3.3.

2 Obiectiile si raspunsuri la obiectii

Obiectiile sunt definite ca afirmatii ale cumparatorului care exprima retineri
fata de produs ce il impiedica sa ia decizia de cumparare. In fond, reprezinta un
feedback care ofera o imagine asupra gradului in care interlocutorul considera ca
produsul ii satisface interesele.
Regulile generale de comportament privitor la tratarea obiectiilor:
- vanzatorul va manifesta respect pentru opinia interlocutorului;
- obiectiile vor fi primite cu degajare $i calm, evitand panica;
- obiectiile vor fiascultateatent,evitandu-seintreruperea interlocutorului si orice
fel de confruntare; cand vanzatorul va sesiza retineri ale clientului care nu sunt
exprimate, va iesi in intampinarea sa, ajutandu-1 sa le scoata la lumina. Aceasta
se poate realiza prin punerea de intrebari de tatonare a zonei care are sanse mai
mari de a genera nemultumiri sau insatisfactii.
Motivatia acestui comportament al vanzatorului este ca obiectia, chiar
neexprimata, constituie un obstacol pentru cumparare i este preferabil sa fie
formulata clar, pentru a putea fi contracarata.
Raspunsul vanzatorului va incepe prin reformularea obiectiei: el va face un
rezumat, exprimand ideile in alti termeni, cat mai avantajo$i pentru el.
Raspunsul trebuie corelat cu importanta obiectiei:
pentru obiectia minora va fi scurt; lungirea argumentatiei in acest caz ar
putea sa aiba un efect contrar: obiectia minora sa fie privita de cumparator
ca una majora.
pentru obiectia majora, contracararea ei implica o tactica diferita, care
presupune parcurgerea a cel putin doi pasi: mai intai, vanzatorul va pune
intrebari pentru a depista cauzele mai adanci (eventual de natura
conceptuala) ale retinerilor; iar abia apoi va putea ataca aceste cauze.

Obiectiile vor fi tratate diferit, in functie si de caracterul lor, dat de motivatiile

sau scopurile acestora.
1. Obiectiile pot fi sincere, reprezinta retineri reale ale climatului care il
impiedica sa ia decizia de cumparare.
- un motiv al acestora poate fi o anumita intelegere incorecta a atributelor
produsului si in acest caz partenerul are obligatia sa ofere informatii suplimentare
de clarificare.
- un alt motiv insa poate sa apara din limitele produsului: acesta are anumite
caracteristici care sunt inferioare concurentei, nu corespunde unei anumite utilizari
particulare sau, mai ales, nu indeplineste anumite criterii de evaluare ale clientului.
Obiectiile datorate limitelor produsului reclama o abordare atenta si corecta din
partea vanzatorului. El nu va contesta valabilitatea criteriilor clientului, le va aproba,
chiar daca defavorizeaza produsul sau. In schimb, va actiona asupra ordinii de
prioritati, incercand sa schimbe perceptia partenerului. In acest sens, va incerca sa
puna intr-o alta lumina, favorabila, importanta unora dintre criterii (care il
avantajeaza) si sa minimalizeze importanta altora (care o dezavantajeaza).
2. Obiectiile nesincere reprezinta pretexte invocate de client, cu scopul de a-l
pune in dificultate pe vanzator; ele au in esenta caracterul de instrument tactic.
Motivatia acestora poate fi neincrederea in partener, incercarea de a forta obtinerea

unor avantaje suplimentare, dorinta de a castiga timp, tentativa de a obosi

adversarul.

Pentru tratarea corecta a obiectiilor, un vanzator experimentat se va pregati

din timp, prin intocmirea unor liste cat mai detaliate a obiectiilir posibile pentru
tratarea corecta a acestora.
Motivele pentru obiectiile venite din partea clientului sunt numeroase:
- experienta neplacuta din trecut in relatia cu compania respectiva;
- neincrederea in lucratorul comercial;
- antipatia fata de lucratorul comercial;
- dorinta de a amana din diferite motive;
- teama de a nu incheia o afacere proasta sau de a nu fi pacalit;
- teama fata de schimbare sau chiar fata de o actiune;
- nehotararea clientului;
- lipsa de comvingere fata de valoarea ofertei vanzatorului;
- neintelegerea fata de diferite aspecte (caracteristici tehnico-functionale,
termeni de garantie...)
- ideile preconcepute cu privire la compania (prea mare sau prea mica pentru
client), fata de serviciile oferite (slab calitative, incomplete), fata de preturile
practicate (prea mari);
- loialitatea fata de furnizorul actual al clientului.
O alta grupare a obiectiilor intalnita frecvent este urmatoarea:
- obiectii negative sugereaza o discrepanta intre o caracteristica a produsului
si asteptarile clientului;
- obiectii neutre formulate pentru a obtine informatii suplimentare sau pentru
a capata increderea in produs.
- obiectii pozitive formulate cu scopul de a se obtine avantaje suplimentare;
- obiectii false - nu au nicio baza reala, clientul necunoscand compania si
produsele/ serviciile oferite de aceasta.
- obiectii ascunse ele raman nerostite, exista in mintea clientului si necesita
o mare abilitate din partea vanzatorului pentru a fi descoperite.
- obiectii reale sunt bine fondate si pot fi tratate relativ cu usurinta, de un
vanzator profesionist.