Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Tehnici de Negociere CARTE1
Tehnici de Negociere CARTE1
NEGOCIERII
Obiective de performanta
După studierea acestui capitol, veţi fi în măsura:
• sa înţelegeţi principalele dimensiuni ale procesului de negociere
• sa explicaţi aspectele definitorii ale negocierii
• sa explicaţi care este specificul negocierii prin contrast cu alte forme de
interacţiune umana apropiate
• sa explicaţi principalele forme ale negocierii
Negocierea reprezintă procesul prin care doua sau mai multe parti între care exista
interdependenta dar si divergente optează în mod voluntar pentru conlucrare în
vederea ajungerii la un acord reciproc avantajos.
Din enunţul de mai sus se desprind câteva aspecte definitorii si anume: părţile
angajate în negociere, interdependenta lor, divergentele dintre ele, conlucrarea lor
pentru soluţionarea problemei comune si acordul reciproc avantajos.
ACTIVITATE
Numiţi câteva motive care îi determina pe oameni sa interactioneze.
1.1.3 Divergentele
Cea de-a treia condiţie de baza a negocierii este posibilitatea realizării unui
schimb de valori. în contextul interdependenta / divergente dat, părţile consimt sa
conlucreze, pe baza unor principii si prin mecanisme specifice.
Principiul fundamental al negocierii este "do ut des" (dau daca dai) sau "fado
ut facies" (fac daca faci). Acesta exprima ideea ca negocierea înseamnă un schimb de
valori. Negocierea se îndepărtează astfel de situaţiile de transfer unilateral de valori,
(cum se întâmpla, de pilda, când oamenii îsi fac daruri).
în negocierea comerciala schimbul este clar: se da un produs sau serviciu
contra unei sume de bani, a altui produs sau altui serviciu. Dar si în toate celelalte
situaţii lucrurile se petrec în mod asemănător: directorul transfera direcţie de acţiune,
entuziasm, resurse pentru angajarea subalternului fata de sarcina de munca.
Schimbul de valori este necesar si pentru ca părţile au, fiecare dintre ele,
posibilitatea de a împiedica acţiunile celuilalt, făcând ca proiectul comun sa nu se
realizeze sau problema comuna sa nu fie rezolvata, ceea ce este numit si "dublu veto"
(Dupont). Din acest motiv fiecare negociator trebuie sa tina seama de interesele sale
dar si de ale celeilalte parti.
Vânzătorul trebuie sa afle care sunt nevoile reale ale cumpărătorului si sa
încerce sa i le satisfacă; daca nu se întâmpla asa, cumpărătorul îsi poate manifesta
"veto"-ul sau, renunţând la afacere. Nici cumpărătorul nu se aşteaptă sa obtina preţul
mic care iar fi foarte convenabil, deoarece partenerul nu poate fi obligat sa piardă;
insistând prea mult pe scăderea preţului, vânzătorul îsi poate manifesta "veto"-ui sau.
în enunţul definiţiei s-a menţionat si o alta nota a negocierii si anume
caracterul voluntar al acesteia. Sensul acestei afirmaţii este ca nici o parte nu poate fi
obligata sa intre în tratative de altceva decât de interesul propriu si, de asemenea, ca
orice parte se poate retrage oricând din negociere. Astfel soţii discuta în contradictoriu
si încearcă sa ajungă la o înţelegere asupra concediului de odihna deoarece doresc sa
si-1 petreacă împreuna. Dar ei au si posibilitatea sa pună capăt discuţiilor si sa meargă
în concediu fiecare unde doreşte sau sa nu meargă deloc.
Conlucrarea pârtilor nu este guvernata de reguli stricte. Astfel negocierea nu
se desfăşoară întotdeauna într-un loc bine stabilit. Imaginea clasica - a "mesei verzi"
în jurul căreia sunt aşezaţi participanţii - nu reprezintă singura modalitate de
organizare a negocierii. Tot atât de bine, aceasta se poate desfăşura pe strada, în fata
blocului, în sufragerie, în sala de lectura a unei biblioteci, pe terenul de golf sau la
restaurant.
De asemenea negocierea presupune cel mai adesea întâlnirea fata în fata a
pârtilor, dar se pot desfăşura si prin schimb de corespondenta, la telefon sau printr-un
intermediar. Momentul si durata pot fi determinate dinainte si respectate întocmai;
însă pot interveni prelungiri ale discuţiilor sau întreruperi. De asemenea tratativele se
desfăşoară într-o singura şedinţa sau se pot întinde pe o perioada mai lunga,
necesitând mai multe întâlniri.
Nici comportamentele pârtilor nu se supun unor reguli stricte: nu se poate
stabili dinainte ca părţile sa se comporte corect si deschis sau sa acţioneze fiecare pe
contul sau, încercând sa obtina avantaje în defavoarea celuilalt. în negociere pot sa
apară gesturi de bunăvoinţa sau ameninţări si crize de nervi; discuţiile pot fi calme si
agreabile sau furtunoase.
Totuşi negocierea nu este haotica, ci fiecare interacţiune specifica ajunge sa-si
creeze reguli, proceduri si modele proprii de conlucrare. Pe parcursul interacţiunii
negociatorii ajung sa contureze puncte de reper pentru comportamentul lor, prin
tatonări reciproce.
ACTIVITATE
Sa presupunem ca cineva vinde maşina sa veche cu 3000 de dolari unui coleg de
serviciu, deşi daca ar duce-o în târg ar fi putut obţine 3200 de dolari. Consideraţi ca a
încheiat un acord reciproc avantajos?
Probabil ca da. Colegul de serviciu este cu siguranţa satisfăcut de preţ (care este mai
mic decât cel pe care l-ar fi plătit daca cumpăra din târgul de maşini). în acelaşi timp
proprietarul poate fi si el mulţumit. Deşi s-ar putea spune ca a pierdut 200 de dolari,
totuşi el considera ca a făcut o afacere buna, deoarece a încasat bani chiar în aceea
zi (înainte de a întocmi formele legale) si a fost scutit de efortul de a se deplasa si a
discuta cu diferiţi necunoscuţi.
ACTIVITATE
încercaţi sa puneţi în contrast cele trei tipuri de intercatiuni: rezolvarea problemelor,
confruntarea pura si negocierea, pe baza unor criterii de comparaţie pe care le
consideraţi pertinente.
Negocierea diferă de cele doua forme de interacţiune sub mai multe aspecte: •
în ceea ce priveşte interesele pârtilor, negocierea implica întâlnirea unor interese
comune si divergente. în "rezolvarea problemelor" părţile percep interesele lor
ca fiind esentialmente comune iar în confruntarea pura sunt văzute ca
ireconciliabile.
• Mecanismul interacţiunii. Negocierea se bazează pe mecanisme specifice de
conlucrare, de natura schimbului de valori. Rezolvarea problemelor reprezintă un
proces raţional de adoptare a deciziilor, aproape impersonal, în care, oricum,
sentimentele si preferinţele personale ale participanţilor nu sunt relevante si nu le
influenţează comportamentul si deciziile. în confruntarea pura accentul este pus
pe mecanisme de lupta, de atac împotriva persoanei si intereselor adversarului si
de apărare.
• Finalitatea interacţiunii. Scopul negocierii este realizarea unui acord reciproc
avantajos, adică o soluţie comuna, evaluabila pe baza unor criterii subiective ale
fiecărui protagonist. Scopul protagoniştilor în rezolvarea problemelor este sa se
ajungă la o soluţie comuna optima, evaluabila pe baza unor criterii obiective,
impersonale. Finalitatea confruntării pure nu poate fi decât victoria/înfrâgerea,
adică impunerea deciziei unilaterale.
• Subiectivitatea umana nu este un element relevant în interacţiunea de tipul
rezolvarea problemelor este importanta în schimb în negociere. Raportul de
putere, esenţial în confruntarea pura, este un element semnificativ si în negociere,
fara însă sa detina aceleaşi proporţii.
ACTIVITATE
Referitor la exemplul celor doua surori sa facem următoarele convenţii: notam
adjudecarea portocalei în întregime cu 1, iar renunţarea la portocala cu 0. între 1 si 0
pot exista o mulţime de variante, de pilda 0.5 - 0,5 pentru împărţirea în doua parti
egale. Reprezentaţi pe un grafic, unde notaţia pentru cele doua surori este A si B,
soluţiile împărţirii portocalei.
(0,5; 0,5)
Soluţiile se vor situa pe dreapta AB. Soluţiile de deasupra dreptei AB sunt absurde,
însemnând adjudecarea a mai mult de o portocala. Cele de sub dreapta AB sunt
ineficiente, presupunând ca surorile sa arunce o parte din portocala, pe care nu o
primeşte nici una.
ACTIVITATE
Imaginaţi noi valori care pot fi introduse în discuţie în cazul împărţirii portocalei între
cele doua surori.
Surorile pot aduce elemente noi discutând cu seriozitate care sunt interesele lor.
Astfel, pot descoperi ca o sora vrea sa folosească coaja de la portocala pentru o
prăjitura, iar cealaltă vrea miezul pentru a face suc. Apare evidenta soluţia ca în loc
sa împartă portocala în doua jumătăţi egale, sa ia una cojile iar cealaltă miezul.
REZUMA T
TERMENI CHEIE
Negociere
Negociere bilaterala
Negociere multilaterala
Proiect comun
Problema comuna
Interes comun
Divergente cognitive
Divergente de interese
Do ut des
Facio ut facies
Dublu veto
Acord reciproc avantajos
Rezolvarea problemelor
Confruntarea pura
Negocierea predominant integrativa
Negocierea predominant distributiva
ÎNTREBĂRI SI PROBLEME
NEGOCIERII
Obiective de performanta
După studierea acestui capitol, veţi fi în măsura:
• sa înţelegeţi care sunt funcţiile negocierii
• sa identificaţi diferite modalităţi de adoptare a deciziilor
• sa înţelegeţi care sunt reacţiile posibile fata de conflict
• sa explicaţi care sunt condiţiile esenţiale pentru trecerea de la conflict la negociere
• sa explicaţi conceptul de pseudo-negociere
• sa explicaţi distincţia dintre vânzare si negociere
• sa definiţi domeniile de activitate umana în care intervine negocierea
• sa explicaţi care sunt condiţiile pentru ca o situaţie sa fie adecvata pentru
negociere
Negocierea este o forma de interacţiune care are costuri intrinseci - timp, efort
psihic, alte resurse materiale si umane. Negociatorii au nevoie de timp pentru
pregătirea întâlnirii cu partenerii; desfăşurarea tratativelor necesita de asemenea timp
ca părţile sa construiască repere comune în funcţie de care sa-si adapteze
comportamentele si pentru a găsi soluţiile problemelor. Angajarea în negociere
implica si un efort psihic, determinat de tensiunea interacţiunii cu persoane care au
alte interese sau de necesitatea de a ceda ceva sau de a cere ceva. Pregătirea si
derularea negocierii reclama si alte costuri (ex.: necesitatea informării, costurile
organizării şedinţelor, oamenii angajaţi în aceste acţiuni).
Faptul ca oamenii îsi asuma asemenea costuri înseamnă ca negocierea are o
valoare intrinseca care îi motivează. Pentru a afla "de ce negociază oamenii?", vom
prezenta funcţiile identificate de Faure (1991). Acestea sunt:
• rezolvarea conflictelor - în viata cotidiana (familiare, de vecinătate),
sociala, politica, internaţionala, ca si a conflictului din organizaţii;
• adoptarea unor decizii comune de către părţile interdependente, în
condiţiile în care între acestea exista divergente;
• introducerea schimbării în organizaţie, atunci când schimbarea provoacă
unor parti implicate anumite pierdere, care ar trebui recompensate;
• realizarea schimbului economic, prin încheierea unor tranzacţii.
ACTIVITATE
Explicaţi prin ce se deosebeşte abordarea conflictului prin negociere de celelalte
modalităţi de rezolvare menţionate.
ACTIVITATE
încercaţi sa explicaţi de ce negocierea cu teroriştii se încadrează în categoria de
pseudo-negociere.
1
Launay, p...
râul pe care aceştia pot sa-l facă, iar teroriştii spera sa se dovedească suficient de
isteţi sau norocoşi ca sa scape nevătămaţi si sa obtina satisfacţia tuturor sau a unei
parti dintre pretenţiile lor. Ca urmare, fiecare "negociază" dar sub aceasta aparenta
încearcă sa-l însele pe celalalt. Astfel, putem vorbi despre pseudo-negociere, ca o
interacţiune în care, sub aparentele mecanismelor de negociere, se desfăşoară o
confruntare pura.
Avantajul cel mai notabil al deciziei negociate este ca, fiind rodul confruntării
punctelor de vedere si intereselor divergente, va fi înţeleasa mai bine si acceptata mai
uşor de toate părţile implicate. Pe de alta parte, negocierea are dezavantajul ca este
consumatoare de timp, mai ales daca procedura de lucru a celor care decid nu este
bine organizata.
Negocierea internaţionala
Negocierea manageriala
Negocierea cotidiana
ACTIVITATE
Comentaţi formularea: "Totul este negociabil"
Deşi negocierea este absolut necesara în societate sau în cadrul organizaţiilor, atâta
timp cât exista puncte de vedere si interese diferite ale indivizilor si ale grupurilor,
care trebuie armonizate în mod satisfăcător pentru părţile interesate, nu se poate
negocia orice. Nu se pot negocia de pilda principiile. Astfel cineva nu poate renunţa
sa creadă în Dumnezeu daca interlocutorul renunţa si la credinţele sale. Pe de alta
parte, chiar situaţia specifica poate sa nu fie potrivita pentru tratamentul prin
negociere.
ACTIVITATE
Menţionaţi care sunt condiţiile de baza ale unei situaţii de negociere.
TERMENI CHEIE
Rezolvarea conflictelor
Legitimitatea poziţiilor Pariul pe
cooperare Pseudo- negociere
Dezbaterea (de idei) pura
Vânzarea
Negocierea internaţionala
Negocierea manageriala
Negocierea sociala si politica
Negocierea cotidiana Situaţie de
negociere
ÎNTREBĂRI SI EXERCIŢII
Obiective de performanta
După studierea acestui capitol, veţi fi în măsura:
• sa descrieţi procesul de negociere pe baza unor modele teoretice
• sa înţelegeţi care sunt principalele teme legate de procesul de negociere
• sa cunoaşteţi care sunt factorii fundamentali ai negocierii
• sa explicaţi structura negocierii, determinate de obiectul si contextul negocierii
• sa explicaţi raportul dintre părţile angajate în negociere, pe baza intereselor,
puterii de negociere si caracteristicilor negociatorilor
• sa înţelegeţi importanta determinării mizei negocierii si a BATNA
)
A\TTCDTAAD >/
CVARIABILE
CAUZALE
QTTV/TTTT TATS.TR
^ TIMP
Variabilele de proces
Variabilele de rezultat
ACTORII
-miza si interese
v-
~— STRUCTURA
-obiect -
-raport de putere f context
STRATEGII (
-diagnostic \^ -
obiective
PROCESE
-faze (secvenţe)
-informaţii,
REZULTATE
-obiective parţiale
-acord
Câteva dintre elementele de negociere în acest caz pot fi: cantitatea, preţul, calitatea,
ambalajul, termenele de livrare, condiţia de livrare, modalitatea de plata, termenul de
plata, garanţii, servicii post-vânzare, litigii etc.
ACTIVITATE
Enunţaţi factori contextuali în cazul negocierii unui export de porumb românesc într-o
tara din Africa
3.2.3 Interesele
ACTIVITATE
Soţul si soţia planifica petrecerea concediului. în cursul discuţiilor, cei doi se situează
pe poziţii diferite: soţul optează pentru o staţiune de munte, iar soţia doreşte un
concediu la mare. Aceste poziţii divergente sunt rezultatul unor interese diferite. Care
presupuneţi ca sunt aceste interese?
Un răspuns posibil poate fi: nevoia soţului de relaxare în mijlocul naturii, în linişte si
aer curat îi determina interesul pentru petrecerea concediului la munte. Soţia însă
simte ca nevoia sa de relaxare poate fi cel mai bine satisfăcuta de înot, de unde
interesul ei pentru mare.
Negociatorii nu sunt purtătoare a unui singur interes; în realitate, cel mai
adesea, acestea au interese multiple. Negocierea conduce la stabilirea unor raporturi
între multiple interese puse în joc:
• ale persoanelor care se confrunta
• ale organizaţiilor pe care le reprezintă,
• interese pe termen scurt (ex.: realizarea acordului)
• interese pe termen lung (ex.: câştigarea unui avantaj strategic pe piaţa,
consolidarea unei relaţii trainice si de durata între parteneri, promovarea unor
valori).
Negociatorii nu operează, de regula, nemijlocita cu interesele, ci mijlocit prin
poziţiile care le codifica. Se poate spune ca partenerii caută în cursul negocierii aceea
exprimare a intereselor proprii care sa fie satisfăcătoare pentru toţi (cel puţin cei
prezenţi). O nevoie poate fi satisfăcuta în mai multe moduri: de exemplu putem
aprinde ţigara cu chibritul sau cu bricheta. în mod asemănător un interes poate sa fie
exprimat prin mai multe poziţii de negociere.
în cazul vânzării maşinii vechi, proprietarului considera ca interesul sau este
satisfăcut nu numai de "100 de milioane de lei", ci si de: 90 de milioane, de 85 de
milioane, de 80 de milioane...Partenerii vor fi dispuşi sa-si modifice poziţiile
divergente iniţiale daca prin aceasta se asigura în continuare satisfacerea interesului
propriu.
Daca ambii parteneri prefera soluţia la care s-a ajuns, atunci se poate afirma ca
rezultatul negocierii este eficient pentru participanţi (cel puţin). Daca ar exista o
alternativa fata de care cei mai mulţi ar fi indiferenţi, iar cel puţin o persoana ar
prefera-o atunci am putea spune ca negocierea nu a fost eficienta.
3.2.5 BATNA
ACTIVITATE
Care sunt alternativele pentru proprietarul unei maşini în cazul în care negocierea cu
un cumpărător potenţial eşuează?
într-o asemenea situaţie, proprietarul maşinii (vechi) poate da anunţ în ziar pentru a
găsi un nou cumpărător, o va moderniza si o va păstra, o va închiria unui societăţi de
taximetrie etc.
Cu referire la cazul de mai sus, sa presupunem ca varianta cea mai buna care îi
rămâne proprietarului maşinii în cazul eşuării negocierii ar fi vânzarea prin mica
publicitate. Aceasta reprezintă costul de oportunitate al negocierii respective. Fisher si
Ury utilizează termenul "BATNA" - cea mai Buna AlTernativa la Non-Acord,
pentru a desemna costul de oportunitate al negocierii.
ACTIVITATE
Imaginaţi circumstanţe care conduc la modificarea raportului de putere pe parcursul
desfăşurării negocierii
Pe parcursul desfăşurării tratativelor pot interveni fapte noi (ex.: relaţiile cu un alt
furnizor se deteriorează brusc, este anulat un alt contract de vânzare important, se
îmbolnăveşte un membru cheie al echipei), schimbări de perspectiva (ex.: o alta
înţelegere a conjuncturii pieţei datorata informaţiilor credibile oferite de partener)
ori o prestaţie superioara a negociatorului care determina o reaşezare a raportului
de putere.
TERMENI CHEIE
ÎNTREBĂRI SI EXERCIŢII
NEGOCIATORUL
Obiective de performanta
După studierea acestui capitol, veţi fi în măsura:
• sa explicaţi influenta personalităţii asupra performantelor negociatorilor
• sa explicaţi conceptul de competenta a negociatorului
• sa descrieţi care sunt principalele aptitudini si abilitaţi ale negociatorului
• sa explicaţi conceptul de atitudine
• sa descrieţi diferite stiluri de negociere
• sa exemplificaţi anumite caracteristici ale unor stiluri naţionale
Clemanceau spunea ca este mai uşor sa faci război decât sa faci pace. Rezulta
ca negocierea este un proces dificil, iar negociatorul, un profesionist care îsi asuma
aceasta sarcina grea de a face pace.
Rezultatele negocierii depind în mare măsura de calităţile negociatorilor.
Aceştia sunt indivizi cu personalităţi diferite care interactioneaza. Ei pot sa perceapă
realitatea într-un mod diferit, datorita sistemelor de referinţa individuale cu care
operează. Indivizii negociatori se deosebesc de asemenea prin competenta cu care
abordează si conduc procesele negocierii. Vom examina în continuare aceste aspecte.
4.2.1 Cunoştinţele
4.2.2 Aptitudinile
4.2.3 Abilitatea
4.2.4 Atitudinea
Atitudinea este un concept util pentru a înţelege legătura dintre planul intim al
percepţiilor, convingerilor sau valorilor individului si planul exterior al
comportamentelor. Negocierea prilejuieşte întâlnirea unor persoane sau grupuri care
au atitudini cel mai adesea diferite referitor la natura problemelor si la modul de
abordarea a lor. De aceea înţelegerea acestor aspecte are o deosebita importanta
pentru a se asigura succesul negocierii.
Conceptul include trei componente:
• componenta cognitiva: Fiecare persoana îsi construieşte imagini despre
lume, îsi formează convingeri proprii, pe baza cunoaşterii realităţii,
valorificând experienţele proprii de viata. Forţa acestor convingeri este
diferita, de la convingeri slabe la convingeri foarte puternice. Partenerul
poate, de pilda, sa nu agreeze în principiu colaborarea cu firme est-
europene.
• componenta afectiva: Imaginile despre lume au întotdeauna o încărcătura
emoţionala; situaţiile, evenimentele sau persoanele pe care individul
ajunge sa le cunoască nu rămân fara ecou în plan afectiv.
• componenta comportamentala: Convingerile si sentimentele asociate
acestora determina o anumita tendinţa de exteriorizare a persoanei fata de
o situaţie, eveniment sau persoana (ex.: "ascult cu respect opiniile
partenerilor de discuţie").
Se presupune ca cele trei componente coexista armonios, respectând o logica
interioara. De aceea o schimbare la nivelul unei componente este însoţita de o
schimbare compensatorie a alteia sau ambelor celorlalte componente.
De exemplu, negociatorul poate parcurge următoarea suita de acomodări în
interiorul atitudinii fata de partenerul sau: "Ştiu ca este un partener de încredere..."
(convingere) ",„ dar sunt supărat ca nu m-a informat la timp despre întârzierea livrării
ultimei transe din contractul vechi..." (modificare în plan afectiv) "... si de aceea voi
solicita o clauza penalizatoare în noul contract..." (modificare în plan
comportamental).
Atitudinea pe care o are negociatorul fata de activitatea de negociere îi conferă
tendinţa de adoptare a unui stil specific de abordare a acestor proces.
2
Hassan Souni, Manipularea în negocieri, Ed. Antet, Bucureşti, 1998, p 41
sunt prietenoşi, neprotocolari, manifesta tendinţe de "egalitarism" între şefi si
subalterni, sunt individualităţi puternice, cu o puternica gândire pozitiva, nu
prezintă interes fata de culturile străine;
acorda importanta mare organizării, punctualităţii, eficientei si iau decizii cu
rapiditate (datorita si mandatelor elastice pe care, de regula, le primesc);
- îsi iau o marja de preţ substanţiala, acorda o mare atenţie aspectelor financiare, au
tendinţa sa-si asume riscuri;
argumentarea este centrata pe elemente de eficienta, prefera negocierea "punct cu
punct", cu apropiere treptata de soluţia de compromis.
Negociatorul francez
- considerata negocierea ca fiind o competiţie dura, o dezbatere ampla si o căutare a
unor soluţii bine fundamentate;
apreciază punctualitatea, acorda atenţie factorului social, manifesta umor si ironie,
agreează momentele de destindere;
în cazul marilor companii, deciziile sunt luate centralizat.
Negociatorul englez
este bine instruit si bine pregătit pentru negociere; au scheme de negociere
pregătite, deţin informaţii relevante si au chiar fise de caracterizare a partenerilor;
- este politicos, punctual, protocolar;
negociază pe baza de date concrete, judeca bine deciziile luate si îsi respecta
cuvântul.
Negociatorul german
se străduieşte sa obtina cele mai bune condiţii, dar lăsând si partenerul sa câştige;
- este serios, calm, sigur pe sine, politicos, meticulos, exact, perseverent si
manifesta empatie fata de partener;
se tine de cuvânt, respectând cele convenite cu exactitate.
Negociatorul italian
apreciază tocmeala, chiar daca pare ca a realizat o afacere buna;
este deschis, temperamental, se entuziasmează uşor, combina argumentaţia logica
cu cea emoţionala, flexibil, dar îsi poate pierde răbdarea (sub presiunea timpului),
apreciază umorul, glumele si protocolul de calitate;
cunoaşte bine domeniul de negociere, abordează subiectele direct si deschis; în
marile companii deciziile sunt luate la nivel centralizat.
Negociatorul chinez
acorda o mare atenţie preţului si accepta sa negocieze doar după ce acesta a fost
scăzut la un nivel considerat negociabil;
este ospitalier, apreciază complimentele, manifesta reţinere fata de femei si
negociatori tineri;
- nu se grăbeşte niciodată si negocierile sunt greoaie;
- chinezii utilizează echipe de negociere numeroase, cu mulţi specialişti care
întreabă permanent câte ceva; adesea echipa este schimbata, în totalitate sau
parţial, pe parcurs.
Negociatorul japonez
îsi încadrează strategia de negociere unei strategii mai largi, agresive, privind
piaţa si concurenta;
este educat, bine instruit, inteligent si creativ, îsi pregăteşte bine negocierea, pe
baza de multiple informaţii si cunoaşterea contextului, a partenerilor (fise
personale ale partenerilor);
- nu agreează glumele, ironiile, protocolul are aspect de ceremonial;
- considera ca negocierea cere experienţa, răbdare, concentrare; este vag si neclar în
declaraţii, nu negociază cu cărţile pe fata, adopta uneori o atitudine pasiva în mod
deliberat, argumentează pe baza de fapte, logica rece si sentimente justificate si
pertinente;
- în companiile japoneze deciziile se iau mai lent decât la americani sau europeni,
dar sunt implementate mai rapid.
REZUMA T
TERMENI CHEIE
personalitatea
competenta
aptitudine
stăpânirea de sine
răbdarea
flexibilitatea
creativitatea
gândirea pozitiva
automotivarea
abilitatea
atitudinea
stilul de negociere
ÎNTREBĂRI SI EXERCIŢII
NEGOCIERII
Obiective de performanta
După studierea acestui capitol, veţi fi în măsura:
• sa înţeleagă importanta pregătirii negocierii
• sa exprimaţi un punct de vedere privitor la modul cum trebuie abordata pregătirea
negocierii
• sa cunoaşteţi o metodologie a pregătirii negocierii
• sa cunoaşteţi un model de diagnosticare a situaţiei de negociere
• sa înţelegeţi importanta informaţiilor pentru pregătirea si desfăşurarea negocierii
• sa efectuaţi un diagnostic al unei situaţii de negociere, ca o componenta a
pregătirii acesteia
• sa explicaţi cum trebuie analizat obiectul, contextul, interesele si puterea de
negociere
• sa înţelegeţi rolul cunoaşterii intereselor în negociere
• sa înţelegeţi sursele de putere în negociere si caile de sporire a puterii de negociere
Toata lumea este de acord ca negocierea trebuie bine pregătita. Când pornim la
drum ne pregătim bagajul adecvat si ştim precis încotro ne îndreptam si unde vrem sa
ajungem. Angajându-se într-un demers riscant, negociatorul nu poate lasă pe seama
inspiraţiei de moment desfăşurarea lucrurilor.
Pregătirea negocierii este importanta si reprezintă o condiţie a creşterii
performantei negociatorului si succesului. Un negociator bine pregătit pentru
întâlnirea cu partenerul sau nu numai ca acţionează coerent dar are si mai multa
încredere în sine, este mai exigent în formularea si promovarea propriilor cereri. Ca
urmare, în confruntarea dintre un negociator pregătit si un altul nepregătit, primul va
avea întotdeauna un avantaj asupra celui de-al doilea.
ACTIVITATE
Ce surse de informaţii sunt necesare pentru o negociere comerciala internaţionala si
de unde pot fi obţinute?
Pe lângă cunoaşterea pieţei globale sau a firmei partenere, trebuie cunoscute aspecte
privitoare la mediul de afaceri al tarii partenere, inclusiv reglementările si cutumele
juridice si comerciale relevante sau structura si tendinţele pieţei naţionale. Asemenea
date se pot obţine din sursele secundare cu caracter public sau cu circuit restrâns (ex.:
rapoarte de la misiunea comerciala din tara respectiva, materialele publicitare ale
firmei partenere, informaţii bancare).
ACTIVITATE
Care este valoarea informării în pregătirea negocierii?
ACTIVITATE
Enumeraţi elementele de negociere posibile în cazul închirierii unui sediu.
în cazul închirierii unui sediu, obiectul negocierii este unic (contractul de închiriere)
dar implica mai multe elemente: nivelul chiriei, amenajarea spaţiului înainte de
mutarea chiriaşilor, întreţinerea spaţiului si prestarea unor servicii auxiliare, durata
contractului etc.
ACTIVITATE
Clarificarea de către negociator a ceea ce doreşte, în contextul a ceea ce doreşte si
celalalt, are un rol important în pregătirea negocierii. Care pot fi implicaţiile
clarificării intereselor?
Negocierea conduce la conturarea unui raport de putere între parti care poate fi
echilibrat sau favorabil uneia dintre acestea. Pentru a elabora strategii si acţiuni
realiste, negociatorul trebuie sa înţeleagă corect care este balanţa de forte. Pentru
aceasta are nevoie sa cunoască sursele puterii proprii si ale partenerului iar pe aceasta
baza sa identifice punctele tari si punctele slabe ale fiecăruia.
Puterea poate proveni din surse variate, cum ar fi: autoritatea ierarhica,
expertiza, dependenta partenerului de acţiunile sale, puterea de piaţa, resurse
superioare (materiale, umane, financiare), aliaţi mai puternici, puterea normativa,
evenimente favorabile.
ACTIVITATE
După studierea acestui capitol cum puteţi aprecia pregătirea negocierii si valoarea
informaţiilor deţinute de negociator din perspectiva puterii de negociere?
Rf=(Xa+Xb) + (Yb-Ya)
unde:
Rf- raportul de forte
Xa,b - punctele forte ale negociatorului a si, respectiv, b
Ya,b - punctele slabe ale negociatorului a si, respectiv, b
Daca ambele paranteze sunt pozitive, adică punctele tari ale negociatorului A
sunt mai numeroase si importante decât ale negociatorului B si, de asemenea, punctele
sale slabe sunt mai puţine ca număr sau importanta decât ale partenerului, atunci
raportul de putere îi este favorabil (Rf>0).
Diagnosticul raportului de putere constituie baza pentru identificarea unor
acţiuni menite sa conducă la îmbunătăţirea forţei proprii de negociere. Astfel
comerciantul îsi poate spori puterea prin lărgirea debuseelor sau ale surselor de
aprovizionare. în acest mod este îmbunătăţită BATNA proprie si poate sa aibă
aspiraţii mai mari decât în situaţia în care acordul respectiv ar fi unica alternativa.
Launay (1992) evidenţiază acţiuni care pot fi vizate, în contextul pregătirii
unor negocierii conflictuale, cum ar fi: asigurarea sprijinului unor aliaţi, asigurarea ca
neutri nu vor trece de partea adversarului, iniţierea unor acţiuni psihologice pentru
demobilizarea adversarului (utilizând ameninţările, angajamentele unilaterale, mass
media).
Totuşi mobilizarea si utilizarea puterii implica costuri, în termeni de resurse
sau energie consumata. Din acest motiv negociatorul, urmărind sa asigure eficienta
demersului sau, va corela resursele cu rezultatele aşteptate. Miza negocierii reprezintă
în acest sens un factor decisiv, crientându-1 pe negociator în privinţa dimensionării
efortului adecvat.
în situaţia în care dezechilibrul de putere devine un handicap prea mare,
negociatorul poate renunţa la eforturile de reechilibrare a balanţei, ceea ce s-ar realiza
prea lent si ar costa prea mult. Fata de apărarea fara speranţa a poziţiei slabe, o
alternativa mai înţeleaptă ar fi sa-si concentreze eforturile pentru a limita pierderile
REZUMA T
TERMENI CHEIE
Obiective de performanta
După studierea acestui capitol, veţi fi în măsura:
• sa înţeleagă importanta pregătirii strategice a negocierii
• sa exprimaţi un punct de vedere privitor la modul cum trebuie abordata pregătirea
strategica a negocierii
• sa explicaţi cum trebuie pregătire obiectivele negocierii
• sa înţelegeţi orientările strategice referitoare la comportamentul negociatorilor
• sa înţelegeţi orientările strategice referitoare la obiectul negocierii
• sa înţelegeţi orientările strategice referitoare la utilizarea timpului
• sa explicaţi care sunt poziţiile de negociere si spatiile de negociere
• sa pregătiţi din punct de vedere strategic o negociere
• sa explicaţi aspectele de organizare a negocierii
• obiectivul minim - cel mai slab rezultat acceptabil, dincolo de care negocierea nu
mai prezintă interes
ACTIVITATE
Considerând ca reprezentaţi fabrica de zahăr care va negocia reînnoirea contractului
de livrare anual cu o fabrica de ciocolata. Cunoaşteţi următoarele aspecte: fabrica
dumneavoastră are un plan de producţie majorat cu 10%, piaţa produselor de ciocolata
are o creştere lenta, de 3%, fabrica de ciocolata are anumite divergente cu un alt
furnizor, concurent de-al vostru. Formulaţi obiectivul de negociere pentru cantitate.
ACTIVITATE
Notaţi obiective fabricii de zahăr si ale partenerului sau de negociere, fabrica de
ciocolata, în ordinea priorităţilor.
ACTIVITATE
Sa presupunem ca este vorba despre o negociere privind achiziţionarea unei cantităţi
de grâu. Imaginaţi câteva motive pentru care furnizorul ar recurge la strategia de
abţinere în relaţia cu o fabrica de faina.
Asocierea si disocierea
ACTIVITATE
Sa consideram următoarea situaţie: cineva si-a cumpărat o maşina noua si are
probleme cu parcarea din fata blocului în care locuieşte; el solicita discutarea
situaţiei cu ceilalţi locatari si renegocierea spatiilor. Cum se poate aplica în acest caz
opţiunea "patura-hazardare " ?
ACTIVITATE
Deoarece în negocierea poziţionala, PDI este mai mare decât intenţia reala a
negociatorului, nu ridica aceasta o problema de etica a afacerilor? PDI se dovedeşte
un mesaj care nu reflecta intenţiile reale, deci este un mesaj înşelător.
REZUMA T
TERMENI CHEIE
obiectivele negocierii
gama de obiective
obiectiv maxim
obiectiv ţinta
obiectiv minim
strategia negocierii
orientarea predominant cooperanta
orientarea predominant conflictuala
"Atilla hunul"
orientarea ofensiva
orientarea defensiva
conduita adaptiva
conduita de impunere
"tit for tat"
negocierea scurta
negocierea lunga
"abţinerea"
strategia asocierii
strategia disocierii.
deschiderea câmpului negocierii
închiderea câmpului negocierii
"pătura "
"hazardarea"
poziţia declarata iniţial (PDI)
poziţia de ruptura (PR)
poziţia obiectiv (PO)
spatii ale negocierii
zona de acord posibil (ZAP)
zona de negociere (ZN)
organizarea negocierii
mandatul de negociere
ÎNTREBĂRI SI EXERCIŢII
Obiective de performanta
După studierea acestui capitol, veţi fi în măsura:
• sa explicaţi procesul global de negociere
• sa cunoaşteţi câteva modele ale desfăşurării negocierii propriu-zise din literatura
de specialitate
• sa înţelegeţi care sunt principalele faze ale desfăşurării negocierii
• sa explicaţi care este conţinutul fazei de începere a negocierii
• sa explicaţi care este conţinutul fazei de explorare si ajustare a poziţiilor
• sa explicaţi care este conţinutul si cum sunt utilizate propunerile si concesiile
• sa explicaţi problemele si tehnicile de încheiere a negocierii
ACTIVITATE
Ce sfat ati oferi unui negociator privitor la atitudinea si comportamentul adecvat fata
de partener, atunci când se discuta ordinea de zi?
ACTIVITATE
De ce este important ca explorarea sa se extindă de la aflarea poziţiilor de negociere si
la aflarea si înţelegerea nevoilor si intereselor partenerului?
Cunoscând nevoile fiecăruia, negociatorii pot sa-si dea seama de configuraţia zonei
de acord si a dezacordurilor. Astfel, vânzătorul si cumpărătorul maşinii vechi sunt în
divergenta referitor la preţ dar constata ca au multiple interese comune: încheierea
rapida a afacerii, intrarea în posesie imediata a banilor si a produsului, menţinerea
unei relaţii bune în calitatea lor de colegi de serviciu. Proprietarii si chiriaşii au si ei
interese comune (ex.: de a încheia acordul) si diferite(ex.: nivelul chiriei, amenajările
interioare); alte cerinţe nu sunt, în esenţa, contestabile, chiar daca poziţiile iniţiale
au fost diferite (ex.: durata contractului). Identificând zona de acord, părţile îsi pot
concentra acţiunea în aceasta direcţie, construind pe ceea ce îi uneşte si nu pe ceea
ce îi separa.
ACTIVITATE
Banca A intenţionează sa renunţe la spaţiul unei filiale dintr-o comuna sub-
urbana a Bucurestiului, decizând sa îl închirieze până la o decizie privind vânzarea.
Banca B este interesata de acest spaţiu, pentru a înfiinţa o sucursala proprie acolo.
Negocierea se poarta pentru închirierea spaţiului, amenajat în mod adecvat
desfăşurării unei activităţi bancare. Poziţia iniţiala a băncii A privitor la nivelul chiriei
este de 33 dolari/mp/luna. Reprezentantul băncii B respinge aceasta oferta, ca fiind
prea ridicata, iar reprezentantul băncii A reduce acest nivel la 30 dolari/mp/luna. Ce
argumente ar fi putut folosi reprezentantul băncii B?
Argumentele pot fi: o comparaţie între preţul de vânzare al terenului din Bucureşti si
din comuna respectiva, o comparaţie dintre alternativa închirierii si cea a construirii
propriului sediu, obiecţii privind amenajările existente si configuraţia spaţiului util
din clădire, care nu oferă cea mai buna varianta de circulaţie pentru clienţi etc.
Aceste argumente îi oferă reprezentantului băncii A justificarea pentru o deplasare de
pe poziţia declarata iniţial, care era prea ridicata fata de obiectivul sau. în plus îi
ridica un semn de alarma referitor la ipoteza dorinţei băncii B de a începe activitatea
imediat, fara a pierde un timp îndelungat pentru a construi propriul sediu.
7.2.3 Schimbul de valori
"DACA X ATUNCIY"
unde:
X reprezintă condiţia (ceea ce se doreşte),
Y oferta (ceea ce se oferă).
ACTIVITATE
Formulaţi o propunere la modul condiţionat pentru o negociere privind închirierea
unui spaţiu de birouri, în care proprietarul (al cărui rol îl jucaţi) este interesat sa obtina
plata în avans pentru 6 luni, în loc de doua luni iar chiriaşul de o durata a contractului,
la acelaşi nivel al chiriei, mai mare decât cea oferita, de doar 1 an. (obs. Proprietarul
apreciază ca nivelul chiriei în zona va creste, ca urmare a construcţiei unui "mall",
despre care ştie ca este proiectata sa înceapă peste 2 ani)
O formulare poate fi: "Pot lua în considerare o extindere a duratei contractului, daca
sunteţi de acord cu plata în avans a chiriei pe 6 luni". Se constata cum condiţia -
plata în avans a chiriei pe 6 luni - este clar exprimata, iar oferta - extinderea
duratei contractului - este vaga. Proprietarul s-a angajat, de fapt, sa ia în
considerare, sa analizeze posibilitatea de a extinde durata, si nu sa extindă aceasta
durata..
Concesiile:
• reprezintă un angajament ferm, ceea ce este realizat prin formularea ferma atât a
condiţiei, cât si a ofertei.
ACTIVITATE
Transformaţi formularea de la activitatea precedenta într-o concesie condiţionată
referitoare la durata contractului de închiriere
• Spre deosebire de propuneri, concesiile sunt acceptate sau refuzate în mod direct
si fara multe comentarii. în cazul acceptării unei oferte, răspunsul poate fi un
simplu "da", care consfinţeşte înţelegerea. în cazul refuzului ofertei, negociatorul
nu trebuie sa reacţioneze negativ si nu va intra în disputa, ci va cere partenerului
sa-i prezinte o contra-oferta.
Lipsa dezbaterilor face ca schimbul de concesii sa nu aibă o durata prea mare
în cadrul procesului de ansamblu al negocierii.
Concesia trebuie privita ca o "marfa" care este oferita partenerului si, ca orice
marfa, are o valoare si un cost. Valoarea este judecata pentru cel care o primeşte iar
costul pentru cel care o oferă. Valoarea si costul sunt lucruri distincte si trebuie
evaluate ca atare, chiar daca aparent ar putea părea ca sunt unul si acelaşi lucru. De
exemplu avansul chiriei pe 6 luni poate însemna o mare valoare pentru proprietar
(care are datorii scadente) si un cost mic pentru chiriaş (care are un excedent temporar
de numerar).
Mişcările negociatorilor spre soluţii comune sunt facilitate de comportamentul
de emitere a unor semnale. Semnalele sunt "mijloace prin care părţile îsi exprima
dorinţa de a negocia ceva" (G. Kennedy).
ACTIVITATE
Ce semnalează o formulare de genul: "De regula încheiem contractele de închiriere pe
un an de zile"?
TERMENI CHEIE
proces global de negociere
prenegocierea
negocierea propriu- zisa
post-negocierea
începerea negocierii
explorarea si ajustarea poziţiilor
schimbului de valori
propunere
concesia
modul condiţionat al propunerii si al concesiei
cererea unilaterala
oferta unilaterala
propunerea alternativa "ori/ori"
semnalele
încheierea negocierii
ultima concesie
rezumarea
împărţirea diferenţei
alternativa (ori/ori)
ultimatumul
ÎNTREBĂRI SI EXERCIŢII
NEGOCIERE
Obiective de performanta
După studierea acestui capitol, veţi fi în măsura:
• sa înţelegeţi principalele funcţii ale comunicării în negociere
• sa explicaţi funcţiile si tipurile de întrebări utilizate în mod frecvent în negociere
• sa explicaţi cum trebuie conceput răspunsul la întrebări
• sa explicaţi conceptul de ascultare activa si principalele tehnici asociate acestuia
• sa explicaţi componentele atitudinii de ascultare activa
• sa exemplificaţi câteva semnale non- verbale si interpretarea lor
• sa explicaţi diferenţa dintre dezbaterea pura si argumentarea în negociere
• sa explicaţi factorii eficacităţii argumentării
• sa explicaţi anumite tehnici si tactici de sporire a eficacităţii argumentării
3
Gavi Kennedy, Negocieri. Ghid propus de "The Economist Books", Ed. Nemira, Bucureşti, 1998,
pag. 92
Ascultarea activa este un proces care înseamnă mai mult decât simpla
receptare si interpretare a semnalelor sonore, implicând participarea celui care asculta
la înţelegerea episodului de comunicare. Prin aceasta sporeşte valoarea ascultării si se
realizează mai bine funcţia acesteia de colectare de informaţii.
Ascultarea activa presupune extragerea maximului de informaţie de la
partener.
în primul rând trebuie ascultat conţinutul mesajului. Aceasta implica
încercarea de aprofundare a semnificaţiei acestuia, prin identificarea modelul pe care
se bazează construcţia sa. El trebuie sa dea naştere unei activităţi mentale intense a
receptorului, centrata pe punerea unor întrebări de tipul "de ce?" ("De ce afirma acest
lucru? De ce îmi spune aceste detalii?"). Descoperirea modelului îi permite
ascultătorului sa lege într-o construcţie unitara numeroasele fapte si detalii care îi sunt
transmise si, de asemenea, sa descopere punctele cheie ale mesajului, evitând sa fie
furat de detalii. Un rol important îl are identificarea termenilor cheie, care revin mai
des în discursul interlocutorului.
în al doilea rând trebuie ascultate sentimentele interlocutorului. înţelegerea
conţinutului de idei reprezintă doar o parte a sarcinii receptorului; el trebuie în acelaşi
timp sa înţeleagă sentimentele, atitudinea si starea sufleteasca a celuilalt. Aceasta
poate fi cunoscuta mai ales cu ajutorul semnalelor non-verbale (legate de vorbire dar
si gesturi, privire, mişcarea corpului etc). Este posibil astfel sa apară contradicţii
între limbajul prin cuvinte si cel prin semnale non- verbale.
Anumite tehnici care tin de ascultarea activa urmăresc sa-1 facă pe interlocutor
sa vorbească mai mult, deşi, aparent, receptorul n-ar trebui sa aibă o asemenea
responsabilitate. Totuşi este în interesul negociatorului sa obtina informaţii de la
partener si îl poate încuraja sa le dezvăluie prin modul cum îl asculta. Când cineva se
simte ascultat, devine mai cooperant si are mai mare încredere sa se exprime. în acest
scop se utilizează mijloace verbale si non-verbale foarte simple. Astfel vorbitorul
poate fi încurajat de expresia fetei sau gesturi (înclinare din cap, zâmbet, contactul
privirii), precum si de manifestarea reacţiilor emoţionale aşteptate de acesta (surpriza,
veselie). La acestea se adaugă semnale verbale simple (da, continuaţi! aha! ooo! hm!).
Acelaşi efect de încurajare îl are si tehnica plasării unor întrebări care repeta
cuvintele vorbitorului. De pilda daca acesta spune: "Atunci am adoptat o atitudine
intransingenta", ascultătorul, întrebând: "Intransigenta?", îl determina sa-i ofere
detalii suplimentare.
O alta practica utila ce se înscrie în tehnicile de ascultare activa este testarea
acurateţei înţelegerii mesajului. Aceasta se poate realiza prin repetarea sau
parafrazarea spuselor interlocutorului (ex.: "ce înţeleg eu ca susţineţi dumneavoastră
este...."). O alta cale este realizarea unor rezumate ale declaraţiilor asupra unui aspect
(ex.: "până acum am discutat si am căzut de acord asupra..."). Aceste rezumate foarte
scurte arata modul în care negociatorul a înţeles discursul celuilalt si reprezintă
concomitent un bun feedback si o cale de a dovedi vorbitorului ca este urmărit si
înţeles.
Ascultarea activa se sprijină pe o atitudinea adecvata a receptorului în tratarea
sarcinilor care îi revin în procesul de comunicare. Componentele acesteia sunt:
• concentrarea: înţelegerea conţinutului mesajului si a relaţiei necesita concentrare
din partea receptorului. în cazul unor negocieri îndelungate, riscul de slăbire a
concentrării în anumite momente este destul de ridicat, putându-se pierde unele
informaţii utile.
• interes: Ascultarea activa este posibila doar prin manifestarea unui interes sincer
fata atât fata de interlocutor, cât si fata de conţinutul mesajului. în negociere, acest
aspect n-ar trebui, în principiu, sa ridice probleme deosebite, deoarece se
presupune ca negociatorul este foarte interesat sa afle cât mai multe despre si de la
partener.
• deschidere cognitiva: Deschiderea fata de lumea din jur vizează acceptarea
diferentelor de opinie. Când cealaltă persoana exprima opinii contrare fata de ale
sale, receptorul trebuie sa-si impună sa le asculte, sa le înţeleagă filozofia si sa
descifreze modul de a gândi al interlocutorului. Daca se grăbeşte sa emită propriile
opinii sau judecaţi de valoare şansele de a-1 înţelege pe partener, ca si şansele unei
relaţii cooperante, scad.
• spirit critic: Deschiderea trebuie dublata de exersarea spiritului critic fata de
informaţiile noi. Acestea nu vin pe un teren viran, ci intra în corelaţie cu cele deja
existente în mintea receptorului. De aceea ele pot fi integrate uşor sau pot
contrazice imaginile sale despre lume. Spiritul critic presupune încercarea de a fi
imparţial, cântărind însă valoarea ideilor, argumentelor si premiselor
interlocutorului, în cadrul sistemului propriu de referinţa. Acest lucru este extrem
de important în negociere, când trebuie testate cu multa grija argumentele si
poziţiile exprimate de partener.
Strategiile de ascultare activa presupun prin urmare formarea unei atitudini
corecte; la rândul ei, aceasta trebuie dublata de grija pentru receptarea aspectelor
multiple ale mesajului (conţinutul informaţiilor, sentimentele emiţătorului).
Prezentarea argumentelor
Un argument nu este puternic prin sine însuşi ci prin impactul pe care îl are
asupra interlocutorului. Iar acest lucru depinde în mare măsura de modul în care este
construita argumentaţia si de stilul vorbitorului.
O decizie strategica privitoare la modul de prezentare a argumentării se refera
la opţiunea dintre argumentarea dezechilibrata si cea echilibrata.
• Argumentarea dezechilibrata presupune prezentarea numai a argumentelor
favorabile unei idei si omiterea celor care o contrazic. De regula aceasta opţiune
este aleasa atunci când partenerul este mai puţin instruit si prefera lucrurile clare,
în alb sau negru.
• Argumentarea echilibrata (tehnica balanţei) presupune punerea în balanţa a
argumentele pro si contra unei idei. Strategia este potrivita în cazul partenerilor
instruiţi care au spirit critic dezvoltat. Pe aceasta cale sunt contracarate si
obiecţiile ulterioare (bazate pe argumentele contra) pe care aceştia oricum le-ar fi
exprimat. De regula, în cazul susţinerii unei afirmaţii, sunt prezentate mai întâi
argumentele contra (mai slabe), iar apoi cele pro (mai puternice). Ordinea poate fi
inversa în cazul argumentării respingerii unei idei.
O alta decizie strategica se refera la existenta sau succesiunea afirmaţiei
principale si a dovezilor:
• negociatorul poate enunţa deopotrivă faptele, din care extrage apoi concluzia
logica (afirmaţia principala);
• negociatorul se rezuma doar la fapte, fie deoarece concluzia este evidenta, fie în
scop tactic, pentru a-1 obliga pe partener sa reflecteze la cele spuse pentru a o găsi
singur.
Prezentarea argumentării vizează mai multe aspecte ale vorbirii (ex.: modul de
formulare, semnalele non-verbale, atitudinea):
• exprimarea argumentelor cu claritate si concis, evitând vorbirea inutila;
• folosirea de preferinţa a unor fraze scurte;
• prezentarea de fapte si argumente concrete si nu abstracte;
• utilizarea unor imagini care sa exprime în mod plastic o idee, folosirea proverbelor
si aforismelor etc.
• formularea pozitiva a argumentelor ("partea plina a paharului"). Astfel
negociatorul nu va produce dovezi ca amenajarea interiorului nu este
corespunzătoare, ci ca aceasta poate fi îmbunătăţită.
Referitor la comunicarea non-verbala de asemenea sunt importante câteva
aspecte:
• tonul vorbitorului trebuie sa denote siguranţa si un entuziasm temperat,
• se vor evita iritarea, manifestarea emoţiilor;
• se vor evita vorbirea ezitanta sau prea exuberanta, patosul;
• vorbitorul nu trebuie sa se grăbească când îsi exprima un punct de vedere;
• vorbirea calma (care da o impresie de seriozitate).
REZUMA T
TERMENI CHEIE
întrebările deschise
întrebările de sondare
întrebări directe întrebările
indirecte întrebările închise
întrebările de dirijare
întrebările ipotetice
întrebările reflexive
întrebările "ucigătoare"
ascultarea activa atitudine de
ascultare activa deschidere
cognitiva
spirit critic
semnalele non-verbale
argumentarea
argument
dezbaterea pura (de idei)
credibilitate
imaginea de competenta a negociatorului
tactica "etalării documentarii"
tactica "expertului"
confuzii cauzale
eroarea non-sequitur
concluziile prezumate
ethos
pathos
logos
argumentarea dezechilibrata
argumentarea echilibrata
ÎNTREBĂRI SI EXERCIŢII
NEGOCIERE
Obiective de performanta
După studierea acestui capitol, veţi fi în măsura:
• sa explicaţi distincţia dintre strategie, tehnica si tactica de negociere
• sa explicaţi câteva tehnici de vânzare referitoare la tratarea obiectului, abordarea
elementelor de negociere si prezentarea si discutarea ofertelor.
• sa înţelegeţi corelaţia dintre natura strategiei si a tacticii
• sa descrieţi câteva tactici cooperante, conflictuale, de utilizare a timpului
• sa explicaţi unele metode de contracarare a unor tactici conflictuale
• sa explicaţi formele de înşelătorie în negociere
• sa explicaţi cum pot fi contracarate tacticile negocierii agresive si înşelătoria
ACTIVITATE
Se negociază închirierea unui spaţiu pentru birouri, într-un imobil din zona centrala a
capitalei, unde obiectul negocierii a inclus următoarele elemente: mărimea spaţiului,
durata contractului, nivelul chiriei, amenajările suplimentare solicitate de chiriaş.
Imaginaţi variante de lărgire si apoi de transformare a obiectului negocierii.
Pe parcursul discuţiilor, părţile afla numeroase lucruri una despre cealaltă. Ele
ajung sa cunoască mai bine nevoile partenerului. Pe aceasta baza pot apare
oportunităţi noi de extindere sau modificare a negocierii. Ca exemplu de extindere a
obiectului, propunem următoarele:
contribuţia chiriaşului sau proprietarului pentru reparaţiile instalaţiilor, pe
durata de închiriere;
curăţenia în sediul închiriat poate fi asigurata, contra cost, de proprietar. S-a
ajuns la discutarea acestui subiect, deoarece reprezentanţii firmei închirietoare
au menţionat în discuţii dificultăţile avute cu o firma prestatoare de servicii de
curăţenie cu care colaborează în prezent.
Un exemplu simplu de transformare a obiectului poate fi: chiriaşul si proprietarul, pe
baza informaţiilor pe care le-au dobândit, convin sa discute varianta ca firma sa
cumpere o parte a spaţiului.
ACTIVITATE
Pentru negocierea anterioara, ilustraţi cum se aplica cele doua tehnici de negociere
APLICAŢIE
în cazul negocierii de la activitatea precedenta, descrieţi abordarea tip lider si apoi
transformaţi-o în abordare tip independent, pentru negocierea preţului.
ACTIVITATE
Imaginaţi formulări care sa denote toleranta fata de (a) o pretenţie exagerata, (b)
argumente inconsistente.
ACTIVITATE
Care consideraţi ca sunt riscurile tacticii dezvăluirii complete ?
ACTIVITATE
Care forma de exprimare a ameninţării - publica sau privata - consideraţi ca este mai
eficace? Dar ameninţarea expresa sau voalata?
Ameninţarea exprimata între patru ochi este mai eficace decât una publica. în ultimul
caz intervin si alţi factori de influenta, cum ar fi nevoia celui ameninţat de a-si
proteja prestigiul public, ceea ce-1 poate determina sa respingă ameninţarea.
Formularea expresa a ameninţării poate spori credibilitatea dar devine mai
restrictiva pentru cel care o lansează: acesta nu mai poate da înapoi. în schimb
formularea voalata este mai puţin credibila dar oferă mai multa libertate daca sa fie
pusa în aplicare si în ce modalitate.
ACTIVITATE
Consideraţi ca sunteţi lider de sindicat si urmează sa negociaţi cu direcţia creşterea
salariului angajaţilor pentru anul următor. Cum ati putea utiliza tactica angajamentului
unilateral?
Ati urmări sa puneţi direcţia în fata unui angajament puternic si public privind
nivelul pretins de creştere a salariului. O soluţie este sa convocaţi o adunare a
membrilor de sindicat, care sa aprobe o limita minima pentru salariul mediu, care sa
nu poată fi depăşita de echipa de negociatori. Mesajul pe care îl transmiteţi
conducerii este ca nu aveţi nici o posibilitate de manevra, indiferent de argumentele
pe care le poate aduce aceasta pentru a demonstra ca nu are posibilitatea de a
acorda o creştere atât de mare.
Metafora care exprima aceasta tactica este cea a "camionagiului nebun": pe un
drum îngust vin din direcţii diferite doua autovehicule în viteza si unul trebuie sa
cedeze trecerea. în cazul în care şoferul de la un camion arunca pe fereastra volanul,
celalalt nu are încotro si, pentru a evita coliziunea, cedează. Exista riscul ca celalalt
sa se comporte la fel, tactica devenind un joc de noroc.
TERMENI CHEIE
tehnici de negociere
lărgirea obiectului negocierii
transformarea obiectului negocierii
abordarea orizontala (pachet)
abordarea verticala
abordarea de tip "lider"
abordarea de tip "independent"
tactica de negociere
"Dar daca..."
"60%"
clubul de golf
ameninţarea
bluful
"Totul sau nimic"
băiat bun/baiat rau
angajamentul unilateral irevocabil fapt
împlinit
pretenţii în creştere
limita mandatului
ultimatum
înşelăciunea
ÎNTREBĂRI SI EXERCIŢII
1. Care este diferenţa dintre strategie, tehnica si tactica în negociere?
2. Care este elementul determinant comun al tehnicilor care privesc tratarea
obiectului negocierii?
3. Judecând din perspectiva orientării negocierii, care dintre tehnicile discutării
elementelor de negociere are o probabilitate mai mare de a imprima o abordare
preponderent integrativa? Justificaţi.
4. Care tehnica de prezentare si discutare a ofertelor ati prefera? Justificaţi opţiunea.
5. Exemplificaţi de ce tacticile de negociere influenţează atitudinea si/sau
comportamentul negociatorului.
6. Menţionaţi câteva tactici cooperante si evaluaţi eficacitatea acestora.
7. Alegeţi doua tactici conflictuale si evaluaţi eficacitatea lor.
8. Ce abordări recomandaţi pentru contracararea tacticii băiat bun/baiat rau?
9. Care sunt riscurile tacticii blufului?
10. Menţionaţi câteva modalităţi prin care adversarul dumneavoastră ar utiliza
comunicarea ca o tactica conflictuala, cu scopul de a exercita presiuni si arătaţi ce
atitudine ati putea adopta.
11. Menţionaţi câţiva indici care semnalează o încercare de înşelătorie în negociere.
12. Explicaţi câteva dintre masurile pe care le puteţi lua pentru a evita sa fiţi victima
unor tentative de înşelătorie în negociere.
REZUMA T
Obiective de performanta
După studierea acestui capitol, veţi fi în măsura:
• sa explicaţi conceptul de stima fata de sine si sa înţelegeţi rolul sau
• sa explicaţi relaţia dintre sentimentul stimei de sine si comunicarea în negociere
• sa explicaţi conceptul de imagini despre lume
• sa stiti cum sa va comportaţi fata de imaginile despre lume ale interlocutorilor,
astfel ca sa nu fie afectata comunicarea
• sa explicaţi conceptele de stări ale eului si de tranzacţii
• Osa descrieţi si sa faceţi distincţie între stările eului si între tranzacţii
• sa stiti cum sa utilizaţi instrumentele analizei tranzacţionale pentru a spori
eficacitatea comunicării
• sa explicaţi atitudinile si comportamentele interpersonale, arătând efectul acestora
asupra calităţii relaţiei
Stima fata de sine (stima de sine) este sentimentul pe care îl are individul ca
reprezintă o valoare si ca este performant într-un anumit domeniu. Ea joaca un rol
extrem de important în viata oamenilor, deoarece toate comportamentele si acţiunile
acestora se raportează permanent la acest sentiment si, prin tot ceea ce ei fac, încerca
sa-1 menţină, sa-1 îmbunătăţească si sa-1 apere.
ACTIVITATE
întocmiţi o lista cu 5 activităţi pe care le efectuaţi în mod obişnuit si încercaţi sa va
explicaţi de ce le faceţi.
De exemplu:
1. învat - obţin mai multe cunoştinţe, care ma ajuta sa fiu un student bun si îmi
pregăteşte calea pentru a fi performant în profesia mea. Obţin recunoaşterea valorii
mele din partea profesorilor si a colegilor. Toate acestea îmi dau sentimentul ca am
valoare.
2. citesc o carte de specialitate - îmi da mai multa siguranţa, o capacitate mai mare
de argumentare
3. îmi completez garderoba - voi arata mai bine si ma voi simţi mai bine
4. învat sa dansez - ma voi mişca mai bine, voi fi un partener de dans apreciat de
ceilalţi
5. povestesc cuiva despre realizările mele - recunoaşterea realizărilor de către
interlocutor îmi sporeşte stima de sine
ACTIVITATE
Pe baza modelului lui V. Birkenbhil, exemplificaţi ipostaze care pot fi interpretate
drept atacuri asupra stimei fata de sine a interlocutorului.
Tranzacţia din situaţia întâia are forma dinfig.la. Cea din situaţia a doua are forma
din figura lb
ACTIVITATE
Cum poate fi promovata tranzacţia de tipul A-A?
© ©
REZUMA T
TERMENI CHEIE
1. Ce semnifica stima fata de sine si care este rolul sau pentru individ?
2. Care sunt factorii principali care au influenta asupra stimei fata de sine?
3. Care sunt factorii care contribuie la menţinerea sau dezvoltarea stimei fata de
sine?
4. Care este relaţia dintre stima fata de sine si comportamentele defensive?
5. Care sunt formele comportamentelor defensive?
6. Care sunt caile prin care se asigura caracterul constructiv al criticii?
7. Care este semnificaţia si cum se formează imaginile despre lume?
8. De ce sunt importante imaginile despre lume pentru individ si care este rolul lor?
9. Care trebuie sa fie atitudinea vorbitorului fata de imaginile despre lume ale
interlocutorului?
10. Cum se manifesta ceata psihologica?
11. Care sunt tehnicile anti-ceata în cazul în care individul contrariază - voit sau nu -
imaginile despre lume ale interlocutorului?
12. Explicaţi tehnicile anti-ceata.
13. Care sunt si ce semnifica stările eului?
14. Care sunt formele stării de părinte?
15. Care sunt formele stării de copil?
16. De ce este importanta starea de copil?
17. Care sunt formele principale ale tranzacţiilor?
18. Explicaţi tranzacţia complementara si imaginaţi câteva exemple ilustrative.
19. Explicaţi tranzacţia încrucişată si imaginaţi câteva exemple ilustrative.
20. Care tranzacţie este mai productiva pentru comunicarea din negociere?
21. Care sunt atitudinile de baza într-o relaţie interpersonala si care este conţinutul
lor?
22. Care sunt principalele comportamente interpersonale?
23. Care este conţinutul comportamentului agresiv si ce este necesar pentru corectarea
sa?
24. Care este conţinutul comportamentului defensiv si ce este necesar pentru
corectarea sa?
25. Care este conţinutul comportamentului de auto-impunere?
CAPITOLUL 11
Obiective de performanta
După studierea acestui capitol, veţi fi în măsura:
• sa explicaţi cum sunt elaborate criteriile de cumpărare care definesc nevoile în
cazul cumpărătorului individual si al cumpărătorului organizational
• sa explicaţi câte un model al pregătirii si al desfăşurării unui proces de vânzare
• sa explicaţi care sunt caracteristicile principale ale procesului de negociere
comerciala
• sa explicaţi cum se desfăşoară activitatea descoperirii nevoilor cumpărătorului
• sa explicaţi cum se desfăşoară activitatea prezentării produsului
• sa explicaţi cum sunt tratate obiecţiile cumpărătorului
ACTIVITATE
O persoana doreşte sa cumpere o maşina destul de puternica - ca s-o poată
folosi pe drumuri puţin amenajate la sfârşit de săptămâna -, cu un preţ accesibil (în
raport cu venitul sau), confortabila - ca sa-si poată cară familia numeroasa si bagajele
-, cu un consum cât mai mic de benzina si, daca se poate, albastra - asa cum a
convenit cu soţia si copiii. Propuneţi o varianta de ierarhizare a acestor criterii. De ce
este important pentru vânzător sa cunoască aceasta ierarhie?
ACTIVITATE
Menţionaţi câteva atribute ale produsului pasta de dinţi.
Putem menţiona mai multe atribute care pot descrie produsul: compoziţia, modul de
ambalare a fiecărei unităţi de produs, ambalajul de transport, tradiţia si renumele
producătorului, gradul de răspândire teritoriala si cum poate fi obţinut de utilizatori
etc. Atât cumpărătorul cât si vânzătorul trebuie sa cunoască bine toate aceste
atribute; ele sunt plasate în centrul atenţiei lor.
ACTIVITATE
Cum se aplica condiţia de mai sus în cazul negocierii dintre o fabrica de zahăr
vânzătoare si o fabrica de ciocolata cumpărătoare?
Principalele momente ale unui proces de vânzare pe care le vom descrie sunt
descoperirea nevoilor cumpărătorului, prezentarea produsului si tratarea obiecţiilor.
REZUMA T
ÎNTREBĂRI SI EXERCIŢII
Obiective de performanta:
După studierea acestui capitol, veţi fi în măsura:
• sa explicaţi un model de structurare a colectării informaţiilor necesare pentru
pregătirea negocierii comerciale
• sa descrieţi un model al documentaţiei cumpărătorului
• sa explicaţi aspectele importante ale pregătirii strategice a negocierii comerciale
• sa definiţi etapele desfăşurării negocierii propriu- zise
• sa explicaţi modul cum se desfăşoară etapa strategica (de vânzare) a negocierii
comerciale
• sa explicaţi modul cum se desfăşoară etapa tactica a negocierii comerciale
ACTIVITATE
De ce este importanta planificarea negocierii comerciale?
Introducerea
Cea de-a treia secţiune reprezintă o analiza STEP, evidenţiind factorii care
afectează sau pot afecta activitatea furnizorului, beneficiarului si relaţia lor
comerciala. Astfel de factori pot fi, de exemplu:
• sociali: demografici (ex: creşterea populaţiei, putându-se presupune ca va fi mai
mare numărul copiilor, principalii consumatori de dulciuri), schimbări ale modei
sau gusturilor consumatorilor (ex: evitarea consumului de dulciuri), dezvoltarea
modalităţilor în care produsele sunt disponibile pe piaţa (dezvoltarea canalelor de
distribuţie)
• tehnologici: noi tehnologii, noi utilaje mai performante etc.
• economici: inflaţia, rata de schimb a monedei naţionale, creşterea salariilor, costul
energiei etc.
• politici: reglementari legale , politica de taxe si impozite etc.
Repartizarea factorilor individuali pe categorii are doar scopul structurării
analizei si nu este esenţiala acurateţea plasării acestora. Importanta este doar
identificarea lor si evaluarea impactului asupra afacerilor.
Analiza comparativa
ACTIVITATE
Examinaţi tabelul 1, care reprezintă o analiza comparativa pentru produsul zahăr.
Extrageti câteva implicaţii.
Elemente Importanta Fabrica de Concurent 1 Concurent Concurent 3
zahăr 2
Preţ A 2 1 2 1
Calitate A 1 1 1 1
Termenul B 2 1 2 2
de plata
Condiţii A 1 2 2 2
livrare
unde:
A - atribut esenţial
B - atribut important
1 - satisface cel mai bine nevoile clientului
2 - satisfacţie mai redusa
Analiza SWOT
ACTIVITATE
Sa presupunem ca fabrica de zahăr reduce preţul de vânzare cu 500 lei/kg. Puneţi în
evidenta inegalitatea dintre valoare si cost pentru aceasta concesie
Concesia de 500 lei/kg ar putea fi interpretata ca o "pierdere " pentru vânzător egala
cu un "câştig" pentru cumpărător. Egalitatea aritmetica nu este relevanta însă,
deoarece părţile au perspective diferite asupra aceleiaşi realităţi, mai precis au
interese diferite, complementare.
Sa presupunem ca fabrica de zahăr depozitează zahărul într-un siloz, care trebuie
golit si curăţat înainte de începerea campaniei de prelucrare a sfeclei de zahăr (în
septembrie-octombrie), pentru a fi efectuate anumite revizii si reparaţii curente. în
acest caz îl interesează sa vândă o cantitate cât mai mare. Costul concesiei este mai
redus, atâta timp cât obţine o creştere a cantităţii, ce îi permite sa-si realizeze
obiectivul de a elibera silozul cât mai rapid posibil.
Sa presupunem, de asemenea, ca pe piaţa ciocolatei concurenta prin preţ este acerba.
Preţul mai mic obţinut la materia prima (zahăr), care are o pondere însemnata în
costurile pentru producerea ciocolatei, are o valoare foarte mare pentru cumpărător.
ACTIVITATE
Sa presupunem ca cei doi negociatori se întâlnesc pentru prima oara, asa cum este
cazul cu vânzarea maşinii de ocazie. Sa presupunem de asemenea ca a rămas în
discuţie doar pretuL Vânzătorul nu va coborî sub limita de 150 milioane de lei (PRV).
Cumpărătorul este dispus sa accepte cel mult (PRC):
a) 200 milioane de lei,
b) 120 milioane de lei,
Pentru care dintre cele doua situaţii, negocierea va fi un eşec? Care este domeniul în
care se va plasa preţul final, în cazul ajungerii la un acord?
Cu cât vânzătorul obţine un preţ de acord (P) mai mare decât punctul sau de
ruptura (PR) cu atât va fi mai satisfăcut de rezultatul negocierii. Diferenţa dintre
aceste valori: preţul efectiv (punctul de acord) si punctul de ruptura se numeşte
surplusul vânzătorului (SV). Obiectivul imediat al vânzătorului este sa maximizeze
aceasta valoare.
Repartizare surplus
50 mii —
ACTIVITATE
Ce influenta ar avea pentru negociator cunoaşterea punctului de ruptura al
partenerului?
ACTIVITATE
Explicaţi cum influenţează PDI desfăşurarea si rezultatele negocierii comerciale.
PDI = 10500
Vânzător ________________________________________ l________
Ţinând cont de faptul ca poziţiile declarate iniţial sunt (de regula) mai mari
decât intenţiile reale ale negociatorilor, este firesc ca aceştia sa se deplaseze cu
uşurinţa pe altele, mai apropiate între ele. în acest mod diferentele care trebuie
acoperite se modifica, bazat pe adâncirea cunoaşterii nevoilor si priorităţilor fiecăruia.
Deplasarea se face treptat si cu precauţie, fiecare negociator încercând sa evite ca
noile diferente sa nu-1 dezavantajeze.
Cunoaşterea nevoilor si cerinţelor partenerului, prezentarea avantajelor
produsului care satisfac aceste cerinţe si clarificarea obiecţiilor permite ca partile sa
îsi schimbe poziţiile iniţiale, reducând continuu diferenţa dintre ele. Aceste deplasări
nu constituie propriu-zis concesii ci reprezintă reacţii la cunoaşterea mai completa a
realităţii si tatonări reciproce în vederea identificării diferentelor reale dintre poziţiile
lor, care sa le ofere o idee rezonabila despre punctul de acord probabil. Propunerile pe
care partenerii si le fac unii altora în toata aceasta perioada sunt formulate pe cât
posibil în format condiţional, ceea ce le permite sa indice si sa testeze direcţiile
posibile de realizare a acordului. După primirea lor, se respecta în principiu regula
parcurgerii etapei de clarificare, mai ales atunci când se urmăreşte menţinerea unui
climat de colaborare.
REZUMA T
TERMENI CHEIE
ÎNTREGARI SI EXERCIŢII
NEGOCIERII MANAGERIALE
Obiective de performanta:
După studierea acestui capitol, veţi fi în măsura:
• sa înţelegeţi dimensiunile contextului negocierii manageriale
• sa explicaţi rolul negocierii în procesele de adoptare a diferitelor tipuri de decizii
din organizaţie
• sa explicaţi rolul negocierii în introducerea schimbării
• sa cunoaşteţi tipurile de conflicte din organizaţie si sa explicaţi rolul negocierii
pentru tratarea acestora
• sa explicaţi conţinutul negocierii cooperante si conflictuale din organizaţie
• sa explicaţi dificultăţile negocierii manageriale sub aspectul definirii obiectului si
al libertăţii de negociere
ACŢIUNI ACŢIUNI
rTVXTET IPTITAT rTVXTET IPTITAT
TERMENI CHEIE
ÎNTREBĂRI SI EXPLICAŢII
ÎN NEGOCIEREA MANAGERIALA
Obiective de performanta:
După studierea acestui capitol, veţi fi în măsura:
• sa explicaţi diferite modele de strategie în negocierea manageriala
• sa explicaţi relaţia dintre interesul pentru relaţie si interesul pentru rezultate în
determinarea strategiei pentru negociere
• sa explicaţi tehnica harţii conflictului pentru clarificarea problemei si explorarea
intereselor pârtilor
• sa explicaţi tehnicile de comunicare necesare explorării problemei si a intereselor
pârtilor
• sa explicaţi tehnicile de generare a unor soluţii în negocierea cooperanta
• sa explicaţi ce este triunghiul puterii si cum trebuie sa se modifice
comportamentele pârtilor pentru trecerea de la conflict la negociere
• sa explicaţi principiile negocierii principiale
FORŢARE COLABORARE
mare
COMPROMIS
Interes
propriu
EVITARE ACOMODARE
mica
UNILATERALA
mica Cooperare
mare
Un model mai complex este descris de trei autori: Savage, Blair, Sorenson
(1989), model cunoscut sub numele SBS. Dimensiunile cu care operează sunt:
• interesul pentru obţinerea unor rezultate satisfăcătoare în urma negocierii
• interesul pentru relaţia dintre parti.
Vom discuta mai pe larg aceste doua elemente. Negociatorul poate încerca, pe
orice cale, sa obtina un rezultat bun: un preţ mai mic sau mai mare, deschiderea
ferestrei, un program de lucru normal de opt ore. Dar asemenea rezultat poate avea
drept consecinţa deteriorarea relaţiei cu partenerul: cumpărătorul va fi nemulţumit de
un preţ impus, unul dintre cititori pleacă din sala, şeful se înfurie ca trebuie sa cedeze
în ceea ce priveşte respectarea programului legal. Depinde de negociator ce apreciază
ca este mai important pentru el: rezultatul obţinut sau relaţia cu celalalt. De exemplu
vânzătorul s-ar putea sa nu fie deranjat ca un client, pe care nu-1 va mai întâlni, pleacă
nemulţumit. Nici cititorul de la biblioteca publica nu este preocupat daca a rănit
sentimentele unui necunoscut. Pe de alta parte s-ar putea însă sa fie vorba de un client
vechi iar vânzătorului sa-i pese de el; de asemenea Andrei are tot interesul sa menţină
o relaţie buna cu şeful sau. Prin urmare pot sa apară mai multe situaţii diferite.
Modelul SBS combina cele doua dimensiuni (rezultatele si relaţia) si descrie
patru strategii de negociere posibile, din care negociatorul poate alege pe cea
potrivita. Aceasta opţiune reprezintă însă decizia unilaterala a unei parti. Valoarea
acestui model este ca merge mai departe si arata cum poate fi adaptata strategia
unilaterala în funcţie de răspunsul partenerului, adică de comportamentele si
demersurile sale. Ca urmare sunt definite alte patru strategii modificate, bilaterale.
Cele patru strategii unilaterale sunt:
(1) colaborarea deschisa (win-win):
Când atât rezultatul cât si relaţia sunt importante, negociatorul va prefera sa
abordeze problemele deschis si sincer si sa creeze un climat de încredere si
colaborare. în acest mod va acţiona pentru a găsi soluţii care sa fie în avantajul
reciproc al pârtilor. în mod evident optând pentru aceasta strategie, negociatorul spera
ca si partenerul va răspunde în acelaşi mod demersurilor sale.
(2) subordonarea:
Relaţia cu celalalt este mult mai importanta pentru negociator decât realizarea
interesului propriu. De aceea va prefera sa se situeze într-o stare de subordonare, care
se poate manifesta prin formularea unor pretenţii scăzute si acceptarea cererilor
celuilalt.
(3) concurenta dura (forţarea):
Negociatorul considera ca realizarea interesului propriu este mult mai
important decât relaţia cu celalalt. Dezinteresul fata de relaţia cu partenerul provine
poate din faptul ca nu-1 va mai întâlni în alte negocieri. O alta explicaţie ar putea fi
acceptarea conştienta a riscului ca celalalt sa aibă o atitudine negativa (sau cel mult
neutra), daca are legaturi în continuare cu acesta. Deoarece relaţia nu contează se va
angaja într-un demers care face apel la forţa si la tactici de confruntare (ex:
ameninţări, bluf, manipulare).
(4) evitarea activa:
O parte implicata într-o problema nu acorda consideraţie nici rezultatului si
nici relaţiei, considerând discuţiile o pierdere de vreme. Din acest motiv refuza sa
negocieze, lăsând lucrurile asa cum sunt; situaţia poate fi întâlnită mai ales în relaţiile
de munca dintre superiori si subordonaţii sai.
Fiecare dintre aceste strategii unilaterale sunt supuse probei confruntării cu
partenerul si în funcţie de răspunsurile sale vor fi modificate, rezultând variante
bilaterale următoare:
(5) colaborare principiala:
Daca partenerul nu tratează conţinutul problemei si relaţia în acelaşi mod
deschis, negociatorul va adapta strategia de colaborare, renunţând sa acţioneze pe
fondul unei încrederi depline între parteneri. încrederea nici nu mai apare ca o
preocupare majora. în acest caz interacţiunea se poate desfăşura pe baza unor principii
clare si a unor criterii bine definite de evaluare a soluţiilor propuse. De pilda părţile
pot face schimb de documente, pot stabili în prealabil criterii privitor la nivelul
salariului posibil de acordat (creşterea productivităţii, comparaţii cu salariile din firme
similare etc). Metoda de negociere principiala a fost descrisa, într-un mod bine
structurat, de Fisher si Ury.
(6) subordonare limitata:
Daca partenerul nu este la fel de interesat de relaţie ci pare preocupat mai mult
de propriul interes, atunci este riscant ca negociatorul sa se "predea" în totalitate,
riscând sa devină o victima sigura a celuilalt. Schimbarea de tactica va consta în
identificarea zonei în care partenerul este foarte interesat si nuanţarea demersului:
negociatorul îi va crea avantaje în aceea zona iar pentru rest se va strădui sa obtina
rezultate cât mai bune pentru el. în acest fel relaţia este protejata si chiar consolidata.
(7) concurenta uşoara (deschidere):
Strategia de concurenta dura pe care si-o pregătise negociatorul s-ar putea sa
apară nepotrivita, din diferite motive. Un astfel de motiv ar putea fi faptul ca celalalt
se dovedeşte mult mai puternic decât anticipase, ori faptul ca acorda o importanta
relaţiei reciproce. In acest caz tacticile agresive vor fi "îndulcite" sau chiar se va
renunţa la ele.
(8) evitarea pasiva:
Partea implicata, care nu acorda importanta nici rezultatului si nici relaţiei îsi
poate modifica uşor atitudinea daca celalalt dovedeşte ca pune mare preţ pe rezolvarea
problemelor apărute. De pilda managerul va delega altei persoane responsabilitatea
pentru rezolvarea problemei.
Pe baza combinaţiilor de strategii mai frecvente pot fi descrise câteva situaţii
tipice de negociere:
Situaţia 1: Negociatorul A acorda importanta relaţiei, iar negociatorul B nu: în acest
caz A va fi tentat sa adopte strategia de colaborare deschisa sau daca este interesat de
o relaţie mai profunda, pe termen lung, una de subordonare limitata. în schimb daca B
nu este deschis colaborării, strategia lui A se va modifica în colaborare principiala sau
chiar concurenta uşoara.
Situaţia 2: Negociatorul A nu acorda importanta relaţiei, iar negociatorul B este
interesat de aceasta. Pentru A sunt deschise numeroase variante: evitare (daca nu-1
interesează nici conţinutul), concurenta (preferabil dura dar posibil sa fie modificata
în concurenta uşoara în funcţie de atitudinea lui B),ori colaborare (deschisa sau
principiala). B poate opta pentru subordonare limitata, concurenta uşoara sau
colaborare principiala.
Situaţia 3: Ambii negociatori acorda importanta relaţiei iar negociatorul A nu este
interesat de conţinut. în acest caz opţiunea cea mai probabila a pârtilor este
colaborarea deschisa, indiferent daca B este sau nu interesat de conţinut, deoarece
aceasta le permite sa consolideze relaţiile dintre ei.
Părţile implicate în conflict pot fi indivizi, grupuri sau organizaţii. Chiar daca
negocierea va fi bilaterala (între manager si un subaltern), sunt puse în discuţie si
interesele altor persoane sau grupuri, care trebuie, de asemenea, identificate. Acestea
pot fi afectate de înţelegerea finala si interesele lor trebuie reprezentate de cineva (de
regula, de manager).
O problema de rezolvat este când vor fi trecuţi pe harta indivizi, când grupuri
si când organizaţii. Acesta depinde de omogenitatea revendicărilor sau nevoilor. Daca
interesele sunt ale mai multor persoane, se va trece pe "harta" grupul; în caz contrar
trebuie sa apară fiecare individ care are un interes particular. Ce vor părţile?
Aceasta întrebare este cea mai dificila si necesita nu numai informaţii dar si un
efort de imaginaţie, necesara pentru a produce cât mai multe răspunsuri. Răspunsurile
corecte nu sunt acelea care surprind doar cererile formulate de unul sau altul dintre
participanţi. Trebuie mers mai departe, gândind care este motivaţia pentru care au
formulat acele revendicări. Cu alte cuvinte trebuie trecute interesele identificate,
exprimate fie sub forma de nevoi (adică ce îi atrage), fie sub forma de temeri (ce
resping, ce îi îngrijorează). Cel mai bine ar fi ca pe harta conflictului sa apară atât
nevoi cât si temeri.
unde:
REZUMA T
TERMENI CHEIE
forţarea
evitarea
colaborarea
compromisul
modelul SBS (1989)
colaborarea deschisa (win-win)
subordonarea:
concurenta dura (forţarea)
evitarea activa
colaborare principiala
concurenta uşoara (deschidere)
evitarea pasiva
strategia pasiva
strategia circumstanţiala
strategia analitica
strategia activa
harta conflictului
acordul anticipat
brainstrorming
generatorul de variante
analogia
inversarea rolurilor
grupul nominal
rotirea ideilor
text unic de negociere
triunghiul puterii
opresor
victima
apărător fraza "EU"
negocierea principiala
PISC
ÎNTREBĂRI SI EXERCIŢII
1. Un nou departament
La "Liceul teoretic nr. 1", Măria este asistenta directoarei si în aceasta calitate
coordonează si activitatea secretariatului, a bibliotecii si a micii cantine a scolii. Măria
este o persoana foarte ordonata si foarte muncitoare. Depune multa pasiune în munca,
totuşi multitudinea sarcinilor o solicita foarte mult si a început sa resimtă o anumita
tensiune si oboseala, stare care a făcut-o sa fie mai puţin atenta, răbdătoare si amabila
cu ceilalţi si chiar cu directoarea. Adesea, pentru a-si termina munca a mmas peste
program, sperând de asemenea ca, daca orele suplimentare nu-i pot fi plătite, cel puţin
va fi recompensata în alt mod. Pe de alta parte, Măria nu poate sa nu observe cât de
lejera este munca celor doua secretare sau a responsabilului cantinei, care par sa
profite de ea, plasându-i lucrări pe care le-ar putea face ei. De pilda nu înţelege de ce
trebuie sa centralizeze ea facturile de la cantina si nici de ce sa verifice centralizarea
trimestriala a rezultatelor şcolare ale elevilor. Totuşi problema nici măcar nu era ca
muncea prea mult, deoarece era obişnuita cu munca. Dar ceilalţi îi făceau greutăţi:
şeful cantinei întârzia sa-i trimită documentele (pe aceasta tema au avut recent o
cearta), iar secretarele se purtau urât de ori câte ori se interesa de lucrări si păreau
chiar ca o sabotează. Nu s-a plâns pentru ca i se părea ca Nicoleta, directoarea scolii,
îi simpatiza mai mult pe ceilalţi dar, în cele din urma, s-a decis sa-i spună toate aceste
lucruri şefei.
Bibliografie:
1. Jeffrey Edmund Curry - Negocieri internaţionale de afaceri, Ed. Teora, Bucureşti,
2000
2. Roger Fisher, William Ury, Bruce Patton - Succesul în negocieri, Ed. Dacia Cluj-
Napoca, 1995
3. Dragos Vasile - Tehnici de negociere si comunicare, Ed. Expert, Bucureşti, 2000
TESTE
1. Modalităţile prin care pot fi rezolvate mini-conflictele din organizaţie pot fi:
(a) pe cale ierarhica;
(b) prin îmbunătăţirea comunicării între părţile implicate;
(c) prin negociere;
(d) prin toate aceste modalităţi
3. Printre stadiile dezvoltării unui conflict din organizaţie care vor reflecta intensitatea
divergentelor asociate unei negocieri manageriale nu se număra:
(a) conflictul latent;
(b) conflictul deschis;
(c) conflictul evitat;
(d) conflictul perceput
4. Printre stadiile dezvoltării unui conflict din organizaţie care vor reflecta intensitatea
divergentelor asociate unei negocieri manageriale nu se număra:
(a) conflictul latent;
(b) conflictul deschis;
(c) conflictul evitat;
(d) conflictul perceput
11. Daca în cadrul unei negocieri dintre şefii a doua departamente, unul dintre aceştia
rămâne ferm asupra poziţiei sale privind termenul de finalizare a proiectului
comun, preferând sa renunţe la proiect daca nu este acceptata propunerea sa,
strategia sa este probabil una:
(a) de evitare;
(b) de forţare;
(c) de compromis;
(d) de acomodare
13. Dintre avantaje prezentate mai jos, nu se regăseşte în cazul tratării mini-
conflictului prin negociere:
(a) probabilitate mai mare ca decizia finala sa fie mai corecta;
(b) aplicare mai sigura a deciziei;
(c) consum mai redus de timp si efort;
(d) îmbunătăţirea interdependentelor dintre membrii organizaţiei
18. Pentru identificarea si definirea unor aspecte ale unei negocieri cum ar fi: care este
problema, părţile implicate, interesele pârtilor implicate, ce tehnica este utila?
(a) textul unic de negociere;
(b) harta conflictului;
(c) generatorul de variante;
(d) grupul nominal
27. Unul dintre principiile pe care se bazează metoda principiala de negociere a lui
Fisher si Ury este:
(a) utilizarea unor criterii obiective;
(b) evitarea atacurilor asupra partenerului;
(c) utilizarea unui mediator;
(d) utilizarea "frazei Eu"
28. Care din reacţiile individului în fata unei decizii dilematice poate apare în
negociere
(a) ascultare activa
(b) angajare impulsiva
(c) abordarea de tip lider
29. Ce metoda poate folosi negociatorul pentru a depasi dilema ca oferirea concesiei
va părea o slăbiciune?
(a) întrebări deschise
(b) propunerea standard
(c) promisiunea
30. întrebările "ucigătoare" sunt numite asa deoarece pun partenerul în situaţia de:
(a) a nu răspunde nici "da" nici "nu"
(b) a răspunde doar prin "da" sau "nu"
31. Ascultarea activa este utila în negociere mai degrabă pentru a câştiga:
(a) Timp
(b) Respect
(c) informaţii
32. Daca concesiile partenerului sunt din ce în ce mai mici si mai rare este un semnal
ca:
(a) nu se simte bine
(b) solicita informaţii
(c) negocierea se apropie de sfârşit
(d) trebuie schimbata abordarea cooperanta sau conflictuala de până atunci
33. Tehnica abordării orizontale este mai degrabă adecvata în negocierea de orientare:
(a) cooperanta?
(b) conflictuala?
34. în negocierea comerciala, daca partenerul ridica o obiecţie, care poate fi cauza ei:
(a) neînţelegerea?
(b) tactica?
35. în negocierea comerciala, negociatorul va spune despre concesia pe care o face ca:
(a) concurenţii o acorda în mod uzual
(b) are valoare mare si cost mic
37. Ce metoda poate folosi negociatorul pentru a depasi dilema ca oferirea concesiei
va părea o slăbiciune?
(a) Ameninţarea
(b) propunerea standard
(c) promisiunea
39. în negocierea comerciala, negociatorul va spune despre concesia pe care o face ca:
(a) concurenţii nu o acorda în mod uzual
46. Care dintre condiţiile de mai jos este necesara pentru ca o situaţie sa fie adecvata
pentru "tratamentul" prin negociere:
a) voinţa de a negocia;
b) existenta unui moderator profesionist;
c) decizia ierarhica (în cazul organizaţiilor);
d) toate acestea
48. Atunci când obiectul negocierii se compune dintr-un singur element, negocierea
este, în principiu, mai:
a) uşoara;
b) dificila;
c) îndelungata;
d) scurta
50. în negocierile purtate cu administraţia, sindicatul poate acţiona pentru a-si spori
puterea de negociere prin:
a) reducerea mizei negocierii;
b) formarea unor alianţe;
c) modificarea priorităţilor administraţiei;
d) toate acestea