Elian Solutions

ELIAN Solutions
Managementul Relaţiilor cu Clienţii

(CRM) în cadrul soluţiei ERP Microsoft
Dynamics NAV
Copyright © 2010. ELIAN

AN Solutions S.R.L Toate drepturile sunt rezervate. Pag . 1 din 11
www.elian-solutions.ro
INTRODUCERE - SCOPUL ŞI CONŢINUTUL DOCUMENTULUI ........................................................... 3
Avantajele integrării CRM cu ERP – exemple ........................................................................................................................ 3
MANAGEMENTUL CONTACTELOR .............................................................................................................. 4
MANAGEMENTUL INTERACŢIUNILOR ....................................................................................................... 5
Documentele comerciale....................................................................................................................................................... 5
E-mail-urile ............................................................................................................................................................................. 5
Apelurile Telefonice ............................................................................................................................................................... 5
Alte documente şi fişiere ....................................................................................................................................................... 5
CAMPANII DE VÂNZĂRI ŞI MARKETING .................................................................................................... 6
CHESTIONARE ŞI CLASIFICĂRI ...................................................................................................................... 7
OPORTUNITĂŢI DE VÂNZĂRI ........................................................................................................................ 8
MANAGEMENTUL ECHIPEI DE VÂNZĂRI................................................................................................... 9
SEGMENTĂRI CONTACTE...............................................................................................................................10
INTEGRAREA CU APLICAŢIA MICROSOFT OUTLOOK.......................................................................10
CONCLUZIE ...........................................................................................................................................................11
Copyright © 2010. ELIAN Solutions S.R.L Toate drepturile sunt rezervate. Pag . 2 din 11
Introducere - scopul şi conţinutul documentului
Documentul de faţă îşi propune să prezinte modului de Management al Relaţiilor cu
Clienţii(Customer Relationship Management -CRM) din cadrul soluţiei ERP Microsoft Dynamics
NAV.
El se adresează celor interesaţi să cunoască principalele funcţionalităţi ale unui modul de CRM.
Faptul că o soluţie ERP include şi un modul de CRM constituie un avantaj semnificativ pentru cei
care utilizează o astfel de soluţie întrucât se elimină redundanţele în operarea datelor şi nu mai
este nevoie să se realizeze diverse transferuri de date dintr-o aplicaţie într-alta.
Avantajele integrării CRM cu ERP – exemple
Avantajul integrării CRM-ului cu soluţia ERP în ansamblu trece dincolo de eliminarea costurilor de
transfer a informaţiei; integrarea asigură posibilitatea de a interoga diverse elemente care pot fi
legate de activităţile specifice CRM şi care în final vor contribui la îmbunătăţirea relaţiei cu
clienţii.
De exemplu, dacă un client face o reclamaţie cu privire la calitatea unui lot de produse, se poate
depista sursa problemei legate de acel lot căutând după numărul lotului fie furnizorul produsului
(dacă a fost cumpărat) fie furnizorul materiilor prime(dacă a fost produs). Informaţia privind
trasabilitatea produsului provine din modului de aprovizionare sau de producţie.
Sau, dacă dorim să cunoaştem de câte ori un client a adus în service anumite produse, putem
urmări interacţiunile generate de activităţile de service(comenzi, facturi) direct din Fişa
Contactului, fără să fie nevoie de accesarea unei alte aplicaţii sau de solicitarea de informaţii
către alte departamente. Informaţia a fost generată de tranzacţiile din modulul de service.
Un ultim exemplu; dacă agenţilor li se acordă comisioane funcţie de încasările generate de la

clienţi şi trebuie să se ţină seama şi de circuitul unor instrumente de plată (cecuri şi bilete la
ordin), cei interesaţi vor putea accesa direct informaţia privind instrumentele de plată aflate încă
în circuit(neîncasate) şi vor putea obţine sumele corecte pentru calculul comisionului. Iar agenţii
de vânzări se vor putea „mobiliza” rapid în cazul în care sunt înregistrate situaţii de refuz al unor
instrumente de plată. Urmărirea cecurilor si biletelor la ordin este o funcţionalitate din cadrul
modulului de management financiar.
Acestea sunt doar câteva ilustrări ale beneficiului generat de intregrarea unei soluţii CRM în
cadrul unui ERP.
Elian Solutions dispune de experienţa necesară pentru a ajuta pe cei care doresc,
implementând soluţia ERP Microsoft Dynamics NAV să fructifice la maximum şi potenţialităţile
modulului de CRM.
Managementul Contactelor
Contactele reprezintă orice entitate (persoană fizică sau juridică) cu care compania intră într-o
relaţie de afaceri(clienţi, furnizori, potenţiali clienţi, bănci, etc).
Fişa Contactului(vezi fig.1) asigură o centralizare a informaţiei legate de contactul respectiv,
informaţie rezultând din relaţia de afaceri avută cu acesta.
Pe lângă obişnuitele informaţii privind datele de contact, în fişa contactului putem găsi informaţii
privind: interacţiunile avute cu contactul respectiv, oportunităţile de vânzare aflate în derulare,
ofertele de vânzare, temele de vânzare, etc.
Contactele pot fi de două feluri: de tip companie şi de tip persoană. Contactele de tip persoană
pot fi asociate companiilor sau pot fi definite ca şi independente.
În cazul contactelor de tip companie avem posibilitatea să clasificăm companiile după:
• Natura relaţiei de afaceri: client, furnizor, concurent, potenţial client, etc.

• Domeniul de activitate al companiei; producţie, distribuţie, servicii, etc.
În cazul contactelor de tip persoană, le putem clasifica după:
• Nivel organizatoric: Director General, Director Financiar, Contabil Şef, etc.

• Arie de responsabilitate: Vânzări, Cumpărări, Producţie, Marketing, etc.
Criteriile de clasificare atât pentru companii cât şi pentru persoane sunt parametrizabile de către
utilizator.
Figura 1 - Fişă Contact - un contact de tip companie
Managementul Interacţiunilor
Interacţiunile sunt orice tip de comunicare care se produce între contacte şi companie. Dynamics
NAV oferă posibilitatea de a înregistra în baza de date informaţia generată de această
comunicare într-o manieră structurată, pentru a putea fi apoi regăsită cu uşurinţă. Avantajul
major este acela că utilizatorul poate găsi toată informaţia într-un singur loc. Interacţiunile pot fi
de mai multe feluri:
Documentele comerciale
Sunt documentele care se emit în cadrul relaţiei de afaceri avute cu entitatea respectivă,
documente precum:facturi, oferte, confirmări de comenzi, livrări şi recepţii, comenzi
generale(contracte), etc. La momentul înregistrării unui document, se creează automat o
interacţiune care poate fi ulterior accesată din Fişa Contactului.
E-mail-urile
Modulul CRM din Dynamics NAV poate fi integrat cu aplicaţia Microsoft Oulook astfel încât orice
mesaj trimis către un contact sau primit de la un contact se poate înregistra în baza de date ca şi
interacţiune. Se păstrează conţinutul mesajului dar şi ataşamentele.
Apelurile Telefonice
Se poate realiza o integrare cu centrala telefonică astfel încât se poate apela un contact direct
din Dynamics NAV. Convorbirea telefonică reprezintă o interacţiune iar monitorizarea acestor
tipuri de interacţiuni este utilă în special celor din echipa de vânzări(vezi şi fig. 2).
Alte documente şi fişiere

Orice alt document în format electronic sau fişier poate fi înregistrat ca şi interacţiune(fişiere
word şi excel,documente scanate, etc).
Înregistrarea unei interacţiuni se realizează cu ajutorul unor şabloane de interacţiuni, şabloane în

care putem predefini informaţii privind: natura interacţiunii, cine a iniţiat-o, costul acesteia,
durata implicită etc. Aceste informaţii se pot regăsi ulterior în diverse statistici.
Figura 2 - Creare interacţiune de tip apel telefonic prin intermediul unui “vrăjitor”
Campanii de Vânzări şi Marketing
În cadrul modulului de CRM se pot defini şi urmări campaniile de vânzări şi marketing.
Campaniile de vânzări şi marketing sunt acţiuni al căror scop final este creşterea vânzărilor.
Pe durata unei campanii se pot oferi la vânzare, pe o perioadă determinată, articole cu preţuri
sau discounturi speciale. Prin asocierea unui segment la campanie se determină clienţii la care
campania se va aplica. Se pot defini mai multe stări pentru o campanie(Planificată,
Aprobată,Iniţiată, În desfăşurare,etc).
Costurile unei campanii se pot calcula prin asocierea unui cost unitar pentru interacţiunile legate
de acea campanie. Se pot măsura oportunităţile de vânzare generate de acea campanie, sau
numărul celor care au răspuns la campanie.
Figura 3 - Definire campanie de vânzare şi preţuri asociate acesteia
Chestionare şi Clasificări
Chestionarele oferă posibilitatea adăugării de informaţii suplimentare despre contacte, informaţii
care pot fi vizualizate în Fişa Contactului.
Chestionarele conţin întrebări care sunt relevante pentru a face un profil al contactelor respective
(nr.de salariaţi, forma de proprietate,nivel de satisfacţie în relaţia cu compania, etc).
Răspunsurile obţinute de la contacte sunt înregistrare în chestionar şi permit realizarea unor
clasificări ale contactelor.
Se pot realiza şi clasificări automate ale contactelor, utilizându-se istoricul vânzărilor. Se obţin în
acest fel clasificări după: cifra de afaceri, frecvenţa achiziţiilor, reducerile acordate, etc.
În baza acestor chestionare care se asociază contactelor se pot construi segmente care pot fi
ulterior targetate în cadrul unor campanii de vânzare sau comunicare.
Figura 4 - Parametrizarea unui chestionar cu întrebări pentru un potenţial client(lead)
Oportunităţi de Vânzări
Dynamics NAV permite gestionarea oportunităţilor de vânzare începând de la primul contact
avut cu potenţialul client şi până la întocmirea unei comenzi de vânzare.
Procesul de vânzare se desfăşoară în mai multe etape, în cadrul unui ciclu de vânzare specific
firmei şi produsului care face obiectul vânzării. Etapele pot fi : stabilire contact iniţial, transmitere
ofertă, feedback ofertă, negociere contract, etc.
Pentru fiecare etapă se pot defini sarcini pentru agenţii de vânzări şi funcţie de realizarea acestor
sarcini se poate trece la etapa următoare. Fiecărei etape i se poate asocia o valoare a vânzării
estimată şi o probabilitate de succes - în vederea stabilirii unor raportări statistice.
Oportunităţile se pot asocia unor campanii de vânzări şi se pot urmări interacţiunile pe fiecare
oportunitate de vânzare.
Figura 5 - Fişă Oportunitate Vânzare
Managementul Echipei de Vânzări
Modulul de CRM din Dynamics NAV sprijină, prin funcţionalităţile sale, managementul echipelor
de vânzări.
Mai întâi, se definesc în sistem agenţii de vânzări şi echipele de vânzări iar apoi agenţilor de
vânzări li se asociază diverse sarcini legate de: oportunităţi de vânzări, campanii, cercetarea
pieţii, etc. Sarcinile pot fi asociate şi la nivelul echipei, fiind delegate ulterior unuia dintre agenţii
de vânzări.
Mai multe sarcini care se succed întotdeauna se pot grupa într-o operaţiune. Prin asignarea unei
operaţiuni se creează automat toate sarcinile incluse în aceasta, inclusiv cu data de scadenţă a
fiecărei sarcini.
Sarcinile asignate agenţilor de vânzări pot fi vizualizate şi în aplicaţia de e-mail Microsoft

Outlook, ca şi taskuri.
Profitabilitatea unui agent de vânzări se urmăreşte în baza documentelor de vânzare emise către
clienţi, clienţi care sunt asignati agentului de vânzări. Există rapoarte care arată vânzările,
marja brută şi comisionul calculat pe fiecare agent de vânzări.
Figura 6 - Fişă agent de vânzări cu temele asociate acestuia
Segmentări Contacte
Segmentarea este operaţiunea prin care, din marea masă a contactelor se ”decupează” un grup
de contacte, funcţie de nişte criterii relevante pentru acţiunea ce se doreşte a se realiza cu acel
grup de contacte - numit segment.
Criteriile de segmentare pot fi dintre cele mai diverse: zona geografică, profilul de activitate,
valoarea vânzărilor realizate într-o perioadă, tipuri de articole vândute, etc.
Segmentele pot fi utilizate pentru:
• Campanii de Vânzări:de exemplu, oferte promoţionale care se adresează doar

clienţilor cu un anumit profil.
• Generarea şi urmărirea unor Oportunităţi de Vânzări.
• Comunicare(de ex. se trimite o felicitare electronică de 8 Martie tuturor contactelor
care sunt de tip persoană şi de sex feminin).
Integrarea cu aplicaţia Microsoft Outlook

Sistemul permite o integrare flexibilă cu aplicaţia Microsoft Outlook. Practic, orice tabelă din
Dynamics NAV se poate mapa pe o entitate din Microsoft Outlook(taskuri,contacte,întâlniri,etc) şi
viceversa. Astfel:
• Se poate realiza integrarea e-mailurilor. Orice mesaj trimis sau primit de la un
contact se poate regăsi în Dynamics NAV ca şi o interacţiune.
• Se poate realiza integrarea contactelor. Orice contact din Dynamics NAV se va regăsi
ca şi contact în Outlook (vezi fig. 7.1 şi 7.2)
• Se poate realiza integrarea sarcinilor agenţilor de vânzări cu taskurile din Outlook;
agentul de vânzări îşi poate vizualiza agenda de lucru fără să fie nevoit să acceseze
Dynamics NAV.
Figura 7.1 - Contacte în Microsoft Dynamics NAV
Figura 7.2 - Contactele din Dynamics NAV generate ca şi contacte în Outlook
Concluzie
Modulul CRM din cadrul soluţiei ERP Microsoft Dynamics NAV oferă aceleaşi funcţionalităţi ca şi o
soluţie CRM dedicată dar în plus are avantajul de a fi integrată cu sistemul ERP în ansamblul
său.Contactele din CRM vor fi automat sincronizate cu fişele de parteneri, documentele emise
din modulele de vânzări, cumpărări şi service se vor regăsi întotdeauna ca şi interacţiuni în Fişa
Contactului, detalii despre tranzacţiile cu fiecare partener vor fi disponibile direct şi imediat.
Toate acestea aduc un avantaj semnificativ celor care adoptă sistemul ERP Dynamics NAV şi
decid să utilizeze şi modului de CRM din cadrul acestuia. Plusul de valoare conferit de un sistem
ERP rezultă tocmai din sinergia obţinută din utilizarea a cât mai multor module din cadrul
sistemului.

Elian Solutions - ERP Microsoft Dynamics NAV - Modul Managament Relatii Clienti (CRM)

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Elian Solutions - ERP Microsoft Dynamics NAV - Modul Managament Relatii Clienti (CRM)

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Managementul Relaţiilor cu Clienţii

Copyright © 2010. ELIAN

Avantajele integrării CRM cu ERP – exemple ........................................................................................................................ 3

MANAGEMENTUL CONTACTELOR .............................................................................................................. 4

MANAGEMENTUL INTERACŢIUNILOR ....................................................................................................... 5

Apelurile Telefonice ............................................................................................................................................................... 5

Alte documente şi fişiere ....................................................................................................................................................... 5

CAMPANII DE VÂNZĂRI ŞI MARKETING .................................................................................................... 6

CHESTIONARE ŞI CLASIFICĂRI ...................................................................................................................... 7

OPORTUNITĂŢI DE VÂNZĂRI ........................................................................................................................ 8

MANAGEMENTUL ECHIPEI DE VÂNZĂRI................................................................................................... 9

INTEGRAREA CU APLICAŢIA MICROSOFT OUTLOOK.......................................................................10

Avantajele integrării CRM cu ERP – exemple

Un ultim exemplu; dacă agenţilor li se acordă comisioane funcţie de încasările generate de la

În cazul contactelor de tip companie avem posibilitatea să clasificăm companiile după:

• Natura relaţiei de afaceri: client, furnizor, concurent, potenţial client, etc.

În cazul contactelor de tip persoană, le putem clasifica după:

• Nivel organizatoric: Director General, Director Financiar, Contabil Şef, etc.

Figura 1 - Fişă Contact - un contact de tip companie

Alte documente şi fişiere

Înregistrarea unei interacţiuni se realizează cu ajutorul unor şabloane de interacţiuni, şabloane în

Figura 3 - Definire campanie de vânzare şi preţuri asociate acesteia

Figura 4 - Parametrizarea unui chestionar cu întrebări pentru un potenţial client(lead)

Figura 5 - Fişă Oportunitate Vânzare

Sarcinile asignate agenţilor de vânzări pot fi vizualizate şi în aplicaţia de e-mail Microsoft

Figura 6 - Fişă agent de vânzări cu temele asociate acestuia

• Campanii de Vânzări:de exemplu, oferte promoţionale care se adresează doar

Integrarea cu aplicaţia Microsoft Outlook

Figura 7.1 - Contacte în Microsoft Dynamics NAV

S-ar putea să vă placă și