Impactul tehnologiilor Internet asupra managementului firmei

5. Servicii electronice pentru afaceri (eServices)

Pe msur ce societatea devine mai interconectat prin sisteme i reele, barierele care izoleaz firmele i lucrtorii cu informaie vor continua s cad. Pe msur ce barierele cad, se deschid noi oportuniti dar expun un viitor cu incertitudini, informaie amgitoare i cerine sporite pentru a menine controlul. A susine o productivitate nalt n societatea informaional, n care o nou for de munc de dezvolt, este o mare provocare pentru firme n decada urmtoare. Lucrtorii i firmele sunt aproape n punctul de suprancrcare

informaional, acolo unde volumul mare de informaie i complexitatea aplicaiilor necesare lucrului amenin s depeasc puterea uman de a cuprinde i nelege. Volumul de mesaje electronice a crescut de zece ori fa de anul 1997 i se estimeaz c va crete de cinci ori volumul comunicaiilor electronice relative la afaceri prin pot electronic, mesaje instant, cereri de ntlniri n perioada 2004-2008 (MSNe, 2006). Urmare a acestui fapt productivitatea i sntatea forei de munc are de suferit. Angajaii de astzi sunt stresai de prea multe mesaje electronice, sunt angrenai n rezolvarea multor sarcini simultan i triesc sentimentul lipsei de coeren i focalizare pe ndeplinirea sarcinilor importante. Firmele au nevoie de noi unelte informaionale pentru a menine controlul afacerilor i pentru a evolua la nlimea noilor cerine ale ncrcrii cu informaie. O viziune clar asupra creterii productivitii nu poate fi bazat pe o list fr sfrit a mbuntirilor aplicaiilor exploatate astzi fr a aborda prioritile, contextul, atenia managerial i o cale mai bun, inteligent de a vizualiza i controla volume tot mai complexe de date.

Pagina 129 din 153

Impactul tehnologiilor Internet asupra managementului firmei

5.1 Tendine n mediul de lucru.

Firmele aplic tehnologia informaiei ca rspuns la condiiile n schimbare ale pieei, ale forei de munc, ale economiei i ale societii n ansamblu. Anumite atribute ale societii informaionale rmn ntotdeauna nesigure, dar altele tind s contureze mediul de afaceri n urmtoarea decad: Transformarea economic. Transformarea dintr-o economie

bazat pe manufactur ntr-o economie bazat pe servicii, baz a accelerrii dezvoltrii generale. Pe msur ce presiunea costurilor reduce profiturile, manufactura va fi susinut de procese automate, produsele vor fi subcontractate sau cumprate, avantajele competitive ale firmei vor proveni din valoarea ideilor: proprietate intelectual, inovarea proceselor, intuiie strategic i personalizarea serviciilor. n acest mediu, firmele de succes vor gsi i utiliza tehnologii Internet care vor amplifica talentele umane, integrate organic cu infrastructura informaional i care permite angajailor i partenerilor de afaceri s neleag rolul n contextul obiectivelor strategice, s colaboreze cu rolurile adecvate i oameni potrivii la momentul potrivit i s obin maximul utilitii datelor de care dispun n deciziile luate i n procesele de munc. Pia unic global. Dinamica economic i politic impune existena unei piee unice globale, a unei fore de munc globalizate, consumatori, parteneri i furnizori din ntreaga lume. Colaborarea firmei cu diferite organizaii i persoane, pe diferite fuse orare, prin reeaua Internet, rapid i sigur, va fi un atribut comun. Firmele vor fi constrnse s menin ntr-un securitatea mediu n i confidenialitatea schimbare, infrastructurii Internet continu

inovativ, colaborativ, cu for de munc nomad i mobil i cu lucrtori de acas angajai n diverse forme de angajare.

Pagina 130 din 153

Impactul tehnologiilor Internet asupra managementului firmei

Permanent conectat. Firma n societatea informaional este constrns de a fi permanent conectat n reeaua Internet. Aplicaiile i sistemele conectate permanent vor ajuta n a transforma informaia n intuiie. Fora de munc va avea abilitatea i instrumentele prin care timpul de lucru va fi administrat corespunztor, focalizat asupra sarcinilor cu mare prioritate, gsind informaia cutat i conectnd rolurile corespunztoare prin cele mai bune canale. Aceste noi provocri solicit o nou generaie de unelte de lucru informatice: unele care s simplifice, respectiv s nu complice, s automatizeze sarcinile i deciziile de nivel redus care astzi ngreuneaz sarcinile i irosesc timpul informaticienilor.

Organizaia transparent. Guvernele, pieele i consumatorii cer vizibilitate la procesele interne ale firmei pentru a se asigura c afacerile se desfoar n legalitate, nonfraudulent i n cerinele mediului public i multitudinea de informaii personale nu este folosit pentru a compromite dreptul la o via privat. Balana conformitii responsabilitilor i a confidenialitii este deja demonstrat a fi un truc i o poziie costisitoare. Noile tehnologii pot ajuta s ofere organizaiilor control granulat fin asupra coleciilor, managementului i securitii datelor interne pe ci care sunt mai puin mpovrtoare pentru afaceri. Rezultatul nu va fi numai abilitatea crescut de a gestiona n climatul reglementat masiv dar i o intuiie mai bun asupra proceselor de afaceri: intuiie care poate fi util ca reacie la procesul continuu de optimizare i ameliorare.

Generaia Internet. Pentru cei care ncearc s prind din urm plecnd de la zero uneltele i practicile lucrului cu informaiei de azi, valoarea unor unora dintre dezvoltri poate prea evaziv. Dar pentru lucrtorii care vor livra inovaiile i mrita productivitate de

Pagina 131 din 153

Impactul tehnologiilor Internet asupra managementului firmei

mine, aceste tehnologii nu mai sunt o surpriz vor fi o ateptare confirmat pozitiv. Generaia net este generaia tinerilor care triesc ntreaga via ntr-o lume deja digital. Ei adopt rapid noua tehnologie a informaiei i sunt nu numai confortabili dar se ateapt s colaboreze cu alii. Ei lucreaz simultan la mai multe sarcini ntrun mod inimaginabil astzi. Pota electronic, Internet, jocuri interactive n timp real, mesaje instant, i dispozitive mobile sunt naturale precum telefonul, televiziunea sau pixul generaiilor de astzi. Pe baza cunotinelor de astzi generaiile net vor descoperi noi tehnologii care vor produce schimbri pe care nu le putem prezice astzi. Competiia pentru talent. Studiile demografice arat o

mbtrnire i o scdere a forei de munc n toate regiunile dezvoltate ale lumii pentru urmtorii 50 de ani. Maximizarea productivitii forei de munc de care dispunem azi devine critic. Competiia pentru talente va fi feroce i abilitatea de a furniza lucrtorilor tineri unelte i tehnologii care s se ridice la nivelul ateptrilor lor pentru a le face munca productiv i recompensatoare i de asemenea de a oferi lucrtorilor mai n vrst unelte accesibile care s le elibereze experiena i pregtirea va fi o cheie a diferenierii n competiia lucrtorilor.

5.2 Monitorizare, alert i notificare de afaceri.

Specializarea firmei i delegarea rolurilor unor firme partenere precum i desemnarea simultan a mai multor roluri persoanelor din firm conduce la necesitatea exploatrii unui sistem automat de monitorizare i alert de afaceri. n cadrul firmei Online Services am realizat i implementat un sistem de monitorizare, alert i notificare automat.

Pagina 132 din 153

Impactul tehnologiilor Internet asupra managementului firmei

Sistemul de monitorizare culege date continuu asupra utilizrii resurselor, n special a resurselor de comunicaie i de procesare a datelor astfel nct s fac posibil implementarea unor reguli automate de detectare a strilor de avarie sau neutilizare semnificative i cu influen n rezultatele economice ale firmei. Sistemul de afaceri astfel monitorizat poate produce evenimente care sunt comunicate rolurilor desemnate n luarea deciziilor necesare limitrii efectelor, eliminrii strii de deranjament tehnic sau disfuncie ale afacerii. Funcie de reacia actorilor n procesul economic monitorizat sistemul poate decide pe msura trecerii timpului n a notifica i alte roluri cu putere de decizie mai mare.

5.2.1 Mediul de afaceri

Lumea afacerilor este n continu schimbare i, prin urmare dificil de exprimat. La o analiz atent, la anumite momente de timp sunt ncheiate nelegeri de afaceri, manifestate ntre parteneri prin contracte. Viteza de transpunere a contractelor n realitatea societii informaionale, pe o pia globalizat, depinde n mare msur de flexibilitatea actorilor implicai. Activitile de promovare a produselor noi presupun nelegeri complexe, n special datorit numeroaselor reglementri impuse prin lege, a vitezei cu care sistemul trebuie s fie n funciune, al fiabilitii generale impuse de expunerea mrcilor, unele internaionale, i mai ales datorit faptului c se dorete generarea unei imagini favorabile pentru o pia viitoare a unui produs practic necunoscut. Analiza unei campanii de promovare a unui produs pe piaa european relev prezena urmtoarelor roluri:

Pagina 133 din 153

Impactul tehnologiilor Internet asupra managementului firmei

Societatea civil, respectiv publicul protejat de agresiunea reclamei publice prin numeroase legi cum sunt legea audiovizualului, hotrri ale administraiei publice privind publicitatea stradal, legea mesajelor electronice nesolicitate, legea confidenialitii datelor personale, etc.

Cumprtorii produselor supuse promoiei. Reprezentana mrcii care promoveaz produsul. Din punct de vedere legal este entitatea persoan juridic care iniiaz i rspunde n faa autoritilor publice, respectiv n faa Avocatului poporului pentru regulamentul promoiei. Serviciile privind organizarea, nregistrarea i desfurarea proiectului de marketing este de regul ncredinat unei firme specializate de marketing.

Firma de marketing. Organizeaz, opereaz i controleaz campania de marketing. De asemenea menine legtura cu instituiile publice desemnate prin lege (de exemplu Avocatul Poporului) pentru urmrirea desfurrii n legalitate a tuturor activitilor.

Prestatorii de servicii de publicitate. De regul pot fi mai multe posturi de radio i televiziune, furnizori de aplicaii web, furnizori de publicitate stradal prin panouri tiprite fixe, mobile, statice sau dinamice sau multimedia.

Furnizori de servicii potale (fullfilment). Serviciile potale au un rol important n transmiterea eventualelor premii ctigtorilor finali.

Furnizori de servicii de telecomunicaii. Legea impune prezena serviciilor de asisten telefonic, respectiv al unui centru de apeluri telefonice, care s rspund oricrei solicitri din partea societii

Pagina 134 din 153

Impactul tehnologiilor Internet asupra managementului firmei

civile. n situaia n care promoia se bazeaz pe servicii de comunicaie cum sunt jocurile SMS, pot electronic etc. atunci organizarea campaniei de marketing poate delega aceste roluri altor firme prestatoare de servicii de telecomunicaii specializate. Realitile organizrii fiecrei campanii de promovare a produselor noi sunt diferite n timp datorit interesului de a promova continuu mecanisme noi, pe gustul clienilor i n concordan cu noile tehnologii disponibile mediului public. n prezenta tez de doctorat este studiat cazul campaniei de promovare al produselor KitKat proprietate a corporaiei internaionale Nestle. Marca internaional Nestle ntr-un efort coordonat la nivel internaional decide s deruleze n Romnia o campanie de promovare pentru susinerea vnzrilor la produsele KitKat. Regulamentul aprobat al campaniei propune publicului ca ulterior cumprrii unui produs KitKat s nscrie tranzacia prin transmiterea unui mesaj SMS de pe telefonul mobil pentru un eventual ctig. Urmare a mesajului trimis, cumprtorul este asigurat c va primi imediat un mesaj SMS de confirmare nscrierea n baza de date precum i eventuala recipis a ctigului. n cazul unui ctig imediat, cumprtorul prezint mesajul primit vnztorului i primete imediat premiul. Ideea campaniei este bazat pe eficien i imagine, respectiv potenialul client trebuie s fie tentat de simplitatea i operativitate procedurilor. Cumprtorul care particip la acest joc utilizeaz doar tehnologia de care dispune, respectiv telefonul mobil. Actorii n sistemul de afaceri descris, respectiv vnztorii, furnizorii de produse, corporaia proprietar a mrcilor comerciale KitKat precum i firma de marketing i coordoneaz eforturile prin urmrirea desfurrii campaniei prin Internet.

Pagina 135 din 153

Impactul tehnologiilor Internet asupra managementului firmei

Figura 5.1 Actorii sistemului de afaceri Sistemul informatic suport pentru derularea campaniei este atribuit firmei Online Services deoarece reprezint un sistem de afaceri n care operatorii de telefonie mobil, furnizori Internet i resurse de procesare a informaiei pot susine cerinele campaniei KitKat. Analiza afacerii din punctul de vedere al furnizorului de servicii de telecomunicaii relev urmtoarele procesele de afaceri: Procesare n timp real a mesajelor GSM. Mesajele SMS sunt primite prin reeaua de telefonie mobil n centrele de mesagerie ale operatorilor de telefonie mobil i transmise n timp real prin reeaua Internet nodului de procesare Online Services care ntreine baza de date i produce mesajele de rspuns campaniei. prin impunerea de regulilor rspuns din sunt regulamentul Mesajele

transmise fiecrui operator de telefonie mobil prin Internet pentru a fi retransmise cumprtorului produsului KitKat. Acest proces se desfoar automat, fr intervenia operatorilor umani. Viteza cu care cumprtorul primete rspunsul corespunztor mesajului SMS transmis este impus a fi de cteva secunde.

Pagina 136 din 153

Impactul tehnologiilor Internet asupra managementului firmei

Sistem de informare Internet, securizat i particularizat pentru rolurile sistemului promoional respectiv pentru administratorul companiei de marketing, pentru centru de suport telefonic, vnztori etc.

Sistem de monitorizare, alert i notificare.

Sistemul de afaceri descris mai sus se bazeaz n mare msur pe tehnologii Internet i mai puin pe prezena operatorilor umani. Datorit restriciilor juridice i a implicaiilor n planul imaginii de pia, disponibilitatea sistemului (utilitatea) precum i fiabilitatea se cer a fi foarte mari, respectiv de clas internaional. n acest scop este identificat ca fiind critic buna funcionare a resurselor de comunicaii i de afaceri dintre Online Services i celelalte entiti juridice implicate n sistem.

5.2.2 Arhitectura sistemului

Procesarea n timp real a mesajelor GSM SMS schimbate prin Internet cu operatorii de telefonie mobil de ctre sistemul de procesare impune realizarea unor conexiuni de date securizate. Interconexiunile cu operatorii de telefonie mobil i operatorii Internet, respectiv resursele de comunicaie Internet sunt supravegheate continuu de un sistem automat de monitorizare i alert a conectivitii. Sistemul de monitorizare i alert monitorizeaz toate resursele de comunicaie i tehnologia informaiei implicate astfel nct orice deranjament sau ntrziere s fie evideniat imediat. Alertele generate de sistemul de monitorizare i alert sunt transmise prin telefonie mobil, prin voce, mesaj scris SMS i prin pota electronic actorilor implicai n decizia i aciunile de eliminare a deranjamentelor. Sistemul de programe pentru monitorizare a resurselor de comunicaie i alert de afaceri este o resurs important n strategia firmei Online Services de a asigura

Pagina 137 din 153

Impactul tehnologiilor Internet asupra managementului firmei

calitatea serviciilor i de a verifica lanul furnizorilor de servicii electronice. Sistemul de programe pentru monitorizarea resurselor i alert de afaceri realizat n acest scop este o soluie bazat pe conceptul aplicaiilor distribuite realizate din componente. Soluie pentru afaceri prin care sunt trimise alerte sistemului decizional al firmei i partenerilor n cazul n care resursele de comunicaie sau nodurile de procesare a datelor care formeaz centrul de prelucrare conectat la Internet se confrunt cu disfuncionaliti de comunicaie sau lipsa accesului la unele servicii electronice furnizate prin Internet.

Figura 5.2 Arhitectura sistemului Arhitectura sistemul pentru monitorizare i alert de afaceri este prezentat n figura 5.2. Sunt reprezentai operatorii de telefonie mobil, respectiv serverele virtuale centre de mesagerie scurt GSM, clientul reelei de telefonie mobil, firmele partenere (compania de marketing, centrul de apeluri, etc.) care au acces la bazele de date prin aplicaii web personalizate, bazate pe roluri de acces, zidul de protecie i acces la internet al centrului de prelucrare format dintr-o ferm de servere.

Pagina 138 din 153

Impactul tehnologiilor Internet asupra managementului firmei

Relaiile dintre componentele aplicaiilor care ruleaz n centrul de prelucrare sunt prezentate n figura 5.3.

Figura 5.3 Componentele sistemului Arhitectura sistemului software cuprinde urmtoarele componente: Servicii ale sistemului de operare o Serviciul TCP Ip ECHO expus prin comanda DOS ping o Serviciul Windows COM+ o Serviciul SMTP pentru pot electronic o Serviciul IIS Web Componente software dezvoltate prin efort propriu

Pagina 139 din 153

Impactul tehnologiilor Internet asupra managementului firmei

o Componenta PingAnalyser. Rolul acestei componente este acela de a prelua ieirea utilitarului ping prin redirectare DOS i pe baza unor criterii simple s publice evenimente prin infrastructura COM+ i s actualizeze baza de date. o Componenta pentru notificare prin pot electronic eMail. Este o component .Net Framework de tip abonat COM+ la evenimentele publicate prin infrastructura de evenimente COM+ a sistemului de operare de analizorul ping i la baza de date SQL. o Component pentru notificare prin telefonie GSM i mesaj scurt SMS. Este o component .Net Framework de tip abonat COM+ la evenimentele publicate de analizorul ping i la baza de date SQL. o Componenta pentru notificare vocal prin sistemul de telefonie PSTN. Este o component .Net Framework abonat COM+ la evenimentele publicate de analizorul ping i la baza de date SQL. Componente cumprate o Conectorul bazei de date SQL Server la nodul de comunicaie SMSC. Aceast component implementeaz protocolul EMI/UPC (SMSC, 2006) pentru comunicaia prin Internet cu un nod SMSC de telefonie mobil.

5.2.3 Monitorizarea resurselor

Componentele active, conform arhitecturii prezentate n figura 5.2, interconectate prin reea (Internet sau intranet) sunt noduri de comunicaie IP care implementeaz protocolul TCP/IP Echo (ECHO, 2006). Schimbnd pachete periodic ntre nodurile reelei, aplicnd reguli de procesare specifice, se pot identifica deranjamente ale sistemelor de comunicaie cum sunt blocaje ale sistemelor, lipsa tensiunii de alimentare, atacuri de tip ntreruperea serviciului (denial of service) etc.

Pagina 140 din 153

Impactul tehnologiilor Internet asupra managementului firmei

Sistemul de operare Windows, prin comanda ping implementeaz exploatarea serviciului Echo. Ping poate fi configurat printr-o serie de parametri n linia de comand, astfel ping home.ols.ro t produce pe ecranul computerului pe care este rulat urmtorul rezultat:

C:\>ping home.ols.ro -t

Pinging home.ols.ro [194.153.237.66] with 32 bytes of data: Reply from 194.153.237.66: bytes=32 time=3ms TTL=127 Reply from 194.153.237.66: bytes=32 time=5ms TTL=127 Reply from 194.153.237.66: bytes=32 time=3ms TTL=127 Ping statistics for 194.153.237.66:Packets: Sent = 3, Received = 3, Lost = 0 (0% loss), Approximate round trip times in milli-seconds: Minimum = 3ms, Maximum = 5ms, Average = 3ms

Analiza

datelor

produse

poate

conduce

la

concluzii

privind

starea

echipamentului destinaie sau starea sistemului de comunicaie. Aceast analiz poate fi realizat prin diverse metode. Metoda aleas n sistemul propus este analiza n timp real a datelor prin redirectarea ieirii ctre intrarea unui analizor software (PingAnaliserPublisher) C:\>ping home.ols.ro
t | PingAnalyserPublisher 2.

PingAnalyserPublisher

este

component

de

tip

Windows

console

application a sistemului de programe pentru monitorizarea i alert de afaceri. Componenta PingAnalyser preia linie cu linie ieirea programului ping i implementeaz prin prelucrare reguli de monitorizare i alert de afaceri. Rezultatele sunt nscrise periodic ntr-o baz de date. Analizorul PingAnalyser este rulat pentru fiecare adres IP monitorizat. Aplicaia monitorizeaz continuu toate adresele IP cu semnificaie pentru derularea afacerii: Serverele corespondente ale operatorilor de telefonie mobil.

Pagina 141 din 153

Impactul tehnologiilor Internet asupra managementului firmei

Routerele furnizorilor Internet implicate n livrarea serviciului ctre compania de marketing sau ali operatori de servicii Internet cunoscui a livra servicii celorlali actori implicai.

Serverele serviciilor RADIUS Serverele pentru acces RAS Serverele serviciilor SQL Dispozitivele IP necesare n meninerea conectivitii Internet (default Gateway, proxy, firewalls) Serverele care asigur serviciile DNS Dispozitivele de comunicaie voce - VoIP gateways Serverele web

PingAnalyserPublisher afieaz, public evenimentele prin infrastructura COM+, nscrie evenimentele n jurnalul meninut n baza de date SQL Server. Pe consola sistemului evenimentele detectate sunt afiate astfel:

C:\ping kitkatmail /t | PingAnaliserPublisher 2 2006-05-20 23:26:39,2,-3,Online Services Ping Analyser Publisher started. 2006-05-20 23:26:39,2,1,Link up. 2006-05-20 23:27:35,2,0,Link down. 2006-05-20 23:27:53,2,1,Link up. 2006-05-20 23:34:49,2,0,Link down.

Monitorizarea altor resurse generatoare de evenimente de afaceri, cum este monitorizarea instalaiilor de aer condiionat sau a surselor nentreruptibile de tensiune, este realizat similar, respectiv prin utilizarea unei componente specifice de monitorizare hardware asociat cu o component a crei funcionalitate este similar componentei PingAnaliserPublisher. Resursele monitorizate au atribuit un identificator unic care mpreun cu alte atribute constituie o colecie de date specific prezent n baza de date a sistemului.

Pagina 142 din 153

Impactul tehnologiilor Internet asupra managementului firmei

Baza de date SQL Server modeleaz istoricul strii fiecrui echipament astfel nct printr-o aplicaie web care implementeaz un panou sinoptic al arhitecturii, personalul operativ poate identifica rapid echipamentul sau echipamentele implicate n deranjament. De asemenea sistemul poate evalua automat amploarea implicaiilor i poate genera alte tipuri de evenimente i alerte. De exemplu o ntrerupere a serviciului de comunicaie urmat la dou secunde de revenirea la normal a serviciului poate s nu fie considerat un eveniment semnificativ, i prin urmare s nu fie generate alerte ctre personalul de ntreinere. Repetarea cu o frecven oarecare a acestei situaii, poate determina de fapt o ngustare a benzii de comunicaie sau poate fi rezultatul unui atac de tipul denial of service. Prin urmare activitatea de schimb de mesaje cu operatorul de telefonie mobil pe ruta afectat poate fi ngreunat de o asemenea manier nct anumii parametrii specificai cum ar fi viteza rspunsului SMS s fie depii. n aceast situaie prin rularea unor componente SQL peste baza de date care s reevalueze starea global a sistemului pot fi identificate i semnalate situaiile de deranjament descrise.

5.2.4 Alert i notificare

Sistemul de notificare i alert este compus din componente pentru interaciunea cu sistemul de telefonie fix PSTN, sistemul de telefonie Internet VoIP, sistemul de telefonie mobil, sistemul de mesagerie electronic i sistemul de mesaje SMS. n prezenta tez este prezentat sistemul de notificare SMS i sistemul de notificare voce. Componentele de notificare i alert sunt abonate la serviciile sistemului de gestiunea evenimentelor COM+ i la serviciul SQL. Realizate n tehnologia .Net, n limbajul C#, beneficiaz de serviciile sistemului de operare.

Pagina 143 din 153

Impactul tehnologiilor Internet asupra managementului firmei

Abonarea la evenimentele publicate prin infrastructura COM+ este efectuat prin instanierea unei clase de tip eveniment (COM+ event subscriber), clas care beneficiaz de suportul serviciilor sistem COM+ Enterprise Services. Pe baza identificatorului unic al resursei care a publicat evenimentul, primit prin instanierea evenimentului la rulare, este interogat baza de date SQL, identificat tipul notificrii, actorii afacerii care trebuie notificai precum i mediul de notificare preferat (SMS, Voce, Email). n acest mod sunt rulate componentele de notificare specifice.

Pagina 144 din 153