Facultatea: tiine Economice i Administrarea Afacerilor Specializarea: ECTS

Proiect de practic

Student : Catrina Ioana Diana Grupa : 8201

Braov, 2012

Cuprins

1. Prezentarea ageniei de turism 1.1. Denumirea, localizarea. 1.2. Scurt istoric. 1.3. Forma juridic de constituire. 2. Organizarea activitii n cadrul ageniei de turism 2.1. Conducerea i personalul 2.2. Baza i dotarea tehnico-material 2.3. Organigrama 2.4. Atribuiile principalelor categorii de personal din cadrul ageniei de turism 3. Piaa actual a firmei 3.1. Furnizori. 3.2. Clieni. 3 3. Principalii concureni. 3.4. Descrierea serviciilor 3.5. Preurile, distribuia, promovarea. 4. Preocuprile ageniei n domeniul asigurrii calitii serviciilor 5. Observaii asupra activitii ageniei i propuneri de mbuntire Bibliografie

1. Prezentarea ageniei de turism Viatur

1.1 Denumire i localizare Numele firmei: SC Viatur SRL Sediul firmei: Braov, Str. Lung, nr. 61 Telefon: 004 0268 419 741, 004 0769 070333 Fax: 004 0268 419 741 E-mail: alina.ungureanu@viatur.ro, office@viatur.ro Site web: http://www.viatur.ro

1.2 Scurt istoric Agenia Viatur este o agenie de turism touroperatoare nfiinat n anul 2007. Obiectul de activitate al ageniei de turism este vnzarea de pachete i servicii turistice, rezervare bilete de avion, transport terestru de cltorii n regim ocazional, activiti de turism ca i tour-operator, dar i nchiriere de maine i autocare, asigurri medicale de cltorie, asigurri storno, RCA, cri verzi. Agenia de turism, nscris la Registrul Comerului Braov cu numrul J08/2332/92, CUI: 3584264 nu are alte filiale n Romnia, iar punctual de lucru este acelai cu sediul firmei.

1.3 Forma juridic de constituire: Forma juridic: Societate cu rspundere limitat Cod CAEN: 7911 Activiti ale ageniilor de turism Durata de funcionare: Nedeterminat

2. Organizarea activitii n cadrul ageniei de turism

2.1 Conducerea i personalul Structura organizatoric a firmei este alctuit din: Director agenie/ administrator: Ungureanu Alina, cu funcii administrative i de conducere

Agent de turism: Ungureanu Andreea

Beneficiind de aportul unui colectiv tnr, dinamic, cu experien n domeniul turismului, agenia s-a impus ntr-un timp relativ scurt, ca un partener de ncredere att pentru clienii si, ct i pentru firmele de turism colaboratoare.

2.2 Baza i dotarea tehnico-material Agenia de turism Viatur ofer clienilor si pachete turistice n Romnia ct i n strintate complete, ct i programe la cerere personalizate. De asemenea pune la dispoziie rezervri bilete avion, inchirieri maini i autocare, asigurri medicale de cltorie, asigurri RCA.

2.3 Organigrama
Administrator Ungureanu Alina

Agent turism Ungureanu Andreea

2.4 Atribuiile i sarcinile personalului Primete clienii, le analizeaz preferinele i face recomandri privind destinaiile i obiectivele turistice; Prezint clienilor programele turistice organizate n funcie de destinaia solicitat; Promoveaz destinaiile turistice noi consultrii ofertelor; i propune variante turistice posibile pe baza

Stabilete mpreun cu clienii destinaia, modalitatea de transport, data i alte detalii legate de cltorie; Detaliaz pachetul de servicii turistice i stabilete preul final;

 Prezint clienilor contractul cadru, negociaz clauzele contractuale completarea corect i semnarea contractului;

i verific

Emite documentele de cltorie i face rezervri pentru transportul i cazarea clienilor; ntocmete documentele de ncasare a plilor i voucherele pentru crile de credit tranzacionate, elibereaz note de plat i ncaseaz contravaloarea serviciilor oferite; ntocmete i nregistreaz documentele (oferte, cereri de oferte, comenzi, copii ale voucherelor, facturi, sesizri, reclamaii etc.) conform regulamentului ageniei; Verific i soluioneaz, n limita competenelor, reclamaiile clienilor;

3. Piaa actual a ageniei de turism

3.1 Furnizorii Furnizorii ageniei Viatur reprezint toi prestatorii de servicii turistice datorit crora agenia de turism i poate realiza programele turistice. Asfel furnizorii sunt att prestatorii de servicii de cazare, servicii de alimentaie, servicii de transport aerian, servicii de agrement i alte servicii. Pentru turismul extern agenia Viatur colaboreaz cu marii touroperatori din strintate. Principalele firme colaboratoare sunt: Pentru pachete turistice n orice destinaie: Agenia de turism Christian Tour Pentru sejururi n Bulgaria: Agenia Solvex, Iri, Bistro Pentru sejururi n Turcia: Teztour, Kusadasi, Prestige Pentru sejururi in Grecia: Vilex Tour, Mareea, Prestige, Prompt Pentru circuite: Omnia Turism, Intera, Happy Tour(circuite exotice) Pentru programe sociale i programe pentru seniori: Prestige, Carpathen, Fast Travel Pentru sejururi n Italia: Calibra Pentru cazare hoteluri, pensiuni: Vanilla, Booking Pentru rezervri bilete avion: Blue Air, Wizzair, Tarom

3.2 Clienii Clienii ageniei de turism provin din toate clasele sociale i fac parte din toate grupele de vrst. Datorit ofertei de pachete turistice vast, oricare categorie de clieni reuete s i aleag mpreun cu agentul de turism vacana perfect.

Dei agenia se bucur de o larg publicitate pe internet, astfel putnd avea clieni din toata ara, publicul int al acesteia este reprezentat de populaia judeului Braov, deoarece sediul firmei se afl n Braov.

3.3 Concurenii Peste 2000 de firme romneti dein licene de turism, iar dintre acestea funcioneaz aproximativ 1200. n Braov numrul ageniilor de turism este mai mare dect n alte orae din ar existnd deja agenii ce s-au impus pe pia. Concurenii ageniei de turism Viatur sunt reprezentai de marile agenii de turism din ar i mai ales din Braov. Dei concurena pe aceast pia este mare, agenia i-a format o clientel fidel care de cte ori vrea s i organizeze o vacan, apeleaz cu ncredere la serviciile oferite profitnd de reduceri de fidelitate, acest aspect reprezintnd un element important de difereniere fa de concureni.

3.4 Descrierea serviciilor ageniei de turism Oferta de programe turistice a ageniei Viatur se adreseaz turismului internaional n scopul cunoaterii altor valori, dar mai ales turismului naional pentru cunoaterea frumuseilor Romniei. Oferta ageniei de turism Viatur este foarte diversificat , destinat satisfacerii celor mai exigente gusturi. Serviciile oferite sunt destinate unei clientele bine segmentate, clienilor cu venituri mari i peste medie. Viatur este o agenie de turism specializat n: organizarea i vnzarea de excursii externe, organizarea i vnzarea de servicii turistice interne, emiterea de bilete n transportul aerian, inchirirea de maini, autocare, microbuze, dar i n asigurrile medicale de cltorie, asigurrile RCA i cri verzi. Agentia organizeaza excursii externe pe toata perioada anului , dar exist i oferte speciale organizate cu ocazia diferitelor srbtori de peste an, precum : 14 februarie- Ziua ndrgostiilor, 1-8 martie -Mrior, Srbtoarea Patelui, Crciunul, Revelionul. Alturi de acestea, agenia ofer i excursii n Amsterdam, Barcelona, Dublin, Praga, Budapesta, Barcelona, Napoli, Roma, Londra, Sicilia, Paris etc. toate aceste oferte fiind adunate ntr-o brosura numita City Break, dar i pelerinaje i croaziere.

3.5 Preurile, distribuia i promovarea Preurile ageniei difer n funcie de sezon, de tipul de cumprtori, dar nu n ultimul rnd i de zona turistic aleas ca destinaie. Preurile sunt afiate n RON i in pasul cu actualizarea la inflaie, iar strategia ageniei este de a-i fideliza clienii, dar i de a atrage alii noi.

Principala modalitate de promovare o reprezint internetul. Astfel agenia deine un site propriu www.viatur.ro unde sunt prezentate i descrise toate ofertele de care dispune. Totodat, n cadrul site-urilor de specialitate, cum ar fi www.infoturism.ro, www.urbo.ro, www.destinaiieuropene.ro etc. agenia pune la dispoziie clienilor i potenialilor clieni toate informaiile necesare cu privire la alegerea unei vacane perfecte. De asemenea, agenia deine pliante i brouri pentru a uura alegerea clientului, dar i fly-ere mprite n zonele aglomerate a oraului i reclam la posturile locale de radio.

4. Preocuprile ageniei n domeniul asigurrii calitii serviciilor

Agenia de turism considera c cei autorizai n aprecierea serviciilor oferite sunt nsi clienii, ns face eforturi pentru a-le oferi acestora servicii de cea mai nalt calitate. Astfel, agenii de turism se intereseaz despre serviciile de cazare oferite de hoteluri, serviciile de alimentaie public i de transport pentru a oferi certitudine clienilor. De asemenea, au vizitat staiuni, respectiv hoteluri din diferite ri pentru a putea oferi clienilor ct mai multe detalii despre acestea i a nu exista ntmplri neplcute. Totodat, agenia ofer posibilitatea achiziionrii de asigurri de cltorie contra cost. Nivele de referin dup care se ghideaz agenia n verificarea calitii serviciilor sunt: - calitatea primirii clientului i calitatea servirii acestuia; - calitatea i diversitatea serviciilor oferite; - pregtirea personalului pentru mulumirea clientului;

5. Observaii asupra activitii ageniei i propuneri de mbuntire

n produsul turistic oferit se materializeaz nu numai serviciile prestatorilor, ci i serviciile proprii ale ageniei Viatur , ceea ce contribuie la conferirea unui grad mai ridicat de originalitate a produselor turistice i la o mai mare satisfacie pentru beneficiari,consumatorii serviciilor cumprate. Agenia de turism Viatur n care am efectuat stagiul de practic ofera servicii de nalt calitate, iar personalul este caracterizat de profesionalism, din aceastea rezultnd fidelitatea clienilor fa de agenie. Ca propunere de mbuntire consider c este nevoie de angajarea unui nou agent de turism pentru creterea i dezvoltarea att a serviciilor oferite ct i a ageniei propriu zise. De asemenea ar fi un aspect pozitiv pentru agenia dac ar colabora cu agenii de turism din strintate, putnd astfel s i diversifice mai mult oferta de servicii.

Bibliografie:

1. Documentele ageniei de turism Viatur 2. Philip KOTLER i colectiv: Principiile marketingului, Capitolul 11: Satisfacerea clientului prin calitate, valoare i servicii, (Ed. Teora, Bucureti 1998) 3. Olteanu V (2003) Marketingul serviciilor o abordare managerial, Editura Ecomar, Bucureti

4. Pagin website www.viatur.ro

5. Pagin website www.infoturism.ro