1

Când a face cu un client furios, două lucruri care poate un tehnician face pentru a rezolva
problema? (Alegeţi două.)
# Permite clientului să explice problema, risipind eventual unele de furie.
# Simpatizează cu problema clientului.

2
Un client solicită să se plângă că un alt tehnician a fost nepoliticos să le. În trecut, tehnicianul
a primit numeroase plângeri cu privire grosolănie cu privire la acest coleg. Cum ar trebui să se
ocupe această plângere tehnician?
# Ascultă plângere, cerem scuze pentru incident, şi apoi se ofera sa ajute clientul.

3
Un tehnician primeşte un apel de la un client care este prea vorbăreţ. Cum ar trebui să se
ocupe tehnician apel?
# Permite clientului de a vorbi fără întrerupere şi apoi încercaţi să utilizaţi întrebări de tip
închis pentru a aduna date.

4
Care trei elemente sunt de obicei părţi ale unui acord privind nivelul serviciilor (SLA)?(Alege
trei.)
# Sprijinite de software
# Procedurilor de diagnosticare
# Locul serviciului

5
Care trei piese de informaţii ar trebui să se acorde tehnician următoare când transferul un
client? (Alege trei.)
# Numele dvs.
# Numărul biletului
# Numele clientului

6
Care trei sarcini sunt de obicei efectuate de un nivel-un tehnician? (Alege trei.)
# Document toate informaţiile pe ordinea de muncă
# Prioritate problema
# Aduna informaţii de la client

7
Tehnicianul începe diagnosticarea o problemă solicitând unui client experimentat pentru a
vizita un site Web de depanare. Clientul devine furios deoarece ea se simte acest lucru ar
putea fi realizat fără a pune tehnician. Ce ar trebui să facă tehnician?
# Explicaţi modul în care site-ul Web pot fi utilizate de către ambele dintre ele în timpul
apelului pentru a elimina rapid problemele.

8
Un tehnician vrea să se aplice pentru un loc de muncă într-un call center pentru un serviciu de
reparaţii computer. Care două caracteristici sunt de dorit pentru acest tip de poziţie?(Alegeţi
două.)
# Poseda bune abilitati de ascultare
Comportamentul afişa # profesională la toate timpurile

9
Un client solicită să raporteze o problemă a calculatorului. Care două acţiuni pot folosi
tehnician pentru a stabili o relaţie bună cu clientul? (Alegeţi două.)
 # Permite clientului să vorbească fără întrerupere.
# Consultaţi clientului prin nume ori de câte ori este posibil.

10
Care sunt cele trei linii directoare pentru a începe un apel cu un client? (Alege trei.)
# Determina nivelul de cunoştinţe pe care clientul posedă despre computere.
# Folosiţi comunicare scurtă pentru a stabili o conexiune unu-la-unu cu clientul.
# Apel client de nume.

11
Care trei tehnici ar trebui să fie folosite pentru a trata cu succes cu un client vorbăreaţă?(Alege
trei.)
# Întrerupe politicos de a reorienta client.
# Aduna cât mai multe informaţii posibil, în timp ce clientul vorbeşte.
# Permite clientului pentru a vorbi timp de un minut şi apoi pune-închis întrebare încheiat să
recâştige controlul de apel.

12
Care două abordări sunt recomandate atunci când se ocupă cu clienţii la telefon? (Alegeţi
două.)
# Fii pozitiv.
# Uita-te pentru modalităţi alternative pentru a ajuta clientul.

13
În timp ce un tehnician este de a asculta o explicaţie lungă de o problemă, tehnicianul
identifică soluţia la această problemă. Cum ar trebui să procedeze tehnician?
# Aşteptaţi până când clientul a terminat de vorbit, şi apoi să explice soluţie posibilă.

14
Două tehnici care ar trebui să fie utilizat atunci când este vorba cu un client lipsit de
experienţă? (Alegeţi două.)
# Utilizaţi instrucţiunile simple pas-cu-pas.
# Vorbiţi în termeni simpli.

15
Care este modalitatea recomandată de a plasa clienţii în aşteptare?
# Cereţi şi aşteptaţi pentru permisiunea înainte de introducerea clienţii pe "hold".

16
Care problemă este un exemplu de o excepţie de la un SLA care ar trebui să fie crescută la un
manager?
# Un client vrea două calculatoare noi adaugă la SLA existente, fără costuri suplimentare.

17
Care trei tehnici de relaxare pot ajuta scuti de stresul provocat de a ajuta clienţii într-un call
center? (Alege trei.)
# Du-te pentru o plimbare rapida.
# Asculta la sunete liniştitoare.
# Practica relaxat respiraţie.

18
Care două orientări demonstra netiquette buna? (Alegeţi două.)
# Începeţi fiecare e-mail cu un salut adecvat.
# Evitati răspuns la "flăcări".
19
Un tehnician este încercarea de a calma un client furios. Care este cea mai bună abordare?
# Menţinerea un ton pozitiv de voce şi de a oferi pentru a ajuta la rezolvarea problemei.

20
Un tehnician vorbeşte la telefon pentru un client furios, care este nemultumit de serviciu
anterioare. Cum ar trebui să tehnician calma client?
# Ascultă cu atenţie şi încercarea de a rezolva problema clientului.