8.3. CONTRIBUŢ I ILE LUI ARMA N D V .

FEIGENBAUM
Armand V. FEIGENBAUM a fost angajat la Compania General Electric, ca manager internaţional pe
probleme de fabricaţie şi controlul calităţii, devenind apoi preşedinte la General Systems Company.
În 1951, a introdus conceptul “Controlului Calităţii Totale”, “Total
Quality Control”-TQC, odată cu publicarea cărţii intitulate
“Controlul calităţii totale”.
Este considerat primul “guru” care a introdus “o abordare
sistematică sau totală” a calităţii.
În anul 1956 introduce conceptul de “Calitate Totală” - “Total
Quality”, pe care îl defineşte astfel: “principiul de bază al
conceptului de calitate totală, care reflectă şi diferenţa fundamentală
faţă de alte concepte, constă în aceea că, pentru a obţine o eficienţă
corespunzătoare, ţinerea sub control a calităţii trebuie să înceapă cu
identificarea cerinţelor de calitate ale consumatorilor şi să înceteze
numai după ce produsul a ajuns la consumator, iar acesta este
satisfăcut”.
În lucrarea “Total quality control”, dă următoarea definiţie calităţii:
“calitatea înseamnă a fi cel mai bun faţă de anumite condiţii ale
beneficiarului, precum folosirea practică şi preţul de vânzare al
produsului”.
Feigenbaum recomandă ca un mai mare efort şi timp să fie direcţionat pentru corectarea problemelor
de calitate chiar la sursă şi mai puţin pentru inspecţia calităţii. Pe această bază, el propune acordarea
unei mai mari atenţii costurilor de prevenire comparativ cu costurile rebuturilor.
El defineşte pentru prima dată “costurile operative ale calităţii”, pe care le împarte în patru
categorii, respectiv:
1. Costurile prevenirii, inclusiv pentru planificarea calităţii;
2. Costurile evaluării, care includ şi costurile inspecţiei;
3. Costurile defectelor interne, inclusiv rebuturile şi reprelucrarea;
4. Costurile defectelor externe, care includ şi costurile garanţiilor şi reclamaţiilor.
Filozofia lui Feigenbaum se defineşte pe baza următoarelor “puncte tari”:
1. Abordarea “totală” sau cuprinzătoare a controlului calităţii;
2. Accentuarea importanţei managementului;
3. Luarea în consideraţie a “gândirii” sistemului socio-tehnic;
4. Promovarea participării.
8.4. CONTRIBUŢI I L E L U I K A O R U I S H I K A W A
Kaoru ISHIKAWA a fost chimist, doctor în inginerie şi profesor emerit la Universitatea din Tokyo.
A decedat în anul 1989.
Ishikawa a adus contribuţii semnificative la revoluţia calităţii prin
introducerea unor instrumente simple şi practice pentru managementul
calităţii şi prin dezvoltarea conceptelor de “Cercuri ale Calităţii” şi
“Company Wide Quality Control” - CWQC, Controlul Calităţii în
Întreaga Companie”.
În anul 1949, a fost fondatorul mişcării japoneze pentru calitate, prin
intermediul Uniunii Japoneze a Oamenilor de Ştiinţă şi Inginerilor,
Japanese Union of Scientists and Engineers – JUSE.
A introdus diagrama “cauză-efect” sau “os de peşte”, denumită şi
“diagrama Ishikawa”.
A dezvoltat şi a introdus în practica industrială un număr de încă şase
instrumente pentru managementul calităţii, care astăzi sunt considerate
“instrumente şi tehnici pentru îmbunătăţirea calităţii”, conform
standardului SR ISO 9004-4/1996:
1. Diagrama cauză-efect;
2. Diagrama Pareto;
3. Diagrama de dispersie;
4. Diagrama de afinitate;
5. Formularul de colectare a datelor;
6. Histograma;
7. Fişa de control.
Ishikawa a dezvoltat şi a introdus conceptul “Cercurilor calităţii”. După Ishikawa, “pietrele de
bază” ale succesului cercurilor calităţii sunt:
1. Sprijinul top-managementului;
2. Implicarea şi sprijinul managementului operaţional;
3. Participarea voluntară a membrilor;
4. Desfăşurarea activităţii pe baza divizării muncii;
5. Abordarea soluţiilor orientate;
6. Recunoaşterea eforturilor cercurilor calităţii;
7. A avea o agendă de lucru pe minute;
8. Planificaţi timp liber-suplimentar pentru întâlniri;
9. Membrii cercului vor informa şefii despre timpii de întâlnire;
10. Asiguaraţi-vă că cercurile calităţii nu sunt ierarhice. Dacă seniorii joacă orice fel de piesă,
veţi descoperi că secretara crede că ea este prea bună pentru a activa ca o secretară
obişnuită la Forumul Calităţii !
Ishikawa a iniţiat şi a aplicat conceptul “Company Wide Quality Control” - CWQC, “Controlul
Calităţii în Întreaga Companie”, despre care arăta că: “esenţa Controlul Calităţii în Întreaga
Companie - CWOC constă în aplicarea repetată a procesului PDCA”.
Pentru a preciza avantajele aplicării conceptului CWOC, Ishikawa a formulat “Cele 15 efecte ale
controlului larg al calităţii într-o companie”, respectiv:
1. Calitatea produselor este îmbunătăţită şi devine uniformă, iar defectele sunt reduse;
2. Fiabilitatea produselor este îmbunătăţită;
3. Costul este redus;
4. Cantitatea producţiei creşte şi devine posibilă realizarea unui program de producţie raţional;
5. Munca “pierdută” (pentru deşeuri, rebuturi etc.) şi reprelucrarea se reduc;
6. Tehnica este stabilizată şi îmbunătăţită;
7. Sunt reduse cheltuielile cu testarea şi inspecţia;
8. Sunt raţionalizate contractele;
9. Piaţa de vânzări este extinsă;
10. Sunt stabilite relaţii mai bune între departamente;
11. Sunt reduse datele şi rapoartele false;
12. Apar discuţii mai libere şi mai democratice;
13. Întâlnirile se desfăşoară mai calm - atmosfera este mai destinsă;
14. Reparaţiile şi instalările de echipamente şi facilităţi se fac mai raţional;
15. Relaţiile interumane sunt îmbunătăţite.
După concepţia lui Ishikawa, îmbunătăţirea managementul calităţii presupune realizarea
următoarelor condiţii:
1. Identificarea aspectelor calitative pe care clientul le doreşte şi vrea să plătească pentru ele;
2. Trecerea de la programele de control al calităţii bazate pe inspecţii la programe orientate pe
proces, care includ nevoile clienţilor;
3. Utilizarea instrumentelor de bază ale statisticii pentru a descoperi sursele care generează
problemele în ceea ce priveşte calitatea;
4. Eliminarea surselor care generează probleme de calitate asfel încât problemele să nu mai apară;
5. Stabilirea unor cercuri voluntare de control al calităţii pentru a crea un mediu participativ
de îmbunătăţire a calităţii;
6. Administrarea unui larg program de control al calităţii în cadrul companiei care să includă
responsabilităţi pe orizontală şi pe verticală pentru calitate.
Principale cărţi scrise de Ishikawa, “Controlul de calitate”, “Ghidul controlului calităţii” şi “Ce
este Controlul Calităţii Totale? Calea Japoneză” au fost traduse şi bine apreciate în lume.

8.5. CONTRIBUŢ I I L E L U I J O S E P H M O S E S J U R A N
Joseph Moses JURAN este considerat un “guru româno-american” în domeniul calităţii. S-a născut
în România şi a emigrat în SUA, în anul 1912.
În anul 1951 a publicat prima sa carte în domeniul managementului
calităţii, intitulată “Manualul Controlului Calităţii”, care i-a adus
începutul unei largi recunoaşteri internaţionale.
Împreună cu Deming, Juran a lucrat în anii ’50 în Japonia pentru
sprijinirea refacerii infrastructurii şi a sectorului manufacturier
distruse de război.
Juran este considerat ca “probabil vârful guru-urilor calităţii” el
având “cele mai mari contribuţii la literatura managementului
privind calitatea”.
Joseph M. Juran a publicat 12 cărţi, care au fost traduse în 13 limbi.
Cea mai importantă dintre acestea este lucrarea “Juran on Planning
for Quality”. Aceasta este considerată ca un ghid final al gândirii
sale, în ceea ce priveşte o planificare corespunzătoare a calităţii într-o
companie.
Pentru a onora contribuţia lui Juran în domeniul calităţii, începând cu anul 1997, Societatea Română
pentru Asigurarea Calităţii, Ministerul Industriilor şi Ministerul Cercetării şi Tehnologiei au instituit
Premiul JURAN pentru Calitate în România.
A. Filozofia lui JURAN
1. Filozofia lui Juran poate fi prezentată, având în vedere principalele realizări şi concepte pe
care le-a implementat, după cum urmează.
2. Juran a dezvoltat şi a introdus în managementul calităţii populara diagramă Pareto.
3. Juran a aplicat abordarea Pareto pentru a clasifica problemele calităţii în două categorii,
respectiv: “câteva vitale” şi “multe banale”. Juran consideră că peste 80% din defectele de
calitate sunt cauzate doar de câţiva factori.
4. Juran a definit pentru prima dată în domeniul managementului un concept pentru realizarea
calităţii, care-i poartă numele, respectiv, “trilogia calităţii” şi anume: planificarea, controlul
şi îmbunătăţirea.
5. În anul 1951, în cartea sa “Quality Control Handbook”, Juran defineşte calitatea ca fiind
“aptitudinea de a fi corespunzătoar pentru utilizare” sau “Fitness for Use”.
6. Pentru a realiza excelenţa în calitate, Juran recomandă să fie folosită o combinaţie între
managementul autoritar şi pregătire.
7. În multiplele lui publicaţii, Juran a adus contribuţii semnificative în ceea ce priveşte
pregătirea în domeniul managementului calităţii.
B. Concepţia lui JURAN privind Managementul Cal i t ă ţ i i
Cele mai importante concepte definite de Juran privind managementul calităţii sunt cunoscute sub
denumirile:
− “Cei 10 paşi pentru îmbunătăţirea calităţii ”;
− “Trilogia calităţii”;
− “Harta rutieră a planificării calităţii”.
I. „Cei 10 paşi pentru Îmbunătăţirea Calităţii” ai lui JURAN
1. Creaţi conştiinţa necesităţii şi oportunităţii pentru îmbunătăţirea calităţii;
2. Fixaţi obiective pentru îmbunătăţire;
3. Organizaţi-vă pentru atingerea scopului:
a. Stabiliţi un consiliu al calităţii,
b. Identificaţi problemele,
c. Selectaţi proiectele,
d. Numiţi temele,
e. Desemnaţi facilitatorii;
4. Faceţi instruire;
5. Îndepliniţi proiectele pentru a rezolva problemele;
6. Prezentaţi progresele;
7. Acordaţi recunoaştere-distincţii şi aprecieri stimulative pentru cei care se remarcă în
realizarea obiectivelor;
8. Comunicaţi rezultatele;
9. Ţineţi scorul-realizaţi înregistrări şi evidenţe privind activitatea pentru calitate;
10. Menţineţi ritmul prin îmbunătăţiri anuale aduse sistemului.
II. „Trilogia Calităţii” a lui JURAN
1. Planificarea calităţii, prin:
• Determinarea scopurilor calităţii;
• Implementarea planificării;
• Planificarea resurselor;
• Exprimarea scopurilor în termeni de calitate;
• Crearea planului calităţii.
2. Controlul calităţii, realizat prin:
• Monitorizarea performanţei;
• Compararea obiectivelor cu rezultatele obţinute;
• Acţionarea pentru reducerea lacunelor.
3. Îmbunătăţirea calităţii, prin:
• Reducerea pierderilor;
• Sporirea logisticii;
• Îmbunătăţirea moralului angajaţilor;
• Îmbunătăţirea profitabilităţii;
• Satisfacerea clienţilor.
III. „Harta Rutieră a Planificării Calităţii” a lui JURAN
Pentru planificarea calităţii, Juran defineşte conceptul de “hartă rutieră”, care presupune realizarea
următoarelor activităţi:
1. Identificaţi cine sunt clienţii;
2. Determinaţi nevoile acestor clienţi;
3. Traduceţi aceste nevoi în limbajul organizaţiei;
4. Dezvoltaţi un produs care să răspundă acestor nevoi;
5. Optimizaţi caracteristicile produsului, astfel încât să întrunească şi nevoile companiei, precum
le întruneşte pe cele ale clienţilor;
6. Dezvoltaţi un proces care este capabil să producă produsul;
7. Optimizaţi procesul;
8. Dovediţi că procesul poate produce produsul în condiţiile de operare;
9. Transferaţi procesul operaţiilor.
Aşa cum este cunoscut, metodologia modernă de “planificare a calităţii” pe baza respectării
cerinţelor clienţilor, atât în cadrul activităţilor din organizaţie cât şi în cadrul produselor livrate,
poartă denumirea de “Quality Function Deployment”, care se traduce ca “Desfăşurarea Funcţiei
Calităţii”.
Conceptual, se constată că cele două metodologii de “construirea calităţii” sunt aproape identice,
fapt ce evidenţiază contribuţia de excepţie a lui Juran.