Liceul Teoretic Stefan cel Mare Hirlau Modulul III Comunicare profesionala Clasa: a X a; profil Servicii Anul: 2010-2011

011 Profesor: Buzemurga Ana-Maria

PLANIFICARE CALENDARISTIC
Total ore: 140 4 ore/saptamana x 35 saptamani Competene Criterii de performant (competente/deprinderi vizate) Coninut tematic Nr. ore 24 S1 S2,S3 - Expunerea; -Problematizarea; - Joc de rol; - Metoda piramidei (metoda bulgarelui de zapada); - Studii de caz Identifica componentele unei scheme a comunicarii in situatii date: - studiu de caz; - joc de rol (scris sau oral); - evaluare orala; Utilizeaza comunicarea verbala si nonverbala in diferite situatii, prin ar-gumentarea raspunsului - exercitii practice; - simulari; - prezentari; - joc de rol; - studii de caz. Spt. Metode de predare-nvare Probe de evaluare

- pozitioneaza interlocutorul Tehnici de comunicare: intr-o schema de comunicare; Modelul general al comunicrii; Obiectivele comunicrii; Nivelurile comunicrii; Forme de comunicare; Utilizeaza tehnici - aplica diferite forme de Mijloace de comunicare (fax, comunicare in diferite de comnunicare telefon, mail, Internet, contexte; voicemail). interpersonale adecvate situatiilor si contextelor profesionale si dezvoltarii personale in scopul obtinerii mantei perforComunicarea verbala Tehnici de ascultare (ascultare activa, reformulare a mesajelor, ordonarea informaiilor); - utilizeaza mijloacele de Barierele comunicrii (bariere interne, bariere externe); comunicare;

S4

- amelioreaza calitatea comunicarii si indeparteaza Situaii conflictuale metode de rezolbarierele comunicarii; vare (acceptarea opiniilor diferite, participarea la discuii, asigurarea posibilitilor de exprimare, obinerea de feed-back, echilibrarea intereselor, concilierea). Analizeaza caracteristicile personale si factorii implicati in dezvoltarea carierei;

S4

- utilizeaza tehnici de ascultare necesare obtinerii Comunicarea nonverbala informatiilor; Definitie - sustine oral anumite idei in fata interlocutorului; Componentele comunicarii nonverExprima optiuni privind timpului, limbajul culorilor, limbajul traseul personal de educatie si spatiului) formare profesionala; solutioneaza conflictuale. situatii

S5 S5

- Expunerea; -Problematizarea; - Joc de rol; - Metoda piramidei (metoda bulgarelui de zapada); - Conversatia; - Studii de caz

Analizeaza caracteristicile personale si factorii implicati in dezvoltarea carierei, fiind capabili sa ameliorze calitatea comunicarii. - studii de caz; - simulari; - joc de rol.; - exercitii practice; Utilizeaza tehnici de ascultare necesare obtinerii de informatii, fiind capa-bila sa-si sustina o-ral ideile, partici-pand activ la rezol-varea situatiilor conflictuale. - prezentari; - studii de caz; - simulari; - jocul de rol; - fise de lucru. Identifica elementele mesajului scris, redactand un mesaj scris cu respectarea regulilor si uzantelor.

bale (limbajul trupului, limbajul

S6

identifica mesajului scris; Utilizeaza comunicarea scrisa

Comunicarea scrisa elementele Elementele mesajului scris (coninutul mesajului, informaiile principale, emitentul, receptorul); unui mesaj scris (cu regulilor de sintaxa,

20 S7 S8, S9 - Expunerea; - Exemplificarea;

- redacteaza un mesaj scris cu Redactarea respectarea regulilor; respectarea

- elaboreaza un raport formal;

ortografie si punctuaie, folosirea formulelor agreate de firma, folosirea nsemnelor firmei); Raportul formal (note informative, note de constatare, sesizri, centralizatoare, documente coerente, bine structurate, adecvate situaiilor prezentate).

S10,S11

- Modelarea; - Exercitiul; - Conversatia; - Proiectul;

- fise de lucru; - completare de documente; - proiecte; - exercitii practice; - portofolii.

Evalueaza nevoile clientului

Evaluarea nevoilor clientului - intampina clientul adoptand Reguli de ntmpinare a clientului un comportament profesonal; (utilizarea adecvata a formulelor de politee in relaiile comerciale, inuta, atenia, nivelul limbajului, atitudini non-verbale, forme de salut); - utilizeaza tehnici de comu- Tipologia clienilor (in funcie de nicare in relatia cu clientii; caracteristici demografice vrsta, ocupaie psihologice temperament, caracter socioculturale, economice); - identifica motivele de cum- Identificarea motivelor de cumprare parare ale clientilor. ale clienilor (satisfacerea unei nevoi

24 S12,S13 - Expunerea; - Conversatia; - Problematizarea; - Joc de rol; - Metoda piramidei (metoda bulgarelui de zapada); - Studii de caz Aplica regulile de intampinare a clientilor, identifica ti-puri de clienti, identifica motivele de cumparare ale clientilor. - joc de rol; - exercitii practice; - jurnalul; - prezentari; - studii de caz.

S14,S15

S16,S17

de baza, dorina de a economisi, sigurana, costuri reduse, ncredere, comoditate, curiozitate, protecia mediului, starea de bine si sntate). 16
Informeaza clientul cu privire la oferta de produse si servicii - utilizeaza informatii curente cu privire la produse si servicii pentru argumentarea vanzarii; - descrie produsele si serviciile, in functie de cererea clientului. - prezinta oferta de produse si oferta de produse si servicii servicii; Prezentarea ofertei de produse si

Informarea clientului cu privire la

S18 S19 - Expunerea; - Simularea; - Problematizare; - Studii de caz; - Joc de rol; - Lecii vizit;

servicii (din depozit, din magazin si din cataloage); Descrierea produselor si serviciilor, in functie de cererea clientului (aspect, culoare, marca producator, raport pret/calitate, conditii de intretinere, conditii de utilizare, caracteristici tehnico-functionale, 3

S20,S21

Prezinta oferta de produse si servicii, demonstrand ca este capabil sa descrie produsele si serviciile, utilizand informatii curente despre acestea. - exercitii practice, - studii de caz, - jocuri de rol;

fisa tehnologica). 20 Argumentarea vanzarii Dialogul comercial (in functie de nevoile clientului, caracteristici si calitati specifice ale proprietatii produselor propuse, servicii disponibile, termene de livrare, pretul, modalitati de plata, valoarea psihologica estetica, lux, placere, modernitate a produselor). - anticipeaza obiectiile si Obiectiile si raspunsuri la obiectii raspunsurile la obiectii; (legate de pret, culoare, marime, mod de plata, conditii de livrare, conditii de intretinere, durabilitate, consum, fiabilitate); - formuleaza oferta de pret si Oferta de pret si justificarea ei (in o justifica. functie de materia prima, durata de folosinta, comoditatea in utilizare, caracterul de noutate, politica firmei).
- concepe un scenariu de vanzare in functie de tipurile de clienti; - pregateste un argument pe baza criteriilor prestabilite;

- demonstratii. S22 S23,S24 - Expunerea; - Conversatia; - Simulare; - Studii de caz; - Joc de rol; - Exemplificare; - Simulare; - Problematizare. - Lectii vizita. Initiaza un dialog comercial si pregateste o argumentare, fiind capabil sa raspunda obiectiilor formulate de clienti, justificand oferta de pret. - exercitii practice; - joc de rol; - mini proiecte; - teste proiective.

Construieste o argumentatie in scopul vanzarii

S25

S26

20 Incheierea vanzarii - aplica tehniciile de in- Tehnici de incheiere a vanzarii cheiere a vanzarii; (intrebari de control, intrebari alternative, rezumarea avantajelor, recomandarea din partea vanzatorului cu privire la produse complementare sau suplimentare); - calculeaza contravaloarea Calcularea contravalorii marfurilor; marfurilor si fidelizarea Tehnici de fidelizare a clientului clientului; (reduceri comerciale remize, resturnuri, rabaturi , reduceri financiare sconturi , carti de fidelitate S27,S28 Aplica tehnici de incheiere a vanzarii, calculeaza contravaloarea marfurilor, aplica tehnici de fidelizare a clientilor, fiind capabil sa elibereze marfurile, sa ofere servicii post-vanzare, completand documentele afe-

S29

Finalizeaza vanzarea

- Expunerea; - Exemplificarea; - Modelarea; - Exercitiul; - Conversatia; - Studii de caz.

- elibereaza marfurile; - ofera servicii post vanzare si completarea documentelor,

Utilizeaza tehnicile promotionale la locul de munca si se pregateste pentru integrarea la locul de munca - promoveaza marfurile la locul vanzarii; - foloseste tehnicile specializate de promovare; Obtine informatii despre cerintele locului de munca; Se incadreaza in cerintele locului de munca; Descrie structura unei organizatii din domeniul profesional; Manifesta disponibilitate fata de sarcinile de lucru. Recapitulare

pe baza de puncte valorice , carti de credit pentru magazin); Eliberarea marfurilor; Servicii post vanzare (transport la domiciliu, instalare, retusuri, service); Documente aferente vanzarii marfurilor (certificat de garantie oferit de producator si/sau comerciant, documente de returnare si schimb). Tehnici promotionale Promovarea propriei imagini (imaginea de sine, etica profesionala, construirea unei imaginii proprii); Promovarea imaginii firmei (logo, slogan, elemente de identificare ale firmei); Promovarea marfurilor/serviciilor.

S30 S31

rente vanzarii. - exercitii practice; - studii de caz; - jocul de rol; - completare de documente; - demonstratii;

12 S32 S33,S34

S35

Promoveaza marfurile la locul vanzarii, utilizand tehnicile specifice, ce presupun obtinerea de informatii despre o firma, structura ei, a locurilor de muna, sarcini de lucru. - exercitii practice; - simulare; - demonstratii; - studii de caz; - miniproiecte. - portofoliu

Profesor, Buzemurga Ana-Maria