UNIVERSITATEA DE MEDICINĂ ŞI FARMACIE DIN CRAIOVA 2010

Facultatea de Moaşe
Moaşe şi Asistenţa Medicală – Anul 4
Psihologie medicală ANEXA CURS 7

Modalităti bune pentru a comunica vesti proaste

By: Curtis Sittenfeld Miercuri 19 decembrie 2007 la 12:02

Dr. Robert Buckman este un specialist in cancer care învaţă medici, precum şi directori la IBM,
Andersen Consulting, şi Upjohn - cum să te comunici vesti proaste:
"Nu poti lăsa emoţiile să interfereze cu mesajul."

Prima sarcină din activitatea unui lider este de a fi un comunicator clar. Iar una dintre cele mai
dificile provocări pentru un comunicator este de a comunica o veste proastă. Deci, liderii care
doresc ca oameni să le ia în considerare cuvântul lor în vremurile bune ar trebui să-şi aleagă mai
înţelept cuvintele lor în vremuri rele.

Dr. Robert Buckman, care are 50 de ani, a comunicat mai mult decât a aflat veşti proaste. Specialist
în cancerul de sân, el este un oncolog medical la nivelul Centrului Regional pentru Cancer Toronto-
Sunnybrook, ca profesor asociat la Departamentul de Medicină de la Universitatea din Toronto. Cea
mai dificilă parte a serviciului, spune el, este, de asemenea, partea cea mai inevitabilă: a spune
pacienţilor că au o boală severă, sau chiar fatală. "Când eram intern", spune Buckman, "Văzând
medicii atât de încurcaţi atunci când trebuiau să dea o veste proastă pacienţilor, m-am gândit,"
Trebuie să existe un protocol care îi va împiedica pe oameni sa inventeze cand au această
conversaţie de fiecare dată".

Protocolul pe care l-a dezvoltat Buckman a prins. El îi învaţă pe medici, pe studenţii la medicină şi
oamenii de afaceri, inclusiv directori de la IBM, Andersen Consulting, şi Upjohn. "Începeţi o
conversaţie dificilă prin a asculta", spune el. "Şi terminaţi-o prin rezumarea: Revizuiţi subiectul pe
care le-aţi acoperit, identificaţi un plan, conveniţi asupra unui "contract " pentru contactul viitor".

Subiecte serioase. Dar Buckman este, de asemenea, un om foarte amuzant. La Universitatea din
Cambridge, el a fost un membru al Luminilor Rampei, o revistă de teatru renumit. El a apărut, în
mod regulat în seriale de televiziune în Anglia şi Canada, şi a lucrat cu John Cleese, faimos în
"Monty Python", o serie de videofilme pentru pacienţi. A zecea carte a sa, care va fi lansată în
această lună, este intitulată „Nu sunt mort, încă: Autobiografie neautorizată a Dr. Robert Buckman
(Doubleday Canada)”. Acest cuvânt," neautorizată ", pare să crească vânzările", a concluzionat.

Buckman a aranjat, recent, cu Fast Company să prezinte unele din ideile sale cu privire la
comunicarea veştilor proaste.

Începe prin a asculta, în loc de a vorbi.

Nu "treceţi direct la subiect". Începeţi cu câteva întrebări deschise.: "Cum te simţi?" "Cum îţi
merge?" Iar în cazul în care vorbeşte o altă persoană, să fie linişte. Este incredibilă încrederea pe
care o puteţi obţine doar lăsându-i pe oameni să spună ceea ce simt.
În cele din urmă vei avea timp să vorbeşti şi tu. Poziţionează-ţi ochii la acelaşi nivel cu ochii
celeilalte persoane. Priveşte relaxat. Iar atunci când răspunzi, foloseşte un cuvânt sau o expresie din

1
 UNIVERSITATEA DE MEDICINĂ ŞI FARMACIE DIN CRAIOVA 2010
Facultatea de Moaşe
Moaşe şi Asistenţa Medicală – Anul 4
Psihologie medicală ANEXA CURS 7

ultima propoziţie rostită de interlocutor. Acest gen de semnale de repetiţie înseamnă de fapt "Am
auzit ce ai spus."

Explorează percepţiile înainte de a încerca să defineşti realitatea.

Să zicem că eu sunt şeful tău şi am să-ţi dau o evaluare alterată performanţelor. Aş putea spune, "Să
începem cu dumneata; spune-mi spui ce părere ai despre primul tău an aici." Ai putea spune, "m-am
descurcat destul de bine."

Aş spune, "Spune-mi ce vrei să spui prin destul de bine? Există ceva probleme.?"

Ai putea spune, "În afară de faptul că l-am ameninţat cu un cuţit pe administrator, nu."

Acum vine partea cea mai grea. Aş spune, "Treaba mea este să vă spun ceea ce apare în analiza
dumneavoastră. Şi supraveghetorul dvs. raportează că nu a fost astfel un an bun". Eu trebuie să vă
comunic această veste. Modul în care o fac ar trebui să reflecte înţelegerea mea faţă de ceea ce aţi
perceput: Cât de bine veţi înţelege situaţia? Există nepotriviri între percepţie şi realitate?

Legitimează emoţiile.

Veştile proaste sunt însoţite de emoţii foarte puternice şi trebuie să recunoaşteţi aceste emoţii
întotdeauna.
Am avut odată o pacientă cu tratament pentru cancer ovarian. Din păcate, aşa cum se întâmplă
adesea, cancerul ei a recidivat câţiva ani mai târziu. A trebuit să-i comunic noutăţile şi ea a
reacţionat în cel mai dramatic mod cu putinţă pe care l-am văzut vreodată. S-a aruncat în mijlocul
camerei. Nu m-am simţit calm, dar am încercat să arăt calm. Am ţinut să ofer un răspuns empatic:
"Lucrul aceasta trebuie să fie absolut îngrozitor". Asta a făcut-o să se simtă într-un loc sigur.

Nu te emoţiona.

Un răspuns bun si empatic arată nu numai cunoasterea sentimentelor cuiva , dar si motivele pentru
acele sentimente. Aceasta legitimează emoţiile în două moduri: ca un răspuns la situaţie şi ca un
punct de pe ordinea de zi conversaţional. Dar nu poti lasa aceste emotii să interfereze cu mesajul
tău. Dacă vrei să ”arzi” pe cineva , nu poti să o faci doar pentru că ”plânge”. Dar trebuie să îi
întelegi stresul. ” Te-am făcut să plângi” . ”Aceasta trebuie să fie îngrozitor pentru tine. "

Moduri de a primi stirile proaste.

Dr. Robert Buckman nu numai a comunicat , a si primit vesti proaste. Aproximativ 20 de ani în
urmă, Buckman a dezvoltat o boală autoimună numită dermatomiozita (similar cu poliartrită
reumatoidă). Experienţa i-a dat lecţii despre viaţă şi moarte şi despre modul corect de a interacţiona
cu pacientii săi.

Doi dintre medici care l-au tratat Buckman au comunicat cu el în moduri foarte diferite.
"Gastroenterolog meu a fost chiar minunat", spune Buckman. "El mi-a spus: «Rob, ai această
2
 UNIVERSITATEA DE MEDICINĂ ŞI FARMACIE DIN CRAIOVA 2010
Facultatea de Moaşe
Moaşe şi Asistenţa Medicală – Anul 4
Psihologie medicală ANEXA CURS 7

afectare a articulaţiilor, ai această problemă nervii , ai inflamaţie a muşchilor. Toate acestea trebuie
să fie absolut îngrozitor pentru tine. Îmi pare aşa de rău.» Aproape m-a învins spre vindecare. El nu
a fost foarte cunoscut pentru empatie, dar el mi-a permis să simt ceea ce aveam.”

Patru luni mai târziu, Buckman întâlnit cu medicul său primar. "Am fost aproape de prăbusire",
spune el. "Doctorul mi-a spus că o să mor. Dar el nu a avut tăria să-mi spună direct acest lucru. Aşa
că el a chemat-o pe soţia mea şi i-a spus. Ea a venit în salonul meu. Avea ochii roşii. Am întrebat-o:
"El crede că o să mor? ". Ea a răspuns: "Că s-ar putea ". Am avut atât de multe întrebări de pus, dar
soţia mea nu a putut să răspundă la ele. ”Acest medic a fost un bun prieten, aşa că am înţeles prin
ceea ce trecea el"

În cele din urmă Buckman a răspuns la tratament şi el nu a avut nevoie să ia medicamente pentru
starea lui din 1982. Ce a învăţat din a fi persoana care primeste veştile proaste: "Am realizat că pot
să rămân întreg psihologic, chiar sub ameninţarea cu moartea", spune el. "Din acest motiv, am
devenit o persoană mai curajoasă."

Puteţi să-l contactaţi pe Robert Buckman prin e-mail (drbuckman@sympatico.ca)