INTRODUCERE

Resursele umane constituie un potenial uman deosebit, unic, rar, dificil de imitat i relativ de nlocuit, ce trebuie neles, motivat sau antrenat, n vederea suprapunerii scopurilor sale peste cele ale organizaiei. Potenialul lor este singurul potenial inepuizabil de creativitate, de soluii i de idei noi, originale i valoroase. Dezvoltarea de succes i durabil a turismului depinde nu doar de peisajul atractiv i de facilitile turistice, ci i de serviciile competitive i de calitate. Sectorul ospitalitii i turismului este unul pentru oameni; oameni care ofer servicii pentru oameni. Orice politic n domeniul resurselor umane trebuie fundamentat prin cunoaterea trsturilor distinctive ale muncii n turism, pe evaluarea intensitii i modului particular de aciune a forei de munc asupra produciei turistice i a rezultatelor activitii. Fiind una din cele mai competitive activiti economice din lume, turismul necesit nelegere, profesionalism, angajare, organizare i o strategie eficient de dezvoltare a resurselor umane. Sectorul ospitalitii i turismului implic n egal msur faciliti i servicii. Serviciile competitive pot fi asigurate doar de ctre personal bine pregtit i specializat, cu o atitudine corespunztoare, cu comportamentu corespunztor i cu performane corespunztoare. Dezvoltarea turismului are o serie de consecine asupra utilizrii resurselor umane n sensul crerii de noi locuri de munc, determinrii unui nivel relativ ridicat de instruire a unor structuri profesionale i pe funcii. Specificitatea activitii turistice, complexitatea sa, dat de multitudinea i varietatea componentelor, i pun amprenta asupra necesarului de personal i structurii acestuia, asupra exigenei lor privind pregtirea i selecia, asupra eficienei utilizrii forei de munc. Crearea unei fore de munc instruite i calificate necesit pregtire, educaie de baz i cursuri de pregtire profesional, precum i pregtire continu practic la locul de munc. Resursele umane n turism au un rol important n stimularea cererii, crearea unei atmosfere de destindere, formularea deciziei de cumprare, formarea i meninerea interesului, simpatiei pentru un anumit produs turistic sau destinaie de vacan, unitate hotelier sau de alimentaie, mijloc de transport sau form de agrement etc. i respectiv n determinarea revenirii turistului.

Ospitalitatea n sensul modern al acestui termen implic satisfacerea cerinelor vizitatorilor i competenele dobndite pentru a ntruni i chiar depi ateptrile vizitatorilor. Dac ateptrile create prin activitatea de marketing i promovare a turismului nu pot fi satisfcute ca urmare a lipsei de for de munc calificat, turismul nu se poate dezvolta durabil. Aptitudinile n ceea ce privete prestarea serviciilor din sectorul ospitalitii, att profesional, ct i la nivel de comportament, sunt nc slab dezvoltate i necesit o atenie deosebit n anii urmtori. De asemenea mbuntirea atitudinii fa de servicii i a mentalitii reprezint un aspect ce necesit atenie urgent. Nivelul de competen din sectorul ospitalitii i turismului este redus, ca urmare a lipsei standardelor de performan, a standardelor de munc adecvate i actualizate, i a standardelor adecvate educaionale i de pregtire. Pregtirea organizat pentru prestarea de servicii n domeniul ospitalitii i turismului nu este nc suficient dezvoltat. Cursurile de pregtire profesional specializate pentru sectorul ospitalitii pentru pregtirea personalului n vederea ocuprii locurilor de munc n acest sector sunt aproape absente, iar pregtirea n turism este integrat n cursurile colare speciale gimnaziale i n cele universitare. Cu cteva excepii, pregtirea ne-instituionalizat, continu, la locul de munc i n servicii este aproape inexistent. Unele din lanurile hoteliere internaionale au propriile programe interne de pregtire la nivel de societate, dar eficiena acestora are un impact limitat ca urmare a migraiei relativ mari a personalului. Conducerea de la nivel mediu nu are aptitudinile de conducere i instruire la locul de munc, acest lucru i ca urmare a faptului c deprinderile practice i tehnicile de pregtire nu sunt incluse n programa actual de studiu a cursurilor de formare profesional a personalului de conducere din hoteluri. Nu exist o contientizare a nevoii de instruire i nu exist o cultur educaional. Acestea trebuie dezvoltate n cadrul sectorului ospitalitii i cel turistic i la nivel guvernamental.

1. TURISMUL DOMENIU MOBILIZATOR AL FOREI DE MUNC

1.1. Trsturile forei de munc din turism

n ultimele decenii, cu ct ne apropiem de timpurile prezente se constat o dezvoltare spectaculoas a turismului, n formele cele mai sofisticate i diversificate, lund o amploare din ce n ce mai mare. Turismul reprezint n prezent, prin coninutul i rolul su, un domeniu distinct de activitate, o component foarte important a vieii economice i sociale pentru un numr tot mai mare de ri ale lumii. Turismul prin vastul potenial uman i material pe care l antreneaz n desfurarea sa i prin efectele benefice asupra domeniilor de interferen, acioneaz ca un factor stimulator al dezvoltrii. Multiplele sale conexiuni i implicaii n plan economic, social, cultural i politic, rolul su activ n societate, pe de o parte i transformrile sale ca fenomen, pe de alta, argumenteaz actualitatea preocuprilor pentru cunoaterea coninutului turismului, a sensibilitilor i incidenelor sale, pentru descifrarea mecanismelor de funcionare. n acest context se nscriu i eforturile specialitilor privind definirea, cu rigurozitate tiinific, a sistemului categorial integrat turismului, a interdependenelor cu celelalte componente ale economiei, de cuantificare a efectelor sale1. Turismul este considerat, n primul rnd, o form de recreere alturi de alte activiti i formule de petrecere a timpului liber2; el presupune micarea temporar a oamenilor spre destinaii situate n afara reedinei obinuite i activitile desfurate n timpul petrecut la acele destinaii; de asemenea, n cele mai multe situaii, el implic efectuarea unor cheltuieli cu impact asupra economiilor zonelor vizitate.

1 2

Minciu R., Economia turismului, Ed. III, Ed. Uranus, Bucureti, 2004, p. 11; Holloway J. Ch., The Business of Tourism, Ed. IV, Pitman Publishing, London, 1994, p. 1, citat de Minciu R., Economia turismului, Ed. III, Ed. Uranus, Bucureti, 2004, p. 11;

Turismul se prezint, aadar, ca o activitate complex, cu o multitudine de faete, avnd o ncrctur economic semnificativ, poziionat la intersecia mai multor ramuri i sectoare din economie; toate acestea i gsesc reflectarea n varietatea punctelor de vedere cu privire la coninutul noiunii de turism i a conceptelor de turism. Turismul joac un rol important n economie prin faptul c genereaz noi locuri de munc, avnd, din acest punct de vedere, o contribuie major la atragerea excedentului de for de munc din alte sectoare i, implicit, la atenuarea omajului. Relaia dintre turism i utilizarea forei de munc se manifest n plan cantitativ i calitativ, direct i indirect. Totodat, dezvoltarea turismului, materializat n creterea numrului persoanelor, atrage dup sine sporirea cantitativ a celor implicai n organizarea i desfurarea cltoriilor, n servirea turitilor3. n concordan cu aceste evoluii i caracteristici, s-au nregistrat creteri semnificative ale numrului celor ce lucreaz n hoteluri i restaurante, transporturi, agenii de turism, prestaii de agrement, conducerea administrativ a aparatului turistic. Aceste activiti se regsesc, total sau parial, n structura industriei turistice, ceea ce face dificil evaluarea cu rigurozitate a numrului celor ocupai n turism; mai trebuie menionat c aria de cuprindere a industriei turistice este diferit de la o ar la alta. n aceste condiii, capt importan deosebit problemele legate de identificarea i delimitarea activitilor specific turistice i a celor nespecifice, precum i evaluarea proporiei de participare a acestora n satisfacerea nevoilor turitilor4. Prin generalizarea experienei rilor cu tradiie turistic, n privina apartenenei activitilor la industria turismului, World Travel and Tourism Council (WTTC) prezenta, pentru 2011, 221 milioane persoane numrul celor angajai direct n turism, ceea ce reprezint circa 8,2 % din totalul forei de munc ocupat la scar mondial (1 din 12 lucrtori din lume activeaz direct n turism); de asemenea, n concordan cu evoluia viitoare a turismului se anticipeaz, pentru anul 2015, o cretere important a numrului lucrtorilor, ajungndu-se la circa 338 milioane de persoane, ceea ce va face din turism cea mai larg industrie din lume5.

Tinard Y., Le tourisme. conomie et Management, 2e Ed., Ediscience International, Paris, 1994, p.77, citat de Minciu R., Economia turismului, Ed. III, Ed. Uranus, Bucureti, p. 28; 4 Cristureanu C., Strategii i tranzacii n turismul internaional, C.H. Beck, Bucureti, 2006, p. 28; 5 www.wttc.org, (accesat n data de 15.05.2012);

Din punct de vedere calitativ, relaia turism-for de munc poate fi exprimat printr-o multitudine de aspecte, ntre care enumerm: nivelul de calificare al celor ocupai n turism i structura forei de munc pe trepte de pregtire, raportul ntre cei angajai cu timp total i timp parial de munc, proporia angajailor sezonieri i fluctuaia personalului, costul formrii profesionale. n privina pregtirii profesionale, specialiti consider c turismul necesit un personal cu nivel de calificare ridicat, cu un orizont larg de cunotine, bine instruit, cunosctor al unei limbi strine de circulaie internaional, capabil s promoveze produsul turistic. Din punctul de vedere al fluctuaiei, se apreciaz c, n medie, 35-40% din totalul lucrtorilor din turism (ajungnd pn la 60% n hotelrie) sunt angajai temporar. Aceast situaie influeneaz negativ att nivelul satisfaciei ct i calitatea serviciilor; de regul, fa de un angajat sezonier, exigena n ce privete pregtirea profesional este mai redus iar acesta nu este interesat n ridicarea calificrii. Caracterul temporar al angajrii lucrtorilor din turism, dar i alte aspecte, deja menionate, ale muncii n acest domeniu i pun amprenta asupra costului relativ ridicat (comparabil, n opinia unor autori, cu cel din industriile cu un nivel nalt de tehnicitate) al crerii unui loc de munc n trism i ntreinerii acestuia6. Pe plan mondial, turismul ca ramur a industriei de servicii, exercit o puternic influen asupra antrenrii forei de munc active i reprezint pentru multe ri un instrument destinat dezvoltrii problemei omajului. De aceea, dezvoltarea industriei turistice, n calitatea ei de industrie intensiv n munc, are drept principal efect social crearea unui numr mare de locuri de munc de diferite grade de calitate. Avnd n vedere eterogenitatea industriei turistice, ca sector, este dificil de evaluat toate efectele pe care le antreneaz asupra forei de munc. Aceste efecte depind i de gradul de dezvolatre economic a unei ri, de piaa forei de munc, de domeniul de specializare din fiecare ar i de structura i calitatea ofertei turistice. Efectele turismului asupra ocuprii forei de munc sunt cu att mai ample cu ct economia rii este mai dependent de industria turistic, cum este cazul n rile mici, insulare sau cu resurse industriale reduse. Desigur c dac politica de formare i specializare a forei de munc pentru necesitile industriei

Tinard Y., Le tourisme. conomie et Management, 2e Ed., Ediscience International, Paris, 1994, p.77, citat de Minciu R., Economia turismului, Ed. III, Ed. Uranus, Bucureti, p.78;

turistice nu se sprijin pe o evaluare corect a respectivelor necesiti, turismul, din soluie de reducere a omajului, se poate transforma n surs de omaj7. Trsturile principale ale forei de munc i ale ocuprii n turism sunt8: creterea continu, pe msura teriarizrii economiei. Sectorul turistic este unul creator de locuri de munc, chiar dac nu n mod constant n toate componentele sale; marea mobilitate i fluctuaie a sa, datorat sezonalitii turismului. Cu titlu ilustrativ, n Frana, n anul 2010, ponderea locurilor de munc sezoniere n totalul posturilor era de 45,3% n sectorul cazrii, 44,2% n sectorul alimentaiei publice, 10,5% n cadrul ageniilor de voiaj. De asemenea, sezonalitatea este mai puternic n rndul tinerilor sub 25 ani, care reprezentau dou treimi din totalul lucrtorilor sezonieri; contactul direct ntre turist i productor, ceea ce-i impune acestuia din diversitatea nivelurilor de calificare, existnd locuri de munc urm un comportament corespunztor; necalificate, dar i posturi care necesit cunotine de marketing, limbi strine, relaii publice. n totalitate, locurile de munc din turism au un nivel de calificare mai redus, cu o proporie mai mic a locurilor de munc calificate i superioare dect media economiei, i o pondere mai mare a muncitorilor i lucrtorilor necalificai, ca atare i nivelul general al salariilor este mai mic dect media pe ar; feminizarea forei de munc i preponderena tinerilor. n general, ponderea femeilor i a tinerilor n totalul populaiei ocupate este mai mare n sectorul turistic dect pe ansamblul economiei naionale; ponderea mai mic a salariailor, datorat numrului mai mare de ntreprinderi mici, de familie, n special n alimentaia public i n cazul hotelierilor independeni; utilizarea ntregului timp de munc al unei zile (munca n ture), ceea ce nseamn o cerere mai intens la care sunt supui lucrtorii din turism.
7 8

Cristureanu C., Strategii i tranzacii n turismul internaional, C.H. Beck, Bucureti, 2006, p. 219; www.mdrl.ro, (accesat n data de 15.05.2012);

10

Rolul factorului uman n asigurarea calitii serviciilor turistice este deosebit, personalul fiind cel care mbogete sau stric" experiena turistului. Personalul ocupat n turism trebuie s: dispun de o dotare corespunztoare din punct de vedere tehnic, astfel nct s-i poat face efectiv meseria; aib o atitudine pozitiv vis--vis de munca lor i s se dedice mulumirii clienilor; conlucreze bine n echip i s exist o relaie bun ntre subalterni i manageri; fie contiincioi i punctuali; rezolve efectiv i prompt orice reclamaii.

O meniune particular trebuie fcut n privina personalului ageniilor de turism, care sunt intermediarii pe piaa turistic i au o influen major n ceea ce privete satisfacerea sau dezamgirea clienilor. Ei sunt cei care: - prezint oferta hotelurilor, destinaiile, gsind soluia cea mai bun care s-l mulumeasc pe client; - se ocup de formalitile de cazare, de bilete; - i consiliaz pe clieni n legtur cu diferite formaliti; - preiau banii de la client n numele tour-operatorului; - se ocup n numele clientului de reclamaiile fcute de acesta. Fiecare dintre aceti factori poate s intensifice sau s diminueze calitatea experienei clientului. Unele studii au identificat trei aspecte ale calitii muncii prestate de un agent de turism, dup cum urmeaz9: 1. elemente tangibile/palpabile: aspectul exterior, design-ul ageniei de turism, precum i aspectul vestimentar al personalului ageniei; 2. clientul trebuie s aib certitudinea c agentul este de ncredere i competent agenii; 3. dac turistul nu a fost mulumit de serviciile prestate de agenie, este foarte puin probabil s mai apeleze la aceast agenie. n domeniu; dac nu exist aceast certitudine, clienii vor ine cont de ofertele primite, dar nu vor apela la serviciile acelei

www.mdrl.ro, (accesat n data de 15.05.2012);

11

Mai mult dect att, lipsa de performan a agenilor intermediari afecteaz negativ reputaia, scznd numrul viitoarelor cereri ale companiei de turism. Dac, de exemplu, un agent i recomand unei familii cu copii s aleag o anumit staiune care n cele din urm se dovedete c a fost inadecvat din cauza zgomotului prea mare, acea familie va fi nemulumit de oferta acelui agent, cu toate c aceast ofert ar fi fost ideal pentru o persoan singur. Proba de foc a sistemului managementului calitii apare atunci cnd intervine ceva inevitabil, lucrurile merg prost i apar drept urmare reclamaiile clienilor. Turistul nu se ateapt ca totul s ias perfect, dar dorete s i se rezolve prompt eventualele probleme ivite. Dac pe perioada concediului totul decurge conform planului, turistul nu va observa micile probleme. Pe de alt parte, dac ceva nu merge bine si compania de turism va rezolva pozitiv problema, i va mri reputaia n ochii clienilor. ns, pentru ca toate acestea s aib loc trebuie avute n vedere cteva aspecte, cum ar fi10: situaiile neplcute ivite trebuie soluionate ct mai repede posibil, cu att mai mult cu ct durata vacanei este de una-dou sptmni; clienii s poat lua legtura cu personalul staiunii/hotelului fr a fi nevoii s-i petreac ore ntregi din timpul lor preios cutndu-i pe cei care ar trebui s fie acolo s-i ajute; asigurarea clienilor c exist alternative, sau c despgubirile sunt corecte i in cont de gravitatea problemelor. Sectorul ospitalitii i turismului const din dou sectoare principale, sectorul Ospitalitii i sectorul de Cltorii i Turism, fiecare format din sub-sectoare diferite, la rndul lor implicnd sarcini i oportuniti de munc specifice, ce necesit calificri i deprinderi obinute fie prin pregtire instituionalizat, fie prin pregtire continu la locul de munc. Sectorul Ospitalitii poate fi mprit n trei sub-grupe11: Cazare Servicii de alimentaie public i de catering Conferine i evenimente Cazarea este unul din sectoarele cele mai mari i cu cea mai puternic dezvoltare din industria turistic, ce ofer un numr mare de locuri de munc n diferite pri ale rii la diferite
10 11

www.mdrl.ro, (accesat n data de 15.05.2012); www.mdrl.ro, (accesat n data de 15.05.2012);

12

nivele de carier. Diferitele tipuri de uniti de cazare ofer o gam larg de locuri de munc i de oportuniti de carier la diferite nivele, n hoteluri, staiuni balneare, pensiuni, campinguri etc. Hotelurile i staiunile mai mari dein departamente diferite precum cele de Recepie, Curtorie i Conferine i ntruniri. Pensiunile au adesea echipe multifuncionale care opereaz unitatea respectiv, administrat de ctre proprietar. Serviciile de alimentaie public includ diferite tipuri de uniti care livreaz produse alimentare i buturi pentru consum, din diferite tipuri de uniti, cum ar fi restaurante hoteliere, restaurante individuale, baruri de hotel, pub-uri, cafenele sau centre de producie ale firmelor de catering. Nu toate acestea ofer produse alimentare pentru turiti, ns toate ofer oportuniti de locuri de munc n acest sector. Conferine i expoziii include toate tipurile de conferine, de la cele naionale la scar mare pan la ntruniri la nivel de societate pentru expoziii locale i regionale, pentru prezentri comerciale etc. Planificarea i organizarea acestor conferine i evenimente necesit know-how i aptitudini i ofer locuri de munc pentru personal calificat i necalificat cu contract i sezonier. Conform statisticilor oficiale privind locurile de munc ntocmite i publicate de ctre Institutul Naional de Statistic, numrul total al persoanelor angajate direct n sectorul ospitalitii era de aproximativ 151.000 n 2008. Aceasta include locurile de munc din restaurante independente, dar exclude angajaii din unitile nenregistrate, majoritatea pensiuni rurale nenregistrate. Numrul total de personal din sectorul ospitalitii cu excepia restaurantelor independente i a altor uniti de cazare este estimat la aproximativ 88.000 n 2008, pe baza raportului estimativ personal camere12. Sectorul Cltorii i Turism include de asemenea un numr de sectoare secundare. Turism i de cltorii Transport Atracii turistice Administrare i organizare turistic Turismul i cltoriile sunt servicii organizate de circuite turistice i pachete turistice, cltorii (interne i externe), rezervare i ndrumarea turitilor i a grupurilor de turiti. Locurile

12

www.insse.ro, (accesat n data de 15,03,2012);

13

de munc se gsesc n cadrul tour-operatorilor, ai ageniilor de turism, ai ageniilor de bilete, ai agenilor de turism i ai ghizilor de turism independeni. Ghizii de turism nregistrai trebuie s i rennoiasc autorizaia obinut de la ANT la fiecare trei ani pentru a pstra valabilitatea autorizaiei. Deoarece cerinele minime de nregistrare ale legislaiei prezente din turism nu includ evaluarea i testarea aptitudinilor ghizilor de turism, autorizaia ANT nu reprezint o garanie a faptului c ghidul respectiv este un ghid turistic pregtit i calificat. Transportul nu nseamn doar a transporta persoane din punctul A n punctul B, ci presupune de asemenea transformarea unei cltorii ntr-o experien eficient, confortabil, ca parte a experienei turistice generale. Sub-sectorul de transporturi joac un rol important n industria turistic, n care transportul aerian, feroviar, terestru i maritim/fluvial joac un rol major, oferind servicii vizitatorilor/turitilor din ar. Atraciile turistice includ toate structurile turistice de la muzee, cldiri de interes istoric, mnstiri i parcuri naionale pn la o varietate de activiti turistice, precum pescuitul, birdwatching, cercetare montan, clrie i golf. Dei exist diferene semnificative ntre cifrele oferite de surse diferite, cifrele oficiale indic un numr de 725 muzee n 2010. Nu se cunoate numrul de personal necesar angajat n muzee i care sunt ndatoririle acestora, dar se estimeaz c cel puin 4.500 de angajai ofer servicii vizitatorilor n sensul oferirii de informaii, suveniruri, al ndrumrii vizitatorilor etc13. n general, personalul nu este pregtit pentru a ndeplini sarcinile de munc i nu contientizeaz problematica ospitalitii i a satisfaciei clienilor. De asemenea, nu cunosc problematica turismului n general i importana comportamentului lor pentru imaginea turismului n general i pentru reputaia Romniei. n acest sens, nu exist diferene ntre vizitatorii strini i vizitatorii interni. Administrarea i organizarea turistic include organizaii, asociaii, autoriti guvernamentale i companii specializate n satisfacerea nevoilor industriei turistice n general Organizaia/Autoritatea Naional a Turismului pentru reglementarea industriei turistice, a industriei ospitalitii i a asociaiilor turistice care reglementeaz i reprezint membrii din sectorul privat. Acest sub-sector include de asemenea centrele de informare turistic, care sunt operate de ctre organizaia/autoritatea pentru turism sau primrii.
13

www.mdrl.ro, (accesat n data de 15.05.2012);

14

n 2010 existau 45 de centre de informare turistic n Romnia care sunt mprite n diferite judee i orae, cu un numr total de personal de aproximativ 100 de angajai n informarea turistic. Pe lng centrele de informare turistic oficiale exist un numr de centre de informare private i un numr de centre pentru vizitatori n parcurile naionale etc. Majoritatea angajailor centrelor de informare turistic nu au deprinderile specifice de informare a turitilor pentru furnizarea de informaii, prezentarea informaiilor i comunicarea informaiilor14. Se face simit nevoia urgent a pregtirii angajailor centrelor de informare turistic existeni n tehnici de comunicare i n tehnici specifice de informare turistic. Sectorul public, din cadrul ministerului responsabil pentru turism i al Autoritii Naionale pentru Turism are peste 130 de angajai n diferite departamente, din care nu toi au deprinderile profesionale specifice. Nu exist cifre disponibile cu privire la numrul total curent de angajai din sectorul de cltorii i din sectorul turistic. Este clar c sectorul turistic i al ospitalitii ofer o gam larg de oportuniti de angajare. Locurile de munc nu se limiteaz doar la locurile de munc tradiionale, ci includ de asemenea o gam larg de locuri de munc n domeniul finanelor, al managementului resurselor umane, al marketingului, vnzrilor, vnzrii cu amnuntul, relaiilor publice, n domeniul comercial i al planificrii dezvoltrii. Datele statistice privind fora de munc din sectorul turismului sunt limitate. Conform Institutului Naional de Statistic din Romnia, 171.000 de persoane au fost angajate n sectorul Hoteluri i Restaurante n 2010, reprezentnd aproximativ 1,6% din totalul populaiei apte de munc15. Personalul angajat n hoteluri i restaurante reprezint tipul cel mai vizibil de for de munc din turism i, n general vorbind, reprezint sursa de date cea mai uor de identificat i colectat. Dei mai sunt nc dificulti, n special n ceea ce privete includerea restaurantelor, al cror personal lucreaz n mare parte n snack-baruri, cafenele i fast-food-uri ai cror principali clieni sunt rezideni locali i lucrtori, i mai puin turiti interni sau internaionali. Totui, aceste cifre corespund angajailor care lucreaz n hoteluri i restaurante nregistrate i, dup cum s-a subliniat anterior, existena unui numr nc necuantificabil de hoteluri i alte structuri de cazare

14 15

www.mdrl.ro, (accesat n data de 15.05.2012); www.insse.ro, (accesat n data de 15.05.2012);

15

nenregistrate sugereaz c statisticile oficiale subevalueaz n mod semnificativ numrul real al persoanelor care lucreaz n acest sector. n plus, sunt numeroase alte activiti specializate de turism al cror numr de angajai este dificil de identificat i ale cror cifre se pare c sunt incluse de statisticile oficiale n alte categorii de activiti economice. De exemplu, activitatea de transport n turism, personal folosit pentru atragerea vizitatorilor, personal din turismul sportiv i de recreere, din agenii de turism i ghizi de turism. Ghizilor oficiali de turism li se cere s fie nregistrai de ctre Autoritatea Naional pentru Turism pentru a obine acest statut, o dat la trei ani, iar cifrele anuale de nregistrare sunt disponibile numai pentru cei care se nregistreaz pentru prima dat i pentru cei care se renregistreaz, aa c imaginea numrului total de ghizi nregistrai disponibili este neclar. Se consider, totui, c sunt disponibili aproximativ 6.000 de ghizi nregistrai16. Pentru a avea o imagine mai clar a numrului de angajai n componentele hoteluri i restaurante conform datelor furnizate de Institutul Naional de Statistic, consultantul pe probleme de resurse umane din cadrul Ministerului Turismului a fcut o analiz a structurilor de cazare nregistrate i a numrului estimat de angajai care lucreaz n prezent n hoteluri, pensiuni i alte structuri de cazare.

Tabelul nr. 1.1. Estimarea capacitilor de cazare nregistrate i a personalului din Romnia n 2010 Tip
16

Numr de

Numr de

Raport personal estimat /

Numr

www.mdrl.ro, (accesat n data de 15.05.2012);

16

uniti Hoteluri / Moteluri Pensiuni Vile, bungalouri nchiriate Altele Total 1.160 3.000 963 220 4184.16

camere 75.010 16.065 9.800 5.204 194.279

numr camere 1,0 1,0 0,8 0,9 3,7

personal 67.000 17.065 6.760 5.364 84.077

Sursa: www.insse.ro, (accesat n data de 15.05.2012)

Altele; 4.15% Vile, bungalouri; 7.16% Pensiuni; 18.6%

Hoteluri, moteluri; 70.09%

Figura nr.1.1 Ponderea personalului ocupat n turism n 2010 - pe structuri de cazare

Sursa: www.insse.ro, (accesat n data de 15.05.2012)

1.2. Probleme ale sectorului turistic din Romnia din perspectiva resursei umane

17

ara noastr este inclus n rndul rilor cu un numr mic de lucrtori n turism, ponderea fiind de 1-2% din populaia ocupat. Cea mai mare parte a angajailor n turism i desfoar activitatea n hoteluri i restaurante 70-75%17. Industria turistic se remarc drept un sector dinamic, prin prisma crerii de locuri de munc, n special pentru tineri. Dezvoltarea turismului are rol important n lupta mpotriva omajului, utiliznd mult personal i necesitnd o gam larg de competene. Turismul ajut la meninerea populaiei n zonele rurale i montane asigurndule acestora veniturii. Un program de susinere a ntreprinderilor mici i mijlocii la scar european, ndeosebi n reeaua turistic, ar facilita stabilizarea veniturilor i a forei de munc. Astfel de eforturi sunt menite s contrabalanseze dificultile pe care le au n prezent numeroase destinaii turistice tradiionale n privina structurii ofertei. Aceste destinaii sunt obligate s intre n concuren n principal la nivelul preurilor. Trebuie s se in seama c este foarte dificil s se pstreze nivelul actual al incidenei economice a sectorului turistic, avnd n vedere concurena direct a destinaiilor moderne cu for de munc ieftin. Importana tratrii strategice a turismului ca urmare a implicaiilor acestuia n soluionarea global a problemei forei de munc impunnd pe plan mondial, promovarea unor politici menite s asigure integrarea turismului n strategiile de combatere a omajului, pe de o parte i alocarea de investiii n vederea creterii nivelului de educare i formare a aptitudinilor profesionale i a calitii personalului, ncurajndu-se parteneriatul sector public-sector privat18. Avantajele turismului, ca mobilizator al forei de munc, rezult din urmtoarele aspecte19: o abunden de efecte directe i derivate pentru ntreaga economie; potenial de cretere a utilizrii forei de munc mai ridicat dect al industriei n general; numr mare de locuri de munc pentru nceptori, tineri, n special la nceputul carierei, pentru personal de sex feminin i oferirea unei game largi de meserii specifice industriei turismului; locuri de munc sezoniere sau n part-time pentru persoanele a cror utilizare n industria serviciilor necesit flexibilitate avnd n vedere continuarea studiilor sau responsabilitilor familiale; generator de locuri de munc n zone cu niveluri mari ale ratei omajului (centre urbane, comuniti rurale); capacitatea de a stimula crearea unor noi locuri de munc n diferite regiuni, prin investiii n infrastructur;
17

Ioncic M., Economia serviciilor. Abordri teoretice i implicaii practice, Ed. Uranus, Bucureti, 2006, p. 153154; 18 Nistoreanu P., Economia turismului: teorie i practic, Ed. ASE, Bucureti, 2005, p. 24;
19

Snak O., Baron P., Neacu N., Economia Turismului, Ed. Expert, Bucureti, 2003, p. 208-209.

18

predominana locuilor de munc n ntreprinderi mici i mijlocii motorul principal al economiei de pia. Din cele prezentate anterior rezult c diversificarea ofertelor de servicii turistice trebuie s constituie o preocupare continu pentru toate ntreprinderile care doresc s ptrund, s se menin sau s se extind pe o pia dat sau un segment determinat de pia. Diversitatea i calitatea serviciilor sunt principalii factori de competitivitate i n consecin problemele fundamentale cu care se confrunt industria turismului n general i turismul internaional de primire (receptor) n particular. De aceste dou aspecte eseniale depinde, n ultim instan, prosperitatea, stagnarea sau regresul ntregii activiti turistice viitoare. Prin urmare, n relaia personal-client, comportamentul personalului, atitudinea acestuia, modul de a aciona i a reaciona reprezint criteriile eseniale de apreciere a calitii serviciilor n ansamblul lor, elemente care genereaz mulumirea i satisfacia clientului20. Acest fapt este i mai relevant n condiiile n care, n aceast etap de dezvoltare a turismului, multe oferte sunt asemntoare, chiar identice. Turitii luai n ansamblu i ndeosebi turitii strini care au ca destinaie de vizitare ara noastr pot compara calitatea serviciilor din staiunile noastre cu serviciile din ara lor de origine sau cu nivelul serviciilor de care au beneficiat n alte ri, vizitate n perioadele precedente. Aprecierile lor pozitive i gradul de satisfacie n urma consumului turistic, cu toate aspectele subiective, dup rentoarcerea n ara lor de reedin, vor constitui un element esenial de promovare activ n favoarea produselor turistice romneti. n acelai timp ns propaganda nefavorabil fcut de unii turiti, nemulumii de calitatea serviciilor de care au beneficiat (provocat de lipsa de solicitudine n prestarea serviciilor, de ntrzieri la derularea programelor, de indiferen sau lips de amabilitate a personalului cu care vin n contact, de inuta nengrijit, lipsa de igien sau de calitatea necorespunztoare a unor preparate culinare etc.), va influena negativ opiunile viitoare pentru destinaiile turistice romneti. n plus, defeciunile de acest gen semnalate la o anumit destinaie pot fi generalizate, prin extrapolare la nivelul ntregii oferte turistice a Romniei, avnd ca efect frnarea n mod semnificativ a dezvoltrii produsului turistic romnesc pe pieele externe.

20

Lupu N., Hotelul economie i management, Ed. All Beck, Bucureti, 2005, p. 310-311.

19

Din literatura de specialitate rezult c influena unui turist mulumit sau nemulumit se resimte asupra a 10-12 turiti poteniali21. Un rol primordial n evitarea unor astfel de situaii revine personalului prestator de servicii, cu precdere al celui de contact direct cu clientul. Comportamentul personalului trebuie nscris ntr-o conduit specific fiecrei firme, care se definete prin politica de produs a acesteia. Obiectivele utillizrii personalului sunt strns legate de obiectivele de ansamblu ale politicii de produs ale firmei. Ele se regsesc n deziderate ca mbuntirea calitii, creterea productivitii i diversificarea serviciilor22. Dimensiunile calitii serviciilor prestate sunt determinate, n cea mai mare paret, de activitile desfurate de personalul de contact. Simpla enumerare a acestora evideniaz rolul personalului prestator de servicii, venit n contact direct cu clientul, n mbuntirea calitii serviciilor n turism: corectitudinea, receptivitatea, ncrederea inspirat, personalizarea i includerea acestora ca obiectiv al utilizrii personalului. Un astfel de rol este consecina poziiei deinute de personal, aflat la hotarul dintre mediul intern i mediul extern. Obiectivele amintite presupun desfurarea unei activiti emoionale caracterizat prin simbol, privire, exprimarea unui interes sincer, conversaie etc. Deoarece mbuntirea calitii serviciilor i creterea productivitii se regsesc adesea ntr-o relaie invers (ca urmare a specificului de pronunat caracter manual al serviciilor turistice), apare necesar desfurarea activitii ntr-o manier care s asigure echilibrul ntre calitatea i cantitatea serviciilor prestate, echilibru ce se constituie ntr-un obiectiv specific al utilizrii personalului. n acest context apare evident faptul c strategiile utilizrii personalului se regsesc n strategiile activitii desfurate n domeniul asigurrii cu necesarul de resurse umane: recrutarea de personal cu reale aptitudini pentru prestarea serviciilor turistice, perfecionarea acestuia n prestarea unor servicii cu calitate ridicat, motivarea personalului angajat n vederea permanentizrii lui, asigurarea suportului material necesar realizrii prestaiei i reinerea n cadrul firmei a celor mai buni. Fiecare alternativ se operaionalizeaz prin variante strategice specifice23.

21 22

www.mdrl.ro, (accesat n data de 15.05.2012); Olteanu V., Marketingul serviciilor, Ed. Uranus, Bucureti, 1999, p.82-83; 23 Snak O., Baron P., Neacu N., Economia Turismului, Ed. Expert, Bucureti, 2003, p. 212-213.

20

Strategiile elaborate de comisiile de specialitate ale Uniunii Europene n domeniu, viznd turismul n perspectiva unei dezvoltri durabile i turismul social ca instrument esenial n aplicarea dreptului universal la cltorii i vacane, dar i n dezvoltarea economic a rilor i zonelor cu potenial turistic, reducerea migraiei forei de munc ca urmare a crerii unor condiii echitabile care s i asigure un mediu de evoluie similar celorlalte sectoare economice constituie prioriti n dezvoltarea turismului romnesc i totodat, condiii obligatorii pentru meninerea capacitii competitive a acestuia. Calitatea mediului de munc creat personalului n turism reprezint, fr ndoial, o prim condiie a asigurrii unor prestaii de calitate i o baz a relansrii acestui sector cu potenial deosebit24. Aspectele prezentate n acest capitol relev importana resurselor umane n activitatea turistic, rolul de prim rang pe care fora de munc l joac n obinerea eficienei economice i satisfacerea la nivel superior a cerinelor turitilor. Criza de personal calificat se datoreaz doar parial faptului c un numr mare de oameni prsesc Romnia pentru a lucra n strintate, dup ce au obinut diploma de liceu sau universitate (ns totui nu sunt suficient pregtii!), sau dup ce au lucrat ntr-un hotel pentru scurt timp. Aceast criz de personal are o serie de motivaii25: Programele de instruire curente nu sunt axate pe formarea unor competene i aptitudini i nu respect standardele. Numeroi furnizori de cursuri de pregtire elibereaz diplome i certificate necesare pentru angajare fr a asigura o instruire complet i corespunztoare. Un numr considerabil de tineri prsesc sectorul ospitalitii i turismului pentru a merge s lucreze n strintate ca urmare a modului precar n care este vzut o slujb n sectorul ospitalitii i a nivelului sczut al salarizrii. Conducerea i forurile de supervizare nu posed aptitudinile specifice unei pregtiri interne la locul de munc pentru a pstra aceste deprinderi la nivelul cerut de standarde i pentru a menine dorina de performan. Nu exist o pregtire continu adecvat locul de munc pentru a ine pasul cu necesarul de aptitudini i cunotine al personalului existent n sectorul ospitalitii la diferite niveluri.
24

Musta M., Calitatea serviciilor i problematica forei de munc n turismul romnesc, Tribuna economic v.18, nr. 38, p. 61, 2007; 25 www.mdrl.ro, (accesat n data de 15.05.2012).

21

n prezent, nu exist o distincie clar ntre locurile de munc din sectorul ospitalitii i din sectorul de cltorii i turism. De asemenea, statisticile referitoare la locurile de munc grupeaz locurile de munc n sectorul Hoteluri i restaurante, care includ automat toate restaurantele independente, restaurantele fast-food, restaurantele locale mici etc., n timp ce angajarea n sectorul de cltorii i turism este grupat n statisticile de angajare din domeniul Transporturi i turism, ce include automat ntregul personal din sectorul de transport public.

22

2. NECESITATEA INSTRUIRII RESURSEI UMANE DIN TURISM

2.1. Direcii de pregtire a persoanei din turism

Romnia are nevoie de un program de o amploare fr precedent la nivel naional n dezvoltarea i pregtirea resurselor umane n sectorul ospitalitii i turismului, pentru a dezvolta nivelul de aptitudini i calitate a serviciilor n ntreg sectorul, pentru a corespunde standardelor moderne europene i internaionale n servicii i performan i pentru a crete nivelul de competitivitate. Doar n acest fel Romnia va putea concura cu alte destinaii europene din regiune, precum Bulgaria i Ungaria. ntregul sector al ospitalitii i turismului din Romnia, urban i rural, trebuie modernizat n decursul urmtorilor doi trei ani, n toate disciplinele i la toate nivelurile, pentru a crete productivitatea i performanele. Aceasta include aptitudinile privind serviciile n sectorul ospitalitii, aptitudinile de supraveghere i de management hotelier i pentru alte uniti de cazare similare (pensiuni), pentru operatorii de cltorii i tour-peratori i de asemenea la nivel operaional i de management, precum i aptitudini de munc n administraia public din turism. Dezvoltarea aptitudinilor de execuie nu trebuie s se axeze doar pe personalul de execuie, ci i pe personalul de supraveghere i de management i pe proprietarii / administratorii de pensiuni i pe uniti de cazare de mici dimensiuni fr a fi necesar un anumit nivel de administrare. n special, este important s se pregteasc supervizori i manageri la locul de munc pentru a deprinde tehnicile de pregtire. Este responsabilitatea oricrui supraveghetor i director de uniti de cazare mici s supervizeze, motiveze i s pregteasc personalul propriu prin activitate continu la locul de munc. Aceste aptitudini ale supervizorilor de pregtire continu a personalului lipsesc n majoritatea unitilor de turism. Se cunoate faptul c dac aptitudinile de execuie nu sunt supravegheate corespunztor, acestea vor disprea ncet. Fiecare echip de personal de execuie are nevoie de un supraveghetor pentru a supraveghea i controla calitatea serviciilor. Formarea profesional continu este cerina cea mai important pentru orice furnizor de servicii n sectorul ospitalitii. Angajaii din sectorul ospitalitii adesea se plng de lipsa personalului pregtit i calificat. Acetia se plng, de asemenea, de faptul c personalul lor calificat pleac peste hotare, deoarece pot ctiga mai mult n alte ri (europene). ns, 23

angajatorii pot s organizeze numeroase cursuri de pregtire continu n mod individual i nu trebuie s atepte i s depind prea mult de alii. Pot face mult mai mult pentru a-i pstra personalul. ns este necesar s tie cum pot face aceasta. n principiu, pregtirea continu la locul de munc trebuie s se fac de ctre supervizori i de ctre directorii de departament; managementul de mijloc al hotelurilor mari i conducerea de vrf/proprietarii hotelurilor mai mici i ai pensiunilor. ns supervizorii, directorii de departament i directorii trebuie mai nti pregtii pentru a putea instrui. Supervizarea i pregtirea personalului nseamn nelegerea nevoilor persoanelor i cunoaterea modului n care acesta poate fi motivat. Un personal motivat va rmne pentru mai mult timp, iar fluxul redus de angajai duce la obinerea de economii. Personalul mulumit este mai productiv dect personalul nemulumit. Formarea deprinderilor practice de supervizare i a tehnicilor de pregtire intern poate duce la rezolvarea multora din probleme i poate duce la realizarea de economii de cost. Cum se pot identifica nevoile personalului i cum se pot satisface aceste nevoi, astfel nct acetia s obin rezultate importante necesit un bun management i know-how. Principalele cerine de baz pentru ca supervizorii i managerii s poat comunica eficient cu membrii de personal sunt26: conducerea corespunztoare, satisfacia personalului, respectarea standardelor, ascultarea propunerilor i rspunsul.

Secretul n a-i determina pe angajai s lucreze cu entuziasm este recunoaterea faptului c acetia au anumite nevoi. Supervizorii i managerii trebuie s neleag care sunt nevoile personalului. n cazul n care un supervizor sau un manager i poate ajuta s i satisfac aceste nevoi, performanele muncii lor vor crete. Ascultarea cerinelor reprezint o calitate cheie a unui supervizor i o component important a tuturor mijloacelor de comunicare. Cum putem s mbuntim aptitudinile de ascultare, chiar i atunci cnd nu se exprim n cuvinte? Standardele definesc calitatea, pe care un hotel sau restaurant trebuie s o ndeplineasc. Oaspetele analizeaz standardele n comparaie cu preul pe care l pltete. Un

26

www.mdrl.ro, (accesat n data de 15.05.2012);

24

bun supervizor stabilete i menine standarde i comunic standardele n mod clar i pe nelesul personalului. Standardele pot fi consistente, realiste, rezonabile i realizabile. Un bun supraveghetor sau manager este un instructor de ajutor, un factor de motivare, un formator de echip, un bun asculttor i tie cum s recunoasc efortul personalului i s l aprecieze pentru aceasta; pentru a obine un feedback. Pregtirea managerilor i a supraveghetorilor n sectorul ospitalitii i turismului, att n ce privete deprinderile profesionale ct i n ce privete pregtirea continu, reprezint una din cele mai importante nevoi pentru ar i trebuie rezolvat urgent i temeinic. Prin urmare, principala prioritate trebuie s o reprezinte crearea unei culturi n ce privete pregtirea i formarea profesional continu la locul de munc. Pregtirea reprezint o investiie, nu un cost. Angajaii trebuie s neleag importana pregtirii, a pregtirii continue la locul de munc a resurselor umane proprii. Aceast pregtire trebuie s fie creat n cooperare cu organizaiile de comer relevante i prin intermediul conferinelor, ntrunirilor i publicaiilor din revistele cu caracter comercial, precum BBW, HRB Expert, etc. Angajatorii trebuie s vad i s trateze angajaii proprii ca nite active i trebuie s nvesteasc n pregtirea i dezvoltarea acestora. Caracteristicile procesului de formare profesional a personalului din turism: A. Pregtirea ghizilor de turism Pentru a mbunti performanele generale ale ghizilor de turism din Romnia, se face simit necesitatea programelor de pregtire viitoare care s fie focalizate pe aptitudini practice pentru ghizii de turism. Pentru a mbunti situaia pe termen lung, sunt recomandate o serie de aciuni. Trebuie realizat un program de pregtire la nivel naional pentru ghizi de turism i o serie de cursuri de ghizi turistici de 4 zile fiecare (2 zile de teorie i 2 zile de curs practic), realizat pentru ghizii de turism existeni, prin intermediul unui proiect internaional de asisten tehnic extern. Acest program trebuie implementat de ctre un expert / instructor internaional n formarea ghizilor turistici mpreun cu trei (3) instructori naionali n formarea ghizilor turistici, care vor realiza aceste cursuri pentru ghizii existeni i viitori din ar. Programul de instruire trebuie s includ urmtoarele aptitudini specifice pentru ghizii de turism, urmate de o component de specialitate, legat de interesul specific al ghidului de turism

25

care particip la curs tururi de vizitare a oraelor, tururi istorice, tururi religioase, bird-watching etc.27: structura unui tur responsabilitile ghidului de turism mecanica ghidului de turism pregtirea unui tur aptitudini de comunicare aspecte privind sigurana aspecte de mediu.

De asemenea, curicula modulelor pentru ghizi turistici n cadrul programelor de pregtire instituionalizat a ghizilor de turism existente n liceele de specialitate trebuie mbuntit, beneficiind de asistena tehnic a expertului/instructorului n pregtirea ghizilor de turism. B. Pregtirea aptitudinilor de informare turistic Prin intermediul unui proiect internaional de asisten tehnic extern trebuie elaborat un program de pregtire naional care s fie implementat i s vizeze pregtirea aptitudinilor de informare turistic. Se recomand organizarea a aprox. 6 cursuri pentru un numr mediu de 20 de participani pentru fiecare curs la nivelul unui an, pentru a asigura pregtirea unui numr total de aproximativ 120 de angajai din centrele de informare turistic din ar. Fiecare participant va primi un manual detaliat de informare turistic pentru consultare continu. Programul va consta dintr-un curs de pregtire de trei zile, care va include materii ca: atribuii personale i instrumente, recomandri practice de pregtire a biroului de informare, obinerea i producerea unei game de informaii turistice, salvare, acces i folosirea materialelor de informare, asistena oferit turitilor, aptitudini de comunicare, prezentare eficient i vnzarea produselor. Cursul se va desfura pe diferite regiuni din ar pentru a oferi ntregului personal de informare turistic existent ocazia de a participa. n principiu, acest curs va fi organizat i derulat pentru personalul centrelor de informare turistic i pentru centrele de ndrumare a vizitatorilor, ns este de asemenea util pentru situaii similare, n care trebuie s se ofere informaii precise referitoare la turiti, precum cele pentru

27

www.mdrl.ro, (accesat n data de 15.05.2012);

26

personalul de la recepia hotelurilor, personalul de informare din cadrul operatorilor de turism i al ageniilor de turism. C. Pregtirea personalului din cadrul Autoritii Naionale din Turism (ANT) Pregtirea personalului din cadrul ANT privete seminarii de instruire au n urmtoarele domenii: Competene necesare pentru evaluarea clasificrii hotelurilor Rolul i structura Birourilor Naionale de Turism Participarea la trgurile de turism Dezvoltarea i proiectarea materialului promoional Contientizarea privind turismul i satisfacia turitilor

Formarea continu a angajailor din ANT este o necesitate stringent pentru a perfeciona n mod continuu competenele i cunotinele acestora ntr-o gam de domenii i discipline. Aceast formare este menit reprezentanilor regionali din Romnia i din strintate. Din cauza faptului c ANT nu are n prezent suficiente resurse i personal, sunt necesare multe sesiuni de formare pentru funcionarii actuali i pentru noii angajai n urmtoarele discipline: Metodologia de cercetare Statistic n turism Legislaie n turism Planificare i dezvoltare Marketing i promovare.

Pentru a implementa, organiza i coordona dezvoltarea resurselor umane i a strategiei de formare, se pot face urmtoarele recomandri28: n cadrul Organizaiei Naionale pentru Turism ar trebui s se nfiineze un Departament pentru Dezvoltarea Resurselor Umane, Formare i Contientizare Turistic, care s aib ca principal obiectiv identificarea nevoilor de instruire i coordonarea aciunilor menite s satisfac aceste nevoi; Departamentul ar trebui s lucreze ndeaproape cu un Comitet Consultativ pentru Sectorul Ospitalitii i Turismului, reprezentat de principalii acionari, cu scopul de a se asigura c dezvoltarea resurselor umane nu reprezint un obstacol pentru dezvoltarea sectorului;
28

www.mdrl.ro, (accesat n data de 15.05.2012);

27

s se realizeze o monitorizare continu a nevoilor de instruire regionale i

sectoriale pentru a se asigura c nicio regiune a rii nu este dezavantajat n procesul dezvoltrii sectorului turistic din cauza lipsei de resurse umane instruite; Departamentul pentru Dezvoltarea Resurselor Umane ar trebui s organizeze ntlniri i conferine regulate cu operatorii de uniti i servicii ospitaliere i turistice pentru a identifica nevoile de instruire i prioritile viitoare; Departamentul pentru Dezvoltarea Resurselor Umane din cadrul Organizaiei Naionale pentru Turism ar trebui s coordoneze aceast activitate de cercetare i s dezvolte politici anuale de instruire n colaborare cu Comitetul Consultativ. Departamentul pentru Dezvoltarea Resurselor Umane, Formare i Contientizare Turistic din cadrul Organizaiei Naionale pentru Turism ar trebui s devin punctul focal al tuturor activitilor de dezvoltare a resurselor umane i planificare din sectorul ospitalitii i turismului, al crui personal ar trebui s dein o experien relevant. Astfel, este imperativ ca atribuiile departamentului s includ urmtoarele29: evaluarea ofertei de instruire existent; examinarea nevoilor de instruire pentru toate sectoarele din turism i determinarea celui mai bun mod de a furniza instruirea necesar prin asigurarea c instituiile de formare profesional din sectorul determinarea liniilor directoare pentru viitoarea strategie de formare; identificarea modalitii de finanare a acestor cursuri, incluznd o

recomandarea unor noi programe i iniiative de formare, inclusiv cerine ale planului de formare; instituiile de nvmnt i de formare existente sau noi i prin intermediul sectorului privat; ospitalitii ndeplinesc standarde i criterii specifice; posibile asistene tehnice; elaborarea unei metodologii pentru compilarea datelor care s permit cooperarea cu CNFPA (Autoritatea Naional de Certificare) pentru a o analiz continu a impactului instruirii; stabili standardele ocupaionale naionale din turism i ospitalitate, la toate nivelele, bazate pe criterii acceptate pe plan internaional.
29

posibil tax de instruire i/sau alte iniiative de finanare, care pot include solicitarea unei

www.mdrl.ro, (accesat n data de 15.05.2012);

28

Ministerul responsabil pentru turism i Organizaia Naional pentru Turism, comitetul consultativ, furnizorii de instruire i sectorul privat din industria ospitalitii i a turismului ar trebui s organizeze ntruniri anuale pentru a dezbate subiecte-cheie cum ar fi30: Romnia. Fondurile Structurale europene vor fi de un mare ajutor n restructurarea dezvoltrii resurselor umane din domeniul ospitalitii i a turismului i n alinierea la standardele europene n urmtorii ani, dar ele nu sunt durabile. Programul de Perfecionare n Servicii din Sectorul Ospitalitii i Turismului Obiectivul principal al Programului de Perfecionare n Servicii din Sectorul Ospitalitii i Turismului este de a ntri situaia actual a forei de munc din industria ospitalitii i turismului cu scopul de a mbunti calitatea serviciilor i a competitivitii turismului din Romnia. Programul Naional de Perfecionare n Servicii din Sectorul Ospitalitii i Turismului este alctuit din dou componente principale31: Programul de formare de formatori Implementarea la scar larg a unui program de perfecionare n servicii examinarea nevoilor viitoare de instruire la nivel naional i identificarea stabilirea de prioriti de instruire; evaluarea rolurilor pe care le vor deine instituiile de formare nfiinate i cele dezvoltarea turismului i ospitalitii n Europa i relevana lor pentru obstacolelor sau gtuiturilor existente, precum i a msurilor necesare pentru a le depi;

din sectorul privat;

din sectorul ospitalitii i turismului prin intermediul unui numr mare de cursuri scurte Programul de Formare profesional pentru Instructori Creterea numrului actual al angajailor din sectorul ospitalitii i turismului, nivelul cunoaterii limbilor strine din Romnia i lipsa formatorilor calificai din sectorul ospitalitii moderne, necesit o abordare de tipul formare de formatori prin programe europene de asisten tehnic.

30

www.mdrl.ro, (accesat n data de 15.05.2012); www.mdrl.ro, (accesat n data de 15.05.2012);

31

29

Experi europeni din diferite discipline sunt solicitai s instruiasc o echip de formatori romni specializai n mai multe domenii. Acetia vor efectua un numr mare de cursuri de contientizare turistic i de perfecionare profesional n diferite domenii, n toat ara, att pentru nivelul de baz (operaional), ct i pentru nivelul intermediar (de supervizare). Programul de formare de formatori include urmtoarele componente32: Dezvoltarea unui program de formare de formatori pentru diferite Dezvoltarea unui numr de cursuri de perfecionare scurte i specializate Dezvoltarea unui numr de manuale pentru formatori pentru fiecare curs de Dezvoltarea suportului necesar pentru instruire pentru fiecare curs de Formarea propriu-zis a formatorilor Perfecionarea formatorilor instruii Evaluarea cursurilor implementate Tabelul nr. 2.1. Furnizarea de asisten tehnic (formare de formatori)
Furnizare de asisten tehnic Instructor Expert n Contientizare Turistic i Satisfacia Turitilor Durata: 5 sptmni Instructor Expert n Management n Sectorul Ospitalitii, Competene de Supervizare i Tehnici de Formare la Locul de Munc Durata: 8 sptmni Instructor Expert n Pregtirea Mncrurilor i Competene necesare lucrului n buctrie Durata: 8 sptmni 16 Numr formatori pregtii 20 Tematica cursului - Contientizare turistic i satisfacia oaspeilor pentru grupuri din industria ospitalitii (hoteluri, pensiuni) - Contientizare turistic i satisfacia turitilor pentru grupuri speciale - Contientizare turistic i principiile ospitalitii pentru nvtori - Managementul n sectorul ospitalitii - Competene de supervizare i tehnici de formare la locul de munc - Managementul pensiunilor - Managementul financiar - Grija fa de clieni i satisfacia oaspeilor - Lucrul n buctrie i planificarea meniului - Organizarea i managementul activitilor din buctrie - Pregtirea mncrii i art culinar - Prezentarea mncrii - Igien pentru persoanele care lucreaz cu produse alimentare - Igienizarea buctriei i tehnici de curare

discipline din sectorul ospitalitii i turismului pentru fiecare disciplin perfecionare perfecionare

16

32

www.mdrl.ro, (accesat n data de 15.05.2012);

30

Instructor Expert n Competene pentru Servirea Mncrii i a Buturii Durata: 8 sptmni

16

Instructor Expert n necesare la Recepie Durata: 6 sptmni

Competene

16

Instructor Expert n Competene de ntreinere/Curenie Durata: 5 sptmni Instructor Expert n Competene necesare pentru Ghidarea Turistic Durata: 6 sptmni Instructor Expert n Competene pentru activiti de tour-operator Durata: 6 sptmni

16

- Competene pentru servirea mncrii i a buturii - Managementul restaurantului - Competene pentru servirea la bar - Igiena personal - Relaii cu clienii - Controlul alimentelor i a buturilor - Organizarea de mese festive - Competene pentru recepie i pentru relaii cu clienii - Managementul i procedurile legate de activitile de recepie - Sisteme de rezervri - Competene de contabilitate - Competene pentru marketing i vnzare - Competene pentru ntreinere/curenie - Managementul activitilor de ntreinere/curenie - Standarde i proceduri de ntreinere - Proceduri de curenie - Competene de ghid turistic

16

- Competene pentru activitile de tour-operator - Managementul activitilor de tour-operator - Organizarea cltoriei - Crearea de oferte i a pachetelor de oferte

Sursa: www.mdrl.ro, (accesat n data de 15,05,2012) Unele din grupurile-int care trebuie instruite sunt prea mici pentru programul de formare de formatori i necesit instruire direct din partea unor instructori experi europeni. Dou grupuri-int importante sunt: angajaii din Centrele de Informare Turistic i din Centrele pentru Vizitatori angajaii din Departamentul pentru Administrarea i Organizarea Turismului (Organizaia Naional pentru Turism) Tabelul nr. 2.2. Furnizare de asisten tehnic Instructor Expert n Competene necesare pentru Informare turistic Durata: 6 sptmni Instructor Expert n Administrarea Organizarea Turismului Participani 120 Tematica cursului - Competene necesare n informarea turistic

120 i

- Cercetare i statistic n turism Planificarea i dezvoltarea turismului

31

- Marketing i promovare Durata: 6 sptmni Sursa: www.mdrl.ro, (accesat n data de 15,05,2012) Pentru a mbunti capacitatea instituional i pentru a sprijini implementarea msurilor recomandate pentru Dezvoltarea Resurselor Umane i Formare n sectorul ospitalitii i turismului, precum i pentru a ntri viitorul Departament pentru Dezvoltarea Resurselor Umane, Formare i Contientizare Turistic din cadrul Organizaiei Naionale pentru Turism, este necesar aportul unei asistene tehnice specializate.

2.2. Pregtirea instituionalizat

n prezent, pregtirea i educaia n sectorul ospitalitii i turismului din Romnia include n special pregtirea i educaia instituionalizat n turism ntr-un numr de coli profesionale i n facultile cu profil economic din unele universiti la nivel post-liceal, sub responsabilitatea Ministerului Educaiei. Unele din liceele specializate au faciliti pentru pregtirea practic, prin intermediul programelor de asisten tehnic, pentru a forma deprinderile practice prin programe de pregtire n domeniul cofetriei, gtitului i al preparrii buturilor. Majoritatea curiculelor sunt depite sau au fost actualizate abia recent i ntr-o mic msur. Profesorii i lectorii din coli sunt foarte slab remunerai n Romnia. Profesorii din sistemul colar ncep de la un salariu de aproximativ 100 Euro pe lun, iar profesorii cu experien ctig aproximativ 300 Euro pe lun. Programele de pregtire existente sunt adesea mai mult teoretice dect practice, mai mult axate pe procesul de predare dect pe cel de nvare i axat mai mult de obinerea diplomei dect pe deprinderile nsuite. Pregtirea n domeniul managementului hotelier n sistem instituionalizat este asigurat de ctre universiti i se bazeaz pe percepia greit c managementul hotelier este o funcie neoperaional i c studenii care absolv cursurile de management hotelier sunt capabili imediat s asigure managementul unui hotel. n sectorul ospitalitii nimeni nu absolv cursurile i este numit manager, ci este doar un potenial manager i i ncepe activitatea n diferitele departamente de execuie ale unui hotel la nceput. Exist manageri de hotel n Romnia care nu 32

au vizitat niciodat un hotel pn la absolvire. Acesta este motivul pentru care majoritatea managerilor din sectorul ospitalitii nu au aptitudinile necesare pentru sectorul ospitalitii. Educaia n turism este adesea pur teoretic i de asemenea este asigurat de coli i universiti specializate. Deoarece majoritatea cursurilor de pregtire n turism nu se bazeaz pe formarea de deprinderi practice, calitatea depinde de curicul, de programa colar i de calificrile corpului didactic. n principiu, calitatea educaiei instituionalizate n turism este adecvat i este necesar doar creterea acesteia n conformitate cu standardele moderne internaionale. Pe lng educaia i pregtirea instituionalizat din cadrul liceelor i universitilor de specialitate, exist sistemul instituionalizat al programelor de formare profesional a adulilor prin intermediul Institutului de Educaie n Turism CNIT, sub responsabilitatea Autoritii Naionale pentru Turism (ANT). CNIT a contractat implementarea de programe de instruire unui numr de instituii i furnizori de cursuri de pregtire printre care THR-CG (Tourism, Hotel & Restaurant Consulting Group). Aceti organizatori de cursuri ofer o gam de programe de formare profesional pentru aduli pe termen scurt, lung, cu program normal i cu program scurt n industria ospitalitii i turismului. Organizatorii de cursuri trebuie nregistrai i acreditai de ctre ANT. n majoritatea cazurilor, programele pe care acetia le ofer sunt axate n special pe eliberarea unei diplome, deoarece oricine dorete s aplice pentru o funcie n sectorul ospitalitii i turismului trebuie s dein o diplom sau un certificat corespunztor. Aceast regul a fost introdus n legislaia muncii n 2006, deoarece nivelul general al calitii serviciilor a fost considerat inacceptabil. Ca urmare a acestui fapt, valoarea unei diplome sau a unui certificat a sczut foarte mult, deoarece nu implic anumite competene i aptitudini, n special pentru numrul n cretere al operatorii de hoteluri la standarde internaionale. La nceputul anilor '90, Ministerul Turismului a realizat un plan strategic pentru reorganizarea educaiei naionale n turism. Obiectivul general al recomandrilor strategice a fost acela de a crea o reea de organizatori de cursuri de pregtire, care ar trebui s ajute acest sector, alturi de sistemul educaional general, s ntre n competiie pe piaa internaional a turismului. Ca parte a strategiei a fost crearea Institutului Naional pentru Educaie i Management n Turism (NFMT), ca organul de conducere pentru pregtirea profesional n domeniul hotelier i al restaurantelor.

33

NFMT a existat n subordinea Ministerului Turismului i a inclus integrarea hotelului Parc drept principalul centru de pregtire profesional n turism. Centrul a fost iniial construit i dotat n 1974 pe baza asistenei tehnice i financiare a UNDP. Centrul de pregtire anterior cuprinde un complex integrat format din Hotel Parc i recent renovatul Hotel Ramada. Acesta a nregistrat o modernizare i retehnologizare de mare amploare n 1994 i a beneficiat de asisten financiar i tehnic pe baza Programului Phare al Comunitii Europene. Acesta a fost transformat ulterior n complexul Institutului pentru Educaie n Turism CNIT, sub responsabilitatea Autoritii Naionale pentru Turism ANT, i era responsabil pentru programele de formare profesional a adulilor. Accentul cursurilor de pregtire n sectorul hotelier i al restaurantelor era complet dominat de sectorul de stat, fr implicarea sectorului privat. Ca urmare a numeroaselor probleme, CNIT a ncetat s se mai implice direct n pregtirea real i a transferat aceast responsabilitate unui furnizor privat de cursuri de pregtire THR-CG (Tourism, Hotel & Restaurant Consulting Group fondat n 1998) conform condiiilor contractului. Din 2000, THR a nchiriat pe baz de contract acest spaiu de la CNIT pentru a implementa programele de formare profesional a adulilor. Structurile de pregtire profesional includ un amfiteatru de cursuri cu 420 de locuri, o sal de curs cu 60 de locuri i o sal de curs cu 30 de locuri cu echipament AV, un laborator IT cu computere etc., o buctrie mare cu aproximativ 20 de instalaii de gtit, dou restaurante de pregtire i un bar de pregtire precum i o librrie baz de materiale media cu sli de lectur. Autoritatea Naional pentru Turism nc are responsabilitatea de a autoriza organizatorii existeni ai cursurilor de pregtire i de a acredita cursurile de pregtire asigurate n reeaua de cursuri de formare profesional a adulilor. Punctul slab al acestei strategii de pregtire este acela c Ministerul Turismului a stabilit cerinele acestui sector n loc s se implice n sectorul ospitalitii i al turismului i s rspund la nevoile de pregtire identificate i prioritare ale industriei propriu zise. Aceast strategie a implicat de asemenea elaborarea unei liste de activiti / specialiti pentru care sistemul de pregtire n turism emite diplome. Acest lucru nu a luat n considerare modificrile fundamentale aduse forei de munc din turism care au avut loc n restul Europei. Aceste schimbri s-au caracterizat prin flexibilitate i prin policalificare a forei de munc. Acest aspect al strategiei nu a corespuns nevoii de reformare a structurilor de personal i a regulilor de bun practic din industrie.

34

Aceast situaie a continuat n ultimii zece ani i continu i n prezent. Dei a avut loc deja o recunoatere la nceputul anilor '90 a faptului c sistemul necesita reformare i c trebuia legat de standardele n formarea ale calificrilor europene privnd profesiile, nu au avut loc multe schimbri dup aceast dat. Educaia i pregtirea instituional n turism n special n industria ospitalitii, ca un mod de pregtire profesional separat i specializat, este nc aproape inexistent n Romnia, cu excepia uneia sau a dou iniiative private, cum ar fi cea a Institutului Regal de Management Hotelier (RIHM), care a creat programul de diplome postuniversitare n managementul hotelier, n colaborare cu Ecole Hoteliere de Lausanne (EHL) din Elveia din care primii absolveni au terminat n sesiunea iunie 2007. La nivelul anului 2009, s-a constituit n domeniul pregtirii profesionale a adulilor viznd n special domeniul turismului, Comitetul Sectorial Turism, Hoteluri, Restaurante, avnd ca membri fondatori: Federaia Patronatelor din Turismul Romnesc (FPTR) i Federaia Sindicatelor din Turism (FST). Comitetul Sectorial Turism, Hoteluri, Restaurante este o instituie de dialog social de utilitate public, cu personalitate juridic la nivelul ramurii de activitate turism, hoteluri, restaurante cu drepturi i obligaii ce decurg din aceasta. n conformitate cu actul constitutiv i statutul su, Comitetul Sectorial Turism, Hoteluri, Restaurante are ca scop - elaborarea strategiei naionale sectoriale n domeniul formrii profesionale, realizarea i actualizarea permanent n Romnia a unui sistem naional al ocupaiilor, calificrilor i standardelor aferente n Sectorul Turism,Hoteluri, Restaurante, iar ca misiune - monitorizarea i coordonarea revizuirii permanente a documentelor care reglementeaz ocupaiile i calificrile n vederea corelrii acestora cu cerinele pieii muncii din Sectorul Turism, Hoteluri, Restaurante. Principalele atribuii ale Comitetului Sectorial Turism, Hoteluri, Restaurante (n conformitate cu actul constitutiv i statutul CSTHR) sunt33: 1. particip la elaborarea strategiilor naionale i sectoriale n domeniul formrii profesionale; 2. particip la dezvoltarea cadrului normativ privind formarea, evaluarea i certificarea competenelor;

33

www.mdrl.ro, (accesat n data de 15.05.2012);

35

3. susine promovarea sistemului de formare i evaluare pe baz de competene; 4. particip la dezvoltarea i actualizarea, sub coordonarea Consiliului Naional de Formare Profesional a Adulilor, a calificrilor aferente ramurii turism, hoteluri, restaurante; 5. valideaz calificrile i standardele asociate calificrilor, cu excepia celor dobndite prin nvmntul superior; 6. recomand specialiti pe domenii ocupaionale pentru realizarea analizei ocupaionale, pentru definirea competenelor i calificrilor i pentru elaborarea i validarea standardelor de pregtire profesional, precum i pentru evaluarea i certificarea pe baz de standarde i avizeaz lucrrile efectuate de acetia; 7. ncurajeaz i stimuleaz participarea organizaiilor i persoanelor la formarea profesional continu i la nvmntul profesional i tehnic; 8. colaboreaz, n scopul realizrii obiectului lor de activitate, cu ministere i alte organe de specialitate ale administraiei publice centrale, cu autoriti administrative autonome, cu organizaii neguvernamentale naionale i internaionale, cu furnizorii de formare profesional i cu alte instituii publice; 9. ofer partenerilor sociali consultan n domeniul ocuprii i formrii profesionale a forei de munc; 10. realizeaz analize ocupaionale i studii cu privire la cererea de for de munc pentru ramura turism, hoteluri, restaurante; 11. acord 12. propune aviz consultativ de solicitanilor formare n vederea actualizrii i Clasificrii Ocupaiilor din Romnia; furnizorilor profesional calificrile competenele asociate acestora, precum i corelarea calificrilor cu ocupaiile care pot fi practicate; 13. contribuie evaluarea i la dezvoltarea cadrului legislativ privind cale formarea, formal, certificarea competenelor dobndite pe

nonformal i informal n sectorul turism, hoteluri, restaurante;

36

14. promoveaz sistemul de formare i evaluare pe baz de competene; 15. valideaz documente care reglementeaz ocupaiile i calificrile din sectorul turism, hoteluri, restaurante i propune introducerea unor noi ocupaii sau calificri n Clasificarea Ocupaiilor din Romnia (COR) i respectiv, Registrul Naional al Calificrilor; 16. valideaz i propune spre aprobare CNFPA att proiecte de noi standarde ocupaionale i standarde de pregtire profesional, ct i proiecte de actualizare a celor existente; 17. stimuleaz participarea membrilor organizaiilor reprezentate n CSTHR la formarea profesional continu n sectorul turism, hoteluri, restaurante; 18. elaboreaz, particip i iniiaz proiecte naionale i internaionale privind formarea profesional continu, dar i referitoare la alte aspecte din sectorul turism, hoteluri, restaurante; 19. organizeaz seminarii, conferine sau alte aciuni i evenimente prin care urmrete implicarea partenerilor sociali reprezentativi pentru activitatea din sectorul turism, hoteluri, restaurante la toate nivelurile; local, regional, naional; 20. sprijin elaborarea de studii privind nevoia de formare profesional din sectorul turism, hoteluri, restaurante; 21. organizeaz simpozioane, colocvii i programe, inclusiv prin intermediul unor programe cu finanare extern, avnd ca obiect formarea profesional pe baza standardelor ocupaionale/standardelor de pregtire profesional din sectorul turism, hoteluri, restaurante; 22. editeaz publicaii proprii i de specialitate n sectorul turism, hoteluri, restaurante; 23. coordoneaz activitatea de elaborare a programelor-cadru de pregtire pentru ocupaiile i calificrile din sectorul turism, hoteluri, restaurante, le valideaz i le propune spre aprobare; 24. administreaz fondurile obinute sau primite pentru formarea profesional continu din sectorul turism, hoteluri, restaurante;

37

25. sprijin dezvoltarea de programe de formare profesional n sectorul turism, hoteluri, restaurante; 26. promoveaz activitatea CSTHR prin diverse mijloace; 27. poate nfiina premii anuale sau acorda distincii pe baz de criterii sau categorii, pentru cei mai buni operatori care activeaz n acest sector. Educaia i pregtirea profesional practic n sectorul ospitalitii i turismului trebuie corelat cu oportunitile de angajare, cu funciile existente i cu standardele de angajare cerute de diferitele funcii i tipuri de uniti care opereaz n acest sector. Principalul obiectiv este acela de a privi nainte i de a realiza pregtire pentru viitorul sectorului ospitalitii i turismului din Romnia. n principiu, pregtirea profesional instituionalizat pentru sectorul ospitalitii i turismului trebuie mprit in dou categorii: programele de pregtire pentru serviciile de ospitalitate (hotel i restaurante) programele de pregtire pentru serviciile turistice (operatori de cltorii i tour-operatori i organizaii turistice). Nu se face distincia ntre locurile de munc din sectorul serviciilor n ospitalitate i cele din turism i se acord atenie redus componentei practice a pregtirii profesionale. Figura nr. 2.1. mprirea locurilor de munc n sectorul ospitaliti i turismului

Ospitalitate i turism

Ospitalitate

Turism

Hoteluri internaionale

Uniti de cazare turistic mici

Organizaii turistice

Operatori de cltorii i tour-operatori

Sursa: www.mdrl.ro, (accesat n data de 15.05.2012)

38

Este foarte dificil s se determine necesarul viitor de for de munc. Nu au fost elaborate studii n acest sens, iar evaluarea este lsat n seama colilor i a universitilor. Totui, instituiile de pregtire nu sunt obinuite cu sistemul de instruire n funcie de cerere, de nevoile i de cerinele sectorului. Sistemul curent poate fi caracterizat ca unul axat pe predare i pe eliberarea de diplome, i nu pe nvare i pe competenele profesionale. n ciuda modificrilor ocazionale ale curiculei oficiale de pregtire i a relaiilor dintre licee cu profil turistic specializat i a altor institute de educaie europene, nu au fost efectuate modificri structurale.

2.3. Formarea neinstituionalizat i specializarea

Formarea i pregtirea profesional instituionalizat pentru sectorul ospitalitii i turismului ca o pregtire pentru obinerea unui loc de munc n sectorul ospitalitii i turismului este doar o parte a necesarului de instruire. Aptitudinile de serviciu, tehnice sau de comportament, din sectorul ospitalitii i turismului din Romnia sunt n general slabe, dei acestea au fost mbuntite ntr-o anumit msur n ultimii cinci ani ca urmare a creterii numrului de hoteluri la standarde internaionale din Bucureti i din alte pri ale rii. ns nivelul de pregtire este nc sczut. Acest lucru este n strns legtur cu lipsa general a standardelor de performan i ocupaionale. Formarea profesional continu la locul de munc pentru dezvoltarea aptitudinilor profesionale ale forei de munc este n prezent aproape inexistent, cu excepia programelor de pregtire intern din cadrul societilor n cazul lanurilor hoteliere internaionale. Aceast nevoie nu a fost niciodat recunoscut. Chiar i formarea continu a adulilor este o form de pregtire instituional i nu o form de formare continu la locul de munc pentru perfecionarea n continuare a aptitudinilor i competenelor. n ospitalitatea modern, managementul de mijloc joac un rol cheie. Este sarcina supervizorilor hotelurilor mari i a managerilor/proprietarilor de pensiuni mici s i administreze personalul, s l supervizeze i s l motiveze, dar i s l pregteasc i s l ndrume continuu, pentru a obine performane mai bune i pentru a l menine la nivelul cerut.

39

Exist o percepie eronat a faptului c ntreg personalul din sectorul ospitalitii trebuie s fie reformat profesional; n principiu, doar o parte din necesarul de personal necesit formare profesional, i n special locurile de munc ce necesit dezvoltarea de aptitudini practice. Muli din acetia pot fi pregtii de ctre supervizorii lor la locul de munc. ns supervizorii trebuie s aib capacitatea de a pregti personalul propriu i astfel trebuie s aib o atitudine i o mentalitate corespunztoare pentru a deveni personal de calitate. Acestea sunt lucrurile care trebuie fcute pentru a rezolva problemele de baz. Formarea continu la locul de munc este foarte slab. n prezent, cele mai slabe puncte ale sectorului ospitalitii din Romnia sunt aptitudinile manageriale i de supervizare, ce includ formarea profesional continu la locul de munc, aptitudinile de buctrie (preparare, organizare, meniu, planificare i management) precum i aptitudinile de servire a clienilor. n educaia i pregtirea modern n sectorul ospitalitii cea mai bun practic este pregtirea n funcie de nevoile industriei; pregtirea pentru activitatea profesional, pe baza standardelor curente privnd fora de munc. n Romnia, Autoritatea Naional pentru Certificare CNFPA este responsabil pentru toate acreditrile pregtirii instituionalizate i pentru crearea de standarde de pregtire i ocupaionale. n 2003 au fost elaborate un numr de 300 standarde ocupaionale n cadrul unui proiect finanat de Banca Mondial, pe baza cruia standardele ocupaionale din sectorul ospitalitii i turismului au fost actualizate recent prin proiectul de asisten tehnic GTZ. n ultimii doi ani un comitet sectorial special a validat standardele ocupaionale. ns, legtura direct dintre standardele ocupaionale i standardele curente de pregtire (cerinele de pregtire profesional) nu sunt nc clar vizibile. Se face simit nevoia de asisten tehnic pe termen scurt pentru a moderniza i actualiza n continuare locurile de munc specifice i standardele ocupaionale n conformitate cu normele de bun practic europene. Standardele de pregtire trebuie s ajung la acelai nivel cu standardele moderne actualizate, i de asemenea cu regulile de bun practic europene i internaionale. Sectorul ospitalitii include locuri de munc n34: Cazare (recepie, serviciile n camer i curenia) Servicii de servire a mncrurilor i buturilor (servicii de catering i banqueting)
34

www.mdrl.ro, (accesat n data de 15.05.2012)

40

 Conferine i evenimente Sectorul ospitalitii i turismului include o gam de locuri de munc n anumite sectoare i sub-sectoare35: Servicii de tururi i cltorii (tour-operatori, agenii de cltorii, ghizi de turism) Transport turistic (aerian, fluvial, terestru) Atracii turistice Administrarea i organizarea activitii turistice (planificare, marketing, cercetare i statistic, etc.). Atunci cnd politica este aceea de a pregti personalul pentru nevoile industriei turistice, trebuie s existe diferite programe de pregtire pentru diferite posturi cu diferite subdiviziuni. Unele programe de pregtire necesit o pregtire practic ntr-o msur mai mare dect altele.

3. STUDIU DE CAZ: Organizarea pregtirii personalului in domeniu turistic la S.C. EURO JOBS S.R.L.

3.1. Prezentare general

S.C. EURO JOBS SRL se afl situat pe strada 22 Decembrie, nr.1, Petroani, judeul Hunedoara; sediul iniial fiind pe str. Livezenii nr. 3 nregistrat sub nr. J20/933/2005., RO 17641700, telefon 0728.106.769, pagina de web www.euro-jobs.org. Societatea s-a nfiinat n 2004 avnd ca principal domeniu de activitate reconversia profesional i pregatirea profesional a celor disponibilizai i nu numai, societatea i-a nceput activitatea cu un singur angajat urmnd treptat o strategie managerial a administratorului
35

www.mdrl.ro, (accesat n data de 15.05.2012)

41

societii i anume de extindere i diversificare permanant a activitii ajungndu-se ca n prezent s aib un numr de 52 de angajai care sunt repartizai pe formele specifice activitii SC EURO JOBS SRL:

formare profesional continu centru de evaluare i certificare informare consiliere medierea muncii cabinet individual de psihologie fonduri europene consultan ISO proiectare i execuie construcii.

Figura nr. 3.1. Organigrama firmei SC. EURO JOBS.SRL

3.2.

Prezentare succint a cursului Administrator pensiune turistic

42

Cursul Administrator caban i propune s pregteasc resusa uman pentru o administrare eficient, se ntinde pe durata a 5 luni, iar costurile cursului sunt 720 RON, cursul se ncheie prin susinerea unui examen. Cursul Administrator caban cuprinde 15 Uniti de nvare fiind structurate astfel: - unitatea 1 Unitatea se refer la competena necesar administratorului de pensiune, n vederea unei comunicri ct mai eficiente cu personalul pensiunii, cu clienii acesteia, precum i cu furnizorii. Comunicarea eficient la locul de munc - n cadrul acestei uniti fiind prezentate diverse ci de comunicare printre care:

Figura nr. 3.2. Model al comunicrii - unitatea 2 - Munca n echip multidisciplinar - Unitatea se refer la competena necesar administratorului de a organiza activitatea echipei multidisciplinare, dinamiznd-o i orientnd-o spre realizarea activitilor desfurate n pensiune. - unitatea 3 - Gestionarea informaiilor cu ajutorul calculatorului - Unitatea se refer la competena necesar administratorului n utilizarea unui editor de text, a unei aplicaii de calcul tabelar, a unei baze de date. - unitatea 4 - Promovarea imaginii pensiunii - Unitatea se refer la competena necesar administratorului de pensiune n realizarea unei imagini plcute a pensiunii i la promovarea acesteia.

43

- unitatea 5 - Organizarea activitii n cadrul pensiunii turistice - Unitatea se refer la competena necesar administratorului la organizarea activitilor specifice pensiunii i la aplicarea normelor de lucru privind asigurarea securitii patrimoniului i a valorilor.

44

Proprietar/ Manager Buctri e Buctari Etaj Camerist e Restaurant Chelneri/ Chelnerie

Front office Recepioneri

Bar/ Pivni Barman Magazii Magaziner

Figura nr. 3.3. Organizarea unui structuri de cazare turistic - unitatea 6 - Urmrirea aplicrii N.P.M. i N.P.S.I Unitatea se refer la competena necesar administratorului de a urmri modul n care sunt aplicate msurile potrivite, n funcie de specificul activitilor, regulamentului de ordine interioar i a situaiilor intervenite. - unitatea 7 - Verificarea gestiunii financiare- Unitatea se refer la competena administratorului unei pensiuni necesar verificrii gestionrii fondurilor financiare ale pensiunii i a ntocmirii corecte a documentelor financiare. - unitatea 8 - Promovarea direct a produsului turistic- Unitatea se refer la competena administratorului de pensiune necesar promovrii programelor i destinaiilor turistice, corespunztor cerinei clienilor. - unitatea 9- ncheierea contractelor cu clienii- Unitatea se refer la competena administratorului de pensiune necesar prezentrii clauzelor contractuale, facilitnd nelegerea i acceptarea acestora de ctre client. - unitatea 10- Efectuarea operaiunilor specifice de cazare i alimentaie- Unitatea se refer la competena administratorului de pensiune necesar aplicrii procedurilor specifice de cazare i alimentaie - unitatea 11- Asigurarea unui climat favorabil turitilor- Unitatea se refer la competena necesar administratorului de pensiune de meninere a unui dialog permanent cu turitii.

45

- unitatea 12- Oferirea serviciilor pensiunii ctre client- Unitatea se refer la competena necesar administratorului de pensiune de a identifica corect nevoile clienilor i de a oferi servicii corespunztoare. - unitatea 13- Organizarea programelor turistice obionale- Unitatea se refer la competena necesar administratorului pensiunii, de a coordona activitatea turitilor prin realizarea unui program turistic. - unitatea 14- Oferirea informatiilor de interes turistic- Unitatea se refer la competena necesar administratorului de pensiune de a oferi informaii specifice obiectivului vizitat. - unitatea 15- Rezolvarea reclamaiilor turitilor- Unitatea se refer la competena necesar administratorului de pensiune de a analiza i rezolva reclamaiile clienilor. EURO JOBS SRL organizeaz CURSURI DE CALIFICARE pentru mai multe ocupaii: Competene antreprenoriale Editor imagine Ghid montan Contabil Maseur Lucrtor finisor pentru construcii Lucrtor n gospodrie agroturistic Lucrtor n izolaii Asfaltator ngrijitoare btrni la domiciliu Frigotehnist Competene n limba englez ngrijitor copii Sudor electric Sudor oxigaz Gaterist la tierea butenilor Zugrav- Ipsosar- Vopsitor- Tapetar Zidar- Pietrar- Tencuitor Izolator Montator perei i plafoane din ghips carton

46

Electrician exploatare medie i joas tensiune Lctu mecanic Administrator pensiune turistic Manager proiect Expert achiziii Pavator Instalator ap canal Tmplar- Dulgher- Parchetar Lucrtor comercial Instalator nclzire central i gaze Confecioner ansamblor articole textile Mainist la maini pentru terasament Cioban Cosmetician.

Cadrele didactice ale instituiei utilizeaz cele mai noi tehnici de predare i folosesc pentru expunere video-proiectoare, flepchat-uri i expunerea pe tabl. Cursurile se fac n sediul Casei de Cultur din Petroani. Cursanii primesc materialul prin e-mail. Dup finalizarea celor 5 luni de studiu acetia susin un examen pe baza caruia obin Certificatul de calificare.

47

Figura nr. 3.4. Certificat de calificare profesional

48

3.3. Personal specializat n domeniul turismului n cadrul instituiei de formare SC. EURO JOBS.SRL
Specializarea personalului reprezint un indicator al calitii serviciilor turistice. Tabel nr. 3.1. Total cursanii nscrii n perioada 2007-2011 Anu l 2007 2008 2009 2010 2011 Total cursanii nscrii 20 35 30 40 20 Absolvenii ai cursului 15 20 30 25 20 Importana specializrii a crescut obligndui pe angajatorii s recruteze personal specializat.

Analiznd datele disponibile se poate observa o evoluie ascendent a persoanelor nscrise la cursul Administrator caban, de asemenea se observ o evoluie a persoanelor care au obinut Certificatul de calificare. Graficul nr. 3.1. Evoluia absolveniilor care au obinut diploma de calificare
45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 2007 2008 2009 2010 Absolvenii ai cursului 2011

Totalul cursanilor nscrii

Surs: SC BEST JOBS.SRL

49

Din graficul nr. 3.1. se poate observa tendina general de cretere a numrului de cursani, cu o mic scdere a numrului de absolvenii n anii 2007, 2008, respectiv 2010. Trebuie s se acorde o prioritate maxim pregtirii personalului existent din hoteluri, pensiuni, restaurante etc., privind aptitudinile practice, aptitudinile de servire a mncrurilor i buturilor, precum i pentru pregtirea alimentelor i pentru buctrie. De asemenea, pregtirea conducerii la nivelul intermediar i a conducerii centrale prin cursuri de pregtire interne la locul de munc este urgent necesar pentru a face hotelurile i alte uniti de primire a turitilor, precum i restaurantele individuale, mai puin dependente de personalul pregtit preponderent instituionalizat. Acest lucru va reduce necesarul imediat de personal pregtit cu aproape 50% prin pregtirea personalului necalificat i fr pregtire de specialitate la locul de munc, acest lucru va avea ca rezultat succesul dezvoltrii durabile a turismului din Romnia.

50

CONCLUZII I PROPUNERI

Turismul i evoluia turistic afecteaz aproape fiecare ar, avnd un puternic impact asupra comunitilor, asupra mediului i economiei. n acelai timp, turismul este o surs continu de plcere i de distracie pentru sute de milioane de oameni i creeaz contacte i comunicare ntre persoane care aparin unor regiuni i culturi diferite. Problemele structurale privnd criza de personal calificat, calitatea slab a calitii serviciilor i nivelul sczut al atitudinii fa de servicii i fa de clieni din industria ospitalitii din Romnia, poate fi rezolvat numai printr-o combinaie de aciuni integrate i printr-o strategie de dezvoltare a resurselor umane clar i ferm pentru ntregul sector al ospitalitii i turismului. n contextul fenomenului de internaionalizare, industria turistic trebuie s se adapteze i s fie sensibil la aspectele culturale i de context specifice fiecrei destinaii turistice, nu numai prin prisma distribuiei produsului, ci i prin prisma forei de munc, respectiv a modului de lucru. Trebuie s se acorde o prioritate maxim pregtirii personalului existent din hoteluri, pensiuni, restaurante etc., privind aptitudinile practice, aptitudinile de servire a mncrurilor i buturilor, precum i pentru pregtirea alimentelor i pentru buctrie. De asemenea, pregtirea conducerii la nivelul intermediar i a conducerii centrale prin cursuri de pregtire interne la locul de munc este urgent necesar pentru a face hotelurile i alte uniti de primire a turitilor, precum i restaurantele individuale, mai puin dependente de personalul pregtit preponderent instituionalizat. Acest lucru va reduce necesarul imediat de personal pregtit cu aproape 50% prin pregtirea personalului necalificat i fr pregtire de specialitate la locul de munc. Ocuparea forei de munc se numr printre cele mai serioase probleme cu care se confrunt lumea de astzi, indiferent de gradul de dezvoltare al rii, pentru ca, pe de o parte, nivelul, structurile i eficiena ocuprii reflect performanele macroeconomice, precum i capacitatea sistemului economic de a valoriza i valorifica resursele disponibile, iar pe de alt parte, munca este singura msur a contribuiei individului la activitatea productiv, iar, prin aceasta, individul i gsete i i definete rolul i statutul n societate. Recunoaterea educaiei,

51

a instruirii i a experienei n turism este o msur care permite nelegerea valorii i diferenierea nivelelor de calificare a personalului, avnd ca scop final remunerarea acestuia pe msur. Acest mod de abordare prin pregtirea personalului de instruire trebuie s fie combinat cu specializarea practic a supervizorilor i managerilor, deoarece muli directori i supervizori nu aveau deprinderile profesionale practice. Pentru a putea angaja personal necalificat ce urmeaz a fi pregtit la nivel intern la locul de munc, personalul tnr potenial trebuie s fie motivat n a opta pentru o carier i un post n sectorul ospitalitii i turismului, ce se poate realiza prin campanii ample de contientizare cu privire la sectorul ospitalitii n coli i n mass-media. n Romnia, evoluia populaiei ocupate n turism a nregistrat un trend ascendent ca urmare a creterii indicatorilor circulaiei turistice, dar pe un fond n care creterea ctigului salarial real mediu net lunar nu a avut acoperire n creterea productivitii. Potenialul turistic ridicat al rii noastre nu este valorificat la nivelul capacitii sale, n principal datorit gradului redus de nzestrare tehnic a muncii, lucru care face ca, Romnia, n comparativ cu ri asemntoare din punct de vedere al resurselor turistice, s aib nivele sczute ale populaiei ocupate n turism i ale contribuiei acesteia la crearea produsului intern brut. n viitor, n Romnia, se ateapt o cretere a forei de munc ocupate n turism, fapt bazat pe creterea sectorului teriar, respectiv a turismului, ca urmare a integrrii n Uniunea European, a perfecionrii i adaptrii nivelelor de calificare ale lucrtorilor la cererea de pe piaa ofertei de munc, cu scopul apropierii de nivelul de dezvoltare al celorlalte ri europene cu potenial turistic asemntor. Pentru a mbunti atitudinea personalului, trebuie dezvoltat i implementat un program general de contientizare asupra sectorului ospitalitii i turismului cu privire la atitudinea fa de sectorul ospitalitii i la grija fa de client. n acest sens, legislaia muncii nerealist conform creia ntreg personalul din sectorul ospitalitii trebuie s aib o diplom sau un certificat (fie c acesta reflect competene corespunztoare sau nu) trebuie modificat. Construirea imaginii sectorului ospitalitii i turismului trebuie s mearg n paralel cu creterea general a nivelului de salarizare din acest sector. ns, se estimeaz c mecanismele normale de pia vor corecta nivelul de salarizare n timp. Cu ct cererea de personal calificat este mai mare, cu att preul pltit este mai mare.

52

Este clar c condiiile generale de lucru din sectorul ospitalitii trebuie s se mbunteasc, pentru a evita ca tot mai multe persoane s prseasc Romnia pentru a merge n strintate. Aceasta este responsabilitatea i datoria sectorului ospitalitii din Romnia. O mai mare satisfacie fa de munc se creeaz prin mbuntirea condiiilor de munc, prin stimulente i beneficii, prin pregtire i instruire la locul de munc, printr-un mai bun management al resurselor umane i printr-un feedback mai bun principalele aptitudini de management n sectorul ospitalitii. n final, acest lucru va avea ca rezultat succesul dezvoltrii durabile a turismului din Romnia.

53

BIBLIOGRAFIE

1. Cristureanu, C., Economia i politica turismului internaional, Ed. Abeona, Bucureti,

1992;

2. Cristureanu, C., Strategii i tranzacii n turismul internaional, C.H. Beck, Bucureti,

2006; 3. Firoiu, D., Resursele umane n turism, Editura Lumina Lex, Bucureti, 2000 4. Fleeriu, A., Managementul resurselor umane n unitile de turism, Editura Dacia, Bucureti, 2004

5. Ioncic, M.(coord.), Economia serviciilor probleme aplicative, Ed. Uranus, Bucureti,

2006;

6. Ioncic, M., Economia serviciilor. Abordri teoretice i implicaii practice, Ed. Uranus,
Bucureti, 2006;

7. Ioncic, M., Economia turismului i serviciilor: un domeniu prioritar ntr-o nou

economie, Ed. Uranus, Bucureti, 2006;

8. Lupu, N., Hotelul economie i management, Ed. All Beck, Bucureti, 2005; 9. Minciu, R., Economia turismului, Ed. III, Ed. Uranus, Bucureti, 2004; 10. Minciu, R.; Baron, P.; Neacu, N. Neacu, Economia turismului, Ediia a II-a, Ed.
Universitii Independente D. Cantemir, Bucureti, 2003;

11. Musta, M., Calitatea serviciilor i problematica forei de munc n turismul romnesc,
Tribuna economic v.18, nr. 38, 2007;

12. Naisbitt, J., Megatendine, Ed. Politic, Bucureti, 1998; 13. Negu, S., Geografia turismului, Ed. Meteor Press, Bucureti, 2003; 14. Nistoreanu, P., Economia turismului: teorie i practic, Ed. ASE, Bucureti, 2005; 15. Olteanu, V., Marketingul serviciilor, Ed. Uranus, Bucureti, 1999; 16. Snak, O.; Baron, P.; Neacu, N., Economia Turismului, Ed. Expert, Bucureti, 2003;

54

17. Stnciulescu, G., Managementul ageniei de turism, Ed. ASE, Bucureti, 2005;
18. *** - Masterplan, www.mdrt.ro 19. www.cfrut.ccina.ro Centrul de formare a resurselor umane din turism 20. www.cnit.ro 21. www.insse.ro 22. www.revistadeturism.ro 23. www.thrgroup.ro 24. www.turism.gov.ro

55

ANEXE
Anexa 1 AUTORIZAIE

56

ANEXA 2 SUPLIMENT DESCRIPTIV AL CERTIFICATULUI

57

58