1

GHID
PRIVIND
MANAGEMENTUL
RELAIILOR CU CLIENII
Cabinet individual COCONCEA SIMONA


















BRILA 2011

2





SUMAR
1. Cunoaterea clientului ................................................................................................ 3
2. Revizuirea bazei de clieni .......................................... ............................................... 4
3. Evaluarea i depirea ateptrilor clienilor ........... .............................................. 4
4. Strategii de dezvoltare pentru furnizarea unei
game complete de servicii ........... 5
5. Stabilirea onorariilor, facturarea i colectarea ......... .............................................. 6
5.1 Stabilirea onorariilor .................................................. ............................................... 6
5.2 Facturarea i colectarea .............................................. ............................................... 6
6. Soluionarea conflictelor i servicii de arbitraj ......... .............................................. 7
7. ncheierea relaiilor cu un client ............................... ............................................... 8


































3

1. Cunoaterea clientului
Cunoaterea clientului nseamn nelegerea activitilor de afaceri ale acestuia. Este vorba despre a
nelege ce l motiveaz, care sunt temerile sale i de ce face ceea ce face.

Se va completa chestionarul:



ntrebare Rspuns/Observaie
Client:
Directori:
Proprietari:

Vrsta directorilor/proprietarilor

Experiena n afaceri

Timp n activitatea curent


Expertiz n activitatea curent


Care este planul dumneavoastr de afaceri actual?


Ce vrei s realizai n aceast afacere?


Care sunt scopurile i obiectivele dumneavoastr cheie?


Unde vedei afacerea dumneavoastr n doi, cinci i zece ani?
Doi ani:
Cinci ani:
Zece ani: ______
Unde este acum afacerea dumneavoastr n raport cu unde ar
trebui s fie?


Care sunt paii-cheie pe care trebuie s i facei pentru a ajunge
acolo?


Ce v-ar putea opri s ajungei acolo?


Care sunt cele mai importante lucruri pe care le dorii de la
contabilul dumneavoastr?


Identificai angajaii-cheie Notai vechimea lor
Care sunt ambiiile, scopurile i obiectivele lor?

Ct timp vrei s rmnei implicat n aceast afacere?


Cnd avei de gnd s v pensionai?


Ce altceva v place s facei n afar de activitatea din cadrul
afacerii (hobby-uri, interese etc.)?

Care sunt frustrrile dumneavoastr principale?



4

2. Revizuirea bazei de clieni

Este important s se neleag felul n care clienii interacioneaz cu firma i pe ce anume este bazat
relaia cu clientul. O modalitate eficient de a face acest lucru este clasificarea clienilor. Aceasta permite
observarea clienilor cu care firma are o relaie solid i care nu..
ntrebrile pe care le adresez:
Ct timp petrece clientul cu firma noastr?
Ce marj de contribuie aduce clientul?
Ce marj de contribuie orar aduce clientul?
Care este contribuia clientului ca procent din total?
Ct de multe dintre serviciile noastre utilizeaz clientul n mod curent?
Ne pltete facturile la timp?
Discut sau se ceart pe tema tarifelor?
Recuperm eficient tarifele sale?
Respect recomandrile noastre?
Putem aduga valoare afacerii sale?
Ne face plcere s lucrm cu el?

3. Evaluarea i depirea ateptrilor clienilor

Se face o verificare a clienilor dac mai pot fii introduse i alte servicii. Pentru aceasta se vor avea n vedere
urmtoarele:
Organigram: Revizuii organigrama clientului, inclusiv alocarea responsabilitilor i a rspunderilor.
Aceasta include i o revizuire a descrierii fiecrei poziii.
Vizite pe teren: Petrecei timp n mod regulat la sediul clientului pentru a evalua fizic sustenabilitatea
continu i dezvoltarea afacerii.
ntlniri lunare: ntlnii-v lunar cu directorii pentru a discuta performana financiar, creterea i
dezvoltarea afacerii.
Estimarea fluxului de numerar anual: Pregtii i revizuii.
Canalul de vnzri: Revizuii-1 regulat.
Conturi de creane: Revizuii i monitorizai lunar conturile de creane. Luai n considerare impactul asupra
estimrii fluxului de trezorerie i prezentai-le directorilor orice probleme.
Conturi creditoare: Revizuii-le i monitorizai-le lunar. Verificai prin comparaie cu alocarea anual a
bugetului i luai n considerare impactul asupra estimrii fluxului de numerar.
Finanare i creditare: Revizuii acordurile de finanare i creditare implementate pentru a v asigura c sunt
folosite cele mai adecvate i mai eficiente forme de finanare din punctul de vedere al costurilor.
Managerul bncii: ntlnii-v anual cu clientul i cu managerul bncii clientului pentru a discuta
performana afacerii i planurile de viitor. Aceast discuie ar trebui s includ o revizuire a corectitudinii
relative a acordurilor de creditare implementate.
Securitatea bncii: Aceast discuie va fi legat de o revizuire a securitii bncii n vederea sprijinirii
structurii de finanare. Aceste ntlniri ar trebui s coincid cu o ntlnire lunar de management.
Structura corporativ: Revizuii i luai n considerare structura corporativ prin care afacerea opereaz,
pentru a v asigura c aceasta continu s reflecte inteniile clientului pentru afacere.
Protecia activelor: n conexiune cu revizuirea structurii corporative, realizai o analiz a msurilor de
protecie a activelor implementate.
Planuri de investiii: Revizuii i discutai planurile de investiii i dezvoltare ale clientului din perspectiva
impozitrii i a beneficiilor investiionale.
Succesiune: Luai n considerare anual ce intenioneaz clientul n legtur cu succesiunea. Includei data
retragerii progresive din afacere, poziia relativ a afacerii din perspectiva chestiunilor care in de impozitare,
aspectele care in de utilizarea tampilei etc.
Proprietate: Discutai i analizai confidenial testamentele juridice ale clientului i inteniile clientului n
ceea ce privete planificarea proprietilor, din perspectiv financiar i fiscal.
Polie de asigurare: Revizuii poliele de asigurare ncheiate pentru a v asigura c acestea sunt adecvate
pentru necesitile actuale i permanente ale clientului.

5
Brokerul de asigurri: ntlnii-v anual cu brokerul de asigurri al afacerii clientului pentru a discuta nivelul
actual al polielor de asigurare i pentru a actualiza planurile de viitor i ateptrile. Aceste ntlniri trebuie s
coincid cu una dintre ntlnirile lunare de management.
Salariile angajailor i structura bonusurilor: Revizuii i discutai anual salariile angajailor i structura
bonusurilor.
Evaluarea riscurilor: Realizai o evaluare formal a riscurilor pentru afacerea clientului pentru a v asigura
c sunt identificate zonele eseniale ale riscurilor. De asemenea, asigurai-v c sunt identificate i
recomandate strategii corespunztoare de minimizare a riscurilor.
Analiza profitabilitii: Realizai o analiz a profitabilitii clientului i o analiz a profitabilitii produselor
pentru a v asigura c clienii i liniile de produse cu care face afaceri clientul dumneavoastr sunt profitabile.
Dac nu, analizai continuarea acestora.
Clieni eseniali: ntlnii-v cu clienii eseniali ai clientului dumneavoastr pentru a discuta termenii i
acordurile financiare ale acestora. Trebuie s nelegei tranzaciile acestora i ateptrile afacerii clientului.
Furnizori eseniali: ntlnii-v cu furnizorii eseniali ai clientului pentru a discuta termenii i acordurile
financiare ale acestora i ncercai s negociai termeni mai avantajoi.

4. Strategii de dezvoltare pentru furnizarea unei game complete de servicii
Se pot identifica patru etape n strategia de dezvoltare pentru a furniza o gam complet de servicii de calitate: ce
consider piaa a fi o gam complet de servicii, care din aceste servicii sunt oferite n prezent de firm,
identificarea serviciilor suplimentare pe care firma ar dori s le dezvolte i care sunt serviciile care vor fi
transmise ctre alte firme.
Pentru a determina nivelul de interes pentru fiecare serviciu sugerat, sunt ntrebai clienii printr-un
chestionar ca, de exemplu:


Serviciu Folosii acest serviciu
acum?
Credei c l vei
folosi n viitor?
Observaie
1.
Audit i certificare

_
2.
Consiliere de impozitare

3.
Situaii financiare

4.
Contabilitate
managerial

5.
Pregtirea declaraiilor
de impunere

6.
Conformitate de
reglementare

7. Secretariatul companiei

8. Pregtirea i elaborarea
TVA

9.
Evaluri de afaceri i
diligenta necesar

10.
Planificare financiar

11.
Instruire i formare n
afaceri

12 12.
Planificare fiscal i
consultan

13. Insolven i ichidare

14.
Finane corporative

15.
Gestionarea riscurilor i
protecia activelor

16. Brokeraj finane i
creditare ipotecar

1
17.
Planificarea succesiunii



6
1
18.
Managementul surselor
de venit i instruire



1
19.
Furnizor de tehnologie a
informaiei



2
20.
Agent imobiliar
rezidenial



2
21.
Agent comercial
imobiliar



2
22.
Broker finane



2
23.
Specialist fiscal



2
24.
Broker la burs



2
25.
Agent de asigurri
pentru riscuri personale


2
26.
Avocat



2
27.
Bancher



2
28.
Broker de asigurri
generale



2
29.
Furnizor de resurse
umane



3
30.
Utiliti



3
31.
Papetrie i consumabile
de birou



5. Stabilirea onorariilor, facturarea i colectarea
5.1 Stabilirea onorariilor
La stabilirea onorariilor, firma trebuie s urmreasc respectarea urmoarelor reguli:
Onorariile se stabilesc prin negociere n funcie de cererea i oferta legale existente de pe piaa serviciilor
contabile i de strategia de dezvoltare a firmei.
Atunci cnd negociaz contractarea serviciilor sale, firma poate percepe, n principiu, acel onorariu pe care
l consider corespunztor.
Onorariile trebuie s poat fi fundamentate prin cantitatea i calitatea serviciilor i prin pregtirea,
experiena, aptitudinile i abilitile membrilor echipei.
Onorariile pot fi n sum fix sau graduale n funcie de practicile din piaa serviciilor contabile, natura
misiunii i condiiile convenite cu clienii.
La stabilirea onorariilor, firma trebuie s se asigure c sunt acoperite cerinele prevzute n normele de timp
necesare realizrii misiunilor, stabilite de Corp.
5.2 Facturarea i colectarea
Firma este preocupat de importana unei bune relaii cu clientul; cu toate acestea, este la fel de
important ca firma s fie pltit pentru munca prestat. n continuare se prezint unele recomandri n
ce privete controlul creditului i unele tehnici de colectare, precum i unele dintre motivele pentru care
clienii nu pltesc.
Printre tehnicile care permit colectarea cu mai mult succes a plilor, se vor avea n vedere urmtoarele:
Se va explica n mod clar de la nceput termenii de credit i ateptrile.
Se vor cuantifica tarifele n avans.
Se vor oferi alternative de plat.

7
Vor fi monitorizae datoriile sistematic i frecvent.
Se va utiliza clasificarea dup vechime a debitorilor, n scadeni imediat" i restani".
Se vor avea n vedere urmtoarele:
Trimiterea facturii
Facturarea se va face ct mai aproape posibil de momentul n care se livreaz1 serviciul.
Colectarea ar trebui s fie un proces, nu o pedeaps.
Majoritatea clienilor sunt oneti i vor plti dac tiu c trebuie.
Trebuie ca firma s aib n vedere motivele pentru care nu pltesc clienii. Exist o serie de motive,
majoritatea fiind rezolvabile:
Clientul are o problem real.. O scrisoare de atenionare va scoate la suprafa problemele i va fi
mult mai uor s se rezolve o plngere dac problema este recent.
Clientul este neatent. Clientul a uitat s plteasc factura sau pur i simplu nu a neles cnd trebuie s
plteasc. O scrisoare de atenionare este o modalitate uoar de a le aminti
Clientul este dezorganizat.
Clientul nu are bani. Se vor accepta mici sume regulate care confirm intenia clientului
Clientul v ignor i nu putei ajunge la el. Trebuie s fiu insistent cu acest tip de client. Trebuie
luate n considerare modaliti alternative de plat nainte de a face eforturi suplimentare. Trebuie
evaluat dac se va continua lucrul cu astfel de clieni
Clientul este necinstit. Nu se vor mai desfura nicio alt activitate pentru acest client

6. Soluionarea conflictelor i servicii de arbitraj
Sunt cinci semne de apariie a conflictului:
Disconfort. Disconfortul este sentimentul vag c ceva nu este n regul ntre firm i client, chiar dac
nimic nu a fost spus sau fcut fi. Acesta este un moment bun s se comunice cu cealalt persoan
pentru a analiza dac exist sau nu o problem.
Incidente. Acesta este cazul n care exist un conflict minor sau un dezacord ntre firm i client.
Nenelegere. n situaiile n care exist ateptri diferite ntre client i firma, sau n cazul n care
comunicarea este incomplet, cuvintele i aciunile pot fi interpretate greit.
Tensiune. Acestea pot deriva dintr-o simpl nenelegere care escaladeaz rapid. n aceste situaii.
Criz.
Mod de rezolvare a conflictului:
a) Nu reacionez; rspundi:
Pstrarea calmului n momentul respectiv.
Respir profund pentru a calmare.
Monitorizarea emoiile, reaciile i limbajul.
b) Renun la poziia mea:
Nu voi fi defensiv.
Respect nevoia celeilalte persoane de a-i exprima modul n care se simte.
Renun deocamdat la poziia mea
Sunt pregtit s fiu flexibil i s iau n considerare opiunile.
ntreb: Ce ar trebui s facem pentru a rezolva aceast problem?".
c) Ma concentrez pe cealalt persoan:
Ascultat n mod activ i reflectez asupra sentimentele i semnificaia exprimate de aceasta.
Ascultat pentru ca oamenii s poat vorbi, i vor vorbi.
Ascultat cu adevrat? Este clar?
Contientizezi importana problemelor i a preocuprilor celeilalte persoane.
d) Caut claritatea:
Verifica, clarificar i confirm punnd ntrebri deschise i reflective.
Explorezi sincer problemele, efectele i cauzele posibile.
Cut oportuniti n ceea ce aud.
Ce le-ar plcea? Ce nu le-ar plcea?

8
Vd problema ntr-un context mai larg. Oamenii vd imaginea de ansamblu sau doar propriul lor
punct de vedere?
e) mi exprim poziia:
Explic cum este situaia pentru mine.
Rmni loial valorilor, principiilor i obiectivelor mele.
mi exprim propriile necesiti, dar nu agresiv.
Atac problema, nu persoana. Vorbesc pentru ca oamenii s m asculte.
Trebuie s fiu ngduitor cu oamenii, ferm cu problema.
f) Propun un rezultat prin care ambele pri ctig;
Care sunt cele mai bune opiuni posibile pentru a satisface nevoile ambelor pri?
Identific domeniile de teren comun" .
Ce va ajuta la obinerea soluiilor care sunt reciproc avantajoase?
Ar ajuta mai mult timp sau mai multe informaii?
Identific problemele care cauzeaz blocaje
Care este soluia pozitiv ideal pe care o putei obine amndoi?
Obin angajamentul i acordul cu privire la paii urmtori.
g) Menine relaia:
Revizuiesc progresul i l monitorizez ulterior.
mi fac timp s menin i s consolidez relaia.

7. ncheierea relaiilor cu un client

Exist mai multe moduri de a ncheia o relaie cu un client,:
Trimiterea unei scrisori. Aceasta este cea mai formal i, ar spune unii, cea mai profesionist
modalitate de a pune capt relaiei cu un client.
Creterea tarifelor. Aceast metod presupune creterea progresiv a tarifelor percepute clientului. Se
sper c acel client va ajunge n cele din urm la concluzia c firma a devenit prea scump i va lua
decizia de a pleca.
Trimiterea la o alt firm. Trimiterea poate fi fcut n scris, personal sau prin telefon. Firma i
menine credibilitatea n ochii clientului, clientul primete un alt consultant, i problema este rezolvat
ntr-un mod profesional.
Vnzarea clientului.
ntlnirea cu clientul.