T2.Sistemul de servire i managementul serviciilor 1.

Organizaia-element al sistemului de servire n cele mai multe cazuri serviciul nu poate fi efectuat de un singur individ. Serviciile sunt prestate prin diferite tipuri de organizaii, fiecare avnd o anumit structur de organizare i alte denumiri: instituii, ntreprinderi, regii, agenii, asociaii, fundaii. Tipuri de organizaii: Organizaiile sunt colectiviti (grupuri) umane constituite pentru a ndeplini anumite scopuri. Organizaii sunt: ntreprinderile, institutele, societile tiinifice, asociaiile, fundaiile, colile, armata, biserica, statul, familia etc. Unele organizaii sunt primare (familia), cu relaii directe ntre oameni, altele secundare (ntreprinderea) cu relaii contractuale. Scopul poate fi profitul sau nonprofitul, iar funcionarea lor legal sau ilegal. Serviciul este prestat att de organizaii primare ct i de cele secundare. Raiunea apariiei organizaiilor: 1. se pot atinge obiective imposibil de realizat n mod individual. Un om are puteri limitate, dar prin diviziunea muncii i poate dezvolta propriile capaciti i apare efectul sinergic; 2. se reduce timpul de realizare a unui obiectiv. 3. organizaiile permit folosirea experienei generaiilor anterioare; 4. organizaiile permit desfurarea unei viei sociale, chiar dac scopul este economic, politic, umanitar. Astfel, o organizaie reprezint: un grup delimitat de oameni, ce acioneaz pentru realizarea unui scop i au relaii n interiorul grupului, ordonate ntr-o structur. Ea constituie o persoan virtual (are denumire, statut, sediu) i se manifest prin comportament, climat, personalitate, caracter, nevoi etc. Instituia public este o organizaie creat pentru satisfacerea interesului general. La baza ei este un contract de instituie public, n care sunt trecute drepturile i obligaiile ei sau hotrrile luate de un Consiliu de Administraie, n care sunt reprezentanii autoritilor publice (Parlament, Preedinie, Guvern, Justiie). Instituiile dispun de patrimoniu propriu i de buget, pot ncheia contracte. Instituia este o persoan juridic de drept public. Ele funcioneaz sub tutel administrativ, pentru c primesc fonduri de la buget Instituiile presteaz servicii publice i sunt supuse dreptului administrativ. Prin instituii publice se satisfac nevoi de baz, interese de importan esenial, strategic, pentru meninerea unei colectiviti. Instituiile publice presteaz servicii publice administrative i servicii publice comerciale. Aceste din urm sunt tutelate, dar au o autonomie (de exemplu universitile). Sunt i instituii de utilitate public, dar ele aparin dreptului privat Instituiile i pot constitui patrimoniul propriu (prin donaii, legate), pot pstra ncasrile, pot primi subvenii. ntreprinderile sunt organizaii care au ca scop obinerea unui profit prin oferirea de servicii. ntreprinderile pot avea diverse forme organizator juridice de constituire. Organizaii nonguvernamentale. Multe organizaii din domeniul serviciilor sunt nonprofit (O.N.G.): asociaii, fundaii, organizaii de caritate, organizaii culturale etc., care ofer: servicii colective precum: educaie, sntate, care nu se pltesc direct; servicii individuale pentru consumatori ce nu pot s le plteasc; servicii de veghe. Statele democrate sunt susinute nu numai prin alegeri democratice, ci i prin aciunea societii civile. Aceste organizaii creeaz un bun public, care nu poate fi evaluat economic. Organizaiile nonprofit (nelucrative) trebuie s se autogestioneze (cheltuielile s fie mai mici dect fondurile disponibile). Problema managerilor n acest caz este i obinerea fondurilor pentru acoperirea cheltuielilor, n acest sens apelndu-se la sponsori i la clieni. Venituri pot fi obinute din donaii, prin munc neremunerat, prin plata parial a serviciului, susinere guvernamental, activiti neimpozabile implicite misiunii lor, activiti comerciale conexe (impozabile).

Filozofie Baza legal a seviciului Definirea funciei Arie de cuprindere Sursa autoritii de adoptare a deciziei Sursa fondurilor

Instituie guvernamental Echitate Drepturi sociale Prescris de lege Larg Organul legislativ Taxe

ONG Caritate Gratuitate Selectat de grupul de conducere Limitat Carta si statutul care autorizeaz grupul de conducere Donaii, cotizaii, subvenii

ntreprindere Profit Plata serviciului Aleas de proprieter/manager Limitat de cei ce pot plti Proprietarii sau consiliul de directori Plata serviciului

2. Abordarea funcionala si stemica a organizaiei. Prin Abordarea funcional a organizaiei conducerea unei organizaii are n vedere atingerea unor obiective . n raport cu nivelul (amploarea) obiectivelor preconizate de atins (fundamentale, generale, specifice, derivate ori primare ) putem vorbi de: funciune, acrivitate, atribuie, sarcin Organizarea pe funciuni, activiti, atribuii i sarcini are un character general, n sensul c ele exist mai mult sau mai puin dezvoltate n toate organizaiile. Funciunea reprezint ansamblul activitilor omogene sau complementare orientate spre realizarea obiectivelor generale precis stabilite, rezultate din obiectivele fundamentale ale organizaiei Henri Fayol a definit pentru prima dat funciunile ntreprinderii (1916) i astzi s-a ajuns la un consens cu privire la denumirea lor n domeniul serviciilor: dezvoltare, prestare, comercial, financiar-contabil, personal. Funciunea dezvoltare cuprinde activitile prin care se studiaz, se concepe, se elaboreaz i se realizeaz viitorul cadru operaional i organizatoric al organizaiei. Ea desemneaz ansamblul activitilor prin care se concepe i se implementeaz progresul tehnico-tiinific. Se deosebesc urmtoarele activiti principale: a) cercetarea tiinific (concepia tiinific ,ansamblul cercetrilor aplicative efectuate); b) concepia tehnic se caracterizeaz prin realizarea de: servicii noi servicii modernizate c) dezvoltarea organizaiei (investiii i construcii). Funciunea de prestare servicii se mai numete servucie, iar n lucrrile mai noi operare (pentru a acoperi servucia i producia). n instituii sau asociaii se mai numete asertivitate. Funciunea dat cuprinde activitile prin care se realizeaz serviciile i anume a) programarea, lansarea i urmrirea serviciilor se determin serviciile ce trebuie realizate, se comunic executanilor, se verific realizrile; b) servirea-executarea serviciilor conform cerinelor de calitate i termenelor stabilite. Serviciul trebuie s se desfoare cu reducerea consumurilor specifice de materiale, ritmic, s urmreasc sporirea productivitii muncii; c) controlul pe fazele procesului de servire; d) mentenana (ntreinerea i reparaia echipamentelor) se menin echipamentele n stare de funcionare normal, prin prentmpinarea efectelor uzurii fizice; e) suportul intern se asigur din surse interne echipamentele, energia (electric, termic, abur) i apa, necesare serviciului. Funciunea comercial cuprinde activitile prin care sunt puse la dispoziia clienilor serviciile organizaiei, precum i activitile legate de procurarea materialelor i mijloacelor de munc. Principalele activiti din cadrul acestei funciuni sunt: a) marketing adic studierea pieei interne i externe, cunoaterea comportamentului consumatorilor, ncheierea contractelor; b) aprovizionare reunete atribuiile care asigur procurarea materialelor i echipamentelor necesare serviciului. Realizeaz depozitarea lor i gestiunea stocurilor; c) desfacere asigur expedierea unor produse ctre clieni. Este nevoie de un sistem de transport extern organizaiei. Marile companii de servicii trebuie s-i creeze sisteme de livrare (pot, energie electric i termic, bani etc.) dar cele mai multe organizaii realizeaz vnzarea simultan cu prestarea serviciului. Funciunea financiar-contabil cuprinde activitile prin care se asigur gestiunea resurselor financiare i materiale necesare atingerii obiectivelor, precum i evidena valoric a ntregului patrimoniu. Principalele activiti incluse sunt: a) finanarea ansamblul proceselor prin care se determin i se obin resursele financiare necesare; b) contabilitatea reunete procesele prin care se nregistreaz i se evideniaz valoric resursele materiale i financiare.; c) auditul financiar ansamblul proceselor prin care se verific respectarea normelor de pstrare i utilizare a valorilor materiale. Scopul este prevenirea, descoperirea i recuperarea pagubelor. Funciunea personal. Prin realizarea funciunii date se asigur resursele umane necesare pentru prestaia de servicii la un nivel nalt de performan. Funciunea cuprinde 3 mari categorii de activiti: a)Atragerea personalului; b)Meninerea personalului c) Dezvoltarea personalului (Tipuri de activiti sint expuse in tema managementul resurselor umane in procesul de prestare a serviciilor:

Abordarea sistemic a organizaiilor are la baz noiunea de system. Organizaiile sunt ns att de complexe, nct o cunoatere a prilor nu este suficient. n management interconectrile i interaciunile dintre componentele sistemului sunt mult mai importante dect componentele luate separat. Sistemul un ansamblu de elemente interconectate prin legturi reciproce, evolund n comun, n vederea atingerii unui obiectiv predeterminat. Deci, un sistem presupune existena unor elemente, relaii i a unui scop. Elementele sunt, de fapt, fenomene, obiecte, procese, concepte, fiine, grupuri etc. Dup numrul de elemente, exist sisteme de: clasa S1 cu puine elemente (sisteme simple); clasa S2 cu numr mare de elemente i legturi multiple (sisteme complexe); clasa S3 cu puine elemente, distanele dintre ele fiind foarte mari (sisteme mari). Caracteristicile sistemelor de servire: 1) sunt sisteme eterogene, deoarece au n componen oameni (sisteme naturale) i echipamente (sisteme artificiale). Elementele de baz fiind oamenii, comportarea sistemului este probabilistic; 2) sunt sisteme deschise, ntre ele i mediu existnd un schimb de substan, energie i informaii; 3) sunt sisteme dinamice. Chiar dac i menin structura (sunt n echilibru), ele pot aciona difereniat, comportarea lor fiind i din acest punct de vedere probabilistic

4) sunt sisteme cibernetice. Pe baza rezultatelor (trecute sau previzibile), sistemele se regleaz 5) sunt sisteme ierarhice. Datorit subsistemelor componente se deosebesc structuri de conducere i structuri de execuie 3. Structura organizatoric a ntreprinderilor prestatoare de servicii. n cadrul structurii organizatorice deosebim structura managerial( de conducere) i structura de producie Str. de producie este alctuit din ansamblul persoanelor, compartimentelor i relaiilor prin care se asigur realizarea direct a produselor i serviciilor Str. de conducere reunete ansamblul persoanelor compartimentelor i relaiilor dintre ele care asigur desfurarea proceselor manageriale i de execuie. Componentele de baz ale structurii organizatorice de conducere snt: 1.Postul se poate defini ca totalitatea obiectivelor, sarcinilor, competenelor i responsabilitilor ce revin unui salariat spre execuie la un anumit loc de munc. Pentru fiecare post exist o Fi a postului, care arat sarcinile ncredinate, autoritatea de care se bucur, responsabilitatea pe care trebuie s o arate, relaiile ce se pot stabili. 2.Compartimentul este totalitatea persoanelor ce desfoar activiti relativ omogene ce solicit cunotine specializte ntr-un domeniu amplasate ntr-un spaiu anumit i subordonai unui singur manager,se obine prin gruparea unui numr raional de posturi dup criterii de omogenitate, complementaritate, continuitate a sarcinilor. n organizaii sunt compartimente (secii, ateliere, laboratoare) care au funcii operaionale adic de dezvoltare servicii i prestare servicii i compartimente funcionale (servicii, birouri) specializate n celelalte funciuni. Compartimentele de planificare i personal sunt de stat major, rspund fa de director; 3 Relaiile reprezint canale prin care se desfoar procesele informaional-decizionale. Sunt relaii ierarhice (ntre posturile de conducere i cele de execuie), funcionale (ntre compartimentele funcionale i cele de servire) i de stat major (ntre compartimentele respective i celelalte compartimente); 4 Nivelelul ierarhic reprezint ansamblul posturilor sau compartimentelor care dispun de aceeai autoritate. 5 Aria de control reprezint numrul de personal de la baz controlat de un manager. Descrierea structurii se face n Regulamentul de organizare i funcionare (ROF). El stabilete o modalitate de funcionare a organizaiei i a compartimentelor.

n raport cu modul de edificare structurile organizatorice sunt de cteva tipuri. Structuri liniare Structurile funcionale descriu funciile organizaiei. n ntreprindere, de obicei, specialitii unui profil sunt unii n structuri specializate a subdiviziunii (seciei), de exemplu, secia de marketing, secia de planificare, contabilitate i altele. Astfel, sarcina general de conducere a organizaiei se mparte ncepnd cu nivelul mediu conform criteriului funcional. De aici i denumirea structur funcional a conducerii Astfel de structuri Sunt adecvate cnd piaa este stabil, se presteaz o gam limitat de servicii ce se modific rar. Aceste structuri se adapteaz greu la evoluia gusturilor consumatorilor, apar nenelegeri ntre compartimente, iar coordonarea ntre ele se face greu.

structura functional structura divizional Structurile divizionare descriu unitile autonome din cadrul organizaiei i permit luarea deciziilor la nivelul cel mai de jos posibil. Diviziile se creeaz pe tipuri de servicii sau geografic Structura de reea

constructor

productor

Compania broker
distribuitor
compania ce duce evidena contabil i financiar

Structura de reea presupune c organizaia transmite n baz de contract funciunile ei de baz la companii specializate. n calitate de intermediar servete organizaia broker. Acest tip de structur este adecvat operaiilor internaionale. Structura de matrice.

Departamet finane

Manager departament C-D

Conductor proiect Conductor proiect

executant executant
5