Universitatea Romno-American Administrarea Afacerilor n Turism

Studiul comportamentului organizaional n cadrul ageniei de turism S.C. SUN HOLIDAY TOURS S.R.L.

Prof. coord.: Laura Cristina Maniu

Masterand: Mitrescu Andreea Elena Anul 1, Gr.1 AAT

Bucureti 2013

Cuprins

1. Prezentarea agentiei de turism S.C. SUN HOLIDAY TOURS S.R.L 1.1 Scurt istoric 1.2 Produse si servicii. 1.3 Structura organizatorica....

2. Analiza culturii organizationale in cadrul agentiei SUN HOLIDAY TOURS .....

3. Determinarea tipului de climat organizational existent in cadrul agentiei SUN HOLIDAY TOURS ............................... 3.1 Puncte forte si puncte slabe ale culturii organizationale a agentiei SUN HOLIDAY TOURS ... 3.2 Propuneri si sugestii privind imbunatatirea climatului organizational.. 4. Bibliografie

Capitolul 1 Prezentarea agentiei de turism S.C. SUN HOLIDAY TOURS S.R.L Comportamentul organizaional este disciplina care studiaz atitudinile i comportamentele indivizilor i grupurilor n cadrul organizaiilor pentru a asigura funcionarea lor eficient i adaptarea la schimbare. 1.1 Scurt istoric Agentia de turism SUN HOLIDAY TOURS face parte din categoria touroperatorilor generalisti, in oferta ei intalnindu-se voiaje si excursii ce se adreseaza unei categorii largi de clienti, servicii turistice forfetare, complexe si izolate. SUN HOLIDAY TOURS s-a infiintat in anul 1999 in conformitate cu prevederile legii nr 31/1990 privind societatile comerciale.Conform contractului de societate si statului este organizata ca societate cu raspundere limitata. Domeniul de activitate inscris in Certificatul de Inregistrare la Registrul Comertului este urmatorul: servicii si activitati de turism, hoteliere si de agrement, in nume propriu sau prin reprezentanti in tara si strainatate. Capitalul social al agentiei de turism a fost de 10.000.000 Lei divide in parti sociale egale de 400.000 lei. Partile sociale apartin unei singure persoane, acesta in calitate de asociat unic are drepturile si obligatiile adunarii generale. Sediul central al firmei se afla in Bucuresti,Calea Dorobantilor, nr 80, sedtor 1, avand filiala in sectorul 6 pe str. Splaiul Independentei, nr. 190. SUN HOLIDAY TOURS functioneaza sub licenta de turism categoria A, nr 8575/15.03.00

1.2 Prezentarea obiectului de activitate Agentia de turism este o unitate specializata care organizeaza, ofera si vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Activitatea unei agentii de turism consta in:

Organizarea, oferirea si comercializarea unor pachete de servicii turistice sau componente ale acestora.

Vanzarea unor servicii turistice izolate . Prin pachet de servicii turistice se intelege o combinatie de cel putin doua din elementele

urmatoare: cazare, alimentatie, transport; tratamentul balnear, agrement, alte servicii suplimentare oferite sau vandute la un pret global. Agentia de turism SUN HOLIDAY TOURS este o agentie mixta deoarece ofera programe turistice destinate turismului intern cat si turismului extern , precum si vanzarea catre turisti a pachetelor de servicii proprii si a celor contractate cu alte agentii de turism. Agentia de turism este un intermediar intre diferiti prestatori de servicii turistice (hoteluri, restaurante, organizatii de agrement, transportatori) si turisti. In aceasta calitate si conform obiectivului sau de activitate agentia desfasoara activitati legate de vanzarea de bilete transport, servicii turistice complementare acestora.

1.2.1 Vanzarea de bilete Vanzarea de bilete pentru orice mijloc de transport terestru, maritim sau aerian (servicii izolate simple si compuse de transport) se face cu indeplinirea urmatoarelor conditii: Cunoasterea tarifelor si breviarelor respective (furnizate gratuit de catre transportatori); Cunoasterea biletelor si a conditiilor de emitere; Cunoasterea orarelor de serviciu ale diferitelor mijloace de transport;

Rezervarea locurilor vandute catre transportator si decontarea cu acesta a biletelor vandute (minus comisionul).

1.2.2 Vnzarea de servicii turistice Serviciile vandute pot fi: 1. Izolate, caz in care agentia se ocupa cu vanzarea serviciilor de primire si de acces la produse, si anume: - Servicii de primire ("meeting" sau "transfer") constau in punerea la dispozitia clientilor a unui mijloc de transport si a unuia sau mai multor functionari ai agentiei care vorbesc limba clientului (interpret), care stiu sa-l ajute in operatiunile de stationare (trasport bagaje, vizare bilete) si care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate servicii locale, rezervate anterior; - Servicii de acces prin care se pune la dispozitie un mijloc de transport si unul sau mai multi functionari (ghizi) care insotesc clientii in vizite si excursii si care stiu sa prezinte in limba turistilor, atractivitatea zonei.

2. Complexe, cum sunt: voiaje generice si forfetare . Acestea pot fi: individuale sau colective (fiind in general insotite de unul sau mai multi functionari ai agentiei), cu itinerariu propus de client si cu itinerariu deja pregatit de agentie. Voiajul colectiv (sau in grup) este conceput, in primul rand, din punct de vedere al itinerariului si al pretului (costul optim); ulterior se determina cota individuala de participare cu conditia generala a unui numar minim de participanti si apoi este oferit pe piata turistica. Clientii platesc cota de participare si au dreptul la toate serviciile inscrise in programul de voiaj, exclusiv serviciile facultative, adica cele care nu sunt cuprinse in cota individuala de participare si pe care clientul le poate obtine in timpul voiajului, platind separat. Organizarea unui voiaj consta in elaborarea unui deviz estimativ pentru determinare pretului de vanzare (tab. nr 1), in pregatirea si furnizarea tuturor serviciilor de transport, de primire si de agentie, in emiterea tuturor titlurilor (bilete definitive si bonuri de schimb pentru serviciile de transport, de primire si de agentie).

1.3 Resursele ntreprinderii Firma este un sistem compex deoarece incorporeaza resurse umane, materiale si financiare, fiecare dintre acestea fiind alcatuite dintr-o varietate apreciabila de elemente dintre care se stabilesc multiple si profunde legaturi. Agentia de turism detine o serie de resurse, cum ar fi resurse financiare, umane, materiale ca in cazul oricarei firme ce se ocupa cu orice gen de activitate economica.

1.3.1 Resursele financiare Resursele financiare ale agentiei sunt reprezentate de catre disponibilitatile banesti aflate la dispozitia acestei societati. Daca agentia SUN HOLIDAY TOURS a fost infiintata cu un capital de numai 10 milioane lei, valoarea baneasca a acesteia a crescut cu mult de la data infiintarii. Astfel momentan, cu toate ca agentia obtine un profit satisfacator, agentia lucreaza atat cu numerar cat si cu cecuri, incercand sa stabileasca legaturi cu cati mai multi colaboratori atat in tara cat si in strainatate dar si depunerea lor la banca, formand un capital de rezerva. Tinand cont de concurenta acerba din acest domeniu de activitate, agentia de turism SUN HOLIDAY TOURS a facut fata tuturor fenomenelor negative survenite pe plan politic, financiar, dar si uman, al angajatilor, care din diferite motive au fost schimbate. In acest domeniu, unde spiritul de echipa inseamna foarte mult, este foarte important pentru calitatea

serviciilor oferite. Resursele financiare determina capacitatea unei firme de a se dezvolta. Analiza resurselor financiare au un dublu obiectiv: De a pune in evidenta performantele favorabile si nefavorabile si de a furniza piste de explicare a acestora. De a evalua capacitatea firmei, de a-si finanta investitiile de dezvoltare si de a satisface exigentele diferitilor sai clienti. Principalele surse de informare a analizei financiare sunt bilanturile si conturile de profit si pierderi. Agentia are o structura financiara si este echilibrata. Veniturile firmei difera de la o perioada la alta fiind influentata de cerere.

1.3.2 Resursele umane Sunt compuse din ansamblurile salariatiilor intreprinderii care prezinta caractere diferite din punct de vedere al nivelului de pregatire, specializarii, postului ocupat, varstei,sexului Situatia pe grupe de varsta a persoanelor Nr. Crt. 1. 2. 3. 4. Anul 1999 2002 2005 2012 Total pers. 3 6 10 15 Sub 30 ani 2 4 6 4 31 - 40 ani 1 2 4 6 41 50 ani

Situatia pe sexe a personalului Nr crt 1 2 3 4. Anul 1999 2002 2005 2012 Tot pers 3 6 10 15 Femei 2 4 2 6 Barbati 1 2 8 9

Situatia personalului pe sexe in 2012 Pentru a reusi, se sprijina pe o echipa cu experienta: 35 de ani media de varsta, in totalitate mixta, dar totusi 40 % femei; stabilitate: in medie peste 6 ani vechime. Situatia personalului pe categorii de studii:

Categorii de studii Studii superioare Total

Numar de salariati 15 15

% 100 100

Agentia in momentul angajarii are anumite criterii de angajare, ce variaza in functie de pozitia ce trebuie ocupata. Astfel se tine seama de instruirea si studiile facute, varsta si domiciliul persoanei ce solicita angajarea, si nu in ultimul rand experienta in domeniu. Agentia are o politica interioara de formare a viitorilor angajati in cadrul firmei. Salariile angajatilor difera de la o perioada la alta in functie de volumul vanzarilor. Firma dispune in prezent de zece angajati dintre care doar sapte sunt cunoscatori ale principalelor limbi de circulatie internationala dar toti au fost absolventi ai Facultatii de Stiinte Economice, profilul turism si contabilitate. In cadrul agentiei de turism toate birourile si compartimentele concura la structurarea produselor turistice, la elaborarea documentatiei referitoare la programele de voiaj, formarea itinerariilor, serviciilor si ofertelor agentiilor corespondente. De asemenea sunt precizate hotelurile ofertante, tour-urile ce se efectueaza, se ofera servicii legate de vize, pasapoarte si alte facilitati de calatorie. Serviciul de secretariat din cadrul agentiei este asigurat de un agent de turism sau de contabil, care primeste, triaza, inregistreaza toata corespondenta, dupa care o prezinta directorului, factorul decizional in cadrul agentiei care dispune rezolvarea acestora in functie de urgente. Angajatii trebuie sa aiba o conduita si o tinuta ireprosabila pentru a inspira incredere si seriozitate celor care doresc pachete de servicii turistice de la agentia SUN HOLIDAY-TOURS. Angajatii firmei trebuie sa se perfectioneze in permanenta pentru a stapani foarte bine programele turistice vechi si mai ales cele noi. Pentru acest lucru conducerea agentiei asigura si pune la dispozitia tuturor angajatilor documentatia necesara: ghiduri profesionale, anuale, publice si private, buletine turistice de ultima ora, pliante, postere, casete video. Tot personalul agentiei poate indeplini cu acordul directorului de agentie, operatiuni de rezervari si prestari servicii pentru clientii agentiei. Indicatorii resurselor umane: productivitatea muncii incasari la 10.000 lei fond de salariu ponderea personalului operativ in totalul angajatilor gradul de utilizare al timpului de lucru

Ghizii turistici sunt profesionisti ce insotesc turistii in voiaje punandu-le la dispozitie serviciile comandate cu anticipatie de catre agentie pentru a se derula conform programului fixat, sa-i

insoteasca la vizitarea obiectivelor turistice, aratandu-le frumusetile naturale, obiectivele arheologice.

1.3.3 Resursele materiale Resursele materiale ale unei agentii de turism constau in spatiile de desfacere si dotarile aferente. Sediul agentiei de turism SUN HOLIDAY-TOURS este in Bucuresti, Calea Dorobantilor, nr. 80 ,sector 1, avand filiala si pe str. Splaiul Independentei nr.190, sector 6. Amplasarea spatiilor comerciale este ultracentrala, in stare foarte buna de functionare. Aria spatiilor comerciale 17m si 15 m in Bucuresti ofera posibilitatea desfasurarii activitatii in conditii foarte bune. Echipamentele din dotare constau in: telefon, calculatoare, copiator, telefoane mobile, fax modern, acces la internet, e-mail. Agentia de turism SUN HOLIDAY -TOURS este o agentie de o importanta medie, cu piata interna si externa, ce efectueaza operatiuni de in-comming si outgoing, trebuie sa detina o vasta documentatie privitoare la: tarile catre care se trimite clientela serviciile de transport disponibile pentru ajungerea la destinatie serviciile turistice ce vor fi oferite

De asemenea documentatia cuprinde totalitatea informatiilor referitoare la: localitati de interes turistic localitati de interes profesional in care vor calatori turisti

1.4 Caracterizarea economico- financiara a activitatii intreprinderii Agentia are o situatie financiara buna, deoarece a inregistrat o activitate eficienta, profitabila de-a lungul intregului an. Agentia isi propune oferirea de servicii de calitate pentru clientii sai, oferirea unor vacante de neuitat, relaxare totala intr-un mediu natural. Fiecare agentie isi doreste sa devina agentia numarul 1 in topul agentiilor de turism din Romania. Perspectivele agentiei sunt acelea de: crestere a profitabilitatii cu 20% fata de anul anterior, cresterea volumului vanzarilor cu 30% datorita noilor contracte incheiate cu hotelurile din Romania precum si cu cele din strainatate. Aceasta estimare de crestere a veniturilor duce la cresterea cifrei de afaceri cu 20%. Obiectivele strategice care vor duce la aceste procentaje sunt: 1) cresterea calitatii produselor 2) cresterea satisfactiei consumatorului 3) largirea gamei de produse turistice oferite

4) cresterea pozitiei obtinute de agentia de turism in topul agentiilor de turism

1.3 Structura organizatorica a agentiei de turism Holiday Tours Serviciile operative comerciale de relatii: In cadrul societatii functioneaza un numar de trei servicii de relatii (de incoming) grupate din punct de vedere al criteriilor geografice si al limbii vorbite. .Anglia, Tarile Scandinave, Israel si S.U.A . Germania, Franta, Turcia, tarile din Estul Europei . Tarile din Asia Aceste servicii contracteaza la extern firme turistice ce trimit turistii in Romania, firme cu care trebuie incheiate contracte externe prin care se deruleaza la intern servicii contractate pentru turistii straini. Un alt serviciu de relatii: V. Outgoing se ocupa de vacantele turistilor romani in strainatate si in tara V. Serviciile de relatii se ocupa cu aprovizionarea si desfasurarea marfurilor de import sau indigene V. Cartile de credit asigura derularea platilor cu carti de credit. Serviciile auxiliare sunt: - serviciul de promovare cooperare - serviciul preturi, tarife, eficienta economica se ocupa cu analiza preturilor practicate de societati concurente, analiza pret extern practicate de firme din alte tari, analiza preturilor interne solicitate de prestatori interni, determinarea eficientei in functie de rezultatelor analizelor de mai sus si avizarea, in consecinta a preturilor si tarifelor practicate de societate - serviciul dispecerizare-baza materiala. SUN HOLIDAY nu dispune de baza turistica proprie, incheie contracte interne cu detinatorii de baza materiala turistica pentru a asigura servicii turistilor straini in Romania si pentru cei romani trimisi in tara.

Capitolul 2 Analiza culturii organizationale in cadrul agentiei S.C. SUN HOLIDAY TOURS S.R.L

Pentu determinarea tipului de climat ce se regaseste in cadrul agentiei de turism Sun Holiday Tours, angajatii acesteia au fost rugati sa raspunda intrebarilor unui chestionar compus din 13 dimensiuni, fiecare dimensiune in parte detinand la randul ei 4 afirmatii cotate cu 5 variante de raspuns. Aceste dimensiuni sunt:

Sarcina ce cuprinde practic modul de definire a sarcinilor i obiectivelor, att la nivelul ntregiifirme, ct i pentru fiecare angajat n parte; Relaiile ce subliniaza calitatea interactiunilor dintre angajai cu referire la comunicare i colaborare pe linie profesional i la meninerea unui climat nonconflictual in cadrul agentiei;

Motivaia ce prezinta sistemul motivaional existent n firm, asigurat prin: apreciere, anse de promovare, formare de competen, dezvoltare; Suportul: resursele i condiiile de munc pe care le asigur organizaia n vederea realizri unei activitii performante; Conducerea ce determina stilul de conducere adoptat in cadrul agentiei precum si sprijinul acordat din partea conducerii angajatilor in scopul atingerii performantei individuale sau colective;

Evaluarea ce evidentiaza modul de evaluare aactivitii angajailor, n funcie de anumite obiective i criterii; Justiia subliniaza corectitudinea deciziilor organizaionale cu referire att la distribuirea sarcinilor i resurselor ctre angajai, ct la modul n care angajaii sunt tratai sau recompensai pentru munca lor;

Ataamentul evidentiaza gradul de identificare al fiecarui angajat cu firma, msura n care angajaii mprtesc scopurile i valorile firmei, se identific cu viitorul acestei, sunt loiali i interesai de bunul mers al agentiei.

Deciziile determina libertatea angajailor n a decide cum s i realizeze munca sau msura n care sunt consultai atunci cnd se iau decizii importante la nivelul firmei;

nvarea arata condiiile i climatul care permit achiziionarea de noi informaii, experimentarea lor i punerea n practic a ideilor valoroase; Satisfacia evidentiaza gradul de mulumire fa de natura i importana muncii, libertatea de aciune, recunoaterea sau suportul primit de catre angajati in cadrul agentiei;

Suprancrcarea arata daca munca realizat n exces sau sentimentul c natura, volumul sau diversitatea sarcinilor depesc capacitatea angajatilor de a le face fa; Sigurana vizeaza aspecte precum sentimentul de securitate sau certitudine cu privire la salarizare, organizarea muncii, la relaiile cu ceilali, ncredere n viitorul profesional.

La finalul chestionarului exista o sectiune de Probleme - cauze soluii, o seciune special a procedurii de evaluare a climatului organizaional. Acesta reprezinta practic o evaluare a

problemelor si a cauzelor identificate de ei ca fiind sursa acestor probleme i, n special a soluiilor/ sugestiilor de rezolvare a acestor probleme. n acest sens, pentru fiecare angajat n parte, cu referire la activitatea n colectivul n care lucreaz sau ca o evaluare global, la finalul chestionarului, acestuia i se solicita sa defineasca problemele existente in cadrul firmei, urmand ca ulterior acesta sa identifice posibilele cauze si sa propuna o serie de solutii care ar putea sa schimbe climatul din cadrul agentiei sau sa ajute la imbunatatirea considerabila a acestuia. Toate aceste actiuni permit identificarea rapid a unor msuri concrete, imediate care pot fi luate de managementul firmei sau schiarea unor strategii pe termen mediu i lung .Chestionarele sunt completate de ctre angajaii diferitelor departamente n condiii de anonimat, angajaii avnd doar obligaia de a marca datele referitoare la vrsta si sex, daca detine sau nu o functie de conducere i departamentul din care face parte. Asadar, o data centralizate raspunsurile si ulterior interpretate, se poate identifica unul din cele patru tipuri de climat organizational: performant, functional, disfunctional sau deficitar. CLIMAT PERFORMANT descrie o situaie ideal n care trebuie s se gseasc o firm, situaia n care factorii analizai sunt evaluai de ctre angajai ca fiind extrem de pozitivi. Plasarea evalurilor colective n acest zon garanteaz un climat favorabil performanei individuale i colective, facilitnd un randament bun n activitatea firmei. Organizatile care au majoritatea factorilor plasai n acest zon, sunt excepii. CLIMAT FUNCIONAL evidentiaza situaia n care factorii analizai sunt evaluai de ctre angajai ca fiind predominat pozitivi, dei situaia nu este pe deplin mulumitoare. Acesta este considerat zona funcional, n care se gsesc plasai majoritatea factorilor din firmele sau instituiile care funcioneaz bine. Plasarea n acest zon este specific unui climat organizaional bun, acceptabil, favorabil unei activiti normale. Funcional nu nsemn neaprat i performant, fiind necesar trecerea n urmtorul cadran pentru a asigura condiii pentru un randament competitive sau performan. CLIMAT DEFICITAR descrie aria n care se plaseaz factorii crora firma nu le-a acordat prea mult atenie i care sunt vzui de angajai ca fiind deficitari, crend probleme, influennd negativ randamentul individual i colectiv sau nivelul de satisfacie al angajailor. Plasarea n acest zon este un semnal de alarm, existnd n mod cert consecine negative asupra activitii i eficienei individuale i colective. O firm aflat n acest situaie trebuie s ia msuri care s faciliteze trecerea factorilor deficitari n zona funcional. CLIMAT DISFUNCIONAL descrie o situaie n care nu trebuie s se gseasc o firm. Plasarea evalurilor n acest zona reprezint situaia cea mai grav n care se poate gsi un factor al climatului organizaional i anume n situaia de a fi total disfuncional, afectnd n mod categoric i grav activitatea profesional i randamentul individual sau colectiv. n acest caz msurile de redresare trebuie s fie consistente i rapide.

In cadrul agentiei de turism Sun Holiday Tours, toti cei 15 angajati au acceptat sa completeze chestionarul, urmand ca ulterior informatiile obtinute sa fie sistematizate si centralizate conform tabelului urmator: Tabel nr.1 Centralizarea raspunsurilor angajatilor la chestionar Dimensiun i Afirmatii In foarte mica 1.Sarcinile mele sunt clare, A. SARCINA bine definite. 2.Stiu ce trebuie sa urmaresc astfel incat munca mea sa fie in acord cu asteptarile conducerii firmei. 3.Fac de toate, nu am sarcini 2 foarte bine definite. 4.As vrea ca sarcinile mele 15 10 0 14 0 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 15 In mica In In In foarte masura 2 1 masura mare

masura medie 3 0

masura mare 10 14

masura 0 0 0 0

sa fie mai bine definite. 1.In colectivul in care lucrez 1 B. RELATIILE sunt tensiuni sau conflicte. 2.Imi face placere sa ma intalnesc cu colegii si in afara programului de lucru. 3.Pe seful meu il intereseaza 0 si ofera sprijin pentru rezolvarea problemelor personale ale angajatilor. 4.In colectivul in care lucrez 0 comunicarea este de foarte buna calitate. 1.In aceasta firma, ma simt C. MOTIVATIA stimulat sa incerc mai mult pe plan profesional. 2. Munca bine facuta este apreciata in aceasta firma. 3. Daca esti foarte bun, ai sanse mari sa fii promovat 0 6 0 0

15

12

13

0 6

0 2

0 0

15 0

in aceasta unitate. 4. Mi se creeaza conditiile necesare ca sa pot face o

10

munca de calitate. 1. Daca vrei sa schimbi ceva 0 D. SUPORTUL in aceasta firma, nu poti sa contezi pe interesul si sprijinul conducerii. 2. Am creeate toate conditiile necesare pentru a realiza o activitate cu adevarat eficienta. 3. Cei care au initiativa si rezultate deosebite primesc stimulente financiare suplimentare. 4. Seful meu imi ofera sprijinul necesar pentru a-mi E.CONDUCEREA face treaba foarte bine. 1. Seful meu direct nu stie care sunt sarcinile fiecarui subaltern. 2. Seful meu arata intelegere 0 pentru problemele personale. 3. Seful meu ma consulta atunci cand ia decizii ce privesc locul meu de munca sau sarcinile mele. 4. Seful meu este corect si obiectiv in evaluarea activitatilor mele. 1.Activitatea mea, felul in F. EVALUAREA care imi fac munca este periodic evaluata. 2. Cunosc criteriile dupa care imi este evaluata munca. 3. Dupa evaluare primesc 0 0 0 0 0 14 0 0 0

10

15

14

14

14

15

13

sugestii sau solutii de imbunatatire a rezultatelor muncii noastre. 4. Salarizarea sau beneficiile suplimentare sunt direct legate de rezultatele evaluari muncii mele. 1. Pentru a ocupa un anumit G. JUSTITIA post in aceasta firma, conteaza in primul rand, competenta profesionala. 2.Salariul pe care il primesc este corect raportat la munca realizata. 3. Seful meu este obiectiv si corect in relatiile de serviciu. 4. Consider ca sunt tratat corect in aceasta firma. 1. M-as simti vinovat daca H. IDENTIFICARE as pleca definitiv din aceasta firma. 2. Aceasta firma merita loialitatea mea. 3. In viitorul indepartat ma vad lucrand intr-o alta firma. 4. Ma simt in aceasta firma ca intr-o mare familie. 1. Am libertatea sa -mi I. DECIZIILE organizez munca asa cum cred eu ca este bine. 2. Sunt multumit de modul in care sunt luate deciziile in acest colectiv. 3. In aceasta firma angajatii sunt incurajati sa aiba initiativa. 4. As vrea sa am mai multa 0 0 2 3 10 1 1 4 5 4 0 1 2 8 4 0 0 2 0 3 0 8 8 2 7 0 5 5 5 5 5 5 0 0 2 0 2 5 7 5 4 5 0 0 0 0 4 8 3 2 2 7 4 0 0 0 0 9 6 0 0 0 10 5

libertate in organizarea propriei activitati. 1. In aceasta firma orice J. INVATAREA angajat poate obtine usor si rapid informatiile de care are nevoie in munca sa. 2. Angajatii au sanse mari de a participa la cursuri de dezvoltare profesionala. 3. Noii angajati sunt ajutati de cei vechi pentru a prinde cat mai repede secretele meseriei. 4. Mi se solicita sa ma informez in permanenta in legatura cu noutatile care apar in domeniul meu profesional. 1.Sarcinile mele K. SATISFACTIA profesionale sunt variate si stimulative. 2. Pentru bunul mers al firmei, este foarte important ca eu sa-mi fac treaba foarte bine. 3. Sefii mei apreciaza ori de cate ori imi fac munca foarte bine. 0 0 0 10 5 0 0 0 0 15 0 0 0 10 5 0 0 0 1 14 5 2 5 2 0 1 1 6 6 2 0 1 2 10 2

1. Zi de zi muncesc intens, L. fara prea multe pauze sau momente de relaxare. 2. Dupa o zi de munca simt ca nu mai am suficienta energie pentru a ma implica

SUPRAINCARCAREA

in rezolvarea altor probleme sau sarcini profesionale. 3.Solicitarile din aceasta firma sunt pe masura resurselor si ritmului meu de lucru. 4. Uneori ma simt depasit de ritmul si volumul muncii solicitate in aceasta firma. 1. Ma gandesc ca as putea fi 1 5 5 4 0 8 5 2 0 0 0 0 0 1 14

M. SIGURANTA

la un momentdat disponibilizat. 2. Ma simt relaxat si in siguranta printre colegii de munca. 3. Sunt unii sefi de care imi este pur si simplu teama. 4. Ma astept ca, de la o zi la alta sa aud noi vesti neplacute legate de locul meu de munca. 14 1 1 5 0 5 0 4 0 0 0 1 6 8 0

Legenda: 0, 1, 2,.15 = numarul angajatilor care acorda raspunsul respectiv. Capitolul 3 Determinarea tipului de climat organizaional existent n cadrul ageniei Sun Holiday Tours n cadrul acestui capitol vor fi analizate rspunsurile angajailor la chestionar, n urma acestora putndu-se determina tipul de climat ce predomin n cadrul ageniei Holiday Tours, cauzele care au dus la instalarea acestui climat precum i o serie de msuri i soluii de mbuntire a acestuia. 3.1 Puncte forte i puncte slabe ale culturii organizaionale a ageniei Holiday Tours n urma analizei rspunsurilor acordate de ctre angajaii ageniei chestionarului , se poate observa n cadrul seciunii Sarcini, c din totalul de 15 angajai, 3 considera c sarcinile pe care le ndeplinesc n cadrul ageniei sunt clare n medie msur, 10 considera c acestea sunt bine definite n mare msura si ceilalti 2 in foarte mare masura. Cei 3 angajai susin c ntr-o oarecare

msur fac de toate ns, niciunul din cei 15 angajai nu i-ar dori ca sarcinile lor s fie mai bine definite. Acest lucru demonstreaz c, dei sarcinile nu sunt foarte clare i angajaii trebuie s efectueze mai multe activiti n cadrul firmei nu considera c acest lucru este un impediment n atingerea obiectivelor firmei. n ceea ce privete Relaii dintre angajaii ageniei, se poate spune c ntre acetia nu exist conflicte sau tensiuni, comunicarea dintre acetia este de foarte bun calitate, persoanele aflate la conducere sunt interesate s ofere sprijin suborbonatilor pentru soluionarea problemelor profesionale dar i personale ale acestora. n plus, toi angajaii susin c le face plcere s se intalnesca cu colegii i n afara programului de lucru, acest aspect putndu-se evidenia prin participarea acestora la info tripuri organizate de diferite agenii partenere, sau chiar n concedii pe care acetia le petrec mpreun. i Motivaia reprezint un criteriu extrem de important n cadrul activitii desfurate n agenie, angajaii se simt stimulai n foarte mare msur s ncerce lucruri noi pe plan profesional, munca bine fcut fiind foarte bine apreciat de ctre conducere, ns fiind vorba de o agenie foarte mic ansele de promovare sunt aproape inexistente i condiiile de munc ar putea fi mbuntite, n primul rnd n ceea ce privete spaiul de lucru i echipamentele tehnologice. De asemenea, angajaii susin c beneficiaz de sprijinul conducerii atunci cnd vin cu propuneri noi, n mare parte au toate condiiile de realizare a activitilor n mod eficient n ceea ce privete suportul pe care l primesc din partea conducerii iar angajaii care i fac treaba foarte bine sunt extrem de bine apreciai i foarte des recompensai. Conducerea arata adesea nelegere pentru problemele personale i consulta angajaii atunci cnd ia decizii ce vizeaz direct locul de munc i sarcinile acestora, cunoate care sunt sarcinile pe care trebuie s le ndeplineasc fiecare subaltern i este corect i obiectiv n evaluarea activitii acestora. n ceea ce privete Evaluarea activitii angajailor, aceasta se realizeaz periodic, angajaii cunosc n foarte mare msur criteriile dup care le este evaluat munca n cadrul ageniei, urmnd ca dup evaluare s primeasc o serie de sugestii i soluii de mbuntire a rezultatelor obinute. Salarizarea i beneficiile primite de ctre angajaii ageniei sunt direct legate de rezultatele obinute n urma evalurii. Angajaii ageniei Holiday Tours susin c pentru a ocupa un anumit post n cadrul firmei conteaz n primul rnd competenta profesional, salariul primit este considerat aproximativ corect raportat la efortul pe care acetia n depun (exista poata o supraevaluare propie a unora dintre angajati, evaloare ce nu se reflecta si in ochii sefului) dar i la sarcinile pe care le ndeplinesc, conducerea demonstreaz o atitudine obiectiv i corect n relaiile de serviciu i angajaii considera c sunt tratai just n aceast organizaie.

Potrivit seciunii Identificare, unii angajaii susin c s-ar simi n mare msur vinovai dac ar pleca definitiv din aceast agenie, dar sunt si care, daca li sa-r oferii un alt post poate mai bine platit sau/si mai aproape de domiciliul fiecaruia ar putea emigra catre alte agentii. Totusi majoritatea au raspuns ca agentia merit loialitatea angajailor care nu se vd lucrnd ntr-o alt firm n viitorul ndeprtat. Ba mai mult, majoritatea angajailor susin c se simt ca ntr-o mare familie n aceast agenie i sunt extrem de loiali, lucru demonstrat i prin faptul c 5 dintre cei 15 angajai au o vechime de peste 10 ani (din momentul infiintarii), 6 au o vechime cuorinsa intre 5 10 ani, iar 4 sunt ajunsi in firma in ultimi 5 ani. n ceea ce privete Deciziile, angajaii susin c n foarte mare msur au libertatea s-i organizeze munca aa cum consider ei c este cel mai bine pentru a obine rezultate excelente, sunt mulumii de modul n care sunt luate deciziile n cadrul colectivului din care fac parte, sunt adesea ncurajai s aib iniiativa i nu considera c ar avea nevoie de mai mult libertate n organizarea propriei activiti. Angajaii considera c n cadrul ageniei se pot obine uor i rapid informaiile de care este nevoie pentru atingerea obiectivelor, acetia au anse mari s participe la cursuri de dezvoltare profesional dar i alte evenimente precum workshop-uri, infotripuri, trguri de turism i alte conferine i prezentri de produse i servicii din domeniul turismului. Este extem de important ca acetia s fie foarte bine informai n ceea ce privete noile tendine din domeniul turismului pentru c activitatea din cadrul ageniei s se desfoare n condiii optime. n cazul noilor angajai, personalul susine c sunt dispui s le ofere tot sprijinul pentru c acetia s se perfecioneze ntrun timp ct mai scurt, dei nu se pune problema de noi angajri datorit spaiului restrns dar i pentru c n momentul de fa agenia deine o structur organizatoric foarte bine pus la punct. Din punct de vedere al Satisfaciei, angajaii considera c sarcinile pe care le ndeplinesc sunt n foarte mare msur extrem de variate i stimulative i este extrem de important ca fiecare angajat s-i fac treaba bine pentru c afacerea s mearg bine. Conducerea apreciaz cnd acetia i ndeplinesc cu suuces obligaiile i ofer tot sprijinul necesar pentru c angajaii s fie ct mai eficieni. n urma chestionarului reiese faptul c angajaii sunt mulumii de ritmul n care trebuie s duc la bun sfrit sarcinile care le sunt atribuite, acordandu-li-se suficient timp pentru pauze i momente de relaxare. De asemenea solicitrile din aceast firm sunt pe msur ritmului de lucru al angajailor, acetia ne simindu-se depii de volumul muncii solicitate i putndu-se implica i n rezolvarea altor probleme sau sarcini profesionale. n ceea ce privete Sigurana, angajaii susin c nu se gndesc c la un momentdat ar putea fi disponibilizai, acest lucru fiind posibil n primul rnd datorit relaiilor i comunicrii excelente care exist ntre conducere i subordonai, dar i datorit poziiei financiare pe care se claseaz agenia. Acetia consider c mediul n care i desfoar activitatea n momentul de fa

este unul extrem de sigur, se simt relaxai n acest colectiv i nu se ateapt s aud veti neplcute legate de locul lor de munc n viitorul apropiat. Aadar, se poate concluziona faptul c atmosfera de lucru din cadrul ageniei Sun Holiday Tours este una excelent, angajaii sunt extrem de mulumii de mediul lor de lucru, de relaiile pe care le au att cu coledii situai pe acelai nivel ierarhic ct i cu persoanele ce ocupa funcii de conducere, se consider susinui de ctre efi i se identifica n totalitate cu organizaia din care fac parte. Sunt fideli firmei i nu identifica niciun risc de a fi disponibilizai ntr-o bun zi. Toate aceste aspcte plaseaz agenia de turism Sun Holiday Tours n zona climatului performant, angajaii considernd c evaluarea activitii lor este una extrem de obiectiv, sunt remunerai i recompensai proporional cu efortul depus i cu rezultatele obinute, i sunt apreciai atunci cnd contribuie cu noi propuneri i sugestii. Singurul inconvenient ar putea fi considerat faptul c, fiind vorba de o agenie extrem de mic, sarcinile angajailor nu sunt clare i nici pre bine definite, acetia fiind nevoii s ndeplineasc prin rotaie mai multe cerine, ns acest lucru se pare c este extrem de bine tolerat de ctre acetia i este condiderat chiar un beneficiu deoarece munca lor este una extrem de variat i astfel nu intervine niciodat rutin. 3.2 Propuneri i sugestii privind mbuntirea climatului organizaional Dup cum reiese din analiza chestionarelor, angajaii se arta extrem de mulumii de climatul existent n cadrul ageniei i nu considera c exist tensiuni sau conflicte, din contr relaiile dintre nivelul superior i cele inferioare se prezint a fi excelente. Singurul lucru care pare s creeze o oarecare stare de disconfort n rndul angajailor este lipsa spaiului de lucru i echipamentele tehnologice care sunt uor uzate. Din acest motiv, ca i sugestii i propuneri, angajaii au sugerat c ar reprezenta un mare plus n desfurarea activitii lor dac sediul ageniei s-ar transfera ntr-un imobil mai spaios i dac echipamentele ar fi inclocuite cu altele noi i mai performante. De asemenea acetia au propus ca i sugestie deschiderea unui al doilea punct de lucru pentru a fluidiza traficul i volumul din agenie pentru a putea deservi un numr i mai mare de clieni. Promovarea produselor i serviciilor pe internet este o alt propunere a angajailor, promovarea on-line fiind cheia succesului n afaceri n zilele noastre. Realizarea unui site de rezervri ar putea determina conducere s realizeze noi angajri, noii venii putnd s asigure consiliere on-line clienilor i s se ocupe de rezervrile din mediul virtual.

Bibliografie

1. Dodu P. - Tehnici operaionale n agenia de turism, Ediia a 2-a Bucureti, Editura Pro Universitaria, 2008. 2. Firoiu D., Pean I., Gheorghe C. - Industria turismului i a cltoriilor Ediia a 2-a, Bucureti, Editura Pro Universitaria, 2007. 3. Maniu L. Economia intreprinderii- note de curs, Bucuresti , 2010. 4. Informatii preluate din interiorul agentiei.