LUCRARE DE ABSOLVIRE A CURSULUI

ADMINISTRATOR PENSIUNE TURISTICA

Titlul lucrrii:
PENSIUNEA TURISTICA CASA BLANCA

Absolvent: CIOBOTARU ANETA

- Noiembrie 2015
Galati

CUPRINS
I. Turism introducere
Pag. 3
II. Coordonatele pensiunii
Pag. 4
-

istoricul societatii
adresa; telefoane;
tipul activitatii;
clasificarea si procedurile parcurse pentru clasificare
scurta descriere a cladirii

III. Organizarea activitatii in cadrul pensiunii

Pag. 6
Plan de afaceri
compartimente si Organigrama pensiunii Casa Blanca
asigurarea securitatii pensiunii Casa Blanca
organizarea serviciilor de cazare:
receptia-organizare si dotare;
servicial de etaj- organizare si dotare;
sala de conferinte-organizare si dotare
structura camerelor si dotare(poze);
organizarea activitatii de alimentatie(restaurant ,bar)
-tipuri de unitati de alimentatie
organizarea si dotarea spatiilor de alimentatie;(restaurant,bar)
personalul de servire (organigrama, caracteristici, fisa postului,etc.)
tehnici de servire utilizate;
intocmirea listelor meniu,stabilirea necesarului de aprovizionat ,gastronomie,
retete de gastronomie;
Efectuarea operatiilor specifice de cazare si alimentatie

IV. Bibliografie
Pag.
40

I. INTRODUCERE N STUDIUL TURISMULUI RURAL

O buna cunoastere a trecutului si a prezentului. rezolvarea problemelor viitoare.
n prezent: probleme de mediu, probleme sociale, situatii conflictuale si incertitudini.
Existenta unor disfunctionalitati n evolutia anumitor regiuni si incoerenta dezvoltarii
agriculturii.
Problematica dezvoltarii regiunilor si societatilor rurale:
- o situatie de nemplinire a colectivitatilor din regiunile sarace
- o situatie de depersonalizare a localitatilor rurale.
Abordarea problemelor din perspectiva dezvoltarii durabile* a regiunilor rurale:
- extinderea serviciilor complementare agriculturii si a celorlalte domenii de baza din
mediile rurale,
- se recunoaste deja rolul agriculturii biologice n viitorul omenirii,
- s-au salvat multe din valorile spirituale si culturale ale satelor prin sensibilizarea
opiniei publice la pericolul pierderii acestora.
Ideea mpletirii activitatilor traditionale cu cele legate de ospitalitate si recreativitate
= turism rural
Premisa: gospodaria agricola se afla, n general ntr-un mediu natural, nepoluat,
purtator de filoane culturale specifice zonei de existenta, ca ferma agricola dispune
de resurse naturale complete
Turismul rural este si trebuie organizat ca pe o afacere.
1.1 Aparitia si dezvoltarea turismului n spatiul rural
Calatoriile turistice s-au produs nca din antichitate, la fel ca si activitatile turistice n
spatiul rural: vizitarea locurilor sfinte de catre eleni: Dadona(Zeus) si Delphi(Appollo);
precum si frecventarea bailor curative sau a jocurilor festive periodic organizate.
n perioada romana, majoritatea calatoriilor aveau scopuri comerciale, militare sau
culturale iar traseele lor strabateau inevitabil spatiul rural.
Odata cu trecerea la evul mediu, calatoriile erau practicate n special de comercianti,
ambasadori, pelerini, preoti, oameni de stiinta, artisti, tineri studenti, unii dintre
acestia transmitnd generatiilor urmatoare scrierile lor despre experientele avute.
Astfel exista scrierile calugarului francez Aimeri Picaud care n 1130 realizeaza un
ndrumar pentru pelerinii care voiau sa ajunga la Santiago de Compostela.
Totusi n sec 16-17 sunt nregistrate primele forme constientizate de turism rural.
Jean Jacques Rousseau descrie n lucrarea sa "Confesiuni despre o calatorie" cum a
traversat Alpii, lucrare care a furnizat multor alti calatori, planuri de calatorii spre
regiunile muntoase pentru a admira natura.
n secolul 19, odata cu afirmarea marilor peisagisti, arhitectura rurala ocupa un rol
din ce n ce mai important n desen si pictura. Numerosi pictori italieni, francezi si
englezi reflecta n lucrarile lor aceasta arhitectura.
Romnia, asa cum afirma Geo Bogza n reportajul "Sate si orase", a fost o tara de
sate, prin excelenta agricola, iar spatiul rural s-a aflat la el acasa dintotdeauna. n
plus, viata la tara, a fost un subiect frecvent al literaturii noastre culminnd cu
manifestarea unui puternic curent literar.
n tara noastra este dificil de identificat nceputul activitatii de turism rural deoarece
aproape n toate timpurile, n special dupa ce orasele au devenit o categorie aparte
de comunitati, de localitati, populatia urbana a "evadat" mereu n spatiile rurale unde
si ntlneau rudele, unde aveau asa numita "casa de la tara" dar si unde si gaseau
linistea n mijlocul atmosferei nealterate a naturii.
Diverse actiuni care atrageau pe indivizi spre calatoriile n mediul rural: obiceiurile de
Snziene, pelerinajele catre lacasurile de cult, vacantele de sarbatori n lumea satului
sau la manastiri, si altele de acest gen.
Odata cu cresterea frecventei circulatiei turistice, au evoluat si echipamentele

turistice: de la cele privind transportul(postalioanele) la cele care asigurau normele

profesioniste de cazare si masa (vestitele hanuri existente n toate provinciile
romnesti).
Multi artisti romni cum ar fi : Alexandru Vlahuta, Barbu Stefanescu Delavrancea,
Calistrat Hogas, Mihail Sadoveaunu, Nicolae Iorga, Octavian Goga, George Enescu,
Stefan Luchian si altii au evidentiat n lucrarile lor si au apreciat vacantele petrecute
n spatiul rural.
Toti cei mentionati au fost promotorii unei mode, a unui mod de viata nou ce a
contribuit la conturarea unei mentalitati care n timp a generat calatoria, circulatia
turistica si mai apoi turismul.
Cu toate acestea, putem afirma ca TR nu s-a derulat dect spontan si n forme
neorganizate pna n cea de-a doua jumatate a secolului 20.
1.2 Consideratii generale asupra turismului
Turismul se adreseaza populatiei de diferite vrste, profesii si conditii sociale, fiind o
activitate specific umana.
Pentru a practica turismul, populatia trebuie sa atinga anumiti parametri (standarde)
sociale si economice.
Turismul are puncte de tangenta cu : geografia, geologia, istoria, biologia, economia,
psihologia, etc.
Metodologic, n evaluarea fenomenului turistic se utilizeaza:
- observarea, obtinerea informatiilor ca metoda de baza, punndu-se astfel n
evidenta aspecte precum: mediul turistic, resursele turistice, infrastructura turistica,
circulatia turistica, etc.;
- descrierea, prezentarea faptelor ca mijloc de redare, de prezentare a tuturor
elementelor observate;
- analiza, investigarea care presupune implicarea unui set de instrumente, tehnici si
metode de evidentiere si explicare a legaturilor care se stabilesc ntre elementele
fenomenului turistic;
- diagnoza prin intermediul careia sunt prezentate oportunitatile si amenintarile
aferente diferitelor activitati turistice sugernd, totodata, posibilitatile de reabilitare
sau mbunatatire a performantelor.

II. COORDONATELE PENSIUNII

Istoricul Societii
Societatea comercial CASA BLANCA s-a nfiinat n anul 2008 n
conformitate cu prevederile legii 31/1990 privind societile comerciale.
Domeniul de activitate nscris Certificatul de nregistrare la Registrul
Comerului nr. 123456 este urmtorul:
- prestri de servicii hoteliere
- agrement
- de drumeii etc.
Capitalul social depus la nfiinarea societii a fost de 200 lei, ulterior acesta
mrindu-se prin raport de mijloace fixe:
- mobilier
- utilarea camerelor, buctriei, anexelor
- main etc., astfel c la sfritul anului 2014 capitalul propriu al pensiunii a
fost de 10.000 E.
Veniturile firmei turistice provin din Turism, n anul 2014 avnd o cifr de
afaceri de 20.000 E. Profitul net corespunztor pentru aceiai perioad a fost
acceptabil. Ca orice societate care urmrete s-i atrag piaa, pensiunea CASA
BLANCA face publicitate i cheltuiete din profitul pe care l obine.

Cea mai mare parte a ofertei turistice se concentreaz pe dou sezoane de

iarn i de var, n restul timpului cererea manifestat fiind slab.
Perioada cea mai intens n activitatea firmei o reprezint vara: iunie, iulie,
august, cnd cererea manifestat atinge cea mai mare valoare. Pe lng oferirea de
anumite servicii (cazare, mas) firma include n oferta sa i anumite servicii
suplimentare cum ar fi: excursii, drumeii etc.
Clientela firmei turistice este mprit n mai multe categorii:
- o prim categorie este reprezentat de persoane strine studeni, elevi;
- o alt este alctuit din membrii membrii comunitatilor religioase;
- studenii i elevii solicit locuri de cazare mai ieftine dar care s asigure
condiiile de petrecere a timpului.
Pentru clientel, att confortul ct i preul au importan deosebit n decizia
de cumprare.
Achiziionarea unei vacane se face n funcie de bugetul i timpul liber de care
dispun i de obiceiurile de consum turistice ale respectivelor persoane.
Pensiunea turistic CASA BLANCA este situat ntr-o locatie deosebita, in
mijlocul mintilor Vrancei.
Pensiunea ofera oaza de relaxare de care aveti nevoie cand doriti sa scapati
de rutina cotidinului sau de zgomotul orasului.
Atmosfera cald face ca fiecare clip petrecut n CASA BLANCA s fie una
de neuitat.

Locaie
Localitatea Lepsa, judetul Vrancea, Romnia
Numere contact: 0741041330 sau 0767870865
E-mail: cazare@pensiunea-casablanca.ro
Ca distanta fata de Focsani, Lepsa se afla la o distanta de 80 Km, putandu-se ajunge
acolo intr-o ora si jumatate de mers constant.
Este recomandat sa mergeti pe urmatorul traseu deaorece drumul este excelent,
covor de asfalt nou, (exceptie face un tronson de 5 km intre Tulnici si Lepsa unde mai
trebuie finalizate lucrarile), iar peisajul este splendid (incepand cu satul Vidra ):
Focsani - Bolotesti Vidra Valea Sarii Barsesti- Tulnici Lepsa
Pentru cei care nu sunt din Vrancea, mai sunt de precizat niste amanunte referitoare
la distantele dintre Focsani si cateva dintre cele mai mari orase inconjuratoare :
Bucuresti (180 km drum excelent, de abia refacut E 85)
Buzau ( 75 km E 85 )
Ploiesti ( 160 km E 85)
Constanta ( 271 km DN2A, DN 222, DN 204)
Galati (115 km DN 25 )
Braila ( 93 km DN 204 )
Tulcea ( 185 km DN 204,DN 22)
Barlad (95 km DN 24)
Vaslui (150 km- DN 240)

III. Organizarea activitatii in cadrul pensiunii

NUMELE AFACERII
PENSIUNEA

CASA BLANCA

REALIZATORUL PROIECTULUI
CIOBOTARU ANETA

CUPRINS:

CAP.1. PREZENTAREA AFACERII

1.1. Prezentarea firmei

1.2. Domeniul de activitate
1.3.Obiectivele

CAP. 2. PREZENTAREA PIETEI

2.1. Clientii
2.2. Serviciile unitatii
2.3. Concurenta
CAP. 3. INFORMATII FINANCIARE

CAP.1. PREZENTAREA AFACERII

1.1. Prezentarea firmei
Pensiunea CASA BLANCA ce urmeaza a fi evaluata in continuare este situata in
localitatea Lepsa, judetul Vrancea , fiind o societate comerciala.
Societatea desfasoara activitati de prestari servicii in domeniul turistic si anume
cazare. La inceput de drum, primul obiectiv al societatii, inca de la infiintare a fost
acela de a promova pensiunea in care-si va desfasura activitatea .
Organizarea afacerii:
,,PENSIUNEA CASA BLANCA este tipul societatilor de turism de cinci stele.
Activitatea societatii va fi condusa de un administrator.
In vederea functionarii vor fi angajati:
1 bucatar

2 ospatari
2 cameriste
Consultanta profesionala: vom apela la consultanta juridica deoarece ne lipseste un
avocat.
Managementul personalului: Serviciul de salarizare le efectueaza contabilul.
Fisa postului contine: denumirea postului, titularul postului, conditii de ocupare,
relatiile postului, atributiile, limite de competente, delegare, responsabilitati.
Cererea de angajare este o cerere de intentie prin care se prezinta datele personale
ale angajatului si pregatirea acumulata.
Regulament de ordine interioara:
Sa nu se fumeze in locuri nepermise
Sa se pastreze curatenia atat in locuri publice cat si la bucatarie
Sa se pastreze linistea intre orele 23 si 9 dimineata.

1.2.

Domeniul de activitate

Domeniul de activitate al firmei il va constitui turismul, obiectivul de activitate al

firmei il reprezinta prestarile de servicii turistice si anume cazarea. La ora actuala
industria turismului in Romania este considerata de catre experti a fi intr-o continua
dezvoltare. S-a remarcat de asemenea o imbunatatire a serviciilor de cazare in
ultimii ani.
Aceasta dezvoltare a industriei turismului in Romania si mai ales in ceea ce priveste
serviciul de cazare, este confirmata si de faptul ca in ultimii ani si-au deschis "
portile" foarte multe hoteluri si pensiuni.
Nevoia oamenilor de miscare, datorita conditiilor impuse de economia de piata va
mentine in continuare aceasta tendinta de crestere a industriei turismului. De
asemenea, atractiile turistice din Romania reprezinta un factor important care duce la
cresterea cererii in acest domeniu.

1.3. Obiectivele
Misiunea organizatiei o reprezinta promovarea si dezvoltarea turismului in aceasta
zona a tarii, a face cunoscut patrimonial pe care aceasta regiune il detine, ospitalitea
specifica oamenilor din aceasta zona. Oaspetii nostri, turistii trebuie sa se simta la noi
ca acasa, sa gaseasca linistea de care au nevoie , sa se simta relaxati si fara nici o
grija pentru ca avem noi grija de toate.
Obiectivele firmei pe termen scurt sunt demararea activitatii firmei in conditii optime
si atragerea de clienti astfel incat activitatea firmei sa nu fie intrerupta, precum si
obtinerea de venituri care sa permita plata creditului si a dobanzilor, iar cifra de
afaceri sa prezinte o crestere anuala constanta in primii ani de activitate.
Un alt obiectiv il reprezinta fidelizarea clientilor prin intermediul calitatii serviciilor
prestate.
Pe termen lung, obiectivele firmei sunt cu privire la dezvoltarea afacerii si anume la
diversificarea serviciilor oferite prin construirea unei zone de agrement atat pentru
clientii pensiunii cat si pentru locuitorii localitatii.

CAP. 2. PREZENTAREA PIETEI

2.1. Clientii
Clientii potentiali sunt reprezentati in general de catre turisti. Aceasta situatie se
explica prin faptul ca imprejurimile sunt renumite pentru frumusete, dar in ultimul
timp s-a remarcat si un interes crescut pentru afaceri .
Ca si structura, clientii potentiali ai pensiunii se prezinta astfel:
60 % straini, cu preponderenta germani, spanioli si italieni;
35 % romani
5 % alte nationalitati.

De asemenea, se poate realiza o alta structurare a clientilor in functie de motivatia

pe care o au , motivul pentru care ei viziteaza zona:
70 % turisti
20 % afaceri
10 % tranzit
Varsta in care se incadreaza persoanele care viziteaza comuna si zona din imprejurul
ei:
60 % cu varsta cuprinsa intre 18-35 ani
30 % cu varsta cuprinsa intre 35-50 ani
10 % cu varsta peste 50 ani
De asemenea s-a observat ca clientela mai poate fi structurata si dupa modul in care
se obisnuieste sa calatoreasca, si anume:
a) insotiti de familie - 80 %;
neinsotiti -- 20 %
b) individual -- 40 %
in grup -- 60 %
Aceste aproximari, referitoare la structura clientelei potentiale a pensiunii au fost
realizate pornind de la efectuarea unei analiza cu privire la solicitarile de cazare in
ultimul timp.
Informatiile necesare au fost obtinute de la oamenii care s-au ocupat de organizarea
de excursii pentru turistii straini si care au o stransa legatura cu comunitatile de
romani din strainatate.
Ca si o concluzie la cele prezentate anterior putem afirma ca pensiunea se va baza
pe o clientela , interna dar si externa care calatoreste in grup sau cu familia, varsta
acestora variind insa de la caz la caz, dar predomina persoanele cu varsta peste 25
ani.

2.2. Serviciile unitatii

Principalul serviciu pe care pensiunea prezentata il ofera clientilor sai este
reprezentat de cazare.
O prezentare mai detaliata se poate observa in tabelul urmator:
Tip spatiu de cazare
Nr. spatiilor
Total locuri de cazare
Camera dubla
6
12
Total
12
Avand in vedere domeniul de activitate din care face parte si anume industria
turismului, afacerea este in crestere.
Promovarea
Deoarece serviciul oferit nu reprezinta o noutate in aceasta zona, acesta va trebui
promovat, efectuandu-se totodata promovarea imaginii firmei. Prin promovare, se
doreste in primul rand crearea, formarea unei imagini a firmei si informarea clientilor
asupra serviciului oferit de firma.
Pentru realizarea acestei actiuni de promovare a firmei si serviciului acesteia vor fi
utilizate mai multe forme cunoscute de promovare si anume:
Pentru inceput, se are in vedere promovarea prin materiale promotionale si anume
vom apela la serviciul unei tipografii sau vom realiza pe calculator carti de vizita ale
pensiunii, prospecte in care va fi explicat pe scurt serviciul oferit de catre pensiune
dar si calea de acces, drumul , prin care clientii ne pot gasi si pot apela la noi. De
asemenea prospectul va contine adresa exacta a pensiunii, numarul de telefon si fax
la care se pot face rezervari sau se pot cere informatii suplimentare.
Avand in vedere faptul ca printre clientii pensiunii sunt straini, un mijloc modern de
promovare a acesteia ar fi crearea unei pagini Web atat in limba romana cat si in
limba engleza, care sa includa atat o serie de imagini pitoresti ale zonei turistice si sa
descrie serviciile oferite in cadrul pensiunii cat si o adresa de mail .

10

 un alt mijloc prin care aceasta promovare se va efectua il reprezinta ziarele locale
si cele judetene pentru anuntarea si aducerea la cunostinta a existentei si deschiderii
noii pensiuni vom apela si la posturile locale de radio.
de asemenea, vor fi instiintate de existenta pensiunii si a serviciilor oferite de
aceasta , agentiile de turism care organizeaza excursii in grup, atat pentru turisti
straini cat si pentru cei autohtoni.
Pretul - in vederea stabilirii pretului se va avea in vedere costul de productie ,
cererea pentru acest serviciu , dar si preturile concurentilor la servicii similare.
Preturile care vor fi prezentate in aceasta lucrare sunt estimative.
Distributia- serviciile vor fi oferite in principal in regim de rezervare a locurilor,
camera fiind disponibila pentru client de la ora 14 in ziua sosirii si pana cel tarziu la
ora 18 in aceeasi zi , iar aceasta trebuie eliberata de catre client nu mai tarziu de ora
12 in ziua plecarii.
Firma doreste de asemenea, in viitor sa colaboreze cu agentii de turism care
organizeaza excursii, dupa cum am amintit mai sus. Serviciile oferite, in acest caz,
vor fi solicitate pe baza contractului incheiat intre agentie si firma.

2.3 . Concurenta
In acest domeniu de activitate concurenta este numeroasa, fapt care se datoreaza
tendintei de crestere a industriei turismului, unei continue dezvoltari a acesteia si a
unei continue imbunatatiri a serviciilor oferite in acest domeniu.
Majoritatea concurentilor sunt hotelurile si pensiunile din zona , ceea ce ii
avantajeaza pe de o parte dar pe de alta parte ii dezavantajeaza.
Avand in vedere faptul ca, serviciile oferite de ei sunt diversificate dar pensiunea
Casa Blanca le va oferi clientilor ei conditiile solicitate de acestia cu privire la aceste
probleme , pe langa faptul ca serviciile sunt de calitate.
Crearea unei atmosfere calde, in care sa te simti ca acasa, este unul din punctele
forte al pensiunii; adoptarea unei atitudini prietenoase, persoana care apeleaza la
serviciile noastre nu va avea impresia ca este tratata doar ca o alta sursa de venit
sau castig ci ca este tratata ca fiind " de-al casei".
Suntem avantajati in fata concurentei deoarece:
Pensiunea este situata intr-o zona foarte linistita, aerul este curat, fiind aezat n
inima munilor Vrancei.
Conditii sanitare de o calitate foarte buna.
Fiecare camera are grup sanitar propriu dotat ultramodern.
n plus, dispunei de o buctrie cu dotri complexe, barbeque, un loc de luat masa
ncptor pentru toi oapeii notri, un living generos generos de 100 mp la parterul
vilei i un lounge la etajul al doilea, perfect pentru relaxare ntr-o atmosfer intim.
Investiia iniial este urmtoarea:
Valore EURO
Denumire investiie
20, 000
40, 000
30, 000
1, 500
1, 500
3, 000
2, 500

Amenajare cldire (vruit, vopsit)

Dotri 6 camere duble (6 paturi, 6 mese, 6 cuiere, 6 veioze, etc)
Amenajare baie individuala cu baie individuala
Amenajare living
Amenajare lounge
Amenajare buctrie
Achiziia unui autoturism (pentru aprovizionare, transport turiti, drumuri la
banc)

98, 500

TOTAL

Costul alimentelor care trebuie cumprate pentru asigurarea mesei turitilor, al

produselor de

11

igien i al consumabilelor este de 50 RON/zi/turist.

Pentru ca pensiunea s obin o clasificare de o margareta de la Ministerul
Turismului, este necesar ca personalul de deservire s urmeze cursuri de
perfecionare. Costul acestor cursuri organizate de Agenia Judeean pentru
Ocuparea Forei de Munc este de 500 RON.
Pentru promovare, firma si-a construit un site web. Persoana care a construit site-ul sa ocupat i de nregistrarea acestuia pe portalurile de turism. Costul pentru realizarea
site-ului pensiunii este de 1000 RON.
Pentru celelalte activiti de promovare, firma i-a propus s aloce suma de 4000
RON.
Pentru asigurarea aprovizionrii, transportul turitilor, drumuri la banc etc., se va lua
n considerare achiziionarea unui autoturism, n valoare de 2500 Euro. .
Cheltuielile cu benzina i ntreinerea mainii le estimm la o medie de 500 RON/lun.
Costul unei nopi de cazare va fi de:
150 RON/noapte/camera
Previziunea este estimativ i este dependent de climatul economic i de numrul
de clieni i contracte. Pentru estimare am luat n considerare o pensiune cu 6
camere duble.

12

13

ORGANIZAREA ACTIVITATII

Pensiunea CASA BLANCA este structurat pe 3 nivele, dup cum urmeaz:

a)- demisolul, format din : beci, cram

14

b)- parterul , format din: recepie, living de 100 mp, un loc de luat masa incapator
pentru toti oaspetii
c)- etajul, format din 6 camere dup cum urmeaz: o baie proprie dotata ultramodern, precum si pat matrimonial,TV LCD cu programe prin satelit, balcon si vedere
panoramica.
Toate camerele sunt dotate cu aer condiionat, satelit, cablu TV, seif, telefon fix,
internet.
Buctria este dotat cu aragaz, frigider, congelator, robot de buctrie, vesel,
tacmuri, prjitor de pine etc.
Cazarea la Pensiunea CASA CONDREANA
Capacitatea de cazare este de 12 locuri in camere duble, toate dotate cu
echipamente din materiale naturale, pe principii ecologice.

15

Grupurile sanitare in numar de 6 sunt prevazute cu apa curenta, atat calda cat si
rece, confort ce este oferit de centrala termica proprie.

16

Puteti petrece un week-end placut impreuna cu familia sau prietenii la pensiunea

Casa Blanca.
Puteti vizita Manastirea Lepsa, manastire de maici, care a fost construita in anul
1789 aceasta fiind situata in centrul statiunii Lepsa.
Simplitatea aezmntului, frumuseea locaiei i linitea ce i se imprim n suflet
trecnd porile acestei mnstiri sunt lucruri unice ce merit traite cel puin o data n
via. Curtea ngrijit cu mult dragoste i pricepere de ctre micue, cerdacul
mpodobit cu flori i imprejurimile pitoreti te aduc mai aproape de Dumnezeu i te
vor face cu siguran s revii pe aceste meleaguri.

17

Din punct de vedere al dotrii cu mobilier, lenjerie i altele se pot face urmtoarele
consideraii:

toate camerele dispun de baie i grup sanitar propriu, cu

program permanent de ap cald i rece;
toate spaiile de cazare, n funcie de tipul lor, sunt dotate cu
mobilier, lenjerie de bun calitate i alte obiecte conform
categoriei de clasificare ;
referitor la dotarea grupurilor sanitare, se poate aprecia c
acestea corespund criteriilor din normativ privind dotarea lor cu
lenjerie pentru igiena turitilor (prosoape de fa, de baie i de
picioare); nu lipsete spunul hotelier, iar n grupurile sanitare
din spaiile de cazare se gsesc aparate de uscat prul i
ampon;

ofer servicii suplimentare cu plat i fr plat;

Condiiile de igien sunt dependente de buna calitate, funcionare i
ntreinere a echipamentului sanitar, de existena obiectelor de inventar destinate
igienei personale i de frecvena nlocuirii lor. Pe lng acestea serviciul de cazare
vizeaz crearea condiiilor pentru desfurarea unor relaii sociale.
Unitatea de cazare se difereniaz printr-o serie de elemente, i anume:
amplasarea;
caracteristicile construciei;
gradul de dotare i confort;
gama serviciilor oferite.
Serviciile suplimentare oferite de Pensiunea CASA BLANCA sunt cu plat i
fr plat, ncadrndu-se n servicii minime oferite turitilor .
Astfel n cadrul

serviciilor fr plat distingem:

informaii turistice i culturale;
pstrarea obiectelor de valoare ale turitilor;
acordarea de prim ajutor n caz de urgen (trus medical);
trezirea clienilor la cerere;
transport bagaje de la main la camer i invers;
depozitarea temporar a bagajelor;
primirea i transmiterea mesajelor i corespondenei pentru turiti;
informaii privind orarul mijloacelor de transport.

Dintre serviciile suplimentare cu plat menionm:

servicii telefonice, fax (interurbane i internaionale);

splat, curat, clcat i reparat mbrcminte i lenjerie;
serviciul pentru curat i lustruit ncalminte;

18

vnzri de mrfuri, articole de strict necesitate, amintiri, ziare, vederi;

buturi alcoolice i nealcoolice comercializate prin minibarurile din
spaiile de cazare;
Buctrie

Alimentaia public reprezint una dintre laturile importante ale servirii

turistice, ncadrndu-se n categoria serviciilor de baz.
Alimentaia public reprezint activitatea economic care const n
producerea une game de preparate culinare, produse de cofetrie, patiserie care se
ofer consumatorilor mpreun cu buturi i alte mrfuri alimentare.
Privit prin prisma calitaii sale de component a produsului turistic, respectiv
a serviciului de baz, alimentaia public determin calitatea prestaiei turistice n
ansamblul ei, influieneaz coninutul i atractivitatea ofertei turistice cu multiple
implicaii asupra dimensiunilor i orientrii fluxurilor turistice.
Totodat, ea trebuie s ntruneasc i cteva trsturi specifice:
s fie prezent n toate momentele cheie ale consumului turistic,
deoarece reprezint principala cale de satisfacere a nevoii cotidiene de hran pentru
toate categoriile de turiti;
necesitatea prezenei unei tipologii largi de uniti de alimentaie public,
capabil s satisfac o palet diversificat de trebuine. n afara unei adaptri a
reelei de uniti la momentul i locul desfurrii programului turistic, structura
tipologic a acestuia trebuie s rspund deopotriv nevoilor de hran i
divertisment, s poat servi pe turist n orice mprejurare;
necesitatea de a rspunde n egal msur cerinelor turitilor autohtoni
i strini. Astfel, n structura produselor comercializate trebuie s fie prezente
preparate din buctria naional i internaional, din cea specific anumitor ri i
zone.
Pensiunea Casa Blanca ofera specialitati ale bucatariei moldovenesti,
preparate din alimente proaspete.
Borsul moldovenesc, supele traditionale pot fi urmate de un gratar sau de un pui la
ceaun.
Sarmalele si parjoalele moldovenesti pot completa un meniu delicios si consistent.
Papanasii sau placintele poale in brau sunt un desert pe masura.
La sarbatorile de Craciun si revelion organizeaz mese festive , cu
preparate locale specifice.

19

Activitati si posibilitati de agrement:

excursii cu caii sau pe jos in zonele minunate din imprejurimi.

festivaluri si serbari populare cu datini, traditii si formatii de dansuri

populara din zona si muzicanti

excursii calare, cu caruta sau cu masina, la cca. 8 km distanta

puteti descoperii activitatile specifice din gospodarie si din jurul acesteia:

aprovizionare cu lemne din padure pentru incalzit si gatit

pasunatul animalelor la pe imasuri: oi, vaci, cai

activitati in gradina si livada: arat, inlaturarea plantelor daunatoare

(capaluit), cules, curatatul pomilor, etc

mestesugarie: fierari, tamplari, curelari etc

prepararea si distilatul tuicii "la cazan"

mersul la laptarie, moara, brutarie

tors, tesut, brodat

exploatarea si prelucrarea lemnului

in preajma sarbatorilor religioase, a nuntilor botezelor, si a altor astfel

de ocazii puteti participa si observa traditiile legate de taiatul porcului,
prepararea bucatelor traditionale, coptul painii si a cozonacilor de casa
(colac), fierberea tuicii (ginars), cantece, jocuri si voie buna.

Faciliti:
- semnal telefon Orange, Telekom, Vodafone, E-mail, Internet;
- servicii de rezervri de bilete de tren, autocar, microbuz, avion;
- posibilitatea organizrii de drumeii pe jos sau cu caii cu instructorii pregtii;
- posibilitatea organizrii de excursii n mprejurimi, cu ghid i autoturism cu/ sau fr
ofer;
Special:
- la cerere oaspeii pensiunii CASA BLANCA pot participa la demonstraii ale
meterilor din zon: ncondeierea oulor, mpodobirea bundielor, tierea porcului
etc.
- cu ocazia Srbtorilor de iarn se ofer posibilitatea petrecerii Crciunului cu toate
obiceiurile pstrate de sute de ani pe aceste meleaguri;

20

In perioada iunie - septembrie, la cerere, se pot organiza vizite la una din stnile din
mprejurimi, pentru a vedea la faa locului prepararea tradiional a brnzeturilor.
Pentru grupuri, la cerere se organizeaz: grtare n aer liber, foc de tabr,
nsoite de muzica tradiional.
Mai putei opta pentru plimbrile cu ATV-ul, mountain bike, clrie, parapant,
pescuit sportiv, schi, refting i paintball.

Posibilitati de agrement:

vizita la Manastirea Lepsa

Cascada Putnei- o rezervaie natural n miniatur. i pe un mal i pe
celllt vei ntlni oameni ce se bucur de natur n campingul de lng
cascad, dar i foarte muli turiti ce se bucur de o ieire n natur la sfrit
de
sptmn.
Zona n care este aezat staiunea este superb i mbie turistul s revin an
de an pentru distracie sau odihn. Peisajul este mirific i reprezint punctul
forte al localitii Lepa, ilustrnd perfect zona munilor Vrancei.
vizita la rezervaia natural Lepa-Zboina, o rezervaie situat la o altitudine
de 600-1370 m aflat pe malul stng al rului Lepa. Rezervaia este un loc
superb n care slbticia te cucerete de la primul pas i doar scrile fcute de
mna omului (prezente din loc n loc) ce te ajut in ascensiunea ctre culmile
mpdurite trdeaz o prezen uman n zon. Odat ajuns n vrf poi
admira ntregul peisaj.
Pstrvria Lepa, nfiinat n anul 1955. Aici puteti afla tainele creterii
pstrvului. Dupa ce aflai cum crete pstrvul, bucurai-v de o friptur de
pstrv, fiindc putei cumpra. Tot n cadrul pstrvriei se afl i un
restaurnat n care se servete mncare din pstrv. La o distan de 14 km se
afl tabra colar Galaciuc, situat ntr-un cadru natural deosebit, la o

21

altitudine de 700 m. De aici se pot observa cinci din cele apte sate
ntemeiate de ctre feciorii Vrncioaiei.
EFECTUAREA OPERATIILOR SPECIFICE DE CAZARE SI ALIMENTATIE
Activitatile desfasurate n cadrul structurilor de primire turistice (cazare,
alimentatie, agrement,tratament, comert etc.) constituie un tot unitar, fiind parti
componente ale produsului turistic, care impune asigurarea corelatiei dintre categoria
structurii de primire si calitatea celorlalte servicii.
SERVICIUL FRONT-OFFICE
FUNCIA RECEPIEI

Pregtirea primirii clienilor

Etapele pregtirii primirii clienilor:

Organizarea activitii: asigurarea imprimantelor i materialelor necesare

desfurrii activitii/fie de anunare a sosirii/plecrii, tichet-legitimaie,
diagrama camerelor, diagrama grupului.

Confruntarea situaiei scriptice a camerelor cu cea faptic primit de la

camerista.

Confruntarea datelor din lista sosirilor cu cele din comanda de rezervare

pentru a vedea daca:

nu s-au strecurat greeli de inregistrare, ca de exemplu: nu a fost nregistrat

comanda, sau a fost nregistrat pentru alt tip de spaiu, sau pentru alt dat
.a.

urmeaz s soseasc grupuri de oaspeti ;

n comand s-au solicitat servicii suplimentare ;

Luarea msurilor corespunztoare pentru rezolvarea problemelor enumerate

mai sus:

se repartizeaz camera conform solicitrilor din comand;

se organizeaz primirea VIP-ului sau grupului ;

se ia legtura cu prestatorii de servicii n vederea asigurrii serviciilor conform

dorinei clientului ;

Prealocarea camerei n diagrama zilei conform solicitrii.

Verificarea prin sondaj a camerelor pentru a vedea dac ele corespund.

Etapele pregtirii primirii VIP-urilor i clienilor casei

22

VIP-urile i clienii casei sunt categorii de clieni crora li se ofer servicii i

comoditi deosebite n timpul ederii lor;

VIP-urile sunt persoane foarte importante, de regul celebriti din lumea

artistic, sportiv etc. care solicit camere luxoase. Prezena acestora n
pensiune necesit n general i asigurarea unei securiti sporite;

Clienii casei sunt clieni fideli ai pensiunii care chiar dac nu se incadreaz n
categoria VIP-uri beneficiaz de un tratament special datorit frecvenei cu
care apeleaz la serviciile pensiunii;

Etapele

se primete lista sosirilor ateptate cu clienii casei i VIP-urile de la rezervri ;

se studiaz fiierul clienilor pentru a se informa asupra preferinelor acestora

(dac acestea nu sunt cunoscute se ia legtura cu persoana care a fcut
rezervarea sau cu alte persoane n care turistul a fost cazat) ;

se transmite tuturor compartimentelor care vor presta servicii clienilor o

situaie

sosirilor

ateptate

VIP/clienii

casei

care

se

precizeaz

preferinele, diferite observaii privind tratamentul particular al acestora;

se pregtete camera preferat sau cea mai bun camera ;

se pregtete un cadou promoional din partea pensiunii, un co cu fructe sau

cu flori; o sticl de vin . bomboane mpreun cu cartea de vizit a managerului
hotelului ;

se anun managerul hotelului n legtur cu ora aproximativ a sosirii acestor

clieni pentru a-i ntmpina ;

eful recepiei sau managerul, mpreun cu guvernanta, verific dac totul

este pregtit conform statutului i preferinelor VIP-ului ;

Grupuri
Sosirea unui grup format dintr-un numr mare de persoane, poate pune recepiei o
serie de probleme n legtur cu servirea eficient a clienilor att a celor din grup
(din cauza timpului mare necesar sosirii acestora) ct i a celorlalte categorii de
clieni, prezena grupului n locul recepiei paraliznd practice activitatea acesteia.
De aceea este necesar s se organizeze foarte bine pregtirea primirii grupurilor.
Pentra aceasta se vor parcurge urmtoarele etape:

se organizeaz o mic recepie ntr-un spaiu alturat recepiei (prevzut cu

fotolii, msu etc.);

se pregtete un mic protocol de primire (ap mineral, cafea sau ceai, n

funcie de anotimp) ;

23

se atribuie camerele n diagrama zilei astfel nct toate s se afle pe acelai

etaj sau pe etaje successive ;

se ntocmete diagrame grupului;

se pregtesc cheile, fiele de anunare a sosirii-plecrii, diagrama grupului

complet ;

se anun toate compartimentele care urmeaz s participle la sosirea

grupului

alimentaie: pentru a se pregti prima mas i se transmit

informaii

precum:

naionalitatea

grupului,

numrul

de

persoane, ora sosirii, baremul de mas, numrul meselor ;

transport: n vederea ateptrii la aeroport;

etaj: pentru a pregti camerele pn la ora anunat;

Primirea propriu-zis
Etapele primirii propriu-zise:

desfurarea protocolului specif primirii (salut, urmat de formulele de

deschidere a dialogului) ;

se solicit informaiile necesare pentru continuarea dialogului:

dac are rezervare numele;

daca nu are rezervare tipul spaiului;

prezentarea ofertei n vederea alegerii spaiului de cazare dorit;

atribuirea camerei (n diagrama zilei sau pe calculator);

completarea datelor personale in cartea de imobil ;

completarea tichetului de legitimaie;

confruntarea fie completate cu documentul de identitate, recepionerul

semnnd pentru conformitate ;

stabilirea modalitii de plat;

ntocmirea notei de plat i ncasarea contravalorii acesteia n situaia achitrii

anticipate ;

nmnarea tichetului-legitimaiei, a documentului de identitate i a planului

unitii ;

intenia de a apela la serviciile unitii ;

ncheierea protocolului i urrile de sejur plcut, cu nmnarea cheii

bagajistului care l va conduce pe turist n camer ;

Dup plecarea turistului, se deschide contul acestuia folosing fie situaia

prestaiilor i decontrilor (evidena normal), fie gestiunea electronic

24

VIP-uri
Primirea propriu-zis a unui VIP se particularizeaz prin:

ntmpinarea acetuia de ctre administratorul pensiunii sau eful recepiei

care desfoar protocolul specific primirii: salutul personalizat (adresndui-se
pe nume), mpreun cu urrile de bun venit ;

conducerea n holul pensiunii unde este invitat s ia loc i este servit cu o

butur de bun venit ;

prezentarea camerei atibuite, VIP-ul este informat c I s-a pregtit camera cea
mai bun sau camera preferat;

completrea cartii de imobilcu datele din fiierul clientului;

oferirea altor informaii utile;

invitarea VIP-ului s semneze n cartea de onoare a pensiunii;

conducerea la camer i prezentare acesteia;

Grupuri
Primirea grupului se particularizeaz prin faptul c ghidul sau nsoitorul grupului
devine intermediar ntre recepioner i membrii grupului.
n cadrul acestei activiti se pot individualiza trei momente distincte:

ntmpinarea grupului la peron de ctre personalul de hol i conducerea

acestuia n minirecepia unde vor fi invitai s ia loc i vor fi servii cu ap
mineral, cafea sau ceai.

dialogul recepioner-ghid, ocazie cu care recepionerul:

desfoar protocolul specific ghid-grup

prezint oferta indicnd camerele atribuite grupului i oferind informaii

despre amplasarea, privelitea, dotrile acestuia;

nmnarea plicului n care se afl cheile ;

ofer alte informaii n legtur cu serviciile incluse;

ncheie protocolul mpreun cu urrile de sejur plcut ;

dialogul ghid-grup (desfurat n minirecepie), cu aceast ocazie ghidul:

prezint grupului oferta preciznd tipul camerelor atribuite, confortul, dotrile

atribuie camerele n diagrama grupului, trecnd numele turitilor n dreptul

numrului camerei

nmneaz fiecrui turist cheia ;

25

ofer informaii n legtur cu ora i locul servirii mesei sau ale ntlnirii
pentru vizitarea unor obiective turistice;

urrile de sejur plcut;

conducerea la camere;
FRONT-OFFICE
FUNCIA CONCIERGE

Concierge este pentru client persoana de ncredere care poate rezolva orice
problem, care are rspuns la orice ntrebare i a crei preocupare permanent este
asigurarea unui sejur ct mai agreabil. El ndeplinete rolul de gazd care se afl
permanent la dispoziia clientului.
Activitile specifice acestei funcii sunt:

gestiunea cheilor

transportul bagajelor

conducerea la camer

nchirieri de autoturisme

nchirieri de jocuri, articole de uz casnic, materiale sportive s.a.

asigurarea securitii pasagerilor i a bunurilor acestora

oferirea unei game largi de informaii

rezervri de locuri n mijloacele de transport, n restaurante, uniti de cazare,

la spectacole, manifestri sportive etc.

intermedieri (servicii speciale: ghid, baby-sitter, translatori s.a.)

curierat-comisariat;

desfaceri de mrfuri (daca au organizat un punct) ;

convorbiri telefonice din recepie ;

preluarea i transmiterea mesajelor ctre clieni;

primirea i distribuirea corespondenei;

trezirea la ore fixe;

comenzi taxi

pstrarea bagajelor;

acordarea primului ajutor;

Activitatea lucrtorului Concierge organizat de prestarea serviciilor
specifice solicitate de client

Oferirea informaiilor

26

Informaiile oferite trebuie s fie corecte, complete i exacte i trebuie s in

seama de preteniile individuale ale clientului
Principalele categorii de informaii ecordate clienilor sunt:

informaii despre unitate (amplasare, adres, posibilitate de acces, tipusi de

spaii, categorii de confort, servicii oferite, tarife practicate etc.)

informaii despre serviciile oferite de unitate

informaii privind posibilitile de petrecere a timpului liber

- agrement spaiu
- agrement de divertisment (cazinouri, discoteci, restaurante, baruri
etc.)
- agrement cultural-artistic (spectacole, concerte, filme, muzee etc.)
- evenimente speciale, festivaluri etc.

informaii turistice (obiective turistice, posibiliti de acces. cost)

informaii privind accesul n diferite zone

informaii privind orarul traseelor, diferitelor mijloace de transport

informaii despre alte uniti de cazare

informaii despre adrese utile:

- instituii publice (ambasade, consulate, ministere)
- bnci, companii de asigurri
- prestatori de servicii (medici, notari, avocai, reparaii diverse)
- biserici, mnstiri
- numere de telefon

informaii despre modul de funcionare a dotrilor din camere

Oferirea informaiilor de ctre lucrtorii Concierge/recepioneri se poate face verbal i

n scris (pliante, brouri, fluturai, afie, calendarele unor evenimente etc.)
Primirea i transmiterea mesajelor
n funcie de modalitatea de formulare i transmitere mesajele pot fi:

lsate direct la recepie

primite/transmise telefonic

primite/transmise prin fax

Preluarea mesajelor lsate la recepie (verbal sau n scris)

dac mesajul este verbal, lucrtorul l va nota n formularul MESAJE

va nota toate datele necesare transmiterii corecte a mesajului

l pliaz i l va aeza n csu

Dac mesajul este deja scris, se pune ntr-un plic pe care se noteaz numele
destinatarului, data i ora i se aeaz la panoul de chei; dac mesajul nu este scris,

27

se ofer cleintului formularul MESAJE pentru a-l completa, se introduce ntr-un plic,
notndu-se aceleai date de identificare
Primirea i transmiterea corespondenei
Pe adresa pensiunii pot sosi urmtoarele categorii de coresponden: recomandate,
telegrame, mandate potale, faxuri, colete
n vederea distribuirii ei, parcurgem urmtoarele etape:

se selecteaz corespondena apecial (telegrame, recomandate, mandate

potale etc.)

se mparte restul corespondenei n trei categorii

pentru clienii nregistrai

pentru clienii care vor veni

pentru clienii plecai

se noteaz pe plic data i ora sosirii

se distribuie clienilor astfel:

pentru cei prezeni se aeaz la panoul de chei

pentru clienii plecai se reexpediaz

pentru cleinii care urmeaz s soseasc, se pstreaz ntr-un fiier

alfabetic

nmnarea corespondenei se va face numai personal destinatarului, la prima

ntlnire cu acesta.
Trezirea la ore solicitate

este serviciul prestat la cererea clientului ;

recepionerul

ntocmete

formularul

Foaia

pentru

treziri

nregistrnd

numrul camerei n dreptul orei solicitate;

trezirea se face prin trimiterea cameristei, de ctre centrala telefonic sau

utiliznd un sistem automat de trezire ;

dac clientul nu rspunde se revine peste 10 minute ;

Pstrarea bagajelor clientului

este un serviciu oferit clienilor hotelului n prima i ultima zi de sejur avnd n

vedere faptul c ziua hotelier ncepe la orele 12 iar pe litoral la orele 18 i se
termin la orele 12, acetia putnd sa beneficieze de ntreaga zi de sejur.

Prestarea acestui serviciu presupune existena n back-office (n spatele

recepiei) a unui spaiu special amenajat;

Primirea i rezolvarea reclamaiilor

Priuncipalele motive care genereaz reclamaii sunt:

28

comportamentul necorespunztor al clientului

lipsa de promptitudine n procesul de servire

curenia i igiena necorespunztoare n spaiul de cazare

remedierea cu ntrziere a unor defeciuni

Este o situaie care cere mult tact din partea recepionerului. n primul rand acesta
trebuie s-i pstreze calmul indiferent de formele de adresare ale clientului.
Clientul trebuie linitit pentru a se putea stabili exact n ce const problema:

se ntmpin clientul cu o atitudine adecvata

nu se ntrerupe clientul din relatarea problemei

se cer scuze chiar dac nu este vina pensiunii ;

nu se disculp dnd vina pe altcineva ;

se mulumete clientului pentru c a semnalat problema, aceasta fiind o cale

de mbuntire a activitii ;

se discut cu clientul posibilitatea de a aciona i se ajunge la un acord asupra

soluiei celei mai indicate ;

se ia legtura cu compartimentele implicate ;

se nregistreaz plngerea i aciunile ntreprinse n registrul front-office-ului;

se ia legtura cu clientul pentru a vedea dac acesta este mulumit de modul

n care a fost rezolvat problema ;
SERVICIUL FRONT-OFFICE
FUNCTIA FACTURARE CASIERIE

Oferirea unor servicii de calitate clienilor presupune i crearea unui sistem de

contabilizare a serviciilor prestate cleintului care s lase ct mai puine nevoi.
Activitile specifice funciei sunt:

nregistrarea

n conturile clienilore (manual sau electronic) a contravalorii

serviciilor de care acetia au beneficiat, n baza notelor de plat sau a

bonurilor pentru servicii;

ntocmirea notelor de plat sau a facturilor;

ntocmirea notelor de plat spre confruntare si achitare;

ncasarea contravalorii acesteia n numerar sau prin virament ;

verificarea mijloacelor de plat;

pstrarea bonurilor de valoare i a banilor;

Activitatea

seciunii

facturare-casierie

distincte

29

se

desfoar

dou

etape

n cursul zilei cnd au loc urmtoarele operaii:

nregistrarea n contul clientului a serviciilor de care acesta a

beneficiat, mai puin a serviciilor de cazare

ntocmirea notei de plat sau a facturii

n cursul nopii, cnd au loc urmtoarele operaii:

nregistrarea n contul clientului a serviciilor de cazare

nchiderea contului clienilor

elaborarea rapoartelor de activitate ale zilei

aducerea la zero a caselor de marcat

Pe toat perioada sejurului, turistul va beneficia de credit hotelier, adic acestuia i

se vor presta serviciile hoteliere dorite fr a achita pe loc, urmnd s se fac la
sfritul sejurului sau pentru pentru sejururile mai lungi la 7 sau la 31 de zile.
Odat cu ncheierea notei de plat i ncasarea contravalorii acesteia se ncheie i
sejurul turistului, ocazie cu care se desfoar o serie de activiti specifice:

se verific dac toate serviciile prestate au fost incluse n contul clientului

i se prezint clientului coninutul notei de plat

se ntocmete nota de plat sau factura

se ncaseaz contravaloarea serviciilor prestate

dup achitarea notei de plat se ncheie contul

se presteaz clientului ultimele servicii; nmnarea mesajelor sosite recent, se

nchide bonul pentru pstrarea valorilor

se pred cheia

se solicit informaii asupra calitii serviciilor prestate

se mulumete pentru vizit i se adreseaz invitaia de a reveni

se angajeaz transportul bagajelor sau depozitarea acestora, comenzt taxi

SERVICIUL FRONT-OFFICE
FUNCIA REZERVRI

Rezervara poate fi definit ca fiind vnzarea (nchirierea) anticipat a unui spaiu de

cazare.
Principalele modaliti de rezervare a spaiilor de cazare sunt:

prin intermediul unui sistem de rezervare ale unor agenii de rezervare sau
prin sisteme de rezervare n reea, care pot fi afiliate sau neafiliate

prin intermediul unei agenii de voiaj

rezervarea direct adresat direct pensiunii

30

n acest din urm caz, comenzile de rezervare pot fi primate de ctre pensiune
- verbal - la recepia pensiunii
- prin telefon
- n scris prin fax, telex, scrisoare, e-mail
Procedura de rezervare a spaiilor de cazare
Presupune parcurgerea urmtoarelor etape:

Primirea comenzii de rezervare

Verificarea disponibilitilor (a camerelor libere)

Luarea deciziei de acceptare sau neacceptare a comenzilor de rezervare

Stabilirea detaliilor rezervrii:

a tipului spaiului nchiriat

negocierea tarifului, solicitnd garania de rezervare sau precizarea orei limit

Solocitarea confirmrii

nregistrarea comenzilor de rezervare acceptate

pe calculator

n documentele de eviden Evidena rezervrilor sau Registrul

ntocmirea rspunsului i expedierea lui

ndosarierea comenzilor de rezervare

cele accepate, mpreun cu copia rspunsului i alte corespondene se

pstreaz n receie, pn la onorarea lor, n dosarul lunii, iar n cadrul
acestuia n mape organizate pe zilele de sosire ale turistilot (mapa zilei)

cele neacceptate, mpreuna cu copia rspunsului se pstreaz ntr-un

biblioraft aflat la conducerea unitii

Ex. de nregistrare a comenzilor de rezervare pentru urmtorii clieni:

Planing cu rezervri personalizate pe camere
PLANINGUL LUNII DECEMBRIE
Dat
a

nr i

tip
101S
102S
103D
104D
105T
106T
107A

31

29

30

31

Etc.
dl Vlad solicit camer single n perioada 1-4 Decembrie

dl Stan solicit camersingle n perioada 3-7 Decembrie

iar domnii Pop i Mihai solicit cte o camer cu dou paturi n perioada 1-7
Decembrie

Gestiunea electronic a rezervrilor este cea mai eficient metod de eviden a

rezervrilor datorit rapiditii (confirmarea rezervrii se face pe loc), a preciziei,
permind astfel valorificarea optim a capacitii de cazare oferind n un serviciu
clientului.
Situaii speciale de rezervare (incidente)
n cadrul procesului de rezervare a spaiilor de cazare apar i unele situaii speciale
cum ar fi: schimbarea datelor de rezervare, decalarea sejurului, anularea rezervrii,
neprezentarea clienilor cu rezervare, suprarezervarea, garania de rezervare, lista
de ateptare, lista neagr care trebuie tratat cu mare atenie
Schimbarea datelor de rezervare
n acest caz lucrtorul rezervri:

va cerceta dac noua comand poate fi acceptat, apoi va anula vechea

comand i va nota cu rou pe vechea comand schimbarea datei de sosire

va nregistra noua comand i o va aeza la dosarul comenzii corespunztor

noii zile de sosire

va rspounde n scris clientului

n cazul n care comanda nu poate fi onorat, turistului I se va propune

rezervarea la alta unitate

Anularea rezervrii presupune parcurgerea acelorasi etape ca n cazul schimbrii

datelor de rezervare, numai c pe document se noteaz anularea comenzii.
n funcie de momentul n care se face anularea se pot percepe penaliti, ca de
exemplu plata primei nopi de cazare sau reinerea garaniei de rezervare.
Neprezentarea este destul de frecvent putnd atinge 5-20% din totalul rezervrilor
n acest caz recepionerul ntocmete lista neprezentailor pe care o pred efului
ierarhic care are competena de a decide asupra penalitilor:

reinerea depozitului de garanie;

utilizarea crii de credit sau a contului firmei intermediare;

nscrierea persoanei respective pe lista neagr;

32

Suprarezervarea se practic n mod deliberat cu scopul de a exploata efficient

capacitatea de cazare.
n acest caz pensiunea are obligaia:

s asigure cazarea clientului n alta pensiune care are cel puin acelai nivel
de confort;

s informeze clientul ca a fost transferat la alt hotel;

s asigure transportul la cellalt hotel;

Trebuie spus ns c o astfel de situaie afecteaz imaginea pensiunii. De acees este

preferabil ca atunci cnd pensiunea este plina s se apeleze la alte soluii:

lista de ateptare

garania de rezervare

Lista neagr este documentul pe care sunt nscrii clienii care prin atitudinea lor
deranjeaz buna desfurare a activitii, sunt glgioi, nu achita prompt nota de
plat, au un anturaj nepotrivit.
Pentru aceti clieni pensiunea va fi ntotdeauna plina, pentru c ei i pot afecta i
chiar compromite reputaia.
SERVICIUL ETAJ
Etajul este serviciul care are rolul de a pregti spaiile de cazare pentru
nchiriere, de a crea o atmosfer relaxant, primitoare pentru clieni.
Compartimentul de etaj, prin activitile sale asigur:
curenie i ntreinere:
- spaiile de cazare
- spaiile de folosin comun interioare i exterioare
- spaiile anexe.
pstrarea obiectelor uitate sau pierdute de clieni
prestarea unor servicii suplimentare cu plat sau fr plat
asigurarea funcionrii tuturor instalaiilor, n colaborare cu
compartimentul tehnic.
Activitatea compartimentului Etaj se desfoar la nivelul urmtoarelor
sectoare de activiti: la nivelul spaiilor de cazare, spaiilor de folosin
comun interioare i exterioare, spaiile anexe, serviciile lenjerie i spltorie.
Organizarea activitii zilnice din cadrul serviciului etaj
Careul cu personalul presupune ntrunirea lucrtorului compartimentului etaj
sub conducerea guvernantei generale, naintea nceperii programului i dup ce
personalul s-a schimbat n uniform de lucru.
Problemele abordate la careu n uniform de lucru:
Problemele abordate la careu sunt urmtoarele:
Controlul inutei personalului
Analiza situaiilor deosebite din ziua precedent cum ar fi:
reclamaii din partea clienilor
mutarea clienilor dintr-un spaiu de cazare n altul
defeciuni aprute n spaiul de cazare

33

cerine speciale ala clienilor VIP

abateri de la comportamentul profesional
Repartizarea sarcinilor zilei respective n funcie de necesiti
Aprovizionarea pentru ndeplinirea sarcinilor zilei respective
Instruirea personalului cu privire la modul de utilizare a ustensilelor i
materialelor de curenie noi i informarea personalului cu privire la
evenimentele mai importante care se desfoar sau se vor desfura n
unitate n perioada respectiv.

Echipamente i materiale cel mai des folosite n procesul de curenie sunt:

Echipamente electrice de curenie:
aspiratoare
maini de curat i lustruit pardoseala
maini de curat mochete, covoare i carpete.
Crucioarele
pentru trnsportul lenjeriei curate de la spltorie la depozitul de lenjerie
sau direct n oficiile cameristelor
pentru transportul lenjeriei la spltorie
crucioare folosite n procesul de curenie( cruciorul cameristei)
Ustensile pentru curenie
lavete de pnz burei
mturi i perii
mopuri
gleat din plastic
fra
pomp pentru desfundarea instalaiilor sanitare
reciepent pentru colectarea gunoiului
trus pentru scosul petelor
Materiale folosite la efectuarea cureniei
Categorii:
detergeni
acizi de curare
substane abrazive
solveni organici
dezinfectani
dezodorizani
materiale de lustruire
Operaiile efectuate n timpul cureniei ntr-o camer
Nr.ctr.
1.

Operaii efectuate
Operaii preliminarii
aranjarea
cruciorului de etaj,
ordonarea
materialelor,
echipamentelor i a
ustensilelor

34

liber
X

Tipuri de camere
ocupat
eliberat
X
X

12.

necesare pentru
curenie;
asigurarea cheilor
pentru camerele
repartizate;
btaia n u
verificarea listei
primite de la
guvernanta general
cu situaia real a
camerilor;
se aeaz cruciorul
lng ua camerei
pentru a nu deranja
clienii care circul
pe hol.
Se intr n camer, se aprind
toate luminile i se verific
dac funcioneaz.
Se blocheaz ua n poziia
deschis.
Se aerisete
Se verific funcionarea
instalaiilor sanitare, de
nclzire etc., pentru a putea
anuna guvernanta n cazul
eventualelor defeciuni sau
avarii.
Se verific dac sunt obiecte
uitate de clieni sau eventuale
pagube.
Se verific inventarul camerei
Se debaraseaz resturile
menajere.
Se desfa patul(lenjeria de pat
folosit i prosoapele se pun n
sacul de pe crucior, nu se
arunc pe jos pentru c se
murdrete i mai tare i nu se
terge nimic cu ele).
Se efectueaz curenia n
balcon.
Se aspir(de sus n jos)
tavanul, pereii, perdelele,
draperiile, mobilieru, mocheta
i se scot eventualele pete.
Se nfa patul.

13.

Se terge praful.

2.
3.
4.
5.

6.
7.
8.
9.

10.
11.

X
X

X
X

X
X

X
X

atunci cnd
este cazul

sau doar se
aranjeaz
X

daca nu a
fost nchiriat
mai mult de o
zi

35

Nr.ctr.
14.
15.

16.
17.

18.

19.

Operaii efectuate
Se aranjeaz lucrurile
clientului
Se cur i se lustruiesc:
telefonul, corpurile de
iluminat, televizorul,
tablourile etc., pentru
fiecare folosindu-se
substane
corespunztoare.
Se spal i se dizinfecteaz
pahare, scrumiere etc.
n baie se spali se
usuc/lustruiesc: faiana,
cada, chiveta, robineii,
oglinda, paharele
Se cur WC-ul, pe care sa aplicat n prealabil un
produs de
curare/dezinfectare.
Se pun prosoape curate i
consumabile(hrtie
igienic, spun, ampon
etc.).

liber
-

Tipuri de camere
Ocupat
X

eliberat
-

Sau doar se
aranjeaz
prosoapele i se
completeaz
consumabilele
X

20.

Se spal i se usuc
X
pardoseala.
21.
Se aspir camera.
X
X
22.
Se dezinfecteaz telefonul, X
ntreruptoarele etc.
23.
Se aranjeaz obiectele de
X
X
inventar i se completeaz
cu materiale informative i
publicitare.
24.
Se verific aspectul
X
X
X
general al camerei, se
nchide geamul, se
pulverizeaz dezodorizant
i se nchide ua.
25.
Se bifeaz pe lista primit
X
X
X
efectuarea cureniei.
n hotelurile de 4 i 5 stele se efectueaz suplimentar pregtirea camerelor ocupate pentru
noapte ntre orele 18,30-21,30(activitate desfurat de ctre cameristele din schimbul
doi).
26
Se debaraseaz resturile
X
menajere;
27.
Se strnge covertura de pe
pat i se ndoaie ptura
pn n centrul patului(cu
unghi de 90 de grade);
28.
Se spal paharele;

36

29.

Se terge cada i se
nlocuiesc prosoapele(dac
acestea sunt ude);
Se pune cte o bomboan
pe pern i se aprinde
veioza.

30.

camerista bate la u oricrei camere, spune ,, Camerista!,, i ateapt,

chiar dac n lista primit acea camer figureaz ca ,,liber,, (camera
putnd fi nchiriat ntre timp sau este o greealpe lista ei);
orice diferen ntre lista primit i situaia real a camerelor este
semnalat administratorului;
doar lucrurile aruncate neglijent prin camer, fr a se umbla n bagajele
clientului.
Timpul prevzut pentru aranjarea unei camere eliberate este de 15-20 de
minute, iar pentru aranjarea unei camere ocupate este de 10-15 minute.
Lucrrile de curenie i ntreinere ntr-o unitate hotelier se efectueaz n
urmtoarea ordine:
spaiile de foloin comun exterioare
spaiile de folosin comun interioare
spaiile de cazare
spaiile anexe.
Efectuarea cureniei n spaiile de cazare se face n urmtoarea ordine:
Spaii de cazare libere( curate i care nu au fost ocupate n cursul nopii).
Spaii de cazare eliberate/eliberabile(clienii au plecat sau urmeaz s
plece n ziua respectiv).
Spaii de cazare ocupate
Controlul modului n care s-a efectuat curenia camerelor, a bilor i spaiilor
de folosin comun se poate realiza fie de ctre camerist(autocontrol), fie de ctre
administrator. n general, controlul se face prin sondaj.
Compartimentul de alimentatie
Compartimentul alimentatie ofera clientilor o diversitate de facilitati, dar se
concentreaza, in special, pe oferta de preparate culinare si bauturi. Serviciile
specifice acestui compartiment pot fi asigurate prin restaurante specializate, roomservice, baruri, cofetaria-patiseria.
Activitatea din cadrul acestui compartiment se desfasoara la nivelul spatiilor
de productie (in primul rand bucatarie) si a spatiilor de servire (saloane de servire,
baruri).
Bucataria centrala (calda si rece) fabrica de mancare presupune o
separare a productiei de servire in spatiu si timp.
Sectorul de productie in sistemul clasic al unui restaurant cuprinde mai multe
zone de lucru:

prelucrarea primara

laborator de cofetarie-patiserie

37

bufet de serviciu (bucatarie rece) - produse de mic dejun, deserturi,

bauturi nealcoolice calde livrate chelnerilor

cofetarie

prelucrare termica (bucatarie calda)

spalator

oficiul restaurantului.

Regula fundamentala de igiena exclude orice incrucisare a:

circuitul materiilor prime care necesita operatiuni de curatire, cu

circuitul materiilor prime curate

circuitul

deseurilor si resturilor cu circuitul

materiilor prime

si

preparatelor

a tuturor celorlalte circuite cu circuitul clientilor

Succesiunea fazelor prin care trec materiile prime pana la stadiul de preparat
in farfuria clientului:

depozitarea in spatiile frigorifice pentru produsele alimentare care nu

necesita pastrarea in conditii de temperatura scazuta

productia in zone distincte de prelucrarea primara pentru: carne, peste,

legume, oua, etc

distributia la

nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea luarii de

contact a preparatelor care-si urmeaza drumul spre client, cu resturile

inscrise deja intr-un circuit aparte

servirea si consumul preparatelor in salonul de servire

Servirea consumatorilor

Salonul de servire

Baruri

Salonul de servire Cu variatii de la un tip de unitate la altul, in

medie, salonul de servire reprezinta 50% din suprafata totala a
restaurantului, cate 25% sunt atirbuite suprafetelor de depozitare si
bucatariei.

Suprafata care revine unui loc la masa in restaurant:

Salon

Restaurant de 5 stele
2-3 m2/loc la masa

Depozitare
Bucatarie
Total:

1,2
1
4-5

38

Pentru salon, pragul de confort este considerat nivelul de 1,3 m 2/loc la masa,
cifra crescand odata cu categoria. In restaurant sunt in vigoare urmatoarele norme:
1,6 m2/loc la masa la restaurante de 5 stele
1,5 m2/loc la masa 4 stele
1,3 m2/loc la masa
1,0 m2/loc la masa

3 stele
la 1 i 2 stele.

Suplimentare salii de servire, tot spatii destinate clientelei sunt: holul de

intrare, garderoba, grupurile sanitare.
Room-service-ul se asigura fie numai pentru micul-dejun, fie permanent. In
restaurant pentru pensiunile de 3-5 stele room-service-ul este un criteriu obligatoriu
de clasificare. Servirea micului dejun ( inclus sau nu in tariful de cazare ) se face in
baza fiselor de comanda atarnate de clienti de clanta usii la exterior.
In cazul serviciului permanent, la orice ora poate fi lasata telefonic orice
comanda de preparate si bauturi din lista aflata la dispozitie in camera.
In restaurant exista mai multe sisteme de efectuare a serviciului:
a) serviciul direct (englez) chelnerul prezinta la masa platoul pe care se afla
preparatul comandat. In cazul unui meniu la carte, mise-en-place-ul de asteptare
a fost completat dinainte in functie de comanda clientului. Prin stanga clientului,
folosind tacamul de serviciu, numit uneori cleste, dar format din lingura mare si
furculita mare, chelnerul efectueaza serviciul propriu-zis, asezand preparatul in
farfurie.
Temperatura farfuriei trebuie sa fie corespunzatoare preparatelor servite.
Daca este vorba de un preparat cald, incalzirea prealabila a farfuriei se face in
loverator. Similar, servirea preparatelor lichide se face la supiera. Este apreciat ca un
serviciu de clasa.
b) serviciul indirect (francez) dupa prezentarea platoului, prin stanga oricarui
client, chelnerul il va apropia cat mai mult de farfuria. Clientul se servete singur, cu
ajutorul tacamului de seviciu. O varianta (corespunzatoare unui nivel scazut de
prestatie) este asezarea platoului sau supierei la mijlocul mesei, de unde clientii se
servesc singuri.
c) serviciul la farfurie(american) gata servit pe farfurie, preparatul este
adus in salon pe mana, tava sau carucior. Chelnerul aseaza farfuria in fata oricarui
client, prin dreapta acestuia. Emblema farfuriei trebuie pozitionata catre centul
mesei, bucata de friptura in partea opusa emblemei (catre client). Prin stanga
clientului se aseaza salatiera. Cele mai multe operatii (inmanarea listei-meniu,

39

turnarea in pahare, servirea la farfurie, debarasarea farfuriei, prezentarea notei de

plata) se efectuaza pa partea dreapta a clientului.
d) serviciul la gheridon (a la russe) se efectueaza operatii de transare,
flambare, filetare(scoaterea fileurilor la petele rasol i la crapul pregtit saramur
ntreg, ndeprtndu-se aripioarele, pielea i ira spinrii), pregtire, porionare. Dupa
transare, etc. preparatul este servit la masa potrivit sistemului la farfurie sau
direct. Flambarea presupune, ntr-o prim etap, finisarea la flacr a preparatului
(pregtirea sosului i tragerea/naparea cltitelor, etc), urmat de turnarea unei
buturi fine. nclinnd tigaia, alcoolul se prelinge pe pereii acesteia, la exterior i ia
foc. Se flambeaz deserturi, fructe, crnuri, dar i vinarsul (coniacul) nsui. Este un
serviciu de inalta clasa.
e) autoservirea tip bufet (bufet suedez) utilizeaza inventarul de servire la
dispozitiile, clientii isi aseaza singuri preparatele de pe masa bufet in farfurie.
Sistemul nu exclude prezenta chelnerilor. Debarararea se efectuaza cu tavi sau
carucioare. In tara noastra n hotelurile de 3-5 stele este sistem obligatoriu de servire
a micului dejun.
Ordinea de servire a preparatelor intr-un meniu complet:

gustari calde si reci

preparate lichide (supe, creme, ciorbe, borsuri, consomm-uri)

preparate din peste

antreuri calde si reci (preparate din oua, paste fainoase, organe la

gratar, etc.)

preparate de baza insotite de legume si salate

branzeturi (la romani la gustare, francezii dupa preparatele de baza, la

englezi si americani la sfarsit impreuna cu fructele)

dulciuri de bucatarie, cofetarie-patiserie, inghetata

Micul dejun:

continental

bauturi calde nealcoolice (ceai, cafea, ciocolata cu lapte, lapte cald sau
rece)

unt, gem (dulceata sau miere)

produse de panificatie

uneori suc de fructe

american: este mult mai consistent se adauga preparate de

bucatarie, cofetarie-patiserie, sucuri.

40

Meniul

desemneaza

totalitatea

preparatelor

de

bucatarie,

cofetarie,

patiserie si alte marfuri alimentare, care se ofera la o singura masa

Meniurile se diferentiaza, in principal, in functie de gradul de libertate in
alegerea preparatelor.

a)

meniu la carte, care asigura posibilitatea alegerii dintr-o listameniu. O lista-meniu completa cuprinde un numar de preparate
pentru fiecare gama (fel) in parte.

Alcatuirea listei-meniu pentru un restaurant de nivel mediu

Gama-fel
Gustari
Antreuri sau peste
Preparate de baza
Platou cu branzeturi
Deserturi
Propunerile zilei
Total

Nr. Preparete
Minime

maxime

5
3
5
1
7
3
24

7
5
7
1
12
5
37

Lista meniu nu trebuie sa fie aglomerata, 20% dintre preparate, realizeaza

80% din cifra de afaceri. Diversificarea listei-meniui aferenta restaurantelor clasice
atrage cheltuieli mari.
b)

meniuri cu pret fix care simplifica alegerea si asigura clientul de suma

care trebuie platita. Sunt nelipsite in restaurantele mici si in special la pranz. Preturile
sunt atragatoare, dar nu pot decadea sub un anumit nivel decat cu riscul degradarii
imaginii. Un restaurant poate oferii concomitent mai multe variante de asemenea
meniuri, la preturi diferite. Un loc aparte detine specialitatea zilei (plat de jour), al
carui pret are, de aemenea, caracter fix.
In general, meniul cu pret fix este propus in paralel ca meniu la carte.
c)

meniul comandat cand preparatele si bauturile servite se stabilesc cu

anticipatie (banchete, receptii, etc.)

Baruri

41

In principal orice preparat al meniului trebuie insotit de o bautura alcoolica in

special vin.
Daca vinurile albe se servesc racite, vinurile rosii se servesc la temperatura
camerei. Vinul spumant, ca si vinurile dulci se servesc la o temperatura de 2 C.
Activitatea de ridicare a temperaturii vinurilor rosii, prin aducerea sticlei, cu cateva
ore inainte de servire, in barul de serviciu se numeste ambrare.
La masa, primul serviciu inainte chiar de completarea mise-en-place-ului i
aducerea pinii l constituie turnarea apei in pahare. Imediat dupa paine se serveste
aperitivul (tuica, vodca, whisky, gin, bitter, vermut, cocteiluri). Vinul spumant se bea
la desert.Serviciul se incheie cu cafea, insotita de bauturi digestive (cognac (vinars) si
lichior, dar nu numai).
Aproape toate bauturile comercializate sunt obinute prin combinarea mai
multor bauturi cocteiluri realizate de barman, cu cateva reguli de combinare.
O importanta particularitate prezinta asocierea vinurilor cu preparatele
culinare
Preparate din peste , antreuri si preparate din carne de pasare se asociaza cu vinurile
albe, seci si demidulci

Preparatele de baza se asociaza cu vinurile rosii seci si deniseci

Desert vinuri dulci si spumante

Vinurile noi se servesc inaintea celor vechi

Vinurile usoare se servesc inaintea celor tari

Vinurile seci se servesc inaintea celor deniseci si dulci

Vinurile albe seci si deniseci inaintea celor rosii

Vinurile albe dulci dupa cele rosii

In afara barului de serviciu care functioneaza in cadrul restaurantului, exista

numeroase

alte

tipuri

de

baruri

si

alte

unitati

comercializarea de bauturi alcoolice si nealcoolice.

42

specializate

in

servirea

si

BIBLIOGRAFIE

1) Lefter Viorel, Manolescu Aurel,

Chivu Iulia, Deaconu Alexandrina,
Rac Lavinia, Popa Ion, Mihalache
Vlad.
20) Neagu Vasile

Managementul Resurselor umane,

Economic, Bucureti, 1999.

Editura

Managementul turistic i al serviciilor

turistice, Editura Sylvi, Bucureti 2000.

2) Nicolescu Ovidiu, Verboncu Ion

3)
Ni Valentin, Butnaru Gina,
Drgan Lorin
4) Pnioar Georgeta, Pnioar
Ion Ovidiu

Management, Editura Economic, Bucureti,

1999.
Gestiune hotelier i catering, Editura
Sedcom Libris, Iai ,2002.
Managementul
Resurselor Umane:
ghid
practic Ed. 2 a , Editura Polirom, Iai, 2005.

5) Snak Oscar, Baron Petre, Neacu

Nicolae

Economia
turismului,
Bucureti,2001

6) Stnciulescu Gabriela

Economia
legislaie,
2001.

7) Tufescu Victor,

Subcarpaii, Editura tiinific, Bucureti,

1996.
http://www.pensiunea-casablanca.ro/

8) ***

43

Editura

Expert,

ntreprinderii i elemente de
Editura Oscar Print, Bucureti,

44