COMUNICARE INTERPERSONAL

Definiii i funcii
Comunicarea interuman se bazeaz pe un ansamblu de procese psihomotorii specific umane, limbajul, n care un loc deosebit revine componentei contiente, gndirii. Aceast form de comunicare se poate realiza i prin utilizarea unor mijloace nonverbale cu funcie de semnalizare, atitudini posturale, mimico-gestic, sunete nonverbale, etc. Conform modelului comunicaional al psihicului uman sugerat de teoria comunicrii, ntreaga activitate psihic este conceput ca o reea de comunicare informaional, n ordine interspecific (cu alii, cu lumea) i intraspecific (cu sine, ntre subsistemele sistemului psihic individual). n accepinea sa general, comunicarea reprezint un mod de manifestare a gndurilor i sentimentelor cu ajutorul vorbirii, scrierii, gesturilor i mimicii n scopul de a te face neles. n accepiuni speciale, comunicarea poate nsemna: -o intervenie moral n faa unui auditoriu; - un mesaj care este transmis pe linie ierarhic ntr-o organizaie; - o relaie bidirecional ntre subiect i agent ntr-o situaie pedagogic; - un mijloc prin care indivizii scap de singurtate printr-un schimb cu semenii lor; -un schimb de informaii ntre doi corespondeni prin intermediul unui canal de transmisie, etc; Etimologia cuvntului are la baz termenul latin communicare, avnd sensul a pune n comun. Orice comunicare este compus din ase elemente indispensabile: 4. cod 1. emitor sau locator 2. enun sau mesaj 3.receptor sau interlocutor

5. interferen 6. retroaciune Componentele de baz ale comunicrii pot fi reprezentate ca rspunsuri la o serie de ntrebri: Cine? (emitorul):cine este cu precizie emiatorul mesajului ( o persoan, un grup, o structur organizaional); Ce ? (mesajul): ce dorete emitorul s comunice, coninutul mesajului, ce informaii trebuie introduse pentru ca mesajul s fie clar, concis, amabil, constructiv, corect i complet; Cum? (codul i canalul): mesajul va fi comunicat verbal sau n scris, n cuvinte sau imagini, prin ntrevedere sau convorbire telefonic - proxemic sau telematic;

Cui? (receptorul); Unde i cnd? va fi transmis mesajul, astfel nct s fie receptat i utilizat; De ce? Care este scopul urmrit n comunicare i ce efect dorete emitorul s obin! (informare, influenare i convigere). Lingvitii au identificat diverse taxonomii ale funciilor limbajului, n raport cu criteriile de performan ale discursului. Dup Paulus(1972): indicarea faptelor exprimarea strii locutorului modoficarea strii interlocutorului Dup Togh (1974): relaional: afirmare de sine recunoaterea celuilalt interes comun ideaional: directiv interpretativ proiectiv conservarea sinelui. Dup Wight (1976): a interaciona (a saluta, a glumi) a aciona mpreun cu sau asupra (a coopera, a conduce) a informa a evalua ( a ghici, a prezice, a judeca) a se exprima (opinii, atitudini, valori) a cerceta ( a ancheta, a reflecta) a face legturi logice (egalitate, incluziune, ordonare, traducere). Dup Briton (1977), adaptat de Valiquette (1979): expresiv-centrat pe emitor tranzacional-centrat pe receptor: informativ conativ: persuasiv regulatorie ludic. Dup Legendre (1993): Modalitate Funcie 1. Expresiv 2. Informativ 3. Persuasiv 4. Regulatorie 5. Ludic Emisie A se exprima A informa A persuada ( a convinge) A dicta o conduit A distra Recepie A asculta sau citi exprimarea altcuiva A se informa A se lsa persuadat (convins) A permite s i se dicteze o conduit A se distra singur Situaie bidirecional A face un schimb A participa la un interviu un sondaj A discuta ______________ A se distra cu alii

O condiie esenial a comunicrii o reprezint adecvarea. Emitorul trebuie s aib un limbaj adecvat, pentru a-i putea transmite eficient mesajul, n funcie de obiectivele urmrite i de identitatea destinatarului:

Obiectivul vizat

Natura mesajului

Alegerea vocabularului

Destinatar

Identitatea emitorului

Pentru eficiena comunicrii, trebuie ndeplinite anumite condiii specifice: Elaborarea mesajului i cutarea condiiilor favorabile pentru transmiterea lui; Exprimarea clar i logic, operaional a mesajului; Conturarea precis a obiectivului comunicrii mesajului; Definirea condiiilor optime pentru a realiza o bun comunicare; Transmiterea efectiv a mesajului ctre un receptor, prin anumite canale, mijloace organizate; Receptarea mesajului, nelegerea i prelucrarea lui; Formularea rspunsului i integrarea lui n comunicarea semnificaiei mesajului.

Producerea mesajelor orale

n activitile de producere a mesajelor orale/scrise, utilizatorul limbii produce un enun/un text receptat de unul sau mai muli receptori. Aptitudinile necesare pentru a produce un mesaj sunt de ordin cognitiv (a prevedea i a organiza mesajul), lingvistic (a formula un enun sau un mesaj) i, pentru producerea oral se adaug aptitudinile fonetice (a pronuna enunul). Utilizatorul unei limbi trebuie s posede o serie de competene generale: Cunotine; Deprinderi; Comporatmente; Deprinderi de nvare. Competena de comunicare cuprinde: competene lingvistice care cuprind: competene lexicale, competena gramatical, competena semantic i competena fonologic competena sociolingvistic ce presupune cunoaterea elementelor ce indic relaiile sociale (statutul interlocutorilor, proximitatea relaiei, registrul discursului), cunoaterea regulilor de politee, a registrelor de limb, a dialectelor, etc. Competena pragmatic care include competena discursiv (organizarera frazelor, planul discursului, structurarea informaiei, construcia argumentrii, etc), funcional (folosirea discursului n scopuri funcionale precise: descriere, povestire, comentariu, expunere, argumentare, persuasiune, etc.) i competena schemelor de interaciune (modele de schimburi verbale, interaciuni de cooperare, tranzacii, negocieri, etc.)

Exist o gam extrem de larg de strategii de producere a discursului. Etapele strategiilor de comunicare sunt: - planificarea, ce cuprinde pregtirea pentru a produce enunul(sau repetiia), localizarea resurselor, luarea n considerare a destinatarului sau a auditorului, adaptarea sarcinii i adaptarea mesajului n funcie de factorii menionai; - execuia actului, care poate presupune procedee de compensare, o construcie bazat pe cunoaterea anterioar, cnd subiectul i este deja familiar interlocutorului, i procedee de ncercare sau experimentare, atunci cnd emitorul nu e sigur c receptorul a neles strategia folosit de el; - evaluarea i controlul rezultatelor strategiei i, dac este cazul, remedierea i autocorectarea mesajului, pentru a fi sigur c acesta a fost corect receptat. Principalele strategii de comunicare ale locutorului nativ(dobndite i nu nvate), dup taxonomia lui Van Ek, ar fi: a relua (cnd fraza are o structur complex ce favorizeaz neclaritile n exprimare):Bun, o iau de la capt...; a reformula fraza: Altfel spus...; a nlocui un cuvnt: - printr-un termen general (lucru, persoan); - printr-un pronume (aceste, ceva, cineva...); - printr-un termen generic (copac pentru stejar, carne pentru oaie); - printr-un sinonim (a vedea pentru a zri, discuie pentru dezbatere); a descrie: - proprietile fizice generale (culoare, talie); - particularitile:Are patru picioare; - caracteristicile interactive/funcionale:Putei pansa rana cu asta; a arta:Privii, iat ce vreau s spun...; a se folosi de gesturi, mimic, zgomote; a cere ajutor:Cum numii voi aceasta?. Exerciiu: Dialog cu un singur cuvnt Se repartizeaz participanii n grupuri de cte patru: doi locutori i doi observatori. Cei doi locutori vorbesc pe rnd, utiliznd de fiecare dat cte un singur cuvnt pentru a exprima ce vor s spun. Observatorii redacteaz dialogul, fiecare mbrcnd n cuvinte replicile unuia dintre locutori. Dup dou minute, se ntrerupe dialogul i observatorii citesc interpretarea pe care au dat--o conversaiei. Se citete cu voce tare fiecare replic. Destinatarul mesajului spune ce a neles el. Persoana care a emis mesajul (replica) indic dac destinatarul a neles corect ce a vrut ea s-i comunice. Prin acest exerciiu se subliniaz importana vocabularului i a strategiilor de comunicare folosite, precum i de utilitatea limbajului nonverbal(gestic, mimic, rolul privirii etc.)

Comunicarea interactiv
n activitile interactive, utilizatorul limbii joac alternativ rolul de locutor i de auditor sau destinatar n legtur cu unul sau mai muli interlocutori, n scopul de a construi mpreun un discurs conversaional al crui sens l negociaz conform principiilor cooperrii. Comunicarea interactiv poate fi definit i ca un proces prin care o idee este transferat de la o surs la un receptor cu intenia de a influena comportamentul acestuia. n cursul interaciunii se utilizeaz att strategii de producere, ct i de receptare a mesajului. De asemenea, exist clase de strategii cognitive i de colaborare (numite strategii de discurs i strategii de cooperare) proprii conduitei de cooperare i de interaciune, cum ar fi lurile de cuvnt succesive, cadrarea discuiei i stabilirea unui mod de abordare a problemelor, propunerea unor soluii, sinteza i rezumarea unor concluzii, aplanarea unui dezacord etc. Dintre activitile interactive menionm: schimburile curente de mesaje, conversaia curent, discuiile informale, discuiile formale, dezbaterea, interviul, negocierea, cooperarea pentru stabilirea unor obiective etc. Exist diverse obstacole n transmiterea mesajului, de la cele fizice(zgomote)la cele lingvistice sau emoionale. Un alt risc este cel al nelesurilor diferite pe care receptorul le poate atribui mesajului ascultat. Din aceast cauz, important este s stabilim- n momentul construirii mesajului: tipul de receptor; reaciile acestuia; n ce msur receptorul este familiarizat cu subiectul despre care vreau s vorbesc; eventualele susceptibiliti etnice, rasiale, sexiste etc. ; adaptarea comunicrii la caracteristicile spaio-temporale etc.. Solange Cormier(1995) identific patru stiluri de comunicare ce pot fi corelate cu tipurile de leadership: Analitic Directiv reacie lent reacie rapid centrat pe proces efort maxim pentru control efort maxim de organizare centrat pe sarcin pruden n aciune preocupare minim pentru reflecie tendin de a evita implicarea personal aciune direct nevoie de adevar i pertinen nevoie de rezultate tangibile Amabil Expresiv reacie moderat reacie vie efort maxim pentru intrarea n efort maxim pentru implicare relaie centrare pe interaciune centrare pe persoane preocupare minim pentru rutin preocupare minim pentru logic impulsivitate n aciune aciune de sprijin tendin de a evita izolarea tendin de evitare a conflictelor nevoie de stimulare i interaciune nevoie de cooperare i acceptare

Ca tipuri de dominan, stilurile analitic i directiv sunt caracterizate prin reactivitate, pe cnd stilurile amabil i expresiv se caracterizeaz prin afectivitate. Ca descriere a personalitii: stilul analitic: - orientare temporal: leciile trecutului, faptele prezentului, planificarea viitorului; - comportament verbal: natural, logic, reflexiv, fr exagerri, analitic, cu accent pe detalii; - comportament nonverbal: calm, cu gestic ponderat; - roluri de gestiune: control, coordonare; stilul directiv: - centrat pe aciune, pragmatic; - comportament verbal: categoric, asertiv; - comportament nonverbal: vitalitate, energie; - orientare temporal: prezent; - roluri de gestiune: direcie; stilul amabil: - empatic, spontan, perspicace; - coportament verbal nonagresiv(bun conciliator); - comportament nonverbal: uneori afectat; - orientare temporal: prezent; - organizarea muncii: lucrul n echip; - roluri de gestiune: facilitator; stilul expresiv: - entuziast, imaginativ, uneori provocator; - comportament verbal: nonconformist, limbajcolorat; - comportament nonverbal: teatral, gesturi largi, mimic expresiv; - orientare temporal: viitor; - rol de gestiune: strateg. Interaciunea verbal se difereniaz de simpla juxtapunere a unor activiti de ascultare i vorbire. Procesul receptiv i cel productiv se ntreptrund. n timp ce trateaz mental enunul nc neterminat al locutorului, interlocutorul i planific rspunsul pe baza unor ipoteze privind natura enunului ascultat, sensul acestuia i interpretarea pe care trebuie s o dea. Discursul este cumulativ: n timp ce are loc o interaciune verbal, participanii converg n lectura situaiei, i creeaz ateptri i se concentreaz asupra punctelor pertinente. Aceste operaii se reflect n forma enunurilor produse.

Controlul comunicrii
Controlul comunicrii reprezint componenta strategic a comunicrii ce se refer la competenele i activitile mentale obiectivate n actul comunicrii. El se aplic att operaiilor de receptare, ct i producere. Unul din factorii importani ai controlului operaiilor productive este feedback-ul pe care emitorul l primete pe parcursul formulrii, articulrii i percepiei acustice.

Controlul comunicrii include i modul de stpnire a procesului: cum se trateaz apariia unor elemente aleatorii n comunicare.(schimbri de domeniu, de tem etc.). Schematic, controlul comunicrii se prezint astfel: Ce controlm? Sensul mesajului Inteniile locutorilor (nivelul afectiv) Obiectivele (nivelul intelectual) Conflictele sau limitele n ce scop? Folosim acelai cod? Avem acelai nivel de limb? Dm acelai neles cuvintelor? Inteniile mele sunt nelese? n ce msur m ascult interlocutorul? Este el dispus s-mi rspund? Care sunt obiectivele fixate de emitor n direcia receptorului? Receptorul poate interpreta pozitiv mesajul? Am neles poziia lui? Reticenele lui? Argumentele lui? mi pot exprima percepia situaiei n termeni de facilitare a comunicrii? Prin ce mijloace? Reformulare ntrebri Efort de participare

Clarificare Ajustarea nevoilor Negociere

Comunicarea verbal se completeaz cu nenumrate strategii de sprijin din domeniul nonverbal i paraverbal. Iat cteva: gesturile i aciunile : a) desemnarea cu degetul, cu mna, din cap, din ochi; b) demonstrarea practic: Fac aa, Fixez mnerul, Acum poi ncerca i tu...; c) aciuni observabile, ca: ordine, comentarii(Nu face aa, E bineetc.); comportamentul paralingvistic: a) limbajul corpului: gesturi, expresia feei, postura, contactul privirilor, contactul corporal(de exemplu, strngerea de mn), distana optim dintre interlocutori(00,45 metri, distana intim; 0,45-1,20 metri distana personal, ntre prieteni, relaii simetrice; 1,20-3,60 metri, distana social, relaii asimetrice; medicpacient, ef-subordonat; 3,60-10 metri, distana public a ntlnirilor politice, electorale, conferine etc.). Poziiile i micrile minilor i corpului, calificate ntr-un ansamblu de coduri, numite generic gesturi, exprim o varietate de stri phihice sau atitudini ce sunt percepute n comunicarea nonverbal. Poziia minilor/corpului poate transmite mesaje ca: - mn pe gur = obiecie, plictiseal; - mini n cap = uimire, disperare; - mini n olduri = mnie, defensiv; - mini ridicate n afar = nencredere, ncurctur, incertitudine; - mini ncruciate = nchiderea comunicrii; - arttor ntins = autoritate, neplcere, lectura unui material afiat; - poziia n scaun(drept/tolnit/agitat) = interes/dezinteres/plictiseal

- umeri ridicai = indiferen, necunoatere b) utilizarea onomatopeelor onomatopeele sunt considerate sunete paralingvistice, cci nu vehiculeaz n cea mai mare parte- un sens codat i nu intr n sistemul fonologic al limbii. Exemplu: fluieratul cu diverse semnificaii, sunetele spontane ce marcheaz durerea etc.; c) utilizarea prozodiei aceste trsturi sunt paralingvistice atunci cnd vehiculeaz un sens admis prin consens ca traducnd o atitudine sau o stare de spirit i nu intr n aceste situaii n descrierea sistemului fonologic care se refer la durat, accent melodic, ton etc. De exemplu, o voce ascuit de iritare, gtuit de emoie, un ton plngre sau morocnos, un volum sczut la murmur sau intensificat la ipt, o durat mai mare a sunetului pentru a marca un accent de insisten(Nuuu..., Eeexcecelent..., Goool...). Combinarea acestor variaii de voce, ton, volum i durat poate provoca efecte de comunicare foarte variate i poate s creasc expresivitatea. Cunoaterea corelaiei dintre forma i coninutul comunicrii este important atunci cnd are loc o interaciune verbal de a crei nelegere depinde ndeplinirea unor sarcini sau restabilirea unui climat optim de lucru ntr-o organizaie n care au aprut probleme litigioase ce pot fi rezolvate printr-o mai bun comunicare, precum i ntrun discurs public cu rol persuasiv. Parametrii comunicrii(Tagliante, 1994): Fondul Ideile A avea un obiectiv clar asupra a ce vrei s spui i a exprima pe ct se poate idi interesante i originale. A adapta coninutul n funcie de destinatar, de vrsta, rolul i statutul su social. Structurarea Ideile se vor nlnui n mod logic, cu puncte de trecere bine alese. La nceput, se poate preciza despre ce vom vorbi i de ce. Ideile vor fi ilustrate cu exemple concrete, cu o not de umor, metafore. Se va ncheia scurt i clar. Limbajul ntr-o comunicare curent, important este s v facei neles i s exprimai ceea ce ai avut cu adevrat intenia s spunei, mai curnd dect s producei, n detrimentul comunicrii, enunuri neutre, dar perfecte ca form. Forma Atitudinea, gesturile V vei face mai bine neles dac vei avea atitudine decontractat, destins, o fa deschis, zmbitoare i expresiv i v vei nsoi vorbele cu gesturi adaptate. Vocea Volumul trebuie s fie adaptat distanei care separ persoana care vorbete de interlocutorul su. Intonaia s fie expresiv i semnificativ. Privirea, tcerile Prin privire vom verifica dac interlocutorul a neles mesajul nostru. Privirea stabilete i menine contactul. Pauzele i tcerile sunt, n general, semnificative pentru parcursul gndirii.

Exerciiu de autoevaluare a competenei de comunicare oral a) ntotdeauna 1. Avei trac dac trebuie s luai cuvntul n public 2. Vorbii fr probleme, chiar despre subiecte pe care nu le stpnii bine 3. Dac vi se cere s recionai pe nepregtite la ceva ce s-a spus n acel moment, nu v gsii argumentele 4. Avei simul umorului, folosii vorbe de duh 5. V place s v spunei punctul de plecare 6. Mergei ntotdeauna pn la capt n ceea ce avei de spus, deoarece avei clar n minte argumentele 7. Vi se ntmpl s v pierdei irul gndurilor cnd vorbii 8. V lsai ntrerupt cnd vorbii 9. V ntrerupei interlocutorul 10. Preferai s tcei dect s v exprimai punctul de vedere b) Rareori c) Niciodat

Argumentarea i persuasiunea n comunicarea interpersonal

Dorina de a convinge apare n toate aspectele discursului: stil, intonaie, alegerea argumentelor, etc. Orice expunere, indiferent de ntindere-un raport, o scrisoare un discurs-rspunde la ntrebarea Cum mi voi ordona agumentele pentru a obine adeziunea celui cruia m adresez?. A convinge pe cineva de ceva nseamn a aciona astfel nct un anumit individ sau grup s adopte o anumit opinie ori s ia o anumit decizie. Persuasiunea apare ca o carcteristic nu numai a discursurilor electorale, a publicitii, a literaturii, ci apare i n discursul tiinific i in comunicarea cotidian. Pentru a convinge, nu este suficient s aduci argumente; arta este de a construi discursul accentund argumentele forte i diminund locul acordat argumentelor care nu ne servesc scopul. n general cele mai convingtoare argumente trebuie s precead sfritul discursului. Memoria va reine mai upr argumentele cu care se ncheie expunerea dect pe cele de la nceput. Acesta nu nseamn c trebuie s plasm argumentele slabe la nceput. Din contr, atacul, precedat uneori de o introducere, pune n valoare teza pe care vrem s o dezvoltm. Argumentele mai puin convingtoare le vom plasa deci n interioarul discursului, fr ca prin aceasta el s-i piard din claritate sau din coeren.

La fel de important este succesiunea argumentelor. Acestea se pot ntri unul pe cellalt sau, din contr se pot jena reciproc procednd un efect contrar. Trebuie s aiba grij ca introducerea argumentelor, pentru a fi convingtoare, s fie pregtit, iar acestea s fie variate, progresive i convergente. Important este s se pun n eviden teza susinuta. Acesta se poate face de la nceput, printr-o enunare clar a ei, precum i a planului de idei pe care le vei dezvolta. O alt posibilitate - mai ales n discursul de tip emoional - este de a prezenta argumentele, lsnd enunarea tezei la sfrit, pentru a mri ateptarea i tensiunea auditoriului. Cnd argumentarea nu are un destinatar cunoscut (disertaia la examenul scris, o cere administrativ, etc), ea tinde s devin mai abstract, locul principal fiind acordat logicii i universalitaii argumentelor. Dac destinatarul este ns cunoscut, atenia trebuie acordat argumentelor persuasive gndite n funcie de personalitatea i psihologia celui cruia i sunt adresate. Ele se adresez att intelectualului, ct i sensibilitii i imaginaiei destinatarului. Astfel, discursul devine viu, pertinent i adaptat persoanei creia i se adreseaz. Scheme ale planului argumentativ: ntr-un discurs argumentele pot fi organizate prin acumulare i /sau asociere sau prin opoziie. Acumularea este un procedeu simplu ce const n enumerarea i adiionarea argumentelor ntrite prin respectarea progresiei i repetarea acestei forme de introducere a argumentelor. Acumularea este prezentarea succesiv a argumentelor de aceeai natur, n favoarea tezei susinute. Raionamentul poate avea dou construcii: schema discursiv: prezent n rapoarte sau reflecii critice; 1. situaia: nevoile constante sau obiectivele de atins; 2. propunerea: soluia preconizat-descrierea ei; 3. respingerea posibilelor obiecii; 4. avantajele soluiei propuse; schema dialectic: modelul filosofic; 1. teza: un proiect; 2. antiteza: un contraproiect; 3. sinteza: un nou proiect care le conciliaz pe primele dou. Oricare ar fi schemele de argumentare folosite i procedeele de persuasiune, importante sunt unitatea discursului i convergena elementelor sale. Exerciii 1. Dispunei n ordinea care vi se pare cea mai convingtoare argumentele n favoarea unui produs cruia vrei s-i facei reclam ntr-un text publicitar. 2. Participai la un interviu de angajare. Argumentai n favoarea faptului c lipsa de experien practic n acest domeniu nu constituie un impediment n calea competenei de care suntei siguri c vei da dovada, avnd n vedere pregtirea teoretic i profilul studiilor dumneavoastr. 3. Alctuii fiecare o list cu: Cinci realizri sau Cinci aptitudini sau Cinci lucruri la care v pricepei sau Cinci lucruri cu care v mndrii.

Invitai un coleg s aleag la ntmplare dou dintre ideile expuse de dumneavoastr. Din acel moment, avei cinci minute pentru a-l convinge c afirmaiile sunt reale. Aceast exerciiu v ajut s s vorbii despre dumneavoastr atunci cnd vei avea o anumit realizare sau cnd v vei utiliza abilitile la locul de munc. La sfritul exerciiului, colegul dumneavoastr v va spune dac ideile enunate corespund cu justificarea adus. Motivele expuse de colegul dumneavoastr v vor furniza un feedback care v va fi de folos. Amintii-v c trebuie s v prezentai n cea mai bun lumin.

BIBLIOGRAFIE Cormier, Solange, 1995, Communication et gestion, PUF, Paris Cornescu,Viorel, Marinescu, Paul, Curteanu, Doru, Toma, Sorin, 2003, Management, Editura Universitii, Bucureti, Bucureti Tellier,Yvan, 1999, Leadership i management, n Y. TellierD. Rovena-Frumuani (coord.), Resurse umane i dezvoltare organizaional, Editura Cavallioti, Bucureti Vasile, Drago, 2000, Tehnici de negociere i comunicare, Editura Expert, Bucureti *** 1996, Les langues vivantes: apprendre, enseigner, evaluer. Un cadre europeen comme de reference, Conseil de lEurope , Strasbourg Pu, Aura, Viorica, 2006, Comunicare i resurse umane, Editura Polirom, Iai