Sunteți pe pagina 1din 4

1

Tema 2
Gndii-v la o firm prestatoare de servicii la care ai apelat recent. Evaluai
calitatea serviciilor sale utiliznd atributele colii suedeze i a celei americane,
precum i variabilele (ntrebrile) din chestionarul de la paginile 32-34 (Clieni pe
via). Se va atribui o valoare de la 1 la 4 fiecrui criteriu prezentat.
1 = nesatisfctor, 2 = acceptabil, 3 = foarte bun, 4 = peste ateptri.
Justificai calificativele date (descriei fiecare atribut, avnd n vedere
experiena personal cu firma de servicii).

Evaluarea serviciilor oferite de o banc - Raiffeisen Bank - deschidere cont
economii.
I) Evaluarea serviciilor utiliznd atributele colii suedeze. Aceste atribute sunt
urmtoarele:
1) Profesionalismul i calificarea angajailor - nota 3 (foarte bun) - personalul bncii
este bine pregtit i cu experien n domeniu. Personalul de contact a dat dovad
de profesionalism i eficien n realizarea serviciului solicitat rspunznd prompt, iar
acesta a fost, de asemenea, realizat ntr-un timp relativ scurt, fr nicio
inconvenien.

2) Atitudinea i comportamentul personalului - nota 4 (peste ateptri) - personalul a
avut o atitudine i un comportament adecvat, fiind foarte amabil,
respectuos,ntmpinndu-m cu un salut politicos i cu zmbet. Acesta a fost, de
asemenea, atent la cerinele mele i foarte nelegtor, explicndu-mi clar cum se va
desfura activitatea i informndu-m cu privire la comisionale percepute i despre
posibilele modificri ce pot aprea i oferindu-mi sfaturi cu privire la gestionarea
contului.

3) Accesibilitatea sediului companiei i flexibilitatea programului de funcionare - nota
2 (acceptabil) - sediu companiei este uor accesibil, aproape de locuina personal,
ofer posibilitatea de a ajunge att cu autoturismul personal( oferind i spaiu de
parcare) ct i cu mijloacele de transport n comun fiind aproape de staiile RATBV.
Programul de funcionare este adecvat ncepnd cu ora 09:00 pn la ora 17:00,
durata programului ar putea fi mrit cu cel puin o or (08:30-17:30).

2

4) Sigurana i ncrederea c serviciul va fi ndeplinit conform angajamentelor -nota 3
(foarte bun) - serviciile oferite de Raiffeisen Bank au fost mereu pe msura
ateptrilor mele, chiar depindu-le uneori. Serviciul solicitat a fost realizat conform
promisiunilor, profesionalismul angajailor i modul lor de a interaciona inspirndu-
mi ncredere i un sentiment de siguran.

5) Capacitatea companiei de a soluiona o problem neprevazut - nota 3 (foarte
bun) - n ceea ce privete serviciul solicitat de deschidere a unui cont de economii nu
au existat probleme pe parcursul desfurrii activitii, ns n alte situaii n care au
aprut probleme neateptate acestea au fost rezolvate prompt, n scurt timp.

6) Reputaia i credibilitatea companiei - nota 3 (foarte bun) - Banca Raiffeisen Bank
are creat o reputaie bun, de banc de ncredere, serioas, ce pune accent pe
nevoile clienilor i reacioneaz rapid i eficient la cerinele acestora, prestnd
servicii de calitate ridicat i dnd dovad de profesionalism i onestitate.

II) Evaluarea serviciilor utiliznd atributele colii americane. Aceste atribute sunt
urmtoarele:

1) Credibilitatea - nota 3 (foarte bun) - informaiile primite n legtur cu ceea ce
implic deschiderea unui cont, utilizarea acestuia, dar i despre comisioanele
aplicate, dobnzile,etc au fost clare i corecte, de asemenea, menionate n contract
mpreun cu obligaiile, drepturile i responsabilitile ce se impun.

2) Tangibilitatea - nota 3 (foarte bun) - Atmosfer primitoare, clduroas, design
interior plcut remarcndu-se puine elemente de decor precum panouri afind
oferte i produse ale companiei, cteva plante. Mobilierul este specific - birouri cu
cte 2 fotolii foarte confortabile, birouri aezate pe dou rnduri pe partea stng i
dreapt a ncperii formnd un culoar ntre ele; echipamentele folosite de asemenea
sunt specifice (computer, xerox, imprimanta, scaner, etc) i moderne. n ceea ce
privete personalul acesta nu deine uniform ns este impus o inut decent,
business, elegant ( costume sau rochii stil business, de culori inchise) ce denot
seriozitate i maturitate.

3

3) responsabilitate maxim din partea prestatorilor - nota 3 (foarte bun) - personalul
a fost foarte atent la cerinele mele, receptiv, a rspuns prompt solicitrilor, mi-a
oferit informaii cuprinztoare, clare, m-a ajutat la completarea formularelor
explicndu-mi cum trebuie completate corect, sfaturi pentru efectuarea viitoarelor
tranzacii.

4) amabilitate - nota 4 (peste ateptri) - personalul de contact (consilierul) a fost
foarte amabil, prietenos, respectuos, adresndu-mi un salut politicos, avnd mereu
zmbetul pe buze. A vorbit frumos folosind un vocabular adecvat, folosind mereu
persoana nti plural oferindu-mi astfel un sentiment de siguran i ncredere,
implicare i devotament. Consilierul era atent la informaiile pe care i le transmiteam,
dar i la comportamentul meu, iar la un moment dat mi-a oferit un pahar cu ap
deoarece a observat c mi era foarte cald.

5)nelegerea nevoilor specifice consumatorului - nota 4 (peste ateptri) - consilierul
a fost receptiv la nevoile mele i a fost capabil s mi recomande i s mi ofere un
serviciu personalizat care s mi satisfac nevoile. Aveam nevoie de un cont de
economii care s mi permit s depun bani n orice moment i nu l-a termene fixe i
astfel mi-a recomandat un tip ce cont de economii care s m avantajeze i a putut
s l personalizeze exact conform nevoilor mele i s creeze astfel o conexiune mai
strns.

III) Variabile din chestionarul din cartea Clieni pe via
1)Ai avut dificulti n a gsi sediu bnci?
- locaie- nota 2 acceptabil- acesibil,uor de ajuns,aproape de locuina proprie,
cldirea fiind vizibil chiar i de la o distan mai mare.

2)Cnd ai venit la banc ai fost ntmpinat cum se cuvine?
3)A spus persoana n cauz V mulumesc ?
- comportamentul personalului de contact - nota 4 (peste ateptri) -relevat de
ntrebrile 2 i 3 - comportamentul a fost adecvat, amabil, prietenos, m-a
ntmpinat cu un salut politicos i cu zmbetul pe buze, a avut un vocabular
adecvat, mi-a mulumit la plecare i m-a invitat s mai revin.
4

4) n ansamblu ct de mulumit suntei de serviciile oferite de consultantul
dumneavoastr?- profesionalismul angajailor
5)V-a explicat consultantul dumneavoastr lucrurile n mod clar?
- profesionalismul angajailor - nota 3(foarte bun)- (ntrebrile 4 si 5)- personal
bine pregtit, a dat dovad de profesionalism, m-a ajutat n luarea unei decizii
potrivite, mi-a ndeplinit solicitrile rapid i mi-a oferit informaii folositoare.
6) Cnd ai fost ultima dat n sediul nostru ai stat n sala de atepare?
- mediu fizic-existena unei sli de ateptare- nota 1 nesatisfctor- n sediu
bnci nu exist o sal de ateptare special creat pentru momentele n care
sediul este aglomerat, iar toate birourile sunt ocupate, exist ns la intrarea
n sediu un spaiu care poate fi asociat oarecum cu un spaiu de ateptare
unde se afl o msu cu pliante, brouri i formulare i 2 fotolii.
7) Vi s-a prut c perioada de ateptare a consultantului a fost prea lung?
- timp de ateptare- nota 2 acceptabil- cnd am fost la banc pentru a-mi
deschide un nou cont nu a trebuit s atept deoarece erau birouri libere i am
fost preluat imediat de un consultant, ns n alte ocazii n care am avut de
ateptat timpul de ateptare nu a fost mare, sediu dispune de un personal
numeros astfel c timpul de ateptare este redus.
8) Ai putut gsi locuri adecvate ? (referitor la spaiul de ateptare)
- echipamente(mobilier)- nota 3 foarte bun- mobilier specific unei bnci, fotolii
confortabile cu un aspect estetic plcut, ns numrul acestora este redus,
existnd doar 2 fotolii.Personal, nu am fost nevoit s atept, ns n
majoritatea cazurilor n care a trebuit s atept am gsit un fotoliu liber pe
care s m pot aeza i atepta ntr-un mod mai confortabil.