Fidelizarea clienţilor (atragerea clienţilor

din zona de influenţă, de captivitate)

 FIDÉL, -Ă, fideli, -e, adj.
 1. Statornic în sentimente, în
convingeri etc.; foarte devotat,
credincios. 2. Care reproduce,
urmează cu exactitate un model, o
normă, un obicei; care păstrează
(ceva) întocmai.

 Sursa: DEX98
 Fidelizarea clienţilor (atragerea clienţilor
din zona de influenţă, de captivitate)
Client fidel = client multumit

 Satisfacerea nevoii de cumparare

 Indeplinirea promisiunii de vanzare

 Fidelizarea clienţilor (atragerea clienţilor din
zona de influenţă, de captivitate)

Clientul „flux”:
frecventează regulat
punctul de vânzare datorită
apropierii, facilităţilor de
acces sau răspunde cel mai
bine pe moment
aşteptărilor sale.
 Fidelizarea clienţilor (atragerea clienţilor
din zona de influenţă, de captivitate)
„Flux ataşat”

Clientul „îşi
iubeşte” punctul de
vânzare, rar
mergând la
concurenţă.
 Fidelizarea clienţilor (atragerea clienţilor
din zona de influenţă, de captivitate)
„Flux ataşat”

  client fidel, bun

vector de comunicare
în exterior;
  obiectiv: tratarea
lor drept clienţi
privilegiaţi (carduri de
fidelitate, cadouri,
acţiuni de marketing
direct).
 Fidelizarea clienţilor (atragerea clienţilor
din zona de influenţă, de captivitate)
„Flux detaşat”
Clientul frecventează punctul de vânzare
din motive de comoditate (proximitate)

 nu va ezita să-l abandoneze dacă un

concurent apare în apropierea lui.
 obiectiv: transformarea lui în client ataşat
prin ambianţă, servicii şi asortiment de
calitate.
Fidelizarea clienţilor (atragerea clienţilor
din zona de influenţă, de captivitate)

Clientul „trafic” :
frecventează punctul de
vânzare având un obiectiv
precis (el este „flux” la un
alt punct de vânzare).
 Fidelizarea clienţilor (atragerea clienţilor
din zona de influenţă, de captivitate)
Motivaţii:
 perspectiva realizării unei „afaceri bune”:
promoţii, animaţii sezoniere, operaţiuni
aniversare, etc.
 curiozitatea descoperirii unor noutăţi: un nou
punct de vânzare, deschidere după renovare,
schimbarea firmei)
 dorinţa de a compara ofertele diferiţilor
distribuitori (pentru unele bunuri de folosinţă
îndelungată şi/sau de valoare mare)
 ocazia oferită de a se deplasa (din motive de
serviciu sau de a folosi un mijloc de transport).
 Fidelizarea clienţilor (atragerea clienţilor
din zona de influenţă, de captivitate)

Clientul „trafic”

Clientul revine cu condiţia să nu fie

dezamăgit la prima vizită (de ambianţă,
de servicii, de promoţii, de prezentarea
mărfurilor, ş.a.)
Fidelizarea clienţilor (atragerea clienţilor
din zona de influenţă, de captivitate)
Fidelizarea clienţilor (atragerea clienţilor
din zona de influenţă, de captivitate)