100+

Participani ateptai
din diferite domenii
care presupun
interaciunea
cu clienii.

20+

Sesiuni, studii de caz,

discuii ocazii de a v
dezvolta cunotiinele
i competenele
n relaiile cu clienii.

10+

Vorbitori, practicieni
n domenii precum:
vnzri online, comer
cu amnuntul, HoReCa,
sistemul bancar, utiliti,
automotive.

10+

Teme abordate
despre msurarea,
monitorizarea i
mbuntirea
relaiilor cu clienii.

Early Bird
11 mai
Dat limit nscriere
21 mai

Tarife speciale:
Membrii KPIs.ro,

Joi, 4 Iunie

Vineri, 5 Iunie

Smbt, 6 iunie

Conferin ziua 1

Conferin ziua 2

Workshop A
Workshop B
Workshop C

+2 participani din cadrul

aceleiai organizaii.

Tarife prefereniale
la cazare

Parteneri strategici

Parteneri media

0264 414 360

http://www.acumenintegrat.ro/
Conferinta-ManagementulRelatiilor-cu-Clientii-in-Romania/
iulia.man@acumen.ro

CONFERIN
Ziua 1 - joi 4 iunie
08:00 09:00

10:40 - 11:20

14:40 - 15:20

nregistrare participani i welcome

coffee

Cum s maximizezi ROI-ul din

feedback-ul dat de client

Cu i pentru clieni rolul

interaciunii cu clientul n
mbuntirea customer
experience

Oana Man
Customer Care Manager
Endava

09:00 09:20
Deschidere Conferin Ziua 1

09:20 10:00
Satisfacia clienilor externi
Maria Desmons-Macrea
Customer Service
Experience Manager
The KPI Institute
Factori ce influeneaz satisfacia
clienilor;
Metode de loializare a clienilor;
Transformarea clienilor n
promoteri.

10:00 - 10:40

Aspectele eseniale n
organizarea feedback-ului
clienilor
Prelucrarea feedback-ului i
comunicarea sa ctre membrii
organizaiei pentru a lua decizii
referitoare la designul serviciului,
mbuntirea performanei sau
a comunicrii cu clienii.
11:20 11:50
Pauz cafea i networking
11:50 12:20
Panel discuii
12:20 - 13:00
mbuntirea continu a
experienei clientului

Managementul relaiei cu
alumni abordarea partenerial
a Universitii Babe-Bolyai din
Cluj-Napoca
Marcel Pop
Prorector,
Universitatea
Babe-Bolyai
Modaliti n care fotii
studeni pot deveni parteneri
ai universitii n procesul
educaional
Exemple de bun practic pe plan
mondial n managementul relaiei
cu fotii studeni

Drago Gruia
Customer Service &
CDE Business Manager
Coca-Cola HBC Romania
13:00 14:00

Ionela Ro
Director Adjunct Direcia
Contact Center
Banca Transilvania
Ce facem noi cu CRM-ul?
(exemple utilizarea CRM n
Banca Transilvania)
Customer experience roadmap
Unificarea strategiei de
comunicare i vnzare pe toate
canalele
Voice of the Customer (campanii
de culegere feedback, satisfacia
clientului)

15:20 15:50
Pauz de cafea i networking

15:50 - 16:30
Satisfacia Clienilor Interni
Andrada Ghee
Head of Benchmarking
The KPI Institute
Definirea clienilor interni

Prnz

Importana satisfaciei clienilor

interni

14:00 - 14:40
E posibil excelena n servicii n
Romnia?
Marius tefan
General Manager
Autonom

Strategia privind alumni a

Universitii Babe-Bolyai i
sistemul de implementare a
acesteia

Nu poi fi bun la toate

Exemple de succes ale

Universitii Babe-Bolyai n
crearea de parteneriate cu fotii
studeni

Rolul angajailor

Factori care ncurajeaz crearea

unui climat intern pozitiv

16:30 17:00
Panel discuii

Cineva trebuie s plteasc pentru

servicii

Rolul sistemului

0264 414 360

http://www.acumenintegrat.ro/
Conferinta-ManagementulRelatiilor-cu-Clientii-in-Romania/
iulia.man@acumen.ro

CONFERIN
Ziua 2 - vineri 5 iunie
08:00 09:00

10:40 11:20

14:00 - 14:40

nregistrare participani i welcome

coffee

Relaii de succes B2B n contextul

diversitii culturale

Aspecte eseniale n
managementul satisfaciei
clienilor

Bogdan Surdea
Director Site Operations
Sykes
09:00 09:20
Deschidere Conferin Ziua 2

Importana factorilor culturali n

relaiile business-to-business
Metode de a depi obstacole
datorate factorilor culturali
Cadru i instrumente

09:20 10:00
Implementarea unei culturi
orientate nspre client
Marius Hondrea
Director
Domo
Cultura organizaional
Amendarea culturii
organizaionale

10:00 10:40

11:20 11:50
Pauz cafea i networking

11:50 12:20
Panel discuii

Piloni necesari pentru

implementarea unei arhitecturi
de management al performanei
Argumente n favoarea
managementului performanei
Provocri i poteniale soluii

Excelena n Relaiile cu Clienii

Magdalena Dorobanu
Customer Service Manager
TNT Romania
Gestionarea relaiei cu
beneficiarii, clienii, partenerii
Dezvoltarea unor relaii de
durat, bazate pe ncredere, pe
contact direct
Evitarea one time shop
15:20 15:50

12:20 - 13:00

Pauz de cafea i networking

Abordarea multidimensional n
customer management

15:50 - 16:30

Ovidiu Gai
Customer Operations
Manager
Teamnet IT Operations

Implementarea unei arhitecturi

de management al performanei
n Serviciul Clieni
Simona Trofin
Head of Customer Service
Enel Romnia

Msurarea satisfaciei clienilor

mbuntirea satisfaciei clienilor
Utilizarea benchmarking-ului n
msurarea satisfaciei clienilor.
14:40 - 15:20

(Re)Orientarea ctre Client

Ex. caz: Philips Romania /
Lighting Div.

Andreea Vecerdea
Head of Strategy and
Performance
The KPI Institute

Diferite perspective de a privi

clientul
Proactivitate n managementul
relaiei cu clientul
mbuntirea continu a
managementului relaiei cu
clientul

Particulariti ale
managementului relaiilor cu
clienii din domeniul automotive
Marius Dan
Director General,
Calitop
Marketing Tehnic si Benchmarking
Cerere de Cotaie i Analiza de
Potenial
Adaptarea la schimbari
Managementul Riscului
Bune Practici, Viziune i Strategie

13:00 14:00

16:30 17:00

Prnz

Panel discuii
0264 414 360
http://www.acumenintegrat.ro/
Conferinta-ManagementulRelatiilor-cu-Clientii-in-Romania/
iulia.man@acumen.ro

WORKSHOP A
CAZURI DE BUNE PRACTICI N SERVICIUL CU CLIENII
6 iunie, 09:00 13:00
Maria Desmons-Macrea
Customer Service
Experience Manager
Maria Desmons-Macrea ocup funcia de
Customer Service Experience Manager n
cadrul The KPI Institute i are o experien
de 7 ani n design i livrare de traininguri,
respectiv de 4 ani n managementul
relaiilor cu clienii.
Experiena practic a fost dobndit n
urma colaborrii cu companii i organizaii
de renume internaional, precum Mission
Hills Golf Club , Shenzhen Managers College,
PDV Power International, Guvernul Local
al oraului Shenzhen din China, Fundaia
Friedrich Ebert etc.

AGENDA - SMBT 06 IUNIE, 09:00 - 13:00

09:00 - 10:00 (60)

11:45 - 12:00 (15)

1. Studiu de caz:

Pauz de cafea

Analiza comparativ a organizaiilor

recunoscute internaional pentru
serviciile oferite clienilor.
Zappos;

Amazon;

Apple.

12:00 - 13:00 (60)

3. Dezvoltarea unui sistem de
audit.

Vizibilitatea;
Accesibilitatea;
Responsivitatea;
Obiectivitatea;
Confidenialitatea;
Focusul pe client;
Optimizarea proceselor;
Alte aspecte n Serviciul cu Clienii.

Invarea pailor n dezvoltarea unui

sistem de audit i implementarea lui
la nivelul Serviciului cu Clienii;

TARIF

Pauz de cafea

2. Definirea de standarde pentru

Serviciul de Relaii Clieni n
conformitate cu ISO 10002:2004,
avnd n vedere:

Discutarea unor cazuri de bune

practici n Serviciul cu Clienii la nivel
internaional;
Cunoaterea standardelor n Serviciul
cu Clienii conform ISO 10002:2004;

10:00 - 10:15 (15)

10:15 - 11:45 (90)

BENEFICII

Acest workshop m-a ajutat s mi structurez

cunotinele, s dobndesc altele noi n
domeniu i ulterior s le aplic cu succes n
activitatea profesional i nu numai.
Larisa Loredana Dragolea
PhD Lecturer
1 Decembrie 1918
Universitatea din Alba Iulia

Workshopul a fost interesant, aducnd

un plus de cunotine pentru activitatea
fiecruia.
Dana Stanciu
Manager Calitate
BMB Kabeltechnik

Tarif standard

110

Membri
Indicatorideperforman.ro

100

Early Bird (11 mai)

95

Doi sau mai muli participani

90

Plata se face n lei, la cursul BNR din ziua

efecturii plii. La preurile afiate se
adaug TVA.

0264 414 360

http://www.acumenintegrat.ro/
Conferinta-ManagementulRelatiilor-cu-Clientii-in-Romania/
iulia.man@acumen.ro

WORKSHOP B
ABILITI I TEHNICI DE GESTIONARE A PLNGERILOR VENITE DIN PARTEA CLIENILOR
6 iunie, 09:00 13:00
Andreia Feraru
Customer Service
Specialist
Andreia ocup funcia de Customer
Service Specialist n cadrul The
KPI Institute. Datorit experienei
profesionale n cadrul unor companii
multinaionale, Andreia i-a dezvoltat
competenele de comunicare ocupnduse de relaiile cu clienii i cercetare n
domeniu.
Formarea academic n Litere si
Managementul Resurselor Umane i-a
oferit posibilitatea de a-i aprofunda
competenele n ceea ce privete
comunicarea organizaional.

AGENDA - SMBT 06 IUNIE, 09:00 - 13:00

09:00 - 10:00 (60)

11:45 - 12:00 (15)

1. Atitudine

Pauz de cafea

nelegerea importanei de a rmne

pozitivi, de a fi orientai pe client
i luarea responsabilitii asupra
problemei clientului.

12:00 - 13:00 (60)

Exemple
de
comunicri
cu
clieni nemultumii i ncurajarea
participanilor s contribuie cu
viziunea lor i cu experiena pe care
o au.

Ascultarea activ: diferena ntre a

auzi i a asculta. Antrenarea
abilitilor de oferire a feedbackurilor negative constructive. Exerciii
practice.

10:00 - 10:15 (15)

Pauz de cafea

10:15 - 11:45 (90)

2. Tehnici

3. Abiliti

Este un workshop ce implic activitate

practic, oferind astfel posibilitatea de a
acumula mai bine cunotintele i mai ales,
oportunitatea de a aplica aceste cunotine
pe specificul companiei /departamentului.
Ghican Silvia
Specialist Resurse Umane
NEXTCITY SA Reia

Discutarea unor tehnici de comunicare

cu diverse tipuri de clieni.

Workshop cu un nalt nivel calitativ al

informaiei

Jocuri de rol pe baza unor scenarii si

feedback pentru fiecare participant.

Mihai Ecu
Manager Training & Dezvoltare
Ambient

BENEFICII
nvarea unor tehnici de reformulare
pozitiv n comunicarea cu clienii;
Cunoaterea unor abordri diverse
n situaii de criz aprute n
interaciunea cu clienii;
Definirea diverselor tipologii de clieni
i ilustrarea lor n jocuri de rol;
nvarea ascultrii active prin exerciii
practice.

TARIF
Tarif standard

110

Membri
Indicatorideperforman.ro

100

Early Bird (11 mai)

95

Doi sau mai muli participani

90

Plata se face n lei, la cursul BNR din ziua

efecturii plii. La preurile afiate se
adaug TVA.
0264 414 360
http://www.acumenintegrat.ro/
Conferinta-ManagementulRelatiilor-cu-Clientii-in-Romania/
iulia.man@acumen.ro

WORKSHOP C
MSURAREA PERFORMANEI N RELAIA CU CLIENII
6 iunie, 09:00 13:00
Andreea Vecerdea
Head of Performance
Management Office
Andreea Vecerdea este Head of
Performance Management Office n
cadrul The KPI Institute, autoritatea
global n domeniul Indicatorilor Cheie
de Performan (KPIs).
Andreea este certificat internaional
n managementul indicatorilor de
performan, pregtirea ei profesional
fiind completat de participarea la o
serie de seminarii i conferine n domeniul
Managementului Performanei, Balanced
Scorecard i Indicatori de Performan.

AGENDA - SMBT 06 IUNIE, 09:00 - 13:00

09:00 - 10:00 (60)

11:45 - 12:00 (15)

1. Etape n implementarea unui

Sistem de Msurare a Performanei
n relaia cu clienii

Pauz de cafea

nelegerea terminologiei legate de

Managementul Performanei;
Arhitectura unui Sistem de Msurare
a Performanei;
Instrumentele necesare implementarii
unui Sistem de Msurare a
Performanei.

12:00 - 13:00 (60)

3. Monitorizarea performanei n
relaia cu clienii
Analiza rezultatelor i luarea de
decizii pe baza lor;
Iniiativele si managementul lor.

10:15 - 11:45 (90)

2. Selectarea Indicatorilor Cheie
de Performan relevani
Procesul de selectare a Indicatorilor
Cheie de Performan;
Tehnici de selecie a Indicatorilor Cheie
de Performan;

Cunoaterea pailor care trebuie

urmai n implementarea unui Sistem
de Msurare a Performanei n relaia
cu clienii;
Dezvoltarea de Scorecards i
Dashboards, instrumente care s
faciliteze procesul de monitorizare a
performanei;
Inelegerea importanei monitorizrii
iniiativelor ntreprinse n scopul
creterii performanei.

TARIF

10:00 - 10:15 (15)

Pauz de cafea

BENEFICII

Un workshop pe care l-a recomanda

datorit obinerii de cunotine cu posibilitate
de implementare n organizaia proprie.
Rasa Carina
Inginer ef
NEXTCITY SA Reia

Evenimentul organizat - extraordinar, iar

managerii care au prezentat au fost nite
exemple de urmat!
Ioan Alexandru Lucian rc
Administrator
Ap Vie

Tarif standard

110

Membri
Indicatorideperforman.ro

100

Early Bird (11 mai)

95

Doi sau mai muli participani

90

Plata se face n lei, la cursul BNR din ziua

efecturii plii. La preurile afiate se
adaug TVA.
0264 414 360
http://www.acumenintegrat.ro/
Conferinta-ManagementulRelatiilor-cu-Clientii-in-Romania/
iulia.man@acumen.ro

NSCRIERI
NSCRIEREA LA EVENIMENT SE POATE FACE PREFERENIAL, N FUNCIE DE SECIUNILE
LA CARE DORII S PARTICIPAI
CONFERIN
4, 5 IUNIE (09:00 17:00)

LOCAIE

Tarife

O zi

Dou zile

Tarif standard

190

330

Membri indicatorideperformanta.ro

170

295

Early Bird (11 mai)

160

280

Doi sau mai muli participani

150

260

WORKSHOP A / WORKSHOP B / WORKSHOP C

6 IUNIE (09:00 13:00)
Tarife

O zi

Tarif standard

110

Membri indicatorideperformanta.ro

100

Early Bird (11 mai)

95

Doi sau mai muli participani

90

Dat limit nscriere conferin i workshopuri - 28 mai

TAXA DE PARTICIPARE INCLUDE:

Mesele de prnz i pauzele de cafea
Diplome de participare
Abonament pe o perioad de 6 luni la coninutul premium al
indicatorideperformanta.ro (n valoare de 55 )
Un raport Top 20 KPIs n 2010 i un raport Top 25 KPIs n 2010, la alegere, pentru
fiecare participant la conferin (n valoare de 25 )
Anularea nscrierii
Orice retragere trebuie anunat cu cel puin dou sptmni nainte de nceperea
evenimentului, prin telefon sau email. n aceast situaie, taxa de participare va fi returnat,
mai puin suma de 70 , reinut pentru cheltuielile administrative.
Taxa de participare nu va fi returnat dac retragerea participrii de la eveniment are loc cu
mai puin de dou sptmni nainte de data nceperii evenimentului.
Dac dup nscrierea la eveniment v aflai n imposibilitatea de a participa, putei delega o
alt persoan s participe n locul Dvs. fr a plti o tax adiional.
n cazul n care ai confirmat i pltit taxa i nu ai participat la eveniment, neanunndu-ne de
absena Dvs., taxa nu va fi returnat.
n cazul participrii pariale la eveniment (un numr limitat de sesiuni), nu vei beneficia de
reducerea sau restituirea taxei achitate.

Hotelul InterContinental este situat

n centrul Bucuretiului, chiar n Piaa
Universitii, facilitnd accesul ctre
obiective precum Teatrul Naional,
centrul vechi sau Parcul Cimigiu i
oferind o serie de servicii de lux:
Cazare n 257 de camere
Piscin interioar nclzit
Saun
Baie de aburi
Sal de fitness
Parcare cu valet
Servicii de concierge
Servicii de transfer la i de la Aeroportul
Internaional Henri Coand
B-dul Nicolae Blcescu 4 Sector 1
Bucureti
0317146835

CAZARE
Taxa de participare nu include preul
cazrii.

CONTACT
Iulia Man
Coordonator eveniment
E.: iulia.man@acumen.ro
M.: +40 770 303 827
T.: +40 264 414 360

Strada Bistriei 49 A, Cluj-Napoca,

RO-400434 0369 426 935
acumenintegrat.com
office@acumenintegrat.com