MANAGEMENTUL SERVICIILOR

Prof.univ.dr. Ion PLUMB,

Facultatea de Management,
ASE Bucureşti
 PROBLEMATICĂ

„ Cadrul managerial al serviciilor

„ Concepte care arată cum se
organizează, cum funcţionează şi cum
se conduce un subsistem al sectorului
serviciilor
CADRUL MANAGERIAL
AL SERVICIILOR
NOŢIUNI ŞI CONCEPTE

„ Manager
„ Management
„ Schimbare
„ Stat
„ Serviciu
„ Organizaţie
„ Resurse etc.
 Sistemul Schimbare în
serviciilor sistem

„ Ecou
„ Complicat neaşteptat

„ Nesigur „ Surprinzător

„ Interconectat „ Haotic

„ Periculos
pentru sistem
 Managerul

„ Actorul principal care poate rezolva

problemele organizaţiei
 Ce este managerul?

persoană (grup de persoane) care, în

virtutea sarcinilor, competenţelor şi
responsabilităţilor circumscrise
postului ocupat, exercită procese de
management, deci adoptă decizii şi
iniţiază acţiuni prin care influenţează
comportamentul decizional şi
operaţional al altor persoane.
 Managerul
„ O persoană
„ Director
„ Rector
„ Şef serviciu
„ Şef birou
„ Şef departament etc.

„ Un grup de persoane (organisme

participative de management sau grupuri
de manageri constituite ad-hoc)
„ Consiliul de administraţie
„ Senatul universităţilor
„ Consiliile diverselor subsisteme instituţionale etc.
 Ce face un manager?

„ Exercită procese de management

„ Previzionează

„ Organizează

„ Coordonează

„ Antrenează

„ Evaluează
 Prestaţia managerului

DECIZIONALĂ

Fundamentează decizii Adoptă decizii

Decizii şi comportamente ale

subordonaţilor
F Obiective, modalităţi de realizare, resurse,
u PREVIZIUNE termene
n
c
ţ
i Componente procesuale şi structurale, “dotare”
i ORGANIZARE cu personal a posturilor şi compartimentelor
l
e

m COORDONARE ANTRENARE
a
n
a
g Armonizarea deciziilor şi acţiunilor Participarea personalului la stabilirea şi
e personalului din subordine realizarea obiectivelor - factori motivaţionali.
m
e
n
t CONTROL-
u EVALUARE
l
u Control periodic şi final al realizării obiectivelor, evaluare cauzală, periodică
i şi finală a rezultatelor obţinute.
 Funcţiile managementului
cea mai funcţie a
PREVIZIUNE Importantă managementului

ORGANIZARE Vulnerabilă

COORDONARE Plăcută

ANTRENARE
Dificil de
exercitat

CONTROL-
Plictisitoare
EVALUARE
Caracteristici de SISTEM ale organizaţiei

SISTEM SOCIO-ECONOMIC

SISTEM TEHNICO-MATERIAL

SISTEM DESCHIS

ORGANIZAŢIA
este: SISTEM ORGANIC ADAPTIV

SISTEM PREDOMINANT
OPERAŢIONAL

SISTEM DE MANAGEMENT
 Organizaţia – sistem de
management
„ SUBSISTEME

„ Organizatoric

„ Decizional

„ Informaţional

„ Metodologico-managerial

„ Managementul resurselor umane (oamenilor)

 SISTEMUL DE MANAGEMENT

Componenta
Componenta Componenta
Componenta Componenta
Componenta Componenta
Componenta
ORGANIZATORICĂ
ORGANIZATORICĂ DECIZIONALĂ
DECIZIONALĂ INFORMAŢIONALĂ
INFORMAŢIONALĂ METODOLOGICĂ
METODOLOGICĂ

Decizii de Date Instrumentar

Organizare
formală: management managerial
- Procesuală Informaţii
- Structurală
Mecanisme Fluxuri Metodologii
decizionale informaţionale de
Organizare proiectare/
informală Circuite reproiectare
informaţionale

Proceduri
informaţionale

Mijloace de
tratare a
informaţiilor
 METODOLOGIZAREA MANAGERIALĂ

Promovarea şi utilizarea de Utilizarea de metodologii

sisteme, metode şi tehnici riguroase de proiectare/
de management moderne: reproiectare managerială:

-managementul pe baza -metodologia de promovare a

centrelor de profit; managementului strategic;
-managementul prin proiecte; -metodologia de proiectare/
-managementul prin excepţii; reproiectare a sistemului de
-diagnosticarea; management;
-delegarea; -metodologii de proiectare/
-tabloul de bord; reproiectare a subsistemelor
-metode decizionale. metodologic, decizional,
informaţional, organizatoric.

Performanţe manageriale – generale şi specifice

 FEEDBACK

„ Ce poate fi îmbunătăţit şi cum?

“Sunt puţine lucruri imposibile prin ele
însele şi stăruinţa pentru a le face să
reuşească ne lipseşte mai mult decât
mijloacele.”

François de La Rochefoucauld