MANAGEMENTUL HOTELIER I.

Structuri de primire turistice cu functiuni de cazare In

tara noastra clasificarea structurilor de primire turistice cu functiuni de cazare este facuta de
catre Ministerul Turismului prin O.M.T. 510/ 2002 pentru aprobarea Normelor metodologice
privind clasificarea structurilor de primire turistice. In conformitate cu acest ordin, structurile
de primire turistice cu functiuni de cazare se clasifica pe stele si respective,flori (margarete)in
cazul pensiunilor turistice rurale,in functie de caracteristicile constructive, dotarile si calitatea
serviciilor pe care le ofera.
. Structurile de primire turistice pot fi clasificate dupa mai multe criterii.
Dintre acestea cele mai importante sunt:
* dupa caracteristicile fundamentale: - unitati hoteliere si asimilate acestora
( hotel,motel,vila,cabana,pensiune). - unitati extrahoteliere si complementare ( sate de
vacanta,cabane de inchiriat, campinguri, popasuri turistice).
* infunctie de nivelul de confort: - de lux : 4 5 stele - de nivel mediu : 2 3 stele; - de
categorie modesta : o stea;
* in functie de amplasarea in teritoriu: - in statiuni de litoral,de munte, balneare ; - in orase
( centru sau periferie); - in lungul cailor rutiere.
* in functie de regimul de functionare: - deschise permanent; - sezoniere;
* in functie de capacitatea de cazare ( hoteluri) : - cu capacitate mica , pana la 50 de camere; cu capacitate medie, 50 150 de camere; - cu capacitate mare, 150 300 de camere;
Clasificarea structurilor de primire turistice reprezinta o forma codificata de prezentare
sintetica a nivelului de confort si a calitatii serviciilor ce trebuie oferite. Scopul acesteia
consta in informarea turistilor si protectia acestora.
Clasificarea structurilor de primire turistice se realizeaza de catre ministerul de resort care : elaboreaza Normele metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice; elaboreaza certificatul de clasificare. In absenta acestuia nici o structura de primire turistica
nu poate functiona. Conform OMT510 /2002 structurile de primire turistice din Romania se
clasifica: - pe stele ( atat unitatile de cazare ,cat si cele de alimentatie); - flori ( margarete) in
cazul pensiunilor turistice rurale; Spatiile hoteliere : Unitatile de cazare sunt construite,dotate
si decorate pentru a raspunde unei cerinte de baza : satisfactia clientului. Acestea sunt
concepute si organizate,din punct de vedere al spatiilor lor,in doua parti distincte :
I ) spatii destinate clientelei sunt locurile in care circula intreaga clientele a hotelului
impreuna cu personalul care isi desfasoara activitatea in cadrul acestora;
II) spatiile rezervate proceselor de productie si administrative sunt locurile in care circula,in
general,numai lucratorii unitatii. Spatiile rezervate clientelei Aceasta caregorie de spatii
include: - spatii de folosinta comuna; - spatii de cazare; - spatii de alimentatie;
- A. Spatii de folosinta comuna :
1. spatii de folosinta comuna exterioare se grupeaza in doua categorii:
* spatii cu functie de primire receptie : - acces auto si pietonal -alei pietonale si spatii verzi;
- parcari; - spatiile aflate la intrarea in hotel, scari, rampe destinate facilitarii accesului
persoanelor cu deficiente fizice;
* - spatii cu functie de ambientare : gradini, parcuri, elemente decorative (fantani, stalpi
lumina, garduri, banci);
2. spatii de folosinta comuna interioare includ :
* - spatii cu functii de primire receptie : - intrarea in unitatea hoteliera; - holul hotelului
( receptie);
* - spatii cu functii comerciale : birou de turism, birou rent-a-car,magazine diverse,saloane
de infrumusetare s.a.
III ) Spatii cu alte destinatii :
sali polivalente ( care se pot adapta si folosi pntru
intalniri,consilii,banchete,expozitii,seminarii etc.),spatii pentru birouri; spatii cu functii de

agrement si sport: - interioare:sala fitness, piscine, sauna, masaj, sala de jocuri - (bowling
,billiard, squash),cazinou, club, sali de spectacole s.a. - exterioare : terenuri de sport
( tennis,minigolf s.a ),piscine;
* spatii destinate circulatiei : ascensoare, scara principala, acces restaurant, Bar de zi, terase,
holuri si culoare.
* garaje. B. Spatii de cazare :
Ordinul Ministerului Turismului nr.510 /2002 evidentiaza urmatoarele tipuri de spatii de
cazare:
- camera cu pat individual ( single),latimea patului fiind de minimum 90 cm;
- camera ce pat matrimonial,latimea patului fiind de minimum 140 cm;
- camera cu pat dublu , latimea patului avand minimum 160 cm;
- camera cu doua paturi individuale- reprezinta spatial destinat folosirii de catre doua
personae;
- camera cu trei paturi individuale;
- camera cu patru paturi individuale;
- camere commune- cu mai multe paturi individuale;
- camera cu priciuri, reprezentand spatial destinat utilizarii de catre mai multe personae
( priciul reprezinta o platforma din lemn sau din alte materiale pe care se asigura un spatiu de
100 cm latime pentru fiecare turist);
- garsoniera reprezentand spatiul compus din :
- dormitor pentru doua personae;
- salon vestibule
- grup sanitar propriu dormitorul poate fi despartit de salon si printr-un glasvand sau
alte solutii care permit o delimitare estetica;
- apartament reprezentand spatiul compus din :
- unul sau mai multe dormitoare ( maximum 5 dormitoare);
- sufragerie;
- vestibul;
- grup sanitar propriu;
In hotelaria internationala se intalnesc si alte tipuri de spatii de cazare precum: suite, camere
alaturate ( comunicante).
La categoria cinci stele va exista un grup sanitary pentru fiecare doua locuri,iar la celelalte
categorii minimum un grup sanitary la 4 locuri;
- suita reprezinta spatial compus din doua camere alaturate, fiecare cu unul sau mai multe
paturi, care au o use de comunicare in zona holului; camerele potfi inchiriate fiecare separate,
atunci usa de comunicare ramanand incuiata, sau pot fi inchiriate impreuna, caz in care
clientii primesc si cheia de la aceasta usa;
- duplexul reprezinta apartamentul sau garsoniera care are spatiile dispuse pe doua nivele,
jos fiind salonul, iar la etaj dormitorul sau dormitoarele;
Echipamentul hotelier : Notiunea de echipament hotelier se refera la constructiile,instalatiile,
mobilierul si dotarile unitatilor hoteliere si unitatilor de alimentatie care intra in componenta
lor. Acesta are rolul de a :
- permite desfasurarea proceselor de productie;
- asigura confortul necesar;
- contribuie la crearea atmosferei,avand un rol estetic.
Echipamentul hotelier din holul receptiei: Holul receptiei reprezinta punctual cheie al
circulatiei in hotel, cel care produce prima impresie . De aceea , modul de organizare si
amenajare a acestuia trebuie sa :
- asigure o circulatie optima a fluxurilor;
- raspunda in acelasi timp cerintelor estetice;

Organizarea acestuia se realizeaza la nivelul urmatoarelor spatii:

- spatii pentru primire si asteptare;
- spatii pentru lectura;
- spatii pentru intalniri si discutii;
- spatiile receptiei ( front- office0 care includ :
- front desk- ul ( comptoarul), biroul de schimb valutar;
- back-office-ul ( spatiile aflate in spatele desck-ului receptiei): birourile receptiei si
administratiei; camera de bagaje ; camera pentru pastrare valori; spatii pentru pastrarea
materialelor sportive;
- grupuri sanitare;
- cabine telefonice;
- spatii pentru telecomunicatii ( daca nu se afla in back-office) ;
- garderoba;
Holul hotelului trebuie sa aiba legaturi functionale cu restaurantul classic, Barul de zi,
saloanele de frizerie, coafura, cosmetica, magazinele, salile de destinatie speciala, elemente de
circulatie pe verticala si orizontala.
Dotarea cu mobilier:
- Spatiul front office-ului este prevazut cu desk-ul ( comptuarul) care este o tejghea,o
masa echipata cu instalatii,aparate, masini , ustensile si alte obiecte unde: pe partea dispre
exterior sunt primiti clientii ; iar pe partea interioara isi desfasoara activitatea o parte dintre
lucratorii receptiei.
- Spatiile de asteptare, pentru intalniri, pentru lectura, sunt prevazute cu fotolii,
masute,canapele, corpuri de iluminat, rafturi pentru reviste;
- Spatiile comerciale sunt prevazute cu rafturi, vitrine, case de marcat;
- Garderoba este dotata cu tejghea si spatii pentru pastrarea hainelor; ea este amenajata
in apropierea restaurantului . Echipamentul hotelier din spatiile de cazare
- Datorita ponderii mari a spatiilor de cazare cu doua paturi, exemplificarea
echipamentului hotelier se va face pe acest tip de spatiu.
- Diferentele fata de alte categorii de spatii constau in numarul sau tipul paturilor, in
existenta salonului in cazul garsonierei, precum si a altor dotari suplimentare din camerele de
lux.
Spatiul de cazare este compus din trei incaperi distincte :
- vestibule ;
- baie;
- camera propriu zisa .
Proiectarea, dimensionarea, echiparea si finisarea spatiilor de cazare trebuie sa tina
seama de asigurarea urmatoarelor functiuni principale :
- odihna ;
- primire oaspeti;
- servirea mesei ;
- comunicatii ;
- lucru ;
- informatii ;
- igiena;
- divertisment ;
Dotarea spatiului de cazare :
* in vestibul : - cuier, oglinda de perete, mocheta;
* in camera propriu zisa : - doua paturi cu dimensiunile minime de 90 x 200 cm
prevazute cu pleduri ( pilote in categoriile de lux) si lenjerie aferenta ;
- noptiere prevazute cu veioze;

- dulap prevazut cu doua module;

- masa cu doua scaune ;
- fotolii ( demifotolii), masuta, scrumiera, tava cu doua pahare, vaza flori;
- telefon;
- diferite instalatii : aer conditionat sau climatizare, incalzire centrala sau Pentru apel
servicii;
- televizor;
- minibar frigorific;
- mocheta sau covor;
* in baie:
- echipamentul sanitar : cada / cuva cu dus, lavoar, WC, bideu;
- portsapun, oglinda , portprosoape ;
- support pentru articole de toaleta;
- uscator de par montat in perete ( la 4 si 5 stele);
- covoras pentru evitarea alunecarii;
- cos de gunoi;
- prosoape ;
- halite baie, papuci de unica folosinta la 4 si 5 stele);
- produse cosmetice : sapun, sampon, casca baie, servetele demachiant, produse intime
la 4 si 5 stele
Echipamentele si materialele cel mai des folosite in procesul de curatenie sunt:
a) Echipamentele electrice de curatenie :
- aspiratoare
folosite la curatarea oricarui tip de suprafete ;
- masini de curatat si lustruit pardoseala ;
- masini de curatat machete, covoare si carpete;
b) Carucioarele sunt de diferite tipuri :
- carucioare pentru transportul lenjeriei;
- carucioare folosite in procesul de curatenie;
c) Ustensile pentru curatenie : lavete de panza ( carpe de sters),bureti (de dimensiuni si
asperitati diferite), mature si perii ( pentru praf,pentru WC,pentru tavan), mopuri pentru
aplicarea polish-ului, mopuri uscate, pentru colectarea prafului si a gunoaielor mici, sau
mopuri umede, pentru spalarea podelelor, galeata,faras,pompa,recipient pentru colectarea
gunoiului din cosurile de gunoi,din camere sau din spatii commune, trusa pentru scos pete; d)
Materiale folosite la efectuarea curateniei : detergenti, acizi de curatare, substante abrasive,
solventi organici, dezinfectanti, dezodorizante etc.
Clasificarea unitatilor hoteliere in functie de variatia fluxurilor turistice
Turismul, in general,este influentat de factorii sezonieri, fapt ce se reflecta si asupra
structurilor de primire, in special asupra activitatii de cazare. Dar nu toate structurile de
primire sunt afectate in egala masura de factorii sezonieri , astfel ca se intalnesc :
- structuri de primire cu un singur varf de sezon ( vara), din statiunile de pe litoral, din
delta, din regiunile montane, izolate.
- structuri de primire cu doua varfuri de sezon ( vara, iarna) din statiunile montane si
cele balneoclimaterice .
- structuri de primire cu caracter permanent, relativ putin afectate de factorii sezonieri,
aflate in localitati urbane sau de-a lungul arterelor intens circulate .
Clasificarea unitatilor hoteliere in functie de destinatie (motivatie )
Acest criteriu de clasificare este specific pentru hoteluri, intrucat acestea s-au
diversificat si specializat, ca urmare a segmentarii pietei de referinta.

Cele mai cunoscute hoteluri sunt:

- hotelul pentru oameni de afaceri
- hotelul de vacanta hotelul pentru tratament
- hotelul pentru sportivi
- hotelul de tranzit Hotelul pentru oamenii de afaceri se caracterizeaza printr-o serie
de elemente distincte, atat din ordin constructiv, al dotarilor, cat mai ales din punct de vedere
al serviciilor oferite . Astfel :
- este amplasat in zona centrala a orasului sau in zona centrelor comerciale si de
afaceri;
- sejurul mediu nu depaseste 2 2,5 zile;
- este conceput cu Sali polivalente , birouri;
- ofera servicii de traducere simultana, inchirieri aparatura etc.;
- ofera servicii de agrement prin : Sali de sport, piscina, terenuri de sport, unitati de
alimentatie cu program etc.
- personalul hotelului este bine pregatit profesional, promt si trebuie sa cunoasca cel
putin 2 limbi straine de circulatie internationala ;
- asigura masuri speciale de securitate;
- are caracter permanent si inregistreaza un grad de ocupare mare in timpul
saptamanii, de luni pana joi ;
- la sfarsit de saptamana structura clientelei se modifica, inregistrandu-se un turism de
tranzit, cultural sau pentru cumparaturi, in special in marile orase ; Hotelul de vacanta
gazduieste atat turisti care au venit sa se odihneasca, cat si pe cei care vor sa petreaca o
vacanta activa. Hotelul de vacanta se caracterizeaza prin urmatoarele elemente :
- este situat in statiuni, la mare, la munte, in cele balneoclimaterice, cat si in zone de
agrement ale marilor orase ;
- sejurul mediu nu depaseste 10 zile ;
- este conceput cu baza de agrement : piscina in aer liber, terenuri de sport , zone
verzi , etc;
- asigura servicii speciale pentru persoanele insotite de copii si / sau animale
domestice . Hotelul pentru tineret
- Turismul de sanatate s-a dezvoltat mult in ultimii ani. Factorii care au dus la acest
rezultat sunt reprezentati de cresterea numerica a populatiei varsnice si cresterea factorilor de
risc de imbolnavire .Turismul de sanatate trebuie sa se adapteze si sa se adreseze tuturor
categoriilor de varste . Se pot practica urmatoarele forme de turism de sanatate : de punere in
forma, de cura balneara, de recuperare.
Hotelurile pentru tratament au urmatoarele caracteristici
: - sunt construite in statiuni balneoclimaterice sau in zone cu resurse naturale
specifice;
- sunt concepute din punct de vedere constructiv, cu baze proprii de tratament sau au
posibilitati de acces protejat spre acestea ;
- sejurul mediu este 18 zile ;
- ponderea clientilor este detinuta de seniori, in timpul verii schimbandu-se tructura
prin prezenta familiilor cu copii sau a seniorilor insotiti de tineri si / sau copii .
- asigura servicii suplimentare de agrement, prin biblioteci, cluburi, sali spectacol ;
- personalul trebuie sa fie bine pregatit profesional ,sa rezolve cu tact si rabdare
solicitarile clientilor . Hotelul pentru sportivi este adaptat, din punct de vedere constructiv si
al dotarii, pentru a raspunde solicitarii specifice tinerilor .
Elemente caracteristice :
- sunt amplasate in incinta complexelor sportive sau in zone turistice izolate potential
natural de exceptie;

- camerele sunt concepute cu spatii pentru pastrarea echipamentului sportiv ;

- mobilierul este ergonomic si rezistent;
- sejurul variaza intre cateva zile pana la cateva luni ;
- asigura masuri speciale de securitate ;
Hotelul de tranzit se adreseaza , in special, turistilor care calatoresc in circuit sau care
combina mai multe mijloace de transport in calatorie;
Particularitatile acestui tip de hote sunt :
- este amplasat in zone de tranzit, cum ar fi aeroporturi, gari ,autogari , in zone
centrale sau la periferia orasului ;
- sejurul mediu este de 24 ore;
- este de regula, de categorie inferioara ( 1-2 stele) ;
- spatiile de cazare sunt mici si au dotari minime . Structura organizationala a
hotelului Organizarea activitatii unui hotel este expresia unui politici manageriale, in functie
de tipul, capacitatea si de categoria de clasificare a hotelului, dar dincolo de aceste
considerente, structura organizatorica a unitatii de cazare trebuie sa asigure realizarea
obiectivelor specifice a acesteia si anume satisfacerea la un inalt nivel calitativ a exigentilor
clientelei in conditii de eficienta economica .
Activitatile specifice hotelului sunt structurate in doua compartimente, pornindu-se la
cele doua servicii hoteliere de baza, componente definitorii ale activitatii ospitaliere, cazare si
restauratia . Celelalte activitati, de mare importanta in functionarea optima a hotelului, cum ,
sunt, aprovizionarea, gestiunea-contabilitatea, resurse umane, vanzari-marketing sunt grupate
in compartimente specializate . In divizarea activitatilor din hotel un criteriu important il
constituie contactul cu clientul , prestarea directa a serviciilor hoteliere. Personalul care
lucreaza in departamentele specifice, cazarea si restauratia, isi desfasoara activitatea
predominant in fata clientului, chiar daca nu toate sectoarele componente presteaza constant
activitati cu acest specific . In departamentul de cazare, personalul din front office isi
desfasoara activitatea cu preponderenta fata in fata cu clientul, in timp ce personalul din
compartamentele de etaj si tehnic, doar in anumite circumstante vine in contact cu clientii .
1. CAZARE
Departamentul de cazare ofera, prin activitatile specifice, serviciul hotelier de baza , cazarea.
Parametri calitativi ai serviciului de cazare, securitate, igiena, functionalitate se realizeaza
prin activitatile proprii sectoarelor componente : front office, sectorul de etaj si sectorul de
intretinere, desigur prin permanenta comunicare intre acestea .
1.2. Receptia ( Front office ) Prin compartimentul de receptie se promoveaza si se vinde
produsul cazare. Intr-un hotel de capacitate mare, activitatile specifice front office-ul
sunt structurate in sectoare distincte : rezervari, receptie, concierge, caserie, comunicatii.
In hotelurile mici si clasificate la 1-2 stele, receptia constituie un singur sector de
activitate, iar in hotelurile medii si mari de 3-5 stele, receptia este organizata in sistem
front office cu 3-5 sectoare .
Activitati specifice receptiei sunt :
- promovarea produsului hotelier
- rezervarea camerelor si planificarea ocuparii acestora
- vanzarea produsului cazare
- evidenta exploatarii camerelor si a fluxului clientilor
- gestionarea cheilor camerelor
- intocmirea statisticilor specifice
- efectuarea serviciilor hoteliere suplimentare
- asigurarea securitatii clientului
- inregistrarea consumurilor clientilor
- rezolvarea solicitarilor si reclamatiilor

- facilitarea comunicarii dinte client si alte sectoare si compartimente

- incasarea contravalorii serviciilor consumate de client
- colaborarea cu celelalte sectoare si compartimente de activitate .
1.2.Compartimentul de etaj ( housekeeping) Rolul acestui compartiment este de a asigura
igienizarea, dotarea si amenajarea spatiilor hoteliere. Alte activitati specifice se refera la
intretinerea si gestionarea lenjeriei hoteliere precum si la efectuarea serviciilor suplimentare
specifice. In hotelurile mari , aceste activitati sunt grupate in subsectoare distincte, dupa cum
urmeaza : spatii de cazare, spatii publice, sectorul lenjerie, spalatoria
. 1.3. Compartimentul tehnic
In unele sectoare organizatorice, compartimentul tehnic apartine departamentului de cazare,
avand in vedere implicarea majora in asigurarea functionalitatii instalatiilor si a mobilierului
din camere. Dar aria de competenta a tehnicuilui cuprinde si intretinerea dotarilor bucatariei,
barului, restaurantului etc., precum si ale celorlalte spatii hoteliere comune pentru clienti si
pentru personal, de aceea se poate constitui un compartiment aflat in subordinea directorului
de hotel.
1.3. Paza si securitatea
Alaturi de primirea plina de curtuazie si consideratie, de grijapermanenta fata de nevoile si
cerintele clientului, de confortul si igiena camerei, asigurarea deplinei securitati a clientului
in hotel reprezinta o componenta a ospitalitatii, unul din parametri calitativi ai serviciului de
cazare .Din acest motiv, in unele structuri organizatorice acest compartiment de activitate
face parte din departamentul de cazare . Securitatea clientului in hotel este asigurata prin grija
si vigilenta mai multor categorii de lucratori ( portar, curier-bagajist, concierge, receptioner,
camerista, guvernanta), dar coordonarea actiunilor si controlul permanent asupra respectarii
normelor, precum si instruirea lucratorilor, revin personalului specializat .Acesta poate
apartine hotelului si unor firme de profil cu care hotelul colaboreaza .
1.5. Vanzari-marketing Acest compartiment/sector se afla in subordinea directorului de hotel
sau in cadrul departamentului de cazare. Uneori are in componenta sectorul de rezervari
.Importanta acestui compartiment /sector a crescut considerabil,ca urmare a exploziei
concurentei pe piata hoteliera, fapt ce impune o strategie bine conturata si o politica agresiva
in domeniul vanzarilor . Activitatile principale ale sectorului sunt :
- prospectarea pietei - analiza segmentelor de piata
- cunoasterea caracteristicilor clientelei si stabilirea directiilor de actiune in conformitate cu
acestea
- elaborarea unui proiect de marketing tinand cont de principiile si obiectivele specifice
- negocierea si incheierea de contracte
- verificarea platilor ( derularea contractelor)
- organizarea de actiuni promotionale
2. RESTAURATIE
Rolul compartimentului de restauratie consta in realizarea serviciului hotelier de bazarestauratie ( productie-servire). Activitatile de baza, care se pot constitui in sectoare distincte
sunt :
- productie culinara
- promovarea produselor si preparatelor de bucatarie, cofetarie, patiserie, bar
- servirea ( bar, restaurant, room-service, mini-bar)
- catering -organizarea de banchete ( banqueting)
3. DEPARTAMENTE GENERALE
3.1. Financiar- contabil
- Indeplineste toate functiile referitoare la resursele financiare, planul de afaceri, bilantul
contabil, evidenta si controlul platilor, activitatea acestuia fiind strans legata de cele doua
compartimente care comercializeaza produsul hotelier, cazarea si alimentatia.Personalul care

lucreaza in receptie, casierul si receptionerul de noapte ( night auditor) fac parte uneori si din
acest compartiment, avand dubla subordonare.
3.2 Comercial
Acest compartiment indeplineste functii de achizitieaprovizionare, gestiune si control al
stocurilor, aceste activitati fiind organizate, in hotelurile mari, in sectoare distincte.
3.3. Resurse umane
Personalul acestui departament nu participa direct la prestarea serviciilor hoteliere, dar are
o contributie hotaratoare la asigurarea nivelului calitativ al acestora. Principalele activitati
sunt : recrutarea, selectia, instruirea, motivarea personalului, care reprezinta o resursa
deosebita de importanta in domeniul serviciilor, in general si al serviciilor din domeniul
ospitalitatii, in special .
RECEPTIA ( FRONT OFFICE )
Front office reprezinta locul stabilirii primului contact direct al clientului cu hotelul. Receptia
este centrul vital, un real catalizator al problemelor, relatiilor, interactiunilor clientului ci alte
compartimente, precum si punctul nodal al relatiilor intercompartimentale. In cazul
hotelurilor de capacitate mare si de categorie de confort peste medie, functiile front officeului sunt rezolvate in cadrul unor sectoare de activitate distincte : rezervari, concierge,
receptie, casierie, comunicatii . Aceste functii Reprezinta activitatile specifice ale acestui
compartiment, se mentin in totalitate si in hotelurile mici si sunt rezolvate integral in cadrul
receptiei . Rezervari In cadrul acestui sector se efectueaza toate tipurile de rezervari de spatii
de cazare pentru clienti individuali sau grupuri, uneori rezervari de sali de conferinte si se
monitorizeaza rezervarile, tinand cont de planificari si de capacitatea hotelului .
Activitatile specifice sunt:
- Promovarea si vanzarea camerelor
- Promovarea si vanzarea serviciilor aferente
- Preluarea comenzilor de rezervare si completarea documentelor de rezervare
- Intocmirea si urmarirea derularii corespondentei specifice
-Transmiterea la receptie a situatiei rezervarilor si a listei sosirilor
- Completarea documentelor de arhiva, dupa plecarea clientului
fisierul clientilor (Cardexul). In cadrul acestui subsector, in hotelurile de capacitate mare,
exista un serviciu distinct pentru rezervarile de grupuri .
Acest segment de piata necesita o atentie deosebita, deci, este nevoie de lucratori cu
experienta si aptitudini, pentru incheierea unor contracte profitabile si atragatoare, in acelasi
timp .
Receptie Activitatile specifice acestui sector sunt :
- Pregatirea primirii clientului ( conform documentelor de rezervare )
- Vanzarea produsului de cazare
- Repartizarea camerelor
- Inregistrarea clientului, respectand prevederile legale
- Aplicarea politicii tarifare
- Transmiterea catre casierie a datelor pentru deschiderea contului si stabilirea modalitatii de
plata .
- Efectuarea serviciilor suplimentare specifice
- Rezolvarea solicitarilor si reclamatiilor
- Controlul facturarii serviciilor
- Completarea documentelor specifice
- Comunicarea cu celelalte sectoare si compartimente
- Asistarea clientului la plecare ( actiuni de fidelizare, precum si finalizarea platilor; alte
activitati specifice casieriei, in cazul lipsei acestui sector) . Concierge Cuvantul concierge

isi are originea in limba franceza si inseamna portar . Intr-o acceptiune mai veche a
termenului, concierge este persoana de incredere a casei, majordomul, care organizeaza si
coordoneaza activitatile specifice de intretinere si securitate a casei,aprovizionarea, preparare
si pregatire a mesei etc.
Conciergr-ul este secretarul , confidentul, prietenul, persoana de incredere, care stie sa
asculte, poate rezolva orice problema, are raspuns la orice intrebare. In hotel, acest sector are
urmatoarele atributii :
- gestionarea cheilor camerelor
- rezolvarea solicitarilor clientului
- efectuarea de servicii suplimentare specifice receptiei
- promovarea celorlalte servicii ale hotelului
- asistarea permanenta a clientilor pe durata sejurului Este un subsector care se regaseste in
structura front office-ului in hotelurile de 4-5 *.
Se manifesta tendinta de extindere a conceptului cocierge-servicii pentru clienti si la nivelul
unitatilor ospitaliere, dar si in cadrul companiilor cu alt specific de activitate . In unele
hoteluri, sectorul concierge se gaseste situat si la anumite etaje destinate in excluvitate
categoriilor speciale de clienti, cum ar fi exclutive floorsau clienti fideli si VIP .
Casierie Activitatile specifice sunt :
- Deschiderea contului clientului
- Inregistrarea consumurilor clientului la copartimentul cazare si in alte compartimente
- Aplicarea reducerilor sau majorarilor, atunci cand este cazul
- Inchiderea zilei, situatia facturilor neachitate
- Efectuarea operatiilor de facturare
- Calculul comisioanelor
Inchiderea contului, efectuarea platii prin mijloace de plata agreate de hotel
- Comunicarea cu receptia ( facturi neachitate)
- Schimb valutar
- Pastrarea valorilor
- Autorizarea recuperarii bagajelor dupa efectuarea platii. Comunicatii ( Centrala telefonica)
In hotelurile mici si / sau de categorie inferioara de confort, poate exista o mini centrala
automata la receptie, receptionerii preluand astfel atributiile telefonistului hotelier.
Activitatile specifice sunt :
Realizarea legaturilor telefonice in interiorul si in exteriorul hotelului.
Efectuarea serviciilor suplimentare specifice : treziri, mesaje, informatii, primirea si
transmiterea de faxuri .
Activitatile compartimentului Front Office
I.
Rezervarea spatiilor de cazare
Contractul hotelier ( de rezervare)
Comanda de rezervare constituie contract hotelier ( de rezervare), indiferent de forma in
care a fost formulat ( direct la receptie, telefonic, prin fax, centrala de rezervare) . Contractul
hotelier are la baza Regulamentul Hotelier International elaborat de Asociatia Internationala
A Hotelurilor si Restaurantelor (IH&RA),avand rolul de a asigura un cadru unitar al relatiilor
dintre client si hotel, in scopu protejarii clientului in special in tarile in care nu exista o
legislatie specifica, stabilind drepturile si obligatiile partilor contractante . Hotelul isi rezerva
dreptul de a accepta sau nu comanda de rezervare ( contractul) in functie de gradul de
ocupare, politica de vanzare, tipul de clienti etc. Hotelierul este obligat sa puna la dispozitia
clientului spatiile de cazare solicitate, in numarul si structura convenita,conform standardelor
de clasificare . Obiectul contractului : Contractul are ca scop rezervarea, vanzarea anticipata
a spatiilor de cazare . Durata contractului :

In comanda de rezervare ( contract) se mentioneaza in mod obligatoriu data inceperii

sejurului. Durata contractului, exacta sau relativa, poate fi mentionata prin comanda de
rezervare ( in special, in cazul grupurilor organizate) sau se poate declara la receptie, in
momentul sosirii ( in cazul turistilor individuali) . Ziua hoteliera incepe la ora 14 si se
termina a doua zi la ora 12. In cazul comenzilor de rezervare negarantate si atunci cand nu se
comunica ora sosirii, camera este retinuta pana la ora 18, ora dupa care aceasta este pusa
spre vanzare.
Termen de raspuns, modificare, anulare :
Hotelul este obligat sa confirme comanda de rezervare in maxim 3 zile de la data primirii
acesteia.
Hotelierul poate cere expres, prin contract, clientului sa respecte termene stabilite pentru
comunicarea oricarei modificari, anulari, astfel :
- cu cel putin 24 de ore, pentru turistii individuali ;
- cu cel putin 3 zile, pentru grupuri, in cazul hotelurilor de tranzit si afaceri;
- cu cel putin 30 de zile, in cazul turismului de vacanta, in sezon .
Tarifele si plata :
Tarifele pot fi comunicate ( stabilite) in momentul incheierii contractului.Modalitatea de
plata se stabileste in momentul contractarii ( in cazul grupurilor) sau la prezentarea clientului
la receptie ( pentru turistii individuali).
Hotelierul poate solicita anticipat plata unei parti din valoarea prestatiilor ( garantie),
respectiv :
- contravaloarea unei nopti de cazare ;
- 20 25% din valoarea contractului, in cazul grupurilor In cazul in care clientul nu se
prezinta, avansul nu se restituie. Incetarea contractului : Incetarea contractului se poate initia
bilateral sau unilateral, atunci cand una din parti nu-si respecta obligatiile. Atunci cand
clientul produce pagube sau este rau platnic, hotelierul poate inceta contractul fara somatie.
In momentul in care hotelul nu asigura serviciile solicitate, conform standardelor, clientul
poate parasi hotelul, chiar daca nu a expirat durata contractului. Mai mult, acesta poate cere
despagubiri sau plati compensatorii pentru serviciile de care nu a beneficiat.
Cauze speciale :
In cazul in care hotelul nu este in capacitate de a oferi serviciile contractate, din vina lui, se
obliga sa asigure serviciile solicitate de client, intrun hotel din aceiasi localitate, de aceeasi
categorie sau cu un confort sporit, suportand toate cheltuielile ocazionale de aceasta
neintelegere . Hotelierul are drept de gaj asupra bunurilor cu valoare comerciala ale
clientului, in cazul in care acesta refuza sa plateasca sau este insolvabil. Clientul este obligat
sa se intereseze, in prealabil, daca hotelul permite accesul animalelor domestice. Rolul si
importanta rezervarii
Pentru client reprezinta :
- siguranta inchirierii de camere in perioada cu cerere mare ( sezon sau perioade in care au
loc anumite evenimente : targuri, conferinte, congrese etc.
- cunoasterea prealabila a produsului hotelier, posibilitatea confruntarii ofertei cu propriile
asteptari;
- cunoasterea si negocierea tarifului; - posibilitatea de a-si satisface preferintele ( un anumit
tip de camera sau chiar o anumita camera, alte servicii );
- siguranta inchirierii unei camere pentru o perioada mai lunga; Pentru hotel reprezinta :
- planificarea activitatii, inchirierea camerelor in perspectiva, deci eficientizarea activitatii,
printr-o exploatare judicioasa a capacitatii de cazare .