje atractive, neafectate de urbanism;
buctrii naionale recunoscute; staiuni balneoclimaterice.
Nu n ultimul rnd, rile Europei de Est pot reprezenta terenul viitoarelor investiii.
Principalele bariere n calea gzduirii acestor cltorii sunt infrastructura i capacitatea
sczut de organizare.
Formele derivate de stimulare au aprut n a doua jumtate a anilor '80:
numr de licen).
b. implanturi: au particularitatea de a fi instalate n cadrul unor firme al cror personal
efectueaz frecvent i regulat deplasri profesionale. Dei clientela este restrns la personalul
acestor firme, ea prezint avantajul de a asigura ageniei de turism venituri regulate. De
asemenea, implanturile privilegiaz un singur client, fidelizndu-l. Implanturile sunt
nregistrate sub acelai numr de licen ca al ageniei care le-a creat.
Implanturile se fac n mod gratuit. n schimb, ele beneficiaz de tarife prefereniale,
calculate n funcie de volumul afacerilor realizate cu agenia. Activitatea principal a
implanturilor este ticketing-ul, care reprezint 90% din cifra de afaceri. Ele organizeaz, de
asemenea, voiajuri incentive.
Cu toate c personalul societii unde s-a fcut implantarea este singura clientela
turistic, acesta apeleaz puin la serviciile implanturilor pentru deplasri private.
produse, i anume:
Din componena unei mari agenii de turism fac parte mai multe birouri,
compartimente i oficii. Acestea sunt:
I. Biroul secretariat, cu sarcini n efectuarea de:
formarea itinerarului;
fotocopiatoare.
Se ocup cu centralizarea comunicaiilor telefonice interurbane i internaionale, a
celor telegrafice, a celor fcute prin intermediul telexurilor, faxurilor.
ntocmete fiierul general al clienilor, adus la zi n permanen (plcua metalic ce
se introduce apoi n maina de imprimat adrese, care le tiprete pe plicuri). Ageniile
importante posed i tipografie proprie.
O agenie mare de voiaj intr n relaii cu dou categorii de furnizori: de servicii
primare i de servicii secundare.
Furnizorii de servicii primare sunt furnizorii serviciilor de:
transport;
clauze minore;
durata acordului.
Odat ncheiat acordul, toate informaiile referitoare la condiii i tarife sunt reunite
sintetic n prospecte reproduse n attea exemplare cte birouri urmeaz s le utilizeze.
Acestea furnizeaz partea majoritar i secret a documentaiei agenie, ceea ce va
permite tuturor filialelor s aplice aceleai preuri pentru aceeai localitate.
Furnizorii de servicii secundare (corespondenii)
Dou agenii de voiaj sunt n raport de coresponden cnd una din ele furnizeaz
propriile ei prestaii clienilor celeilalte sau vinde n zona sa jurisdicional, n virtutea unui
acord scris ntre pri, servicii complexe produse de cealalt agenie.
Se poate deci defini corespondent acea agenie de voiaj care asist clientela altei
agenii de voiaj sau vinde servicii organizate de aceasta.
nainte de a semna un acord, agenia mare trebuie s cerceteze toate informaiile utile
despre agenia care dorete s devin corespondenta sa ntr-o zon determinat, i anume:
eficiena organizrii sale, date despre personal, solvabilitate financiar.
Criterii de difereniere ntre o agenie de turism i un tour-operator
Nr.
Criterii de difereniere
1.
Funcia ndeplinit
2.
Asumarea riscului
3.
5.
Efortul investiional
Sursa de formare a
venitului
Capital de funcionare
6.
Agenie de turism
Agent intermediar
Fr riscuri comerciale
importante
Investiii reduse
Tour-operator
Productor
Cu riscuri comerciale
Redus
Investiii considerabile
Adaosul comercial aplicat
produsului fabricat
Mare i foarte mare
Necesar de personal
7.
Relaia cu turistul
Contact redus
8.
Echipament de funcionare
Important, costisitor i
performant
9.
Formarea cererii
4.
Comisionul
Naional i internaional
Complexe, legate de elaborarea
strategiei
1.Oferta i producia
14
turistic
delimitri conceptuale;
factori de influen
Oferta turistic, categorie corelativ a pieei turistice, constituie, n multe situaii, mobilul
determinant al efecturii actului turistic.
Prin analogie cu clasificarea resurselor turistice, oferta turistic se mparte n primar, care
cuprinde totalitatea valorilor (resurselor) naturale i secundar, incluznd ansamblul resurselor
create de mna omului (valori istorice, arhitecturale, culturale, folclorice etc.).
Ansamblul ofertei primare i secundare constituie oferta turistic potenial a unui teritoriu,
care va deveni ofert real (efectiv) numai n msura n care va ntruni o serie de caracteristici
pentru stimularea consumului turistic, respectiv atunci cnd se vor dezvolta condiiile necesare
de primirea turitilor i de petrecere a sejurului lor n ambiana caracteristic a resurselor primare
i secundare, ca rezultat al dezvoltrii bazei materiale a turismului i a infrastructurii sale tehnice.
Oferta primar nu are valoare intrinsec: ea se distinge de oferta turistic secundar (produs de
mna omului) prin faptul c resursele naturale nu pot fi reproduse artificial, ele fiind create de
natur, att n spaiu, ct i n timp.
Oferta turistic primar i secundar constituie deci "materia prim" pentru industria turismului,
care se va modela n diferite produse turistice numai printr-un consum efectiv de munc vie,
nglobat n prestaiile de servicii turistice specifice pentru fiecare produs turistic.
n literatura de specialitate se regsesc i sub numele de resurse turistice antropice.
Aceast "materie prim", dei abundent n aparen, devine din ce n ce mai limitat, ceea ce
ngusteaz "spaiul turistic" i deci posibilitatea folosirii unui teritoriu n scopuri preponderent
sau exclusiv turistice. n acest context, se impune o identificare realist a resurselor turistice
corespunznd motivaiilor efective, ca i evaluarea corect a posibilitilor de a transforma
resursele poteniale i resursele utilizabile n scopuri turistice.
Distincia care trebuie evideniat ntre oferta i producia turistic pornete de la
definirea celor doi termeni. Astfel
- oferta turistic este reprezentat de cadrul i potenialul natural i antropic, echipamentul
de producie a serviciilor turistice, ansamblul bunurilor materiale i serviciilor destinate
consumului turistic, fora de munc specializat n activitile specifice, infrastructura
turistic i condiiile de comercializare (pre faciliti).
-producia turistic este dat de ansamblul de servicii care mobilizeaz fora de munc,
echipamentul turistic i bunurile materiale i care se materializeaz ntr-un consum efectiv.
Deci oferta presupune nu numai producia turistic, ci i existena factorilor naturali.
Relaia ofert turistic producie turistic este marcat de o serie de particulariti, care
o difereniaz de aceeai relaie existent pe piaa bunurilor materiale:
- producia turistic poate fi cel mult egal cu oferta, n timp ce pe piaa bunurilor
materiale, oferta este cel mult egal cu producia;
- oferta turistic exist i independent de producie, pe cnd producia turistic nu se
poate realiza n afara ofertei; n schimb, oferta bunurilor materiale nu se poate detaa de existena
unei producii;
- structura ofertei turistice nu coincide ntodeauna cu structura produciei turistice, n
timp ce structura ofertei de bunuri reflect structura produciei respective;
- oferta turistic e ferm exist att timp ct exist i elementele care o compun, pe
CIRCULAIA TURISTIC
Factorii care determin sensul, volumul i intensitatea circulaiei turistice
MOTIVAII
Stare interioar care determin o persoan
spre obiectivul de a-i satisface o nevoie
PIRAMIDA LUI MASLOW
Atitudinile
Predispoziii nvate pentru a rspunde favorabil sau nefavorabil la stimuli, pe baza
evalurii relative a persoanelor, obiectelor i situaiilor anterioare.
Personalitate
Trsturi de personalitate (outgoing, ncredere de sine, calm, sociabil,
defensiv etc.).
NDICATORII CIRCULATIEI
TURISTICE
,
unde: T suma turistilor inregistrati intr-o perioada data
n numarul zilelor din perioada respectiva
Numarul inoptari sau numarul zile-turist se obtine din inregistrarile in spatiile de
cazare, prin insumarea numarului de zile de sedere al fiecarui turist; se poate determina pe tipuri
de unitati de cazare, pe tipuri de actiuni, pe zone provenienta a turistilor etc.
Durata medie a sejurului se calculeaza ca raport intre total zile turist (NZT) si
numarul de turisti (T):
ca raport intre
De regula, acest indicator are valoare subunitara, dar exista si zone (jud. Constanta, in
perioada de sezon turistic estival atinge nivelul de 2,12 la densitatea circulatiei turistice) sau tari
(Spania, Austria) in care valoarea este supraunitara.
Preferinta relativa a turistilor ofera informatii privind orientarea geografica a fluxurilor
turistice emise de un bazin de cerere (zona, tara etc); se calculeaza ca raport intre numarul de
turisti dintr-o tara Y care se indreapta spre o tara X (T 1) si populatia rezidenta a tarii de origine Y
(P):
Dintre indicatorii valorici, cei mai des utilizati sunt: volumul total al incasarilor din
turism, care se urmareste pe zone turistice, pe tipuri de actiuni, pe societati comerciale, etc. si
incasarea medie pe zi turist (turist), care se calculeaza ca raport intre volumul incasarilor si
25
Statisticile interne ale fiecarei tari pot crea conditii pentru calcularea altor indicatori,
continutul si valoarea lor informationala fiind expresia acuratetei metodelor utilizate.
Indicatorii fizici si valorici ai circulatiei turistice se folosesc in practica interna si
internationala si fac obiectul darilor de seama statistice ale organismelor internationale (OMT,
GATT, OECD, etc)
Cost marginal;
Profit maxim
27
Fiecarei categorii de tarif de camera i 28se atribuie, pe baza numarului de persoane care
ocupa camera, un tarif standard. Acesta mai este numit si tariful de suport sau de
receptie, deoarece este afisat la receptie.
Receptionerii vand camerele la pretul standard. Fac exceptie cazurile in care clientul poate
beneficia de tarife speciale de camera. Acestea pot fi:
Tarife comerciale sau de companie oferite companiilor cu care se incheie frecvent
contracte de care beneficiaza hotelul sau lantul hotelier.
Tarife promotionale.
Tarife stimulative. Acestea sunt acordate pentru promovarea unei afaceri viitoare.
Beneficiarii sunt conducatorii de grupuri, planificatorii de conferinte sau intalniri de
afaceri, tour-operatorii si alte asemenea persoane capabile sa furnizeze hotelului un venit
substantial.
Tarife de familie oferite familiilor cu copii;
Tarife de prestatii complexe. Acestea includ in pretul camerei si pe cel al unei combinatii
de evenimente si activitati.
Tarife gratuite (zero) oferite organizatorilor sau clientilor importanti.
Tehnicile cele mai folosite in industria hoteliera in stabilirea tarifului pe camera sunt:
Tehnica miimii;
Formula lui Hubbart.
4.
5.
6.
7.
8.
29
Amortizarea si provizioanele;
Ipoteca pe imobil;
Impozitul pe cladiri si pamant;
Renta;
Chirii;
Taxe de management.
Calcularea cheltuielilor nedistribuite din exploatare. Acest calcul include insumarea
urmatoarelor categorii de cheltuieli:
Cheltuieli de gestiune si administratie;
Costuri generale;
Costul resurselor umane;
Costul marketingului;
Costuri cu functionarea si intretinerea hotelului;
Costul energiei.
Estimarea rezultatului brut al exploatarii altor departamente operationale ale hotelului
(mai putin a departamentului de camere) include : profitul brut al departamentului
alimentatie (food&beverage), rezultatul obtinut de departamentul de telecomunicatii
(profit/pierdere) si asa mai departe.
Calcularea venitului obtinut de departamentul camere se face prin: adunarea profitului
inainte de impozitare (pasul 2) cu costurile fixe si aferente taxelor de management (pasul
3) si cu cheltuielile totale din exploatare (pasul 4), precum si cu alte pierderi sau profituri
ale altor departamente operationale (pasul 5) si, in final, se egaleaza cu venitul cerut
pentru departamentul camere.
Determinarea incasarilor departamentului camere se face insumand venitul necesar
pentru departamentul camere (pasul 6) cu cheltuielile materiale, salariale cu alte cheltuieli
directe din exploatare ale departamentului camere.
Calcularea tarifului mediu de camera, prin impartirea incasarilor departamentului camere
la numarul camerelor care se asteapta a fi vandute.
Ratele de ocupare
Corespondenta dintre cerere, tarif si gradul de ocupare al hotelului este ilustrata prin calculul
ratelor de ocupare. Ele masoara succesul front-office-ului in vanzarea camerelor. Informatiile
necesare pentru calculul ratelor sunt:
Numarul de camere disponibile pentru vanzare;
Numarul de camere vandute;
Numarul de camere ocupate de mai multi clienti;
Numarul total de clienti;
Venitul net rezultat din vanzarea camerelor.
Rata ocuparii multiple este folosita 31pentru a furniza venituri din alimentatie, a
indica cerintele pentru curatirea camerelor si pentru a analiza tarifele medii pe camera
zilnice. Ocuparea multipla poate fi calculata prin determinarea gradului de ocupare
multipla sau prin determinarea numarului de clienti pe camera.
Gradul de ocupare multipla= (Nr de camere ocupate de mai mult de 1 client / Nr camere
ocupate) * 100%
Numarul de clienti pe camera= Nr clienti / Nr camere ocupate
Gradul de ocupare indica proportia dintre camerele vandute si camerele disponibile
pentru vanzari, intr-o anumita perioada de timp.
Gradul de ocupare= (Nr camere vandute / Nr total camere) * 100%
Tariful mediu zilnic (TMZ)
TMZ= Incasari cazare / Nr camere vandute
Tariful mediu pe client. Hotelurile din statiuni calculeaza tariful mediu pe camera
(TMC, in limba engleza AHR Average House Rate) si tariful mediu pe client (TMCI,
in limba engleza Average Guest Rate) in care sunt inclusi copiii.
TMCI= Incasari cazare / Nr clienti
Studiu de caz nr. 2
Un hotel are 100 de camere, 40 s-au vndut deja. Dintre acestea 30 sunt deja ocupate, 9 sunt
rezervate i mai exist un client pe cont propriu fr rezervare. 20 dintre camere sunt ocupate
de cte 2 clieni. n total, n hotel sunt 51 de clieni de la care s-au ncasat 20 000 000 lei.
S se calculeze:
A) Gradul de ocupare
B) Gradul de ocupare multipla
C) Nr. Clieni/camer
D) Tariful mediu zilnic
E) Tariful mediu pe client
Rezolvare
A) Gradul de ocupare= 40 / 100 * 100% =40 %
B) Gradul de ocupare multipla= 20 / 40 * 100% = 50%
C) Nr. Clieni/camer= 51 / 40 = 1,28
D) Tariful mediu zilnic= 20.000.000 / 40 = 500.000 lei
E) Tariful mediu pe client= 20.000.000 / 51 = 392.157 lei
Studiu de caz nr. 3
Pentru un hotel cu 150 de camere, un grad de ocupare de 80% i un tarif mediu (Tm) de 100
$, s se calculeze tariful pe camera single (Ts) tiind c tariful pe camera dubl e mai mare cu
10% dect tariful pe single, iar gradul de ocupare a camerelor duble este de 40%.
1. Calculul camerelor totale vandute (Ct)
Ct=15080%=120 camere
2. Calculul camerelor duble vandute (Cd)
Cd=12040%=48 camere
3. Calculul camerelor single vandute (Cs)
Cs=Ct-Cd
Cs=120-48=72 camere
4. Calculul tarifului pe camera single
TmCt=TdCd+TsCs
Td=Ts10%+Ts=110%Ts
Ts=96,15$
32
maximizarea
profitului
curent,33maximizarea cotei de piata si dominatia pietei
prin calitatea produsului. In general, in cazul primelor obiective preturile practicate sunt mai
mici, in timp ce dominatia pietei prin calitate presupune practicarea unui pret ridicat, prin
care se acopera calitatea serviciilor respective. In acelasi timp, in procesul de fixare a unui
anumit nivel de pret, firma trebuie sa tina cont de faza ciclului de viata in care se afla
produsul turistic respectiv, incercand astfel sa realizeze o stransa corelatie intre cele doua
componente ale mix-ului de marketing.
2. strategia de marketing trebuie coordonata in mod corespunzator cu deciziile de pret ale
firmei, deoarece orice decizie vizand variabilele mix-ului de marketing poate influenta
decizia de pret (distributie, promovare etc.). De foarte multe ori, anumite firme folosesc
pretul drept factor de pozitionare a produsului, utilizand asa-zisa tehnica de calculatie inversa
a pretului (in functie de pret se stabilesc caracteristicile produsului respectiv), influentand in
acest fel deciziile referitoare la celelate elemente ale mix-ului de marketing.
3. costurile constituie cel mai important element pe care se bazeaza procesul de fundamentare a
unui pret, deoarece reprezinta limita inferioara a unui pret, iar prin pretul final nu numai ca se
acopera costurile de productie, distributie si promovare, dar, in acelasi timp, se apropie
profitul firmelor in cauza.
4. modul de organizare a firmei poate constitui un punct de plecare in aprecierea marimii unui
pret deoarece, chiar daca in linii majore conducerea stabileste obiectivele si politicile de pret,
exista o marja de libertate in special in activitatea agentiilor de vanzari de a negocia in cadrul
anumitor limite de pret.
8.2.2. Factori externi
Dupa Ph. Kotler7 principalii factori externi care influenteaza politica de pret sunt: natura
pietei si a cererii, concurenta, alti factori conjuncturali.
1. piata si cererea stabilesc limita superioara a preturilor, nivelul acestora fiind determinat de
beneficiile pe care le poate avea un cumparator platind un anumit pret pentru un produs
turistic. In functie de tipul pietei pe care actioneaza (cu concurenta perfecta, cu concurenta
monopolistica, cu concurenta oligopolistica sau de monopol perfect), ofertantii pot practica
anumite tipuri de pret.
Pe de alta parte, nivelul unui pret depinde de modul in care consumatorii percep
pretul respectiv si valoarea pe care o atribuie avantajelor obtinute de pe urma achizitiei
produsului respectiv (de exemplu, costul mesei la un restaurant este usor de stabilit, dar este
dificil sa determini valoarea satisfactiei unui consumator, satisfactie legata de ambianta,
gustul mancarii, starea de relaxare, prestatia personalului sau compania in care se serveste
masa).
Totodata, este foarte important sa se analizeze relatia pret-cerere, stiut fiind faptul ca,
in mod normal, cererea si pretul sunt invers proportionale, dar exista o serie de bunuri pentru
care curba cererii poate fi ascendenta la cresterea pretului (bunuri si servicii de lux).
Importanta acestei corelatii este cu atat mai mare, cu cat se considera in mod
corespunzator efectul sezonalitatii cererii turistice, sezonalitate in functie de care firmele
turistice isi fixeaza propriile strategii de pret.
7 - Kotler Ph., s.a., Op. Cit., pag. 743-749