Comparatie B-to-B B-to-C privind

serviciile post-vanzare
Servicii post-vanzare
Servicii prestate de vanzator cumparatorului, o perioada limitata sau
nelimitata de timp, dupa achizitionarea produsului (bunuri de larg consum,
echipamente, servicii).
Acestea inglobeaza tot ceea ce ar putea contribui la satisfacerea si
fidelizarea cumparatorului, cum ar fi (in functie de tipul de produs):

- livrare, instalare la domiciliu;

- garantie, service, piese de schimb;

- scolarizare;

- posibilitate de returnare in caz de insatisfactie (cerere justificata sau

neconditionata) si de rambursare a contravalorii produsului cumparat/
schimbare cu alta marfa

- integrarea unor elemente care sa permita actualizarea performantelor;

- punerea la dispozitie a unui alt produs (de inlocuire) in cazul defectarii

produsului cumparat sau dupa o perioada de timp (numar de ani), kilometri
parcursi (pentru un automobil) etc.

Prestatiile post-vanzare constituie un argument concurential decisiv in strategia de

asigurare a competitivitatii firmei, de personalizare a relatiilor sale cu clientela, un
factor de incredere si de securitate pentru cumparator. Aceste prestatii trebuie

insotite de servicii efectuate inainte de cumpararea produsului (servicii precumparare) si de servicii in timpul vanzarii.

Serviciile post-vanzare B-to-C

Cumparatoul poate fi un individ, o familie sau un alt grup, care cumpara
pentru a folosi produsul pentru nevoi personale sau pentru folosirea lui de
catre un alt individ.
Dupa cum s-a aratat deja ,comunicarea furnizor-client este de cea mai mare
importanta atat pentru fidelizarea clientilor,cat si pentru notorietatea
marcii .In cadrul acestei comunicari,serviciile post-vanzare ocupa unul
dintre primele locuri

Serviciul post vnzare se ocup n principal de suportul n problemele legate

de garanie, urmrind s aminteasc clientului c garania produsului
acestuia expir n curnd i s i ofere posibilitatea de prelungire.
O alt caracteristic a acestui serviciu este posibilitatea de a urmri
satisfacia clientului i, cu ocazia aceasta, de a-i aduce la cunotin noile
servicii sau produse de care poate beneficia.
ncrederea consumatorilor se ctig n timp i prin eforturi. De aceea ne
asumm responsabilitatea de a verifica gradul de satisfacie al
consumatorului dup vnzare. Acest lucru ne ajut la solidificarea relaiei cu
clientul dar i la mbuntirea serviciilor, pentru c n cadrul post-vnzrii
putem afla puncte tari sau slabe ale produsului sau ale serviciului oferit.
Din ce in ce mai multi manageri incep sa-si dea seama ca serviciile
reprezinta o parte indispensabila a ofertei pe produs. Serviciile genereaza
valoare adaugata si, in plus, pot fi ajustate conform necesitatilor clientului
mult mai operativ decat produsul material.Chiar mai important decat atat,
datorita insasi naturii lor serviciile dau posibilitatea crearii unor relatii pe
termen lung cu clientii.Serviciile de calitate incurajeaza si stimuleaza

tendinta de cumparare repetata, cu avantaj direct in favoarea furnizorului.

Clientii isi creeaza reflexe conditionate: asteptarile lor se bazeaza pe ceea ce
au considerat ei buna servire ai experientele trecute, perceptie care devine
foarte rapid nivelul standard cu care masoara orice experienta ulterioara.
Trebuie tinut seama de faptul ca fiecare client asteapta o anumita
continuitate a serviciilor.Astfel, trebuie sa se prevada rute alternative de
transport pentru cazuri de blocare, oferirea unui aparat in folosinta pana se
repara cel in cauza, etc.
Aceasta atentie special acordata clientului porneste de la constatarea ca
investitia este de cinci ori mai mare pentru a atrage un client nou, fata de a
pastra unul vechi.
Serviciile pot fi privite ca element major al aspectelor intangibile ce
caracterizeaza bunurile vandute sau cumparate, constand in asistenta si
consultanta prin care produsului i se adauga valoare in perceptia clientului.

Garantia
Cand cumparati produse de folosinta indelungata, cum sunt electrocasnicele,
autoturismele, articolele de marochinarie si jucariile, ar trebui sa stiti ca aveti
dreptul sa cereti garantie. Aceasta poate fi de trei feluri:
- garantie comerciala (voluntara);
- garantie legala de conformitate;
- garantie legala pentru viciile ascunse.
Furnizorul poate oferi sau nu garantia comerciala, intrucat aceasta este pur
voluntara. Ceea ce puteti imputa celor de la care ati cumparat este lipsa de
conformitate a produsului. Asta inseamna ca, daca in termen de doi ani de la
achizitie, produsul nu corespunde cu cele declarate (de producator) sau
incluse (in legislatie), trebuie sa cereti repararea, inlocuirea sau
contravaloarea produsului.

Serviiciile post-vanzare B-to-B

Pentru macesitatiile clie cu nerketerul BtoB ,este evident faptul ca actul cumpararii
reprezinta numai inceputul relatiei cu clientul .Tot atat de evident este si ca

serviciile genereaza valoare adaugata si pot fi ajustate in conformitate cu

necesitatile clientului,mult mai operativ decat produsul tangibil .Ele dau
posibilitatea crearii unor relatii pe termen lungcu clientul,incurajand si stimuland
tendinta de cumparare repetata
In legatura cu ultima observatie ,studiile de specialitate au relevat ca:
Costurile presupuse de obtinerea cumpararii repetate sunt de numai 20% din
costurile primei vanzari
Fiecare client multumit isi exprima satisfactia fata de cel putin inca 5
persoane
In medie un client nemultumit isi exprima insatisfactia fata de cel putin zece
alti cuparatori.

Obiectivele serviciilor post-vanzare

sa asigure satisfactia clientului pentru ceea ce acesta este indreptatit sa
obtina prin achizitionarea produsului(facilitarea cumpararii si utilizarii
ulterioare)
Sa informeze intreprinderea cu privire la nevoile clientului si la modul cum
acestea utilizeaza produsul.
Sa acorde sprijin efectiv si important ,retelei de vanzatori
Din punct de vedere strategic,exista patru variante de prestare a serviciilor postvanzare pentru cumparatori:
In cadrul unui compartiment specializat al producatorului
(avantaj:mentinerea contactului cu produsul vandut)
Prin intelegeri cu distribuitorii si intermediarii(avantaj:distanta fata de
cumparator)
Prin firme independente specializate(avantaj:preturi mai scazute,prestatii
mai rapide)
Pe cont propriu de catre cumparator(avantajos pt firmele mari)