Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Proiect
Cuprins
Identificarea
msurilor
necesare
pentru
eliminarea
sau
diminuarea
Societatea este renumit pentru politica strict de asigurare a calit ii seviciilor sale,
avnd n vedere i faptul c ntreaga gam de produse sunt preparate n laboratoare i
buctriile proprii fcnd din aceasta un avantaj concuren ial.
Cofetria a reuit s atrag i s satisfac preten iile unor noi clien i prin
varietatea produselor de patiserie i cofetrie, a sortimentelor de nghe at i buturi
disponibile, dar i prin diversitatea sortimentelor culinare. Servicii sunt oferite n mod direct
la una din mesele din cadrul cofetriei i gelateriei.
Conform studiilor realizate, interesul principal al segmentului nostru int este axat
pe calitatea produselor i a servirii, n concordan cu o atmosfer plcut i cu pre uri
moderate. Considerm c putem oferi produse la un pre mediu fr a sacrifica astfel
calitatea acestora sau calitatea servirii.
Produs de patiserie
Produs de patiserie
Creme
Fantezie
Diplomat
Tiramisu
Bucureti
Maia
Savarin
Dobo
Ecler
Petre Roman
Nadine
Regina Maria
Tab. 1 Produse de patiserie oferite de cofetrie
n cadrul laboratorului clienii gsesc aceleai produse ca i n cofetrie, dar pe
lng acestea pot comanda unele prjituri de cas, cum ar fi:
Produs de cas
Petre Roman
Regina Maria
Lmia
Dobo
Tart cu fructe
Produs de cas
Acoperi
Salam de biscuii
Alb i negru
Prjitur cu dou creme
Prjitur cu banane
Concurena
1. Cofetria Un biat i o fat , situat n aceeai zon ca i cofetria Iepura ul i care
ofer aceleai produse ca i noi. ncercm s le fim superiori prin calitatea produselor i a
serviciilor, preuri i atmosfera i ambientul plcut i primitor.
2. Cofetria Gladiola, situat n captul opus al oraului, dar la o distan mica, avnd n
vedere dimensiunea oraului.
Analiza mediului
Societatea urmrete intrarea pe piaa cofetriilor, o pia cu un vizibil potenial de
exploatat chiar i n condiiile economice actuale. Intenia conducerii este de a atrage i mai ales
ales, fideliza clieni din clasa de mijloc, oferind produse de calitate la un pre corect i cu un
serviciu impecabil.
Cofetria este perceput ca un spaiu cald i primitor, unde personalul se mprietenete cu
clienii i creaz o relaie de ncredere. Se dorete ca baza promovrii cofetriei s fie
5
recomandrile clienilor multumii, alocndu-se un buget mic (nu mai mult de 2% din vnzri)
pentru promovare.
Puncte Tari
Oportuniti
Puncte Slabe
-
ca
Cifra de afaceri lunar in EUR (4.3 lei / eur) = 47,634 RON = 11,077 EUR lunar n primul
an = 132,934 EUR ANUAL
Servicescap
e
Organizaia
i sistemele
sale de
prestare a
serviciului
Ceilali
clieni
prezeni
Mai muli clieni venind s obin un serviciu, vor avea acelea i tipuri de rela ii, cu
suportul fizic i personalul cu care vine n contact. Dar prin for a mprejurrilor, se vor
stabili relaii i ntre cei doi clieni, pentru c ei sunt fizic mpreun, n acela i loc. Aceste
relaii pot avea orice form, dar, unele dintre ele pot influen a asupra calit ii serviciului
oferit celuilalt client i satisfaciei pe care acesta o re ine.
De exemplu : cofetria este aglomerat ntre orele 7:00-9:00 se poate ntmpla ca
dac clientul servit este mai lent sau pu in nendemnatic , clien ii ce stau la coad vor fi
nevoii s atepte mai mult timp pentru a primi serviciul dorit. Pe de alt parte, dac ceilal i
clieni se impacienteaz i l acuz pe clientul ce tocmai era servit, din cauz c se va
simi jignit , acestuia i va scdea gradul de satisfacie.
Cum n cadrul prestrii unui serviciu suntem aten i s oferim clientului un mediu
plcut dar i o interaciune satisfctoare cu personalul angajat, trebuie s ncercm s
controlm i interaciunile dintre clienii ce sunt prezen i n acela i timp n cofetrie.
c. Descrierea resurselor umane necesare prestrii serviciului
responsabilul de cofetrie, care va lua msuri pentru a minimiza nemul umirea clien ilor
(schimbarea produsului, oferirea unor produse din partea casei, etc.).
d. Faciliti i echipamentele necesare pentru furnizarea serviciului
Faciliti:
control temperatur;
conexiune Wi-fi;
Echipamente:
cuptor cu microunde;
o Birou
un calculator
un telefon
Servire client;
Subprocesele ce se pacurg:
11
Activit
ate
Timp (n
minute)/
zi
Cos
tul
Rezultate max./h
A.1.1.
30
A.1.2.
10
10
A.2.1.
30
A.2.2.
12
A.2.3.
60
A.3.1.
20
A.3.2.
12
A.3.3.
60
A.3.4.
60
A.4.1.
10
A.4.2.
60
A.4.3.
60
Sosire
client n
sistem
Durat
Rezultat
max./h
Ateptare
a n
coad
Staia de
produse
reci
Staia de
produse
calde
ncheiere
tranzacie
10
60
6*
20
12
30
*) Punct ngust
Aciuni client
A.1.1
A.1.2
A.4.1
A.4.3
Linia de
interaciune
Operaiuni ale
personalului de
contact vizibile
pentru client
A.2.1
A.4.2
A.2.3
A.2.2
A.3.3
A.3.4
Linia de
vizibilitate
Operaiuni ale
personalului de
contact n afara
ariei vizuale a
clientului
A.3.1
A.3.2
Linia de
interaciune
intern
Sistem de
nregistrare
vnzri
Fig. 4 Diagrama Blueprint
- Punct critic
- Punct ngust
b. Analiza diagramei flux /blueprint
14
15
Aciuni client
A.1.1
A.2.1
16
Linia de
interaciune
A.1.2
Operaiuni ale
personalului de
contact vizibile
pentru client
A.1.3
A.4.1
A.2.2
A.4.2
A.1.4
Linia de
vizibilitate
Operaiuni ale
personalului de
contact n afara
ariei vizuale a
clientului
A.1.5
A.2.3
A.3.1
A.3.4
A.3.2
A.3.3
Linia de
interaciune
intern
Sistem de
nregistrare
vnzri
Sistem de
gestionare
comenzi
Unde:
S1:
S2.
S4.
amenajri interioare :
o plafon i perei rigips : 2000 EUR ;
o ndreptat perei i zugrvit cu vopsea lavabil : 2000 EUR ;
o parchet 80 mp: 2800 EUR( 25 /mp parchet+ 10/mp manoper);
o gresie 20mp : 600 EUR (20 /mp gresie + 10 /mp manoper) ;
Cheltuieli lunare
Cheltuieli cu personalul
Poziie
Numr
ef cofetrie / Responsabil
3000
Cofetar
Chelner
Personal de curaenie
Total
2
1200
4
1000
2
700
9
10800
Tab. 5 Cheltuieli cu personalul
Cheltuieli cu chiria
19
ngheat 20%
1
3
Cerin
Gradul de dif.
e
pt.mbun.calit.serv.
tehnic
162
2
4
3
3
2
9
1
5
3
4
4
+1
210
151
215
Iepuraul
189
3
Dotare
3
9
Concurena
Nivelul int
tehnic
31
Diversitatea
atitudine
personal
Media ponderat
gamei
Nivelul de
pregtire
Pre
2
3 3
Raport
Gust
9
Ambient
6
83
calitate-pre
Rapiditate
3
Amabilitate
n urma analizei Casei Calitii, singurul lucru pe care trebuie s-l mbunt im este
atitudinea angajailor fa de clieni. Prin chestionarea i observarea acestora, s-a ajuns la
concluzia ca cofetria este aglomerat iar din cauza suprasolicitrii, angaja ii uit s
zmbeasc i s se fac plcui n faa clienilor, fiind mai degrab preocupa i de servirea
ct mai rapid i micorarea timpului de ateptare a celorlal i. n acest sens, se vor mai
angaja noi persoane i se va implementa noul sistem dezvoltat n urma reproiectrii
diagramei Blueprint.
Bibliografie
1. Managementul Serviciilor, Gheorghe Militaru
2. Suport Curs Dezvoltarea Afacerilor n Servicii, Gheorghe Militaru
22
23