Comunicarea interna

Progresele nregistrate de mijloacele de transport i de telecomunicatii au accelerat considerabil procesul de transmitere a informatiilor. De exemplu, televiziunea aduce "permanent" informatii proaspete. n viata profesionala nsa angajatii sunt confruntati cu un exces de informatii, dar i cu insuficienta i chiar absenta comunicarii, acest aparent paradox fiind u or de demonstrat. Astfel, alaturi de un veritabil bombardament informational caruia i se face tot mai greu fata, suntem martori, pe de o parte, ai documentelor confuze, fara valoare informationala i deci operationala, ai dosarelor ce se aduna pe birouri, reuniunilor inutile ce se multiplica, iar pe de alta parte, ai diver ilor beneficiari de informatii care sunt nemultumiti de absenta, insuficienta sau imprecizia informatiilor necesare, de corespondenta la care nu s-a primit raspuns .a.m.d. Chiar daca transmiterea informatiilor se face cu mijloace din ce n ce mai sofisticate, n activitatea practica progresul tehnic devanseaza utilizarea informatiilor transmise, aparnd astfel ntre circulatia informatiilor i utilizarea lor un decalaj din ce n ce mai evident i tot mai greu de recuperat. n aceste conditii este capital ca fiecare organizatie sa-i elaboreze i sa puna n aplicare o politica de comunicare adaptata la dimensiunile i la natura activitatilor sale. Comunicarea, ca i alte instrumente de management este un "costum pe masura" . Cu toate acestea, diferitele politici de comunicare au elemente comune pe care le vom dezvolta n continuare. 1 Terminologie Informarea i comunicarea sunt doua concepte diferite, dar interdependente. Informarea pune persoanele n relatii cu anumite informatii, ea aduce la cunotinta, este aducatoare de tiri, da indicatii sau directive. Emitatorul (sursa) transmite mesajul receptorului, acesta fiind un drum simplu (dus). De exemplu: o circulara ministeriala, o nota de serviciu, un raport, o conferinta etc. Comunicarea pune persoanele n relatii cu alte persoane. Este deci un act care presupune un schimb, o reciprocitate constituita dintr-un nou mesaj (dus i ntors). De

exemplu: o conversatie (care nu se reduce la un monolog), o dezbatere, o reuniune unde fiecare se poate exprima etc. Ceea ce este comun multitudinii definitiilor ce se dau conceptului de comunicare este ca acesta ar consta n transmiterea unor informatii de catre o sursa (emitator) unuia sau mai multor destinatari (receptori), prin intermediul unor canale i mijloace de comunicare sub forma mesajelor simbolice (codificate) i retransmiterea unui mesaj (raspuns) de la receptor catre emitator. Comunicarea n ntreprindere se nscrie n aceasta traiectorie globala, misiunea sa fiind aceea de a pozitiona ntreprinderea, de a-i conferi o personalitate recunoscuta i o identitate distincta fata de concurenta. Comunicarea n ntreprindere define te ceea ce ntreprinderea este n raport cu celelalte firme. Aceasta comunicare la nivel de ntreprindere este de doua tipuri: externa i interna. Comunicarea externa cuprinde, la rndul ei, pe de o parte, relatiile ntreprinderii cu piata i aceasta este comunicarea componenta a mix-ului de marketing (studiata n cadrul disciplinei "Marketing"), iar pe de alta parte, relatiile ntreprinderii cu partenerii sai de afaceri (furnizori, clientela etc.) i aceasta este comunicarea studiata n cadrul disciplinei "Tehnica negocierii i comunicarii n afaceri". Fiind obiectul de studiu al altor discipline nu ne vom ocupa de acest tip de comunicare n continuare, dect n masura n care ea se afla n relatii de interconditionare cu comunicarea interna. Comunicarea interna este comunicarea ce se dezvolta n cadrul relatiilor dintre resursele umane ale ntreprinderii i aceasta constituie, de fapt, obiectul de studiu al acestui capitol. Studii efectuate att n S.U.A. ct i n tarile vestice au aratat ca personalul unei ntreprinderi este vectorul cel mai credibil n mecanismul de formare a imaginii ntreprinderii. Comunicarea interna este cea care se impune cu prioritate n cadrul politicii de comunicare a ntreprinderii (spre exemplu, o ntreprindere nu va putea s-i creeze o imagine favorabila pe piata sau n fata partenerilor sai de afaceri atta timp ct personalul sau este insuficient informat, ascultat etc.). 2 Comunicarea interna i rolul sau 13.2 Comunicarea interna i rolul su Comunicarea interumana este procesul prin intermediul caruia un individ este n legatura cu un altul. Comunicarea interumana este o necesitate n familie, n societate i, nu n ultimul rnd, n cadrul organizatiei, la locul de munca, pentru a mbogati continutul propriei personalitati i pentru a putea integra informatiile primite i a transmite noi informatii. Comunicarea interna poate fi considerata ca include comunicarea manageriala (cu prioritate formala) care presupune prezenta managerului n cadrul procesului de comunicare i comunicarea la nivelul personalului (cu prioritate informala) care are loc ntre persoane aflate la acelai nivel ierarhic sau ntre angajati din sectii sau compartimente diferite. Comunicarea interna cuprinde ansamblul actelor de comunicare ce se produc n interiorul unei ntreprinderi, modalitatile variind de la o organizatie la alta. Fiecare are obiceiurile sale, de la tutuirea sistematica la rigoarea lui "Doamna", "Domnule", de la politica portilor deschise la birourile nchise, de la dialogurile informale, la reuniunile periodice. Instrumentele comunicarii sunt la fel de variate: jurnal, radio intern, retea telefonica, cutie de idei, tablou de afiaj, montaje audio-vizuale etc. Comunicarea interna are n principal rolul (functia): - de a prezenta - rezultate, bilanturi etc.; - de a transmite - informatii, cunotinte, chiar i meserii etc.;

- de a explica - o noua orientare, un nou proiect, o noua metoda etc. Rezulta ca informatia trebuie sa circule indiferent daca un colaborator este promovat, are un eveniment fericit n familie sau parasete societatea, daca se schimba ceva sau cineva din conducere, daca ntreprinderea lanseaza un nou produs, publica bilantul sau decide sa-i extinda activitatea i n alta zona geografica. Comunicarea trebuie sa raspunda, privind lucrurile din punct de vedere social, a teptarilor de informare, irezistibile i legitime ale salariatilor sai. Nu putem cere oamenilor sa participe orbe te la o munca n colectiv. Ei au nevoie sa nteleaga ncotro se ndreapta ntreprinderea, ei au nevoie sa le fie recunoscute competentele, au nevoie sa fie ascultati. O buna comunicare are un efect pozitiv asupra climatului intern (exista' opinia legitima conform careia salariatii fac firma) i, implicit, asupra imaginii globale a ntreprinderii. Comunicarea interna face parte din dinamica construirii imaginii ntreprinderii alaturi de comunicarea externa. Imaginea ntreprinderii depinde de imaginea difuzata de oamenii ce o alcatuiesc, un personal motivat din interiorul ntreprinderii este placut n exterior. Experienta arata ca cele mai bine vazute organizatii sunt cele n care personalul este motivat, informat, poate sa raspunda la critici i sa explice dificultatile, sa difuzeze succesul si sa-i vnda meritele, nsumnd, personalul este un ambasador fidel, credibil i pozitiv. Comunicarea interna permite crearea unui spirit de ntreprindere i motivarea oamenilor. Comunicarea este mijlocul prin care se confera unitate ntregii activitati dintr-o ntreprindere. Principalele obiective ale comunicarii interne sunt: - asigurarea unei bune circulatii a informatiei interne; - operationalizarea fiecareia dintre functiile manageriale (aprecierea conform careia un manager afecteaza cel putin 80% din timpul sau pentru a comunica este deja unanim acceptata); - n cadrul procesului de motivare, comunicarea face posibila identificarea, cunoa terea i utilizarea corecta a diferitelor categorii de nevoi i stimulente pentru satisfacerea angajatilor; - n cadrul grupurilor de munca, amplifica legaturile dintre membrii acestora, dezvoltnd un climat intern bazat pe ncredere i apartenenta la grup, consolidnd coeziunea grupurilor, o comunicare corecta fiind baza eficientei muncii n grup; - n cadrul politicilor de personal ale organizatiei, comunicarea contribuie la desfa urarea cu rezultate pozitive a proceselor de recrutare, selectare, evaluare, perfectionare i promovare a personalului; - n cadrul posibilitatilor de mbunatatire a performantelor, comunicarea contribuie la acestea prin intermediul feed-back-ului existent n procesul de comunicare. Comunicarea interna are anumite particularitati legate de rolul, scopul i obiectivele acesteia, de cadrul i structura organizationala i de contextul culturii organizatiei. Aceste particularitati sunt legate i de dimensiunea ntreprinderii i de statutul acordat comunicarii. n multe tari, n ntreprinderile mari au aparut compartimente (directii) de comunicare la conducerea carora se afla un responsabil cu comunicarea. Principala dilema astazi este cui revin responsabilitatile legate de comunicarea interna, departamentului de resurse umane sau departamentului de comunicare. 3 Procesul de comunicare i componentele sale Procesul de comunicare este format din succesiunea de etape pe care le parcurge informatia pe care dore te sa o transmita emitatorul. Informatia este codificata sub forma de mesaj, este transmisa prin intermediul canalelor i cu ajutorul mijloacelor de comunicare receptorului, care o decodifica i transmite

feed-back-ul sau emitatorului care poate sau nu sa raspunda din nou, pentru ca procesul de comunicare sa fie complet (figura 1).

Figura 1 Procesul de comunicare Componentele procesului de comunicare sunt: - emitatorul; - transmiterea mesajului: mesaj, canal, mijloc de comunicare; - receptorul; - feed-back-ul; - raspunsul la feed-back; - codificarea; - decodificarea; - factorii perturbatori. Emitatorul este persoana care initiaza comunicatia (manager sau executant). Ea detine informatia, de ea depinde modul de codificare a informatiei, ea alege canalul i mijlocul de comunicare, ea este, de asemenea, cea care alege receptorul (receptorii), dar nu poate controla pe deplin nici receptorul (receptorii), nici factorii perturbatori. Transmiterea mesajului consta n deplasarea mesajului codificat de la emitent la receptor i cuprinde: Mesajul este simbolul sau ansamblul simbolurilor transmise de emitator receptorului. Putine mesaje sunt att de simple cum par, unii specialiti n comunicare vorbesc de "text" i "muzica". "Textul" este acea parte deschisa i vizibila a mesajului, concretizata cel mai adesea prin cuvinte, "muzica" este partea ascunsa a aproape fiecarui mesaj. Ea decurge, n general, din relatia existenta ntre emitator i receptor. Una dintre cele mai comune cauze ale e ecului n comunicare provine din faptul ca intentiile emitatorului nu sunt percepute corect de catre receptor. Pentru a reduce la minimum riscurile este necesar: - sa stabilim exact care este scopul comunicarii; - sa tinem cont de personalitatea receptorilor; - sa formulam ct mai simplu i concis mesajul. Canalul este calea (traseul) pe care se transmit informatiile i este adesea inseparabila de mesaj, trebuind sa fie adecvat scopului acestuia. Mijlocul de comunicare. Principalele mijloace de comunicare sunt: discutia de la om la om, rapoarte interne, edinte i prezentari orale (teleconferinte, video, TV prin circuit nchis),

scrisori, telefon ( i telefon mobil), telex, telefax, avizier, ziare, lucrari, diagrame. Dificultatea consta n alegerea celui mai eficient mijloc de comunicare, lund n considerare viteza de vehiculare, acuratetea mesajului, costul comunicarii, n general, comunicarea de la om la om este mai eficienta dect cea telefonica, iar telefonul este mai bun dect un raport. Din pacate, avizierele i buletinele informative nu sunt prea eficiente. Este bine sa nu se foloseasca un singur mijloc de comunicare, de exemplu: confirmarea unei discutii printr-un raport, prezentarea orala a unui raport, o nota importanta la un avizier dublata de o scurta edinta. Receptorul este persoana sau grupul de persoane carora le este adresat mesajul informational (manager sau executant). Importanta receptorului n procesul de comunicare nu este mai mica dect a emitentului. Uneori, ar fi de preferat ca mesajul sa nu fi fost transmis deloc dect ca el sa fie receptionat greit, n realitate, a asculta i a citi este la fel de important cu a vorbi i a scrie. Reuita comunicarii depinde de adecvarea continutului i formei de exprimare a mesajului cu capacitatea de perceptie, ntelegere a receptorului, cu starea sa sufleteasca. n cadrul procesului de comunicare, transmiterea mesajului este nsotita de operatiunile de codificare i decodificare a mesajului, prin intermediul carora emitatorul i receptorul apeleaza la anumite simboluri pentru a facilita ntelegerea mesajului, transmiterea i interpretarea informatiei ce face obiectul comunicarii. Codificarea informatiei consta n selectarea i combinarea celor mai potrivite simboluri (sunete, litere, cifre, gesturi, imagini etc.), capabile sa exprime semnificatia unui mesaj, tinnd cont aici i de capacitatea receptorului de a ntelege aceste simboluri i de diferentele n cadrul diferitelor culturi nationale (prin mi carea capului de sus n jos noi spunem "da", n timp ce oamenii din Sri Lanka i Bulgaria redau acelai lucru prin mi carea capului de la dreapta la stnga) i n cultura organizatiei (la noi nu se procedeaza a a, ci...). Decodificarea mesajului consta n interpretarea mesajului, transformnd simbolurile ntr-o informatie care, adesea, difera de informatia pe care emitatorul a dorit sa o transmita n functie de capacitatea de ntelegere a receptorului, de ce a teapta el de la mesaj (de multe ori oamenii receptioneaza ceea ce ei vor de fapt) i de factorii perturbatori ce au intervenit n procesul de comunicare. Factorii perturbatori se manifesta pe traseul parcurs de informatie ntre emitator i receptor i pot afecta major calitatea acesteia. Factorii perturbatori pot fi filtraje, distorsiuni, bruiaje, blocaje etc. i se pot clasifica n: - obiectivi, determinati de capacitatea redusa a canalelor de comunicare i de calitatea deficitara a mijloacelor de comunicare; - subiectivi, ce se refera la calitatea transmiterii i receptarii informatiei, care depinde de limitele fiziologice, psihologice i de nivelul de pregatire al celor implicati; - de mediu, cum ar fi: zgomotul, zvonul, interventia unor persoane pentru deformarea continutului informatiilor transmise etc. Feed-back-ul este inversul legaturii directe emitator-receptor prin care emitatorului i se transmite reactia receptorului. De folosirea acestei transmiteri a informatiei depinde eficacitatea comunicarii. Este foarte uor ca o persoana sa presupuna ca a comunicat eficient, nefiind con tienta ca ncercarile sale de a comunica au fost doar partial ncununate de succes sau, uneori, chiar au e uat. De obicei, fiecare cauta o confirmare a ceea ce face. Necesitatea feed-back-ului rezulta din urmatoarele: - dorinta de a corecta eventualele erori n transmiterea informatiei; - nevoia de autoevaluare a emitatorului; - nevoia de a fi eficient (similar teoriei trebuintei de realizare a lui Vroom); - ncercarea de reducere a nesigurantei i ambiguitatii (a incertitudinii) prin suplimentarea informatiei.

Feed-back-ul poate fi pozitiv (multumiti, apreciati, felicitati de cte ori este cazul - nu costa i poate aduce beneficii mari) i negativ (trebuie argumentat i nsotit de sugestii concrete). Raspunsul la feed-back apare atunci cnd: - exista diferente majore (erori) ntre informatia pe care emitatorul a dorit sa o transmita i reactia receptorului la aceasta; - se tine cont de opinia receptorului, acesta avnd un statut important i recunoscut de emitator; - feed-back-ul este bogat n continut i motivat; - feed-back-ul este pozitiv i atunci reactia este de acceptare i continuare a eforturilor; feed-back-ul este negativ - prima reactie va fi cea de respingere; dar daca reactia este controlata i, n urma analizei, feed-back-ul este considerat corect, raspunsul va trebui sa fie unul de modificare a situatiei. 4 Tipologie i retele de comunicare Exista o mare varietate de moduri de a comunica n interiorul ntreprinderii, ce ar putea fi structurate dupa urmatoarele criterii: A. Dupa gradul de oficializare: comunicarea formala este cea care se deruleaza conform cu actele normative, cu structura organizationala ierarhica, i este legata ndeosebi de desfa urarea procesului de munca; comunicarea informala este aceea care se stabile te spontan n cadrul relatiilor dintre resursele umane ale ntreprinderii i cuprinde informatia cu caracter personal sau general. B. Dupa directia n care circula informatia: comunicarea descendenta (sau ierarhica) este foarte adesea utilizata. Mesajele pornesc de la un anumit nivel ierarhic i sunt destinate nivelurilor inferioare. Mijloacele utilizate sunt variate: jurnal intern, afiaj, reuniune, nota de serviciu, informare telefonica, video. Instrument clasic de management, comunicarea ierarhica este utilizata pentru formarea, informarea i dirijarea personalului; comunicarea ascendenta (sau salariala) - mesajele circula n sens invers, de la baza catre nivelurile ierarhice. Mijloacele (suporturile) utilizate sunt limitate: cutie de idei, sondaj, afiaj, rubrici n cadrul ziarului ntreprinderii. Mai putin institutionalizate, aceste informatii urmeaza adesea cai informale directe (schimb verbal, scrisoare deschisa, manifest) sau indirecte (zvonuri, murmure). Fapt adesea nerecunoscut, dificil de stapnit, comunicarea ascendenta este nca redusa de catre eful ntreprinderii. Dei uneori neglijata, ea este necesara pentru a cunoa te aspiratiile personalului i pentru a dezamorsa eventualele conflicte sau tensiuni. Factor generator al unui bun climat social, el este, de asemenea, un mijloc de ameliorare a performantelor ntreprinderii; comunicarea orizontala (laterala) nu tine cont de relatii ierarhice. Este un schimb de la egal la egal ntre sectoare, servicii sau departamente diferite. Acest tip de comunicare este specific micilor structuri, unde toata lumea se cunoate i ocaziile de dialog sunt frecvente. Ea este prezenta i n organizatiile de structuri mari prin intermediul ntlnirilor ntre servicii diferite, rubricilor n cadrul diferitelor suporturi de informare (reviste, tablouri de afiaj). Comunicarea orizontala permite reunirea personalului, formarea acelui spirit de apartenenta ce apare adesea n cadrul organizatiilor i, indirect, contribuie la o mai buna coordonare n procesul de productie.

C. Dupa modul de transmitere a informatiei: comunicarea scrisa este utilizata n proportie ridicata n cadrul organizatiilor pentru transmitere de note interne, rapoarte, decizii, planuri, scrisori. Un mesaj scris trebuie sa fie complet, concis, concret, corect, clar i n redactarea lui sa se tina seama de elemente de consideratie i curtoazie. Comunicarea scrisa prezinta o serie de avantaje i dezavantaje, avantajele fiind legate de posibilitatea de difuzare nelimitata, conservarea perfecta, posibilitatea consultarii n orice moment, utilizabilitatea pentru ntreprinderi de toate dimensiunile; comunicarea n scris avnd, de regula, un caracter formal, nu beneficiaza de avantajele feed-back-ului imediat, ramne nregistrata i poate ajunge la destinatari neintentionati de catre emitator, acestea reprezentnd cele mai mari dezavantaje ale sale. Comunicarea scrisa este n strnsa legatura cu capacitatile de "a citi" ale receptorului, dar utilizarea ei este inevitabila; comunicarea orala (verbala) este cea mai frecvent utilizata n cadrul organizatiilor. Ea poate fi: fata n fata i prin intermediul telefonului. Comunicarea interpersonala este importanta n situatii de evaluare a performantelor i motivare a personalului i se realizeaza prin: instructiuni, rezolvare de conflicte, exprimare de opinii, atitudini. Comunicarea orala prezinta marele avantaj (spre deosebire de comunicarea scrisa) ca permite folosirea n acelai timp a mijloacelor verbale i nonverbale de comunicare, iar costurile sunt mai reduse. Eficienta ei este n strnsa legatura cu capacitatile receptorului de "a asculta", iar principala problema este cea a pierderii de substanta informationala, chiar de distorsiune a mesajului n cadrul transmiterii succesive prin diferite trepte ierarhice. Comunicarea prin intermediul telefonului este utilizata n: coordonarea muncii, intervievare, interventie n situatii critice, sfaturi, teleconferinte, instruire i educatie. Principalele probleme sunt legate de: perceptia i completitudinea informatiei, scaderea puterii de convingere n situatii de conflict i schimbarea opiniei, perceptia legata de imaginea persoanei; comunicarea audio-vizuala prezinta avantajele ca, fiind un mod mai deosebit de comunicare, este mai agreat de receptor i maiuor de urmarit, poate fi conservat i multiplicat u or, iar mesajul poate fi, de asemenea, retinut cu u urinta. Inconvenientele sunt legate de dificultatea pregatirii unei astfel de comunicari (nu poate fi utilizata pentru o comunicare rapida); conceperea tehnica e uneori dificila, necesitnd specialiti; costul conceperii, fabricarii i multiplicarii este mare. Concluzia ar fi aceea ca, pornind de la costul ridicat, rezulta posibilitati limitate de multiplicare; lund nsa n consideratie tehnologia viitorului, gradul de utilizare a acestui tip de comunicare va cre te. Este o comunicare potrivita pentru marile structuri i nici o ntreprindere nu poate ignora astazi aceste mijloace; comunicarea nonverbala consta n tot ceea ce se transmite n afara cuvintelor. Ea nsote te att comunicarea scrisa, prin aspectul grafic al foii (spatiu alb, forma literelor, distanta dintre rnduri etc.), structura i formatul scrierii, ct i comunicarea orala, prin comunicarea nonverbala senzoriala, prin intermediul simturilor (vaz, auz, miros, tactil, gustativ), prin limbajul timpului, spatiului, culorilor etc., n cadrul comunicarii nonverbale putnd fi inclusa i comunicarea prin intermediul limbajului grafic care poate nsoti, la rndul sau, att comunicarea n scris, ct i o expunere orala. Aproape 90% dintr-un mesaj se transmite pe cale nonverbala. Comunicarea nonverbala poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbala. Ea este cea care faciliteaza codificarea informatiilor i decodificarea mesajelor; ea trebuie interpretata n context, iar atunci cnd este n contradictie cu mesajul verbal este cea careia i se acorda credibilitate, ntruct este un fapt recunoscut ca este mult mai greu sa minti prin intermediul comunicarii nonverbale. Cel mai adesea sunt considerate ca fiind relevante, n transmiterea comunicatiilor nonverbale, urmatoarele mijloace: micarea i postura corpului, expresia fetei, contactul ochilor, gestica i pozitiile capului, modul de folosire a spatiului, limbajul lucrurilor i al culorilor, limbajul timpului (precizia, lipsa etc.), limbajul paraverbal (pauzele, caracteristicile vocale i ale vocii

n general). D. Dupa continutul informatiei: comunicarea operationala este utilizata n special pentru a transmite ordine, instructiuni ce se refera la executarea muncii i se transmit pe cale ierarhica. Aceasta comunicare abordeaza teme ca organizarea muncii, a procesului de productie, norme de calitate i diferite aspecte tehnice; comunicarea motivanta cuprinde mesaje ce vizeaza "mobilizarea de trupe". Ea abordeaza, n mod traditional, trei domenii: contextul general (ntreprinderea, mediul sau, obiectivele sale), sistemul de productie (organizarea tehnica i functionala a ntreprinderii), organizarea interna (conducerea resurselor umane, conditii de munca, avantaje sociale, perspectivele personalului). Retelele de comunicare n comunicare nu numai ca exista diferite moduri de a transmite informatia, dar exista i diverse cai prin care ea poate fi transmisa sa circule, diferite canale de comunicare ce pot fi legate ntre ele n diverse moduri, acestea fiind retelele de comunicare. Eficienta proceselor de comunicare i comportamentul participantilor la acest proces sunt determinate, n mare masura, de tipul de retea de comunicare. Tipuri de retele: 1. Descentralizate: - retea n cerc (figura 13.2) n cadrul careia participantii sunt egali; corespunde stilului de conducere democratic, participativ. Este indicat n activitatile creative i n cele de informare. -retea n lant (figura 13.3) - n cadrul acestui tip de retea se diminueaza posibilitatile de comunicare manager-subordonat, fiind corespunzatoare stilului de conducere "laissez-faire". 2. Centralizate n cadrul carora participantii nu mai sunt egali (ei fiind n relatii de supra sau subordonare): retea n Y (figura 13.4), fiind caracterizata printr-o conducere slab centralizata; retea n stea (figura 13.5) fiind caracterizata printr-o conducere puternic centralizata.

Retelele centralizate corespund stilului autoritar de conducere i sunt recomandate a fi utilizate n activitatile operative. 3. Multiple, n cadrul carora fiecare membru poate comunica cu toti ceilalti participanti. Aici obtinerea feed-back-ului este maximizata, moralul angajatilor fiind foarte ridicat. Acest tip de retea prezinta riscul imposibilitatii luarii rapide a unei decizii sau a rezolvarii unei sarcini n mod operativ, responsabilitatea fiind diluata. De cele mai multe ori, aceste tipuri de retele apar ntr-o forma combinata i adesea studierea lor duce la concluzii de reducere a numarului receptorilor, de simplificare a retelelor, de apropiere a surselor de informatii de receptorii acestora. 5 Mijloace de comunicare Punerea n practica a actiunii de comunicare presupune alegerea din cadrul unei mari varietati de mijloace pe acela care este mai potrivit. Pentru aceasta, este necesara luarea n calcul a unei serii de parametri legati de continutul mesajului, de cultura interna a ntreprinderii, de caracteristicile receptorului. Fiecare mijloc de comunicare are o serie de trasaturi specifice, care l fac mai mult sau mai putin potrivit n diferite situatii. Spre exemplu, observatiile efului cu privire la performantele slabe ale unui subordonat ar fi nepotrivit sa fie transmise printr-un memorandum oficial. O ntreprindere este puternic influentata de mijloacele informationale folosite. Diferentele de conceptie, prezentare i cost dintre un buletin informativ prost fotocopiat i un film sau un afi aj luminos sunt percepute din ce n ce mai mult. Un suport de comunicare vechi sau prost realizat poate crea salariatilor un sentiment de desconsideratie la adresa lor. Ei risca, n acest caz, sa se opreasca n fata aparentelor i sa ignore continutul. Pe de alta parte, utilizarea unor mijloace foarte luxoase poate conduce la aparitia unei senzatii de buget restrictiv pentru anul urmator. Cultura interna a ntreprinderii trebuie i ea luata n considerare pentru a alege corect mijloacele de comunicare. Aceasta cultura interna, ce poate fi identificata prin sectoarele de activitate din ntreprindere, vechime, situatia economica, nivelul tehnologic, nivelul mediu de formare a salariatilor, traditiile sindicale, va face mai mult sau mai putin acceptabila, mai mult sau mai putin necesara folosirea unor anumite suporturi. Pe de alta parte, cautarea unei bune corespondente ntre mijloacele utilizate i receptorul caruia i este destinat mesajul i obliga pe responsabilii de comunicare sa se inspire dintr-un demers tip marketing i sa segmenteze angajatii n functie de receptivitatea lor la mijloacele scrise, orale sau audiovizuale. Selectarea unor moduri de comunicare pertinente nu se oprete aici. Este necesar ca acestea sa faca corp comun cu ntreprinderea i sa faca obiectul unei bune asimilari de catre membrii ntreprinderii. Doar n felul acesta putem avea garantia reu itei punerii n practica a unui suport de comunicare. De exemplu, n ceea ce prive te presa interna, obiectivul este atins atunci cnd salariatii vorbesc de "ziarul lor". Doar n acest caz ei vor exprima sentimentul ca sunt preocupati de un ziar n care ei se regasesc i care corespunde preocuparilor lor. Aceasta necesitate de asimilare conduce i la preferinta pentru suporturi n aparenta mai putin stralucitoare, sofisticate, dar mai n armonie cu ntreprinderea i cu membrii ei. n tabelul 1 sunt prezentate principalele mijloace de informare utilizate n interiorul unei ntreprinderi n functie de tipul de comunicare utilizat (scris-oral-audiovizual).

A. Comunicarea scrisa Scrisul este cel mai important mijloc utilizat n comunicarea interna: 90% din mesajele interne ale ntreprinderii circula prin intermediul suporturilor de comunicare scrisa, n ciuda utilizarii crescnde a audiovizualului n ntreprinderile zilelor noastre se produc mai multe documente scrise dect n trecut. Gama este vasta: rapoarte, memorandumuri, manifeste, afi e, ziare. Toate aceste suporturi se caracterizeaza prin supletea n utilizare, permanenta i posibilitatea de a fi recitite. Cum obiectivul mesajelor este de a fi citite cu orice pret, este necesar sa aducem n redactarea lor claritate, lizibilitate i eficacitate la nivel de structura, stil i vocabular. Documentele profesionale trebuie sa contina cuvinte scurte (pe care ochiul le memoreaza mai repede) cunoscute de marea majoritate a oamenilor, precise, evitnd termenii vagi. Frazele trebuie sa fie i ele scurte, avnd o structura simpla (subiect + verb + complement). Fiecare fraza trebuie sa contina o singura idee sau informatie. Esentialul trebuie a ezat la nceputul frazei. n ceea ce prive te conceptia grafica, va trebui sa fie alese cele mai potrivite caractere, culori i cea mai potrivita a ezare n pagina. Dar indiferent de alegerea facuta, trebuie respectata o conditie esentiala: lizibilitatea. n tabelul 2 sunt prezente principalele suporturi de comunicare scrisa n functie de ritmul n care sunt utilizate, de continutul lor i de destinatarii mesajelor pe care le transmit.

Memorandumul Memorandumul sau memo-ul este o nota scrisa transmisa unei persoane din interiorul organizatiei. Un memo prezinta o serie de avantaje asupra mesajului verbal: evita confuziile, informatia poate fi verificata prin recitire, poate fi multiplicat, astfel nct acela i mesaj poate ajunge n forma exacta la mai multe persoane. Memorandumurile sunt frecvent utilizate pentru a face anunturi, a formula cereri, pentru a transmite informatiile solicitate. Multe companii au un format-tip pentru memo-uri continnd patru informatii esentiale: Catre:_______________________________ De la:_______________________________ Data: _________ Obiectul (sau Ref):__ _________ Daca primele trei rubrici nu ridica nici o problema pentru completarea lor, cea de-a patra presupune mai multa atentie. Aceasta rubrica ar trebui sa identifice clar obiectul memorandumului. Ea poate chiar lua locul unor introduceri n memo-urile scurte. Stilul unui memo este mai putin formal dect cel al unei scrisori de afaceri adresate cuiva din exteriorul organizatiei, n redactarea lui renuntndu-se la formulele de salut de la nceput sau sfrit. Totui tonul i limbajul folosite pot varia n functie de pozitia n organizatie a emitatorului i receptorului. Raportul Raportul este un mijloc foarte important de transmitere a informatiilor. Calitatea deciziilor luate ntr-o organizatie este direct proportionala cu calitatea informatiilor pe baza carora se iau deciziile. Cel care scrie un raport trebuie sa-l redacteze ntr-o maniera clara i uor de nteles, indiferent ct de valoroasa este informatia, daca raportul nu este citit (pentru

ca este prea lung, plin de gre eli, scris ntr-un limbaj necorespunzator sau prost redactat), ea nu va fi folositoare. Exista mai multe tipuri de rapoarte, ncepnd de la rapoartele scurte, rapoartele informale asupra unei convorbiri telefonice i mergnd pna la rapoartele formale care se pot ntinde pe sute de pagini. Raportul scurt este necesar atunci cnd informatia ce trebuie comunicata presupune un aranjament mai formal i un ton mai putin personal dect un memo. Un raport scurt poate contine informatii despre un progres nregistrat, despre un proiect, despre un incident sau poate fi o evaluare. O diferenta de baza ntre un memo i un raport este cantitatea de informatie ce este transmisa. Daca vrei sa i comunici colegului care este pretul hrtiei pe care vrea sa o achizitioneze i vei trimite un memo. Daca ai facut un studiu asupra nevoilor companiei i vrei sa propui introducerea unui nou tip de sistem informational, atunci cantitatea de informatii va fi mult prea mare pentru un memo i va trebui sa elaborezi un raport formal. Un raport scurt se gase te ntre aceste doua extreme. Raportul formal este, n general, elaborat de un grup de persoane n urma unor investigatii sau cercetari detaliate. Partile principale ale unui raport formal sunt introducerea, expunerea propriu-zisa, recomandarile, sumarul i anexele. O buna structurare interna va facilita n mod considerabil lectura, lata un exemplu de plan clasic (tabelul 13.3) .

Un raport trebuie sa fie documentat. Sa contina diagrame, grafice, ilustratii n anexe. El trebuie sa se sprijine pe demonstratii i sa amelioreze confortul cititorului. Plasnd n anexe documentele suplimentare se va reduce din dificultatea parcurgerii textului. Raportul ramne un suport utilizat adesea i ctiga un loc important prin puterea de convingere. Introducerea este o prezentare generala a raportului, explicnd problemele ce sunt prezentate i modul n care autorul intentioneaza sa abordeze aceste probleme. Introducerea este urmata de expunerea propriu-zisa, care este cea mai lunga sectiune a raportului i a carei organizare depinde de volumul i complexitatea materialului. Concluziile au n vedere expunerea principalelor interpretari ale datelor din cuprinsul lucrarii. Prezentarea concluziilor se face, n general, respectnd organizarea partii principale a raportului. Recomandarile se pot face daca acest lucru este necesar i potrivit. Ele trebuie sa urmeze firul logic al expunerii i concluziilor. Trebuie scrise la

persoana nti i nu la modul impersonal "Este recomandat...". Sumarul este o versiune scurta a raportului, scrisa n limbaj nontehnic. Dei plasat la nceput, imediat dupa pagina de titlu, este ultima parte a raportului care se scrie. Anexa contine materialele suplimentare pe care cititorul le poate consulta, dar care nu sunt absolut necesare pentru ntelegerea expunerii. Poate cuprinde tabele, grafice, desene, harti etc. care, plasate n cuprinsul raportului, i-ar putea afecta fluenta. Fiecare anexa contine doar un set de date, este un document complet i este numerotata separat. Partile secundare ale raportului sunt: titlul, cuprinsul, bibliografia i notele de subsol. n pagina de titlu sunt prezentate titlul raportului, persoana sau compartimentul caruia i este adresat, compartimentul care trimite raportul (cu numele autorului, uneori) i data. Cuprinsul este o lista a sectiunilor raportului i a paginilor la care se gasesc acestea. Bibliografia este o lista a lucrarilor de referinta, cartilor, articolelor, rapoartelor folosite de autor. Notele de subsol sunt folosite, n general, pentru a se cita diverse surse din care s-au luat informatii n forma bruta, fara a mai fi prelucrate. Instructiunile scrise Instructiunile scrise descriu, explica i/sau specifica cantitati sau relatii, n mod normal ele nu trebuie sa evalueze, sa justifice, sa convinga sau sa recomande. Cititorii trebuie sa nteleaga instructiunile, dar nu este necesar sa le i memoreze pentru ca au un document scris pe care l pot reciti. Claritatea expunerii i ordonarea materialului sunt extrem de importante. Cei care scriu instructiunile ar trebui sa-i puna o serie de ntrebari. Cine le va folosi? Ct de competenti, informati i motivati sunt cei carora li se adreseaza? Ce anume trebuie sa faca cel care le citete i ct de repede? Este esential pentru cititor sa fie capabil sa nteleaga un anumit proces nainte de a actiona? De exemplu, nu este necesar pentru cineva sa tie cum functioneaza un motor pentru a schimba o bujie. Orice problema pe care cititorul o poate ridica trebuie sa fie prevazuta, iar raspunsul ncorporat n instructiuni, care trebuie redactate ntr-un limbaj simplu, fara termeni tehnici ce ar putea fi nefamiliari celui care citete. Scrisoare adresata personalului Scrisoarea adresata personalului este un document semnat de directorul general i remis angajatilor fie periodic, fie cu ocazia unor evenimente importante din viata ntreprinderii. Fara nici o regula a continutului, aceasta poate sa puncteze o stare existenta n ntreprindere, sa evoce o tema controversata (consecinta unei noi legislatii, sa puna la punct un anumit zvon aparut) sau poate fi menita sa motiveze personalul (reafirmarea unui proiect al ntreprinderii, felicitari adresate personalului etc.), Este necesar ca mesajul sa fie personalizat. Impactul este adesea acela ca scrisoarea este citita sau parcursa aproape n ntregime. Spre deosebire de Franta, unde ea a capatat o conotatie paternalista i unde scrisoarea este putin utilizata, n Japonia se regase te adesea lunar, nsotind salariul (un mesaj din partea patronului). Scrisoarea ramne un procedeu de comunicare i ar putea fi utilizata numai n cazul subiectelor importante, pentru a se reduce conceptia conform careia a devenit banalizata ca formula. Principiile de redactare ramn n atentia emitatorilor: scrisoarea va fi clara (un mesaj

principal se va dezvolta n cteva paragrafe), scurta (cel mult fata-verso) i simpla (accesibila tuturor cititorilor). Totui, n caz de criza, este mai bine sa se renunte la acest mijloc de comunicare, daca nainte de aceasta nu exista obi nuinta de a scrie personalului cel putin o data sau de doua ori pe an, n afara situatiilor critice. Pe de alta parte, o utilizare regulata, dar nu excesiva, a scrisorii catre personal poate reprezenta un mijloc pentru instaurarea unor relatii de ncredere. Atentia acordata personalului va face acest mijloc mai credibil n situatiile de criza. Este de preferat expedierea scrisorilor la domiciliul angajatilor i, daca este posibil, semnarea fiecareia n parte. Manifestul Manifestul, asemanator ca prezentare cu scrisoarea, este distribuit la locul de munca i face cunoscut personalului, ntr-un timp scurt, punctul de vedere al directiunii. Poate fi folosit pentru informatii urgente, prea lungi pentru a putea fi doar afiate i care trebuie sa fie cunoscute de ntreg personalul. Are avantajul unei fabricatii i a unei distribuiri facile i rapide. Totui, are dezavantajul de a scurtcircuita caile obi nuite prin care circula informatia. De multe ori, cei de pe nivelurile ierarhice superioare pot sa nu aprecieze faptul ca toata lumea prime te informatia n acelai timp. Afiajul Tabloul de afiaj este prezent n majoritatea ntreprinderilor, este un suport putin costisitor, u or de pus n aplicare i de mentinut. Redus prin natura sa, este destinat informatiilor simple, actuale, nu necesita o argumentare greoaie i are un continut ce se modifica n timp. Este un instrument modelabil ce vehiculeaza informatii variate, legale, ierarhice, salariale. Exista o serie de informatii ce trebuie cunoscute de toti angajatii ntreprinderii: adresa i numarul de telefon al centrului de medicina, date referitoare la serviciile de urgenta, numele, adresa i numarul de telefon al persoanei raspunzatoare de accidente foarte grave. Toate aceste informatii pot fi transmise prin intermediul afiajului. Un alt tip de informatii ce pot fi difuzate pe aceasta cale sunt informatiile ierarhice: informatii structurale (crearea de posturi noi, restructurarea), economice (rezultate anuale, articole de presa), sociale (conditii de munca, avantaje salariale, sistem de asigurare) i extraprofesionale (ajutor pentru locuinta, regim de fiscalitate, oferte pentru petrecerea timpului liber). Tabloul de afiaj poate constitui i un loc de exprimare pentru salariati (mici anunturi, mesaje de toate genurile). Pentru a uura sarcina cititorilor i a crete n acest fel ansa ca informatiile afi ate sa fie receptionate, tabloul de afiaj trebuie sa respecte o serie de reguli: sa nu fie foarte ncarcat, sa aiba un spatiu rezervat informatiilor urgente i de prima importanta, sa asigure o vizualizare facila, mesajele sa fie redactate ntr-un limbaj simplu, accesibil tuturor. Facilitati sarcina cititorilor unui panou de afiaj astfel: - evitati suprancarcarea cu informatii, curatnd regulat tabloul i eliminnd informatiile perimate; - divizati tabloul n rubrici n functie de temele abordate (cititorul va putea astfel lectura exact ce l intereseaza); - rezervati un spatiu informatiilor urgente i de prima importanta;

- personalizati informatiile: fiecare afi va avea data i semnatura emitatorului sau; - studiati impactul vizual: echilibrul ntre titluri, texte, eventuale ilustratii, alegerea graficii, culorilor etc.; - alegeti o hrtie de calitate. Afiajul luminos Este o varianta sofisticata ce permite modernizarea acestui suport. Numeroase ntreprinderi instaleaza panouri luminoase. Atentie! Aceasta formula este atragatoare, dar delicata, ntreprinderile care doresc sa-l utilizeze trebuie sa tie, n primul rnd, ca este foarte scump i controversat. Spre deosebire de panoul de afi aj clasic (unde textele pot ramne afi ate mai multe saptamni), n cazul panourilor luminoase ele trebuie reactualizate mai des (aproximativ o data pe saptamna) datorita faptului ca sunt mai vizibile; exista, astfel, ntreprinderi care ntrerup periodic acest afi aj, utilizndu-l periodic pentru a atrage atentia asupra lui i a-l face eficient. Ziarul ntreprinderii Ziarul ntreprinderii este un mijloc de comunicare bogat i suplu, foarte raspndit astazi. El are rolul unui liant ntre salariatii ntreprinderii, informndu-i i crendu-le un sentiment de apartenenta la ntreprindere. Subiectele abordate sunt foarte variate. Ele pot trata aspecte ale politicii generale ale ntreprinderii (extinderi, acorduri cu alte ntreprinderi), informatii tehnice (echipamente noi, produse noi, cercetare), informatii comerciale (rezultate, campanii publicitare, pozitia n raport cu concurenta), aspecte ale vietii sociale (activitati sportive i culturale, plecari sau pensionari ale unor salariati), chestiuni sociale (creteri de salarii, modificarea programului de lucru, conditii de munca, igiena i sanatate). Realizarea unui ziar intern nu este foarte simpla, nu se poate face de azi pe mine, de multe ori conceperea sa fiind un proces progresiv. El va avea diverse misiuni (vezi tabelul 13.4) , de la a fi mijloc de informare pna la a lasa loc amuzamentului, i poate sa reprezinte interesele tuturor sau ale fiecaruia n particular, sa favorizeze solidaritatea n interiorul ntreprinderii, sa fie sau nu deschis spre exterior, sa difuzeze o buna imagine a ntreprinderii, fara sa reprezinte interesele cuiva anume. Un bun ziar intern va raspunde proiectelor conjugate ale conducerii ntreprinderii i ale celor responsabili cu comunicarea, pe de o parte, iar, pe de alta parte, va ti sa atraga atentia cititorilor sai. Echilibrul nu este u or de realizat. Pentru aceasta este necesar a se proceda pe etape: Pornind de la cititori (cui se adreseaza ziarul?) Un ziar exista pentru i prin cititorii sai; ei sunt cei care trebuie sa determine o formula sau alta de redactare. Punctul de pornire pentru cei ce doresc sa creeze un ziar ntr-o ntreprindere este acela de a se interesa despre salariatii-cititori: cine sunt, care le sunt obiceiurile n ceea ce privete lectura i mijloacele mass-media, care sunt obiectivele care i preocupa n ntreprindere i n afara ei. Studii efectuate de catre firme specializate n comunicarea interna au demonstrat ca salariatii doresc informatii apropiate de sfera lor de interese, concrete, utile, legate direct de cotidian; ei vor sa se regaseasca ntr-un suport care li se adreseaza. Tratarea unor subiecte de interes general Un ziar intern trebuie sa se adreseze salariatilor n ansamblu i trebuie sa scrie despre ntreprindere i, mai concret, despre activitatile sale, despre rezultate, dar i despre conflicte, incidente, politica salariala, concurenta, zvonuri. El poate vorbi ntr-o coloana a conducerii despre criza, restructurare, dificultati conjuncturale pe care le traverseaza ntreprinderea. Acest spirit de deschidere va reflecta capacitatea ntreprinderii de a-i administra

propriile probleme.

Realizarea unui produs de calitate Pentru a fi citit, ziarul trebuie sa fie de calitate. A trecut timpul buletinelor prost realizate alcatuite ntr-o maniera artizanala; astazi, cititorii s-au obi nuit cu o presa de calitate. Atentie la forma de prezentare a ziarului, fara a uita n nici un caz de continut (de fondul redactional). Ziarul este al salariatilor i nu al conducerii Un bun ziar de ntreprindere este la fel de mult al conducerii ntreprinderii, ct este i al salariatilor sai. Exista doua maniere prin care se poate ajunge la acest echilibru: a) prin continutul ziarului: tratnd teme ce i intereseaza pe salariati (informati de catre conducere) fara a uita ca ei sa primeasca informatii i din viata lor sociala (na teri, casatorii, pensionari, decese; rubrica referitoare la cariera angajatilor etc.); b) prin forma: adoptnd un ton moderat. Ziarul ntreprinderii este un instrument de comunicare, nu un scut al puterii. Pentru a fi convingator el nu trebuie redactat "n forta". Presa ce se adreseaza publicului larg, pentru a vehicula o informatie credibila, aceasta trebuie sa fie obiectiva, completa i relativa. Este de dorit a se da cuvntul salariatilor prin: interviuri ale membrilor ntreprinderii, scrisori ale cititorilor, deschidere catre cititori, alocarea unui spatiu consacrat micilor anunturi ale personalului. Evaluarea bugetului Costul unui ziar variaza n functie de periodicitate, paginatie, tiraj i calitatea machetei. Este necesar sa cunoa tem ca o aparitie color este de 3-4 ori mai scumpa dect una alb-negru. Ziarul intern este un bun instrument de informare: suplu, uor de difuzat, apreciat de personal. Este nsa un suport exigent prin necesitatea aparitiei la o data fixa (periodicitate fixa), unitatea de ansamblu, calitatea continutului. Nu putem scrie orice i oricum. Este un mijloc de informare relativ lent, conceperea i realizarea sa necesitnd timp. Rareori poate transmite o informatie fierbinte. Este mai bine ca acest suport sa fie utilizat pentru transmiterea mesajelor de fond, lasnd informatiile concise i urgente sa circule prin alte canale. Revista presei

Revista presei consta n reproducerea, extragerea sau analiza articolelor de presa privitoare la ntreprindere. n micile ntreprinderi fiecare cite te, decupeaza, fotocopiaza sau colectioneaza articole de ziar. n marile organizatii nsa, este mult mai dificil de realizat acest lucru. Aici se prefera un sistem mai organizat al unei reviste de presa care sa permita informarea simultana a mai multor persoane i ofera posibilitatea conservarii informatiilor transmise. Fotocopii ale acestor articole se pot reuni n cadrul unui ziar sau pot fi ndosariate pentru a putea fi consultate la cerere. Acest suport este un mijloc mai mult sau mai putin eficace, nu toti destinatarii avnd timp suficient pentru studiul articolelor, fiind preferabil adesea sa se realizeze astfel de reviste de presa diferentiate, care sa se adreseze diferitelor grupuri de cititori. Sondajul de opinie Sondajul de opinie poate fi utilizat pentru realizarea unui diagnostic al climatului din ntreprindere (ateptari i motivatii ale personalului, subiecte de satisfactie sau insatisfactie, gradul de adeziune la obiectivele organizatiei) sau pentru analiza unor probleme specifice (conditii de munca, stilul de conducere, imaginea ntreprinderii etc.). Sondajele pot fi de trei tipuri: sondaje nchise sau directive, la care raspunsul este, la fiecare ntrebare pusa, de tipul da/nu/nici o opinie; sondaje semideschise sau orientate, la care cel chestionat poate alege din mai multe variante oferite pe cea pe care o considera cea mai potrivita; sondaje deschise sau libere la care raspunsul este la libera alegere a angajatului. ntrebarile deschise sunt utilizate atunci cnd au loc schimbari interne (restructurari, mutatii etc.); poate fi o actiune periodica (n fiecare an sau la reuniuni periodice ale personalului) sau poate fi un proces permanent (apropiat de principiul cutiei de idei). Este un mod de investigare suplu ce poate fi o campanie generala ("noi primim toate ntrebarile voastre") sau o operatiune tematica ("puneti-ne ntrebari legate de politica sociala a grupului"). Temele cele mai frecvent abordate sunt legate de politica manageriala a ntreprinderii (recrutare, formare, avansare, stil de conducere), conditii de munca, produse, strategii, politica de comunicare, situatia financiara. Reuita unui sondaj depinde de o serie de factori, printre care: oportunitatea sa n functie de climatul din ntreprindere i de nevoile acesteia, pregatirea (att tehnica, ct i pregatirea personalului), garantia ca se va asigura anonimatul chestionarelor, comunicarea rezultatelor ntr-un timp suficient de scurt (acest lucru fiind foarte important pentru credibilitatea sondajului), luarea unor masuri n functie de rezultatele la care s-a ajuns. Sondajul nu da dect o imagine a ntreprinderii la un moment dat si de aceea este important de a se rennoi, de a se relua cu regularitate pentru asigurarea unor informatii actuale. Cutia de idei Cutia de idei da salariatilor posibilitatea de a face conducerii propuneri n legatura cu toate aspectele vietii din organizatie, sub forma unor foi puse n cutii special amenajate, care sunt plasate ntr-unul sau mai multe locuri de trecere. Sugestiile pot mbunatati functionarea ntreprinderii, n special n domeniul tehnic i n cel de organizare a muncii, al conditiilor de munca, al informatiei. Interesul existentei unei cutii de idei este dublu: ameliorarea procesului de productie (prin punerea n aplicare a propunerilor interesante) i favorizarea unui bun climat intern. Permitnd salariatilor sa se exprime, ei sunt asigurati ca sunt ascultati. Aceste sugestii vin de la baza, cadrele superioare putnd alege alte cai mai directe pentru a-i exprima opiniile, ideile.

Daca personalul se poate exprima liber, aceste exprimari trebuie ncadrate: nu este de dorit ca acest suport sa fie transformat ntr-o nsumare de idei fanteziste. De unde necesitatea stabilirii unor reguli de joc precise asupra gradului de precizie al ideilor emise. O politica sanatoasa este aceea conform careia se iau n consideratie numai propunerile concrete, realizabile i pozitive (ce conduc la o ameliorare a calitatii costurilor, termenelor, conditiilor de munca etc.). Sugestiile inutile (descrieri pur i simplu, critici neurmate de propuneri, proiecte utopice) vor fi aruncate. Cutia de idei este, de asemenea, un instrument de masurare a gradului de "democratie" din ntreprindere: sistemul functioneaza bine n ntreprinderile unde salariatii sunt motivati i ascultati. Anumite ntreprinderi au un dispozitiv de prime ce permite recompensarea ideilor bune. Argumentele pro i contra recompenselor pot fi studiate n capitolul despre creativitate. Este foarte important ca salariatii sa aiba ncredere ca propunerile lor vor fi luate n considerare. Procedeul este deci viabil (toate ideile sunt examinate) i rapid (examinarea ideilor la cel mult 2-3 luni), neluarea n consideratie a unor idei fiind motivata (salariatii pot cere eventual reexaminarea propunerilor). Sugestiile care s-au stabilit ca sunt interesante vor fi efectiv exploatate. Este necesar sa fie difuzata (n buletine interne, prin tabloul afi at) lista cu sugestiile ce au fost aplicate, mentionnd ale cui au fost ideile i rezultatele obtinute sau care se sconteaza ca se vor obtine. Gesturi de informare Alaturi de suporturile scrise descrise anterior i care sunt realizate pentru un "consum" direct, exista i alte mijloace care ocupa un loc aparte n comunicarea interna. Astfel circula adesea n ntreprinderi diferite documente provenite din exterior (bro uri, raporturi de activitate) care pot influenta favorabil imaginea ntreprinderii i climatul intern. De asemenea, nainte de apela la recrutarea personalului din exterior, ntreprinderea difuzeaza anuntul salariatilor sai. Aceasta, pentru a reduce costurile procesului de recrutare; poate ca salariatii cunosc o persoana care sa corespunda postului, se evita astfel eventualele oapte de pe culoar. Difuzarea n interiorul ntreprinderii a unui anunt de recrutare poate urma cai diferite: publicarea n ziarul intern, afi ajul, distribuirea de fotocopii n rndul personalului etc. n acela i spirit, transmiterea informatiilor legate de noi angajari de personal este un act de comunicare elementar i fructuos. B. Comunicarea orala Oralul reprezinta mpreuna cu scrisul modul de comunicare cel mai strns legat de viata ntreprinderii. Comunicarea orala ofera o serie de avantaje care o fac deseori privilegiata, chiar daca ea prezinta anumite limite. Situatiile n care oralul este folosit sunt dintre cele mai diverse. O ntlnire pe culoarul ntreprinderii, un mesaj prin difuzor, o convorbire telefonica, o reuniune sunt doar cteva dintre prilejurile de comunicare orala. Acest mod de a comunica constituie principalul resort al proceselor de informare, negociere i decizie n cadrul ntreprinderii. Teoria comunicarii face distinctie ntre emitator i receptor. Dar, n materie de comunicare orala, distinctia nu este foarte clara. Cel care vorbete i structureaza discursul n functie de ceea ce aude.

Chiar n cazul unui discurs unilateral, simpla prezenta a auditorului i reactiile acestuia influenteaza vorbitorul. Este vorba deci de un mod de comunicare interactiv. Comunicarea orala genereaza interactiuni care pot fi att verbale, ct i nonverbale. Trebuie luat n calcul n cadrul acestui mod de a comunica att aspectul lingvistic (componente gramaticale, semantice, simbolice, stilistice), dar i pe cel al jocului social (reguli, ritualuri). Comunicarea orala constituie o prghie puternica de coeziune n cadrul ntreprinderii. Dubla sa dimensiune cognitiva i afectiva face din ea un factor privilegiat: - de cunoatere i recunoatere : numeroasele situatii de comunicare orala reprezinta, pentru diferitele categorii de personal, ocazia de a se ntlni, de a se cunoa te, de a se asculta; - de elaborare a unui limbaj comun: n cadrul discursurilor, interlocutorii exprima fapte, sentimente, valori i coduri care se confrunta i se conjuga. Intra n joc cu acest prilej vocea, privirea, gesturile, adica paralimbajul. Toate situatiile de comunicare sunt, prin excelenta, ocazii de elaborare a unui limbaj comun, a unei culturi comune; - de interactiune: mai mult dect orice alt mijloc, comunicarea orala suscita reactii, favorizeaza schimbul rapid de comunicatii, nsuflete te dezbaterea de idei. Toate aceste avantaje nu exclud cele doua inconveniente majore ale comunicarii orale; - deformarea mesajelor, este mai uor ntr-o ntreprindere sa se controleze ceea ce se scrie dect ceea ce se vorbe te scrisul ramne, n plus, n materie de comunicare orala nu exista norme. Riscul de deformare a mesajului initial este foarte mare; - transmiterea informatiei n comunicarea orala necesita o pregatire i o organizare speciala: alegerea unei date, a unui loc, prevenirea participantilor. Numarul persoanelor informate simultan este, n mod obligatoriu, limitat datorita restrictiilor legate de spatiu. Din acest motiv este necesara, uneori, organizarea mai multor reuniuni de acest fel. n continuare sunt prezentate principalele mijloace de comunicare orala, dupa capacitatile lor de a vehicula informatia (vezi tabelul 13.5). Tabelul 13.5

Telefonul Telefonul este ntotdeauna prezent n ntreprindere. Cnd telefonul nu functioneaza, ntreprinderea se opre te din functionarea ei normala. Telefonul poate fi utilizat pentru toate tipurile de comunicare descendenta, ascendenta sau laterala. Jurnalul telefonic Jurnalul telefonic este un buletin de informare nregistrat pe banda magnetica i care

este rennoit periodic. El poate fi apelat din interior, de la orice post telefonic, iar din exterior poate fi obtinut cernd numarul care i este atribuit. Buletinul ideal este scurt (sub 5 minute) i transmite mesaje simple, concise, fara sa intre n detalii. Uor de pus n aplicare, nu foarte scump, jurnalul telefonic apare ca un mod de informare comod, accesibil, dar restrns. Principalele inconveniente sunt: volatilitatea informatiilor (contrar unei note scrise care se conserva), marja de utilizare redusa (temele abordate, maniera de a le trata sunt prin definitie limitate), faptul ca informatia circula ntr-un singur sens, neexistnd posibilitatea feed-back-ului. Linia deschisa ntrebarilor personalului este folosita pentru a se exprima, a pune ntrebari ntr-o maniera simpla, ridicnd telefonul, fara a fi necesar sa se stabileasca o ntlnire cu cineva sau sa se redacteze o nota scrisa. Exprimarea este libera, fiecare tema putnd fi abordata. Pentru o ntreprindere, a consacra un numar interior pentru probleme, idei ale personalului este u or de realizat. Echipamentul este rudimentar: o retea telefonica interna i un sistem de raspuns. Aceasta metoda difera de la o ntreprindere la alta, cel mai adesea consta n cuplarea unui robot telefonic, dupa care problemele sunt triate i transmise pentru raspuns serviciilor competente. Daca problemele sunt de interes general, raspunsul va fi dat pe un suport de informare global (note scrise, reuniune, tablou de afi aj), iar daca problema este specifica sau de interes individual, raspunsul va fi dat nominativ, personal sau n plic nchis. Astfel, cu un cost redus i o organizare simpla, linia deschisa personalului da drept la cuvnt salariatilor ntr-o maniera informala i n afara ierarhiei i asigura feed-back-ul cooperarii. Reuniunea prin telefon este un mod de comunicare extrem de suplu, ce permite reunirea de la 3 la 20 de persoane n cadrul aceleiai linii telefonice. Rezervarea se efectueaza la un numar de telefon cu 30 de minute nainte de nceperea reuniunii; participantii vor apela un numar confidential. Costul unei astfel de reuniuni este modest. Audioconferinta permite reunirea persoanelor aflate la distanta n spatiul geografic, diferiti interlocutori utiliznd terminale telefonice conectate n retea. Acest mod de comunicare este scump (include cheltuieli de abonament lunare de rezervare pentru o jumatate de ora, plus cheltuielile de comunicare). Discutiile individuale Discutiile individuale sunt conversatii formate n doi sau ntr-un cadru restrns, ntre un ef i unul dintre subordonatii sai. Acest tip de discutii poate avea loc cu prilejul primirii unui angajat n organizatie, cu prilejul promovarii, evaluarii periodice sau plecarii acestuia din companie. Diversele tipuri de ntrevederi i n special cele prilejuite de evaluarea sau de plecarea angajatului ofera directiunii informatii foarte precise cu privire la modul n care salariatii percep problemele ntreprinderii. Discutiile cu ocazia primirii n organizatie sau cu prilejul promovarii sunt ocazii exceptionale pentru o informare descendenta, precisa i adaptata interlocutorului. Dei acest tip de ntrevedere este prin definitie formal, este de preferat renuntarea la o atmosfera de solemnitate i nlocuirea ei cu un climat de ncredere. Valoarea unei astfel de discutii este direct dependenta de calitatea raporturilor ierarhice n ntreprindere sau n serviciul respectiv. Reuniunile de informare

Reuniunile de informare permit unui anumit numar de angajati de a asculta expunerea unei anumite probleme de catre directiune i de a pune ntrebari. Reuniunile pot aborda orice subiect referitor la viata organizatiei: functionare i organizare, anuntarea unei schimbari, a unui nou produs, a unei noutati tehnice, expunerea unor rezultate, probleme sociale, aspecte discutate n cadrul unei reuniuni realizate la un nivel ierarhic superior. Reuniunile pot fi ocazionale (pentru anuntarea unui eveniment) sau periodice. Pentru a se asigura reu ita unei reuniuni este necesar sa nu fie contactat dect personalul interesat de subiectul discutat, participantii sa fie anuntati anticipat n legatura cu problemele care se vor aborda, reuniunea sa aiba un scop precis i pe ct posibil unic, sa se asigure redactarea unui referat scris al reuniunii care va fi transmis rapid celor interesati, sa se consacre un timp suficient dialogului. Acest tip de comunicare beneficiaza de o serie de avantaje foarte importante; suplete, rapiditate, simultaneitate, un feed-back corespunzator, posibilitatea adaptarii mesajului la auditor. Principalul inconvenient l reprezinta riscul unei absente a reactiei auditorului daca acesta nu este obi nuit sa comunice sau daca raporturile ierarhice blocheaza aceasta comunicare. Conferinta Conferinta reprezinta expunerea unei probleme de catre un cadru de conducere sau de catre o personalitate din afara organizatiei (de cele mai multe ori fiind prevazut i un timp pentru ntrebari din partea auditorului). Subiectele abordate sunt fie probleme de cultura generala, fie aspecte legate de viata profesionala. Conferinta se poate adresa fie ntregului personal, fie unui anumit grup interesat de o problema particulara. Dei conferinta presupune elemente de cost legate de timp (daca ea se desfa oara n timpul orelor de lucru) sau de plata cheltuielilor de calatorie i a onorariilor (n cazul n care cel care o sustine este din exteriorul ntreprinderii), ea are un rol pozitiv prin cre terea gradului de cultura generala a angajatilor i completarea formarii profesionale a acestora. Conferinta se poate face i cu prilejul unei mese festive, n acest caz, expunerea trebuie sa fie scurta pentru a lasa mai mult timp ntrebarilor. Vizita n ntreprindere Are rolul de a prezenta birourile sau atelierele ntreprinderii membrilor personalului. Vizita n ntreprindere permite angajatilor sa-i cunoasca mai bine locul de munca, sa-i formeze o idee cu privire la activitatea celorlalte servicii. Ea poate fi organizata fie la venirea n ntreprindere a salariatului, fie mai trziu. Este foarte important ca vizita sa se faca ntr-un moment n care atelierele sau serviciile ntreprinderii functioneaza. Vizita n ntreprindere are rolul de a ntari coeziunea ntre membrii personalului i de a mbunatati comunicarea ntre servicii. Cercurile de calitate Cercurile de calitate sunt grupuri mici de persoane (ntre 5 i 10 persoane) care au o structura permanenta formata din persoane care doresc sa participe. Ele se reunesc periodic, sunt conduse de unul dintre membri i au ca obiectiv identificarea i analizarea unor

probleme ntlnite n cadrul activitatilor lor profesionale i propunerea unor solutii sub forma unui dosar ce se nainteaza persoanelor din conducerea activitatii respective. Calitatea nu este singura problema ce face obiectul acestor cercuri, ci i conditiile de munca (organizarea, productivitatea, procedurile administrative, securitatea, mediul), procedurile tehnice. Cercurile de calitate permit salariatilor sa participe la elaborarea unor proiecte ntr-un cadru informal, cunoscndu-se astfel mai bine, ajutnd la creterea coeziunii ntre diferiti colaboratori din ntreprindere. Cercurile de calitate conduc la cre terea competentelor interne i la motivarea personalului ntreprinderii. Solutiile propuse n cadrul acestor cercuri, avnd asentimentul salariatilor, sunt mai u or de pus n aplicare i duc n final la cre terea productivitatii. C. Comunicarea audiovizuala Cercetarile au demonstrat ca retinem 10% din ceea ce citim, 20% din ce auzim, 30% din ce vedem i 50% din ce vedem i auzim n acelai timp. O prezentare sustinuta de un suport audiovizual va aduce mai multa claritate n ceea ce a fost spus i o va face mai interesanta i mai uor de retinut. Retroproiectorul Retroproiectorul este un mijloc de comunicare relativ ieftin i uor de folosit. Orice copiator poate reproduce un document pe o foaie transparenta (slide), ntr-un timp foarte scurt. Retroproiectorul este cel mai bine folosit pentru o audienta de 30-40 de persoane. Daca se depa e te acest numar este posibil sa devina dificil pentru cei aflati n rndurile din spate sa vada ceea ce este pe ecran. Un slide poate cuprinde, daca este necesar, pna la 50 de cuvinte, ceea ce reprezinta de doua ori mai mult dect numarul de cuvinte ce poate fi afiat prin intermediul unui diapozitiv. Timpul acordat fiecarei pagini poate varia de la cteva secunde la 10 minute sau chiar mai mult, n functie de subiectul abordat. Un avantaj important al retroproiectorului l reprezinta posibilitatea prezentarii, fara a opri sursele de lumina, ceea ce face posibil pentru ascultator sa-i ia notite i sa-l vada pe cel care prezinta i pe ceilalti din auditoriu. Diapozitivele Diapozitivele sunt folosite, n general, pentru prezentarile destinate unei audiente largi. Folosirea diapozitivelor necesita oprirea tuturor surselor de lumina din ncapere, ceea ce poate constitui un dezavantaj important. Calitatea proiectiilor cu diapozitive este superioara calitatii acestora realizata cu retroproiectoare, dar costa mai mult, ele fiind realizate de companii specializate ce dispun de aparatura necesara. Un diapozitiv poate contine maximum 20-30 cuvinte, mai putin dect n cazul slideurilor. El este prezentat pe ecran pentru aproximativ 30 de secunde, ceea ce nseamna ca pentru o prezentare de o jumatate de ora vor fi necesare aproximativ 60 de diapozitive. Block-notes-ul Block-notes-urile (fllip-charts) sunt folosite pentru a puncta ideile cele mai importante n timpul unei prezentari. Ele au avantajul de a permite adaptarea prezentarii la nevoile auditoriului.

Ideile principale pot fi trecute pe block-notes, chiar daca scrisul prezentatorului nu este cel mai frumos sau daca schitele nu sunt perfecte. Simplul act de a scrie sau de a desena ceva ajuta auditoriul sa- i aminteasca ceea ce sa discutat. Prezentari realizate pe ecranul computerului Aproape toate pachetele de programe grafice au facilitati pentru realizarea unor prezentari pe computer. Daca acest tip de prezentare poate fi acceptabil pentru un grup de 3-4 oameni, existenta unui auditoriu mai mare va necesita proiectarea imaginilor pe un ecran conventional. Prezentarea pe computer este tot mai importanta, ea lund-o naintea retroproiectorului i a diapozitivelor, oferind avantaje de viteza i cost. Pe de alta parte, proiectarea imaginilor de pe un computer, necesitnd un echipament special, i obliga pe cei care sustin o prezentare sa fie familiarizati cu acest echipament, n caz contrar fiind obligatorie prezenta unui tehnician. Filmul Filmul de informare poate prezenta o activitate a ntreprinderii sau o anumita problema specifica. El are rolul de a face cunoscuta ntreprinderea sub toate aspectele ei sau de a atrage atentia personalului asupra unor anumite chestiuni (vnzari, organizare, probleme sociale). Scopul filmului de informare nu este de a vinde sau de a argumenta, ci de a sensibiliza: elementele sale informative sunt alese n functie de obiectivele pe care ntreprinderea dore te sa le atinga. Filmul poate fi un mijloc eficient de formare profesionala i informare a angajatilor. Filmul prezinta o serie de avantaje foarte importante: ofera o viziune concreta i sintetica a ntreprinderii, permitnd fiecaruia sa- i situeze propria activitate ntr-un ansamblu, expune un subiect complet, ntr-un timp limitat, cu mai multa forta i eficienta dect oricare alt mijloc de comunicare, asigura conservarea informatiei i ofera posibilitatea unei difuzari relativ facile. Principalul inconvenient l reprezinta costul care poate fi destul de ridicat, avnd n vedere ca realizarea unui film presupune deplasari, cheltuieli materiale importante, participarea unor tehnicieni. Mesajul prin difuzor Acest tip de comunicare presupune transmiterea printr-un sistem de sonorizare, n timpul pauzelor, a unor mesaje de ordin practic, privind, de exemplu, securitatea muncii, noutatile sociale, anuntarea unei reuniuni, modificarea orarului de lucru, o noutate importanta. Acest sistem are avantajul de a informa ntr-un timp scurt un numar mare de persoane i permite o pemanenta adaptare a mesajului la actualitate. Pota electronica Profitnd de echipamentul sau informatic, o ntreprindere poate pune n aplicare un sistem de dialog electronic. Comunicarea se face astfel n doua sensuri: - ntreprinderea poate difuza un jurnal electronic intern sub forma unui buletin informativ pe care salariatul sa-l poata citi pe ecranul calculatorului sau sau al Minitelului;

odata cu aparitia cutiei de scrisori electronice, salariatii pot dialoga ntre ei sau cu alte servicii. Dect sa- i ia stiloul i sa scrie ideile sau ntrebarile lor, salariatii pot tasta direct pe calculator i li se poate raspunde pe aceea i cale sau pe suporturile scrise traditionale. Aceste mijloace informatice prezinta doua tipuri de avantaje: transmiterea perfecta, imediata, a mesajelor i dialogul interactiv. Aceasta cale este deja larg utilizata n ntreprinderile mai informatizate. Videotransmisiile Acest sistem presupune transmiterea de sunete i imagini, facnd posibila comunicarea la distante mari i simultan, gratie unei legaturi prin satelit. ntreprinderile americane utilizeaza adesea aceasta tehnologie pentru a putea transmite simultan mesaje filialelor situate la mii de kilometri distanta. Acest instrument de comunicare presupune o logistica importanta i costuri ridicate. Televiziunea prin cablu Utilizarea cablului printr-un canal intern este o tehnologie care promite, dar cu care nu sau familiarizat prea multe ntreprinderi. Fiecare din toate aceste instrumente de comunicare prezinta avantaje i dezavantaje. Nici unul nu este bun sau rau n sens absolut, ci mai mult sau mai putin potrivit n functie de continutul mesajului, de profilul destinatarilor mesajului, de timpul avut la dispozitie, de costuri, precum i de impactul cautat. .6 Bariere i cai de cretere a eficientei n comunicare Cele mai multe dintre studiile efectuate au relevat faptul ca, n procesul de comunicare, cel mai adesea se ajunge de la 100% - ceea ce are de spus emitatorul - la 20% ceea ce retine receptorul - ntruct exista diferente ntre: Ce am de spus - 100% Ce ma gndesc sa spun - 90% Ce tiu sa spun - 80% Ce spun efectiv - 70% Ce ateapta receptorul - 60% Ce asculta receptorul - 50% Ce ntelege efectiv receptorul - 40% Ce admite receptorul - 30% Ce retine receptorul - 20% Ce va spune sau va repeta receptorul 10% Aceste diferente rezulta din barierele care exista n procesul de comunicare. Aceste bariere numeroase sunt circumscrise factorilor perturbatori i influenteaza eficienta procesului de comunicare. Aceste bariere pot fi clasificate astfel: 1. Perturbatii externe (ce nu tin de emitator i receptor): mediul fizic (frig, ntuneric, zgomot); distanta prea mare sau prea mica ntre emitator i receptor; stimulii vizuali (haine sau parfum foarte strident, cineva care se deplaseaza prin ncapere,

ticurile interlocutorului); timpul i circumstantele nepotrivite (ora trzie, naintea ncheierii programului, naintea unui eveniment important); ntreruperile repetate (telefoane, intrari i ieiri din ncapere); mijloace tehnice cu functionare defectuoasa (telefon cu paraziti, ma ina de scris cu un caracter defect); structura organizationala cu canale formale (obligativitatea de a te adresa efului direct pentru ca acesta sa transmita efului sau .a.m.d.). 2. Perturbatii interne (ce tin de emitator i receptor); factorii fiziologici (epuizarea fizica sau psihica, boala, auzul sau vazul deficitar, suferinta fizica, foamea, setea, nevoia de somn, starea emotionala); distorsiunea semantica (bariere n ascultare, ntelesul pe care oamenii l acorda aceluia i cuvnt); distorsiunea perceptuala (legata de diverse atitudini, convingeri, sistem de valori, experiente de viata). Ea are urmatoarele cauze: diferente de statut social sau pozitie ierarhica, diferente de sex sau vrsta, diferenta dintre ceea ce este important sau are valoare pentru fiecare individ n parte, diferentele de stil de comunicare (diferite stiluri de conducere, diferite stiluri de participare la comunicare, diferite stiluri de abordare a conflictelor); tendinta de a evalua (tendinta oamenilor de a judeca, evalua, aproba, dezaproba este accentuata atunci cnd: comunicarea implica emotii sau sentimente, imaginea de sine i cea "vazuta" de interlocutor difera mult, interlocutorul nu este sigur pe sine); considerarea unor informatii ca fiind subntelese; formularea defectuoasa a mesajului ("nici emitatorul nu tie ce vrea sa spuna" - claritatea mesajului); limitele individuale (prea multa sau prea putina informatie); distorsiunea seriala (cnd exista mal multi transmitatori n serie). Creterea eficientei procesului de comunicare presupune, n primul rnd, depa irea acestor bariere (perturbatii) existente n procesul de comunicare. Comunicarea interna are de trecut numeroase dificultati: evitarea decalajului ntre ceea ce salariatul traie te n ntreprindere i gnde te despre ea i ceea ce ntreprinderea afirma ca este ea nsai; transmiterea aceluia i lucru publicului intern, dar utiliznd instrumente specifice, mesaje clare i emitatori diferiti; armonizarea comunicarii interne i externe; nu se poate realiza o buna comunicare externa fara a exista mai nti o buna comunicare interna. Strategia unei comunicari interne eficiente presupune parcurgerea succesiva a trei etape: 1. stabilirea a cinci probleme de baza: mesajul Ce spunem? emitatorul Cine spune? destinatarul (receptorul) Pentru cine? Profilul auditoriului. impactul cautat n ce scop? n ct timp Ct de imperativ este ca mesajul sa fie de actualitate? 2. evaluarea exigentelor: ce se a teapta de la mesaj din punct de vedere al ntelegerii, deformarii, memorarii, conservarii? ce buget suntem pregatiti sa alocam? 3. alegerea unui suport de comunicare n functie de ceea ce s-a stabilit n cadrul primelor doua etape. Un sistem de autocontrol al eficientei comunicarii interne presupune sa: - fiti rezonabil. Comunicarea interna nu este un lux pentru ntreprinderi care au timp sau bani de pierdut, ci este o investitie greu de realizat i determinata n cadrul politicii ntreprinderii (a se alege mijlocul cel mai eficient de comunicare i pentru care se dispune de banii necesari); - evitati doua gre eli majore: suprainformarea (personalul este foarte solicitat) i proasta

informare (mesajele nu circula corect); - analizati periodic activitatea de comunicare: daca informatia este satisfacatoare, cum evolueaza comunicarea n ansamblu, ce orientari noi se pot da procesului de comunicare etc. Se contureaza astfel trei principii ale comunicarii eficiente: 1. Principiul coerentei - receptorul sa primeasca i sa nteleaga mesajul conform cu intentiile emitatorului; 2. Principiul schimbului permanent - emitatorul sa primeasca feed-back-ul (ntrebari, precizari, observatii) i sa tina cont de mesajul reprimit (sa asculte argumentele i sa- i adapteze comportamentul); 3. Principiul perceptiei globale - corelarea comunicarii verbale cu elementele comunicarii nonverbale. Cui revine responsabilitatea comunicarii interne? Din ce n ce mai mult se vehiculeaza ideea conform careia este necesara existenta unui "responsabil al comunicarii interne" care sa aiba urmatoarele atributii: - definirea, punerea n aplicare i animarea politicii de comunicare interna (alege i face aplicabile diferitele suporturi de informare: ziarul intern, tabloul de afi aj, audiovizualul, animarea reuniunilor etc.); - asistarea directorului general sau a altor servicii n actiunea lor de comunicare: sfatuirea pre edintelui n formarea imaginii sale interne, asistarea conducerii n actiunile ei ce privesc salariatii, informarea conducerii despre a teptarile salariatilor, acompanierea cadrelor n actiunile lor de comunicare pe teren; - facilitarea dialogului ntre personal i conducere, scopul final fiind acela de motivare a personalului i de ameliorare a climatului social. Calitatile ce se cer responsabilului cu comunicarea interna pot fi grupate astfel: - profesionalism: el trebuie sa fie capabil sa initieze i sa aplice diferite modificari ce au loc n procesul de comunicare, datorate unor tehnici adhoc; - capacitate de organizare pentru a pune n aplicare pe teren actiunile de comunicare; - capacitate de ascultare pentru a primi informatiile din cadrul ntreprinderii; - polivalenta: sa aiba bune cuno tinte ale tehnicilor de management, de resurse umane, de comunicare; el i va mparti timpul ntre operational i functional, ntre reflectii strategice i punerea lor corecta n aplicare. Comunicarea interna nu se define te prin numarul de suporturi utilizate, cum se crede adesea, ci prin modul n care sunt utilizate acestea i de sistemul informational al ntreprinderii (daca micii angajati au date despre deciziile de nalt nivel i invers, cadrele superioare cunosc activitatea de la baza sistemului ierarhic). Suporturile sunt numai partea vizibila a sistemului nervos al ntreprinderii. Ca i circulatia sanguina la om, sistemul de comunicare iriga diferitele centre de informare din ntreprindere.