Pun Raluca Mihaela, Stoian Bianca Mihaela, MMT, 430

Comunicarea intern
Comunicarea reprezint, alturi de motivaie i competen profesional, cheia
eficienei ntr-o organizaie. Toi membrii unei companii i petrec majoritatea timpului
comunicnd ntr-o form sau alta, indiferent de poziia lor n ierarhie. Deoarece n ziua de azi
numrul angajailor din servicii i birouri l depete pe cel al muncitorilor din producie,
exist o mai mare nevoie de mbuntire a comunicrii pentru c este necesar o mai mare
colaborare ntre colegi i niveluri ierarhice i s-a generalizat lucrul n echip care nu poate fi
eficient fr o bun colaborare ntre toi membrii echipei. Mai mult, schimbrile din
tehnologie au condus la transformri n structura i activitatea organizaiilor. De aceea
practicile i tehnologiile de comunicare au devenit tot mai importante pentru toate tipurile de
organizaii. La acestea se adaug creterea rolului managerului n procesul de comunicare
organizaional, el fiind pe de o parte cel care proceseaz informaia intern i extern, iar pe
de alt parte tot managerul comunic aceast informaie subordonailor (este n postura de
diseminator) i celor din afara organizaiei (este n postura de purttor de cuvnt). n acest
context, drumul unei organizaii ctre o eficien sporit trece printr-o permanent gestionare
a comunicrii interne i externe n scopul mbuntirii i perfecionrii acesteia.
Studiul comunicrii organizaionale este relativ nou i n ultimul timp a primit mai
mult recunoatere ca i domeniu academic, fiind inclus n programa de studiu a multor
universiti i coli de afaceri. Studiul comunicrii organizaionale arat clar c rolul
comunicrii ntr-o organizaie este mai mult dect capacitatea managerului de a fi un bun
vorbitor i de a avea abiliti bune de comunicare interpersonal. Mai mult, se arat c toate
tipurile de organizaii, nu numai societile comerciale, au nevoi de comunicare i provocri
n acest domeniu.
Comunicarea, ca i alte instrumente de management este un "costum pe msur" 1. Spre
exemplu, o ntreprindere nu va putea -i creeze o imagine favorabil pe pia sau n faa
partenerilor si de afaceri atta timp ct personalul su este insuficient informat, ascultat etc.).
Comunicarea interuman este procesul prin intermediul cruia un individ este n
legtur cu un altul. Comunicarea interuman este o necesitate n familie, n societate i, nu n
ultimul rnd, n cadrul organizaiei, la locul de munc, pentru a mbogi coninutul propriei
personaliti i pentru a putea integra informaiile primite i a transmite noi informaii.
1 Paul F. Smets, Entreprises, levez-vous, Bruxelles, J. Goemaere, 1982

Pun Raluca Mihaela, Stoian Bianca Mihaela, MMT, 430

Comunicarea intern poate fi considerat c include comunicarea managerial (cu

prioritate formal) care presupune prezena managerului n cadrul procesului de comunicare i
comunicarea la nivelul personalului (cu prioritate informal) care are loc ntre persoane aflate
la acelai nivel ierarhic sau ntre angajai din secii sau compartimente diferite.
Comunicarea intern are n principal rolul (funcia):

de a prezenta - rezultate, bilanuri etc.;

de a transmite - informaii, cunotine, chiar i meserii etc.;
de a explica - o nou orientare, un nou proiect, o nou metod etc.
Principalele obiective ale comunicrii interne sunt:

asigurarea unei bune circulaii a informaiei interne;

operaionalizarea fiecreia dintre funciile manageriale (aprecierea conform creia un manager

afecteaz cel puin 80% din timpul su pentru a comunica este deja unanim acceptat);
n cadrul procesului de motivare, comunicarea face posibil identificarea, cunoaterea i

utilizarea corect a diferitelor categorii de nevoi i stimulente pentru satisfacerea angajailor;

n cadrul grupurilor de munc, amplific legturile dintre membrii acestora, dezvoltnd un
climat intern bazat pe ncredere i apartenen la grup, consolidnd coeziunea grupurilor, o

comunicare corect fiind baza eficienei muncii n grup;

n cadrul politicilor de personal ale organizaiei, comunicarea contribuie la desfurarea cu
rezultate pozitive a proceselor de recrutare, selectare, evaluare, perfecionare i promovare a

personalului;
n cadrul posibilitilor de mbuntire a performanelor, comunicarea contribuie la acestea
prin intermediul feed-back-ului existent n procesul de comunicare.
Comunicarea intern organizaional reprezint comunicarea i interaciunile dintre
angajaii sau membrii unei organizaii. Deetz (2001) a descris dou moduri de a percepe i de
a defini comunicarea intern. Cea mai comun perspectiv descrie comunicarea intern ca
fiind "un fenomen ce exist n cadrul organizaiilor" (p. 5). n aceast abordare, organizaia
reprezint "o cutie" n care are loc comunicarea. O a doua perspectiv privete comunicarea
intern ca fiind "un mod de a descrie i de a explica organizaiile" (p. 5). Aici, comunicarea
este procesul principal prin intermediul cruia angajaii fac schimb de informaie, creeaz
relaii, construiesc sensuri, valori i o cultur organizaional. Acest proces este o combinaie
de oameni, mesaje, sensuri, practici i scopuri (Shockley-Zalabak, 1995) i reprezint baza
organizaiilor moderne (DAprix, 1996).
Prima abordare a fost cea dominant pn n momentul actual, dar cea de-a doua
perspectiv ctig adepi pe msur ce organizaiile neleg rolul crucial al comunicrii n

Pun Raluca Mihaela, Stoian Bianca Mihaela, MMT, 430

rezolvarea problemelor complexe i adaptarea la schimbrile brute dintr-o pia global

haotic.
Comunicarea reprezint una dintre cele mai importante activiti dintr-o organizaie
(Harris & Nelson, 2008). n mod fundamental, relaiile se dezvolt n urma comunicrii, iar
funcionarea i supravieuirea organizaiilor se bazeaz pe relaii eficiente ntre indivizi i
grupuri. Mai mult dect att, capacitile organizaionale sunt adoptate i dezvoltate prin
intermediul "unor intense procese comunicaionale i sociale" (Jones, 2004). Comunicarea
ajut indivizii i grupurile s i coordoneze activitile n vederea ndeplinirii scopurilor i
este vital n procesele de socializare, luare a deciziilor, rezolvarea problemelor i schimbri
ale managementului.
Comunicarea intern ofer de asemenea angajailor informaii importante n legtur
cu postul pe care l ocup, organizaia n care lucreaz, mediul extern sau informaii despre
ali colegi de-ai lor. Comunicarea poate contribui la motivarea angajailor, consolidarea
ncrederii, crearea unei identiti comune sau poate mri implicarea personal; ea ofer
indivizilor un mod de a-i exprima sentimentele, de a mprti speranele i ambiiile i de a
celebra i rememora realizrile. Comunicarea constituie modul prin care indivizii i grupurile
i neleg organizaia, ce este i ce reprezint ea.
Comunicarea intern este un proces complex i dinamic, dar modelele anterioare se
concentrau pe transmiterea mesajelor ntr-un singur sens. Modelul Shannon-Weaver (1949),
legat de distribuirea informaiei, reprezint un astfel de exemplu clasic. n acest model S-MC-R, o surs de informaie (S) codeaz un mesaj (M) i l transmite printr-un anumit canal (C)
ctre un receptor (R), care l decodeaz. La versiunile mai trzii ale modelului se adaug i o
bucl a feedback-ului de la receptor la emitor (surs). Cu toate acestea, modelul ShannonWeaver sugereaz c toate sensurile sunt cuprinse n mesaj, iar mesajul ar fi neles de ndat
ce a fost primit. Era un model centrat pe emitor.
Modelul S-M-C-R al lui Berlo (1960) a oferit o perspectiv mbuntit din punct de
vedere interacional. El a accentuat relaia dintre surs i receptor i a sugerat urmtorul fapt:
cu ct cunotinele i abilitile comunicaionale ale surselor i receptorilor cresc, cu att
mesajul va fi codat i decodat mai eficient. Berlo a contientizat de asemenea importana
culturii n care se desfoar comunicarea, a atitudinilor emitorilor i receptorilor i a
alegerii canalului. Modelele urmtoare au accentuat natura tranzacional a proceselor i
modul n care indivizii, grupurile i organizaiile i construiesc sensuri i scopuri (Harris &
Nelson, 2008).

Pun Raluca Mihaela, Stoian Bianca Mihaela, MMT, 430

Astzi, modelul este mai complex datorit noilor media i comunicrilor la viteze
mari, pluri-direcionate (Burton, 2008; Williams, 2008). Cu toate acestea, componentele
centrale continu s persiste n special n comunicrile formale. Liderii organizaionali i
specialitii n comunicare dezvolt mai nti strategii pentru a ndeplini obiectivele, apoi
contruiesc mesaje relevante pe care le transmit prin intermediul diverselor canale pentru a
stimula comunicarea cu angajaii i membrii organizaiei. Comunicarea formal este din ce n
ce mai concentrat asupra nevoilor i problemelor receptorilor. i angajaii comunic informal
unii cu alii n interiorul i n afara organizaiei prin intermediul comunicrilor rapide.
n ceea ce privete situaia din Romnia, s-a constatat c exist puine studii care s se
refere la activitile de comunicare ale managerilor i la evaluarea comunicrii interne din
firmele din ar. n general, situaia comunicrii dintr-o companie este analizat n cadrul altor
studii i investigaii, n special n studiile de climat organizaional. Este necesar ca cercetarea
n domeniu s se axeze strict pe studierea dimensiunilor comunicrii interne, de la circulaia
informaiei la comunicarea managerial i s foloseasc acele metode att cantitative ct i
calitative care s identifice ct mai clar problemele de comunicare existente i s contribuie la
gsirea de soluii adecvate diferitelor situaii.
Eficiena i eficacitatea organizaional depind n mare msur de abilitatea
managerilor de a trimite mesaje n interiorul i n afara organizaiei cu eficacitate maxim. Sau identificat anumite deprinderi i abiliti care s ajute la eficientizarea procesului de
comunicare. Managerii, n ipostaza de emitori, ar trebui s posede urmtoarele abiliti: - S
trimit mesaje care sunt clare i complete; - S codifice mesajul n simboluri pe care
receptorul s le neleag; - S selecteze mediul cel mai potrivit pentru transmiterea mesajului;
- S selecteze un mediu pe care receptorul l monitorizeaz; - S evite filtrarea i
distorsionarea informaiei; - S se asigure c mecanismul de feedback este ncorporat n
mesaje; - S ofere informaie precis pentru a se asigura c zvonurile neltoare nu se
rspndesc. (adaptat din Jones&George, 2008) Managerii trebuie s devin eficace i eficieni
i n ipostaza de receptori ai mesajelor. n acest sens, urmtoarele abiliti sunt considerate
eseniale: - S fie ateni (managerii, orict de ocupai ar fi, trebuie s acorde atenie tuturor
mesajelor pe care le primesc); - S fie buni asculttori (s se abin din a-i ntrerupe pe
ceilali, s menin contactul vizual, s pun ntrebri dup primirea mesajului pentru
clarificarea elementelor confuze, s parafrazeze sau s refrazeze punctele importante ca i
form de feedback); - S manifeste empatie; - S neleag stilurile lingvistice prin
contientizarea diferenelor culturale. (adaptat din Jones&George, 2008)

Pun Raluca Mihaela, Stoian Bianca Mihaela, MMT, 430

n zilele noastre, comunicarea este unanim recunoscut drept cheia excelenei i

eficacitii organizaionale (Grunig, 1992). Indiferent ct de puternic ar fi o companie, ea nu
poate funciona corespunztor fr un sistem bun de comunicare. Comunicarea este ceea ce
ine compania unit i o face s funcioneze. Eficacitatea comunicrii este vital pentru
eficacitatea ntregii organizaii. Ca i n viaa de zi cu zi, i n comunicarea organizaional ne
referim la cele dou categorii de baz : - comunicarea verbal (scris, oral i mai nou,
electronic, cu meniunea c exist autori care consider c acest tip de comunicare trebuie
luat separat ; punctul comun cu celelalte dou rmne folosirea cuvntului ca instrument de
baz) ; - comunicarea non-verbal (care deine de fapt o proporie covritoare din cantitatea
de mesaje transmise, aproximativ 70% i care mbrac forme cunoscute precum gesturi,
mimic, tonul vocii, inuta sau punctualitatea)
Procesul de comunicare inten din cadrul organizaiilor, privit n ansamblu, poate fi
mprit n urmtoarele categorii: 1. Comunicarea operaional include ntreg ansamblul de
mesaje ce-i leag pe angajaii organizaiei n aciunile de nfptuire a planului ei operaional,
respectiv totalitatea procedurilor concepute pentru realizarea obiectului specific de activitate.
Comunicarea operaional intern cuprinde: ordine i instruciuni date de supraveghetori
lucrtorilor; dialogul oral ntre lucrtori pe probleme de munc; situaii ntocmite de
personalul operativ n diferite domenii - producie, vnzari, finane, stocuri, ntreinere etc,
prin care se raporteaz ndeplinirea sarcinilor de munc. 2. Comunicarea instituional se
definete preciznd modalitatea optim de funcionare a sistemului de comunicare : ntre cine
se realizeaz comunicarea, care structuri ocup un loc central i care sunt marginale n
procesul de comunicare. Prin comunicare formal se neleg toate schimburile de informaie
care au loc prin canalele formale, oficiale de comunicare, n ambele direcii: vertical
ascendent i vertical descendent. Comunicarea descendent (sau ierarhic) Ca i direcie, se
refer la informaia cel mai mult pus n practic. Mesajele pleac de la un anumit nivel
ierarhic i sunt destinate ealoanelor inferioare. Ca i mijloace, se refer la: - mijloace de
comunicare scrise: jurnalul/ziarul intern (newsletter), afie, nota de serviciu, e-mail-ul,
manuale de perfecionare, directive de politic intern a companiei, documente interne care
reglementeaz practici de munc i de comportament; - mijloace de comunicare orale:
telefonul, conversaii, interviuri formale, discursuri, ntlniri formale de informare sau
instruire, grupuri de lucru etc.
Ca i funcie, comunicarea descendent este un instrument clasic al managementului,
ea fiind utilizat pentru a forma, informa i direciona personalul. Comunicarea ascendent
(sau salarial) Ca i direcie, comunicarea are loc de jos n sus, de la nivelurile ierarhice cele

Pun Raluca Mihaela, Stoian Bianca Mihaela, MMT, 430

mai joase ctre cele mai nalte. Ca i mijloace, comunicarea ascendent se exprim prin:
ntlniri de grup, interviuri, sisteme de sugestii (de exemplu, cutii de sugestii care pstreaz
anonimatul celor care fac sugestii), recompense pentru sugestii eficiente, sondaje, afie. Ca i
funcie, acest tip de comunicare este fundamental pentru cunoaterea aspiraiilor personalului
i pentru dezamorsarea eventualelor conflicte i tensiuni. Factor al unui climat social bun, este
i un mijloc de a ameliora performaele ntreprinderii prin oferirea permanent de feedback
real asupra situaiei existente. Comunicarea orizontal (sau lateral)
Ca i direcie, n acest caz nu exist nici o noiune ierarhic; este un schimb de la egal
la egal, ntre sectoare diferite, servicii sau departamente. Ca i mijloace, comunicarea
orizontal se realizeaz natural n structuri mici: toat lumea se cunoate, ocaziile de dialog
sunt multiple, trebuie totui s se bazeze pe o organizare mai serioas la structurile nalte:
ntlniri ntre servicii, diverse mijloace de informare deschis (reviste, panou de afiaj etc.) i
bineneles cel mai des folosit mijloc n zilele noastre: comunicarea electronic prin
intermediul intranetului. Ca i funcie, informaia orizontal permite unirea personalului n
scopul de a forma spiritul casei si de a coordona indirect procesul de producie. Sistemul de
comunicare formal este completat de reeaua de comunicare informal, sistemul neoficial de
comunicare compus din toate mesajele transmise fr un scop oficial, de exemplu conversaii
ntre colegi n timpul pauzelor sau ocazii informale precum aniversri ale companiei,
petreceri, picnicuri etc
Comunicarea interpersonal ocup un rol esenial n orice sistem de comunicare
profesional. Membrii sistemului relaioneaz continuu i nu numai n cadru profesional; s-ar
putea spune n acest context c, de fapt, comunicarea interpersonal este parte a comunicrii
informale. Cu toate acestea, ea interfereaz i cu partea de comunicare formal, elementul de
comunicare interpersonal fcndu-se simit de multe ori aproape incontient i n cadrul unui
act de comunicare oficial.
Comunicarea intern continu s evolueze n aceast lume dinamic caracterizat de
explozia noilor tehnologii, de o competiie intens la nivel global i schimbri brute n toate
domeniile. Astzi, majoritatea oamenilor ar fi de acord cu afirmaia lui Harris i Nelson
(2008): comunicarea intern este un aspect esenial al schimbrilor organizaionale este
"variabila cheie n toate eforturile care implic schimbarea i n toate iniiativele care implic
diversitatea i motivaia" (p. 95). Unii ar susine c nsi comunicarea intern este "cel mai
important motor al performanei n afaceri" (Gay, Mahoney & Graves, 2005, p. 11).
Din ce n ce mai multe dovezi indic faptul c o comunicare intern eficient
contribuie la creterea satisfaciei angajailor la locul de munc, a moralului acestora, a

Pun Raluca Mihaela, Stoian Bianca Mihaela, MMT, 430

productivitii, angajamentului, ncrederii i nvrii; mbuntete climatul comunicaional

i relaiile cu publicurile i crete calitatea i profiturile. Iat cteva exemple:

Angajaii neloiali sau care nu se implic n ndeplinirea obiectivelor organizaiei pot

provoca pierderi de peste 50 de miliarde de dolari anual, prin defecte de calitate, costuri de
refacere i reparare, absentismul de la locul de munc i reducerea productivitii, conform lui
Alvie Smith, fost director de comunicare corporativ la General Motors (citat n Cutlip,
Center & Broom, 2006).

mbuntirea informaiilor pe care le primesc angajaii cu privire la clieni, organizaie

sau propria munc, n materie de calitate, oportunitate i adecvare, le poate mbunti

performana individual cu 20 pn la 50% (Boyett & Boyett, 1998).

Mai mult de 80% din angajaii chestionai n SUA i Marea Britanie au declarat c

comunicarea intern le influeneaz decizia de a rmne n cadrul unei organizaii sau de a o

prsi. Aproape o treime au afirmat c comunicarea are o "influen mare" asupra deciziei lor
(Burton, 2006).

Cele 200 "cele mai admirate companii" cheltuiesc pe comunicarea cu angajaii de trei ori

mai mult dect cele 200 "cel mai puin admirate companii" (Seitel, 2004).

Satisfacia angajailor n ceea ce privete comunicarea n organizaiile lor este legat de

angajamentul organzaiei fa de acetia, productivitate, performan n cadrul funciei i

satisfacia la locul de munc i alte efecte importante (Gray & Laidlaw, 2004).

Organizaiile cu angajai implicai i dedicai erau cu 50% mai productive dect acele

organizaii n care angajaii nu se implicau. Mai mult dect att, capacitatea de asimilare i
memorare a angajailor era cu 44% mai mare n organizaiile cu angajai implicai i dedicai
(Izzo & Withers, 2000).

Un climat pozitiv de comunicare i o comunicare eficient cu angajaii consolideaz

identificarea angajailor cu organizaiile lor, ceea ce contribuie la performan financiar i

succes susinut (Smidts, Prutn & van Riel, 2001).

Sears Roebuck a descoperit c un loc de munca mai interesant pentru angajai a crescut

valorile atitudinilor angajailor, ale satisfaciei consumatorilor i profiturile (Rucci, Kim &
Quinn, 1998).

O mbuntire important n eficacitatea comunicrii organizaionale a dus la o cretere a

valorii de pia de 29.5% (Watson Wyatt, 2004).

Comunicarea eficient faciliteaz angajamentul i construiete ncrederea, care reprezint

un ingredient vital pentru organizaii puternice i viabile (Grates, 2008). Angajaii implicai

Pun Raluca Mihaela, Stoian Bianca Mihaela, MMT, 430

maresc performan organizaional deoarece influeneaz comportamentul clienilor, ceea ce

are efect direct asupra creterii profiturilor (Towers Perrin, 2003).
In concluzie, pe lng ndeplinirea anumitor obiective, comunicarea intern ar trebui
s contribuie la crearea i reflectarea unei culturi a comunicrii, n cadrul creia angajaii de la
toate nivelurile se simt liberi s i mprteasc ideile, opiniile i sugestiile n mod deschis.
Aceasta va contribui la o mai bun nelegere a angajailor, la construirea ncrederii,
stimularea implicrii i ncurajarea diversitii.