MANAGEMENTULSERVICIILOR HOTELIERE

CUPRINS
CUPRINS.......................................................................................................................
1 LISTA
FIGURILOR ......................................................................................................2 INTRODUCE
RE............................................................................................................3 CAP 1. TEORII
GENERALE CU PRIVIRE LA MANAGEMENTULSERVICIILOR
HOTELIERE........................................................................................5 1.1 Firma i
serviciile.................................................................................................5 1.1.1 Definiie,
caracteristici i trsturi.................................................................5 1.1.2 Funciile i
funciunile firmei de afaceri.......................................................8 1.1.3 Abordarea sistemic a
firmei.......................................................................11 1.1.4
Serviciile......................................................................................................13 1.1.5 Tipologia
serviciilor ....................................................................................15 1.2 Definirea conceptului
cheie : turism i industria ospitalitii.............................21 1.3 Forme ale activitii
hoteliere.............................................................................22 1.4 Definirea industriei
ospitalitii..........................................................................23 1.5 Definirea afacerii
hoteliere.................................................................................25 CAP 2. ORGANIZAREA
ACTIVITII PENSIUNII CALSIC...........................28 2.1 Prezentarea general
a pensiunii........................................................................28 2.2 Structura organizatoric a
pensiunii Clasic....................................................30 2.3 Operaiile de frontoffice....................................................................................33 2.4 Operaiile de backoffice....................................................................................41 2.5 Planificarea activitii
pensiunii Clasic...........................................................45 2.6 Comunicarea
interdepartamental i motivarea angajailor din
pensiuneaClasic....................................................................................................................4
8 2.6.1 Procesul i tipurile de comunicare..............................................................48 2.6.2
Comunicarea dintre departamentul de front-office i celelalte departamenteale
pensiunii..........................................................................................................50 2.6.3
Motivarea angajailor ..................................................................................53 2.7 Procesul de
recrutare i instruire pentru furnizarea de ospitalitate din cadrulpensiunii
Clasic.................................................................................................55 CAP 3. ANALIZA
EFICIENEI ECONOMICE A ACTIVITII...........................58 CONCLUZII I
PROPUNERI.....................................................................................62 Anexe..........................
.................................................................................................65 Bibliografie............................
.......................................................................................75
LISTA FIGURILOR
Figur 1. Structura
industriei hoteliere.........................................................................22Figur 2. Reeaua de
legturi dintre industria ospitalitii i turism............................24Figur 3. Structura
activitilor ce asigur furnizarea de servicii ntr-o
organizaiehotelier....................................................................................................................
....26Figur 4. Procesul de rezervare n cadrul compartimentului de frontoffice...............36Figur 5. Procesul de recepie a sosirii clientului............................39
NTRODUCERE
Sunt numeroi cei care au afirmat c cei care pot realiza schimbarea real,
schimbaream e n t a l i t i i l a n i v e l u l n t r e g i i s o c i e t i , d a r m a i a l e s l a v i i t o r i i c
o n d u c t o r i a i activitilor de servicii i n mod special a celor din domeniul
prestrilor de serviciituristice. Este momentul, ca i n materie de management al
prestaiilor romneti, sse produc aceast
transformare.Schimbarea implic responzabilizarea factorilor de decizie, eliberea i
maginaiei,flexibilitate real i normal, nesecat dorin de a acumula experien i curajul
de ate lansa n propria afacere. Mai mult dect n oricare domenii, n turism este
loculafacerilor personale, private sau familare, de tip asociativ de orice form,
cazul istudiului din lucrarea prezentat.Aparent, toat lumea crede c se pricepe la turism
1

i drept urmare exist concepia cnu este greu s fii manager ntr-o firm de turism,
n realitate ns managerul
dind o m e n i u l t u r i s m s e r v i c i i t r e b u i e s p o s e d e c u n o t i n e d i n n u m e r o a s e
d o m e n i i : informatic, limbi strine, relaii publice, marketing, geografie i multe
altele.Introducerea unui sistem de management al calitii serviciilor hoteliere n
Romniaare ca scop mbuntirea calitii serviciilor prestate de unitile
hoteliere pentru acrete nivelul de satisfacie a clienilor, precum i posibilitatea utilizrii
acestui simbolpentru promovarea i recunoaterea hotelurilor pe plan naional i
internaional.A c t i v i t a t e a d e t u r i s m s e r v i c i i e s t e d e s f u r a t d e c t r e i
p e n t r u o a m e n i . U n i i n calitate de prestatori, iar alii de beneficiari. Unii ce i doresc s
obin maximum decalitate la cel mai bun pre, ceilali dorind s ofere cele mai bune servicii
i s obinfidelizarea clientului, satisfacia sa i ct mai mult din bugetul su de vacan.Se
consider c un bun manager este cel care reuete s mbine arta de a conduce cutactica
unui general. n mod evident, exist un anumit risc n tot ceea ce face
caretrebuie evaluat i pe care trebuie s i-l asume. nsi asumarea acestui risc
face ca
activitatea managerului din orice domeniu al serviciilor turistice s-i ofere
satisfaciareuitei sau s-i sancioneze incompetena.Am ales pensiunea Clasic ca subiect
al actualei lucrri datorit faptului c prestareaserviciilor hoteliere este un domeniu fa
de care sunt atras i imi doresc s fie o prioritate real nu doar pe hrtie, acest lucru
putnd fi posibil n condiiile n care estedirect sprijinit de factorii de decizie
guvernamentali.F a p t u l c p e n s i u n e a C l a s i c e s t e c e a m a i r e p r e z e n t a t i v l o
caie din domeniulserviciilor turistice din Sebe, consider c este
s i n g u r u l l o c n c a r e a m p u t u t s evideniez cel mai bine managementul serviciilor
hoteliere.
CAP 1. TEORII GENERALE CU PRIVIRE LA MANAGEMENTULSERVICIILOR
HOTELIERE
1.1 Firma i serviciile
1.1.1 Definiie, caracteristici i trsturi
Pentru a defini firma, este necesar s definim mai nti organizaia.
tiinamanagementului arat c o organizaie poate fi definit n general ca o
asociaie deoameni cu concepii sau preocupri comune, unii printr-un regulament sau
statut nvederea depunerii unei activiti organizate. Se consider de ctre muli
autori c oorganizaie trebuie s ndeplineasc un numr minim de condiii:
o
Organizaia se compune din minim doi indivizi,care se consider pri
alegrupului;
o
E x i s t c e l p u i n u n o b i e c t i v ( s t a r e a f i n a l d o r i t s a u rezu
ltatul)mprtit,recunoscut i mprit n comun;
o
Membrii grupului lucreaz deliberat mpreun pentru a obine partea lor
dinrezultate(obiective).Deci,n concluzie,se poate spune c o organizaia este un grup de
oameni ale cror activiti sunt n mod contient i deliberat coordonate ctre un obiectiv sau
mai multeobiective comune.Universitiile,firmele,spitalele,cluburile sportive etc
suntorganizaii deoarece se caracterizeaza printr-un set de trsturi comunetoate au unscop bine definit(clar).Acest scop poate fi dfinit ca un singur obiectiv (int),n
cazulorganizaiilor mici sau ca un ansamblu bine ierarhizat de obiective,n cazulorganizaiilor
mari,complexe:
o
Toate sunt constituite de ctre oameni;
o
Fiecare n parte are o structur proprie care definete i limiteazcomportamentul
membrilor si.Atunci cnd organizaiile au un scop economic,ele se numesc firme sau
ntreprinderi.
2

Muli cercettori i scriitori au ncercat,fr a reui ns pn n prezent

s dea odefiniie care s acopere n totalitate sensul,coninutul conceptului de
firm.Motivuleste simplu,conceptul de firm,coninutul acestuia are o sfer foarte
larg i o marecomplexitate n acelai timp.Totodat,ncercarea de a dfini ntreprinderea
estengreunat de faptul c economitii i cercettorii percep n mod diferit acest
concept.Astfel,unii o vd ca o organizaie eeconomic,alii ca pe o organizaie social,iar
aliica un sistem economic deschis,ca parte a sistemului general economic.Toate punctelede
vedere exprimate intr n sfera managementului i organizrii.Fr a respinge
multitudinea de definiii considerm c firma trebuie definit ca o organizaie
economic,deoarece cei mai muli cercettori consider c firmele au nprincipal obiective
(scopuri) economice.Pornind de la aceste preri,putem defini firma ca un grup de
activitiumane,respectiv efortul conjugat al unor oameni,ce au ca scop satisfacerea
nevoilor consumatorilor i maximizarea profiturilor,activiti care se repet n timp i a
cror existen este determinat n mod esenial de vnzarea produselor sau
serviciilor.Potrivit acestei definiii, firma ca organizaie economic reunete
urmtoareleelemente:
o
Efortul organizat al membrilor ei.Indivizii din firm,odat cu stabilireaobiectivului se
reunesc (i unesc eforturile),acceptnd s contribuie laorganizarea acestora.
o
Firma reprezimt ansamblul persoanelor i a subdiviziunilor
organizatoricec o n s t i t u i t e n a a f e l n c t s a s i g u r e p r e m i s e l e
o r g a n i z a t o r i c e n v e d e r e a realizarii obiectivelor stabilite.
o
Satisfacerea nevoilor consumatorilor (clienilor) pe segmentul de piaales,oferindule produsele i sau serviciile n schimbul unui profit.
o
Profitul,constituie mobilul de baz n activitatea firmei.nu exist firm care snu
urmreasc obinerea de profit pentru c,dac venitul este mai mic
dectcheltuielile,nu numai c nu i poate constitui surse proprii de dezvoltare,dar nici nu
poate s supravieuiasc
Trsturile firmei
Abordat ca sistem,firma reprezint mai multe dimensiuni sau trsturi definitorii:
o
Firma este un sistem complex:
ncorporeaz resurse umane, materiale ifinanciare, fiecare dintre acestea
fiind alctuit dintr-o varietate apreciabilde elemente. Cele tre categorii de resurse apar n
combinaii i dimensiunid i f e r i t e , d n d n a t e r e l a d i f e r i t e s u b s i s t e m e n c a d r u l
f i r m e i : s e c i i d e producie, ateliere, antiere, coloane de transport etc.
o
Firma constituie un sistem socio-economic:
n sensul c n cadrul su,colectivele de salariai, ai crei componeni se afl n
stnsi n t e r d e p e n d e n , d e s f o a r p r o c e s e d e m u n c g e n e r a t o a r e d e b u n
u r i materiale i servicii utile. Calitatea resurselor umane este un factor decisivpentru
succesul firmei,din aceast cauza managementul personalului ocupo poziie central n
cadrul managementului firmei determinnd eficienaacivitiilor desfurate. Totodat,
trebuie subliniat c firma, societatecomercial i regie autonom, este
subsistemul de baz al economiei, n care lucreaz majoritate populaiei, principala
generatoare de venitnaional.
o
Firma este un sistem deschis:
n sensul c se manifest ca o componenta numeroase alte sisteme cu care
se afl n relaii continue pe multipleplanuri. Concret, caracterul su de sistem deschis
se exprim prin fluxul
dei n t r r i ( i n p u t ) : u t i l a j e , m a t e r i i p r i m e , m a t e r i a l e , c o m b u s t i b i l i , e n e r g i e el
ectric, informaii-i prin iesiriile sale (output) n principal produse,servicii i
3

informaii destinate sistemelor din care face parte. Trecerea laeconomia de pia
amplific substanial caracterul de sistem deschis
alfirmelor comcomitent cu amplificarea dimensiunii internaionale aacestora, expresii a
adncirii diviziunii internaionale a muncii.
o
Firma este un sistem organic adaptiv:
ea se schimb permanent subinfluena factorilor endogeni(produse fabricate,
structura i destinaiaproduselor, fora de munc) i exogeni (mediul n care
acioneaz firma)adaptndu-se att la dinamica pieei ct i
la cerinele generatoare dedinamica resurselor ncorporate. Firma nu are un rol pasiv
fa de mediu,eal a r n d u l s u a r e u n r o l
activ,influennd prin ieirile sale unele din
caracteristicile sistemelor cu care se intr n contact. Msura ace
s t e i influene depinde de natura i de mrimea absolut i reletiv a ieirilor pecare le
genereaz.
o
Firma este un sistem tehnico-material:
n t r e m i j l o a c e l e d e m u n c , materiile prime i materialele utilizate exist
legturi care se manifest princerine i dependene tehnologice ntre subdiviziunile
sale de producie(cele mai evidente legturi tehnologice apar n ramura industriei,
exemplu:secia turntorie, prelucrri, asamblare etc.)
o
Firma constituie un sistem cu caracter operaional:
n e c o n o m i a romneasc, cea mai mare parte a proceselor de munc au
un caracter efectoriu, lucru valabil att pentru procesele de execuie (n primul
rndpentru cele de producie) ct i pentru cele de management. Procesele
dem u n c c u c a r a c t e r s t r a t e g i c i t a c t i c , d e o s e b i t d e i m p o r t a n t e , d e i n o p
ondere relativ redus, mai als la firmele de stat. Ele se concretizeaz subforma deciziilor
strategice, de perspectiv.
1.1.2 Funciile i funciunile firmei de afaceri
Funciile firmei de afaceri
Mecanismul de desfaurare al vieii economice presupune nelegerea
funcionriientitilor care compun ansamblul respectiv. n sfera de activitate numit
economie,celula acestui organism este firma de afaceri. Din punct de vedere organizatoric
firmaeste o unitate distinct, este
cadrul de desfaurare al unei activiti sociale utile,
fiindn acelai timp veriga unui lan complex. Fiind o unitate de baz, ea polarizeaz
tot ces e n t m p l n a a n u m i t e l e s u b u n i t a i , n t r u n t o t c o n d u s d e a c e e a i s t r u c t u r managerial i avnd gestiunea comun.Orice
firm se caracterizeaz i printr-un ansamblu de determinri de factur juridicprecum:
personalitatea juridic a ntreprinztorului, aspecte organizatorice legate deforma de
nregistrare, aspecte legate de cadrul legal ce reglementeaz diferite genuride firme, etc.
Fiind o entitate economic n cutarea profitului, principala funcie- mobil, din care
se deduc i cele operative, este
funcia antreprenorial
.
Se consider c orice firm ndeplinete cel puin 5 funcii operative:1. Funcia de
producie2. Funcia de cercetare-dezvoltare3. Funcia comercial4. Funcia financiarcontabil5. Funcia de personal
Funciunile firmei
:
Funciunile principale ale unei firme sunt urmtoarele:
o
Funciunea de cercetare-dezvoltare;
o
4

Funciuneaa de producie;
o
Funciuneaa comercial;
o
Funciunea financiar-contabil;
o
Funciuneaa de personal.
Funciunea de crcetare-dezvoltare:
este reprezentat de ansamblul activitiilor carese desfoar n cadrul firmei n
vederea realizrii obiectivelor din domeniulproducerii de noi idei i transformri n nouti
utile dezvolrii n viitor a acesteia.Importana acestei funciuni, rezult din necesitatea
adaptrii permanente, a firmelor la noile cuceriri ale tiinei i tehnicii contemporane.
Este o funciune
important,m a n i f e s t a r e a e i a s i g u r c o m p e t i t i v i t a t e a f i r m e i p e p i a , r a c o r
d a r e a c o n t i n u i eficient la dinamica mediului.
Funciunea de producie:
reprezint ansamblul activitiilor de baz, auxiliare i deservire prin care se
realizeaz obiectivele din domeniul fabricrii produselor,eleborrii lucrrilor, prestrii
serviciilor n cadrul
firmei.Transformarea materilor prime n produse, servicii, lucrri, constituie obiecti
vulfuncionrii firmei. Avnd n vedere importana obiectivelor din punct de
vedere al
ponderii i naturii proceselor de munc, funciunea de producie cuprinde
urmtoareleactiviti:
o
Fabricaie sau exploatare
o
Controlul tehnic de calitate
o
ntreinerea i rpararea utilajelor i instalaiilor
o
Producia i serviciile auxiliare.Realizarea activitiilor cuprinse n aceast funciune
reprezint o condiie necesarrealizrii obiectivelor fundamentale,dar nu i suficient,astfel
c n mod greit mulimanageri i concentreaz ntrega atenie asupra problemelor
de producie.
Funciunea comrcial:
cuprinde activiti menite s contribuie la realizareaobiectivelor din domeniul stabilirii
legturilor unitii economice cu mediul ambiant,n vedrea achiziionrii mijloacelor
necesare i desfacerii produselor, serviciilor i lucrrilor, care fac obiectul de baz al
firmei.Aceast funciune cuprinde urmtoarele activiti principale:
o
Aprovizionarea i gestionarea resurselor materiale:
o
Desfacerea,vnzarea produselor,serviciilor i lucrrilor:
o
Activitiile de marketing:
o
Activitiile logistice.
Funciunea de marketing:
cele mai multe firme de succes i-au reunit activitiilespecifice de
marketing ntr-o funciune distinct. Marketingul asigur utilitatea de posesie a
produselor i serviciilor i racordarea dinamic a firmei la mediu.Funciuneade marketing
cuprinde activitiile de cercetare a pieei; promovare; distribuiei i activitii
specifice politicii de pre i produs.
Funciunea logistic
: cuprinde organizarea
5

efectiv i eficient a activitilor logistice care realizeaz utilitatea de timp i

utilitatea de spaiu. La ora actual,
multef i r m e n u i a n g a j e a z r e s u r s e l e l o r s t r a t e g i c e , c u e f e c t e n e g a t i v e n
s u c c e s u l afacerilor. Se constat c succesul n afaceri, respectiv elaborarea unei
stategii desucces se datoreaz n cea mai mare msur unei structuri organizaionale
competitive
care reunete activitiile logistice ntr-o form de organiozare distinct. Preocupri
deintegrare a multor activiti logistice sub o autoritate unic dateaz nc din 1960.
Funciunea financiar-contabil:
cuprinde ansamblul activitilor prin care serealizeaz obiectivele privind
obinerea i folosirea mijloacelor financiare
necesaref i r m e i , p r e c u m i n r e g i s t r a r e a i e v i d e n a n e x p r e s i e v a l o r i c a
f e n o m e n e l o r economice din cadrul firmei.
Funciunea financiar-contabil:
cuprinde ansamblul activitiilor desfurate ncadrul firmei, pentru
realizarea obiectivelor din domeniul asigurrii i dezvoltrii potenialului uman
necesar.G r a d u l d e m a n i f e s t a r e a f u n c i u n i l o r , e s t e d i f e r i t , d e l a o f i r m l a a
l t a d a t o r i t diversitii condiiilor specifice de desfurare a activitii acestora,r
espectiv dediversitatea obiectivelor globale.
1.1.3 Abordarea sistemic a firmei
Firma trebuie privit ca un sistem economic .Din acest punct de
v e d e r e e a e a s t e alctuit dintr-un ansamblu ordonat de elemente aflate n
interconexiune iinterdependen care, sub aciunea diferiilor stimuli, pot realiza diferite
performane.Acest sistem economic se concretizeaz ntr-un sistem de producie; n cadrul
acestuiaun ansamblu de elemente Intrri se transform ntr-un ansamblu de rezultate
Ieiri.Indiferent de particularitile activitii firmei putem defini elementele de
intrareIntrri ca fiind, materii prime, materiale, resurse umane, resurse
financiare iinformaionale iar cele care aparin. Ieirile se identific, n esen cu
bunurile sauserviciile rezultate n urma procesului care se desfoar n
firm.S t u d i u l s i s t e m i c s e d e o s e b e t e d e c e l c l a s i c p r i n f a p t u l c p r i v e t e
e l e m e n t e l e componente prin prisma relailor care se stabilesc ntre acestea i nu
exclusiv prinprisma elementelor n sine. Studiul sistemic nu poate fi considerat doar
omod,pentru c el aduce avantaje privitoare la studiul elementelor i anume:
Relaiile sunt prioritare,ceea ce determin posibilitatea de a
realiza studiulindiferent de natura concret a procesului studiat
o
Deplaseaz efortul de studiu de la elementul izolat la ansamblul care conineacest
element
o
Un studiu sistemic se concretizeaz prin modularitate,ceea ce nsemn
cunele pri pot fi schimbate,cu efecte favorabile asupra ntregului nansamblul su
o
Analiza care se face are un caracter dinamic,deoarece este evident ca relaiiledintre
diferite elemente sunt mult mai dinamice dect elementele n sinea lor.O alt etap care
se cuvine a fi menionat n evoluia teoriei generale a sistemelor este cea
referitoare la delimitarea care se face ntre sistemul general i
elementelecomponente,considerate le rndul lor subsisteme.Astfel,dac se face
referire lantreprindere ca sistem general,se poate realiza o divizare a acesteia pornind d
la doucriterii eseniale:
o
Din punct de vedere structural,subsistemele componente pot fi
denatur tehnologic,organizatoric,informaional,decizional,a relaiilor umane
o

Din punct de vedere funcional,subsistemele componente sunt date defunciunile

ntreprinderii.Un moment important pentru evoluia sistemelor economice l
constituie abordareaholonic
1
a acestora.A s t f e l , n c o n c e p i a t e o r i e i h o l o n i c e , o r i c e s i s t e m e s t e
p r i v i t c a u n a n s a m b l u d e subsisteme componente care acioneaz coordonat i unitar
pentru a ndeplini un setde obiective generale, stabilite la nivelul firmei. Cel mai
important aspect este legat defaptul c abordarea holonic consider c fiecare element
component trebuie tratat ncomplexitatea lui ca un subsistem, dar pe de cealalt
parte, el are obiective propriicare sunt deprinse din cele stabilite la nivelul firmei
Abordarea sistemic creaz premisele favorabile unei implementri eficiente a
unor sisteme de conducere i de organizare care s determine ndeplinirea
obiectivelor firmei.Scopul desfurrii activitii oricrei firme este realizarea de bunuri sau
prestarea deservicii care s fie destinate pieei.ntruct, serviciile au devenit n ultimul
deceniu principalul subiect al competiieieconomice,numrul firmelor prestatoare de
servicii au crescut considerabil, n ntregalume, ncepnd cu anul 1960, cnd a avut loc
revoluia serviciilor.
Mai mult, studiinddorinele clienilor, s-a dovedit c produsele sunt cumprate pentru
serviciile pe careele le ofer i nu ca entiti n sine. La acestea se adaug serviciile prestate
direct deoperatori. Un produs adus pe pia nglobeaz mai multe
servicii dect prelucrri:dezvoltare tehnologic, control
tehnic, distribuie, depozitare etc. i agriculturaeste dependent de servicii
(transport, depozitare).
1.1.4 Serviciile
Se poate observa faptul c, prin funciile pe care le ndeplinesc activitile de
servicii n c a d r u l m e c a n i s m e l o r d e p i a , n c a l i t a t e a l o r d e m i j l o a c e
d e c o o r d o n a r e a activitilor economice, rolul acestora n cadrul economilor naionale
nu mai poate fiignorat, un sector de servicii ineficient putnd contribui la stoparea
dezvoltrii.Creterea ponderii i importanei practice a activitii de servicii n ultimele decenii
audeterminat i intensificarea preocuprilor teoretice n acest domeniu, ca
urmare afaptului c o mare parte din abordrile tradiionale specifice epocii industriale nu
maicorespondeau tendinelor manifestate pe plan internaional.Eforturile economitilor n
direcia contientizrii importanei serviciilor neconomiile contemporane, s-au concretizat n
mai multe faze succesive
2
:

prima etap, debutul procesului de contientizare a importanei serviciilor, s-arealizat

la nivelul practicienilor, acetia fiind obligai s nfrunte noile realiti
economice (materializate n numrul crescnd de servicii din interiorul i
dine x t e r i o r u l i n d u s t r i e i p r e l u c r t o a r e ) c h i a r i n l i p s a u n e i t e o r i i e c o n o m i
c e fundamentale n domeniul serviciilor;

faza a doua se concentreaz n jurul eforturilor unor economiti (Orio Giarini,Jean

Gadrei, Jaques Nusbaumer, Juan F. Rada) care, la sfritul anilor 70, auajuns la concluzia
c serviciile au devenit partea preponderent a sistemelor deproducie, n termenii
alocrii resurselor. Punnd bazele unui nou curent degndire pe
plan internaional, acest grup de specialiti susine importanastrategic a serviciilor
n alocarea resurselor, contribuia la dezvoltareaeconomic pe plan naional i internaional;

faza a treia a procesului de sesizare a importanei serviciilor o

c o n s t i t u i e includerea serviciilor pe agenda negocierilor internaionale n cadrul GATT,
lanceputul anilor 80, fapt care a vut cel puin dou efecte benefice i
7

anume:dobndirea de ctre servicii a unui statut oficial n cadrul relaiilor internionlei, de

asemenea, impulsionarea fr precedent a cercetrii tiinifice n acest domeniu;

etapa a patra este legat de intrarea n vigoare la finele

anului 1995
a Acordului General privind Comerul Serviciilor (GATS) i ncorporareacomerului
internaional cu servicii n sistemul comercial global patronat de noua organizaie
Organizaia Mondial a Comerului (OMC). GATS conferavantajul liberalizrii progresive a
schimburilor internaionale cu serviciile i,prin urmare, recunoaterea din partea comunitii
internaionale aproblematicii serviciilor.Cele patru etape corespunztoare procesului de
contientizare a importanei strategicea serviciilor pentru economiile naionale
reprezint valoroase contribuii la crearea fundamentelor teoretice ale economiei
moderne a serviciilor.Demersul definirii i conceptualizrii serviciilor este dificil de
realizatdatoriteterogenitii pronunate a acestor activii, i de asemenea,
datoritc a r a c t e r u l u i p o l i s e m a n t i c a l t e r m e n u l u i d e s e r v i c i u . P r i n t r e c e l e m a
i c u n o s c u t e accepiuni ale termenului, ntlnite n vorbirea curent, se nscriu n
urmtorele:munca prestat n interesul cuiva, ocupaie pe care o are cineva n calitate de
angajat,
Serviciul poate fi prestat pentru un consumator individual, pentru
o i n s t i t u i e (nchirierea unui calculator) sau s fie comun n cele dou cazuri (serviciul
energetic).Prin serviciu se satisface o nevoie a clientului. Unele nevoi pot fi satisfcute doar
deorganizaii mari (de exemplu, comunicarea prin radio), care pot s uneasctehnologiile
i investiiile necesare, altele de prestatori individuali fa de munca prestat de un
neprofesionist, altele pentru c satisfac nevoi psihologice
(amuzament,e l i b e r a r e d e m u n c i d e z a g r e a b i l e ) , i a r u n e l e p e n t r u c o f e r p r i
l e j d e d e z v o l t a r e intelectual (nvtur i creaie).Cteva servicii sunt automatizate
(aprovizionarea cu energie), altele sunt manuale(restaurante).Exist foarte multe
clasificri n sfera serviciilor, dar cea mai cunoscuteste urmtoarea:1. servicii pentru
producie (industrie i agricultur) reparaii de utilaje, transport comercial etc.;2.
servicii publice se adreseaz unei ntregi colectiviti (nvmnt, cultur,aprare,
sntate, transport, distribuie energie i gaze etc.;3. servicii de pia (comerciale) prestate
la cerere: alimentaie,bancare,cosmetice, cazare, reparat obiecte casnice, nvmnt privat,
cabinetemedicale private, servicii de paz,servicii de asigurare etc.4. servicii avansate
(teriarul avansat) consultan de specialitate,realizare proiecte, sisteme
informatice etc.Multitudinea de clasificri a serviciilor deriv din existena unor definiii diferite
ales e r v i c i u l u i . n S U A , a l i m e n t a r e a c u g a z i e l e c t r i c i t a t e e s t e c o n s i d e r a t
serviciu(distribuie), iar n alte ri producie (important fiind
p r o d u c i a l o r ) . n F r a n a alimentaia public este un serviciu, iar n SUA
producie. Acest lucru se datoreazfaptului c serviciile par foarte diferite prin
complexitatea lor (de exemplu, un tunsf a d e t e l e c o m u n i c a i i ) , d a r d a c s e
a n a l i z e a z m a i b i n e s e v e d e c d i f e r e n a d e complexitate exist i n cazul
bunurilor (un pulover fa de un avion). Aspectele comune apar din procesul prin care
sunt obinute.
Serviciile pentru producie
s-au diversificat n mod continuu, putndu-se deosebi trei etape
etapa I (1950-1960): a aprut consultana juridic, fiscal, contabil,comercial;
o
etapa a II-a (1965-1975): externalizarea unor activiti cercetare,
proiectare(engineering), paz, curenie, transport, informatic;
o
etapa a III-a (1980-1990): s-au rspndit activiti de reorganizare,studii
defezabilitate, factoring, gestiunea exportului.Factoring reprezint o intermediere financiar.
Sunt cumprate drepturile
unei n t r e p r i n d e r i c e r e z u l t d i n v n z a r e a p r o d u s e l o r . A s t f e l e s t e p u s l a
d i s p o z i i a ntreprinderilor furnizoare contravaloarea mrfurilor (mai puin dobnda
icomisioanele). Societile de factoring sunt bnci dar i societi
8

deasigurare.Societile de gestiune a exportului ofer servicii micilor ntreprinderi.O alt

clasificare a serviciilor se face dup destinatar: persoane, casa, afacerile.Deoarece se
execut preponderent prin intermediul oamenilor, o clasificare posibil aserviciilor ine
seama de factorul uman:1.
Servicii bazate pe personal:
o
personalul calificat: reparaii, ntreinere, ngrijire ambient,decoraiuni;
o
personal profesionalizat: contabili, avocai, consultani, doctori, profesori;
o
personal neinstruit.2.
Servicii bazate pe echipamente:
o
automatizate;
o
mecanizate;
o
instrumentale.1.
Servicii mixte:
transport, pot, bnci, distribuie, promovare produse.n acelai scop J. Juran
clasific serviciile astfel:1. de nchiriere: apartamente, automobile;2. pentru ajutor: transport,
telefon;3. pentru sfaturi: medicale, legislative;4. pentru ngrijire: sntate, cosmetice;5.
pentru ntreinere: automobile, cas, aparate casnice;6. pentru nlocuire munc: restaurante.
Referitor la industria serviciilor, Juran identific urmtoarele ramuri:
o
transport: ci ferate, metrou, aerian, autobuze, conducte;
o
utiliti publice: telefon, energie, sntate;
o
restaurante i hoteluri;
o
comerciale: alimente i mbrcminte;
o
informare n mas: radio, TV, ziare;
o
personale: avocai, doctori;
o
guvernamentale: aprare, sntate, educaie.
o
n Anglia se folosete urmtoarea clasificare a serviciilor:1. servicii personale:
instruire auto, cosmetic, stomatologie, antrenament sportiv, optice;2. servicii de
oficiu (shop): cofetrie, clinic, ntreinere auto (servicii
de atelier);3. servicii profesionale: contabilitate, financiare, veterinare, arhitectur,
juridice(servicii de cabinet);4. servicii de mas: hotel, coal, curierat, distribuie, restaurant,
transport persoane,grdinie (servicii de
sistem);5. servicii de organizaie (factory): curtorie, reparaii, ntreinere,pot,
bnci(servicii de fabric).Clasificarea serviciilor n Japonia, conform General Research
DevelopmentOrganization , este urmtoarea:
o
servicii publice: electricitate, gaz, ap, transport, comunicaii;
o
servicii financiare: bnci, societi financiare, societi de asigurri;
o
servicii de distribuie: cu ridicata, cu amnuntul; agenii imobiliare,societi
comerciale;
o
9

servicii personale: restaurante, hoteluri, spltorii, frizerii, saloane defrumusee,

cinematografe, discoteci, teatre;
o
servicii pentru ntreprinderi: informaii, consultan, publicitate;
o
servicii pentru echipamente: ntreinere (automobile, electrocasnice),reparaii
instalaii;
o
servicii specializate: avocai, revizori, consultani, arhiteci;
servicii sociale: coli, institute de cercetare, biblioteci, muzee,curenie urban.H.
Mori de la Toshiba este adeptul urmtoarei clasificri a serviciilor:1. transport
i comunicaii;2. electricitate, gaz, ap;3. finanare, asigurri, agenii imobiliare;4. servicii
publice;5. comerciale: en-gros, cu amnuntul;6. servicii profesionale, care la rndul lor pot
fi:a). sociale:
o
medicale: spitale, dispensare, curenie orae, asisten social,lucrri publice,
igien;
o
educaionale: coli, institute de cercetare, instituii religioase.b). private:
o
pentru birouri:
o
informare: oferire informaii, publicitate, prelucrare date;
o
mrfuri: bunuri de consum, leasing, spltorii;
o
ntreinere: automobile, ascensoare, aer condiionat,nclzire, iluminat public;
o
pentru persoane fizice;
o
pentru timpul liber: hoteluri, parcuri de distracii, teatre,mass-media, cinema;
o
pentru viaa cotidian: spltorii, frizerii, saloane defrumusee, agenii pentru babysitter;
o
pentru alimentaie: restaurante, cafenele, night club, salon de ceai.Conform
standardului ISO 9004-2 (Managementul Calitii), serviciile potfi clasificate astfel:
1. Servicii cultural-turistice
: (cazare,alimentaie public,servicii turistic,
spectacole,radiodifuziune,televiziune,agrement.)
2. Servicii de comunicaii
: (transporturi aeriene,transporturi
rutiere;transporturif e r o v i a r e ; t r a n s p o r t u r i m a r i t i m e i f l u v i a l e ; t r a n s
p o r t u r i p e cablu;telecomunicaii;servicii potale;servicii de informare)
3. Servicii medicale
: asistena medical (n spitale, ambulatoriu,laboratoare medicale etc., cu medici,
opticieni, asisteni medicali);
4. Servicii de ntreinere i reparaii pentru
: instalaii electrice; echipamentemecanice; sisteme de nclzire/climatizar
e; autovehicule; construcii; calculatoareelectronice.)
5. Servicii de utilitate public
: (salubrizare i gestionarea deeurilor; alimentare cuap, gaze sau energie
termic; distribuie electricitate; ntreinerea spaiilor verzi; pompieri; poliie; servicii
publice ).
6. Servicii comerciale
10

: (vnzri en gros sau en detail de produse;

depozitareamrfurilor; marketing; ambalarea-condiionarea produselor.)
7. Servicii financiare
: (servicii prestate de bnci; servicii prestate de societile de asigurare;
servicii prestate de casele de pensii; administrarea proprietilor;vnzarea/cumprarea
imobilelor ; contabilitate.)
8. Servicii profesionale
: elaborarea planurilor i proiectelor de arhitectur;expertizarea
produselor/evenimentelor;asisten juridic; paza i asigurarea securitii;educaie i
instruire; managementul calitii; proiectare constructiv i
tehnologic;consultan).
9. Servicii administrative
: (managementul resurselor umane; serviciile informatice;servicii ale administraiei
publice.)
10. Servicii tehnice
: (nregistrri foto-video-audio; ncercri mecanice, electrice,climatice;
analize fizico-chimice;)
11. Servicii tiinifice
: (cercetare tiinific; dezvoltare produse; studii tehnicoeconomice; asistarea elaborrii deciziilor.)
12. Servicii de aprovizionare
: (contractarea i urmrirea contractelor; gestionarea idistribuirea
materialelor.)Serviciile financiare,au prezentat i ele odat cu revoluia serviciilor,
o adevaratdezvoltare. Serviciile prestate de asigurare au contribuit i ele la
aceastd e z v o l t a r e , m a i a l e s n u l t i m i i a n i , l u c r u d e m o n s t r a t d e n u m e r o a s e l e
s o c i e t i d e asigurri aprute pe pia.
1.2 Definirea conceptului cheie : turism i industria ospitalitii
Turismul se numr printre cele cteva fenomene ce s-au impus n
epocacontemporan, dezvoltarea sa spectaculoas constituind o trstur caract
eristicsecolelor XX i XXI. Din punct de vedere etimologic, cuvntul turism provine
dintermenul englez tour ( cltorie), care a fost creat n Anglia m jurul anilor
1700,pentru a desemna aciunea de a voiaja n Europa. Acest termen a fost ulterior
preluatde majoritatea limbilor europene, cu sensul de cltorie de agrement. Turismul a
fost,n timp, obiectul a numeroase studii, muli autori ncercnd s-l defineasc.
Astfel,conform lui R. Guyer Freuler turismul, n sensul modern al cuvntutului,
este unfenomen al timpurilor noastre, bazat pe creterea necesitii de refacere a sntii
ischimbare a mediului de via, pe naterea i dezvoltarea sentimentului dereceptivitate
pentru frumuseiile naturii.
5
O alt definiie a turismului este dat de W. Hunziker astfel,
t u r i a m u l e s t e u n ansamblu de relaii i fenomene care rezult din deplasarea i sejurul
persoanelor nafara domiciliului lor, atta timp ct sejurul i deplasarea nu sunt
motivate printr-ostabilire permanent i o activitate lucrativ oarecare.
6
Aadar, turismul cuprinde activitile desfurate de persoane n cursul cltoriilor
iederi lor n afara mediului lor obinuit ( reedinei obinuite ), pentru o
perioadconsecutiv care s nu depeasc un an, n scopuri de odihn, pentru afaceri i
altemotive.n domeniul turismului trebuie incluse toate activitile pe care o
persoan le poaterealiza ntr-o cltorie, n diverse scopuri : vacan, business,
ntr-o zon diferitdelocaia uzual, pentru o perioad nu mai lung de un an
consecutiv. n concluzie,pentru ca o cltorie s aparin domeniului turisric
trebuie s fie caracterizat prinaceste trei aspcte n mod simultan.

11

1.3 Forme ale activitii hoteliere

Evenimentele de dup 1989 au reprezentat un nou punct de plecarepentru
turismulromnesc. Managerii au fost obligai s fac fa concurenei destinaiilor
externe,interzise pn atunci n Romnia. La nceput, majoritatea romnilor au
preferat totstaiunile romneti. n prezent, agenii de turism spun c destinaiile externese
vndfoarte bine
n cadrul acticitii turistica se pot identifica urmtoarele forme :

turismul intern
reprezentat de rezidenii unei ri care cltoresc n propria ar;

turismul internaional receptor

, reprezint vizitarea unei ri date de ctre non-rezideni;

turismul internaional emitent

, r e p r e z e n t a t d e r e z i d e n i i u n e i r i d a t e c a r e viziteaz alte ri.A c e s t e
trei forme de baz se pot combina, rezultnd alte trei forme derivate
d e turism :
o
turismul interior
, incluznd turismul interior i turismul receptor;
o
turismul naional
, incluznd turismul interior i turismul emitor;
o
turismul internaional
, incluznd
turismul receptor i turismulemitor.
12

1.4 Definirea industriei ospitalitii

Chiar dac turismul se bazeaz pe prestarea unor servicii de
o s p i t a l i t a t e , t o t u i , industria ospitalitii nu se suprapune cu cea turistic. ntre
cele dou exist ns oreea de legturi, ntre cteva componente mai
importante, care transform sectorul ocupat de cele dou ntr-una din cele mai largi
sectoare din economie.Termenul de
industrie a ospitalitii
sunt definite totaliatea organizaiiolr, firmelor iinstituiilor care ofer ca prim serviciu
cazare i alimentaie, att pentru turiti, ct ipentru populaia din zona respectiv,
local.( Organizaia Mondial a Turismului, WTO)

Figur 2. Reeaua de legturi dintre industria ospitalitii i turism

1.5 Definirea afacerii hoteliere
n industria larg a ospitalitii, un loc aparte l constituie activitatea hotelier, fiind
icea care asigur i condiioneaz n cel mai nalt grad volumul activitilor turistice,dei
anumite categorii de vizitatori nu recurg ntotdeauna la serviciile unitilor
decazare.Activitatea hotelier a devenit, ncepnd cu anii 50, un element important al
creteriieconomico-sociale i este, n acelai timp, influenat de dezvoltarea economic
dintr-o anumit regiune, beneficiarii acestor servicii fiind n principal oameni de
afaceri.L o c u l i r o l u l i n d u s t r i e i h o t e l i e r e e s t e , p e d e o p a r t e , i n f l u e n a t d e
d e z v o l t a r e a economic a zonelor n care i desfoar activitatea i, pe de alt parte,
influeneaz,la rndul lor, nivelul de dezvoltare a zonei. innd cont c industria hotelier
ofer cuprecdere servicii de cazare, rolul acesteia este de a asigura infrastructura
dezvoltriiturismului, alturi de ramura transportului. Infrastructura de cazare se
exprim printotalitatea organizaiilor sau unitilor de cazare, care, prin capacitile de care
dispun,au ca obiectiv satisfacerea nevoilor cltorilor. Multitudinea de i
diversitatea
13

deo r g a n i z a i i c a r e a c t i v e a z n a c e a s r i n d u s t r i e , i m p u n e , p e n t r u
o m a i p r e c i s nelegere a afacerii, definirea termenului de hotel.Astfel,
hotelurile sau unitile asemntoare se caracterizeaz prin amenajarea lor pe
camere, respectnd o limit minim de camere, avnd o echip managerial
unic iu furniznd servicii bine definite care
includ serviciul de camer, meninereacureniei, facilitile sanitare.
( Organizaia Mondial a Turismului, WTO )n concluzie, organizaia hotelier va
asigura, aa cum se poate observa n figura dem a i j o s , o s e r i e d e s e r v i c i i d e b a z ,
c a r e d e f i n e s c a c t i v i t a t e a h o t e l i e r : p r i m i r e a clienilor, cazare, divertisment,
alimentaie, informare, la care se adaug o diversitatede servicii : schimbul valutar,
pstrarea obiectelor de valoare, splatul i clcatul
lenjerie clientului, transportul bagajelor, parcarea automobilelor, care
formeaza c t i v i t i h o t e l i e r e c o m p l e m e n t a r e , c u r o l u l d e a m b u n t i
g r a d u l d e c o n f o r t n unitatea de cazare.
Figur 3. Structura activitilor ce asigur furnizarea de servicii ntr-o
organizaie hotelier
Sursa : Minciu, R. Baron, P. Neacu,
Economia turismului
, Bucureti 1993n vederea organizrii i derulrii activitii hoteliere,
managementul
organizaieit r e b u i e s i a n c o n s i d e r a r e u r m t o a r e l e c a r a c t e r i s t i c i a l e s e r v
i c i i l o r p e c a r e l e furnizeaz :

Perisabilitatea serviciilor
, l o c u l n e o c u p a t , r e s p e c t i v n e v n d u t n u p o a t e f i stocat i oferit spre
vnzare ntr-o alt perioad de timp;

Oferta limitat de servicii,

c a p a c i t a t e a d e c a z a r e n u s e p o a t e m o d i f i c a n funcie de tendinele din
pia pe termen scurt;

Amplasarea unitii de cazare

, joac un rol important n asigurarea gradului deocupare profitabil;

Costurile de operare mari,

conduc la acumularea unor costuri fixe mari careimpun un anumit nivel de ocupare
pentru a atinge punctul critic

14

Sezonalitatea cererii,
impune strategii manageriale pe termen lung pentru asigurarea unor variaii
ct mai reduse.n general, investitorii din industri hotelier sper ntr-o recuperare rapid
acapitalului investit, ns aceste ceracteristici prezint industria hotelier ca o afacereciclic,
mare consumatoare de capital i puternic concurenial. Astfel, se fac investiiipe termen
lung n imobilizri corporale care servesc unei afaceri hoteliere cu un ciclude via relativ
scurt. La nivel mondial ciclul de via al unui hotel nu e mai mare de30-40 de ani, iar
ciclicitatea afacerii se apreciaz la 10 ani. n general factorul care determin
aceast ciclicitate este cel economic al zonei n care este amplasat unitateah o t e l i e r .
Se apreciaz n acest sens c schimbrile n profil economic al
z o n e i acioneaz ca factor de influen a pieei hoteliere dup numai 3-6 luni. ns,
fieacreafacere va fi afectat diferit i va avea propriul su ciclu de business n
funcie deplanurile i strategiile echipei manageriale.Investiiile angajate n industria
hotelier sunt uriae. Industria hotelier este o
mareconsumatoare de capital necesar pentru cldire i echipamentul sau
facilitilenecesare. Toate acestea alturi de uzur, dobnzi, chirii, asigurri se
transform ncosturi fixe. Ct de profitabile vor fi aceste hoteluri rmne de vzut, ns
toate acesten o i u n i t i s u n t s u s i n u t e f i n a n c i a r d e f i r m e c a r e a c t i v e a z n
a l t e d o m e n i i . P i a a romneasc este una n cretere aflat n faza de avnt economic.
Se poate considera,deci, c industria este atractiv pentru cei care au posibilitatea
de a intra n aceastindustrie, ntruct barierele la intrare sunt nalte i i
protejeaz pe cei activi dincadrul pieei.
CAP 2. ORGANIZAREA ACTIVITII PENSIUNII CALSIC
Funcia de organizare este aciunea prin care managerul folosete toate
instrumentelede care dspune pentru a asigura ca resursele necesare implementrii
planului suntsuficienta.Organizarea presupune urmtorele aciuni specifice :

definirea rolului fiecrui compartiment din cadrul firmei;

15

precizarea responsabilitilor i drepturilor fiecrui post;

stabilirea relaiilor dintre compartimente;

repartizarea resurselor pe tipuri de obiective.

2.1 Prezentarea general a pensiunii
Pensiunea Clasic a fost nfiinat pe 5 ianuarie 2006, n urma acordului ntre cei
4asociai, i anume: Holeanca Mircea, Holeanca Gheorghe, Tru Emil i Moga
Ioan,devenind o afacere de familie. Pensiunea a luat natere din dorina
asociailor de aavea n Sebe un local modern care s funcioneze la standarde
europene.Fiind o construcie nou, pensiunea a necesitat o investiie n valoare de
300.000 ,ntreaga finanare realizndu-se n mare parte din resurse proprii, dar i
dincontractarea unui credit bancar.Scopul i obiectul de activitate ale pensiunii sunt
reprezentate de realizarea serviciilor de turism, prestri servicii hoteliere i alimentatie
public.Pensiunea este amplasat n apropierea centrului oraului, la ieire spre
Sibiu pedrumul naional DN1 i DN7, care este i drum european, E68 (este o osea care
leagUngaria de Romania) i E81(leag Ucraina de Romnia), amplasarea reprezentnd
unavantaj
Pensiunea Clasic este administrat de cei 4 asociai, activitatea i funcionarea
safacndu-se conform Hotrrii Guvernului Romniei N.R.601 din 6 octombrie
1997privind clasificarea structurilor de primire a turitilor (facut n funcie decaracteristicile
constructive, de calitatea dotrilor i a serviciilor prestate).Funcionare pensiunii are n
vedere respectarea Normelor privind clasificareaunitatilor cu activitate hotelier i
alimentaie din turism din anul 1991, elaborate deMinisterul Comerului i
Turismului.C a u r m a r e , a c t i v i t a t e a p e n s i u n i i e s t e s t r u c t u r a t f u n c t i o n a l p e n
i v e l e , d u p c u m urmeaz :Parter
, cu o suprafa util de 580 mp:
o
Restaurant i salon pentru servirea micului dejun, prnz sau cin;
o
Bar de zi;
o
Spaii de depozitare;
o
Buctria;
o
Spltorie vase;
o
Spaii frigorifice pentru alimentaia public;
o
Anexe funcionale;
o
Spaii de circulaie;
o
Grup sanitar public.Subsol
, cu o suprafa util de 500mp:
o
Cram;
o
Depozite pentru alimentaie public;
o
Spltorie, usctorie i clc torie;
o
Depozite de lenjerie;
16

o
Depozite diverse;
o
Central termic;
o
Garderob;
o
Toalet pentru personal + camera serviciu;
o
Spaii de circulaie;
Spa\iu pentru gunoi.Mezanin
cu o suprafa util de 180 mp:
o
Birouri;
o
Spatii de circulaie;
o
Vestiare;
o
Grupuri sanitare.Etajele I i II
cu o suprafa util de 870 mp: - n hotel exist 14 camere de 1-2 paturi.Totalul
suprafeelor utile n pensiune este de 2400 mp.
2.2 Structura organizatoric a pensiunii Clasic
Scopul principal al managementului este de a selecta structura cea mai
potrivit ncontextul obiectivelor i caracteristicilor organizaiei. Prin structur
organizatoricnelegem ansamblul de posturi i compartimente de munc care compun
organizaia,m o d u l d e c o n s t i t u i r e , g r u p a r e i s u b o r d o n a r e a a c e s t o r a , p r e c u
m i p r i n c i p a l e l e legturi care se stabilesc ntre ele n vederea asigurrii
ndeplinirii n cele mai bunecondiii a obiectivelor organizaionale.Structura managerial
a unui hotel adun toate poziiile caarcterizate deresponsabilitate i autoritate exiztente n
cadrul unitii. n geenral n vrful structuriise vor afla departamentele importante din cadrul
unitii hoteliere, care se considerparte integrant a managementului organizaiei.
Pe un al doilea nivel se vor afladepartamentele care sunt responsabile de
asigurarea sprijinului i consultanei din cadrul unitii hoteliere.Reprezentarea structurii
organizatorice se face prin mijloace specifice : organigrami fia postului. Suplimentar,
pentru prescrierea cadrului general de compartiment i adispoziiilor privitoare la discilplina
muncii tuturor angajailor, se ntocmeteregulamentul de ordine interioar
Activitile specifice pensiunii Clasic sunt structurate n dou mari grupe porninduse de la cele dou servicii de baz, serviciile hoteliere i alimentaie public, pe care
leo f e r p e n s i u n e a : c a z a r e a i r e s t a u r a i a . U n f a c t o r i m p o r t a n t d e
c a r e i n e c o n t pensiunea este contactul cu clientul, de care depinde toate activitile
desfurate npesnsiune.
1.Cazarea
Principalele activiti care asigur prestarea i furnizarea serviciului de
cazare np e n s i u n e a C l a s i c . s e g r u p e a z n d o u m a r i s e c t o a r e : f r o n t o f f i c e i b a c k - office( sectorul de etaj, tehnic, de paz i securitate, marketing).

Front-office(recepia), prin sectorul de recepie se peomoveaz i se

vindeprodusul de cazare. Acest sector, din cadrul pensiunii, este primul care iacontact cu clientul, fiind cel care ajut la crearea primei impresii a clientuluidespre
pensiune.

Sectorul de etaj, rolul acestui sector este igenizarea, dotarea i

amenajareaspaiilor pensiunii.
17


Sectorul tehnic, asigur la nivelul unitii funcionalitatea instalaiilor i
amobilierului din camere. Aici intr i ntreinerea dotrilor buctriei,
barului,restaurantului, pizzeriei, precum i a spaiilor
comune pentru clieni ipersonal.

Sectorul de paz
i securitate, o component a ospitalitii, extrem dei m p o r t a n t p e n t r u a a s i g u
r a c o n f o r t u l c l i e n i l o r , e s t e a s i g u r a r e a d e p l i n a securitii clientului n cadr
ul pensiunii. Securitatea este asigurat de ctre 2persoane angajate i instruite n
acest scop.
2.Restauraia
Activitile specifice acestui sector in cadrul pensiunii Clasic sunt :

producia culinar;

servirea produselor;

catering
organizarea de evenimente. Celelalte activiti, importante pentru funcionarea
optim a pensiunii sunt grupate ncompartimente specializate :
o
de contabilitate
, acest compartiment este condus de o firma decontabilitate din localitate, avnd ca
responsabilitate activitile
decasierie, facturare, controlul ncasrilor, debitorii, furnizorii itrezoreria
(verificarea final a ncasrilor), cuprinznd i resurseleumane;
o
de aprovizionare
condus de catre magazioner, care transmite comenzi furnizorilor i gestioneaza
stocurile. Serviciul deaprovizionare centralizeaz toate comenzile emise de ctrediferitele
servicii ale pensiunii, fiind singurul n masur care poates transmit comenzile furnizorilor;
o
de alimentaie
, condus de directorul de alimentaie care are n subordine eful de restaurant
i buctarul. Restaurantul Clasic oferntr-o ambian deosebit preparate culinare cu
specific romnesci internaional, iar Barul
o
sectorul tehnic
, asigur la nivelul unitii funcionalitateainstalaiilor i a mobilierului din
camere. Aici intr i ntreinereadotrilor buctriei, barului, restaurantului,
cramei, precum i aspaiilor comune pentru clieni i personal.Pensiunea Clasic are
ca obiect de activitate serviciile hoteliere i de alimentaie public.Servicii de baz :cazarea turitilor - alimentaieServicii complementare :-convorbiri telefonice;- acces internet;minibar;- splat i clcat lenjerie
splat i clcat obiectele clienilor;- organizare de evenimente.Servicii gratuite
:-mic dejun inclus n preul de cazare;-parcare auto;-comenzi taximetrice;-asigurarea de
ziare n holul hotelului.
2.3 Operaiile de front-office
Principala funcie a compartimentului de front-office este de a sprijini i
asigurarealizarea tutror tranzaciilor i serviciilor ctre client. Din acest motiv
operaiiles p e c i f i c e a c e s t u i c o m p a r t i m e n t d e p i n d n t r - o m a r e m s u r
n u m r u l i v o l u m u l tranzaciilor care au loc pe parcursul perioadei de cazare a
clientului. Factorii desucces ai derulrii activitii de front-office in de proiectarea i
utilizarea eficient aspaiului de munc, a echipamentelor i regulamentelor aplicate n acest
18

domeniu.n cadrul pensiunii Clasic se ine cont de 3 etape importante pentru

desfurareabun a activitii pensiunii :

cazarea;

ocuparea;

plecarea.
a) Cazarea
Etapa de cazare include primirea, nregistrarea i serviciile legate deatribuirea
camerei. Dup sosirea voiajorilor recepionerul ncerc sstabileasc o serie de relaii de
afaceri i s monitorizezetranzaciile financiare ncheiate cu acetia. La acest nivel
se face op r i m s e l e c t a r e a v o i a j o r i l o r , r e s p e c t i v a c e l o r c a r e i - a u
f c u t rezervare i a celor noi intrai. Clienii fr rezervare reprezint o oportunitate
pentru pensiune, pentru care recepionerul joac rolulde vnztor al cazrii. Astfel,
recepionerul este mereu informat cuprivire la disponibilitile camerelor, a tipurilor de
camer, a tarifelor
practicate i a serviciile ataate cazrii i tot el este cel care
oferdescriere ct mai favorabil a
condiiilor oferite.P e n t r u a t r i b u i r e a c a m e r e l o r , e s t e i n d i s p e n s a b i l c u n o a t e r
e a n fiecare moment a strii fiecrei camere: ocupat, disponibil pentrunchiriere,
eliberat i necurat sau aflat n curenie, blocat pentru o rezervare etc.T o t l a
s o s i r e a c l i e n i l o r , r e c e p i o n e r u l u i i r e v i n e i a c t i v i t a t e a d e deschidere a unei
fie-cont pentru fiecare client/camer.
b) Ocuparea
Reprezint etapa cea mai important pentru formarea uneiexperiene favorabile
aclientului n cadrul perioadei de cazare. Practic, angajaii dincompartimentul defrontoffice interacioneaz cu clienii i sunt responsabili pentrucoordonarea
tuturoroperaiilor prestatoare de servicii ctre clieni. n primul rndo f e r i r e a u n o r
i n f o r m a i i i f u r n i z a r e a u n o r p r o d u s e s a u s e r v i c i i l a timp i n mod adecvat
pentru a asigura satisfacie maximclienilor.De-a lungul perioadei de cazare,
recepionerul pensiunii vanregistra n debitul fiei de cont a clientului toate serviciile
prestaten favoarea acestuia. Pentru aceasta, restaurantul, barul i crama din
pensiune transmit computerizat notele de plat. ntruct fia decont a clientului se
totalizeaz la sfritul sejurului, pentru controlulzilnic al activitii, se ntocmete situaia
centralizat a prestaiilor idecontrilor.
c) Plecarea
Toate aspectele legate de serviciile oferite clienilor i tranzaciile financiare
angajate se integreaz n ultima etap a ciclului clienilor,respectiv plecarea.
Aceast etap are loc la ncheierea sejurului, iar n cardul ei au loc:eliberarea
camerei de ctre client, primirea notei de plat, a facturiipentru toate serviciile prestate
n timpul ederii, returnarea cheiicamerei i prsirea pensiunii.Activitile de facturare
i casierie propriu-zis din pensiuinea C l a s i c s u n t g r u p a t e n t r - u n s i n g u r
c o m p a r t i m e n t . F a c t u r a r e a i casieria sunt activiti desfurate de ctre
recepioner, n cazul nc a r e c l i e n t u l e s t e c a z a t i s u n t r e a l i z a t e l a s f r i t u l
s e j u r u l u i . I a r pentru cei care vin doar la restaurant, bar sau cram, ncasarea
seface de ctre osptari la plecarea clientului. Toate comenzile sunt b g a t e n
c a l c u l a t o r , d i s p o n i b i l a t t n r e s t a u r a n t i b a r , c t i n cram, iar la plecarea
clientului se face nota de plat.
Activitatea de rezervare n pensiune
Pentru unitile de cazare, rezervarea constituie un elementi m p o r t a n t a l
v n z r i i i p r i m i r i i c l i e n t u l u i . n a c e l a i t i m p , p e n t r u client, rezervarea este
un element de securitate; sosirile inopinateconduc la probleme de asigurare a
unei mai bune performane
19

dinp u n c t u l d e v e d e r e a p l a n i f i c r i i r a t e i d e o c u p a r e . S i s t e m u l d e re
zervare este extrem de important ntruct:

ofer o prim impresie cu privire la hotel;

asigur vnzarea produsului de baz al hotelului, respectiv cazarea;

asigur clientel i pentru alte departamente;

furnizeaz informaii importante legate de management.Procesul de rezervare de

care dispune pensiunea Clasic seprezint astfel:
35
Primirea cererilor

Rezervarea se face la recepie prin telefon, fax sau direct la recepia

pensiunii. ncazul n care rezervarea se face prin telefon, respectiva camer se pstreaz
pentru una n u m i t t i m p i a n u m e p n l a o r a 2 4 , i a r n c a z u l n c a r e c l i e n t u l
n u s e p r e z i n t camera poate fi ocupat de o alt persoan.
Primul pas n procesul de rezervare realizat de recepionerulpensiunii, n cazul n
care rezervarea se face direct la recepie este de a obine informaii despre voiajor:
data de sosire; perioada de cazare; tipul i numrul de camere cerute; numrul de
persoane.Dup obinerea informaiilor cu privire la posibila cazare
avoiajorului, urmtorul pas este de a verifica disponibilitatea cazrii.
n aacest scop, pensiunea Clasic dispune de o fi adisponibilitilor astfel
nct s se evite ocuparea pestecapacitateFia rezervrilor este ntocmit pe zile,
pentru o perioadde 6-12 luni n avans i asigur gestiunea i controlul activitii
derezervare de ctre recepioner.Pensiunea dispune de un sistem de nregistrare a
rezervrilor pebaza cruia se pot identifica numele fiecrui ocupant al camerei
20

itarifele practicate.Sistemul de nregistrare a rezervrilor cuprinde :1. Numele clientului:

Nume, prenume;2. Data de sosire: ZZ.LL.AAA;3 . D a t a d e p l e c a r e : A c e a s t a p o a t e
c r e a c o n f u z i e n t r u c t n u e s t e data ultimei
nnoptri;4 . E s t i m a r e a o r e i d e s o s i r e . E s t e i m p o r t a n t l a n i v e l u l r e c e p i e i , pe
ntru a asigura
oa c t i v i t a t e o r g a n i z a t l a n i v e l u l a c e s t e i a i p e n t r u a s e a s i g u r a ins
pecia camerelornainte de
sosire;5 . N u m r u l d e n o p i : E s t e o c o n f i r m a r e n p l u s p e n t r u c l i e n t
a perioadei de edere i acuantumului plii cazrii;6. Tipul de camer: Este necesar s se
specifice n mod foarte clar;7. Numrul de camere pentru fiecare tip de
camere;8 . N u m r u l d e p e r s o a n e : E s t e i m p o r t a n t p e n t r u a s e a s i g u r a
o eficientizare a locurilorde cazare;9. Tariful pe camer: n relaia cu clienii este important s
stabiletide la nceput caree s t e t a r i f u l c a m e r e i c u s a u f r T V A . n c a z u l u n o r
c l i e n i s p e c i a l i trebuie s secunoasc discount-urile negociate n relaie cu acetia;
10. Adresa: Se cere adresa i numrul de telefon, sau adresa firmei;11. Numele
persoanei care face rezervarea;12. Numele companiei:1 3 . M e t o d a d e p l a t i
p o s i b i l i t a t e a a c h i t r i i r e z e r v r i i , r e s p e c t i v plata n avans;14. Confirmarea
rezervrii;15. Semntura, angajatului care a nregistrat rezervarea i data.
Recepia
Recepia este amplasat n cadrul holului pensiunii Clasic, fiind primul
serviciu cu care intr n contact direct clientul n momentul ncare ajunge. Principalele sarcini
care revin recepiei sunt:- ntmpinarea i cazarea clienilor;- vnzarea facilitilor i
serviciilor specifice pensiunii;- meninerea unei evidene a nregistrrilor rezidenei clienilor;furnizarea de informaii necesare pentru celelalte sectoare alefront-office-ului sau celelalte
departamente din pensiune. n m o m e n t u l n c a r e c l i e n i i a j u n g l a p e n s i u n e , d e
o b i c e i d u p o cltorie obositoare, acetia doresc s se cazeze ct mai rapid
imai eficient, respectiv mai puine formaliti. De
aceea,d e p a r t a m e n t u l d e r e c e p i e o f e r o i n f o r m a r e c l a r i s i m p l
c u privire la totalitatea serviciilor i opiunilor
de care dispunepensiunea, rspunznd cu promptitudine la cerinele clienilor.
Fiindvorba despre o interaciune interuman, recepionerul trebuie s idezvolte o serie de
aptitudini de comunicare n relaia cu clienii:1 . M e n i n e r e a u n u i c o n t a c t v i z u a l c u
c l i e n i i , i m p o r t a n t d e o a r e c e arat atenie i respect;2. Prezena zmbetului n
conversaia cu clienii denot o atitudinepozitiv i cald;
3. O poziie a corpului normal, fr gesturi i micri dezagreabile,ntruct
reprezint modalitatea de a te prezenta n faa clientului;4. Meninerea pe tot timpul
perioadei de munc a unui aspect fizicordonat, curat reflect mndria pentru propria
persoan;5. Pe parcursul conversaiei trebuie folosit un limbaj simplu i
clar,utiliznd un tonplcut, n acest fel clienii vor nelege mai uor informaiile
cerute.Recepionerul instruit pentru a putea asigura eficiena procesului denregistrare, dar i
pentru a descrie ct mai bine oferta de servicii apensiunii i a crea o impresie pozitiv care
s contribuie lasatisfacia clienilor.P r o c e s u l d e r e c e p i e a c l i e n i l o r n c a d r u l
p e n s i u n i i C l a s i c e s t e realizat n figura urmtoare:

21

Recepia de plecare, check-out

P r o c e d u r a d e r e c e p i e a p l e c r i i r e p r e z i n t i u l t i m u l c o n t a c t a l dep
artamentului de front-office cu clientul. Este momentul n care se stabilesc ultimele
detalii cu privire la serviciile oferite clientului icnd se pot afla informaii legate de experiena
lor n cadrul unitii.Prima i ultima impresie este cu siguran
important pentruf o r m a r e a u n e i a t i t u d i n i f a v o r a b i l e a c l i e n t u l u i i e s t e i m p
o r t a n t pentru personalul de la recepie s menin o relaie cald,primitoare, de comunicare
eficient cu acesta.Dei procedura de recepie a plecrii este ultimul contact pe care lare
pensiunea cu clientul, nu este mai putin important. La plecareac l i e n t u l u i d i n
p e n s i u n e , a c e s t a t r e b u i e s f i e m u l u m i t p e n t r u c a data viitoare s revin.n
acest sens, pensiunea Clasic are stabilite reguli de care trebuies in seama recepionerul
la plecarea clientului:

S salute clientul i s zmbeasc, ntotdeauna s ncerce s utilizeze n

acest sensnumele clientului;

S c o n f i r m e d a t e l e l e g a t e d e c l i e n t ( d e e x e m p l u n u m e l e i numrul
camerei)p r e c u m i s e r v i c i i l e o f e r i t e a c e s t u i a , p e b a z a f i e i d e c o n t a clientul
ui;

S verifice dac plecarea ntrziat a clienilor aduce un cost suplimentar

pentruclient;

S verifice costurile suplimentare ataate serviciilor dincamer: mini-bar, miculdejun,

nota telefonic, spltorie etc;
S se asigure c s-a realizat predarea cheii camerei de hotel ic s-au
napoiatvalorile depozitate;

22

S nmneze clientului fia de cont pentru ca acesta s

o poat verifica;

S verifice dac voiajorul dorete s fac o alt rezervare la destinaia

urmtoare,mai ales cnd este vorba de un lan hotelier;

S actualizeze datele din nregistrarea cazrii clientului.

Casieria
Odat ncheiat perioada de cazare ciclul voiajorului n cad
r u l hotelului se termin la departamentul facturare-casierie. Achitareanotelor de
plat se poate face utiliznd mijloace i instrumente deplat diferite:
moneda naional, monede strine liber convertibile,cecuri bancare i potale,
cecuri de cltorie, card-uri.n cadrul pensiunii, plata serviciilor se poate face fie n numerar,
fiecu cardul.
2.4 Operaiile de back-office
n sectorul back-office-ului din cadrul pensiunii Clasic se ntlnescurmtoarele
categorii de operaii sau activiti.
Serviciul de etaj
Rolul i scopul principal al serviciului de etaj este de a furn
i z a curenia i serviciile camerlor, avnd la baz un set de standarde stabilite. n
plus, n sectorul de curenie vor fi incluse i holurile deetaj, culoarele, oficiile de etaj.
n cadrul serviciului de etaj al pensiunii Clasicse desfo
a r activiti de ntreinere, amenajare i curenie zilnic a spaiilor defolosin
individual i comun. De asemenea, pensiunea asigurprestarea unor servicii
complementare de exemplu: ntreinerea mbrcmintei i nclmintei clienilor.Un
loc aparte n ntreinerea i curenia camerei l ocupschimbarea lenjeriei i aprosoapelor
. Evident, schimbarea lor se face dup fiecare client, iar n
c a z u l clienilor cu un sejur mai lung lenjeria se schimb la 2 zile, iar proasoapele
zilnicc o n f o r m n o r m e l o r d e n c a d r a r e ( O M T 5 1 0 / 2 0 0 2 ) . n c a d r u l a c e s t u i s
e r v i c i u i desfoar activitatea 4 cameriste i o ngrijitoare hol recepie. Personalul de pe
eatjeasigur i curenia general periodic. Asigurarea lenjeriei de pat i a
prosoapelor curate, precum i a lenjeriei n dotarea restaurantului se face prin spltoria
proprie. npararle clienilor li se ofer un serviciu cu plat de spltorie-clctorie.
Cameristelesunt mereu la dispoziia clienilor (iau lenjeria de splat, o predau la
spltorie i oreaduc clienilor).
Spltoria
Are ca principal scop asigurarea lenjeriei de pat i a
p r o s o a p e l o r curate, precum i a lenjeriei din dotarea restaurantului pensiunii.Pensiunea
Clasic dispune de spltoria proprie
fiind dotat cu utilajeperformante care asigur desfurarea activitii n condiii
optime. (doua maini desplat automate, de uz industrial, fiecare dotat i cu usctor).
Clienilor pensiunii li seofer i un serviciu cu plat de spltorie i clctorie. n
acest caz pensiunea arestbilite reguli clare pentru serviciul prestat aclienilor, astfel orice
pies dembrcminte predat ntre orele 7 i 9 va fi napoiat clientului n aceeai zi, dup
ora15.
Personalul de la etaj ia cunotin de cererea serviciului prin fia
dec o m a n d p e c a r e c l i e n t u l o a t r n d e c l a n a u i i c a m e r e i ,
l a exterior. Ambalarea pieselor de mbrcminte, care vor fi trimise laspltorie, se face ntrun sac de hrtie aflat n camer.
Securitatea i sigurana
Accidentele, agresiunile de tot felul, catastrofele sau alte implicaiisau
evenimente de acest gen sunt considerate aspecte importante n asigurarea unui
climat de siguran ncadrul unitii
. U n l o c i m p o r t a n t p r i n t r e a c e s t e a l o c u p p e r i c o l u l incendiilor.
23

Cu privire la aceste probleme importante pentru hotel,managementul i

administraia pot interveni n special n vederea prevenirii i asigurrii proteciei
mpotriva incendiilor.Pensiunea Clasic, este dotat conform prevederilor legale, n ceeac e
p r i v e t e s i t u a i i l e d e u r g e n , c u o s e r i e d e a p a r a t e i m s u r i grupate dup
cum urmeaz:

detectoare de incendiu, conectate la surse independente de curent;

alarme sonore, n unele ri obligatorii pentru spaiile publice,la care se

adaugmsuri de siguran a ieirii din cldiri;

plasarea strategic a unor alarme de incendii;

existena de extinctoare, plasate n funcie de mprirea n spaiului hotelier

pesectoare cu potenial crescut de a fi afectate de incendii;

i e i r i i s c r i d e i n c e n d i u , a b s o l u t n e c e s a r e p e n t r u c l d i r i l e publice;
Serviciul de alimentaie
Din timp n timp, hotelierii au considerat restaurantul ca fiind
u n compartiments e c u n d a r n o f e r t a l o r , c a r e s e c o n c e n t r a p e c a z a r e . I
m a g i n e a restaurantului, ca o necesitate pentru unitile hoteliere, este deneles
datorit dimensiunilor reduse ale operaiilor de alimentaie, n comparaie cu
diversitatea activitilor hoteliere.
Oricum,s e r v i c i i l e d e a l i m e n t a i e s u n t p a r t e i n t e g r a n t a c o n c e p t u l u i d e caza
re i, de aceea, este necesar s se asigure satisfacerea nevoilori ateptrilor
clienilor.ncepnd cu perioada de recesiune, care s-a observat la nceputul anilor
1990, s-adeterminat o schimbare a viziunii hotelierilor asupra acestuidepartament, acesta
fiindidentificat drept o nou surs de profit. Concentrndu-se pe calitate,creativitate i
pea t m o s f e r c a l d , p l c u t , m u l t e h o t e l u r i a u r e u i t s i a t r a g clienii n
cadrul unitiih o t e l i e r e p r i n r e s t a u r a n t e l e l o r . n a c e s t s e n s , n u m e r o a s e
u n i t i hoteliere au aplicat ostrategie agresiv de promovare a serviciilor de organizare de
mesefestive sau ntlniri n cadrul restaurantelor proprii.n cadrul pensiunii Clasic,
funcioneaz un restaurant care pune ladispoziia clienilor (voiajori sau localnici) o gam
variat despecialiti. Meniurile ntocmite sunt destinate pentru meseobinuite (mic dejun,
prnz sau cin), pentru grupurile de turiti saupentru anumite evenimente.
Organizarea de evenimente
Serviciul organizrii de evenimente d curs unei piee importante, aflat
ntr-o continu extindere. Este vorba despre reuniunile interne
ntre membrii unei organizaii, ntlnirile cu furnizorii, clienii
saua l t e n t l n i r i d e a f a c e r i , c u r s u r i d e f o r m a r e , a j u n g n d p n l a c
ongrese.P e n s i u n e a e s t e u n l o c i d e a l p e n t r u a c e s t g e n d e m a n i f
e s t r i , deoarece, pe lng serviciile specifice ofer un ansamblu
dep r e s t a i i t i p i c h o t e l i e r e , c a r e l e c o m p l e t e a z p e c e l e d i n t i i alc
tuiesc mpreun un produs coerent de organizare de evenimente i nu simpla
nchiriere de sli.
2.5 Planificarea activitii pensiunii Clasic
Este prima funcie a managementului, funcie de baz care reuneteactiviti legate
de prefigurarea viitorului prin detectarea anticipata problemelor cu care organizaia
urmeaz s se confrunte. Este, deasemenea, i irul de activiti prin care organizaia
pregtete cilede aciune pentru a preveni eventualele probleme. Planificarea,
cafuncie esenial a managementului, cuprinde definirea obiectivelorsau scopurilor i
stabilirea
uneis t r a t e g i i g e n e r a l e p e n t r u a t i n g e r e a a c e s t o r o b i e c t i v e , p r e c u m i dezvol
tarea unei ierarhii corespunztoare de planuri prin care se integreaz i se
coordoneaz activitile organizaionale.Aciunile specifice
ale acestei prime funcii a managementuluivizeaz:= > d e t e r m i n a r e a f a c t o r i l o r p
24

e r t u r b a t o r i i m s u r a r e a i n f l u e n e i acestora;=> stabilirea strategiilor;=> defalcarea

strategiilor n aciuni;=> ealonarea lor n timp;=> stabilirea resurselor;
determinarea modului de msurare a rezultatelor.Planificarea este modalitatea cea
mai eficace de a valorificapotenialul uman, material,comercial i managerial de care
dispuneo organizaie. Planificarea trebuie s fie un proces analitic i social.Principalele
caracteristici ale planificrii sunt:

este o activitate prin excelen decizional i creativ;

presupune identificarea unor oportuniti din mediu iutilizarea lor;

p l a n u r i l e e l a b o r a t e a u l a b a z d e s c o p e r i r e a i d e z v o l t a r e a celor mai
eficace mijloace de realizare;

stabilete sau determin coordonarea eforturilor tuturormembrilor

organizaiei,respectiv presupune o cale de urmat, att pentru manageri, ct i pentru
non-manageri;

anticipeaz consecinele aciunilor adoptate de manageri ca rspuns la

schimbrile dinmediu.Etapele planificrii strategice sunt:
1. Definirea misiunii i viziunii organizaiei.
Declarareamisiunii
a r t r e b u i s r e p r e z i n t e v i z i u n e a p e t e r m e n l u n g asupra
a c e e a c e n c e a r c o r g a n i z a i a s d e v i n , a s u p r a segmentului de pia
cruia dorete s i se adreseze i asupran e v o i l o r p e c a r e n c e a r c s l e
satisfac. Ea are rolul de afocaliza energiile, de a le conferi un
s e n t i m e n t a l o r i e n t r i i , sensului i elului: este o surs de putere legitim n
situaiidificile, mpiedic irosirea resurselor n activiti care nu aulegtur cu
raiunea de a exista a organizaiei i acioneaz pentru fiecare membru al organizaiei
- n msura n care esteinternalizat - ca o instan care indic valorile i principiile nvirtutea
crora dorete s acioneze n orice situaie.
Analiza mediului intern i extern i stabilirea obiectivelor
Analiza mediului permite managerilor s identificeoportunitile i
ameninrile.Odat ce a fost formulat declaraia misiunii, pasul urmtor lreprezint
analizareaoportunitilor i ameninrilor din mediul extern.
3. Generarea i alegerea strategiei
Strategia conine un set de aciuni integrate i coordonate pecare firma urmeaz s
lentreprind pentru a dobndi un avantaj concurenial,folosindu-i resursele i
competenele.Strategiile firmei nu se fundamenteaz i implementeaz n mod izolat.
Fiecarec o n c u r e n t a n t i c i p e a z i r e a c i o n e a z l a a c i u n i l e l u a t e d e restul
firmelor care acioneaz n aceeai ramur.
4. Elaborarea planului de activiti
n timp ce obiectivele sunt finaliti dorite, planurile reprezintmijloace identificate
iproiectate pentru atingerea acestora. Importana dezvoltrii planurilor de aciune
apare mai pregnant atunci cndc o n s i d e r m c e l e r e p r e z i n t m a i m u l t d e c t u n
m i j l o c d e atingere a unor obiective specifice, respectiv un instrument managerial.
5.
Identificarea resurselor antrenate
Indiferent de nivelul pe care se va concepe planul de aciune,el va aloca
resurselelimitate de care dispune organizaia sau compartimentulpentru realizarea
obiectivelor.Astfel, managerii vor stabili la nivelul alternativelor de aciunei bugetul planului,
respectivt o t a l i t a t e a r e s u r s e l o r a n t r e n a t e , c a p a b i l e p e n t r u o b i n e r e a obiectivel
or de performan.
Programarea n timp a activitilor i stabilireastandardelor de control
P e n t r u e f e c t u a r e a r i g u r o a s a a c t i v i t i l o r i a c o n t r o l u l u i acestora,
se trece la redactarea planului.
25

2.6 Comunicarea interdepartamental i motivarea angajailor dinpensiunea Clasic

2.6.1 Procesul i tipurile de comunicare
Pentru a-i putea ndeplini sarcinile la locul de munc ct
maieficient i performant, toi angajaii au nevoie de comunicare.
Comunicarea este procesul care cuprinde ansamblul operaiilor de transmitere i
primire a informaiilor i a sensurilor
acestora.D e f i n i r e a p r o c e s u l u i d e c o m u n i c a r e n u p o a t e f i r e d u s d o a r
l a aspectul de transmitere i recepie de mesaje, deoarece se
o m i t a s t f e l o s e r i e d e c a u z e , c o n s e c i n e i s e m n i f i c a i i . n c o n c l u z i e , comu
nicarea nu se refer numai la transmiterea mesajelor verbale,implicite i intenionate, ci
include ansamblul proceselor prin care subiecii seinflueneaz reciproc.Interaciunea
reciproc presupune un proces n care comunicarea sc i r c u l e n a m b e l e s e n s u r i .
E x e m p l u l e l o c v e n t n a c e s t s e n s e s t e relaia care va exista n cadrul pensiunii ntre
sectorul de recepie icel de etaj, care face posibil exploatarea eficient a
camerelor ivnzarea produsului cazare la parametrii calitativi
corespunztori.Comunicarea este o problem care va influena i
activitateamanagerial din cadrul organizaiei. Ca atare, managerii trebuie
s n e l e a g i s r e c u n o a s c r o l u l v i t a l a l c o m u n i c r i i n c a d r u l or
ganizaiei. Toate funciile manageriale sunt realizate cu ajutorulprocesului de
comunicare. Comunicarea este esenial att pentru
elaborarea deciziei, ct i pentru implementarea ei. Ea este o formde
comportament n cadrul organizaiei.n primul rnd, comunicarea va reprezenta principalul
suport pentrurealizareacoordonrii sarcinilor. ntruct n cadrul hotelului exist o
diversitatemare de sarcini de ndeplinit, este absolut necesar
coordonarea,respectiv corelarea, unificarea i armonizarea tuturor activitilor
ieforturilor. Peter Drucker consider c, indiferent de domeniul ncare
acioneaz un manager, eficiena activitii lui n procesul de coordonare depinde de
capacitatea sa de
a comunica.I n t e r a c i u n e a d i r e c t i c o n t i n u c u c l i e n i i n e c e s i t d i n p a r t e a
angajailor nsuirea unor aptitudini de comunicare interpersonal. Pentru acest
lucru managerii folosesc o serie de tehnici cu scopul dembuntire a comunicrii:

ascultarea cu atenie a mesajului interlocutorului;

evitarea emoiilor puternice n momentul comunicrii;

planificarea mesajului ce se dorete a fi transmis;

acordarea de atenie mesajului non-verbal;

ncercarea de a se pune n situaia interlocutorului.A b i l i t a t e a d e a c o m u n i c a

e f i c i e n t n c a d r u l e c h i p e i d e l u c r u e s t e necesar att pentru expeditorul mesajului,
ct i pentrudestinatarul acestuia. n acest sens exist cteva cerine pentru
adeine aptitudini de comunicare verbal:

ascultatul efectiv;

meninerea concentrrii asupra mesajului;

folosirea cuvintelor cheie ca repere;

meninerea spiritului deschis pentru evitarea ideilor preconcepute;

asigurarea unui feed-back i ncurajarea expeditorului.

Managerii au la dispoziie trei mari tipuri de comunicare:
1. Comunicarea verbal
26

oral
- e s t e c e a m a i d e s u t i l i z a t n activitateamanagerial i mbrac forma
comunicrii fa n fa sau la
telefon.A s i g u r , l a n i v e l u l o r g a n i z a i e i , e l i m i n a r e a c a r a c t e r u l u i f o r m a l a l co
municrii, dar pentru a fi eficient necesit o bun organizare,sistematizare a
codificrii i decodificrii, precum i a transmiterii m e s a j u l u i i a d a p t a r e a l a
c a p a c i t a t e a d e n e l e g e r e a interlocutorului.2.
Comunicarea scris
primete caracterul formal prindocumentele, rapoartele imesajele scrise care
circul n cadrul organizaiei. ns,
comunicareas c r i s e s t e e f i c i e n t n s i t u a i i l e n c a r e s e i m p u n e d i s t r
ibuireai n f o r m a i e i l a u n n u m r m a r e d e o a m e n i d i n c o m p a n i e
, c n d subunitile sunt dispersate teritorial sau cnd este necesarnregistrarea
informaiilor comunicate.
3. Comunicarea comportamental - limbajul non-verbal
- sebazeaz
pe
mimic,g e s t u r i , p o s t u r a c o r p u l u i , l i m b a j u l s p a i u l u i i a t i m p u l u i . T o a t e aces
tea ofer un imens bagaj de informaii care pot fi exploatate nraporturile manageriale.
2.6.2 Comunicarea dintre departamentul de front-office i
celelaltedepartamente ale pensiunii
Departamentul de front-office joac, n cadrul pensiunii Clasic, unrol de pivot n
furnizarea de ospitalitate clienilor. ntruct clienii seadreseaz n primul rnd recepiei
pentru obinerea de informaii cuprivire la serviciile oferite de pensiune sau eventualele
neclariti ireclamaii, la nivelul acestui departament se colecteaz
inregistreaz majoritatea informaiilor care prezint interes pentruclieni. De asemenea,
departamentul ofer informaiile necesare
celorlalte departamente pentru a putea fi realizate activitilenecesare prestrii
serviciilor la un standard de calitate superior.
Comunicarea cu serviciul de etaj
n cadrul pensiunii Clasic, raportarea statutului camereloreliberate n vederea
ocuprii lor, a numrului de ocupani acamerelor i diversele cereri ale clienilor se face
printr-ocomunicare direct ntre recepioner i personalul serviciului de etaj(cameriste).La
sfritul zilei cameristele vor realiza raportul statutului camerelorcare va fi trimis
recepionerului n vederea pregtirii de ctre acestaa activitilor de cazare din ziua
urmtoare. n mare parteplanificarea i coordonarea activitilor serviciului de etaj se va
bazape planificarea ocuprii camerelor printr-un raport sptmnal pe c a r e l
p r e g t e t e r e c e p i o n e r u l n c a r e s u n t i n d i c a t e p l e c r i l e i sosirile
ateptate, numrul de clieni i numrul mediu de
camereocupate pentru fiecare zi. Aceste informaii sunt necesare pentru arealiza
planificarea muncii angajailor din serviciul de etaj
Comunicarea cu departamentul alimentaie
Este din nou o relaie esenial pentru a asigura satisfacia clienilorpensiunii.
Aceast comunicare se bazeaz pe transferul deinformaii de la un departament la altul ntroform ct mai exact. n cadrul pensiunii Clasic, departamentul dealimentaie raporteaz
recepionerului volumul cheltuielilor realizated e c l i e n i p e n t r u a p u t e a f i t r e c u t e n
f i a d e c o n t i n c a s a t e l a sfritul perioadei de cazare. De asemenea, departamentul
primeter a p o r t u l n o i l o r c l i e n i s o s i i n p e n s i u n e , p e n t r u a p u t e a
o r g a n i z a activitatea de servire a micului dejun, acesta fiind inclus n
preulcamerei.
Comunicarea dintre cele dou departamente, front-office ialimentaie, este
important n cazul organizrii de evenimente.Fiind unul dintre cele mai selecte
restaurante din Sebe, larestaurantul pensiunii Clasic frecvent se organizeaz
27

evenimente.n cadrul acestei activiti departamentul de alimentaie trebuie

sfurnizeze informaii front-office-ului legate de ziua i ora la care va avea loc
evenimentul. De asemenea, recepionerul furnizeazinformaii participanilor la eveniment
oferindu-lu posibilitatea de ase caza n pensiune.
Comunicarea cu departamentul tehnic
Tehnicianul trebuie s cunoasc statutul camerelor nainte de a intra n
camer
id e a r e z o l v a p r o b l e m a t e h n i c a p r u t , a c e a s t i n f o r m a i e f i i n d furnizat
de ctre recepioner, de aceea este important realizareaunei comunicri eficiente ntre cele
dou departamente. Deasemenea, prin intermediul comunicrii, managerul i
tehnicianulpot gsi mpreun soluii la unele probleme care tind s afecteze foarte
mult disponibilitatea cazrii n pensiune. Deoarece pensiuneaClasic este interesat de
satisfacerea prompt a nevoilorclienilor, aceasta impune rezolvarea rapid a defeciunilor,
mai alesn cazul n care defeciunile apar ntr-o camer ocupat.
Un alt tip de comunicare important este cea dintre manager i angajai.
n cadrulpensiunii Clasic, se pune un mare accent pe comunicarea managerial
n
vedereao b i n e r i i u n o r r e z u l t a t e c t m a i b u n e ( s a t i s f a c e r e a n e v o i l o r c l i e n i
l o r , s a t i s f a c i a angajailor, realizarea unui climat ct mai plcut).Managerul pensiunii
este contient de importana comunicrii cu toate departamentele, fapt pentru care sia stabilit obiectivele necesare unei bunedesfurri a activitilor din cadrul pensiunii. Astfel,
el trebuie s se asigure c toiangajaii cunosc misiunile, obiectivele i strategia
pensiunii; trebuie s creeze un
climat de comunicare plcut; s motiveze angajaii pentru activitatea lor;
sinflueneze comportamentul angajailor n sensul dorit de el.
2.6.3 Motivarea angajailor
Funcia de coordonare i organizare implic, din partea managerilor,i
antrenarearesursei umane n realizarea obiectivelor cu atingerea unui nivel
dep e r f o r m a n d o r i t . A s t f e l , l a n d e p l i n i r e a f u n c i e i d e a n t r e n a r e m o t i v a r e a a n g a j a i l o r , m a n a g e r i i o r g a n i z a i e i a u s a r c i n a d e a - i determina
pe subordonai s neleag c utilizndu-i ct mai binepropriul potenial pot s
contribuie n acelai timp i la ndeplinirea obiectivelor proprii i organizaionale.n
acest sens managerii trebuie s neleag urmtoarele aspecte:

membrii organizaiei ndeplinesc diferite roluri care lemarcheaz nevoile

i comportamentul;

f i e c a r e m e m b r u a r e o i n d i v i d u a l i t a t e u n i c , p r i n c a r e s e distin
ge de ceilali, potenial, interese, ambiii, comportament,astfel c devine necesar s
se trateze difereniat angajaii;

r e l a i i l e e f - s u b a l t e r n t r e b u i e s f i e g u v e r n a t e d e p r i n c i p i u l loialitii;

fiecare membru al organizaiei trebuie tratat diferit n funciede

personalitatea sa: caracter, temperament, cunotine,aptitudini etc.
Relevana pentru management:
Managerii care doresc screasc motivarea forei de munc trebuie s in
cont de ctevaelemente
importante:1 . D e o a r e c e d i f e r i i o a m e n i a u n e v o i d i f e r i t e i , d e c i , e v a l u e a z
diferit o recompens dat, managementul va ncerca s
potriveasc, s armonizeze recompensele oferite cu nevoilemuncitorului.2. Pentru a
motiva, managementul trebuie s stabileasc o legturntre performan i recompens. De
aici, managementul trebuie sdea recompense numai pentru performanele reale,
efective i sopreasc, s rein recompensele n cazul performanei
ineficacesau inexistente.3 . M a n a g e r i i v o r d e z v o l t a p e r s p e c t i v e n a l t e , d a r
28

r e a l i s t e p e n t r u performanelesubordonailor i, totodat, s ajute

subordonaii s perceap c eisunt capabili deperformanele dorite prin eforturi
normale. Modul de percepie
als a l a r i a i l o r n i i e s t e a f e c t a t d e e x p e c t a n e l e m a n a g e m e n t u l u i privind
comportarea lor.
n cadrul pensiunii Clasic, principala tehnic de motivare a angajailor o
constituiebanii. ntruct, angajaii pensiunii sunt n marea majoritate tineri, banii reprezint
unfactor motivator foarte bun. Ei reprezint un mijloc important de a atinge
minimuldintr-un standard de via decent, dei dimensiunile acestui minim pot
fi discutabile.Un alt factor de motivare, pe care pensiunea Clasic l are n vedere, este cel
alcondiiilor de munc. Managerul pensiunii este contient c satisfacia la locul demunc
este foarte important pentru orice angajat, aici incluzndu-se i condiiile ncare lucreaz
fiecare angajat, ct i relaiile dintre angajai. innd cont de faptul cpensiunea Clasic
este nou construit, la standarde europene i condiiile de muncsunt pe msur. Totodat
se ncearc meninerea unui climat plcut ntre angajaiipensiunii, prin
selecia corespunztoare a angajailor, cocordana angajat-post,recompensarea conform
rezultatelor, comunicarea i dialogul constructiv. Se tie cpentru perioade scurte de timp,
angajaii pot fi motivai prin diferite stimulentemateriale sau morale, dar numai un climat
organizaional bun, poate susine motivarealor pe termen lung.
Angajaii sunt pltii pentru munca lor, dar muli angajatori ofer recompense
pentrurezultate excepionale. Expresia rezultate excepionale nu reflect o valoare fix
civariaz de la un post la altul, de la o organizaie la alta, de aceea managerul trebuie
srecunoasc i s rsplteasc rezultatele cu adevrat excepionale. Dei, sistemul
derecompensare a angajailor este un domeniu important al managementului
resurselor umane, pensiunea Clasic consider c salariul acordat angajailor este destul
demotivator pentru serviciile prestate de ctre acetia.
2.7 Procesul de recrutare i instruire pentru furnizarea de ospitalitate
dincadrul pensiunii Clasic
Rolul managementului resurselor umane n activitatea unitiituristice este, n
prezent, de a identifica nevoile de perfecionare i,pe aceast baz, de a stabili aciuni clare
de stimulare aproductivitii angajailor, prin satisfacerea aspiraiilor personale.Calitatea
serviciilor furnizate n cadrul industriei hoteliere esteinfluenat, n primul rnd, de
comportamentul i atitudineapersoanei care presteaz acest serviciu. Astfel,
managementulresurselor umane trebuie s i asume i responsabilitatea uneipreocupri
constante pentru calitatea i performana angajailor,folosind o serie de politici de recrutare,
selecie, evaluare ipregtire profesional.Valorificarea potenialului resurselor umane
n vederea asigurriiospitalitii i a unui grad nalt al calitii serviciilor prestatenecesit o
strategie clar la nivelul hotelului avnd la baz anumitestandarde de exigen n ceea ce
privete:
a) Analiza postului/locului de muncmanagerii trebuie s segndeasc la acele capaciti i abiliti care sunt
absolutnecesare n procesul de furnizare a serviciului. n general,
trebuie s se concentreze pe: dorina de a vinde, pesociabilitate, pe rbdare i pe
acceptarea unei criticiconstructive.
b) Recrutarea
- managerii trebuie s utilizeze acele forme imetode de recrutare care s asigure
informarea i accesulgrupelor de persoane direct interesate n ocuparea posturilor.
c) Selecia alegerea celei mai potrivite persoane cu cerinelepostului. Principalele criterii care
stau la baza selecieiresurselor umane sunt: pregtirea, aptitudinile i capacitateafiecrui
candidat.
d) Pregtirea presupune procesul de dezvoltare a trsturilorresurselor umane, care s permit
mbuntireaproductivitii muncii i atingerea obiectivelor unitii.
e
) Evaluarea 29

presupune procesul de verificare a activitilorproductive din trecut pentru a

identifica contribuia fiecruiala ndeplinirea obiectivelor.n procesul de
recrutare
, managerul pensiunii Clasic, recurge, nprimul rnd la anunurile n ziar. Dei este
o metod costisitoare, seconsider cea mai eficient deoarece este metoda care prezint
ceamai mare posibilitate de a aduna un numr ct mai mare decandidai pentru postul
vacant. O alt metod care d rezultatepentru pensiunea Clasic, este cea de anunare a
persoanelor dincadrul pensiunii. n urma acestui anun, angajaii i vor anunarudele i
pritenii cu privire la postul vacant, fiind n msur s leexplice procedurile existente n
cadrul pensiunii, evitndu-se astfelpericolul ca persoana nou angajat s nu cunoasc
mediul. Petimpul verii, pensiunea Clasic, angajaeaz elevi i studenideoarece n aceast
perioad cresc solicitrile de personal(osptari). Dei acetia sunt fr experien sunt
acceptai,deoarece tinerii nva repede i nu li se ofer un salariu foartemare, prin
angajarea lor pensiunea avnd posibilitatea de a-ireduce cheltuielile cu angajarea unui
personal calificat
Imediat dup recrutare, candidaii pentru postul vacant trebuieevaluai. n etapa de
selecie
, pensiunea Clasic ine cont de CV-urile candidailor i de cererile de angajare.
Structura informaiilordin CV reflect capacitatea de organizare i de comunicare eficienta
candidatului, de aceea managerul pensiunii analizeaz cu mareatenie fiecare CV. n urma
anlizei CV-urilor, se compar fiecarecandidat cu profilul stabilit repartizndu-i n
dou categorii: pentrutest i respini. Apoi se stabileste lista cu participanii la interviu.
nurma interviului realizat cu fiecare angajat n parte se alegecandidatul care se ncadreaz
cel mai bine n profilul stabilit.
Formarea profesional
se desfoar n mai multe etape, dupcum urmeaz:1. Stabilirea necesitilor
imediate i de perspectiv de formareprofesional;2. Elaborarea planului i programelor de
formare profesional;3. Desfurarea programelor;4. Controlul i evaluarea programelor;5.
Evaluarea eficienei activitii de formare profesional.Metoda de perfecionare utilizat de
pensiunea Clasic, este cearealizat la locul de munc prin formarea unui cuplu .ntre
noulangajat i unul cu experien. n cadrul acestei metode se parcurgurmtoarele etape :

spune-mi, n aceast etap i se explic noului angajat sarcinai ce trebuie s fac.

arat-mi
,
cnd este demonstrat activitatea, explicnd-o de-alungul derulrii ei. Cnd
este necesar instruirea pentrudobndirea de aptitudini, prezentarea trebuie fcut
dinpunctul de vedere al angajatului cu experien.
las-m s o fac
,
se d posibilitatea angajatului s realizezeactivitatea ntr-un ritm mai lent, asistndu1 pe tot parcursulacesteia.

te urmez
,
atunci cnd angajatul repet activitatea astfel ncts ajung la profesionalismul
cerut de realizarea sarcinilor.
CAP 3. ANALIZA EFICIENEI ECONOMICE A ACTIVITII
Eficiena economic rspunde modului cum i ct se folosesc resursele.
Comparareaefectelor cu eforturile care le-au determinat reprezint de fapt numai o latur a
eficieneieconomice. Trebuie s se aib permanent n vedere i alte elemente cum
ar fi: structuraresurselor i a rezultatelor (nu trebuie urmrite numai performanele lor pur
matematice, ci i e f e c t e l e f a d e s o c i e t a t e ) , t i m p u l ( c e p o a t e a c i o n a d i f e r i t
a s u p r a e l e m e n t e l o r d i n structur), calitatea efectelor (rezultatele trebuie s prezinte
reale utiliti sociale).Pentru a evalua eficiena unei activiti economice este necesar s se
30

compare efectul cuefortul avnd n vedere permanent influena factorilor timp i spaiu i
trebuie ca fiecruiefort s i fie atribuit numai efectul sau, i fiecrui efect s i fie
recunoscut tot efortuldepus.n activitatea turistic, efectele utile au un caracter complex,
astfel c eficiena economiceste strns legat de cea social. Problema eficienei se pune
peste tot unde se cheltuietemunca social, se consum resurse materiale, umane
i financiare. Este cunoscut faptul c58
orice activitate economic trebuie s corespund unor cerine concrete ale
societii, srspund unor cerine reale ale vieii materiale i spirituale ale oamenilor.
1.Investiia specific
: reprezint valoarea investiiei totale realizat pentru creareaunui loc.I
s
= valoarea total a investiiei / nr. de locuri ocupate
( g r a d u l d e o c u p a r e previzionateste de 70 % )I
s2006
= 1532500 / 70 = 21892,86 RON/locI
s2007
= 1267000 / 70 = 18100 RON/ loc
2020
Se observ c odat cu scderea valorii totale a investiiei n tot ce nseamn
funcionarean cele mai bune condiii a pensiunii, investiia specific a pensiunii
scade, acest faptputndu-se datora amortizrii bunurilor pentru care se investete.
2.Coeficientul de eficien a unitii de cazare
: exprim eficena utilizrii capacitiide cazare.K
e
= investiia x amortizarea anual + ch. de exploatare / nr. de locuri utilizatex nr. de
zile effective
K
e2006
= 1532500 x 4,5% + 1995000 / 32,8 x 360 = 172,35K
e2007
= 1267000 x 4,8%+ 2779797 / 35,2 x 360 = 224,57
2020
Coeficientul de eficien a unitii de cazare are evolueaz bine, cresctor, acest
lucrudovedind o bun utilizare a capacitii de cazare.
3.Coeficientul de utilizare a capacitii de cazare
: evideniaz proporia n care suntutilizate locurile de munc.G = nr. de camere
ocupate / nr. de camere disponibile x 100G
2006
= 7,8 / 15 x 100 = 55,71%G
2007
= 9,1 / 15 x 100 = 65%
Coeficientul de utilizare a capacitii de cazare a nregistrat de asemenea o
cretereatt n anul 2006, ct i n anul 2007, ajungnd la o valoare considerat bun pentru
adesfura eficiena activitii din cadrul peniunii.
4. Pragul de rentabilitate
: este punctul la care totalul costurilor este egal cu totalulveniturilor, sau gradul de
ocupare pentru care nu exist nici beneficii, nici pierderi.
T
mr2006
= 2035684 / 1997340 x 100 = 101,91%T
mr2007
= 2830100 / 2109500 x 100 = 134,16%
2020
Valoarea acestiu indicator trebuie s depeasc nivelul 100%, faptconfirmat de
calcule.
31

Depind acest nivel, activitatea pensiunii devine rentabil,deci riscul economic va fi

cu att mai mic cu ct nivelul punctului mort va fi mairedus.
CONCLUZII I PROPUNERI
Pensiunea Clasic este singura locaie din domeniul serviciilor hoteliere din
Sebecare ofer clienilor servicii la cele mai nalte standarde. Fiind o locaie nou
construiti modern se bucur de o clientel cu un nivel ridicat al ateptrilor. Pensiunea iacreat cel mai bun standard ca nivel de dotri i servicii, prin care ofer soluii decazare,
alimentaie public i organizare de evenimente.Serviciile oferite de pensiunea Clasic sunt
foarte apreciate, att din punct de vedereal operativitii, ct i din cel al amabilitii
personalului. ntotdeauna atunci cndclienii ajung la pensiune ei sunt ntmpinai ntr-un
mod foarte amabil i plcut, fiindajutai n obinerea oricror informaii necesare lor
Profesionalismul personalului din cadrul
serviciului de recepie
ajut clieniipensiunii s beneficieze de condiii foarte bune, de comunicare
i coresponden,extrem de necesare i importante mai ales n cazul organizrii unor
ntlniri de afaceri.
Serviciul de cazare
este oferit de camere care sunt frumos i plcut amenajate, dotatecu mini bar,
televizor, iar serviciile de ntreinere i curenie sunt prompte i foartebine
realizate, respectnd normele de igien i calitate. Amplasamentul
camerelor ofer o atmosfer linitit, intim i foarte apreciat de ctre clieni.Referitor la
serviciul de alimentaie
se apreciaz varietatea meniului, complexitateaacestuia, precum i modul
impecabil de prezentare, elemente care satisfac cele mai rafinate i pretenioase
gusturi.Motivele pentru care ar fi aleas pensiunea Clasic pentru cazare sau restaurantul
saucrama din cadrul acesteia sunt :

localizarea pensiunii, n apropierea centului oraului Sebe, lng

drumulnaional care este i european;

pensiune modern, la standarde ridicate;

dotri de trei stele, la preuri aceptabile;

reduceri de tarife pentru clienii fideli;n urma studiului realizat la pensiune pot
reprezenta analiza S.W.O.T :

Puncte forte :

creterea semnificativ a numrului de turiti romni i strini;

singura pensiune de 3*** din zon.

Puncte slabe :
o
publicitate redus;
o
lipsa slilor de conferin.

Oportuniti :

utilizarea mult mai eficient a resurselor att sub aspect

cantitativ(utilizarea mai multor resurse), ct i calitativ (produse cu
v a l o a r e adugat mai ridicat);
corelaie mai bun a procesului de nvare i de formare profesionalcu cererea
pieei forei de munc;
32


firma are o imagine bun n rndul clienilor i partenerilor de afaceri.

Ameninri :

evaluarea demografic n scdere, mai ales n ceea ce privete

micareanatural a populaiei;

accentuarea competiiei pe pia, nceperea unor noi construcii;

perceprea de ctre stat a unor taxe i impozite mari.

Propuneri de ameliorare calitativ
Propun folosirea unor standarde opionale , ca un posibil cod alangajailor pensiunii
Clasic i anume :

Clientul este cea mai important persoan;

Clientul nu depinde de noi, noi depindem de el;

Clientul nu este o ntrerupere a muncii noastre, el este scopul ei;

Clientul ne face o favoare ct timp este cazat la pensiune, noi i

f a c e m o favoare servindu-l;

Clientul nu este strin n munca noastr, el este parte a acesteia;

Clientul nu este o persoan cu care s discutm n contradictoriu sau fa

decare s ne artm inteligena; nimeni, niciodat nu a ctigat o discuie
ncontradictoriu cu un client;

Clientul este cel care ne comand serviciile; datoria noastr este

d e a i l e ndeplini; ele sunt sarcini pentru noi;

Clientul merit tratamentul cel mai curtenitor i mai atent pe care l putem da;

Clientul este cea mai importan persoan a activitii pensiunii i a

oricreioperaii din cadrul acesteia.n timp, natura produsului hotelier trebuie s evolueze
potrivit nevoilor clienilor. Deaceea cunoaterea clientelei este o condiie obliagtorie
a pensiunii, lucru care serealizeaz prin culegerea sistematic a datelor despre
clieni din fia de anunare a
sosirii. ns eu cred c este necesar folosirea de chestionare de opinie.
Chestionarelede opinie pot s cuprind ntrebri referiotare la:

Vrsta, profesia, sexul;

Tipul clientelei (individual sau de grup, cu sau fr rezervare, V.I.P. ,client al casei
, etc.);

Cine a efectuat eventuala rezervare (agenie de voiaj, clientul nsui, etc.);

Sursa de informare cu privire la existena pensiunii;

Motivele voiajului i sejurului;

Calitatea serviciilor;

33

Preurile i tarifele practicate de ctre pensiune;

Dotrile din camere;

Sugestiile clienilor.Dup prerea mea pensiunea Clasic, este una dintre

cele mai apreciate locaii deprestri servicii hoteliere din oraul Sebe, acest fapt
datorndu-se n mare partenivelului sczut al locaiilor din acest domeniu
Organigrama pensiunii Clasic

FIA POSTULUI
aferent contractului de munc nr........ din data de........
Denumirea postului
:
BUCTAR
Locul desfurrii muncii:
sediul restaurantului Clsic
Departament:
buctrie
Subordonare: -Supervizare: -Relaii funcionale:
- cu angajaii departamentelor servicii i aprovizionare.
Scopul postului:
titularul postului are rolul de a asigura
prepararea comenzilor (meniurilor) ntr-o manier eficient i profesionist.
Autoritatea postului:
utilizeaz materialele i aparatura puse la dispoziie pentru realizarea
produselor de buctrie care au fost comandate.
Atribuiile principale i sarcinile specifice:
34

- prepararea produselor de buctrie n conformitate cu reetele stabilite i cu

normeleigienico-sanitare;- monteaz preparatele pe obiectele adecvate pentru servire i
realizeaz elementeleestetice ale preparatelor;- particip cu supervizare la determinarea
necesarului de materii prime de comandat ila realizarea comenzilor de aprovizionare;debaraseaz i asigur curenia buctriei;- asigur implementarea i meninerea
standardelor de pstrare i depozitare aproduselor, semipreparatelor i preparatelor
alimentare cu respectarea normelor igienico-sanitare n vigoare;- ndeplinirea alto sarcini
atribuite de ctre superiorul ierarhic, n concordan cuobiectivele curente ale unitii.
Specificaiile postului:

diplom de calificare n domeniu ;

experien de minim 1 an ca buctar/ajutor de buctar;

rigurozitate n ceea ce privete regulile de igien n alimentaia public;

imaginaie culinar, ordonat i disciplinat;

atitudine orientat ctre client politee, abiliti bune de comunicare,persoan

energic i amabil;

atitudine pozitiv i conciliant n relaiile cu clienii i colegii;

seriozitate, creativitate, competen.
Responsabiliti ale postului:

rspundere pentru respectarea standardelor de calitate a preparatelor realizate i

respectarea termenelor de execuie a acestora;

pstrarea n bune condiii a ustensilelor i aparaturii;

respectarea normelor de igien i securitate a muncii;

utilizarea resurselor existente, exclusiv n interesul firmei.

Salarizare
: Salariul brut lunar este de 600 RON, la care se adaug sporurilenegociate.
Data comunicrii: ...........................
Am luat la cunotin
Denumire post
:
OsptarDepartamen
t: Servicii
Locul desfurrii muncii:
sediul restaurantului Clasic"
Subordonare
:

efului de sal
Supervizare
: S u p e r v i z e a z a c t i v i t a t e a p i c o l i l o r i a p e r s o n a l u l u i responsabil de
curenie. Colaborarea cu toate seciilerestaurantului i recepiei.
Relaii funcionale
: cu buctarul, barmanul, ceilali osptari.
Scopul postului

35

: titularul postului are rolul

de a asigura servireaimpecabil a clienilor cu produsele/mncrurile/buturileco
mandate de ctre acetia.
Activiti principale
:

l a n c e p u t u l p r o g r a m u l u i p a r t i c i p l a p r e g t i r e a g e n e r a l a salonului
i aranjarea raionului de mese pe care l arerepartizat pentru primirea clienilor innd cont
de felul meseiservite (mic dejun, cin, prnz sau mese speciale);

preluarea comenzilor de mncare i butur ntr-o manier efecient i

profesionist;

acordarea ateniei cuvenite i asigurarea unor serviciiireproabile clinilor;

c u n o a e t r e a m e n i u l u i a s t f e l n c t s p o a t o f e r i n o r i c e situa
ie informaii competente cu privire la felurile demncare, tacmuri i buturi;

efectueaz pe parcursul mesei debarasarea veselei, paharelori celorlalte

obiecte dac devin de prisos, urmrete ca masas fie curat n permanen;

la solicitarea clienilor preia comenzi suplimentare i leonoreaz;

particip la aciunea de curenie general a restauranului;

r e s p e c t i a p l i c l a l o c u l d e m u n c r e g u l i l e g e n e r a l e d e com
er, de igien sanitar, de protecia muncii;

Deplasri:

Frecvena:
Condiii asigurate: Salarizare
: Salriul brut lunar este de 600 RON, la care se adaugsporurile
negociate.Data comunicrii...... Amluat la cunoin,
Denumire post
:
ReceptionerDepartament
: Servicii
Titular:
numele titularului
Locul desfurrii muncii
: Recepia pensiunii Clasic
Subordonare
: Directorului de departament
Supervizare
: Supervizeaz activitatea personalului care se ocupde curaenie i de paz.
Relaii funcionale
: cu angajaii departamentelor financiar-contabil, marketing, administrativ, servicii.
Scopul postului
: titularul postului are rolul de a asigura serviciilede informare, rezervare i cazare
pentru clienii pensiunii.
Activiti principale
:
36


preluarea i nregistrarea rezervrilor de la clieni;

primirea i cazarea clienilor;

ntocmirea actelor necesare cazrii clienilor (contracte deturism, urmrirea i

ncasarea plilor);

promovarea serviciilor oferite clienilor;

soluionarea eficient a tuturor solicitrilor nregistrate;

medierea conflictelor i rezolvarea reclamaiilor clienilor.

Sarcini i ndatoriri specifice
: stabilirea unor relaii optime cuclienii, pentru rezolvarea n timp util i n bune
condiii a tuturorproblemelor ocazionale.
Responsabiliti ale postului
:
rspunde pentru calitatea serviciilor de informare, rezervare icazare oferite clienilor
pensiunii.

rspunde pentru rezolvarea eficient a problemelor aprutepe parcursul desfurrii

activitii.
Autoritatea postului:
este autorizat s preia rezervrile, s oferecazare clienilor, s rezolve formalitile
administrative aleacestora..
Specificaiile postului:

studii de calificare n domeniu;

experien de minim 1an pe un post similar;

foarte bune cunotine de operare pe calculator (Windows,Word, Excel);

cunoaterea temeinic a dou limbi de circulaieinternaional;

aspect fizic plcut, prezen agreabil, amabilitate,solicitudine;

abiliti foarte bune de comunicare i negociere;

capacitate de a lua decizii rapide, eficiente i responsabile;

foarte bune abiliti de planificare i organizare;

Relaiile cu alte departamente:
cu toate celelalte departamenteexistente n cadrul pensiunii.
Salarizare
: Salariul brut lunar este de 1000 RON, la care seadaug sporurile
negociate.Data comunicrii....... Amluat la cunoin,
Anex la fia postului
Obligaiile lucrtorilor Art.1 Fiecare lucrtor trebuie s i desfoare activitatea,
nconformitate cu pregtirea i instruirea sa, precum i cu instruciunile primite dinpartea
angajatorului, astfel nct s nu expun la pericol de accidente sau mbolnvireprofesional
att propria persoan ct i alte persoane care pot fi afectate de aciunilesau omisiunile sale
n timpul peocesului de munc.Art.2 (1) n mod deosebit, n scopul realizrii obiectivelor
prevzute laart.22, lucrtorii au urmtoarele obligaii :a) s utilizeze corect
mainile, aparatura, uneltele, substanelepericuloase, echipamentele de transport i alte
37

mijloace de producie;b) s utilizeze corect echipamentul individual de protecie acordat i,

duputilizare, s l napoieze sau s l pun la locul destinat pentru pstrare
s nu procedeze greit la scoaterea din funciune, la modificarea,schimbarea sau
nlturarea arbitrar a dispozitivelor de securitateproprii, n special ale mainilor, aparaturii,
uneltelor, instalaiilor tehnice i cldirilor i s utilizeze corect aceste dispozitived) s
comunice imediat angajatorului i/sau lucrtorilor desemnai oricesituaie de munc despre
care au motive ntemeiate s o considere unpericol pentru securitatea i sntatea
lucrtorilor, precum i oricedeficien a sistemelor de protecie;e) s aduc la cunotin
conductorului locului de munc i/sauangajatorului accidentele suferite de
propria persoan;f) s coopereze cu angajatorul i/sau cu lucrtorii desmnai, att
timp cteste necesar, pentru a face posibil realizarea oricror msuri saucerine dispuse de
ctre inspectorii de munc i inspectorii sanitari,pentru protecia sntii i securitii
lucrtorilor;g) s coopereze, att timp ct este necesar, cu angajatorul i/sau culucrtorii
desemnai, pentru a permite angajatorului s se asigure cmediul de munc i condiiile de
lucru sunt sigure i fr riscuri pentrusecuritate i sntate, n domeniul su de
activitate;h ) s i n s u e a s c i s r e s p e c t e p r e v e d e r i l e l e g i s l a i e i d i n dom
eniul securitii i sntii n munc i n msurile de aplicarea
acestora;i ) s d e a r e l a i i l e s o l i c i t a t e d e c t r e i n s p e c t o r i i d e m u n c i
inspectorii sanitari.Art.2 (2) Obligaiile prevzute la alin.1 se aplic, dup caz, i
celorlaliparticipani la procesul de munc, potrivit activitilor pe care acetia le
desfoar.Luat la cunoin : Administrator :
Bibliografie
1. Ion, Plumb,
Reingineria serviciilor,
Editura ASE, Bucureti, 20042. Neagu, VasileV.,
Managementul turistic i al serviciilor turistice,
Editura Sylvi3. Nicolai, Moria,
Managementul unitilor de comer i de turism,
Editura FundaieiUniversitare Dunrea de Jos, 20044 . P u i u N i s t o r e a n u i N .
Tudorescu,
Managementul prestaiei turistice,
EdituraCargo, Turnu-Severin, 20025. Radu, Emilia, Gabriela, Tigu,Olimpia, State,
Laur, Emilian,
Fundamentelemanagementului firmei,
Editura ASE, Bucureti, 2004
. Teoader, Moga, Valentina, Rdulescu,
Fundamentele managementului,
EdituraASE, Bucureti, 20047. Tiberiu, Flori, Doru, Dima,
Manual de formare managerial n turism,
EdituraPsimedia, Sibiu, 2000.

Mediatarget. Ro

www.wikipedia.org/wiki/turism

www.ase.ro 76

38

39