Analiza sistemului de creare-livrare a

serviciului de curierat Fan-Courier

Student:
Specializarea: Marketing
Anul: III

1.1.

Scurt istoric

Istoria FAN Courier a inceput in 1998, cand trei antreprenori romani, Felix Patrascanu, Adrian
Mihai si Neculai Mihai visau sa faca din firma abia infiintata cel mai mare furnizor de servicii
de curierat din Romania. Planul a devenit realitate in 2006 si de atunci FAN Courier este
Oriunde,
cu
placere
de
pe
locul
I.
O strategie de crestere echilibrata si realista, respectarea cu strictete a obiectivelor, multa pasiune
dar si investitii consistente an de an au contribuit in egala masura la ceea ce reprezinta astazi
FAN Courier: o companie solida, stimata si recunoscuta drept cel mai important furnizor de
servicii de curierat din Romania. FAN Courier a ajuns leader datorita clientilor sai! este o
afirmatie des rostita de noi cei din FAN Courier, dar mai ales o stare de fapt. O stare de fapt care
se sprijina pe realizari concrete si pe cifre. Iata cum ne-a motivat de-a lungul timpului obligatia
pe care ne-o asumam zi de zi fata de clientii nostri.
2006: O echipa de 1200 de oameni si o flota de 900 de autovehicule au realizat o cifra de afaceri
de 75 927 792 de RON. FAN Courier devine leader de piata.
2007: Investitii totale de 5-7 milioane de Euro au consolidat leadership-ul castigat in 2006. O
echipa mult mai numeroasa de 1800 de oameni la nivel national, avand la dispozitie o flota de
1300 de autovehicule au realizat o cifra de afaceri de 104 049 927 de RON. FAN Courier isi
pastreaza pozitia de lider pe piata de curierat intern.
2008: 9 milioane de Euro au fost investite in consolidarea si dezvoltarea companiei. 2000 de
oameni si 1500 de autovehicule au reusit sa ajunga la o cifra de afaceri de 153 725 272 de RON.
FAN Courier este in continuare leader de piata.
2009: Un an marcat de grele incercari pentru intreaga economie, primul an in care in Romania,
criza financiara se resimte la toate nivelurile. FAN Courier ia decizia de a-si mentine
neschimbata echipa si flota la aceleasi dimensiuni (2300 de oameni si peste 1500 de
autovehicule), insa mareste investitiile. 11 milioane de Euro merg catre traininguri de
perfectionare, activitati de mentenanta pentru flota si mai ales catre noul sediu si banda de sortare
a coletelor. Intr-un an in care multe companii romanesti pica testul crizei, FAN Courier
inregistreaza afaceri cu 10% mai mari: 166 212 080 de RON si mareste cu 130% numarul
localitatilor acoperite fara a taxa km suplimentari. Prima pozitie intre companiile de curierat de
pe piata este ocupata in continuare de FAN Courier.
2010: FAN Courier accelereaza ritmul investitiilor si se concentreaza pe inovatie. Sunt
programate investitii al caror scop este cresterea vitezei de livrare a coletelor deci a gradului de
satisfactie al clientilor. FAN Courier incepe investitiile la prima banda de sortare colete de care
dispune un serviciu de curierat din Romania si intra in faza finala a pregatirilor pentru relocare

intr-un nou sediu. Importanta acordata calitatii serviciilor oferite clientilor a dat rezultate imediat,
astfel ca la final de an, FAN Courier a anuntat o cifra de afaceri de 190,1 milioane RON, in
crestere cu 14 procente.
2011: Este anul in care FAN Courier finalizeaza investitiile atat pentru prima banda de sortare
colete din Romania, cat si pentru prima banda de sortare plicuri. Compania continua sa-si extinda
reteaua si ajunge la un numar de 14.000 de clienti, dintre care aproximativ 90% sunt persoane
juridice. Desi a fost un an dificil pentru intreaga economie, FAN Courier si-a mentinut ritmul de
crestere a business-ului.
2012: FAN Courier mizeaza pe inovatii si pe servicii specializate. Incepand cu luna aprilie,
clientii pot accesa aplicatia FAN Courier disponibila pe Android si App Store, aplicatie care
permite verificarea statusului curent al unei livrari dupa AWB, primirea de notificari push atunci
cand expeditia al carei expeditor esti s-a livrat, dar si estimarea de cost pentru o expeditie si
plasarea de comenzi. Cele aproximativ 15,5 milioane de expeditii cu ajutorul a 1550 de
autovehicule au dus la o cifra de afaceri de 54,7 milioane de euro.
2013: Este un an in care s-au facut investitii majore pentru dezvoltarea companiei. 1.5 milioane
de euro au fost investiti pentru demararea proiectului de largire a depozitului si alte 3 milioane de
euro pentru innoirea parcului auto, investitii in IT, training si sedii locale. Parcul de masini are in
dotare peste 1,600 de autovehicule si se realizeaza anual peste 17 milioane de expeditii, pe toata
suprafata tarii. Pentru completarea servicului de curierat rapid, FAN Courier a lansat servicul
Print&Go prin care furnizeaza companiilor din tara servicii de tiparire, envelopare si expediere a
corespondentei.
Istoria FAN Courier este scrisa in fiecare zi de sutele de oameni care fac munca de curierat cu
pasiune, de sutele de masini care acopera tara in lung si-n lat, de milioanele de colete pe care le
transportam an de an doar pentru ca ne-ati oferit increderea dumneavoastra.

1.2.

Servicii oferite

1.2.1. Curierat intern

a) Serviciul standard
Folosind serviciul de curierat rapid Standard, veti beneficia de livrarea expeditiei intr-un
termen mediu de 24 de ore din momentul preluarii. Acest termen poate varia in functie de
greutate, dimensiuni si destinatie. Expeditiile se vor prelua de luni pana vineri (09:00-18:30) si
sambata (09:00-14:00), cu posibilitatea prestabilirii unei ore de ridicare a expeditiilor in fiecare

zi. La cererea expresa a clientului expeditiile preluate vineri se vor putea livra sambata, cu
conditia specificarii pe AWB Livrare Sambata. Greutatea maxima admisa per colet este de 40
kg, iar dimensiunile trebuie sa se incadreze in urmatoarele limite: Lungime 60 cm / Latime 50
cm / Inaltime 30 cm. Greutatea ce se va lua in calcul va fi cea mai mare dintre greutatea fizica si
cea volumetrica calculata astfel: Lungime (cm) x Latime (cm) x Inaltime (cm) / 6000. Pentru
expeditiile de peste 3 m lungime sau de peste 100 kg greutate livrarea se va executa din sediile
FAN.

b) Serviciul Red Code

Serviciul Red Code presupune livrarea pana in ora 10:00 a zilei urmatoare ridicarii
expeditiei. Sunt acceptate pentru acest tip de serviciu, expeditii care indeplinesc in mod
OBLIGATORIU urmatoarele conditii:

colete de pana la max 5 kg (nu sunt acceptate coletele de volum); serviciul este disponibil
pe relatia Bucuresti tara sau tara Bucuresti precum si la nivel national intre anumite
agentii FAN (pentru detalii puteti contacta departamentele Comenzi sau Customer
Service);

colete care au destinatia intr-una din agentiile FAN Courier din lista de mai jos;

ora maxima de ridicare a coletului este ora 15.00 (valabila pe intreg teritoriul Romaniei);
in Bucuresti comenzile se inregistreaza pana la ora 17:30;

serviciul RED CODE este valabil de luni pana sambata inclusiv (cele cu data de expeditie
vineri se vor livra sambata, iar cele cu data de expeditie sambata se vor livra luni);

nu sunt acceptate expeditiile cu plata la destinatie, decat cu o confirmare a destinatarului

(prin telefon, fax, email);

clientul expeditor va semna pe AWB in momentul ridicarii (confirma acceptarea

conditiilor FAN Courier).

c) Serviciul Express Loco

Serviciul Express Loco presupune livrarea expeditiei in aceeasi zi in cadrul aceleasi
agentii FAN Courier (exceptand locatiile cu km 0).
d) Serviciul Caiet de Sarcini
Serviciul presupune ridicarea unei expeditii de tip Caiet de sarcini (achizitie marfa in
numele clientului).

Pentru efectuarea acestui serviciu este necesara plata unei garantii egale cu valoarea
achizitiei. Comenzile se inregistreaza in sitemul FAN Courier. Cu numarul de comanda transmis
se poate achita garantia necesara achizitiei.

1.2.2. Curierat International

a) Rutier Europa
Din anul 2009 FAN Courier este partener si reprezentant unic in Romania al NetExpress
Europe, cea mai puternica retea de transport express independenta, retea ce are drept membri
companii de top si lideri de piata in majoritatea statelor Europei.

Acoperire
Serviciul de transport rutier permite clientilor din Romania sa transporte in majoritatea
statelor Europei atat plicuri cu documente, cat si colete sau paleti in regim de curierat express cu
un timp de tranzit bine definit. Serviciile pe care vi le punem la dispozitie sunt:
EUROBAG

Plic de plastic cu dimensiunile 36*26*10 cm ce permite transporturi de pana la 5 kg;

Tarif unic pentru expedieri in statele NetExpress Europe;

EXPRESS

Permite transporturi intre 1 si 2500 kg.;

Permite transport de marfa paletizata;

Timp de tranzit bine definit;

Serviciul de import disponibil la tarife asemanatoare;

b) Aerian Worldwide

Prin serviciul de transport aerian worldwide, FAN Courier va ofera posibilitatea de a

expedia plicuri si colete oriunde in lume, acestea ajungand la destinatie prin cele mai puternice
retele express de pe piata mondiala de profil.
Pentru transport non documente in afara Uniunii Europene sunt solicitate urmatoarele
documente: factura proforma, packing list si copie CUI (persoana juridica) sau CI (persoana
fizica). Serviciile includ transport door-to-door (de la usa expeditorului pana la usa
destinatarului) si formalitatile de vamuire pentru expedieri non-document catre statele extra
comunitare.
De asemenea, aveti posibilitatea de a utiliza solutiile web (selfAWB, urmarire online a
expedierilor) si puteti primi gratuit confirmare de primire. Pentru urmarirea tranzitului exista
posibilitatea de redirectionare catre site-ul partenerului nostru.

1.2.3. EuroCargo
Serviciul EUROCARGO a fost dezvoltat pentru a veni n completarea portofoliului de
servicii, prin care oferim partenerilor notri posibilitatea de a externaliza un procent din ce n ce
mai ridicat de activiti logistice i de transport.
EUROCARGO presupune transport rutier internaional de mrfuri n regim de grupaj i
transporturi dedicate, aeriene i maritime.

CARACTERISTICI:

Serviciul este disponibil pentru toate destinaiile din Europa att la transportul coletelor,
ct i al mrfurilor paletizate sau atipice, n doua variante: import i export;

Asisten n procesul de transport ncepand de la planificare, organizare transport i

monitorizare de la ncrcare pn la livrare;

Se pot organiza transporturi cu greutate cuprins ntre 1 i 20,000 kg datorit diversitii

flotei gestionate de ctre FAN Courier;

ncrcri pariale sau complete;

Rate avantajoase personalizate n funcie de soluia propus;

Pentru expedieri din/ctre rile din afara Uniunii Europene, oferim consultan pentru
ntocmirea formalitilor vamale;

1.2.4. EFAN
Piata de e-commerce reprezinta nu doar un important motor de crestere pentru intreaga
economie, ci si un segment ce are nevoie de servicii dedicate, de instrumente specializate care sa
ajute companiile sa reactioneze rapid si sa gestioneze eficient provocarile aparute.
In calitate de lider al pietei de curierat rapid national, FAN Courier a lansat eFAN:
pachetul de servicii integrate pentru e-commerce, ce ofera control total asupra unui business din
aceast piata doar cu ajutorul unui laptop. Iata ce solutii iti propunem pentru a raspunde nevoilor
din ce n ce mai exigente ale clientilor, pentru a-ti dezvolta afacerea si, de ce nu, pentru a deveni
la randul tau, lider in segmentul de piata in care activezi.

1.2.5. Servicii speciale

a) Campus
Serviciul CAMPUS rspunde nevoilor studenilor care studiaza la Universit ile din Bucure ti,
oferindu-le o soluie convenabil de transport pentru pachetele trimise de prin i, rude i prieteni.
Expedierea coletelor se face din sediile fixe FAN Courier din ar, ctre loca ii fixe din proximitatea
campusurilor Universitare din Bucureti.
b) Check on delivery
Serviciul Check on delivery este disponibil atat pentru persoanele fizice cat si pentru cele
juridice si ofera destinatarului posibilitatea de a verifica la destinatie daca produsele comandate sunt
intocmai cu ceea ce a comandat, fara a verifica tehnic (testa/proba) produsele, doar daca expeditorul a
optat pentru acesta optiune.
c) Collect Point

Collect Point este un serviciu nou si inovator oferit de FAN Courier clientilor sai din
intreaga tara.
Serviciul Collect Point ofera clientilor posibilitatea de a expedia colete si plicuri, 7 zile
din 7,din punctele de colectare a corespondentei situate in retelele partenere OMV si PETROM
din toata tara. Pot fi trimise colete sau plicuri cu dimensiunea maxima admisa de 35x35x20 cm,
respectand conditiile de ambalare standard.
d) Retur documente
In urma unui transport, clientii FAN Courier pot opta pentru serviciul de retur documente:
aviz, factura rosie, fila CEC, BO, etc; Acest lucru presupune ca in momentul in care se face

livrarea la destinatar se receptioneaza de la acesta documentul solicitat si se returneaza la

expeditor.
e) SELF AWB

De ce SELF AWB?
1. este o aplicatie dezvoltata la cererea clientilor, care in activitatea lor de zi cu zi au
simtit nevoia unui program care sa le sprijine eforturile si sa le usureze munca;
2. rapiditate utilizand selfAWB, clientul beneficiaza de timp redus de predare-primire a
expeditiilor catre curier;
3. ofera transparenta totala folosind aplicatia, clientul stie cu exactitate traseul expeditiei
sale: cand a plecat din centrul logistic FAN Courier catre destinatar, cand a ajuns curierul
la destinatie sau daca expeditia nu a putut fi livrata din cauza absentei destinatarului de la
adresa;
4. gestionarea bazei de date utilizatorii aplicatiei cu contract au posibilitatea de a-si crea
propria baza de date cu parteneri spre care exista expeditii frecvente, prin configurare
individuala sau prin import dintr-o baza de date proprie;

1.3.

Clientii firmei

Oriunde cu placere este promisiunea pe care FAN Courier le-o face clientilor sai zi de
zi, fara exceptie. Toate resursele si toate ideile firmei merg spre o singura tinta: clienti satisfacuti.
Pentru ca promisiunile companiei sunt intotdeauna sustinute de fapte, FAN Courier cauta
constant solutii pentru a ajunge in cat mai multe localitati din tara fara ca dumneavoastra sa
platiti mai mult pentru kilometrii parcursi de ei.
Clientii Fan Courier sunt persoane fizice si persoane juridice care isi satisfac nevoia de a
trimite plicuri sau colete apeland la aceasta firma.

1.4.

Politica de distributie

Principala modalitate prin care Fan Courier livreaza comenzile, este prin intermediul
autoturismelor, dar exista si exceptii, in cazul serviciului EuroCargo, in care coletele pot fi
trimise prin intermediul transporturilor aeriene sau maritime.

Serviciile de livrare oferite de firma, sunt in sistem door-to-door.

Fan Courier are o arie de acoperire de 100% pe teritoriul Romaniei si distribuie plicuri si
colete in 3421 de localitati fara a taxa kilometrii suplimentari parcursi.
In 2015 Fan Courier a investit 4 milioane de euro in extinderea si modernizarea parcului
auto deoarece in regimul de livrare al firmei, parcul auto se uzeaza intr-un ritm mai ridicat decat
la alte tipuri de societati. De aceasta suma, firma a cumparat 140 de autovehicule (17 tiruri, 15
camioane de 20 tone, 15 remorci de 18 tone, 50 autoutilitare mici, 25 autoutilitare de 3,5 tone i
altele). In totalitate, flota auto este formata din aproximativ 1500 de vehicule.
In functie de distanta pana la destinatia livrarii, comenzile pot fi livrate in aceeasi zi sau
in maxim 2 zile lucratoare indiferent de originea sau destinatia acestora.
Adresa de livrare poate fi modificata, insa redirectionarea catre o adresa noua inseamna
practic o alta livrare, cu termen mediu de 24 de ore. Asadar, o expeditie redirectionata nu se
livreaza in aceeasi zi .
Fan Courier pune la dispozitie si un serviciu de asigurare a produselor, acesta consta in
plata a 1% din contravaloarea trimiterii, iar in caz de deterioare sau pierdere, clientul va fi
despagubit 100%.
Fiecare masina pleaca de la sediu incarcata, inca de la prima ora a diminetii, iar ruta este
stabilita in functie de locatia clientilor, in asa fel incat coletele sa ajunga cat mai rapid iar masina
sa efectueze o distanta cat mai scurta.
Coletele sunt de obicei depuse la sediul firmei, pentru a fi trimise catre destinatie, dar Fan
Courier ofera si posibilitatea ridicarii coletului de la o adresa mentionata de expeditor.

1.5.

Politica de comunicare

Fan Courier are o politica de comunicare foarte dezvoltata, in primul rand prin
intermediul site-ului web www.fancourier.ro, unde pot fi contactati prin e-mail, iar in al doilea
rand prin intermediul telefoniei.
De asemenea, firma comunica si prin intermediul retelelor de socializare Facebook si
Twitter, dar in aceste cazuri nu poate fi vorba despre date precise privind un transport anume, ci
doar despre date generale.
Un alt aspect interesant al politicii de comunicare este reprezentat de faptul ca firma ofera
posibilitatea vizualizarii site-ului in limba engleza, de asemenea putand fi contactati tot in limba
engleza in cazul expedierii unui colet.

Odata ce o comanda a fost expediata catre destinatar, acesta primeste prin sms un cod
prin care poate verifica online statusul comenzii (momentul in care expeditia a fost preluata de
catre Fan Courier, momentul in care expeditia a plecat din orasul expeditiei spre orasul
destinatiei, momentul in care expeditia a fost preluata de catre curierul din orasul destinatiei,
momentul livrarii). De asemenea, clientul va fi contactat telefonic de catre curier inainte ca
expeditia sa ajunga la destinatie.

1.6.

Pozitia pe piata a firmei

Inca din anul 2006, Fan Courier este liderul pietei locale de curierat, pozitie care a fost
consolidata de la an la an prin intermediul investitiilor si serviciilor noi.
Principalul motor al cresterii pieei de curierat din Romnia i Europa este online-ul, i
mai ales platformele e-commerce. Online-ul reprezint aproape 30% din business-ul nostru, a
declarat pentru Ziarul Financiar in anul 2014 Adrian Mihai, acionar Fan Courier.
Calitatea serviciilor oferite de FAN Courier beneficiaza constant de recunoastere interna si
internationala: FAN Courier a fost laureat de cinci ori consecutiv cu locul in Topul National al
Firmelor din Romania in clasamentul intocmit de Camera de Comert si Industrie a Romaniei. Pe
plan extern, FAN Courier a castigat de trei ori titlul de Net Express Agent of the Year.