METEOR

P R E S S
JOE NAVARRO
cu Toni Sciarra Poynter
Folosii puterea ascuns a inteligenei nonverbale
pentru a progresa n carier de la un nivel mediu
la unul excepional
Mai clar dect
cuvintele
Traducere din limba englez
de Mihai-Dan Pavelescu
Redactor: Viorica Horga
Tehnoredactor: Mariana Radu
Copert: Dorin Dumitrescu
Titlul original: Louder Than Words
Copyright 2010 by Joe Navarro. All rights reserved. Published by arrangement with
Harper Collins Publishers, Inc.
2012 Toate drepturile asupra acestei ediii sunt rezervate editurii METEOR PRESS
Contact: C.P. 41-128
Tel./Fax: 021.222.83.80
E-mail: editura@meteorpress.ro
Distribuie la:
Tel./Fax: 021.222.83.80
E-mail: carte@meteorpress.ro
www.meteorpress.ro
Descrierea CIP a Bibliotecii Naionale a Romniei
NAVARRO, JOE
Mai clar dect cuvintele / Joe Navarro ; trad.: Mihai-Dan Pavelescu. -
Bucureti : Meteor Press, 2012
Bibliogr.
ISBN 978-973-728-566-9
I. Pavelescu, Mihai Dan (trad.)
316.772.2
Mai clar dect cuvintele ne poart de la cunoaterea comporta-
mentului nonverbal la cunoaterea unui subiect i mai valoros pentru
succes: inteligena nonverbal.
Robert B. Cialdini, autorul crii Psihologia manipulrii
Joe Navarro a studiat limbajul nonverbal i i-a testat ideile n medii
de risc maxim. Avemmarele noroc c dorete s ne mprteasc ideile
respective n aceast carte minunat. Este o lectur obligatorie pentru
toi cei din lumea afacerilor (i nu numai).
BRIAN J. HALL, profesor Albert H. Gordon de Business
Administration la Harvard Business School
Joe Navarro mbin arta i tiina comunicrii nonverbale n
business, beneficiind de atuul suplimentar al unui fost agent FBI i de
percepia unui observator de clas mondial.
Jack Canfield, autor al crii Principiile succesului
Mai clar dect cuvintele este nc o dovad a faptului c Joe Navarro
este un maestru al descifrrii indiciilor nonverbale.
David B. Givens, Ph. D., Center for Nonverbal Studies,
i autor al crilor Love Signals, Crime Signals i The Nonverbal
Dictionary of Gestures, Signs & Body Languages Cues
(www.center-for-nonverbal-studies.org)
CUPRINS
Introducere .................................................................................... 9
Partea I ELEMENTELE FUNDAMENTALE
ALE INTELIGENEI NONVERBALE .................................. 15
CAPITOLUL 1
Influen la vrful degetelor .................................................. 17
CAPITOLUL 2
Ecuaia confort/disconfort: fundamentul inteligenei
nonverbale ............................................................................ 31
CAPITOLUL 3
Limbajul corpului ................................................................... 43
Partea a II-a INTELIGENA NONVERBAL
APLICAT ........................................................................... 81
CAPITOLUL 4
Puterea comportamentului personal ..................................... 83
CAPITOLUL 5
Puterea nfirii ................................................................103
CAPITOLUL 6
Prima impresie: gestionarea felului cum v este
perceput organizaia .........................................................124
CAPITOLUL 7
Elemente nonverbale situaionale: proceduri optime
pentru rezultate optine ........................................................ 152
CAPITOLUL 8
Elemente nonverbale emoionale ....................................... 178
CAPITOLUL 9
Despre disimulare ............................................................... 195
Postfa ..................................................................................... 207
Mulumiri .................................................................................... 210
Bibliografie ................................................................................ 213
Index ......................................................................................... 216
V-ai stabilit ntlniri cu doi consultani financiari, pentru a-l alege
pe cel care s v investeasc economiile ctigate cu trud. La sediul celui
dinti, gardul viu care mrginete aleea de la intrare este netuns, iar pe
geamurile uilor rotative se vd urme de degete.
La recepie, agentul de paz v ntinde registrul vizitatorilor. Cu -
noatei procedura: semnai, nmnai un act de identitate, ateptai s se
telefoneze la etaj, dup care agentul de paz v face semn spre lift.
La etaj, secretara se ocup de o central telefonic foarte animat.
ntre dou apeluri, v anunai repede numele i scopul vizitei. Ea v
indic un scaun i luai o revist din teancul de pe msu.
Ateptai zece minute i tocmai v pregtii s-o ntrebai pe secretar
dac putei folosi toaleta, cnd apare potenialul dumneavoastr consul -
tant. Mnecile suflecate i nodul slbit al cravatei i dezvluie dimineaa
agitat. Dup ce v strnge scurt mna, v conduce spre biroul su.
n birou, sun telefonul. El ridic receptorul i n acelai timp v
indic un scaun. V aezai i ncercai s nu tragei cu urechea la con -
vorbire. n cele din urm, consultantul termin i ncepei s discutai.
Mergei la a doua ntlnire. Geamurile cldirii sunt imaculate. Vop -
seaua este proaspt. Iarba peluzei a fost tuns recent.
La recepie, vi se spune c suntei ateptat: numele dumneavoastr
fi gu reaz pe o list de vizitatori. V artai actul de identitate i suii cu
liftul.
Cnd v apropiai, secretara vorbete la telefon. Ea termin convor -
birea, nchide, v privete i spune:
Bun dimineaa. Cu ce v pot ajuta?
V anunai numele i scopul vizitei. Ea v roag s luai loc pn l
anun pe consultant c ai sosit. V aezai i rsfoii unul dintre plian -
tele companiei de pe msu.
CAPITOLUL 1
Inuen la vrful degetelor
n nici cinci minute, consultantul apare, ncheindu-i nasturii de la
sacou. V ntmpin cu un surs cald i cu o strngere ferm de mn i
mergei mpreun spre biroul su.
n birou sunt mai multe scaune i consultantul v invit s luai loc
unde vi se pare mai confortabil. Suntei surprins s constatai c v
ateapt sucul preferat. Dup aceea v amintii: cnd ai primit telefonul
de confirmare a ntlnirii, ai fost ntrebat ce buturi rcoritoare pre -
ferai. V instalai i ncepei s discutai.
De acum sunt convins c este evident rspunsul la ntrebarea: Consi -
dernd toate celelalte variabile aproximativ identice, cruia dintre
consultani i-ai ncredina banii dumneavoastr?
Mai puin evident este faptul c aproape toate elementele ce v-au
influenat n aceste scenarii sunt nonverbale:

Aspectul sediului

Eficiena i politeea personalului de paz

Faptul c vi s-a vorbit sau, dimpotriv, c ai fost dirijat prin gesturi

Faptul c ai beneficiat sau nu de ntreaga atenie (timp, privire
i salut) a secretarei

Genul de material pentru lectur care v-a fost oferit

Durata ateptrii

Grija manifestat de consultant fa de nfiarea sa exterioar

Abordarea i strngerea de mn a consultantului

Faptul c ai mers umr la umr sau, dimpotriv, c ai fost condus

Grija demonstrat pentru confortul dumneavoastr (scaunele,
trataia)

Importana acordat persoanei dumneavoastr comparativ cu
importana acordat convorbirii telefonice
Poate c apreciai c toate aspecte sunt superficiale sau o simpl
aparen. ntr-un asemenea caz, reamintii-v ultima dat cnd ai decis
s ncheiai o relaie de afaceri cu cineva. Adesea detaliile mici, dar
corozive apeluri telefonice care n-au fost returnate, mesaje e-mail la
care nu s-a rspuns, ntrzieri regulate, senzaia neplcut c persoana
care se ocup de noi este mereu grbit, neorganizat sau are ali clieni
mai importani erodeaz bunvoina i ncrederea pe care se bazeaz
comerul, punnd capt unei relaii care ncepuse pozitiv. Deseori nu
sesizm n mod contient ct de nerentabil a devenit o relaie, pn
18
MAI CLAR DECT CUVINTELE
cnd sosete momentul rennoirii contractului, cresc preurile, o firm
concurent telefoneaz cu o ofert atrgtoare sau o neglijen ori o alt
eroare costisitoare devine pictura care umple paharul.
EVALURILE DE TIP FELII SUBIRI
DECIZII INSTANTANEE CU CONSECINE SERIOASE
Oamenii se nasc cu creiere mari i active crora le place s nvee.
ntruct dovedim o lips incredibil de mijloace fizice de aprare (nu
avem carapace, gheare, ciocuri, aripi, coli, i nici vitez), a trebuit s ne
bazmpentru supravieuire pe agilitatea mental: abilitatea de a aprecia
rapid situaiile, de a ntreprinde aciuni decisive bazndu-ne pe impresii,
de a nva din tot ceea ce se petrece n jur i de a ne reaminti cele n v -
ate. Umblm cu radarul permanent activat. Lumea ne vorbete n mod
constant prin intermediul simurilor, expediind un flux continuu de
impresii, i noi evalum n mod constant nelesul acelor impresii.
Multe impresii sunt receptate i evaluate n mod contient. De pild,
zrim o persoan care ni se pare atrgtoare i ne apropiem s-o vedem
mai bine. Simim miros de pine proaspt coapt n cuptor i dorim s-o
gustm. Ne auzim eful rostindu-ne numele i mergem s vedem ce
dorete. Alte impresii sunt receptate i evaluate fr o gndire contient:
zrim un automobil care se apropie n vitez i srim din calea
pericolului; ne tragem ndrt cnd cineva st prea aproape; i evitm pe
cei ale cror comportamente sau aspecte par s nu se conformeze normei.
Pe scurt, lum ntruna decizii bazate pe un volum incredibil de mic de
informaii i o facem ntr-un timp incredibil de scurt. Asta este ceea ce
eu denumesc evaluri de tip felii subiri.
Teoria feliilor subiri a nceput s fie verificat n anii 1990, n stu -
dii care au artat c evalum precis personalitatea oamenilor, foarte
rapid, adesea dup ce am privit o fotografie timp de cteva secunde sau
mai puin. S-a dovedit c o parte nsemnat a procesului nostru de ci -
zional de la prietenii pe care ni-i alegem, pn la felul cum ne investim
banii se fundamenteaz pe sugestiile constante ale subcontientului
nostru rezidual. Acesta este omniprezent i ocolete logica, opernd la un
nivel neobservat, dar care ne domin percepiile. Evalurile de tip felii
subiri ne ofer percepii remarcabile despre alte persoane, despre ceea
ce simim fa de ele, despre corectitudinea lor i sentimentele lor fa de
19
INFLUEN LA VRFUL DEGETELOR
noi. Majoritatea datelor pe care ne bazm aceste evaluri la milisecund,
care pot aduce succese sau eecuri, sunt nonverbale.
ELEMENTELE NONVERBALE:
ASCUNDEREA SUB OCHII TUTUROR
Obiectivul meu n scrierea acestei cri este de a oferi veriga lips
i poate cea mai accesibil dintre toate din ecuaia succesului: abilitatea
pe care o avem, literalmente la vrful degetelor, de a-i influena pe alii
de la locul de munc, de a le interpreta semnalele nonverbale i de a reui
s le nelegem instantaneu aciunile i planurile.
MICRILE CORECTE: ELEMENTELE NONVERBALE
ALE CORPULUI
Elementele nonverbale cuprind o gam vast de micri i gesturi,
de la cele mai mrunte, ca o clipire din pleoape, pn la cele maies -
tuoase, ca legnarea braului unei balerine, de la felul cum nclinm
capul, pn la direcia n care ne ndreptm vrfurile picioarelor etc.
Abund teoriile greite, dar foarte populare, despre nelesul unor ele -
mente nonverbale explicite ale corpului, iar exersarea n citirea altor
persoane poate degenera n ceva similar unor scamatorii de societate.
n capitolele ce urmeaz, vei nva cum este efectuat eva luarea
nonverbal de ctre profesioniti, aa cum am utilizat-o eu n FBI, i
vei cpta o mulime de cunotine despre felul n care s citii cor -
purile, care vorbesc elocvent n business i n viaa personal de zi cu
zi. Vei nva de asemenea c limbajul corpului nu constituie dect o
parte a comunicrii nonverbale.
MAI MULT DECT INDICII SUPERFICIALE: ELEMENTELE
NONVERBALE ALE NFIRII NOASTRE
Este interesant c, dei susinem c nu ne intereseaz aparenele, ne
concentrm obsedant asupra felului cum artm (inem pasul cu moda,
cumprm produse mpotriva mbtrnirii, ne ngrijorm c ne-am
ngrat, brfim despre persoane care i-au fcut operaii estetice, citim
despre cei mai bine i cei mai prost mbrcai etc.). Fixaia noastr
aparent paradoxal este totui raional, dac nelegem c aspectul
exterior este o form de comunicare nonverbal. Cortexul vizual al
creierului, centrul care prelucreaz ceea ce vedem, este uria; n mod
20
MAI CLAR DECT CUVINTELE
clar, a evoluat ca o component central a creierului uman din motive
perfect ntemeiate: supravieuirea i estetica. Remarcm nu numai
individul nengrijit care st prea aproape de automobilul nostru, ci i
femeia frumoas dinapoia tejghelei cu parfumuri. Observm n mod
constant cum arat alii i lum decizii despre cei cu care dorim s ne
nsoim, bazndu-ne pe ceea ce vedem n asemenea msur, nct
atunci cnd tabloidele i revistele dedicate celebritilor prezint
modelele cele mai recente, muli caut imediat s copieze noul look.
Predilecia spre estetic i frumusee ne este de fapt integrat or -
ganic. Toate culturile apreciaz frumuseea, sntatea, tinereea, estetica
i simetria, ceea ce poate fi explicat doar ca o necesitate evolutiv. n
urma studiilor se tie acum c pn i copiii apreciaz frumuseea. Chi -
purile frumoase i simetrice i fac pe prunci s zmbeasc, iar pupilele li
se dilat ntr-un efort subcontient de a cuprinde mai mult din ceea ce
le place (aa s-a petrecut cu mine cnd am zrit-o pentru prima dat pe
actria Ann-Margret n staiunea Deauville Beach din Miami, la vrsta de
treisprezece ani mi-a tiat rsuflarea i sunt convins c pupilele mi
erau complet dilatate).
Apreciem de asemenea impactul impresionant al prezenei fizice n
sine. De aceea bodyguarzii din cluburile de noapte sunt brbai voinici
i impuntori. Avem o afinitate biologic pentru nlime, ceea ce explic
motivul pentru care conductorii ne sunt n general mai nali dect
media populaiei.
Latura profitabil a aspectului fizic a fost de asemenea studiat n
amnunt i este denumit avantajul frumuseii. Economitii au desco -
perit c persoanele care arat bine ctig de obicei mai mult, deoarece
sunt n general angajate i promovate mai frecvent. S-a des co perit c i
companiile au de ctigat de pe urma lor, ntruct un personal artos ge -
nereaz mai multe venituri. Cei care lucreaz n publicitate au cunoscut
de mult avantajul frumuseii i acela este motivul pentru care vedei
chipuri att de frumoase asociate cu cos meticalele cele mai de succes i,
de fapt, cu aproape orice produs cruia i se face reclam.
Focalizarea noastr asupra nfirii poate s nu fie corect, dar este
omeneasc, i dac dorii s devenii maetri n interpretarea ele men -
telor nonverbale, trebuie s acordai atenie aspectului exterior al
dumneavoastr i al altora , un subiect despre care vom discuta n capi -
tolul 5, cnd vom explora gestionarea nfirii.
21
INFLUEN LA VRFUL DEGETELOR
PETRU CEL MARE, CUNOSCTOR AL MODEI?
n decursul Marii Ambasade, cltoria sa de optsprezece luni prin
Occident, Petru cel Mare, arul Rusiei ntre anii 1682 i 1725, a neles c
ara i era napoiat att din punctul de vedere al obiceiurilor, ct i al gn -
dirii. El a intuit c pentru a schimba felul n care ruii se vedeau pe ei nii
n raport cu Occidentul, trebuia s-i schimbe poporul la interior, dar i la
exterior. A nceput cu boierii si, care urmau s constituie un exemplu
pentru restul. Le-a cerut brbailor s-i rad brbile i s-i scurteze prul
(n epoca respectiv, ruii aduceau cu clugrii greci din zilele noastre).
Le-a cerut de asemenea s-i schimbe caftanele lungi cu haine occidentale
i s poarte pantaloni. ntruct muncise n docurile Europei de Vest, Petru
tia c pantalonii erau mai funcionali i dorea ca ruii s fie la fel de
inovatori i productivi ca omologii lor vestici. Pentru eventualitatea n care
cineva n-ar fi neles, pe porile cetii Moscovei a fost expus un rnd de
straie ideale, cunoscut ca modelul german, i toi cei care nu se con for -
mau cu noul cod vestimentar erau amendai. n scurt timp, refuzul de a res -
pecta ucazul arului a devenit prea costisitor. mpotrivirea, chiar n rndul
elitelor, era penalizat cu nchisoare i brbierire, aa nct boierii nu s-au
mai mpotrivit.
Petru cel Mare a nceput aadar s-i schimbe supuii, schimbndu-le
mai nti vestimentaia i nfiarea. Cnd ruii au nceput s se vad altfel
pe ei nii, au nceput s i gndeasc altfel. n numai cinci ani, vizi tatorii
sosii din Europa au fost uimii s vad ct de mult se schimbase po porul,
nu numai ca mbrcminte, ci i ca gndire. Asta avusese nevoie Petru cel
Mare pentru a ncepe influenarea Occidentului i ctigarea respectului
fa de Rusia. El tia c cele dou mari simboluri ale puterii occidentale
erau flotele mree i oraele mree. Cldind pe noul mod de gndire al
po porului su, el le-a abordat pe ambele fr ezitare. A construit o flot
mrea (actualmente, a doua ca mrime din lume) i a mutat capitala de
la Moscova la Sankt Petersburg, care a fost centrul guvernrii i culturii
ruseti vreme de 200 de ani. De-a lungul unei singure generaii, Rusia a suit
din obscuritate la rolul de juctor important pe scena mondial, o dovad
a gndirii progresiste a arului Piotr Alexeevici Romanov i a nelegerii c,
pentru a realiza lucruri mree, trebuie s gndeti altfel, iar pentru asta
trebuie s schimbi felul n care oamenii se vd pe sine literalmente!
22
MAI CLAR DECT CUVINTELE