Universitatea Valahia Targoviste

Facultatea de Stiinte Economice

Analiza sistemului de creare-livrare a

serviciului de transport al companiei
TAROM

Student:
Specializarea: Marketing
Anul: III

1.1.

Despre companie

TAROM - Compania Naional de Transporturi Aeriene a Romniei a fost nfiinat n

1954 i a crescut n acelai timp cu aviaia romneasc. TAROM i desfoar activitatea sub
autoritatea Ministerului Transporturilor i este membr a Alianei SkyTeam din 25 iunie 2010.
Compania naional opereaz peste 50 de destinaii proprii i destinaii deservite de partenerii
code share.
Transportatorul Romniei deine una dintre cele mai tinere flote din Europa, alctuit din
24 de aeronave, i este membru al Asociaiei Internaionale a Transportatorilor Aerieni (IATA)
din 1993 i al Asociaiei Companiilor Aeriene Europene din 2000.
Compania TAROM este o companie modern i orientat ctre viitor, care protejeaz
mediul implementnd proceduri inovative pentru reducerea emisiilor de CO2.
n 25 iunie 2010, TAROM a aderat la SkyTeam, alian aerian global, ce ofer
pasagerilor membrilor si acces la o reea lrgit de destinaii, mai multe frecvene i conexiuni.
nscriindu-se n programul de fidelizare SkyTeam, pasagerii pot acumula i utiliza mile,
efectund zboruri cu oricare dintre companiile membre.

1.2.

Scurt istoric

TAROM i are originile n anul 1930, odat cu nfiinarea LARES (Liniile Aeriene
Romne Exploatate de Stat). n 1937, LARES a fuzionat cu principalul su adversar, SARTA
(Societatea Anonim Romn de Transporturi Aeriene), sub denumirea Liniile Aeriene Romne
Exploatate cu Statul.
La 8 august 1945 LARES se desfiineaz, patrimoniul su fiind preluat de nou nfiinata
societate TARS (Societatea de Transporturi Aeriene Romno-Sovietice). Compania era n
subordinea att a guvernului romn, ct i a celui sovietic. ncepnd cu data de 1 februarie 1946
au fost nfiinate zboruri interne de la aeroportul Bneasa din Bucureti. n data de 18 septembrie
1954 compania a devenit TAROM (Transporturile Aeriene ROMne'). n decurs de 6 ani
compania a reuit s se conecteze la principalele capitale europene. nc 6 ani au trebuit pn la
primul zbor trans-atlantic. n 1974 TAROM a nceput zboruri ctre Aeroportul Internaional John
F. Kennedy din New York i spre Australia, zburnd la Sydney, via Calcutta.
n anii 1950 i 1960, Romnia fiind o ar din blocul estic, TAROM a fost forat s
cumpere doar aeronave sovietice. Dup 1970, alturi de JAT, a fost printre puinele linii aeriene
din blocul estic care a introdus i avioane produse n SUA i Europa de Vest, printre care BAC 111 i Boeing 707. n anii 1980, TAROM a achiziionat cele cteva aeronave Rombac produse sub
licen britanic n Romnia.
Dup cderea regimului Ceauescu TAROM a putut s cumpere mai multe avioane
produse n Occident. n 1993 TAROM efectua zboruri din Romnia ctre Montreal i Bangkok

folosind aeronavele Ilyushin Il-62 i Airbus A310. n anii 1990 TAROM i-a nlocuit flota de
Boeing 707 cu trei aeronave noi, de tip (Airbus A310). Una dintre acestea a fost distrus n
accidentul de la Baloteti.
ntre 2000 i 2003 TAROM a sistat cursele spre Bangkok, Montreal, Chicago, Beijing,
New York, Craiova, Tulcea, Caransebe i Constana pentru c nu erau rentabile. Anul 2004 a
fost primul an care a adus profit companiei din ultimii 10 ani.
nc nainte de aderarea Romniei la UE, pentru TAROM s-a pus problema aderrii la o
alian, pentru a-i putea minimiza costurile. Avnd n vedere contactele cu Alitalia (din 1997) i
CSA, iar din 2003 i cu Air France, TAROM s-a orientat iniial spre aliana global Skyteam, din
care fac parte prestigioase companii precum Air France sau Delta Airlines. n aceast situaie
sponsorul Tarom n cadrul Sky Team urma s fie operatorul italian Alitalia. Alternativa era ca
TAROM s adere la Star Alliance, n fiecare din variante existnd o serie de avantaje i
dezavantaje. ntre timp, slbiciunea Alitalia s-a confirmat.
Din 2008 este posibil s devin membru asociat al Skyteam. Un motiv care mpiedic
participarea n alian este parteneriatul cu Austrian Airlines, la care TAROM nu dorete s
renune, dar care face parte din aliana opus (Star Alliance). Un alt motiv este slbiciunea
extrem a liniei aeriene Alitalia, care a propus TAROM n Skyteam i, n cazul dispariiei
Alitalia, intrarea TAROM n Skyteam ar putea avea influene negative.
Pe data de 7 mai 2008 compania Tarom a anunat semnarea nelegerii n urma creia
compania urma s devin membru asociat al SkyTeam, urmnd ca procesul s se ncheie peste 18
luni de la data semnrii. Aderarea TAROM n cadrul alianei SkyTeam a avut loc pe 25 iunie
2010, compania devenind membru cu drepturi depline n urma schimbrii sistemului de asociere
al alianei.

1.3.

Servicii oferite de companie

1.3.1. Transport pasageri.

Principalul serviciu oferit de companie, este transportul pasagerilor in destinatiile dorite
de acestia. Destinatiile catre care firma ofera curse regulate fac parte din Africa (Egipt si
Tunisia), Asia (Cipru, Israel, Iordan, Liban, Emiratele Arabe Unite) si Europa ( Austria,
Belgia, Bulgaria, Croatia, Cehia, Franta, Germania, Grecia, Irlanda, Italia, Moldova,
Olanda, Regatul Unit, Romania, Serbia, Spania, Turcia si Ungaria).
Accesul in avion se face pe baza de bilet, care poate fi achizionat din agentii de turism
sau online de pe site-ul companiei, cu posibilitata de a rezerva chiar de pe telefonul mobil
si de a efectua check-in-ul tot online, pentru o desfasurare mai rapida a procedurilor de
imbarcare din aeroport.
Pentru clientii care calatoresc frecvent cu TAROM, compania are disponibil un program
de fidelizare, iar la un anumit numar de puncte de fidelitate stranse, clientul beneficiaza
de urmatoarea cursa gratis.

1.3.2. Cargo.
Departamentul Cargo i desfoar activitile la Aeroportul Internaional Henri Coand
din Otopeni i constituie o divizie important a TAROM, oferind unele dintre cele mai bune
servicii cargo din Europa, precum i soluii flexibile, performante, corespunztoare cerinelor
specifice fiecrui client.
Departamentul Cargo a ncheiat contracte de colaborare cu companii aeriene renumite
precum: American Airlines, Emirates, Cargolux, Aeroflot, China Airlines i multe altele, n
vederea extinderii capacitii i acoperirii reelei la nivel internaional. Parteneriatele ncheiate cu
diferite companii aeriene internaionale au fcut posibil lrgirea reelei ctre zone unde TAROM
nu opereaz zboruri directe.
TAROM ofer i servicii de transport pot la/de la aeroporturi, fiind transportatorul
aerian romn preferat de principalele Administraii Potale din Europa. Personalul
departamentului Cargo formeaz o echip care, prin competen i spirit de responsabilitate
reuete s asigure standardul ridicat al serviciilor furnizate. Suprafaa total a magaziei CARGO
msoar 16700 metri ptrai i are o capacitate de 15 000 de tone pe an, avnd acces direct la
pista aeroportului.
Servicii de export sunt oferite att pentru transport de mrfuri pe avioanele TAROM, ct
i pe avioane ale companiilor partenere cu care exist contracte de handling cargo.
Operaiuni necesare n cazul unui transport de marf n exteriorul rii sunt urmtoarele:

emitere de AWB (contractul de transport pentru marf) se poate realiza att de ctre
personalul propriu TAROM, ct i de agenii de cargo.
acceptarea mrfii se realizeaz n terminalul TAROM, verificndu-se dac marfa
ndeplinete condiiile de transport (documente, ambalare, marcare)

formaliti vamale, care se realizeaz de ctre organul vamal n relaie direct cu

expeditorul sau reprezentantul acestuia (comisionar vamal)

operaiuni de control de securitate, care se realizeaz conform legilor n vigoare din

fiecare ar de ctre organele abilitate

Este important de tiut c la cererea organelor de vam i securitate, mrfurile pot fi deschise
pentru un control doar n prezena expeditorului sau a reprezentantului acestuia. Marfa este
considerat ca acceptat la transport doar dup parcurgerea etapelor enumerate mai sus.
Pentru import, TAROM st la dispoziia clientilor cu urmtoarele servicii:

recepa mrfurilor sosite cu avionul n baza unui contract de transport aerian (AWB)
manipularea i depozitarea

avizarea destinatarului (se folosesc informaiile de pe AWB)

livrarea dup obinerea aprobrilor vamale de ctre destinatar sau reprezentantul

acestuia, acolo unde este cazul, i dup achitarea taxelor de terminal specifice

Departamentul Cargo nu efectueaz formaliti vamale. n conformitate cu legislaia n

vigoare, formalitile vamale intr n sarcina expeditorului, acesta trebuind s ia legatura direct
cu Vama sau cu un comisionar vamal.
Tarifele de transport aerian se aplic la greutatea taxabil, aceasta fiind definit ca
valoarea mai mare dintre greutatea brut i greutatea volumetric (se nmultesc cele trei
dimensiuni, in centimetri ale coletului, rezultatul mprindu-se la 6000).
Pentru moment, pe cursele regulate TAROM pentru ruta Bucuresti - Londra- Bucuresti,
Iasi - Londra - Iasi nu se accespta la transport animele vii in regim cargo.
Pe cursele regulate TAROM pe ruta Cairo - Bucuresti, Amman - Bucuresti, Dubai Bucuresti, Beirut - Bucuresti, Istanbul - Bucuresti ,Tel Aviv - Bucuresti, Belgrad - Bucuresti,
Chisinau - Bucuresti nu se accepta la transport animele vii in regim cargo, pe sens invers acestea
putand fi expediate in regim cargo.
1.3.3. TAROM Tours
Despre acest serviciu, pe site-ul companiei apar urmatoarele informatii : TAROM Tours
este agenia de turism a companiei TAROM, prin care v stm la dispoziie cu pachete turistice
variate i interesante pentru cltorii n diferite destinaii interne i externe. Totui, noi credem c
nu exist simple destinaii, ci oameni i locuri minunate care vor s ne spun o poveste despre
lumea n care trim. Meritm oricnd o vacan, fr s fie nevoie s ateptm o ocazie special.
V putem oferi pachete turistice special create pentru dumneavoastr i programe
interesante de vizitare a diferitelor regiuni din Romnia i din strintate, indiferent dac dorii s
petrecei un concediu mai lung sau doar cteva zile undeva la munte sau la mare, ntr-o vestit
capital european sau ntr-o linitit zon rural din Romnia.
V invitm s petrecei cteva minute navignd printre ofertele noastre i s ne contactai
pentru informaii suplimentare, deoarece v putem oferi resurse complexe de informaii despre
obiective turistice i opiuni de cazare.
Ne face o deosebit plcere s v stm la dispoziie i vom face tot posibilul pentru a gsi
vacana perfect pentru dumneavoastr!
1.3.4. TAROM Business Lounge
TAROM ofer tuturor pasagerilor si acces la salonul Business Class!
Dac timpul rmas pn la mbarcare v permite, v putei bucura de atmosfera special
i de facilitile Salonului Business TAROM din Aeroportul Internaional Henri Coand.

Pe lng bufetul i barul deschise permanent, n Salonul Business TAROM BUSINESS

beneficiai de acces la TV, PC i internet wi-fi.
Pentru pasagerii clasei Economic, intrarea la TAROM BUSINESS LOUNGE se face pe
baza unei taxe de 23 EUR care, n plus, v d dreptul de efectuare a formalitilor de nregistrare
(check-in) la ghieul business TAROM.
Achizitionarea acestui serviciu suplimentar, respectiv plata taxei se poate face la
cumpararea biletului n orice agenie TAROM. Este nsa recomandabil ca serviciul s fie
achiziionat de la Biroul Ticketing TAROM din Aeroportul Internaional Henri Coanda n funcie
de timpul efectiv rmas pn la mbarcare.
Dac totui din motive legate de aglomeraia de la filtre sau de la controlul pasapoartelor,
timpul rmas nu va mai permite s folosii acest serviciu, invitaia/voucherul poate fi folosit n
maximum 3 luni, chiar i de ctre alt persoan.

1.4.

Clientii companiei

Clienii TAROM se mpart n dou categorii: persoanele care cltoresc pentru prima dat
cu avionul i persoanele care merg n mod frecvent cu acest mijloc de transport (oameni de
afaceri, persoane publice, vedete) pentru c este rapid i pot ajunge la timp n locurile dorite.
Faptul c persoanele publice, vedetele se deplaseaz cu Tarom influeneaz pozitiv compania
oferindu-i un plus de credibilitate i ncredere dar i o imagine mai bun.
Influena celor dou categorii a determinat compania Tarom s ofere servicii de calitate
celor care cltoresc prima dat pentru a i convinge s mai foloseasc serviciile sale, iar pe cei
ce cltoresc n mod frecvent trebuie recompensai pentru fidelitatea lor cu servicii cel puin la
fel de bune.
n general, clienii ce sunt la prima cltorie sunt cei mai importanti pentru companie,
deoarece cei vechi beneficiaz de discount-uri. Cei la prima cltorie aduc cel mai mare profit
companiei, de aceea ei trebuie s fie foarte mulumii i satisfcui de serviciile prestate.
Clienii care frecventeaz doar anumite curse pot influena activitatea companiei,
deoarece acetia pot fi satisfcui mai uor, pentru c sunt gsii cu uurin n baza de date astfel
compania tie exact de ce are nevoie acest client.De asemenea compania i are invedere i pe
potenialii clieni pe care dorete s-i atrag prin oferirea unor servicii de calitate, confort i
siguran.
Tarom a avut 2,14 milioane de client anul trecut, cu 510.000 mai puin fa de Wizz Air,
care a devenit astfel cel mai mare transportator aerian de pe piaa romneasc, din punct de
vedere al pasagerilor transportai.

1.5.

Politica de distributie a serviciilor

Principala componenta a resurselor necesare pentru realizarea serviciilor, este

reprezentata de aeronavele companiei.
Tarom opereaz n present pe zborurile externe i interne cu o flot compus din 24
aeronave: 1x BOEING B737-800, 4x BOEING 737-700, 4x BOEING 737-300, 4x AIRBUS
A318-111, 7x ATR 42-500, 2xATR 72-500, 2x AIRBUS A310-325. Vechimea medie a acestor
aeronave este de 14,5 ani.
Pentru a beneficia de serviciile companiei, clientii trebuie sa se deplaseze la unul din
aeroporturile cu care lucreaza TAROM si sa detina bilet de calatorie.
Data, ora si destinatia curselor este stabilita cu cel putin o luna inainte pentru a oferi
clientilor posibilitatea de a-si achizitiona biletele din timp.
In doar cateva ore, TAROM ajunge in toate destinatiile de pe teritoriul Europei.
TAROM ofera clientilor si un serviciu de asigurare atat a persoanelor cat si a bagajelor
acestora in caz de pierdere. Despre aceasta asigurare, compania declara urmatoarele:
Asigurarea este mai mult decat o mod, ea este de fapt o expresie a civilizaiei i culturii
cltoriei.
Prevederea este mama nelepciunii.

Asigurarea de cltorie nu este obligatorie, este insa foarte util.

Cltoresc n siguran, relaxat i fara griji - cltoresc inteligent.

M feresc de surprizele neplcute i nu ramn singur la greu.

Asigurarea cost mai puin dect m poate costa lipsa ei.

Asigurarea nu este o cheltuial - este o investiie n linitea mea i a celor cu care

cltoresc, este o investiie n linitea cltoriei mele.

O cltorie asigurat este o cltorie savurat.

Paza bun trece primejdia rea.

Asigurrile pot fi achiziionate de pe site-ul TAROM, concomitent cu achiziionarea biletului de

avion online, dar i din orice agenie TAROM din ar.

1.6.

Politica de comunicare a companiei

Tarom isi mentina legatura cu clientii prin urmatoarele metode:

Rezervarea unui bilet exist site-uri specializate pentru a rezerva online, inclusiv
site-ul companiei, cu plat direct prin card sau prin agenie n lei sau dolari, pn la data impus

de companie. Preul se calculeaz automat n funcie de seleciile fcute de client (destinaie,

numr de zile, clasa de confort).
n aeroport - Pe bilet sunt scrise informaii privind ora zborului (clientul trebuie s
se prezinte cu o or i jumatate mai devreme n aeroport). n aeroport exist un birou de
informaii unde se poate afla dac avionul are ntrziere.
Pe panoul din interiorul aeroportului, se afieaz ora mbarcrii, atunci fiecare
pasager trebuie s se ndrepte ctre poarta de mbarcare scris pe biletul de la check-in. Check-in
ul se poate realiza i online. Pn n avion, fiecare persoan ce va cltori cu avionul va trece
prin mai multe controale de securitate.
Pentru a nu a pierde bagajul trimis la cal, acesta este personificat cu numele
pasagerului. n cazul n care bagajul nu ajunge la destinaie, compania asigur c acesta va
ajunge n posesia pasagerului n cel mult 24 de ore.
n avion - pe biletul de la check-in este scris i numrul locului alocat n avion. Dup ocuparea
locului trebuie s fie respectate indicaiile personalului navigant pentru siguran personal i a
celor din jur.

Compania dispune si de un departament de relatii cu clientii, acesta putand fi contactat

atat telefonic, cat si online, printr-un mesaj trimis departamentului, de pe site-ul TAROM.
Ca sa fie in pas cu vremurile, compania este prezenta si pe retelele de socializare
Facebook si Twitter.

1.7.

Pozitia pe piata a companiei

Compania TAROM nu este lider pe piata transporturilor aeriene nici macar in Romania,
de aceea abordeaz o strategie de cretere, drept urmare aceasta s-ar putea ndrepta n perioada
urmtoare ctre dou noi direcii de dezvoltare: zona de low-cost sau spre accesarea de noi piee
cum ar fi piaa asiatic sau cea a Americii de Nord. Prin aceste aciuni Tarom intete rectigarea
poziiei de lider pe piaa transportului aerian din Romnia i intrarea pe profit ncepand cu acest
an.
Tarom este o companie valoroas, care dispune de un poteial incontestabil de
profitabilitate datorit numeroaselor atuuri, printre care renumele brandului i istoria
ndelungat, calitatea de companie aerian naional, cot de pia semnificativ, personal
specializat, profesionist, care manifest loialitate fa de brand i ataament fa de companie,
sigurana operaiunilor i punctualitatea n operare, resurse financiare semnificative i lipsa
datoriilor restante. - Christian Heinzmann, Director General Executiv al companiei Tarom.

Pozitia TAROM pe piata din Romania, poate fi explicata prin urmatoarea figura:

Datele financiare ale companiei pe ultimii ani, sunt urmatoarele:

200 200 200 200 200 201 201 201 201 201
5
6
7
8
9
0
1
2
3
4

TAROM

Cifra de afaceri (milioane

220 234 261 257 193 218 279 220 247
EUR)
Venitul
EUR)

net

(milioane

1,1 12,3 21,8

1,
29
55 79 58 54
26
7
,5

Numrul de angajai

2.28 2.33 2.33 2.47 2.51 2.35 2.20 2.07 2.00

9
3
8
1
7
3
0
0
6

Numrul
de
(milioane)

1,40 1,45 1,89 1,98 1,72 2,20 2,19 2,19 2,10

pasageri

2,1
4

Gradul de ncrcare (%)

61,0 62,3 67,2 61,9 55,6 60,9 60,6 66,0 65,9

66,
0

Numrul de aeronave

18

24

20

22

24

26

Bibliografie
http://ro.wikipedia.org/wiki/TAROM
www.tarom.ro/
www.dailybusiness.ro
www.scribd.com

26

26

24

24