UNIVERSITATEA DIN ORADEA

FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE

FORMA DE NVMNT ZI

STUDIU DE CAZ: SERVICIILE TURISTICE

S.C.ROWA DANY S.R.L.

COORDONATOR,
Prof. Univ. Dr. Elena Botezat

MASTERAND,
Cozac Adrian George

Oradea,
2015
Cuprins
1

1 Mediul extern
1 Influene macroeconomice (factori globali, factori naionali, factori
regionali)
2 Cicluri de via ale pieei (structura ciclului de via, profitabilitatea n
cadrul ciclului de via, criterii de cumprare)
3 Strategie (influene microeconomice, strategia ciclului de via al pieei,
analiz pe baza matricei BCG, analiza pe baza Matricei Ansoff)
2 Interaciunea cu piaa
2.1. Mixul de marketing (produs, pre, plasare, promovare, evidene fizice,
personal, participare)
2.2. Vnzarea, Servirea clienilor, Analiza concurenei
3. In interiorul firmei

1. Mediul extern
1.1.

Influene macroeconomice

S.C. Rowa Dany S.R.L. a fost nfiinat n anul 2002, avnd ca principal
obiect de activitate prestri servicii turism (hoteluri cu restaurant) i ca obiecte
secundare de activitate comerul cu ridicata al produselor alimentare (carne) i
prepararea produselor din carne.
Turismul are statutul unei componente distincte a economiei naionale, cu o
activitate bine determinat i cu atribuii precise, avnd o organizare distinct.
n aceast viziune, mediul extern al ntreprinderii este alctuit dintr-o re ea de
variabile exogene crora ntreprinderea le opune propriile sale resurse umane,
materiale i financiare. Factorii care alctuiesc mediul extern al unitii sunt
grupai n micromediul i macromediul ntreprinderii, neincluznd n micromediu
i factorii din interiorul ei.
Mediul extern al intreprinderii este alctuit dintr-o multitudine de factori
care se afl n anumite raporturi, determinndu-i o anumit fizionomie i influen
asupra activitii unitii.
Factorii mediului extern se modific n timp, au caracter dinamic, ceea ce le
schimb ntr-un sens sau altul , ca i n privina gradului de intensitate, influen a
asupra situaiei i evoluiei ntreprinderii.
1.2Cicluri de via ale pieei
Avnd n vedere obiectul principal de activitate unitatea a achiziionat n
anul 2002 din surse proprii, dou terenuri intravilane avnd o suprafa de 1000 mp
fiecare, situate n zona turistic Valea Prahovei ( Sinaia i Predeal).
n anul 2004, pe terenul situat n Sinaia, jud. Prahova a fost construit un
hotel de patru stele cu 30 camere, hotel care i-a nceput activitatea n luna
decembrie 2004. Analiznd activitatea desfurat n domeniul hotelier n anul 2005
se poate aprecia c firma a nceput s se fac cunoscut pe pia, perfecionndu-i
procedurile specifice de derulare a activitilor de cazare i alimentaie public.
3

Astfel, cifra de afaceri a nregistrat o cretere susinut de la o luna la alta, cu

un grad mediu de ocupare a capacitilor de cazare de 40-45%, fapt ce creeaz
premise pentru dezvoltarea viitoare a acestei afaceri.
Romnia are un potenial turistic ridicat i foarte variat care ar trebui s
atraga mult mai muli turisti romni i de peste hotare n condi iile unei promovri
mai insistente i a dezoltarii unei infrastructuri adecvate.
1.3Strategie
Majoritatea clienilor sunt oameni de afaceri romni sau strini, care folosesc
serviciile hotelului pentru ntlniri de afaceri, participri la reuniuni sau conferine.
Fiind persoane cu venituri peste medie, clienii acestui hotel se dovedesc a fi
foarte sensibili la confortul i la calitatea serviciilor oferite, astfel se urmrete
satisfacerea tuturor cerinelor acestora.
Prezena n hotel a acestor clieni este avantajoas, ei utiliznd o gam foarte
variat de servicii pe care le ofer hotelul, servicii pe care un client venit n vacan
nu le-ar folosi.
Clientela de afaceri aduce multe avantaje hotelului, i anume: rezervrile se
fac nainte, iar riscurile de neplat sunt n general excluse, dac au fost mulumii
clienii vor reveni, rezervrile acestora fiind repartizate pe tot parcursul anului,
ceea ce contribuie pozitiv la ocuparea hotelului.
Rafinarea nevoilor clientelei de afaceri conduce la motivaia acestora de a
alege un hotel bine cotat, astfel nct s nu pun n pericol imaginea lor sau a
firmei pe care o reprezint.
Alt segment vizat de hotelul Rowa Dany l constituie turitii romni sau
strini ce caut un loc de petrecere a timpului liber pe Valea superioar a Prahovei.
2. INTERACIUNEA CU PIAA
2.1

Mixul de marketing

Mixul de marketing reprezint combinarea ansamblului politicilor de produs,

pre, distribuie i promovare utilizat de o companie pentru atingerea obiectivelor
de marketing de pe piaa int/piaa potenial. Mixul de marketing reprezint un
concept esenial al teoriei marketingului modern, fiind cunoscut i sub denumirea
de cei 4P: Produs, Pre, Plasare (distribuie) i promovare/comunicare.
a. Produsul
Politica de produs urmrete s asigure adaptarea ofertei la exigenele
cererii, prin produse care s satisfac trebuinele clienilor, dar n acelai timp s-i
aduc profit.
Seviciile de baza ale hotelului:
- Cazare n 29 de camere i un apartament;
- Alimentaie public n restaurantul i barul hotelului;
- Organizare de ntlniri de afaceri i evenimente n sala de conferine a
hotelului;
- Servicii suplimentare includ: room service, curierat, spltorie, biliard, tenis
de mas. Pe viitor se va deschide un centru de recreere cu urmtoarele
dotri: piscin, masaj, solar, sal fitness, saun.
Hotelul Rowa Dany adopt o strategie de produs ce vizeaz n primul rnd
adaptarea serviciilor existente la cerinele individuale ale clienilor. Dup cum am
artat mai sus, majoritatea clienilor hotelului sunt oameni de afaceri cu pretenii
ridicate, pe msura veniturilor acestora. Din acest motiv este foarte important
satisfacerea nevoilor acestora prin oferirea unor produse i servicii hoteliere pe
msur.
Concret, conducerea hotelului caut n permanen s mprospteze oferta
hotelului cu pachete de servicii adaptate perioadei din an i caracteristicilor
5

grupurilor de oameni de afaceri ce folosesc hotelul pentru ntlniri de afaceri sau

evenimente asemntoare. Un exemplu l constituie ofertele speciale de srbtori,
reducerile acordate clienilor fideli, pachete de servicii gratuite incluse produsului
de baz.
b. Pretul
Urmrete stabilirea unui nivel de pre care s fie convingtor pentru fiecare
segment de pia, n sensul reflectrii valorii produsului ce satisface mai bine dect
concurenii cerinele consumatorilor14.
El trebuie s fie acceptabil att pentru productor (s-i aduc profit), dar i
pentru consumator (s dispun de venituri). Prin imaginea ce o induce, preul
afecteaz i viitorul ntreprinderii, nu numai prezentul.
Strategiile de stabilire a tarifelor i preurilor practicate de hotel s-au adoptat
innd seama de situaia economic generat de creterea impozitului pe venit, de
calitatea serviciilor oferite i de costul materiilor prime. Nivelul tarifelor i
preurilor practicate de Hotel Rowa Dany este similar, cu cel unor hoteluri
concurente.
n teoria managementului se identific patru strategii de pre: orientarea dup
costuri, dup concuren, dup cerere i dup diferitele reglementri legislative.
Firma ia n considerare toate aceste strategii n ceea ce privete serviciile
prestate. Astfel preul difer n funcie de sezon, gradul de ocupare al locurilor de
cazare, raportul pre-calitate, tarifele practicate de concurenti, serviciile
suplimentare cerute de clieni.
Se acord reduceri pentru clienii fideli, n weekend i de srbtori
n prezent, tarifele practicate la Hotelul Rowa Dany sunt:
Camer Single: 200 RON/camer
Camer Double: 270 RON/camer
Apartament: 400RON/camer
Tarifele includ micul dejun i taxa de staiune. Copii sub 12 ani n aceeai
camera cu prinii au gratuitate.

Tarifele sunt exprimate n RON, pltibile att n valut, ct i n lei la cursul

BNR din ziua plii. Se accept plile prin ordin de plat i cri de credit
MasterCard i Visa.
Modalitile de plat folosite sunt: numerar, card de debit/credit, ordin de
plat. Plata se realizeaz de cele mai multe ori dup prestarea serviciului. Fiecare
operaiune de plat este justificat de o factur fiscal.
c. Plasare
Are n vedere politici legate de canalele de distribiie, utilizarea
intermediarilor (ct, cnd, ce fel, n ce fel, unde), distribuia fizic.
Firma SC Rowa Dany SRL dispune de dou locuri de prestare a serviciilor
din ofert, i anume hotelurile din Sinaia Bld. Carol I nr. 46 i Predeal str. Trei
Brazi nr.20.
Cu privire la canalele de distribuie utilizate de SC Rowa Dany SRL, acestea
sunt de dou tipuri:
Scurt de tipul productor-consumator: nu exist nici un intermediar
ntre firm i client. Clienii intr n hotel, sunt ntmpinai de
personalul de contact cu care negociaz eventualele contracte de
cazare.
Mediu de tip productor-intermediar-consumator: clientul intr n
posesia serviciilor printr-un intermediar (agenie de turism, internet).
Principalele agenii de turism cu care hotelul are ncheiate contracte
sunt: Marshall Turism, Happy Tour, BitSoft, Standard Consulting,
Intravel, Tudor Turism, Codex. De asemenea, clienii i pot rezerva
camere

folosind

serviciul

de

rezervri

on-line

de

pe

www.rowadany.ro.
d. Promovare
Politica de promovare realizeaz comunicarea cu viitorii clieni, stabilind ce
i cui se comunic, cum s realizeze aceasta, n ce form i cu ce mijloace16.

Aici voi prezenta n mare principalele mijloace de promovare a hotelului

Rowa Dany Sinaia. Capitolul III este destinat exclusiv prii de strategii de
promovare a serviciilor hotelului.
Mijloace de comunicatie interne si externe folosite de firma.
Comunicaia intern este dat de ambiana din interiorul cldirii,
publicitatea la locul vnzrii, metode de informare i relaiile cu angajatii. Aspectul
exterior este foarte plcut, hotelul impresioneaz prin stilul modern n care este
construit, pozitia favorabil, parcarea proprie.
Un alt element al promovrii interne l constituie clienii care discut despre
serviciile de cazare i publicitate oferite de firm.
De asemenea, exist pliante, brouri i cataloage care prezint cu claritate
oferta firmei i tarifele aferente.
n ceea ce privete mijloacele de comunicare externe, hotelul utilizeaz
att firma luminoasa de pe faada hotelului, ct i bannere amplasate la intrrile n
staiune i zonele de interes turistic.

2.2

Vnzarea, Servirea clienilor, Analiza concurenei

Formele de vnzare:
Contactul iniial ntre client i firm este stabilit prin rezervare sau contract
(n cazul prestrii de servicii promoionale). Serviciul de rezervri este disponibil
24 din 24, telefonic, prin e-mail sau online.
Contractul de cazare este ncheiat n prezena ambelor pri.
Strategii de distribuie:
Pe baza numrului de clieni trimii de ageniile de turism, i acelora care au
apelat n trecut la serviciile firmei, S.C. Rowa Dany SRL negociaz contractele de
8

cazare. Avnd n vedere importana din ce n ce mai mare a Internetului n

activitatea turistic, este adoptat o strategie de distribuie a imaginii i serviciilor
hotelului prin firme specializate n web-design i publicitate prin Internet.
Principalul avantaj al acestei strategii este extinderea mult mai larg a pieei int la
nivel local, naional, ct i internaional.
Concurena:
Piaa n care Hotel Rowa Dany i desfoar activitatea este una
competitiv, avnd concureni puternici. Principalii concureni ai acestuia sunt
hotelurile care vizeaz aceleai categorii de clieni (oameni de afaceri cu
precdere).
Cu preponderen, concurenii sunt hotelurile de 4 stele, unele avnd atuuri
importante de care anumii clieni in cont, i anume: capacitate de cazare mai
mare, preuri mai atractive pentru grupuri foarte mari (100 persoane), lanul din
care face parte, pentru c unii clieni, n general oamenii de afaceri, nu folosesc
serviciile unui hotel dac nu cunosc lanul din care face parte sau dac nu au mai
folosit serviciile acelui hotel.
Principalii concureni ai Hotelului Rowa Dany sunt:
- Hotel New Montana (4 stele) cu 177 camere i apartamente, amplasat
central i recent modernizat;
- Hotel Anda (4 stele) are 30 de camere, lift panoramic, cazino;
- Hotel Internaional capacitate de cazare 340 de locuri, piscin, 8 sli de
conferin cu capacitate de 200 de locuri, sal fitness, centru SPA;

- Hotel Regal Sinaia (4 stele) capacitate de cazare de 50 de locuri n 7

camere single, 6 duplex i 2 apartamente;
- Hotel Palace Sinaia (4 stele), cu o capacitate de cazare de 200 de locuri,
amplasat n parcul Dimitrie Ghica cu o arhitectur deosebit;
- Hotel Smart Sinaia (4 stele), capacitate de cazare de 60 de locuri, amplasat
ntr-un cadru pitoresc deosebit.

1. n interiorul firmei
Controlul societii este realizat de ctre asociaii direci ai unitii pe tot
timpul functionrii acesteia. Personalul angajat este alctuit din ceteni romni cu
domiciliul n Romnia, iar salarizarea acestora se face n conformitate cu legisla ia
Romniei.
n domeniul organizrii interne orientarea fundamental privind folosirea
resurselor umane este de a atinge scopurile firmei, calitatea serviciilor oferite
clienilor depinznd n mare msur de personalul angajat. Agenia dezvolt relaii
armonioase att n cadrul ei, ct i cu partenerii de afaceri i clien ii, personalul
participnd n mod contient i creator la realizarea obiectivelor.
O mare atenie trebuie acordat personalului ce deservete hotelul. Acesta
este format din 29 persoane, toate calificate n domeniul lor i beneficiind de
contracte de munca pe perioade de timp nedeterminate.
n ceea ce privete motivarea, conducerea firmei are n vedere crearea unui
mediu de lucru atractiv i dinamic, salarii motivante i posibilitatea de acumulare
de experien n domeniul de promovare i prestare de servicii turistice.
10

Experiena este un factor important n selectarea personalului. Pentru

anumite posturi, precum cele de recepioner este necesar cunoaterea bun a cel
puin unei limbi strine, prezen plcut, dinamism, cunotine medii de IT, vrst
potrivit, s fie deschii la nou i sociabili.

11