Sunteți pe pagina 1din 15

Marketingul serviciilor

Prof. univ. dr. Iuliana Cetin Lector univ.dr. Violeta Radulescu

Obiectivele generale ale cursului

Aplicarea marketingului n sectorul serviciilor innd cont de particularitile acestui sector;

Identificarea factorilor care asigur succesul n marketingul serviciilor (calitatea serviciilor, marketing intern, marketing interactiv).

Obiectivele specifice ale cursului


La sfritul semestrului, studenii ar trebui s: elaboreze strategii de marketing ntr-o companie de servicii;

propun aciuni n vederea dezvoltrii relaiilor cu clienii; coordoneze activitile de marketing din companie n vederea prestrii unor servicii de calitate.

Desfurarea cursului
1. Prelegeri i discuii interactive 2. Invitai 3. Teste individuale

4. Prezentare Jurnalul Serviciilor

Bibliografie
1.

Cetin I., Brandabur R., Constantinescu M. Marketingul serviciilor, Editura Uranus, Bucureti, 2006 Olteanu V. Marketingul serviciilor. O abordare managerial, Editura Ecomar, 2005 Articole (seminar)

2.

3.

Evaluare
1.

Examen final.....................................................................60/100 Evaluare semestru...........................................................40/100, din care: Proiect..............................................................20 Jurnalul Serviciilor............................................10 Studiu de caz (seminar)...................................10 Bonus

2.

3.

ntrebri

???

Introducere
n marketingul serviciilor

Principiile marketingului serviciilor


1.

n servicii se vnd promisiuni care vor fi experimentate /livrate ulterior. Exist 101 elemente mici care difereniaz un serviciu de altul. Realitatea nu exist. Exist percepia consumatorilor asupra realitii.

2.

3.

Coninutul serviciilor - definiii


1.

Philip Kotler Asociaia American de Marketing Christian Gronroos

2.

3.

Caracteristicile serviciilor

Intangibilitate Simultaneitatea produciei cu consumul

Eterogenitate

Perisabilitate

Intangibilitate

Serviciul nu poate fi atins, testat, vizualizat mental.


Care sunt implicaiile din perspectiva: consumatorului ? companiei de servicii ?

Inseparabilitate
Serviciile sunt de regul produse/ prestate n momentul n care sunt i consumate/experimentate.
Care sunt implicaiile din perspectiva: consumatorului ? companiei de servicii ?

Perisabilitate

Serviciile nu pot fi stocate. Care sunt implicaiile din perspectiva: consumatorului ? companiei de servicii ?

Variabilitate
Calitatea serviciilor nu poate fi asigurat/garantat n aceeai msur ca a bunurilor.
Care sunt implicaiile din perspectiva: consumatorului ? companiei de servicii ?