Telemarketer Vodafone Parteneri

Introducere:
Abordarea telefonica a unui client poate insemna o provocare pentru orice telemarketer indiferent de experienta. Clientii pot avea reactii din cele mai variate deoarece nu se asteapta ca tu sa ii suni si atunci pot da dovada de lipsa de receptivitate: reclamatii, nemultumiri, lipsa de timp etc. Cei mai multi consultanti de vanzari experimentati, oameni de succes, recunosc ca nu exista o formula magica pe care s-o folosim ca sa eliminam obiectiile sau sa sporim numarul de clienti dispusi sa stea de vorba cu noi. Doar aplicarea unor principii demonstrate si testate permit cresterea numarului de vanzari. Acest material speram sa se constituie a fi o unealta pentru toti cei care sunt dispusi sa invete, sa aplice si sa se implice. Cum vei face acest lucru? . Obiectivul cursului este acela de a iti transmite o metoda, o structura bine definita a activitatii de telemarketing, precum si un set de reguli de baza cu real succes in abordarea clientilor; modul in care vei aplica practic cele prezentate tine insa de tine, de personalitatea tea si de clientul la care e necesar sa te adaptezi. Ceea ce ne dorim si ceea ce deja incercam sa realizam este un stil de vanzare si de comunicare cu clientii care sa te ajute sa ii arati clientului ca este in interesul lui sa discute cu tine. Nu ne dorim sa te incatusezi intr-un scenariu. Obiectivul este sa te ajutam sa-ti crezi un scenariu care sa te ajute sa spui ceea ce vrei sa spui si sa-ti permita sa-ti concentrezi atentia la reactiile potentialului client acestea sunt de fapt importante. Cursul va insista asupra modului in care imaginea companiei trebuie transmisa clientilor la telefon, asupra etapelor apelului de abordarea si calificare a oportunitatilor si ce impun acestea, asupra unor reguli de baza care au un real succes. Despre client si asteptarile lui: Motto-ul Clientul are intotdeauna dreptate este cat se poate de valabil in conditiile in care reformulam aceasta sintagma in modul urmator:perceptia clientului este realitatea lui. In servicii si vanzari este mai profitabil sa stim sa influentam perceptia clientului decat sa gasim argumente rationale pentru a-i demonstra ca perceptia noastra este mai adevarata decat a lui. In baza experientei clientului si a modelelor care ii coordoneaza gandirea, clientul isi formeaza o parere personala care are valoare de adevar si realitate pentru el. Odata formulata aceasta realitate , ea va sta la baza tuturor deciziilor si actiunilor sale. In comunicarea cu ceilalti trebuie sa pornim de la premisa ca 1 | Vodafone Romania Learning Solutions

Telemarketer Vodafone Parteneri

oamenii sunt diferiti si nu exista nici macar 2 oameni care sa aiba aceeasi experienta, pareri, idei, nevoi etc. Asadar oricat ai crede ca ai dreptate adevarul tau se va dovedi diferit de adevarul clientului cu care vorbesti. Si, mai mult, pentru ca oamenilor le place sa aiba dreptate, clientul va vana orice argument care sa iti redemonstreze ca perceptia lui este realitate, respingand toate informatiile care ar putea dovedi contrariul.

Fie ca s-a format dintr-un detaliu si s-a extins asupra intregului, fie ca s-a format pe baza unei generalitati si ascunde detaliile, perceptia clientului este realitatea lui.
Perceptia clientului tau este influentata de: Produsele si serviciile pe care le foloseste: Sunt sau nu utile, ii satisfac o anumita nevoie? Clientul cunoaste produsul/serviciul? Stie detaliile care ii sunt necesare despre acel serviciu? Serviciile sunt simplu de folosit? Clientul are nevoie de instructiuni minime pentru utilizarea lui? Cat de rapid din momentul in care a optat pentru un serviciu sau produs il va putea folosi ? Raspunzand la aceste intrebari ne putem da seama daca perceptia clientului este negativa sau pozitiva ! Exercitiu : Gaseste si tu alte intrebari prin care putem verifica cum perceptia clientului este influentatade modul in care foloseste serviciile si produsele Vodafone. Imaginea companiei asa cum e formata in mintea clientului la un moment dat : Informatiile la care clientul are acces pliante, spoturi comerciale imaginea magazinelor Vodafone aspectul fizic, vocea consultantilor Vodafone cu care a mai interactionat fata in fata sau telefonic orice detaliu inregistrat constient sau inconstient; Orice detaliu este inregistrat si adauga un plus sau un minus de imagine. Daca suma inregistrarilor este pozitiva clientul va fi dispus sa cumpere, colaboreze, discute etc.. Daca suma inregistrarilor este negativa 2 | Vodafone Romania Learning Solutions

Telemarketer Vodafone Parteneri

clientul va face eforturi sa gaseasca alte optiuni, adica alte companii cu care sa interactioneze si de la care sa cumpere, va refuza colaborarea, va avea reactii negative, va ridica obiectii. Exercitiu: Ce alte detalii ar putea influenta imaginea pe care clientul si-a format-o despre Vodafone? Starea emotionala a clientului : un client poate fi intr-o stare de spirit mai buna sau mai rea si astfel poate fi mai ingaduitor, mai maleabil si mai cooperant, sau mai agresiv, mai inflexibil si mai putin dornic sa coopereze. Scopul nostru este sa ii pastram o stare pozitiva daca o are sau sa il determinam sa coopereze. Chiar daca pare ca un client trece cu vederea unele probleme, ca e dispus sa comunice totusi acesta isi poate schimba starea foarte repede si poate deveni nervos sau agresiv din cauza unui mic detaliu; fenomenul este des intalnit la servicii si vanzari unde personalul de contact cu clientul este tentat sa neglijeze clientii calmi in defavoarea celor agresivi Exercitiu: Ce semnale iti indica starea emotionala a clientului? Vestea rea este ca toti clientii pe care ii suni au o PERCEPTIE deja formata (foloseste sau a folosit servicii Vodafone si a interactionat cu canalele de vanzari si relatii cu clientii Vodafone macar odata, are o anumita stare de spirit atunci cand il suni); vestea buna este ca aceasta perceptie poate fi influentata de tine!!!!!!!!!! Vrei sa afli cum? Citeste mai departe .

Ce il diferentiaza pe un telemarketer de un telemarketer de succes? Agentul de vanzari trebuie sa devina un expert in cunoasterea oamenilor, sa fie comunicativ si sociabil aratandu-se interesat de ceea ce spun oamenii cat si de problemele lor. Inainte de a te apuca de lucru: Este bine sa cunosti foarte bine produsele sau serviciile pe care le promovezi Daca iti doresti sa ai success cheia este cat de bine stii despre ce vorbesti. Banuiesc ca ghicesti cat de greu poate fi sa discuti despre lucruri pe care nu le cunosti? Al doilea lucru este sa crezi in produsele si serviciile Vodafone. Altfel ar fi ca si cand ai uri fumatul dar ti-ai dori sa ii convingi pe toti ceilalti sa fumeze. Exercitiu: Pe o scala de la 1 la 10 cu cat poti nota gradul tau de cunoastere si incredere in serviciile si 3 | Vodafone Romania Learning Solutions

Telemarketer Vodafone Parteneri

produsele Vodafone? Raspunde-ti sincer la aceasta intrebare si gaseste apoi modalitati de a ajunge la 10 . Pregateste-te pentru obiectii si reactii negative Cei mai buni telemarketeri si-au dezvoltat capacitatea de a trata obiectiile si reactiile negative. Poti incepe rememorand situatiile cu care te-ai intalnit; sigur ar fi fost ceva de facut sau de zis pentru a evita un refuz. Vom detalia in curand posibilele reactii negative ale clientului si ce poti face tu ca sa treci cu suuces peste ele pentru a putea sa cotinui discutia cu clientul. Exercitiu: Care sunt cele mai intalnite obiectii pe care crezi ca le au clientii pe care ii suni? Vocea ta este averea ta! Exerseaza felul in care iti folosesti vocea si inflexiunile ei. Prezinta-te in oglinda de cate ori ai ocazia, mai mult agata-ti de peretele biroului o oglinda. Zambetul si expresia faciala iti influenteaza tonul si inflexiunile vocii. Prospectii vor simti lipsa unui zambet sau o fata incruntata doar ascultand-te. Inregistreaza-te de cate ori poti, asculta-te, roaga-i pe altii sa te asculte si vezi ce modificari poti face pentru a transmite energie si entuziasm! Rabdare, rabdare, rabdare Telemarketerii de succes stiu ca numarul de apeluri fac diferente. Cu cat suni mai mult cu atat sansele de succes cresc. In acelasi timp si tehnica este importanta. Prospectarea presupune parcurgerea unor pasi care sa te duca la rezultatul dorit: gasirea unei oportunitati de vanzare si stabilirea intalnirii. A sari peste acesti pasi te poate duce catre NU-urile pe care nu ti le doresti.

Abordarea telefonica 1. Pregatirea apelului de prospectare

Daca ne pregatim, surprizele vor fi minime, iar noi vom fi siguri ca timpul petrecut nu este o pierdere nici pentru noi, nici pentru client. Din punct de vedere business este o dovada de competenta sa afli, pe cat posibil: numele, titulatura si numarul de telefon al potentialului client domeniul de activitate, eventual contextul de afaceri in domeniul respectiv, probleme si oportunitati generale pentru afacerea respectiva te ajuta ca in activitatea ta zilnica sa te informezi despre mediul de afaceri si contextul actual 4 | Vodafone Romania Learning Solutions

Telemarketer Vodafone Parteneri

situatia actuala a serviciilor Vodafone utilizate: oferta si dimensionarea ei, tipul de servicii, numarul de sim-uri, servicii nefolosite etc. (daca este client Vodafone). De ce este important sa te pregatesti din punct de vedere business? expertiza in domeniu si afirmatiile pertinente genereaza incredere cunoasterea clientului si a business-ului sau inseamna interes si implicare personala a dovedi ca te-ai pregatit inseamna respect

Stabileste-ti scopul apelului:

Informarea clientului referitor la servicii si produse pe care le poate cumpara cu ajutorul agentilor de vanzari ale companiei tale Sau Stabilirea unei intalniri va presupune obtinerea disponibilitatii din partea clientului prin calificarea acestuia - descoperirea interesului acelui client pentru o posibila negociere.

2. Deschiderea apelului:
In general prima impresie conteaza, asa ca trebuie sa dai totul in primele secunde ale apelului. O introducere de succes cuprinde: Numele tau si al companiei clientul trebuie sa afle cine esti si ce firma reprezinti Sunt Mihai Popescu - consultant (de vanzari) Vodafone (aici putem prezenta si numele partenerului cu care lucram) Identificarea persoanei de decizie in legatura cu telefonia mobila din firma este ineficient sa discutam cu o persoana ca ulterior sa descoperim ca trebuia sa discutam cu altcineva si sa reluam intreaga discutie. Ne dorim sa ii propunem potentialului client o colaborare de afaceri. Nu ne ajuta sa discutam cu secretara, contabila, etc. Captarea atentiei celui apelat un beneficiu initial al clientului ce castiga clientul daca continua discutia. Formularea beneficiului initial este hotarator in discutia pe care o ai cu clientul tau. Clientul nu are de ce sa 5 | Vodafone Romania Learning Solutions

Telemarketer Vodafone Parteneri

te asculte daca nu are ceva de castigat. Beneficiul iniial e un ctig al clientului i l poi construi pornind de la urmtoarele beneficii generale: libertatea de a alege un pre optim pentru nevoile de comunicaii timp ctigat/ rapiditate fa de competiia sa operaiuni simplificate, uurin n utilizare produse/ servicii flexibile produse/ servicii de calitate premium eficien n exploatare control ridicat simplificarea, mbuntirea i controlul relaiilorcu furnizorii i clienii Exemple de formulari pe care le poti folosi: Pentru clientii Vodafone motivul pentru care va sun este sa discutam despre planurile pe care le aveti pentru configuratia serviciilor de comunicatii pe care le folositi? sa discutam despre situatia actuala a contractului de servicii cu Vodafone sa discutam despre ce schimbari majore ar putea influenta afacerea DVS si ar putea sa determine cerinte speciale configuratiei serviciilor de comunicatii Vodafone pe care le folositi

Pentru clientii competitiei sa discutam despre serviciile de telefonie/date utilizate de compania DVS si cum am putea imbunatati.... sa discutam despre o viitoare colaborare cu Vodafone pe partea de servicii de comunicatii v-am contactat pentru a va oferi posibilitatea de a alege pentru afacerea dumneavoastra cel mai bun furnizor de telecomunicatii va sun sa analizam impreuna daca ceea ce platiti merita banii

Pentru clientii potentiali am inteles ca sunteti interesat de o colaborare cu VF si doresc sa clarificam care sunt nevoile DVS de comunicatie ce as dori sa facem astazi este sa inteleg care sunt nevoile de comunicare ale firmei DVS vreau sa discutam despre cum puteti avea un control ridicat asupra costurilor de telefonie mobila/internet etc. 6 | Vodafone Romania Learning Solutions

Telemarketer Vodafone Parteneri

O a doua convorbire doresc sa continuam discutia avuta ... la ultima discutie mi-ati spus ca... doresc sa revizuim astazi... doresc sa recapitulam ce am discutat data trecuta si sa vedem daca exista si alte aspecte pe care ati dori sa le discutam

Desi ai acum acces la aceste formulari, fii cat mai flexibil si gasesti propriul stil de abordare cu care te simti comfortabil. Clientul va simti daca ai invatat pe de rost niste scripturi de telemarketing si in plus clientii sunt diferiti!
Daca clientul e de acord in acest moment sa continue discutia e important SA STABILESTI O AGENDA A DISCUTIEI. Astfel clientul va sti la ce sa se astepte si vei avea mai putine sanse sa apara un raspuns negativ. Imi propun in minutele urmatoare sa va cer cat mai multe detalii despre afacerea dvs, pentru a veni cu un plan de colaborare detaliat. Astfel veti beneficia de cunostintele mele privind eficienta in comunicatii si de experienta a mai mult de 80 de clienti cu care colaboram in prezent, de la tot atatea firme din aceasta regiune... Am sa va rog sa-mi dati cateva detalii despre istoricul solutiilor de comunicatii pe care le folositi in prezent. Asa voi intelege mai bine ritmul dumneavoastra de dezvoltare i colegii mei pot creiona o ofert sa fie cat mai potrivita. De acord? Imi doresc sa aflu parerea dumneavoastra despre serviciile de comunicare pe care le folositi in prezent pentru a vedea in ce masura colegii mei va pot face o propunerede imbunatatire Vreau sa va prezint noutatile aduse de Vodafone din punct de vedere servicii de telefonie/date si sa studiem impreuna cum acestea va vor aduce beneficii suplimentare. O sa va pun mai multe intrebari despre situatia actuala si viitoare a firmei dumneavoastra astfel incat sa vad daca va putem propune o solutie potrivita nevoilor dumneavoastra de comunicare As vrea sa avem o discutie libera in care sa exploram viitorul parteneriatului DVS cu Vodafone (cu partenerul Vodafone).

Optional: Obtinerea acordului cu privire la durata convorbirii. 7 | Vodafone Romania Learning Solutions

Telemarketer Vodafone Parteneri

In functie de cat este de receptiv clientul in a participa la aceasta conversatie sau la solicitarea explicita a acestuia, poti solicita o limita de timp astfel incat sa te asiguri de deplina implicare a clientului pe perioada conversatiei. Atentie! Este important sa te incadrezi in limita de timp agreata. Iata cateva sugestii: credeti ca 10- 15 minute ne vor fi de ajuns? imi permiteti sa va pun cateva intrebari, discutia va dura aproximativ 10 minute. Sunteti de acord? am nevoie de 20 de minute si de atentia DVS pentru a va putea pune niste intrebari cheie, pentru a simti mai bine profilul afacerii DVS si a nevoilor acesteia cat si a oportunitatilor colaborarii noastre!Cel mai important ar fi...Sunteti de acord? Exercitiu: Pe baza exemplelor de mai sus creeaza-ti propriul script de abordare (2-3 variante), testeaza-l si imbunatateste-l! In functie de interesul pe care ai reusit sa il transmiti si starea de moment a clientului pot aparea reactii negative. Asteapta-te ca acestea sa apara si fii pregatit pentru ele. Cum vom trata aceste reactii negative: Aratam ca am inteles si respectam punctul de vedere al clientului, empatizam. Cerem permisiunea sa punem intrebari Ulterior, dupa deschidere, adresam intrebari pentru a identifica oportunitati de vanzare.

Reactii posibile:

Nu, multumesc, sunt multumit cu ceea ce am /sunt multumit de Orange marea majoritate a
oamenilor cu care vei vorbi in timpul telefoanelor de abordare se vor arata multumititi de situatia existenta ; ii intrerupi o activitate pe care o desfasoara Acordul :Inteleg ca sunteti multumit de actualul furnizor sau Ma bucur ca nu aveti probleme in prezent Permisiune de a pune intrebari: Imi permiteti sa va pun cateva intrebari legate de modul in care va folositi telefoanele mobile in prezent? Chiar daca sunteti multumit in prezent de furnizorul dumneavoastra putem gasi modalitati prin care sa va ajutam pe viitor. Imi acordati cateva minute? 8 | Vodafone Romania Learning Solutions

Telemarketer Vodafone Parteneri

Daca aveti putin timp la dispozitie as dori sa aflu cate ceva despre modul in care utilizati telefonele mobile. Imi permiteti sa va adresez cateva intrebari? Piata pe care evoluati este insa in continua schimbare. Daca imi permiteti sa va pun cateva intrebari referitoare la planurile dumneavoastra de viitor, am putea identifica modalitati prin care compania mea v-ar putea fi de folos. Sunteti de acord?

Nu ma intereseaza
Inteleg si va marturisesc ca si alte firme au spus acelasi lucru inainte sa vada beneficiile aduse de oferta noastra. Imi permiteti totusi sa continuam discutia pentru a vedea daca totusi e posibila o colaborare/pentru a vedea daca nu puteti avea si dumneavoastra astfel de beneficii? Pot sa stiu motivele pentru care nu va intereseaza? Imi pot da astfel seama daca merita sau nu sa continuam totusi discutia. M-au mai sunat si altii ca tine si nu s-a intmplat nimic/si m-au pacalit etc. Inteleg, daca imi permiteti insa, vreau sa discutam astfel incat sa gasim o solutie mai buna pentru dumneavoastra de aceasta data. Ce spuneti? Nu aveti nimic de pierdut, decizia finala va va apartine.

Sunt prea ocupat/n-am timp sa vorbesc Sunt convins/convinsa ca sunteti ocupat /ca timpul e pretios pentru dumneavoastra singurul motiv pentru
care va sun este sa stabilim o data la care putem discuta (daca un client iti spune ca e ocupat nu forta nota; in cele mai multe situatii este prins in altceva si oricum nu te va asculta cu atentie); daca refuza si aceasta data sau alte date propuse va finaliza prin a spune ca de fapt nu este interesat; daca se stabileste o data ulterioara si nici atunci nu poate vorbi trebuie intrebat daca timpul n-ar reprezenta o problema, ati sta de vorba cu mine?

Ma deranjeaza ca ma suni
Ultimul lucru pe care mi-l propun este sa va deranjez. Imi cer scuze ca am nimerit intr-un moment nepotrivit, cand sa revin? Daca raspunsul este un Nu categoric il putem intreba ce v-a facut sa aveti o idee atat de categorica?

Trimite-mi cateva materiale/oferta/ Da-mi pe mail este necesar sa se insiste sa aiba loc o
discutie pentru ca materialele promo vor fi aruncate fara a fi citite; Sunt bucuros ca doriti sa vedeti o propunere din partea noastra, insa pe email va pot trimite doar o varianta standard. Eu imi doresc sa gasim o varianta cat mai potrivita cu nevoile societatii dumneavoastra si ca sa 9 | Vodafone Romania Learning Solutions

Telemarketer Vodafone Parteneri

facem asta este necesar sa imi raspundeti la cateva intrebari. Eu zic ca nu aveti nimic de pierdut in afara de 10 minute.

Am deja servicii de telefonie/ acest serviciu de la X si sunt multumit

Ma bucur ca sunteti multumit. Imi puteti spune ce caracteristici are serviciul pe care il folositi/ce pret are/cum va ajuta in activitatea dvs, a angajatilor dumneavoastra? Eu discut direct cu Vodafone, nu vreau sa vorbesc cu nici un partener Sa inteleg ca ati mai avut discutii si cu o alta firma partenera? Imi permiteti sa va intreb ce s-a intamplat? (vom lasa clientul sa isi exprime nemultumirea si apoi vom cere acordul pentru continuarea discutiei). Imi pare rau sa aud asta, si eu as fi suparat in locul dvs. dar daca imi permiteti sa clarificam cateva detalii despre situatia actuala sunt convins ca de data asta putem veni cu o solutie potrivita! Ma sunati pentru factura? Mi-am platit factura! Inteleg. Eu insa doresc sa va dau o veste buna despre potentialul colaborarii/parteneriatului cu Vodafone. Va voi retine doar 10 minute M-a sunat si Orange-ul, stau de vorba cu dumneavoastra doar daca imi faceti o oferta mai buna. Ma bucur ca putem sta de vorba. Ce ati zice daca v-as pune cateva intrebari pentru a identifica corect ce tip de oferta vi s-ar potrivi, astfel incat colegii mei sa poata veni pregatiti la dumneavoastra Sa ma contactati dupa ce imi veti rezolva problemele cu factura! Imi pare rau sa aud ca aveti probleme cu factura. Imi puteti da mai multe detalii? In sfarsit m-ati sunat sa imi oferiti un telefon gratuit! Sunt un client vechi! Imi pare rau ca nu sunteti multumit de noi; ma bucur insa ca v-am sunat, astfel putem sa analizam impreuna situatia dumneavoastra actuala pentru a vedea ce putem imbunatati. Exercitiu: Identificati alte 2 situatii dificile de care va puteti lovi in abordarea telefonica a clientilor si tratati-le pe schema: 1. Acord;2. Cere permisiunea de a pune intrebari.

10

| Vodafone Romania Learning Solutions

Telemarketer Vodafone Parteneri

Odata ce ai obtinut acordul de a continua discutia telefonica cu clientul este timpul sa iti reamintesti scopul pe care ti l-ai propus: Sa califici clientul in vederea obtinerii unei intalniri!!! In aceasta etapa este necesar sa iti dezvolti o strategie de a pune intrebari care sa te ajute sa identifici oportunitati de vanzare pe care agentii de vanzare le pot adresa. Foloseste cat mai multe intrebari deschise astfel incat sa poti obtine cat mai multe detalii de la client. Intrebari de genul: Aveti la noi 3 abonamente nu-i asa? Folositi si numere la Orange din cate vad? V-ati gandit la o varianta mai buna pentru serviciile pe care le folositi? iti pot oferi ca raspuns doar DA, NU si in cel mai bun caz NU STIU.

3. Ce detalii vrei sa afli despre clientul tau?

Situaia actuala- cadrul general in care firma isi desfasoara activitatea si solutiile de comunicare care exista la nivelul companiei.

Cum s-a dezvoltat compania dvs. n ultima perioada? Ce planuri de viitor aveti? Care este numarul de angajati si ce activitati desfasoara? Ce telefoane, ce abonamente, ce conexiune la internet utilizati in prezent? Cat pltit in medie pe lunanpentru aceste servicii? Care este structura apelurilor dvs? Catre cine (ce operator) aveti cele mai multe apeluri? Exercitiu: Ce alte intrebari care sa identifice situatia actuala mai poti folosi. Construieste intrebari deschise!
Motivele alegerii actualei soluii telecom identifica principalul criteriu de cumparare pe care clientul l-a folosit pentru a cumpara serviciile pe care le foloseste in acest moment.

De ce ati ales aceste produse/servicii? De ce ati ales sa folositi aceste servicii i nu altele? Ce v-a facut sa alegeti inernetul de la X? Exercitiu: Ce alte intrebari care sa identifice criteriile de cumparare mai poti folosi. Construieste intrebari deschise!
Posibile probleme cu care clientul se confrunta acum in utilizarea serviciilor de telecomunicatii. Reprezinta tot atatea oportunitati de a-i promova serviciile care ii rezolva aceste probleme.

Cum evolueaza relatia actuala cu operatorul dumneavoastra de telefonie? Ai avut in ultimii ani situatii speciale? (de tipul reparatii telefon, livrari telefoane, timp raspuns)?Cat de repede vi s-au rezolvat aceste solicitari? Vi s-a intamplat sa primiti facturi mai mari decat va asteptati.
11 | Vodafone Romania Learning Solutions

Telemarketer Vodafone Parteneri

Exercitiu: Ce alte intrebari care sa identifice problemele posibile cu care se confrunta clientul mai poti folosi. Construieste intrebari deschise!

Verificarea oportunitatilor de vanzare

In ce conditii ati renunta la contractual actual cu Orange/Cosmote? Ce ar trebui sa se ntample ca sa merite sa schimbatifurnizorul de servicii? Ce v-ar mpiedica sa schimbati chiar astzi furnizorul de servicii telecom? Care este momentul la care puteti renunta fara penalizari la contractul cu actualul furnizor? Credeti ca plata taxei de reziliere pentru actualul contract ar fi posibila, dac ar exista niste beneficii evidente
la o alta oferta?

Care sunt lucrurile care v-ar deranja la un furnizor atat demult ncat s refuzati din start folosirea serviciilor sale?
Cum s-ar modifica activitatea anagajatilor dumneavoastra daca ati putea sa le oferiti posibilitatea mobilitatii conexiunii de internet?

Ce parere ati avea daca v-am prezenta cum va puteti optimiza costurile de telefonie optand pentru serviciile de fix de la Vodafone? Exercitiu: Formuleaza si tu intrebari care sa identifice oportunitatea de vanzare a unui serviciu Vodafone la alegere(ex: Vodafone Office Complet, Premicell, VBP etc.)

4. Inchiderea apelului:
Apelul trebuie sa se incheie in functie de campania desfasurata fie cu promisiunea din partea acestuia ca in cazul unei viitoare colaborari va accepta o intalnire cu agentii de vanzari din firma ta; fie cu stabilirea unei intalniri cu unul dintre acestia.

Domnule Popescu, va multumesc pentru timpul acordat/va multumesc pentru disponibilitatea de a-mi raspunde la intrebari. Am stabilit impreuna ca..... (vei rezuma cele mai importante puncte ale discutiei), presupunand ca am putea veni cu o propunere potrivita/adaptata nevoilor dumneavoastra de comunicare ati accepta o intalnire cu unul din consultantii nostrii de pe teren? Domnule Ionescu va multumesc pentru disponibilitatea dumneavoastra. Din cele discutate reiese ca situatia serviciilor de telecomunicatii din firma dumneavoastra se poate imbunatati de aceea va propun sa continuati aceasta discutie cu unul din agentii nostrii de pe teren/cu unul din colegii mei care pot veni direct la dumneavoastra. Ce spuneti?
Dupa care ii vei transmite clientului coordonatele actiunilor urmatoare:

12

| Vodafone Romania Learning Solutions

Telemarketer Vodafone Parteneri

1. Atunci va vom contacta saptamana viitoare pentru a stabili o intalnire. Va rog sa va ganditi cand ar fi cel mai potrivit pentru dumneavoastra? 2. In aceasta situatie va rog sa imi confirmati daca sunteti disponibil Marti la ora 17:00 sau Vineri la ora 10:00?
Exercitiu: Pe baza celor invatate pana acum construieste-ti propriul script de abordare care sa includa toate etapele prezentata. In loc de incheiere iti prezint cateva recomandari care te vor ajuta in efortul tau de a castiga clientul de partea ta: Lasa-l pe client sa vorbeasca mai mult pe baza discutiei poti afla, chiar daca, aparent, acel client nu are nici o nevoie, ce l-ar putea interesa. Nu folosi cuvantul a ajuta pentru ca acel client poate sa intre in defensiva; se poate inlocui cu a imbunatati. Nu ne recomandam: Sunt Ion Popescu, mi-ati fost alocat sa va sun, figurati in lista mea de conturi pe care trebuie sa le contactez, va deranjez Nu incerca sa atragi atentia clientului in urmatorii termeni: sa va scad pretul, sa va fac o oferta, sa va fac o oferta care sa va reduca costurile, sa va intreb cat sunteti de satisfacut de serviciile noastre, sa va intreb care este parerea dvs. despre serviciile noastre, sa va intreb cum merge cu abonamentele pe care le aveti la noi. Vei centra gresit interesul clientului in discutia pe care o va avea cu tine. Nu incepe discutia daca nu te-ai asigurat ca vorbesti chiar cu persoana de decizie. Cum treceti de secretara sau alte persoane care nu pot decide? ton amabil spuneti in legatura cu ce ati sunat: referiti-va la o cunostinta, referiti-va la contactele sau corespondenta anterioara daca nu stiti cine este persoana de decizie cereti ajutorul pe un ton politicos, multumim protocolar si cereti detalii legate de momentul in care poate fi contactata persoana respectiva MULT SUCCES!

13

| Vodafone Romania Learning Solutions

Telemarketer Vodafone Parteneri

14

| Vodafone Romania Learning Solutions