CALITATE

Definiii generale Calitatea - este ansamblul nsuirilor eseniale ale obiectelor i fenomenelor care fac ca acestea s fie ceea ce sunt i s se deosebeasc unele de altele. Calitatea unui produs sau serviciu este definit n diverse forme dar toate acestea se refer n final la ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu, care i confer acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite ale consumatorilor. Orice agent economic indiferent de activitatea ce o desfoar trebuie s aib n vedere c ceea ce ofer spre vnzare trebuie s aib valoare de ntrebuinare i s ndeplineasc un anumit standard de calitate, pentru c dac va oferi spre vnzare un produs sau un serviciu care nu satisface cerinele consumatorilor, acesta fie se va vinde foarte greu , fie nu se va vinde deloc, ceea ce va duce la falimentul agentului economic. Sistemul calitii - reprezint ansamblul de structuri organizatorice, de responsabiliti, de proceduri , procedee i resurse avnd ca scop aplicarea unui management eficient al calitii dintr-o organizaie. Pentru a veni n sprijinul organizatiilor i pentru a le ajuta pe acestea indiferent de mrime i de produsul/serviciul furnizat, s proiecteze,s implementeze, i s conduc eficient un sistem de management al calitii,Organizaia Internaional de Standardizare a elaborat familia de standarde de management al calitii numite ISO 9000. Incepnd cu data de 14.11.2008, la nivel european , sistemele de management al calitii sunt concepute conform standardul SR ISO 9001:2008, standard ce nlocuiete standardul european SR ISO 9001:2000.Versiunea n limba romn a acestui standard este:SR EN ISO 9001 :2008, standardul fiind identic cu cel european i avnd acelai statut cu acesta. Implementarea i aplicarea n cadrul unei societi a unui sistem de management al calitii conform standardului SR EN ISO 9001:2008 demonstreaz capacitatea acesteia de a furniza consecvent produse/servicii care s satisfac cerinele clientului i cerinele legale, dorina acesteia de a crete satisfacia clientului prin aplicarea eficace a sistemului. Principiile unui sistem de management al calitii sunt: 1. Orientarea ctre client - cerin de baz a sistemului de management al calitii; 2. Persoanele cu funcii de conducere stabilesc obiectivele i politica privind calitatea n societate(se mai numete i leadership) 3. Implicarea personalului de la toate nivelele pentru realizarea obiectivelor de calitate propuse este esenial 4. Orice activitate este condus/gestionat ca un proces 5. Identificarea, nelegerea i gestionarea proceselor interdependente ca un sistem contribuie la sporirea gradului de eficien i eficacitate a societii n atingerea obiectivelor sale 6. Imbuntirea continu a performanelor generale ale unei societi trebuie s fie un obiectiv permanent al acesteia 7. Toate deciziile luate n societate se bazeaz pe analiza datelor i informaiilor 8. O societate trebuie s aib relaiii reciproc avantajoase cu furnizorii si crescnd astfel capacitatea ambelor pri de a crea valoare

Orice sistem de management al calitii realizat conform standardului romnesc n vigoare la aceast dat (SR EN ISO 90001:2008) cuprinde minim urmtoarele capitole: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Cerine generale Cerine referioare la documentaie Responsabilitatea managementului legat de de calitate Managementul resurselor Realizarea produsului/serviciului Msurare,analiz ,mbunntire a activitii societii

Toate aceste capitole vor fi detaliate la capitolul legat de structura documentaiei calitii. Asigurarea calitii - reprezint un ansamblu de aciuni planificate i sistematice , necesare pentru a da ncrederea clientului, c un produs sau serviciu va satisface cerinele de calitate specificate n standarde. In cadrul unei societi toate compartimentele funcionale importante sunt antrenate i i coreleaz activitatea pentru asigurarea calitii produselor i serviciilor astfel: A) Compartimentul de marketing - trebuie s determine necesitile clienilor i s stabileasc cerintele de calitate ale produselor sau serviciilor, ca rezultat optim ntre nevoile sau dorinele clienilor i economicitatea produciei ; B) Compartimentul de proiectare - dezvoltare produse/servicii - trebuie s conceap produse/servicii corespunztoare cerinelor calitative stabilite prin tema de proiectare,s prevad materialele ce vor fi folosite,s se ncadreze ntr-un optim al costurilor ,s stabilieasc caracteristice de calitate,garaniile,documentaia tehnic de realizarea a produsului i serviciului C) Compartimentul aprovizionare trebuie s asigure materiile prime i materialele de calitatea prevzut n specificaii i documentaii tehnice, la termene prescise, s efectueze recepia lor conform documentaiilor tehnice i cerinelor contractuale de livrare. D) Compartimentul producie mecanic ef - trebuie s respecte strict condiiile de calitate stabilite n documentaia tehnic, s asigure ntreinerea i verificarea periodic a tuturor utilajelor pentru a asigura parametrii tehnici ai acestora conform cerinelor specificate pentru realizarea produsului sau serviciului; E) Compartimentul de asigurarea calitii selecteaz i aplic un sistem de management al calitii adecvat societii ,asigur aplicarea prevederilor documentelor sistemului calitii,efectueaz controale pe baza procedurile elaborate n acest scop i propune aciuni corective urmrind finalizarea acestora; F) Conducerea societii - coordoneaz ansamblul preocuprilor privind calitatea , sprijin compartimentele funcionale din cadrul societii n stabilirea i aplicarea cerinelor necesare de mbuntire permanent a calitii produselor i servicilor; Managementul calitii este un ansamblu de activiti de organizare i conducere a unei societi, care stabilete cerinele de management al acesteia, astfel nct acesta s conduc la furnizarea n mod constant i permanent de produse/servicii de calitate, conform cerinelor clientului i cerinelor legale pentru aceste produse/servicii, avnd permanent n vedere creterea satisfacerii clienilor i o bun comunicare cu acetia.

Managementul calitii presupune urmtoarele cerine pe care conducerea unei societi trebuie s le aib n vedere: 1. Stabilirea unei politici privind calitatea i a unor obiective ale calitii pe care societatea vrea s le realizeze 2. ntocmirea unui manual al calitii adaptat nevoilor societii 3. Stabilirea unor proceduri concrete conform standardului prin care se realizeaz i se controleaz produsul/servicul realizat de societate 4. Stabilirea unor documente i nregistrri care se ntocmesc n cadrul societii pentru a demonstra implementarea i eficacitatea sistemului de management al calitii Costul calitii Transformarea resurselor materiale i de munc ale unei societi n produse sau servicii se realizeaz cu o eficien mai mult sau mai puin ridicat, iar n funcie eficiena realizat se stabilesc msurile necesare pentru ridicarea calitii produselor i serviciilor realizate.In momentul aplicrii acestor msuri conducerea societii trebuie s in seama c la un pre de achiziie ct mai mic, clientul dorete s obin un produs ale crui caracteristici funcionale,psihosenzoriale,sociale s fie ct mai bune, iar societatea dorete s realizeze aceste performane n cadrul unui cost ct mai redus. Contradicia dintre costul unui produs/serviciu pe de o parte i nivelul calitativ pe de alt parte a condus la apariia noiunii de calitate optim, nivel calitativ care reprezint compromisul dintre performanele unui produs/serviciu i costul acestuia. Nivelul calitativ optim se realizeaz atunci cnd cu costuri reduse se obin produse sau servicii care satisfac cerinele clientului i cerinele legale pentru acestea , iar eficiena economic este maxim. Cu ct nivelul calitativ al produsului este mai ridicat cu att costurile realizrii acestuia sunt mai mari. Caracteristici de calitate Conceptul de calitate a produselor i serviciilor are un caracter complex ceea ce impune ca la stabilirea caracteristicilor de calitate pentru un produs/serviciu s se ia n consideraie un numr mare de proprieti sau nsuiri a acestora . Pentru aprecierea cantitativ a calitii trebuie avute n vedere n primul rnd toate caracteristicile unui produs/serviciu i apoi formarea de grupe tipologice n funcie de diferite criterii. A. Dup modul de exprimare al caracteristicilor de calitate acestea pot fi: - caracteristici atributive care se exprim printr-un indice calitativ(ex suprafa lucioas,rugoas,membran elastic sau rigid,etc) i - caracteristici calitative care sunt determinate prin mrimi concrete(de ex: dimensiuni,compoziie chimic,parametrii mecanici, electrici, termici,etc) B. Dup modul cum produsele /serviciile corespund destinaiei lor, caracteristicile de calitate sunt: - caracteristici sociale - se refer la efectele pe care le au sistemele tehnologice de realizare a produselor/serviciilor precum i utilizarea acestora asupra mediului natural,

asupra sntii fizice i psihice a oamenilor (produsul/serviciul trebuie s nu produc zgomote,vibraii,s nu fie un poluator al apelor ,solului, biosferei, etc) - caracteristici funcionale se refer la suma parametrilor ce rezult din utilizarea unui produs ca de exemplu : viteza i puterea unui autovehicul, precizia de prelucrare a unor maini unelte,valoarea nutritiv a unui produs alimentar,etc. - caracteristici psihosenzoriale - se refer la acele proprieti ale produselor care pot fi determinate cu ajutorul simurilor omeneti sau a senzaiilor produse de acestea ca de exemplu: culoare,gust,miros,grad de confort,etc C. Dup posibilitatea de msurare i comparare caracteristicile de calitate pot fi: caracteristici calitative msurabile direct cum sunt: greutate,rezisten,valoare nutritiv,coninut de grsime,etc caracteristici calitative msurabile indirect cum sunt: fiabilitatea i mentenana unui utilaj,rezistena la uzur a unei suprafee, puterea unui motor,etc caracteristici comparabile obiectiv cu monstra etalon , cum ar fi determinarea gradului de vopsire,grad de cromare,finisajul unei confecii dup o monstr etalon, etc

Factori care determin realizarea calitii Pentru ca un produs/serviciu s fie realizat n conformitate cu documentaia tehnic de realizare a acestuia este necesar s fie respectai o serie de factori care determin calitatea acestuaia. Aceti factori sunt: 1.Materia prim,materialele,componentele aprovizionate - trebuie s corespund din punct de vedere calitativ documentaiei tehnice de realizare a produsului/serviciului; 2.Mainile i utilajele - trebuie s lucreze n condiii precizie cerute de documentaiile tehnice de realizare a produsului/serviciului; 3.Organizarea fluxului de fabricaie - impune o amplasare corect a mainilor i utilajelor n flux; 4.Mijloacele de msurare trebuie s corespund preciziei i domeniului prevzut n documentaii; 5.Sculele,dispozitivele ,verificatoarele - trebuie s corespund din punct de vedere calitativ i s fie n toleranele prescris 6.Microclimatul fizic (mediul de lucru) i microclimatul psihic(relaiile de colaborare i bun nelegere dintre executani i dintre acetia i conductorii locului de munc) trebuie s fie adecvat realizrii produsului/serviciului; 7. Executanii trebuie s aib calificarea profesional corespunztoare i s cunoasc cinci elemente importante: ce s fac, cum s fac , cu ce s fac,de ce s fac,ce au fcut Factori care determin mbuntirea calitii mbuntirea calitii unui produs/serviciu este determinat de mbuntirea fiecrei faze care contribuie la realizarea acestuia, pornind de la concepia lui i pn la confruntarea acestuia n exploatare att cu cerinele clientului ct i cu alte produse/servicii similare existente pe pia.

Factorii care determin mbuntirea calitii unui produs/serviciu au un caracter obiectiv, i acestia pot fi : - implementarea n cadrul organizaiei a unui sistem de management al calitii - perfecionarea continu a personalului societii - dotarea cu cele mai noi utilaje aprute pe pia n domeniul de activitate al societii - buna comunicare cu clienii i beneficiarii produselor/serviciilor executate. Indicatorii de calitate reprezint expresii cantitative ale caracteristicilor produselor sau serviciilor i arat msura n care produsul sau serviciul, n procesul utilizrii ndeplinete condiiile specifice destinaiei sale. Indicatorii de calitate se clasific n: 1. indicatori pariali sunt indicatorii care stabilesc limitele n care trebuie s se ncadreze caracteristicile unui produselor/serviciilor conform standardelor( ex: dimensiuni,caracteristici fizico-chimice,ore de funcionare, ali parametri tehnici) ; 2. indicatori ai claselor de calitate sunt indicatorii care se utilizeaz pentru ncadrarea pe clase de calitate a produselor unei societi (cal.I,II,III) i reprezint ponderea produselor de o anumit calitate n totalul produciei acelei societii; 3. indicatorii non calitii sunt indicatorii ce reflect deficienele calitative ale produselor/serviciilor i se exprim n :ponderea rebuturilor,a remedierilor,a reclamaiilor din totalul produciei. Metode de control al calitii Controlul calitii este o operaiune independent de cea de execuie a produselor/serviciilor prin care se verific dac baza tehnico material(materii prime,maini i utilaje,S.D.V.) sunt conforme cu documentaia tehnic de realizare a produsului/serviciului pe de o parte i pe de alt parte se verific ncadrarea produsului/serviciului realizat n limitele prevzute de documentaii. Controlul calitii ncepe din momentul alegerii procesului de producie i pregtirii fluxului de fabricaie,se desfoar pe tot parcursul fabricaiei i al expedierii produselor i se ncheie n perioada de garanie a produsului. Metodele de control al calitii sunt: controlul integral autocontrolul controlul n lan controlul prin sondaj empiric controlul statistic

Controlul integral sau controlul bucat cu bucat se aplic la producia de serie mic i mijlocie i are dezavantajul c este neeconomic,neaplicabil la controlul distructiv,nefiabil i neantrenant pentru executant. Autocontrolul este controlul efectuat de executant i este cea mai eficient metod de control.Pentru a efectua autocontrolul executantul trebuie s : a) S cunoasc operaia pe care trebuie s o execute b) S cunoasc operaia de control a operaiei executate c) S fie obiectiv Autocontrolul nu exclude controlul.

Controlul n lan - este o form a autocontrolului care se poate aplica numai la un proces de fabricaie n band .La acest tip de control muncitorul controleaz att operaia efectuat de el ct i cea efectuat de muncitorul de la care a primit piesa.Deasemeni operaia efectuat de el este controlat la rndul su de muncitorul din band care primete piesa respectiv.In acest fel fiecare operaie este controlat de dou ori. Controlul prin sondaj empiric - se poate aplica la loturi mari i mijlocii de produse, n special cnd nu exist posibilitatea controlului bucat cu bucat.El const n extragerea unui eantion dintr-un lot i controlarea acestui eantion bucat cu bucat. Nu exist reguli n stabilirea mrimii eantionului i stabilirea deciziei funcie de rezultatul controlului.Aceast modalitate de control este interzis. Controlul statistic - este tot un control prin eantionare unde din procesul de fabricaie sau dintr-un lot se extrage o cantitate mic de produse(o monstr), care se controleaz n totalitate iar n funcie de rezultatul obinut se trage concluzia asupra ntregului lot. Mrimea monstrei se stabilete pe cale statistico-matematic. Tot statistico matematic se determin intervalul dintre dou prelevri i criteriile de acceptare a lotului. Aceast metod de control se aplic n dou cazuri distinte: - control statistic pe flux de fabricaie - control statistic la recepia loturilor finite Documentaia sistemului calitii - Structura documentaiei sistemului calitii In cadrul unei societi documentaia sistemului de management al calitii cuprinde obligatoriu: 1.Politica societii referitoare la calitate i obiectivele calitii 2.Manualul calitii 3.Proceduri obligatorii intocmite conform standardul SR EN ISO 9001:2008 4.Documente i nregistrri ale societii cerute de standard care dovedesc c se aplic sistemul de management al calitii 1.Politica societii referitoare la calitate - conine liniile directoare n domeniul calitii stabilite de societate , reprezint declaraia conducerii societii nsuit de toi salariaii acesteia, prin care acetia se angajeaz fa de clieni , c vor furniza permanent servicii de calitate,c vor avea permanent n vedere satisfacerea cerinelor lor prin mbuntirea continu a eficacitii sistemului de management al calitii. Obiectivele calitii - sunt obiective ale conducerii societii , realizabile, msurabile cu termene i responsabiliti precise, stabilite pentru realizarea politicii societii n domeniul calitii. 2. Manualul calitii este ntocmit conform standardului de calitate SR EN ISO 9001:2008 ,face parte obligatoriu din documentele sistemului calitii i conine minim urmtoarele capitole: - o descriere a sistemului de management al calitii care se aplic n cadrul societii, a proceselor care se desfoar (fluxul tehnologic n care se desfoar activitatea) i a interaciunii dintre ele

descrierea procedurilor de lucru adaptate la activitile desfurate de societate descrie structura organizatoric i responsabilitile fiecrei persoane din cadrul societii (organigrama) n domeniul calitii - cuprinde detalii i justificri ale procedurilor care nu au fost ntocmite conform standardului dac acestea exist Manualul calitii este documentul de baz al sistemului de management al calitii iar acesta este modificat i actualizat de cte ori intervin schimbri n cadrul societii referitoare la politica acesteia ,la obiectivele ei, cnd apar activiti noi,etc 3. Procedurile sunt documente n care nscrie succesiunea logic operaiilor care se efectueaz pentru realizarea unui produs ,a unei activiti, pentru prestarea unui serviciu, care includ dup caz i metodele,echipamentele,materialele utilizate,etc. Procedurile obligatorii care nu pot lipsi din documentaia sistemului de management a calitii sunt: a. Procedura de control a documentelor ce se ntocmesc n cadrul societii b. Procedura de control a nregistrrilor c. Procedura de audit intern d. Procedura de control a produsului/serviciului neconform e. Procedura aciuni corective f. Procedura aciuni preventive 4. Documentele i nregistrrile legate de calitate - sunt ntocmite conform standardului i denumite de standard, iar acestea dovedesc c cerintele standardului de calitate se aplic n cadrul societii. Principalele documente i nregistrri cerute de standard sunt artate mai jos: a ) Angajamentul managementului sunt documente ale managementului din care s reias c i-a stabilit politica i obiectivele referitoare la calitate i c va asigura resursele necesare pentru ndeplinirea lor(ex: planuri de investiii,liste de obiective,bugete de venituri i cheltuieli,etc) b) Orientarea ctre client sunt documente din care s reias c managementul societii analizeaz nevoile i ateptrile clienilor i c este preocupat de realizarea acestora (ex: analize de pia, evidena reclamaiilor clienilor, anliza reclamaiilor clientilor,etc) c) Reprezentantul managementului (RMC) sunt documente din care s reias managementul i-a numit un reprezentant cu responsabiliti i autoritate pentru a verifica c sistemul de management al calitii este implementat i meninut n cadrul societii(ex: decizia de numire a RMC, fisa potului RMC) d) Comunicarea intern sunt documente prin managementul a implementat n cadrul societii mijloace de comunicare intern ntre membrii societii n legtur cu responsabilitile ce le au n domeniul asigurrii calitii(ex: panouri i afie de informare,nregistrri ale instruirilor,mijloace de comunicare audio vizual i electronic)

e) Responsabilitate i autoritate sunt documente prin care managementul societii definete responsabilitile i autoritile ,comunic sarcinile i modul cooperare ntre angajai pentru gestionarea eficient a sistemului calitii(ex: se verific existena R.O.I., a fielor postului, a instruciunilor de lucru,note interne,etc) f) Asigurarea resurselor - sunt documente din care s reias c s-au alocat fonduri n cadrul societii pentru instruiri,calificri,realizarea obiectivelor calitii(ex: bugete de venituri i cheltuieli, programe de activitate, planuri lunare de producie, audituri interne) g) Infrastructura - sunt documente din care s reias c sunt ndeplinite cerinele pentru asigurarea unui mediu de lucru corespunztor,c sunt asigurate echipamentele utilitile, pentru realizarea n bune condiii a produsului/serviciului cerut de clieni (ex: studii referitoare la locul de munc,planuri de investiii i modernizri, grafice de revizii i reparaii,determinri de noxe, contracte de furnizare utiliti , etc) h) Comunicarea cu clientul la societate trebuie s existe dovezi ale comunicrii cu clientul referitor la produsul/serviciul realizat( ex: contracte comenzi, analize ale satisfaciei clientului,analiza reclamaiilor, materiale publicitare de promovare,etc) i) Procesul de aprovizionare sunt documentele care arat c produsele i serviciile folosite pentru realizarea produsului/serviciului sunt aprovizionate conform specificaiilor cerute de standard (ex: formulare de comand,liste furnizori acceptai,agremente de asigurarea calitii,specificaiile tehnice ale produsului,etc) j) Proprietatea clientului sunt nregistrri i documente din care s reias c proprietatea clientului este identificat, verificat, protejat pentru a nu fi deteriorat sau pierdut (ex: pv. de predare primire materiale client, p.v. de predare primire auto,asigurri de bunuri,etc) k) Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare sunt documentele prin care se dovedete c aceste dispozitive sunt evideniate i monitorizate periodic (ex: buletine de verificare,planuri de verificare a scluleor i dispozitivelor, grafice de revizii i reparaii,etc) l) Satisfacia clientului definete metodele prin care se obin informaii privitoare la satisfacia clientului referitoare la produsul/serviciul furnizat( ex: chestionare i sondaje efectuate la clieni, rapoarte media legat de produse/serviciu, analiza reclamaiilor clienilor) m) Monitorizarea i msurarea produsului sunt documente care arat c produsul sau serviciul realizat este controlat i verificat continuu pe parcursul realizrii lui (ex: rapoarte de verificare,buletine de analiz, planuri de control de calitate,etc) n) Controlul produsului neconform sunt documentele prin care se identific i se controleaz produsele neconforme pentru a evita utilizarea lor sau livrarea lor neintenionat (ex: procedura controlului produs neconform, liste cu produse neconforme, note de predare la magazie a produselor neconforme)

o) Imbuntire continu sunt dovezi ale planificrii pentru mbuntirea continu sistemului de management al calitii prin analiza auditurilor interne efectuate (ex: planuri de audit intern,note de analiz a auditurilor interne,planuri de msuri,etc) p) Auditul intern sunt documentele prin care se stabilete procedura auditului intern,scopul i frecvena auditurilor(ex:procedura audit intern, planuri de audit intern, obiective audit intern) q) Aciune corectiv - sunt documentele prin care se stabilete cum se efectueaz o aciune corectiv,cum se elimin cauzele neconformitilor i cum se previne reapariia lor(ex:procedura aciune corectiv,raport de neconformiti,etc) r) Aciune preventiv - sunt documentele prin care se stabilete cum se efectueaz o aciune preventiv pentru a elimina cauzele neconformitilor poteniale i a preveni apariia lor(ex: procedura aciune preventiv, planuri de msuri de prevenire a neconformitilor,etc) Planurile calitii - se refer la planificarea sistemului de management al calitii care se realizeaz de ctre responsabilul managementului cu calitatea . Acesta trebuie s verifice dac activitile desfurate de compartimentele funcionale i operaionale dintr-o societate se desfoar n mod planificat, dac exist proceduri operaionale care descriu responsabilitile de execuie i control ale personalului societii. Planurile calitii sunt elaborate de RMC i conin: - mijloacele de control, echipamentele utilizate,resursele materiale i competenele personalului implicat n activitatea de execuie i control a produsului/serviciului - etapele corespunztoare de efectuarea verificrilor de calitate - criteriile de acceptare a produsului/serviciului - stabilete ce nregistrri ale calitii se efectueaz Inregistrrile referitoare la calitate - sunt documente de eviden a calitii produselor i serviciilor.Acestea pot fi: - chestionar de audit de calitate - raport de audit - raport de analiz - chestionar de evaluare a satisfaciei clientului - list furnizori acceptai - program de mnuntire a calitii - chestionar de evaluare - raport de neconformiti - tabel prezent la instruire - raport analiz date - proces verbal analiz mangement - planuri de instruire n domeniul calitii Toate nregistrrile referitoare la calitate dovedesc c sistemul de management al calitii este implementat n cadrul unei societi, c acesta funcioneaz i este util acesteia.