Capitolul I - Prezentarea organizatiei

Agentia de Turism S.C.Euro Voyages Servicii S.R.L.

Sectorul de activitate al agentiei este prestarea de servicii .

Activităţile acestei agentii consta în producerea, comercializarea şi promovarea unor
aranjamente turistice diverse, ca şi vânzarea de servicii turistice izolate.
Istoric :
Agentia S.C. Euro Voyages Servicii S.R.L s-a infiintat la data de 06.04.2002.
Obiectul de activitate al agentiei de turism S.C. Euro Voyages Servicii S.R.L.este
vinderea de pachete si servicii turistice, rezervare bilete de avoin, transport terestru de
calatori in regim ocazional si activitati de turism ca si tour-operator.
Sediul
S.C. Euro Voyages Servicii S.R.L. se afla pe strada Sebastian nr 180, localitatea
Bucuresti.
Agentia nu are alte filiere in Romania, iar punctul de lucru este acelasi cu sediul
agentiei.

Analiza evolutiei principalilor indicatori

Cifra de afaceri
In mod normal, comisionul perceput de o agentie din tariful afisat este de circa 10%.
Croazierele au reprezentat numai 1% din cifra de afaceri a operatorului, dar pentru
anul 2011 aceasta va creste puternic. Agentia isi propune sa ajunga in anul 2011 ca
minimum 5% din cifra de faceri sa reprezinte vanzarile de pachete turistice pe croaziere.
Agentia isi propune sa incheie anul cu o cifra de afaceri de peste 4 milioane de euro,
in crestere cu aproximativ 14% fata de 2010.
Ultimele cifre oficiale privind valoarea incasarilor din serviciile de turism prestate
in principal populatiei de catre agentiile de turism arata un volum anual de 50 milioane de
euro.

1
 Veniturile agentiei sunt in mare parte din profitul vanzarilor de pachete turistice,
din vanzarile de rezervare pentru biletele de avion, transportul turistilor.
Cheltuieli
Costurile ar fi: înfiinţarea societăţii (maximum 300 €), achiziţionarea
echipamentelor de birou (computere, soft, imprimantă, copiator, scanner: 1500–5000 €,
în funcţie de numărul de computere care se achiziţionează), cheltuieli legate de
cumpărarea, alte cheltuieli iniţiale (stabilire contacte cu partenerii, angajare personal,
consumabile, cheltuieli cu promovarea etc)
Intretinere : 200-300 lei/luna sau 60-80 EURO/luna
Intretinerea celor 3 microbuze, si a autobuzului : 200-250 RON / luna
Lumina : 60 – 80RN/ luna sau 10-15 EURO/luna
Telefon : 150 - 10.00 RON sau 50 - 300 EURO/luna
Internet : 60RON sau 40 EURO/luna prin cablu
Salarii personal : 200 EURO/persoana/luna minim.
Salariu manager : 300 EURO/luna
Publicitate : 100RON sau 30 EURO/luna
Papetarie(coli albe, dosare, pixuri, capsator, perforator, pixuri, dosare, bibliorafturi
etc):50RON /luna sau 15 EURO
Polita de asigurare se incheie pe o durata de 1 an, iar suma asigurata este de 50.000 USD
pentru agentiile touroperatoare.
Profit - rata profitului net nu este una prea spectaculoasă, de regulă ea atingând în
jur de 5-6% din cifra de afaceri. Profitul brut nu depaseste 6% din cifra de afaceri.
Numar personal
Numarul personalului agentiei de turism S.C.Euro Voyages Servicii S.R.L. este
de 4 angajati :
- 1 Director general;
- 1 Manager;
- 1 Agent de turism;
- 1 Sofer
Active – corporale care apartin agentiei sunt :
- doua microbuze a 17+1 locuri fiecare,

2
- un autocar de 46 de locuri
- cladirea unde se afla agentia de turism

3
 Capitolul II - Managementul organizatiei

Structura organizatorica
Agentia de turism se înfiinţează şi funcţionează pentru satisfacerea nevoilor
turistice ale clienţilor potenţiali şi, implicit, a scopurilor sale. În funcţie de obiectivele pe
care şi le propune, conducerea elaborează o structură organizatorică.
Structura organizatorică are 2 componente: structura managerială, şi structura
operaţională.
Configuraţia structurii organizatorice este determinată de:
• dimensiunea agenţiei de turism;
• tipul agenţiei de turism;
• amplitudinea serviciilor oferite;
• diversitatea serviciilor oferite.
Dimensiunea agenţiei, dată de numărul de angajaţi, dar şi de gama de servicii
oferite, îşi pune amprenta asupra structurii organizatorice.
Rolul unei organigrame constă în:
- explică poziţia şi relaţiile ce apar între: posturi, departamente, birouri servicii,etc.;
- arată numărul de niveluri manageriale (de conducere), aria autorităţii managerului şi
criteriile pe baza cărora s-au format departamentele;
- cu ajutorul organigramei se determină politica firmei şi adaptarea ei la mediul extern.

Director

Departament
Secretariat Contabilitate Ticketing Marketing
turism

Agenţi ticketing Agenţi turism

Schema 1: Organigrama agenţiei de turism

4
 Organigrama se elaborează în mai multe variante. Conducerea analizează
variantele şi alege soluţia optimă, organigrama care asigură cea mai mare eficienţă în
funcţie de particularităţile agenţiei de turism
Managerul va coordona ansamblul activităţilor care se desfăşoară în cadrul
unităţii.
Pe baza brevetului de turism al managerului, se obţine licenţa de funcţionare a
agenţiei.
Personalul agentiei de turism
Director general agenţie de turism : Tribu Ana-Maria
Manager: Marin Ion
Agent de turism: Marin Bogdan
1 Sofer
Angajatii vorbesc cel putin o limba straina de circulatie internationala.
Piaţa organizatiei
In momentul conceperii unui produs turistic touroperatorul urmareste ca prin
consumul de catre client al acestuia el sa obtina un plus de informatii, cunostinte si
eventual deprinderi noi.
Turismul trebuie sa asigure turistului o odihna activa tinanad cont de faptul ca
timpul liber zilnic, sapatamanal, anual a crescut la scara larga , mai ales datorita
progresului tehnologic.Astfel serviciile turistice sunt foarte implicate in crearea
conditiilor pentru perecerea intr-un mod cat mai placut a timpului liber. Diversificarea si
modernizarea ofertei de servicii turistice destinate ocuparii timpului liber are efecte
benefice asupra randamentului utilizarii timpului liber si pentru cresterea calitatii vietii
omenesti.
Nici in turism nu se face exceptie in ceea ce priveste segmentarea pietei, aceasta
fiind la fel de necesara in turism ca in orice alt domeniu. Este foarte dificil de efectuat o
segmentare in functie de personalitatea turistului.
Piaţa reprezintă terenul de confruntare a ofertei cu cererea.
Definita in sens larg, piata turistica reprezinta sfera economica de interferenta a
ofertei turistice, materializata prin productia turistica, cu cererea turistica, materializata
prin consum.

5
 Piata turistica are un continut complex, rezultat din faptul ca oferta si cererea
vizeaza, concomitent, atat serviciile cat si bunurile solicitate de turist intr-o gama mai
mult sau mai putin diversificata.
Analizand legaturile ce exista intre piata turistica si piata serviciilor, trebuie
remarcat in primul rand faptul ca piata turistica este, predominant, prin natura sa, o piata
de servicii, dezvoltarea ei fiind conditionata de existenta unei oferte diversificate de
prestatii de transport, cazare, restaurare, agrement si tratament.
Piata turistica influenteaza piata de bunuri in mod indirect, prin consumul
turistilor in cadrul unitatilor de cazare, de alimentatie si agrement.
Piata turistica devine piata vanzatorului in timpul sezonului turistic ( cand cererea este
mare) si piata cumparatorului in extrasezon (cand oferta depaseste cererea) justificandu-
se deferentele intre produs, pret, distributie si promovare in vederea optimizarii activitatii
agentiei de turism.
Legaturile intre cerere si oferta turistica conduc la formarea unor relatii de piata
intre productie ( prestatia) de servicii turistice si consumul lor efectiv, privite din punct de
vedere al consumatorilor si al prestatorilor de servicii turistice.
In centrul pietei turistice se situeaza turistul, privit ca un consumator potential al
produselor turistice.
Oferta
Dat fiind faptul ca oferta turistica are, în general un caracter sezonier, produsul
trebuie vândut într-o perioada relativ scurta, trebuie vândut repede pentru a câstiga
segmentele de piata cele mai solide.
Din oferta unei agenţii de turism fac parte de obicei mai multe sau toate serviciile
urmatoare : bilete de odihnă şi tratament în staţiunile din ţară, tabere şi programe
educaţionale pentru elevi şi studenţi, sejururi internaţionale în sistem hotelier sau
“homestay” (găzduire la familii), circuite interne şi mai ales internaţionale, transport
turistic cu mijloace de transport proprii – în ţară şi străinătate – ca şi rezervări de bilete
pentru avion / tren, asigurări medicale, carte verde, asigurare auto (RCA).
In primul rand agentia ofera o gama variata de servicii pentru toti clientii sai.
Incepand din momentul in care a intrat in contact cu agentia o persoana este ajutata sa
aleaga tipul de serviciu pe care o intereseaza. Fie ca este vorba de o excursie in

6
strainatate, la mare sau la munte sau doar de un week-end unui client i-se pot oferi mai
multe variante. Promisiunile pe care agentia le face nu sunt niciodata incalcate indiferent
de situatie, pentru ca agentia noastra este cel mai serios partener.
Conditiile pe care o agentie de turism trebuie sa le ofere sunt foarte ridicate, noi
putem satisface cele mai variate si mai exigente asteptari ale clientilor. Asiguram
clientilor nostri serviciile unor companii care respecta cele mai inalte standarde. Tot
odata angajatii firmei noastre va vor asigura asistenta dorita pentru alegerea variantei cea
mai potrivita pentru vacanta dumneavoastra.
Exista anumite conditii prin care se face mai usoara lansarea firmei pe piata. In
primul oferta de pachete turistice. In al doilea rand se pot obtine profite mari prin
propunerea unor variante mai ieftine pentru studenti si elevi.
Oferim de asemenea cientilor nostri posibilitatea de a plati in rate cu multiplele
avantaje pe care le ofea aceasta varianta.
Mijloacele de transport reprezinta un element important in cadrul oferte turistice ,
alaturi de cazare si masa , fiind un serviciu de baza.
Agentia punde la dispozitie bilete de avion ale urmatoarelor companii: TAROM,
MALEV, BRITISH AIRWAYS, CARPATAIR, OLYMPIC AIRLINES, UNITED
AIRLINES, AMERICAN AIRLINES, AIR FRANCE, EL AL
Companii Low cost: Sky Europe, Air Berlin, Blue Air, Wizz Air.
Consumatori şi clienţi
Clientii alcatuiesc pietele sau componentele de piata catre care se orienteaza
organizatorii.
O agentie de turism isi atrage clientii, nu neaparat prin preturile atractive, dar si
prin felul in care ii trateaza.
Agentia de turism poate actiona simultan pe mai multe piete :
- Piete ale consumatorilor individuali,
- Piete industriale in cadrul carora putem distinge trei categorii de clientii :
a) Clientii potentiali - pot proveni din toate mediile sociale, pot avea orice varsta
deoarece agroturismul satisface cele mai exigente gusturi.
b) Clientii efectivi -sunt reprezentati de persoanele care au achizitionat serviciul, s-au
intalnit cu prestatorul. Agentia de turism trebuie sa satisfaca cerintele turistului dar in

7
acelesi timp sa culeaga informatiile de la turisti cu scopul de a preintimpina nevoile
turistului.
c) Personalul firmei -care este mai intai beneficiar al informatiilor privind produsele
oferite si apoi o forta de munca care are un rol esential in realizarea prestatiei.
Cu cât o agenţie de turism prestează mai multe dintre aceste servicii şi chiar altele
nemenţionate, are şanse să cucerească diverse segmente de clienţi.
In prezent, agentiile de turism au doua parghii prin care isi pot proteja clientii.
Mai intai, este vorba despre obligatia de a incheia asigurari pentru serviciile vandute,
astfel incat o eventuala despagubire a clientilor in situatii de incapacitate de plata sa fie
posibila oricand. O a doua cale legala de actiune este contractul de comercializare a
pachetelor de servicii turistice.
Satisfacerea clientilor este un proces de lunga durata care presupune multa atentie
si efort iar pentru aceasta lucreaza intreaga echipa a agentiei.
Clientii agentiei S.C.Euro Voyages Servicii S.R.L sunt personane de toate
varstele, de la copii care sunt insotiti de catre parinti, pana la persoane de varsta a III-a,
care vor sa calatoreasca si sa-si petreaca vacantele in strainatate.
Agentia are si clienti fideli, carora le ofera discounturi pentru transport.
Satisfacerea clientilor este un proces de lunga durata care presupune multa atentie
si efort iar pentru aceasta lucreaza intreaga echipa a agentiei.
Dimensiunea şi structura pieţei
Piata turistica poate fi definita ca ansamblul actelor de vanzare cumparare al caror
obiect de activitate il constituie produsele turistice , privite in unitate organica cu relatiile
pe care le genereaza si in conexiune cu spatiul in care se desfasoara.
Pentru a determina dimensiunile pietei indiferent ca este potentiala sau efectiva se
va determina :
1) aria pietei - perimetrul in cadrul caruia se desfasoara confruntarea dintre cerere si
oferta ;
2) structura - pietei se refera la segmentele care alcatuiesc piata ;
3) capacitatea pietei - este exprimata prin intermediul mai multor indicatori : volumul
ofertei, volumul cererii, volumul tranzactiilor pe piata,
4) spatiul economico-geografic.

8
 Structura pieţei trebuie să se plieze pe nevoile, necesităţile beneficiarilor
produselor, aceştia din urma încercând permanent să-şi maximizeze utilitatea.
Pe măsură ce s-a dezvoltat, remarcăm că turismul şi-a constituit în timp o piaţă
proprie definită prin factori cu manifestare specifica si determinati de natura economica,
sociala, politica, geografica si motivationala.
Datorita unui continut complex, piata turistica reprezinta o serie de interferente si
este conditionata de dimensiunile si dinamismul pietelor de servicii si bunuri, asupra
carora va exercita la randul ei, o serie de influente.
Dimensiunile si dinamica pietei turistica nationale sunt influentate de raporturile
din cadrul pietei turistice internationale, de orientarea cerereii turistice la un moment dat,
de modurile cum sunt dirijate fluxurile turistice si de gradul de competitivitate pe plan
international.
Dimensiunile si structura pietei turistice precum si modificarile intervenite in
cadrul acesteia ( diversitatea formelor de turism, schimbarea raportului intre acestea)
stimuleaza piate de bunuri prin cumpararile de produse specifice diverselor forme de
turism.
De asemenea, in sens invers, dimensiunile si structura pietei de bunuri utile pe
parcursul calatoriei favorizeaza aparitia si dezvoltarea unor noi consumuri turistice.
Semnificativ in acest sens este de explicat faptul ca prin cumpararea unui produs
turistic (circuit, sejur, croaziera) apare o influenta pozitiva asupra dimensiunilor pietei
turistice si negativa in privinta pietei de bunuri (prin renuntarea de exemplu la
achizitionarea unui bun de folosinta indelungata).
Dimensiunile pietei turistice depind de numarul de consumatori, numarul de zile
pe care acestia le petrec in tara, in zona sau statiunea respectiva si de marimea
cheltuielilor zilnice.
Ca urmare, pentru largirea pietei turistice va trebui sa se urmareasca cresterea
numarului de turisti, sporirea sejurului mediu si a cheltuielilor medii zilnice.
Cele doua laturi corelative ale pietei turistice, oferta si cererea turistica contribuie
in paralel la extinderea pietei turistice.

9
 Dinamica pieţei
Piaţa agentiilor de turism din România se află într-un proces permanent de
dezvoltare. Putem afirma că este o piaţă tânără comparând-o cu pieţele mature, cu tradiţie
pe acest segment din Europa.
Schimbarile in structura de varsta a populatiei influenteaza puternic si piata muncii si
cerea pentru bunuri si servicii.
Cand aleg un produs turistic clientii potentiali apeleaza la imaginea existenta
despre serviciul in cauza. Ei nu pot avea o parere clara despre calitatea serviciului decat
dupa ce il testeaza. De aceea este foarte important ca serviciul respectiv sa se bucure de o
imagine favorabila care poate fi realizata prin folosirea adecvata a mijloacelor de
comunicare , iar infrastructura sa permita reducerea punctelor slabe.
Este foarte important pentru o firma sa desemneze segmentul de clienti caruia i se
adreseaza , pentru ca este practic imposibil sa stisfaci toti clientii cu acelasi produs, de
aceea piata este intr-o contunua crestere.
Piaţa agentiei de turism este dinamică,fiind influenţată de numeroşi factori,
precum: categoria de nevoi, gradul de accesibilitate (nivelul preţului), vârsta produsului,
calitatea, raportul dintre resurse şi nevoi, politica economică a statului.
Pentru evidentierea dinamicii pietei turistice si a identificarii cailor de optimizare
a activitatii agentiei de turism, este necesara analizarea continutului cererii si ofertei
turistice, a modului de manifestare in timp, de confruntare si de adaptare reciproca.
Cu toate acestea exista anumite riscuri si amenintari pentru o afacere in turism.
Printre acestea se numara scaderea nivelului de trai, schimbarea legilor cu privire la
accize, inflatia, turismul ilicit si concurenta ilicita.
Concurenţa
Concurenta este reprezentata de oferta altor organizatori de produse turistice care
actioneaza pe piata turistica.
Concurenta este foarte bine reprezentata, începând de la agentii de mari
dimensiuni, care concep si comercializeaza programe turistice variate, pâna la cele mici si
foarte mici, care se limiteaza la operatiuni foarte simple.

10
 În momentul în care face analiza concurentei, o agentie de turism trebuie sa se
raporteze în primul rând la firmele comparabile ca profil si ca servicii oferite, care tintesc
acelasi segment de clienti, si abia dupa aceea la competitorii de alta factura.
Calitatea serviciilor prestate reprezinta o modalitate eficace de obtinere a unui
avantaj competitiv. Existenta unei concurente puternice , nu numai in domeniul
serviciilor si a turismului, este un element datorita caruia clientii au de castigat, in aceste
conditii li se ofera produse turistice cat mai competitive.
Existand concurenta organizatorii de produse turistice vor acorda o importanta
mai mare calitatii serviciilor oferite turistilor si in acelasi timp si pretul se stabileste la un
nivel mai mic.
Diferentierea de concurenta se va face prin serviciile gratuite, bonusurile pentru
fidelitate, profesionalismul si competenta angajatilor.
Din datele furnizate de Ministerul Turismului ( aprilie 2011) reiese că în
România există în momentul de faţă sunt peste 3.000 de agenţii de turism.
Firma noastra se bazeaza pe anumite calitati constitutive pe care nici una dintre
firmele concurente nu le prezinta in totalitate. Atuurile pe care firma mizeaza sunt cele
stabilite de studiile de piata si sunt astfel concepute incat sa raspunda nevoilor si
asteptarilor clientilor.

Concurenţa se desfăşoară pe 2 planuri: disputarea furnizorilor; competiţia pentru

clienţi(pentru cucerirea pieţei). Concurenţa are 2 forme : directă şi indirectă. Cea directă
are loc între firmele care au produse similare,identice-diferenţierea între firmele
concurente se face prin calitate. Cea indirectă are loc între firmele care se adresează
aceloraşi nevoi, sau nevoi diferite prin oferirea de produse/serviciu diferite.
Agentii care sunt in permanenta concurenta cu agentia S.C. Euro Voyages
Servicii S.R.L.sunt: din Bucuresti: Agentia de turism Big Travel ; Best Tourism; Best
Comtur, Aqua Travel, Genius Travel etc.

11
 Capitolul III - Concluziile raportului si opiniile personale

Clientii isi formeaza o imagine asupra produsului nostru indiferent ca aceasta este
pozitiva sau negativa, oamenii sunt foarte usor influentabili si de aceea este foarte
important pentru specialistii de marketing sa realizeze o pozitionare cat mai buna a
serviciilor pe piata, sa ofere indicii cat mai clare prin care sa fie specificata acea imagine,
pozitie pe care o urmaresc pe piata pentru produsul lor. Astfel se poate observa o
influentarea in mod favorabil a perceptiei clientilor despre produsul in cauza. Pozitia este
foarte importanta deoarece clientii isi amintesc acest lucru mai ales atunci cand se discuta
despre pozitia pe piata turistica.
In servicii mai mult ca in domeniul bunurilor imaginea creata despre serviciu este
esentiala in luarea deciziei de cumparare avand in vedere caracteristicile serviciilor,
clientul isi fundamenteaza decizia de cumparare pe baza acesteia, luand in considerare
toate informatiile pe care le poate obtine legat de serviciul oferit.
Pozitionarea unui produs turistic se face nu de specilistii de marketing, care
urmaresc sa influenteze imaginea cu privire la produs, ci de clienti. Pentru pozitionarea
cat mai eficienta a unui produs turistic se iau in considerare diferentele care apar intre
acestea.
O firma poate sa realizeze o activitate de pozitionare pentru serviciile sau
produsele sale noi cu care aceasta vine pe piata, dar in cazul in care vanzarile cresc,
profitul inregistreaza o suma mai mare.
Fiecare client este deosebit si de aceea agentia a inteles ca la cerinte diferite
trebuie oferite alternative diferite. Un client fericit aduce profit pe cand unul nesatisfacut
nu face decat sa aduca pierderi, de aceea specialistii nostri trateaza fiecare client in mod
diferit pentru ca oamenii sunt diferiti.
Turismul a deventi un fenomen mondial prin internationalizarea clientele si prin
mondializarea producatorilor de oferte turistice.

12
 Agentia pastreaza legaturile cu clientii sai astfel incat acestea sa devina legaturi
permanente cu niste “clienti fideli”. Acesta este cuvantul cheie al reusitei intregii afceri,
multumirea unui client astfel incat el sa revina la aceeasi agentie si cu un nou client.

13
Bibliografie

• Căprărescu G., Burduş E., Fundamentele managementului organizaţiei, Editura

Economică, Bucureşti, 1999
• Dumitrana M., Contabilitatea în comerţ şi turism, Editura Maxim, Bucureşti, 1999
• Ionescu I., Ionaşcu V., Popescu M., Economia întreprinderii de turism şi comerţ,
Editura Uranus, Bucureşti, 2002
• Snak O., Baron P., Neacşu N., Economia turismului, Editura Expert, Bucureşti, 2001
• Căprărescu G., Managementul firmei de comerţ şi turism
• Cristureanu C., Neacşu N., Cernescu A., Turism internaţional. Studii de caz şi
legislaţie, Editura Oscar Print, Bucureşti, 1999
• Minciu, R., Economia turismului, Editura Uranus, Bucureşti 2004

14