Calitatea serviciilor- premis a proteciei consumatorilor

Anca MADAR este absolvent a Facultatii de Comert din cadrul ASE Bucuresti (1986). Doctor in economie, specializarea merceologie, ASE Bucuresti, 2003. Lector universitar din 1998, titular de curs la disciplinele: Fundamentele Stiintei Marfurilor, Merceologie Nealimentara, Expertiza marfurilor, Design si estetica marfurilor, Managementul calitatii serviciilor. Specializari si stagii de documentare la Universitatea din Trier si la Universitatea din Bochum, Germania. Autor si coautor a peste 50 articole publicate in reviste de specialitate si participari la peste 30 conferinte stiintifice nationale si internationale. Adjunct sef catedra din 2004. Nicoleta NEACSU Economist, lector universitar, aboslventa a Facultatii de Stiinte Economice, din cadrul Universitatii Transilvania din Brasov (1997), studii post-universitare in domeniul marketingului, doctorand la ASE Bucuresti. Activitate de cercetare stiintifica si didactica in domeniile: protectia consumatorului si securitate alimentara. Autor si co-autor la 5 lucrari de specialitate aparute in edituri recunoscute. Titular de curs la disciplinele: Protectia consumatorului, Merceologie alimentara si Transporturi sia sigurari internationale. Stagii de documentare la Universitatea Bochum din Germania. Elena-Nicoleta UNTARU Economist, lector universitar doctorand. Absolventa a Facultatii de Stiinte Economice, Specializarea Marketing din cadrul Universitatii "Transilvania" Brasov. Activitate de cercetare stiintifica si didactica in domeniile: Economia serviciilor, Marketingul serviciilor, Economia turismului, Marketing turistic. Cartea a aprut in anul 2006 publicat de editura Transilvania din Braov fiind structurat pe 6 capitole, iar fiecare capitol n subcapitole. In primul capitol sunt prezentate noiuni introductive privind calitatea produselor i serviciilor, dar i probleme legate de luptele concureniale tot mai acerbe ntre agenii economici i msuri pentru rezolvarea lor. De asemenea este prezentat conceptul de calitate cu cele 5 orientari principale (orientarea trascendent, orientarea spre produs, orientarea spre procesul de producie, orientarea spre costurile de realizare a produsului i orientarea spre utilizator), conceptul de produs i conceptul de serviciu. In al doilea capitol sunt specificate tehnici i instrumente pentru managementul calitii. Exemple de instrumente ale calitii: Bainstorming-ul,votul simplu i votul ponderat, diagrama de corelaie/dispersie, fiele de frecventa, diagramele de distribuie si diagrama Gantt. Instrumente ale managmentului calitatii: diagrama arborescenta,diagrama Pert.

In cartea Managementul Calitii Serviciilor se arat c pentru a presta un serviciu de calitate, unitatea prestatoare trebuie s in cont att de cerinele referitoare la calitate ct i de reaciile clieniilor obinut dup prestarea serviciului. Calitatea serviciului depinde i de comportamentul clieniilor, respectiv de reaciile acestora cu privire la satisfacia sau insatisfacia determinat de calitatea si tariful prestaiei. Obinerea satifaciei clieniilor este esenial pentru dezvoltarea sau meninerea activitii prestatorului. In capitolul 3 sunt prezentate noiuni generale privind implementarea sistemului calitii i un studiu de caz :Implementarea sistemului calitii la S.C DAVICANI S.R.L Braov. Prima parte a acestui capitol realizeaz o descriere pe scurt a activitii S.C DAVICANI S.R.L Braov, apoi este prezentat in detaliu Manualul de Management al calitii al acestei societi. In urmatorul capitol este punctat necesitatea proteciei consumatorilor i relaia dintre agentul economic i consumatorul. Intre agentul economic i consumator exist interese diferite , dar dac agenii economici vor s-i comercializeze cu succes marfa oferit pe pia, trebuie s fie foarte ateni cu consumatorii , s respecte drepturile, dorinele i nevoile acestora, deoarece, in final, toat activitatea economic servete scopului satisfacerii cerinelor consumatorilor. In Romania interesul proteciei consumatorilor a aprut dup 1989, alimentat de dorina integrrii n structurile europene i de noile condiii din economia romneasc. In capitolul 5 sunt prezentate Autoritatea National pentru Protecia Consumatorilor i Asociaiile pentru protecia consumatorilor, atribuiile i obiectivele lor. Capitolul 6 este mprtit n 2 subcapitole: primul subcapitol se refer la protecia consumatorilor de servicii de interes public, adic de serviciile care se adreseaz unor grupuri foarte mari de beneficiari (ex: servicii de telefonie, servicii de furnizare a energiei electrice, sevicii de furnizare a apei potabile etc), iar al doilea se refer la protecia consumatorilor de servicii personale. In categoria serviciilor fac parte: serviciile de reparaii auto, serviciile turistice, serviciile de reparaie a produselor de folosina indelungat, serviciile medicale, etc. Concluzii: Economia de pia a fost, este i va fi o competiie tot mai dinamic ntre agenii economici pentru a-i promova propriile standarde i servicii, pentru a avea ct mai muli clieni i a vinde ct mai mult, precum i pentru a obine performane ct mai ridicate. In condiiile unei astfel de concurene n care consumatorii devin regi, obinerea i mbuntirea continu a calitaii serviciilor devine un imperativ pentru toate firmele care doresc s supravieuiasc pe pia. Un servicu este de calitate numai atunci cnd caracteristicile serviciului i caracteristicile prestrii serviciului sunt astfel definite i realizate inct s satisfac asteptrile si necesitile clientului. Sistemul prin care se orienteaz i se controleaz o organizaie n ceea ce privete calitatea este sistemul de management al calitii. Acest sistem este conceput pentru a satisface necesitile interne de management ale unei organizaii, dar i pentru a genera ncrederea clieniilor n capacitatea acelei organizaii de a pune pe pia doar servicii de calitate. Datorit concurenei libere i deschise existente pe pia, consumatorii au posibilitatea de a achiziiona doar acele servicii care prezint un raport calitate-pret maxim. Acest comportament este deosebit de important n economia de pia i, de aceea, el ar trebui s fie indus, cultivat i sprijinit pe toate cile.

Pntru ca toi consumatorii s se poat comporta astfel, este necesar respectarea integral a drepturilor consumatorilor. Dat fiind complexitatea acestui domeniu, cartea se adreseaz att specialitilor n domeniul calitii, al serviciilor dar i studeniilor din cadrul facultii de tiine Economice. Aceasta lucrare mi-a placut deoarece este bine structurat, usor de parcurs(dei sunt folosii termeni de specialitate), dar mai ales foarte util pentru acumularea de noi cunotiine, iar faptul c este prezentat un studiu concret pe o firma este un plus pentru aceast carte. Recomand aceasta carte tuturor studeniilor din cadrul facultii de tiine Economice, dar nu numai, ci i celor care vor s acumuleze noi informaii.

STUDENT: Etve Anca-Lorena MN-II GR. 8381