MANAGEMENTUL SERVICIILOR

Prof.univ.dr. Ion PLUMB,

Facultatea de Management,
ASE Bucureşti
 PROBLEMATICĂ

„ Cadrul managerial al serviciilor

„ Categorii de concepte utilizate

în managementul serviciilor
 Semnificaţie deosebită
a managementului

Răspuns la schimbări

„ Schimbări demografice
„ Schimbări ale sistemelor
PROBLEME TOT MAI
de valori
DIFICILE pentru
managerii serviciilor „ Privatizări/naţionalizări
„ Priorităţi de finanţare
 Premise generale
„ Managementul se regăseşte şi în sectorul serviciilor

„ Managementul se exercită într-un mediu socio-politic şi

economic în continuă schimbare

„ Managementul se exercită în condiţiile creşterii

complexităţii şi incertitudinii vieţii sociale şi
contradicţiilor şi dilemelor pe care le generează

„ Managementul se exercită în condiţiile impactului

profund al progresului tehnic şi revoluţiei informaţionale

„ Managementul se exercită în condiţiile unor confuzii

privind înţelegerea şi utilizarea termenilor creaţi pentru
descrierea diferitelor aspecte ale cadrului managerial
 Exemple
„ Management, lideritate, administraţie,
guvernare instituţională
„ Natura şi conţinutul termenilor nu sunt riguros
determinate

„ Guvernare
„ Servicii publice

„ “Acţiunea de a guverna”, adică “a conduce, a administra,

a dirija un stat, un popor” (DEX, 1998: 439-440)

„ Management
„ A previziona, a organiza, a coordona, a antrena şi a
controla
Management - semantică

„ Ştiinţă

„ Artă

„ Stare de spirit
Management – repere istorice

„ James Burnham, “The Managerial

Revolution”, 1941

„ “Manager” – vector al inovaţiei,

progresului, schimbării

„ IDEE – “orice societate, indiferent de

mărime, poziţie geografică, regim
ideologic, politic sau juridic etc. are
nevoie de manageri (management
performant) dacă vrea ca economia
ei să prospere în ritm novator şi
creator”
 CONCEPTE UTILIZATE ÎN
MANAGEMENTUL SERVICIILOR
 Categorii de concepte
SUBSISTEM AL SECTORULUI SERVICIILOR
(companie, universitate, spital, primărie etc.)

CUM SE CUM
ORGANIZEAZĂ FUNCŢIONEAZĂ

1. Obiectiv CUM SE 6. Plan

2. Resurse CONDUCE 7. Autonomie
3. Efect 8. Adaptabilitate
4. Proces 9. Organizare
5. Optimizare 11. Informaţie 10.Incluziune
12. Model
13. Verificare
14. Decizie
15. Control
 Cum se organizează
un sistem de management

1. Obiectiv – Ce vrem?
„ Scop economic, social şi politic

„ Stabilit prin legi, regulamente, acte

normative

„ Trebuie realizat de către organizaţiile

prestatoare de servicii/instituţiile
publice
 Cum se organizează
un sistem de management

2. Resurse – Cu ce?, Cu cine?

„ Potenţialul material, financiar, uman,
informaţional, ştiinţific

„ Exprimă posibilităţile de funcţionare şi

dezvoltare viitoare a organizaţiei

„ Discrepanţe între resursele reale şi

virtuale
Criterii de clasificare a resurselor

„ Durata de consum

„ Provenienţa

„ Natura economică
 Durata de consum
„ Resurse de moment
– Consumate în momentul alocării lor
„ Materii prime, energie, consumabile etc.

„ Resurse de durată
– Consumate treptat

– Identificate la locul acţiunii, pe o durată mai

mare de un an
„ Echipamente, terenuri, clădiri, forţă de muncă etc.
 Provenienţa
„ Resurse proprii
„ Aparţin companiei/instituţiei
„ Se află în folosinţa exclusivă a companiei/instituţiei

„ Resurse împrumutate
„ Determinate de necesitatea furnizării serviciului
„ Caracter temporar
„ Rambursate instituţiei creditoare

„ Resurse atrase
„ Sume datorate de către companii, dar care pot fi
temporar utilizate într-o anumită activitate economică
(energie, salarii etc.)
 Natura economică
„ Resurse avansate
– Sume alocate în prezent
– Rezultate în viitor
„ Burse, cercetare ştiinţifică, investiţii, calificare etc.

„ Resurse ocupate
– Se află deja în sistemul considerat pe o perioadă de timp
nedeterminată
„ Resurse umane, clădiri etc.

„ Resurse consumate
– Consumuri efective ocazionate de activităţile economice
– Se regăsesc în costurile de producţie
 Cum se organizează
un sistem de management

3. Efecte – Care este rezultatul?

„ De natură economică
– De natura sporului cifrei de afaceri

– De natura economiilor de resurse

– De natura sporului de venit net

„ De natură socială
 Echivalarea ca natură a
efectelor economice
„ Exprimarea tuturor tipurilor de
efecte într-un singur tip de efect şi
însumarea lor într-un EFECT TOTAL

„ REGULA GENERALĂ
– Transformarea sporului de producţie
şi a economiilor de resurse în venit
net şi apoi însumarea directă
 Echivalarea ca natură a
efectelor economice
⎛ Ch 1000 ⎞ ⎛ Ch 1000 ⎞
E T = ΔQ ⋅ ⎜ 1 − P ⎟ + E RA ⋅ rn + E RO ⋅ W ⋅ ⎜1 − P ⎟ + ΔVn
⎜ 1000 ⎟ ⎜ 1000 ⎟
⎝ ⎠ ⎝ ⎠
Unde:
„ ET – efect total
„ ∆Q – spor de producţie fizică sau valorică
„ ChP1000 – cheltuieli la 1000 lei producţie
„ ERA – economii de resurse avansate (investiţii)
„ rn – rata normată a eficienţei resurselor avansate (lei profit/1 leu RA)
„ ERO – economii de resurse ocupate (echipamente, muncitori, terenuri)
„ W – productivitatea normată a resurselor ocupate (Q/unităţi RO)
„ Vn – venitul net propriu-zis
 EXEMPLU

Urmare a deciziei de informatizare a

operaţiunilor de evidenţă şi calcul din
cadrul unui serviciu se preconizează
obţinerea următoarelor efecte
economice:
 EXEMPLU

Efecte economice:
1. valoarea serviciilor prestate creşte cu 100.000 lei
2. cheltuielile la 1000 lei prestaţii sunt de 800 lei
3. economiile de resurse avansate (investiţii) sunt de 5.000 lei
4. rata normată a eficienţei resurselor avansate este de 2 lei profit / 1 leu
investit
5. economiile de resurse ocupate sunt de 5 contabili
6. productivitatea normată a resurselor ocupate este de 50.000 lei/an
7. profitul suplimentar obţinut ca urmare a îmbunătăţirii calităţii serviciilor
şi a creşterii preţurilor este de 20.000 lei
 EXEMPLU

Să se calculeze efectul total obţinut

ca urmare a aplicării deciziei de
informatizare a operaţiunilor de
evidenţă şi calcul din cadrul serviciului.
 EXEMPLU

⎛ Ch 1000 ⎞ ⎛ Ch 1000 ⎞
E T = ΔQ ⋅ ⎜ 1 − P ⎟ + E RA ⋅ rn + E RO ⋅ W ⋅ ⎜1 − P ⎟ + ΔVn
⎜ 1000 ⎟ ⎜ 1000 ⎟
⎝ ⎠ ⎝ ⎠

⎛ 800 ⎞ ⎛ 800 ⎞
ET = 100.000⋅ ⎜1− ⎟ + 5.000⋅ 2 + 5⋅ 50.000⋅ ⎜1− ⎟ + 20.000
⎝ 1000⎠ ⎝ 1000⎠

E T = 20 .000 + 10 .000 + 50 .000 + 20 .000

E T = 100.000 lei profit

 Cum se organizează
un sistem de management

4. Proces – Cum?
„ Modalitatea de transformare a
resurselor în vederea atingerii
obiectivului stabilit şi în condiţiile
păstrării echilibrului ecologic
 Cum se organizează
un sistem de management

5. Optimizare – Cât mai bine!

„ Acţiuni coerente în vederea
realizării la nivelul organizaţiei a
celui mai bun raport între efectul
obţinut şi efortul depus pentru
atingerea obiectivului stabilit
 Cum funcţionează
un sistem de management

6. Plan – instrument prin care se

materializează decizia de aplicare a
mijloacelor necesare pentru
realizarea obiectivelor propuse
 Cum funcţionează
un sistem de management

7. Autonomie Í proprietatea
sistemelor şi subsistemelor
biologice şi sociale de a se
autoregla
 Cum funcţionează
un sistem de management

8. Adaptabilitate – capacitatea
sistemului de a-şi păstra
stabilitatea când este supus
perturbaţiilor externe
 Cum funcţionează
un sistem de management

9. Organizare – proces
operaţional prin care se
delimitează atribuţiile şi răspunsul
fiecărei persoane/compartiment
pentru realizarea unui anumit scop
economic, social sau de altă natură
 Cum funcţionează un sistem
de management

10.Incluziune – integrarea într-o

structură mai largă
 Cum se conduce
un sistem de management
11. Informaţie – veste, ştire pe care cineva o spune
companiei/ instituţiei

12. Model – machetă a realităţii pe care se lucrează

¾ Izomorfism – concordanţa între model şi realitate

13. Verificare – acţiune prin care se constată dacă

modelul este corect

14. Decizie – alegerea uneia dintre variantele elaborate

15. Control – urmărirea aplicării deciziilor cu scopul
cunoaşterii realităţii
DISCUŢIE DE GRUP

CUM APLICĂM ÎN PRACTICĂ

ACESTE CONCEPTE?
 6 pălării ale gândirii
(Six Thinking Hats)
„ Edward de Bono, “Six Thinking Hats”, 1985

„ Instrument utilizat de companii ca:

Siemens, Bosch, British Telecom, ABB,
Ericsson, Motorola, Nokia etc.

„ Instrument de gândire pentru

– discuţii de grup

– gândire individuală

– gândire creativă
 6 pălării ale gândirii
(Six Thinking Hats)
„ Privirea deciziilor din perspective
diverse

„ Gândire paralelă – în orice moment

fiecare priveşte în aceeaşi direcţie
(poartă o anumită pălărie), dar
direcţia se poate schimba

„ Planurile dezvoltate astfel sunt mai

bine fundamentate şi mai flexibile
 6 pălării ale gândirii
Fapte, informaţii, obiectivitate

Emoţii, sentimente, intuiţie

Critică, logică negativă

Optimism, logică pozitivă

Creativitate, idei, posibilităţi

Proces, organizare, decizie

 6 pălării ale gândirii
„ Focalizare pe datele, faptele,
informaţiile disponibile
„ Analiza tendinţelor trecute şi
încercarea de a extrapola

„ Legată de sentimente
„ Inteligenţă emoţională
„ Gândire cu inima
 6 pălării ale gândirii
„ Care sunt problemele?
„ Reliefează punctele slabe
„ Permite diminuarea (eliminarea)
punctelor slabe

„ Gândire pozitivă
„ Identifică beneficiile deciziilor
„ Identifică oportunităţile
 6 pălării ale gândirii
„ Gândire creativă referitoare la
beneficii, la soluţiile unei probleme
„ Critică redusă a ideilor
„ Posibilitate de creştere

„ Controlul procesului
„ Cum utilizăm ceea ce ştim?
„ Adoptarea deciziei
 Exemplu

Managerii unei companii din sfera

serviciilor turistice se gândesc dacă
să construiască sau nu un nou hotel.
Economia nu funcţionează bine şi
numărul de turişti a scăzut rapid în
ultima perioadă de timp.
 Exemplu

• Analizează tendinţele în turism, care arată

o reducere a numărului de turişti în ultimul
an
• Anticipează că până la momentul dării în
funcţiune a noului hotel numărul de turişti
va creşte
• Previziunile guvernamentale arată o
creştere economică cel puţin în perioada de
timp în care va fi construit hotelul
 Exemplu

• Unii manageri se gândesc că hotelul

nu are un design frumos, ci
dimpotrivă (“Nu îmi place!”)
• Ar putea costa mult

• Turiştii poate că nu vor dori să se

cazeze în acel hotel
 Exemplu

• Previziunile guvernului pot fi greşite

• Economia poate rămâne în criză mai
mult timp
• Hotelul ar putea să nu aibă clienţi
mult timp
• Dacă design-ul nu este atractiv,
clienţii ar putea alege un alt hotel
 Exemplu

• Dacă previziunile sunt corecte şi

economia va creşte, s-ar putea obţine
profituri mari
• Există posibilitatea vânzării/închirierii
hotelului până la următoarea
recesiune (într-un moment de
revenire a pieţei imobiliare)
 Exemplu

• Ar putea schimba design-ul hotelului

pentru a-l face mai atractiv
• Ar putea construi un hotel de lux pe
care clienţii îl vor prefera indiferent de
condiţiile economice
• O alternativă ar putea fi cumpărarea
terenului (preţuri scăzute) şi
utilizarea lui în alt scop
 Exemplu

• Se utilizează pentru:
• coordonare
• schimbarea stilului de gândire
(trecerea de la o pălărie la alta),
• evitarea criticării ideilor (în
momentul generării lor) etc.
 FEEDBACK

„ Ce poate fi îmbunătăţit şi cum?

„ Cum se poate utiliza tehnica celor

şase pălării în viaţa profesională,
personală etc.?
 “A studia şi a nu gândi este o risipă.
A gândi şi a nu studia este periculos.”

Confucius