Ministerul Sntii al Republicii Moldova Universitatea de Stat de Medicin i Farmacie din Republica Moldova ,,Nicolae Testemianu Catedra Farmacie

Social Vasile Procopisin

Loialitatea vizitatorilor, un succes pentru farmacii

Elaborat: Tatiana Zloi, gr.4503 Conductor: Zinaida Bezverhni,

Scopul:
Demonstrarea necesitii i oportunitii implimentrii programelor de loialitatea n cadrul farmaciilor

Actualitatea
Concurena puternic Remprirea pieii farmaceutice

Decalajul asistenei farmaceutice ora vs. sat

Numrul mare de farmacii

Numrul mare de farmaciti Imaginea Farmacistului

Ce influen au programele de loialitate?

Loialitate
Rspunsul comportamental constant (care nu este ntmpltor sau ocazional), exprimat n timp de anumii vizitatori cu privire la o farmacie selectat din rndul mai multor institutii concurente, care este o functie a unui proces psihologic (de evaluare si luare a deciziei) rezultnd printr-un nivel ridicat de satisfacie a necesitilor

Comportament

Emoii

Fregven servicilor

Recomandri altor persoane

Vizitatori loiali

Ataament

Dispus s ierte greeli, flexibil la schimbri

Feed-back

ncredere

Concurena
Trecut
Preuri Amplasare Sortimentul

Viitor
Profesionalismul farmacistilor Servicii farmaceutice

Prezent

Managementul relatiilor cu clientii

Evoluia abordrii consumatorilor

Entuziasmul vizitatorilor Fidelizarea vizitatorului Satisfacerea vizitatorului

Tipurile loialitii
+ + Fregvena

Latent

Nivel nalt
Ataament

Fals

Nivel sczut

Procesul de management al relatiilor cu consumatorii

Stadiu 1 Culegerea i prelucrarea datelor despre consumtor Stadiu 2 Elaborarea i actualizare contunu a profilului nevoilor i exigenilor vizitatorilor

Stadiu 4 Asigurarea corelrii Activitii Farmacitilor n celelalte 3 stadii

Stadiu 3 Adaptarea i mbuntirea permanent a serviciilor

n baza modelelor de Satisfaciei consumatorilor

ESOMAR- European Society for Opinion and Marketing Research, 1998 ECSI- European Customer Satisfaction Index 1998 Richard Oliver, 1997
Concurena

Ateptrile

Necesitile

Servicii farmaceutice
Legarea vizitatorului de farmacie

NCREDEREA

LOIALITATE

"Modelarea"
Automedicaia corect Modul sntos de via Monitorizarea tratamentului Depistarea rectiilor adverse

Aprecierea pozitiv: 1 persoan recomand la 3

Aprecierea negativ: 1 persoan zice la 9

Concluzii

1 2 3

Necesitate sporit Investiii mari

Rezultate frumoase

Nu obii loialitatea ntr-o zi.

Ea vine prin efortul de zi cu zi -Jeffrey Gitomer-

V mulumesc pentru antenie! NTREBRI?