Universitatea de tiine Agronomice i Medicin Veterinar din Bucure ti Facultatea de Management, Inginerie Economic n Agricultur i Dezvoltare Rural Specializarea:Inginerie

i Management n Alimentaie Public i Agroturism

CALITATEA N ADMINISTRAIA PUBLIC

Coordonator tiinific: Conf. univ. dr. STOIAN Elena

Absolvent: ION Roxana Elena

Studiu de caz privind satisfacia cetenilor din Lehliu-Gar

CUPRINS
Introducere Capitolul I. Delimitri conceptuale privind managementul calitii 1.1 Conceptul de calitate i principiile managementului calitii 1.2 Calitatea in Administraia Public i Servicii Capitolul II. Metode folosite pentru evaluarea satisfaciei clienilor 2.1 Definirea clienilor administraiei publice 2.2 Metode de msurare a satisfaciei clienilor Capitolul III. Analiza gradului de satisfacie a cetenilor din Lehliu-Gar fa de Serviciul de Taxe i Impozite Locale 3.1 Descrierea Primriei si a Serviciului de Taxe i Impozite Locale 3.2 Metodologia de analiz 3.3 Analiza i interpretarea datelor Concluzii

Studiu de caz privind satisfacia cetenilor din Lehliu-Gar

INTRODUCERE
Calitatea este definit de ctre client i reprezint ct de aproape ajung programele i serviciile furnizate de nivelul ateptrilor i cererilor clientului.

n prezent importana managementului calitii este n continu cretere n ntreaga lume.

Studiu de caz privind satisfacia cetenilor din Lehliu-Gar

CAPITOLUL I. Delimitri conceptuale privind managementul calitii

Istoria modern a conceptului calitate" ncepe o dat cu secolul al XX-lea. Introducerea inspeciei calitii i asigurrii acesteia.

Calitatea se caracterizeaz prin intermediul celor trei funcii : -funcia tehnic; -funcia economic; -funcia social.

Studiu de caz privind satisfacia cetenilor din Lehliu-Gar

CAPITOLUL I. Conceptul de calitate si principiile managementului calitii Sau identificat opt principii general valabile n procesul mbunatirii performantelor unei organizaii si n vederea satisfacerii cerinelor clienilor.

Studiu de caz privind satisfacia cetenilor din Lehliu-Gar

CAPITOLUL I. Calitatea in Administraia Public i Servicii Serviciile publice constituie activiti de interes general.Scopul exclusiv fiind satisfacia eficient a nevoilor populaiei, cu un beneficiu economic foarte sczut. Calitatea serviciilor publice este dat de: Gradul de satisfacie al clientului/ceteanului Implementarea unui Sistem de Management Profesionalismul angajailor

Studiu de caz privind satisfacia cetenilor din Lehliu-Gar

CAPITOLUL II. Definirea clienilor administraiei publice

Ceteanul este clientul Administraiei Publice .

Utilizatorul unui serviciu public poate fi considerat, pe de o parte consumator i pe de alt parte ,,acionar'' ntruct acesta este susinut din impozitele i taxele consumatorului contribuabil.

Studiu de caz privind satisfacia cetenilor din Lehliu-Gar

CAPITOLUL II. Metode folosite pentru evaluarea satisfaciei clienilor/cetaenilor

-Sondaje de opinie; -Consultarea direct cu personalul ; -Cartografierea drumului clientului ; -Etnografie ; -Consultare; -Comisii ale ceteenilor / clienilor ; -Analiza reclamaiilor i sugestiilor; -Carta cetenilor.

Studiu de caz privind satisfacia cetenilor din Lehliu-Gar

Capitolul III. Analiza Gradului de Satisfacie a Cetenilor din Lehliu-Gar fa de Serviciul de Taxe i Impozite Locale

Studiu de caz privind satisfacia cetenilor din Lehliu-Gar

CAPITOLUL III. Descrierea Primriei oraului Lehliu-Gar i a Serviciului de Taxe i Impozite Locale Oraul Lehliu-Gar, este situat n partea de vest a Cmpiei Brganului, judeului Clrai, la km 66 al Autostrzii Bucureti Constana. Oraul a luat fiin n jurul anului 1875 prin construirea cii ferate Bucureti Feteti Conform datelor recensmntului din 2011, oraul Lehliu-Gar numra 6.220 locuitori. Teritoriul administrativ al localitii este de 8.206 ha.

Studiu de caz privind satisfacia cetenilor din Lehliu-Gar

CAPITOLUL III. Descrierea Primriei oraului Lehliu-Gar i a Serviciului de Taxe i Impozite Locale

Primria oraului Lehliu-Gar are ca obiectiv deservirea cetenilor, din unitatea administrativ teritorial.

Serviciul de Taxe i Impozite Locale este relevant n cercetarea asupra gradului de satisfacie a cetenilor datorit faptului c acesta cuprinde n aria sa de activitate toi clienii, persoane fizice i juridice.

Studiu de caz privind satisfacia cetenilor din Lehliu-Gar

CAPITOLUL III. Metodologia de analiz n vederea realizrii acestui studiu datele au avut ca sursa informaiile colectate n urma aplicrii a 60 de chestionare asupra cetenilor oraului Lehliu-Gar.

Studiu de caz privind satisfacia cetenilor din Lehliu-Gar

CAPITOLUL III Analiza i interpretarea datelor Ipoteza nr.1.Gradul general de satisfacie al cetenilor cu privire la Serviciul de Taxe i Impozite Locale este sczut. Potrivit frecventelor, sunt nesatisfcui 58,3% iar 10% total nesatisfcui;nici unul artat satisfcut de acest serviciu prin urmare

dintre participanii la sondaj nu s-a aceast ipotez se confirm.

Tabel nr.1 Care este gradul dumneavoastr general de satisfacie

fa de Serviciul de Taxe i Impozite Locale ?

Studiu de caz privind satisfacia cetenilor din Lehliu-Gar

CAPITOLUL III Analiza i interpretarea datelor Ipoteza nr. 2.Gradul de satisfacie al cetenilor cel mai ridicat in ceea ce priveste Serviciul de Taxe si Impozite Locale este legat de programul de lucru cu publicul. Rspunsul cu frecvena cea mai mare este satisfcut 80% , doar 15% s-au artat nesatisfcui, prin urmare, aceast ipotez se accept .

Tabel nr.2

Cat de satisfcut suntei de programul de lucru cu publicul al Serviciului de Taxe si Impozite Locale ?

Studiu de caz privind satisfacia cetenilor din Lehliu-Gar

CAPITOLUL III Analiza i interpretarea datelor Ipoteza nr.3 .Gradul de satisfacie al cetenilor cel mai sczut este legat de dorina funcionarilor de a ajuta, de a oferi informaii. 73,3% dintre participanii la sondaj susin c sunt total nesatisfcui iar 23,3% nesatisfcui cu privire la modul n care funcionarii manifest o atenie personalizat. Ipoteza se confirm .
Tabel nr.3 Atenie personalizat

Studiu de caz privind satisfacia cetenilor din Lehliu-Gar

CAPITOLUL III Analiza i interpretarea datelor

Dotarea tehnologic este un alt aspect care i nemulumete pe ceteni. Lipsa echipamentului modern se resimte, prin urmare se prelungete ateptarea i rezolvarea problemelor cetenilor .

S atisfactiafata defurnizarea serviciilor publice

satisfacut nici satisfacut nici nesatisfacut 5% 2% 30% nesatisfacut total nesatisfacut

63%

Studiu de caz privind satisfacia cetenilor din Lehliu-Gar

CONCLUZII n urma studiului de caz efectuat, se pot concluziona urmtoarele: gradul de satisfacie a cetenilor faa de Serviciul de Taxe i Impozite Locale este sczut; cel mai ridicat grad de satisfacie este legat de programul cu publicul; cel mai sczut grad de satisfacie se refer la atenia funcionarilor; cetenii sunt nesatisfcui de aproape toate componentele acestui serviciu de la comportamentul funcionarilor pn la spaiul n care serviciul i desfoar activitatea.

Studiu de caz privind satisfacia cetenilor din Lehliu-Gar

CONCLUZII

Fiecare organizaie public local, trebuie s efectueze o analiz strategic pentru a le oferi cetenilor o via de calitate i bunstare economic .

V mulumesc pentru atenie!