EXIGENELE CALITII I CALITATEA MANAGEMENTULUI

CE ESTE CALITATEA ? Conceptul calitii a fost subiectul unei dezvoltri pe aceasta tem n ultimii 50 de ani. Noua definiie, propus de ISO 9000:2000[1] este: Calitatea este gradul n care nevoile i ateptrile sunt ntlnite, ea referindu-se la toate capitolele proprietii, produsului sau serviciului, care sunt solicitate de ctre client. Foarte important este ca produsul/serviciul s respecte necesitile clientului[2]. CE ESTE CALITATEA MANAGEMENTULUI ? Pe scurt, calitatea managementului reprezint scopul instituiei pentru asigurarea unor produse/servicii conforme cerinelor clientului. CE ESTE SISTEMUL DE MANAGEMENT ? Un sistem de management este un complex de activiti care stabilete politica i obiectivele instituiei, dar mai ales atingerea acelor obiective. Conform concepiei specialitilor in informare, managementul informaiei poate fi definit ca totalitatea proceselor i comportamentelor care urmresc producerea efectiva, coordonarea, stocarea, regsirea, analiza, evaluarea, diseminarea i utilizarea informaiei[3]. CUM FUNCTIONEAZ SISTEMUL DE MANAGEMENT? Pentru o funcionare corect i benefic, sistemul de management nregistreaz atingerea calitii n toate etapele ei i prescrie aciuni preventive i corectoare pentru imediata implementare, dar i pentru producia viitoare. De asemenea, fixeaz parametrii serviciilor, fixeaz calitatea parametrilor, implic tot personalul instituiei, elimin serviciile neconforme n fiecare etap a procesului, astfel nct serviciile finale s fie 100% sub control i n cadrul limitei calitii definite de la nceput. Cteva actiuni de baz pentru implementarea i dezvoltarea calitii managementului pot fi schematizate astfel: - Numirea unei echipe ce vizeaz calitatea n cadrul instituiei, compus dintr-un manager al calitii i un comitet al calitii, - Pregatirea unei documentaii interne de calitate n cadrul instituiei (manuale de calitate, proceduri de operare, instruciuni de lucru), - Definirea obiectivelor practice i programul detaliat al rezultatelor ateptate, cu date concrete, dar i realiste pentru fiecare activitate n parte, - Introducerea unui program stimulent pentru personalul instituiei, strict referitor la rezultatele msurabile i obiectivele impuse. IMPLEMENTAREA CALITII SISTEMULUI DE MANAGEMENT

Pentru implementarea calitii sistemului de management, este necesar parcurgerea anumitor pai care s ndrepte instituia ctre rezultatele ateptate. Principala etap este cea de identificare a scopurilor ce se vor a fi atinse. Scopurile tipice pot fi: eficien i profitabilitate[4] producerea produselor i serviciilor care s ndeplineasc cerinele utilizatorilor obinerea satisfaciei utilizatorului mbuntirea comunicrii i moralului n cadrul instituiei implementarea unor programe de reducere a costurilor. PRINCIPIILE CALITII SISTEMULUI DE MANAGEMENT Pentru o gestionare eficitent a unei structuri info-documetare, se impune ca sistemul de management s funcioneze conform unor principii bine determinate, adaptate tipului de structur. Iat cteva dintre cele mai importante principii ale calitii sistemului de management : orientarea spre client, susinerea conducerii, implicarea angajailor, ncurajarea continu a mbuntirii, calitatea pe primul plan. Orientare spre client Identificarea i satisfacerea nevoilor utilizatorilor reprezint, n cazul calitii managementului, punctul de plecare al tuturor activitilor din instituie. Calitatea trebuie definit n raport cu cerinele utilizatorilor, cerine determinate de nevoile, dorinele i ateptrile lor. Dificultile privind evaluarea cerinelor sunt evidente, deoarece ele nu sunt ntotdeauna cunoscute sau nu pot fi cuantificate. Aceste cerine sunt transpuse n specificaii, pe baza crora sunt realizate produsele/serviciile, cu anumite caracteristici de calitate. n cazul calitii managementului, produsul nu reprezint dect unul dintre multiplele elemente de legtur dintre instituia info-documentar i utilizator. Pentru satisfacerea cerinelor utilizatorilor, se impune mbuntirea calitaii n toate domeniile de activitate ale instituiei, nu doar n cele direct implicate n realizarea serviciilor. Probabil cea mai important problem a managementului informaional este distribuirea produselor i serviciilor. n acest sens sunt necesare strategii care s duc la creterea competitivitii serviciilor de informare, creterea calitii, concentrarea pe client. Prin toate acestea, serviciile de informare trebuie s se asigure c produsele lor vin n ntmpinarea cererilor utilizatorilor[5]. Numai atunci cnd toti lucrtorii i toate compartimentele satisfac ateptrile clientului, structura va putea ctiga i menine ncrederea acestuia. Fiecare compartiment trebuie, n acest scop, s i mbunteasc permanent propria activitate, ca i colaborarea cu celelalte compartimente. Beneficii cheie:

mbuntirea imaginii instituiei, prin rspunsuri flexibile i repezi la piaa oportunitilor, cresterea eficacitii n folosirea resurselor organizaiei, pentru a spori satisfacia utilizatorului, mbuntirea loialitii clientului. Susinerea conducerii Organizaiile se bazeaz pe lideri, motiv pentru care acetia trebuie s stabileasc un scop unitar i totodat direcia pe care instituia ar trebui s o urmeze, s creeze i s menin un mediu intern care ncurajeaz oamenii implicai s obin obiectivele organizaiei. Beneficii cheie : Oamenii vor ntelege i vor fi motivai spre scopurile i obiectivele instituiei, Activitile sunt evaluate, aliniate i implementate ntr-un mod unificat, Lipsa comunicrii ntre compartimentele instituiei vor fi minimizate. Implicarea angajailor Instituiile se bazeaz pe oameni. Oamenii la toate nivelele sunt esena unei organizaii, iar implicarea lor complet se bazeaz pe abilitile lor folosite n beneficiul instituiei. De aceea ele trebuie s ncurajeze implicarea oamenilor la toate nivelele, s i ajute s dezvolte i s foloseasc abilitile lor. Beneficii cheie: motivarea, angajarea i implicarea oamenilor n cadrul instituiei, inovaie i creativitate n obiectivele viitoare ale organizaiei, angajaii vor fi remunerai pentru performana lor i astfel vor fi nerbdtori s participe i s contribuie la mbuntirea continu. ncurajarea continu a mbuntirii Organizaiile sunt mai eficiente cnd ele au ca obiectiv s continue mbuntirea performanei lor. De aceea, ele trebuie s fac o nelegere permanent n scopul mbuntirii performanei lor globale. Acest principiu se refer la desfurarea fr erori a tuturor proceselor i activitilor din instituie, ca premiz pentru realizarea de produse conforme cerinelor. Valoarea informaiei este astzi imens: ea a devenit simbolul puterii celui ce o deine[6]. Prin urmare, n structurile info-documentare, obiectivul urmrit trebuie s fie n primul rnd oferirea continu a noutilor n materie de informaie i aplicabilitatea acesteia n acelai ritm cu schimbrile continue ale societii. Instituia trebuie s mbunteasc n mod continuu calitatea produselor i serviciilor pe care le ofer. Acest lucru este posibil numai prin mbuntirea continu a tuturor produselor sale, din fiecare etap a spiralei calitii, ncepnd cu studiile de marketing pentru identificarea cerinelor, i pn la asigurarea utilizrii corespunzatoare a produselor.

Rolul esenial revine, n acest sens, lucrtorilor, care trebuie s se preocupe permanent de mbuntirea activitilor pe care le desfoar. Beneficii cheie: Avantajul performanei prin mbuntirea capabilitilor instituiei, Flexibilitatea de a reaciona repede la oportuniti. Calitatea pe primul plan Calitatea poate s devin punctul central al tuturor activitilor prin: implicarea puternic i permanent a conducerii de vrf, intercorelarea tuturor activitilor, proceselor din fiecare etap a cercului calitii, n realizarea i mbuntirea acesteia, implicarea permanent a tuturor compartimentelor n asigurarea calitii. Principiului calitatea pe primul plan i s-a asociat conceptul de excelen, abordat n mod distinct ca strategie n managementul calitii. Excelena poate fi definit ca reprezentnd capacitatea unei instituii de a realiza profit n cazul structurilor infodocumentare, profit moral, descris sub forma imaginii naintea utilizatorului asigurnd, n acelai timp, satisfacerea cerinelor utilizatorului. Ea presupune: - diversificarea i mbuntirea calitii produselor i serviciilor, - termene scurte de rspuns la solicitrile utilizatorilor. Sunt definite urmtoarele condiii pentru a realiza excelen: orientarea spre client mbunatirea continu a calitii proceselor i produselor instruirea fiecrui salariat motivarea personalului prin: adevr, respect, recunoaterea meritelor realizarea unor produse i servicii conforme cu cerinele; documentarea corespunztoare a proceselor; asigurarea unor informaii clare, complete, accesibile; promovarea unui sistem de valori, n cadrul cruia s primeze calitatea; planificarea tuturor activitilor; perfecionarea comunicrii; cuantificarea rezultatelor, pentru a se putea evalua progresele nregistrate. Managementul bibliotecilor este vinovat de incapacitatea de a stabili scopuri i obiective clare, de a analiza relaii i costuri, de a corobora inteligent interdisciplinaritile constitutive ale cmpului biblioteconomic[7]. Perceperea nevoilor clienilor i reflectarea lor integral n calitatea produselor finite, trebuie s constituie baza deciziilor i msurilor n toate celelalte puncte ale sistemului. Aceste msuri se refer la instruirea personalului, utilizarea metodelor statice i a altor tehnici i instrumente ale managementul calitii. TIPURI DE DOCUMENTE UTILIZATE N SISTEMELE MANAGEMENTULUI CALITII Structura generala a documentelor

Un sistem al calitii trebuie dezvoltat i implementat n conformitate cu seria de standarde ISO 9000. ISO 9000: 2000 cuprinde cteva clauze care ajut la mai buna nelegere a structurii de documente avut n vedere de noua familie de standarde. Astfel, clauza 2.7.1 Valoarea documentaiei menioneaz faptul c documentaia sistemului de management al calitii i aduce contribuia la: realizarea conformitii cu cerinele clientului i la mbuntirea calittii, furnizarea unei instruiri adecvate, asigurarea repetabilitii i trasabilitii, furnizarea de dovezi obiective, evaluarea eficacitii sistemului i continuei adecvri a sistemului de management al calitii. Tipuri de documente utilizate n sistemele de management al calitii: Documente care furnizeaz informaii consistente, att intern ct i extern, despre sistemul de management al calitii Manualul calitii Documente care descriu modul n care sistemul de management al calitii se aplic unui anumit produs, proiect sau contract Planul calitii Documente care definesc cerine Specificaii Documente care definesc recomandri sau sugestii Linii directoare Documente care furnizeaz informaii despre modul n care s se efectueze cu consecven activitile i procesele Proceduri, instruciuni de lucru i desene Documente care furnizeaz dovezi obiective despre activitile efectuate sau rezultatele obinute nregistrri Primul nivel al documentaiei sistemului calitii este constituit din Manualul Calitii. Acesta ar trebui s cuprind cel puin: Pagina de gard care va fi n aa fel conceput astfel nct s reflecte imaginea instituiei (manualul poate fi folosit i n scopuri de promovare pe via). Aceasta pagin poate de asemenea s indice dac exemplarul respectiv este controlat sau nu. O introducere n care se explic n ce fel este construit manualul, cum se folosete, cum se menine sub control i cum se conjug cu celelalte niveluri ale documentaiei sistemului calitii. Un sistem de meninere la zi i de eviden a reviziilor. Un cuprins care, pe lng lista subiectelor din manual, poate s indice i capitolele din standardul de referin acoperite de fiecare subiecte n parte. O declaraie a politicii n domeniul calitii. Aceasta va fi declarat i semnat de persoana din cadrul managementului cu responsabiliti executive, care rspunde pentru formularea politicilor i strategiilor, precum i pentru implementarea i mbuntirea acestora. O structur organizatoric a instituiei (de obicei sub forma unei organigrame) Un rezumat al responsabilitilor i autoritilor pentru toate funciile implicate n realizarea i asigurarea calitii. O serie de declaraii n care s fie definite i rezumate politicile prin care se realizeaz asigurarea calitii. Aceasta se poate face fie lund ca referin cerinele din standardul aplicabil din seria ISO 9000, fie fa de procedurile pe baza crora ntreprinderea i desfoar activitatea. n acest ultim caz, se poate include o matrice prin care s se

demonstreze modul n care procedurile interne acoper cerinele capitolelor relevante din standardul de referin. Cerine referitoare la documentaie Manualul calitii va preciza documentaia sistemului de management al calitii (documente i nregistrari) care trebuie inut sub control. Controlul principalelor documente interne i externe presupune c: Documente trebuie analizate i aprobate de personal autorizat. Ediiile valabile ale documentelor trebuie s fie disponibile n toate locurile unde se execut activiti care influeneaz calitatea. Documentele perimate trebuie retrase din toate punctele de difuzare sau utilizare. Documentele perimate pstrate n scopuri juridice i / sau de conservare a cunosintelor sunt identificate n mod corespunztor. Modificrile documentelor trebuie analizate i aprobate de aceleai funcii care au analizat i aprobat documentele iniial. Din manual trebuie s rezulte c exist una sau mai multe proceduri pentru inerea sub control a documentelor i o list de referin care s indice stadiul reviziilor n vigoare. Permanent trebuie s existe dovada c au fost respectate toate dispoziiile prevzute pentru realizarea produsului / prestarea serviciului. Manualul calitii va preciza modul n care sunt inute sub control nregistrrile: Proceduri i / sau instruciuni, Identificarea, indexerea, ndosarierea, arhiverea i eliminarea, Protejarea mpotriva accesului neautorizat i mpotriva modificrii, n ce condiii sunt puse la dispoziia clientului, Sub ce form sunt pstrate / arhivate. Angajamentul managementului Manualul calitii va preciza modul n care: managementul la nivelul cel mai nalt este angajat n dezvoltarea, implementarea i mbuntirea continu a eficacitii sistemului de management al calitii, se asigur c cerinele clientului sunt identificate i satisfacute, se asigur c politica n domeniul calitii este neleas i aplicat n toate sectoarele de activitate. Planificare Din manualul calitii trebuie s rezulte: Care sunt principalele obiective ale calitii, dar i faptul c sunt stabilite pentru funcii relevante i la nivelurile relevante ale organizaiei, C exist o planificare a sistemului de management al calitii astfel nct s se asigure atingerea obiectivelor i meninerea integritii sistemului cnd apar schimbri. Responsabilitate, autoritate si comunicare

n manual vor fi prezentate responsabilitile, autoritatea i relaiile tuturor persoanelor care conduc, efectueaz i verific sarcinile legate de calitate. Pentru aceasta, se vor organiza urmtoarele activiti : 1. Se va prezenta organigrama instituiei si, dac este necesar, organigrame pe compartimente; 2. Se definesc relaiile ierarhice i funcionale; 3. Se definesc responsabilitile pentru toate funciile care influeneaz calitatea, preciznd foarte clar cine: iniiaz aciuni preventive, identific i nregistreaz problemele, iniiaz actiunile corective, verific implementarea i eficacitatea aciunilor corective i preventive, controleaz prelucrarea, livrarea sau montarea ulterioar a produsului neconform. Totodat se vor face precizri referitoare la reprezentantul conducerii care s aib autoritatea necesar pentru implementarea i meninerea unui sistem de management al calitii. Astfel : Reprezentantul conducerii poate avea i alte funcii. Trebuie definite clar responsabilitile i autoritile pentru sistemul calitii i nu trebuie s existe conflicte de interese cu responsabilitile i autoritile pentru celelalte funcii. Proiectare i dezvoltare Din manualul calitii trebuie s rezulte care sunt aspectele la care se aplic funcia proiectare / dezvoltare. Aceste aspecte pot fi: produse, servicii, software precum i proiectare tehnologic asociat cu proiectarea produsului. Manualul calitii precizeaz cum se planific i se ine sub control activitatea de proiectare i dezvoltare: etape (analize, verificri, validri), responsabiliti, autoriti. n concluzie, pentru un sistem de management bine pus la punct este necesar, n primul rnd, ca la conducere s fie un manager de calitate, care s respecte procedurile stabilite, s le adapteze n funcie de structura pe care o conduce, s menin o relaie perfect cu angajaii i s i determine s lucreze n echip i nu n ultimul rnd s fie receptiv la schimbri, ntr-o societate n care informaia se modific din zi in zi.

BIBLIOGRAFIE : 1. STOICA, Ion. Sensul Schimbrii n Universul Infodocumentar. Constana : Ex Ponto, 2009.

2. ENACHE, Ionel. Managementul n structurile infodocumentare. Editura Universitii din Bucureti, 2008. STANCIU, Anca. Managementul calitatii serviciilor. Constanta : Ovidius University Press, 2003. 4. PARASCHIVESCU, Andrei Octavian. Managementul calitii. Iasi : Tehnopress, 2008. [1] ISO 9000 : 2000 "Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular" - descrie
principiile fundamentale ale sistemelor de management al calitii i definete terminologia pentru sistemele de management al calitii. [2] n biblioteconomie, termenul de client este sinonim cu utilizator ori cititor. [3] ENACHE, Ionel. Managementul n structurile infodocumentare. Editura Universitii din Bucureti, 2008. Pag. 17 [4] Termentul profitabilitate poate fi nsuit de ctre structurile info-documentare cu sensul de profit non-material [5] ENACHE, Ionel. Managementul n structurile infodocumentare. Editura Universitii din Bucureti, 2008. Pag. 13. [6] Ibidem. Pag. 1.

[7] Ibidem. Apud: ( STOICA, Ion. Unele probleme ale planificarii serviciilor de biblioteca in Romania
contemporana. In: Biblioteca, nr. 8-9-10, 1994, p.21

Edit this page (if you have permission) | Google Docs -- Web word processing, presentations and spreadsheets.