Planul de afaceri pentru agentia de

turism Bonjour Holiday

Descrierea Companiei
Agentia Bonjour Holiday sub denumirea firmei SC Rexelite SRL
a fost infiintata in martie 2010, la initiativa doamnei Gina Scerbac,
avand forma juridica de societate cu raspundere limitata, ale carei
obligatii sociale sunt garantate numai cu patrimoniul social.
Agentia isi are sediul in Cluj-Napoca, avand urmatoarele date
de contact:
- sediul central: Str Regele Ferdinand nr. 16
- persoana de contact: Gina Maria Scerbac
Viziunea firmei este s devina un nume important n
domeniul turismului, oferind clienilor soluii complete i stabilind cu
ei parteneriate pe termen lung.
Misiunea este satisfacerea cerinele clienilor: ascultarea
dorinele i oferirea solutiilor potrivite n conditii de maxim
seriozitate i responsabilitate. Se tine cont de observatiile i
sesizarilor clientilor iar pe baza lor se urmareste imbunatatirea
permanenta.
Valorile dupa care ne ghidam sunt urmatoarele:
- Disciplina
- Amabilitatea
- Imaginea (curatenie)
- Alinierea (interes)
- Asumarea (seriozitate)
- Performana (perseveren, consecven)
- Obiective aliniate (scop comun)
- Profit
Managment
Bonjour Holiday isi desfasoara activitatea n baza Licentei de
turism nr...... si este membra a unor asociatii nationale si
internationale de profil: ANAT (Asociatia Nationala a Agentiilor de
Turism din Romnia)
-Structura de productie - constituita din totalitatea persoanelor de
conducere si a compartimentelor n care se produc bunuri sau
servicii;
-Structura functionala - constituita din totalitatea persoanelor de
conducere si a compartimentelor unde se desfasoara activitati cu
caracter functional de pregatire si luare a deciziilor.
Modul n care activitatea corespunzatoare unui post sau
departament se coordoneaza
cu activitatea altor departamente si se integreaza n tabloul global
al agentiei este prezentat n organigrama agentiei.
Agentia este organizata n 6 departamente:
-Marketing;
-IT si comunicatii;
-Administrativ;

-Contabilitate;
-Vnzari corporate mpartit la rndul sau n: Incoming end events si
--Outgoing sales

Figura: Circuitul si comercializarea unui produs turistic

Etapele comercializarii produsului turistic
Comercializarea produsului turistic presupune urmatoarele
etape:
Organizarea preliminara, cand produsele sunt concepute si
asamblate cu mult nainte de exprimarea cererii clientului Tour operatorul va alege destinatia, mijloacele de transport, cazarea si
modalitatea de insotire incluse n pachet, inainte sa ofere produsul
turistic pietei.
Tour - urile se desfasoara insotite de ghid sau de conducatorul
de grup pe tot parcursul calatoriei; acestia se pot limita la asistarea
ntlnirilor dintre clienti cu reprezentantii companiilor (n cazul
ntlnirilor de afaceri) sau i pot nsoti tot timpul;
Conceperea serviciilor oferite, pornind de la nivelul de baza;
serviciul oferit poate fi doar o sedere n vacanta sau servicii mult
mai complexe: transport dus/ntors, nsotire, transfer, cazare, masa,
divertisment, asigurare etc;
Stabilirea preturilor - pretul produsului este stabilit anticipat si
de obicei se achita nainte de nceperea calatoriei; pentru unele
produse (cazul cluburilor de vacanta, unde se ofera anumite parti

din pachetele turistice) divine tot mai utilizata plata n sistem credit.
Piata agentiei de turism
Dezvoltarea unui produs care ndeplineste asteptarile si
cerintele clientilor de astazi
este cea mai importanta premisa pentru managementul companiei,
calitatea produsului trebuie sa existe nainte, n timpul si dupa
calatorie/prestarea serviciului.
Bonjour Holiday promoveaza turismul de calitate care se
adreseaza direct necesitatilor si exigentelor clientilor prin servicii la
cele mai ridicate standarde internationale, realizabile datorita
parteneriatelor
Agentia de turism Bonjour Holiday pune la dispozitia
clientilor o gama variata de programe turistice interne si
internationale si servicii auxiliare.
Avnd statutul de agent autorizat Neckermann pentru Romnia,
agentia ofera urmatoarele servicii:
-rezervari la hoteluri, cluburi, vile si pensiuni n toate orasele si
statiunile lumii;
-programe turistice externe si interne pentru grupuri organizate;
-programe individuale la cerere, asigurnd satisfacerea optiunilor
clientului: servicii de masa, transport, excursii optionale, etc.;
-croaziere pe marile si oceanele lumii care ofera turistilor avantaje
multiple:
-o gama larga de posibilitati de divertisment: baruri, restaurante,
sala de fitness, cinema si cazino, varietatea porturilor vizitate;
-bilete la circuitele de Formula 1;
-programe speciale cu excursii de weekend n capitalele sau marile
orase ale lumii.
Analiza SWOT
Puncte Forte:
-Sedii dotate cu tehnica de ultima
generatie;
-Personal cu studii medii si
superioare, scolarizat in domeniul
turismului, tanar si competent; buna
cunoastere a limbilor straine;
-colaborarea cu agentii de turism din
toata tara
-potentialul turistic al zonei
promovate ridicat
-imaginea buna pe piata
-activitate buna de marketing
(studierea pietei si adaptarea la
tendinte)
-buna circulatie a informatiei intre
diferite compartimente si nivele

Puncte Slabe:
-Inexistenta unei directii strategice
clare
-Lipsa unor abilitati sau competente
deosebite
-agentia nu este inca agent IATA,
fiind astfel
constransa sa lucreze in sistem
Hotelcon sau
prin intermediul altor agentii pentru
emiterea d
e bilete de avion

Oportunitati:
-Cresterea interesului investitorilor
straini
-Dezvoltarea cooperarii in diferite
domenii
-Realizarea de programe de
dezvoltare si asistenta turistica;
dezvoltarea turismului cultural;
-intrarea pe alte piete;
-posibilitatea de dezvoltare a
produsului pentru a veni in
intampinarea cererii si penetrarea pe
piata

Amenintari:
-Inflatia; -Somajul; -Persistenta
situatiilor
economice (restructurare,
modernizare);
-Aparitia miscarilor sociale;
-Pericolul mentinerii vechilor
mentalitati a cetatenilor;
-scaderea interesului consumatorilor
pentru pachetele de vacanta
traditionale
(scaderea duratei sejurului de la 10
la 6 zile);
-Intrarea unor noi TO pe piata;

Strategii de promovare a produsului turistic

Promovarea multimedia a unui serviciu turistic este cea mai
complexa metoda de a-l face cunoscut potentialilor consumatori; se
creeaza astfel legaturi intre produsul turistic si consumatorul sau
folosind instrumente specifice cum sunt reclamele sau relatiile
publice. Reclama va avea insa succes numai atunci cand strategia,
creatia si productia sunt in stransa legatura. Managerul, precum si
creatorul materialelor promotionale trebuie sa stie ce-i motiveaza pe
oameni in schimbarea deciziei de cumparare a produsului turistic.
Furnizoriii si corespondentii
O agentie mare de turism intra n relatii cu doua categorii de
furnizori:
Furnizorii de servicii primare - sunt furnizorii serviciilor de :
-Transport;
-Receptivitate(si cele auxiliare anexe);
-Asistenta turistica locala (primire si acces)
-Acordul ntre agentia de turism si furnizorul de servicii cuprinde:
-Natura si categoriile serviciilor prestate;
-Conditiile si tarifele la care vor fi prestate serviciile;
-Clauze minore;
-Rata acordului.
Odata ncheiat contractul, toate informatiile referitoare la
clauze si tarife sunt prezentate n pliante si prospecte, care sunt
tiparite n attea exemplare cte birouri urmeaza sa le utilizeze.
Furnizorii de servicii secundare (corespondentii)
Doua agentii de turism sunt n raport de corespondenta
cnd una din ele furnizeaza propriile prestatii clientilor celeilalte sau
vinde n zona sa jurisdictionala, n virtutea unui acord scris ntre
parti, servicii complexe produse de cealalta agentie.
Se poate deci defini "corespondenta" acea agentie de turism
care asista clientela altei agentii de turism sau vinde servicii
organizate de aceasta.

Documentatie agentie de turism

O agentie de importanta medie, cu piata interna si externa,
care efectueaza operatiuni de in-coming si autgoing, trebuie sa
detina o vasta documentatie privitoare la:
arile catre care se trimite n general, clientela si unde
agentia are propriile filiale, sucursale sau corespondente;
Serviciile de transport disponibile pentru ajungerea la
destinatie;
Serviciile turistice care vor fi oferite.
De asemenea, documentatia va cuprinde totalitatea
informatilor referitoare la :
-Localitatile de interes turistic;
-Localitatile de interes profesional, n care vor calatori turistii.
-Pentru fiecare localitate sunt necesare urmatoarele informatii cu
caracter general si profesional:
Informatii generale:
Informatii istorice, geografice (populatie, resurse naturale,
hidrografie, clima, flora si fauna, n special vnat si peste ), police,
religioase, moneda nationala, drapelul si limba vorbita, informatii
auxiliare (calitatea apei, informatii medicale);
-Caile de acces si itinerariile cele mai obisnuite pentru a ajunge n
tara respectiva pe calea terestra, maritima, aeriana;
-Strazi nationale, autostrazi, canale navigabile, cai ferate, porturi,
aeroporturi;
-Plaje, insule, lacuri, munti, cu dotarile de sejur si de odihna;
-Companii maritime si aeriene (nave si avioane de linie, nave de
croaziera), operante n tara si spre exterior;
-Formalitati vamale (drepturi de servicii, transport al bagajelor n
trenuri, nave, avioane);
-Gastronomie, mncaruri nationale, vinuri, alte bauturi specific, ape
minerale,
-Tratamente balneare, diverse sporturi;
-Manifestari folclorice, artistice, festivaluri;
-Dotare hoteliera n general, camping, case de vacanta, camine
studentesti;
-Servicii de siguranta(politie, ajutor m medical, ajutor stradal);
-Restaurante si localuri caracteristice, teatre, sali de spectacole
renumite;
-Birouri turistice publice, agentii de voiaj, ziare locale:
-Statii de service, pretiri ale uleiului si benzinei;
-Organizari de vnatoare si pescuit;
-Obiective turistice si dotari pentru congrese,
-Informatii profesionale:
-Instructiuni pentru vizitarea tarii ntr-o saptamna, 10 zile ,15 zile, o
luna(pe calea ferata si cu automobile de mica si mare capacitate)
-Lista hotelurilor existente (anuare);
-Itinerariile vizitelor si excursiilor cele mai renumite n principalele
localitati turistice;
-Tipuri de servicii de primire n localitati;

-Indicarea limbilor vorbite n localitati;

-Lista tururilor efectuate cu transport auto (linii excursii, circuite)
sau cu diverse mijloace (ambarcatiuni plutitoare, autocare);
-Lista si calendarul croazierelor si voiajelor turistice aeriene;
-Instructiuni cu caracter voluntar, vize pasapoarte si certificate
sanitare;
Structura personalului unei agentii
Personalul administrativ ndeplineste sarcini de gestiune generala
(contabili, casieri etc) si se mparte n:
Personal cu functii de conducere;
Personal ordinar;
Personal de ordine;
Personal de ngrijire.
Personalul tehnic format din :
Personal cu functii de conducere;
Personal destinat vnzarilor;
Personal de executie:
Cerintele pentru un director tehnic turistic sunt:
Cunoasterea de limbi straine;
Experienta n activitate;
Capacitatea de a fi un animator;
Capacitatea de a conduce personalul, de a suscita entuziasm;
Capacitatea de a forma "echipe" de executanti.
Cerinte pentru personalul destinat vnzarilor sunt:
Cunoasterea n profunzime a serviciilor vndute;
Perfecta cunoastere a limbii vorbite de client;
Sa inspire ncredere si simpatie;
Prezenta si educatie ireprosabile;
ntelegere si toleranta n confruntarile cu clientii cei mai neavizati;
Spirit de initiativa si adaptare la cele mai insolite cerinte;
Capacitatea de a intui imediat psihologia clientului.
Cerintele pentru personalul de executie ( constituit din
personalul care lucreaza n "spatele ghiseului") constau ntr-o buna
cunoastere a limbilor straine si a serviciilor care se vnd: adesea, el
este chemat sa nlocuiasca si sa ajute personalul de vnzare si astfel
are mari sanse sa fie transferat "la ghiseu" daca reuseste sa capete
nsusirile necesare.
Personal specializat (sau de asistenta turistica) format din :
Curierii sunt profesionistii care i nsotesc pe turisti n voiaje,
punndu-le la dispozitie serviciile comandate cu anticipatie de catre
agentie, pentru ca voiajul sa se desfasoare conform programului
fixat, iar clientii sa nu aiba nici o preocupare viznd utilizare
mijloacelor de transport si sa se bucure de diversele bunuri si
servicii n localitatile de tranzit sau de destinatie.
"Hostess" sau asistentele turistice sunt femei tinere care
ndeplinesc rolul de gazda perfecta ntmpinndu-i pe clienti n
avioane, trenuri, nave, n autobuzele de linie, ajutndu-i sa-si

satisfaca mici necesitati, furniznd informatii si adesea referiri

explicative privind localitatile parcurse.
Ghizii turistici sunt profesionisti care i ntmpina pe turisti n
localitatile de destinatie nsotindu-i n vizitarea acestora, aratndu-le
frumusetile naturale, obiectivele arheologice, artistice, folclorice, si
istoria localitatilor.
Interpretii sunt profesionisti care i ntmpina pe clienti n
localitatile de sosire sau de tranzit, punndu-se la dispozitia lor
pentru a-i ajuta n diferite operatiuni ce trebuie efectuate pentru a
ajunge la locurile unde vor trebui sa utilizeze serviciile receptive sau
alte mijloace de transport pentru a continua voiajul:
Factorii care influenteaza comportamentul individual de consum
Numeroase influente se exercita asupra consumatorului n
momentul procesului sau de decizie. Independent de stimulii
exteriori ca cei ai publicitatii, al caror obiectiv este de influentare a
consumatorului, diferite observatii realizate vizavi de comportament
pot sa provina din elemente diverse ca: personalitatea, clasa
sociala, valorile mpartite. n mod clasic, se disting factori individuali
ai mediului. Personalitatea este un factor individual, dar formarea sa
nu este independenta de mediu, stilurile de viata se leaga la fel de
bine de personalitate ca si evolutia mediului.