Sunteți pe pagina 1din 50

1. Conceptualizarea serviciilor.

Caracteristicile serviciilor
Serviciul semnific un proces, un act care se rsfrnge asupra unei persoane,
un bun sau o informaie a crei punere n oper necesit ca relaia de schimb s fie
stabilit cu utilizatoru.
n acelai context, serviciul mai este definit ca o operaiune ce vizeaz o
transformare a strii unei realiti posedat sau utilizat de un consumator, realizat
la cererea acestuia printr-un prestator i adesea n relaie cu el, dar neajungnd la
producerea unui bun susceptibil de a circula n mod economic i independent de
realitatea transformat (fig. 1.1).
PRESTATOR

Interaciuni directe
prestator client

CLIENT

- indivizi
- menaje (gospodrii)
- ntreprinderi
- administraii

Forme de proprietate sau


aproprierea realitii
transformate de ctre
client

REALITATEA
TRANSFORMAT
(prin prestaie la
cererea clientului)

- bunuri i sisteme tehnice


(transport, reparaii, ntreinere)
- informaii
- indivizi
- organizaii

Fig. 1.1 Relaia de serviciu


Privit dintr-o asemenea perspectiv, serviciul comport urmtoarele
semnificaii:
- actul de serviciu se realizeaz printr-o relaie direct dintre productor i
consumator;
- serviciul nu exist dect prin efectul su asupra unei realiti (persoan, bun,
informaie), adic se poate spune c el poate fi cu greu reprodus;
- vizeaz o transformare a strii iniiale.

Pe baza unor astfel de precizri teoretice, operaionalizarea semnificaiilor


serviciului presupune cunoaterea procesului de prestaie/coprestaie i estimarea
rezultatelor serviciului.
Prestaia de servicii repune n discuie dihotomia sfera produciei sfera
consumului, respectiv productor utilizator, pe de o parte prin posibilitatea de a
diversifica ntrebuinarea bunurilor i serviciilor, iar pe de alt parte prin stabilirea
unei legturi directe ntre prestator i beneficiarul serviciului.
Coprestaia serviciului reflect faptul c rolul celor doi actori se afl n
interaciune i complementaritate. Ea presupune n acelai timp, din partea
ofertantului i a beneficiarului, difuzarea informaiei necesare produciei serviciului
i o asisten n utilizarea informaiei. n acest context, al integrrii clientului n
procesul prestaiei propriu-zise, conceptul de angajament reciproc, introdus de
sociologul Parsons n anul 1970, semnific faptul c clientul ader la modul de
funcionare a unei firme prestatoare de servicii dup informarea corespunztoare i
angajamentul firmei de respectare a programului anunat.
Producia i prestaia de bunuri i servicii necesit o relaie de cooperare mai
mult sau mai puin pronunat, n condiiile n care opinia consumatorilor este din ce
n ce mai mult luat n considerare. Numai n aceste condiii se poate vorbi de
prosumator (prosumer), concept introdus de Alvin Toffler n anul 1990 i care
semnific noi interaciuni ntre productor i consumator.
Pentru a fi mai convingtori s ne referim la cteva exemple n sensul acestei
interaciuni (coprestaii). n domeniul educaiei (nvmntului), coprestaia este
pus n eviden prin serviciul de ndrumare n care producerea rezultatului este
legat de calitatea instituiei i a cadrelor didactice pe de o parte, iar pe de alt parte
de calitatea studenilor i a activitii pe care ei o desfoar. Un nvmnt superior
de calitate nu este generator de rezultate corespunztoare dac studenii nu
coopereaz prin eforturile lor n mod adecvat.
O alt ilustrare poate fi aceea a actului medical. Se consider din ce n ce mai
important demersul bolnavilor spre vindecare, n sensul n care s aib voina de a se
vindeca i s furnizeze medicilor informaiile necesare pentru stabilirea
diagnosticului.
Cu ajutorul acestor aprofundri teoretice se poate rspunde unor probleme
legate de nelegerea diferenelor dintre bunuri (fizice) i servicii. Serviciul se
creeaz pe msura prestaiei, neexistnd decalaj n timp ntre prestaia ca atare i
consumul rezultatului su. Din cauza acestui fapt, serviciul nu este nici stocabil nici
exportabil, el neputnd fi artat; singure informaiile referitoare la efecte pot fi
mrturie a serviciului. El este din aceast cauz imaterial chiar dac suportul su
avea un coninut material foarte precis. Informatica este, spre exemplu, suportul
serviciilor foarte imateriale.
n cazul serviciilor, piaa pare puin eficient i nu funcioneaz dup aceleai
modaliti ca n cazul bunurilor, existnd o slab transparen n materie de pre
(tarif) al serviciilor. Ineficiena pieei este datorat asimetriei de informaie, n sensul
2

n care productorul nu poate prevedea comportamentul consumatorului i nici s-l


controleze. Concurena ntre servicii se reflect mai mult n imagine dect n pre.
Totodat, piaa nu mai constituie locul de ntlnire privilegiat ntre ofertantul de
servicii i cumprtor. Cumprtorul devenit consumator i coprestator utilizeaz
piaa ntr-un mod diferit. Rolul negocierii i al definirii serviciului ocup aici un loc
important, astfel c informaiile asupra capacitilor ofertantului s conduc la o
producie de servicii de calitate.
Necesitatea justificat de a include serviciile n cadrul analizei economice
presupune nelegerea rezultatului lor. Conform opiniilor din literatura de specialitate
exist dou abordri principale ale rezultatelor serviciilor: un prim studiu prin
intermediul economiei industriale i economiei relaionale i un al doilea studiu prin
teoria specific a serviciilor.
Abordarea prin economia industrial i economia relaional nu se ntemeiaz
pe dihotomia dintre bunuri i servicii, ci pe analiza valorii, integrnd n acelai timp
activitile industriale i serviciile. Bunurile i serviciile sunt indisolubile i integrate
n noiunea de compaks (complex package), cu semnificaia de integrare a bunurilor
i serviciilor ca elemente complementare i deci inseparabile.
Cea de-a doua abordare, bazat pe teoria specific a serviciilor pune n
eviden dou aspecte ale rezultatelor serviciilor: serviciul ca produs i serviciul ca
funcie. Analiza serviciului ca funcie este un rspuns la incoerena analizei
serviciului ca produs. Avantajele unei asemenea abordri, formulate pe scurt, sunt
urmtoarele:
- ia n considerare complexitatea diverselor activiti, innd cont de realitatea
serviciilor;
- face trimitere la studiul ntreprinderii prin funciile de producie;
- permite identificarea prin fiecare funcie a prii serviciului direct legat de
consumator.
Caracteristicile serviciilor
Practica n domeniul serviciilor evideniaz faptul c nu clasificarea formelor
de serviciu trebuie s constituie preocuparea de baz, ci managerii trebuie s fie
capabili s defineasc caracterul esenial al serviciilor ca un element de baz n
determinarea dac i n ce msur serviciile difer de produsele tangibile i n ce fel.
Ocupndu-se pe larg de aceast problem, numeroi specialiti au pus n
eviden o serie de caracteristici ale serviciilor. Astfel, Berkovitz Eric, Roger A.,
Rudelius William consider ca elemente caracteristice ale serviciilor cei 4 I:
intangibilitatea, inconsistena, inseparabilitatea i inventarul. William J. Stanton
evideniaz, de asemenea, tot patru caracteristici care difereniaz serviciile de
produse: intangibilitatea, inseparabilitatea, eterogenitatea, perisabilitatea. La rndul
su, A.R. Morden, abordnd natura serviciilor, consider c acestea sunt
caracterizate de cinci proprieti generale: intangibilitatea, inseparabilitatea,
eterogenitatea, perisabilitatea i proprietatea. n sfrit, Ph. Kotler nscriindu-se n
3

cvasiunanimitatea opiniilor specialitilor, apreciaz ca fiind relevante urmtoarele


caracteristici: intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea i perisabilitatea.
1.Intangibilitatea este unanim considerat de specialiti ca fiind caracteristica
esenial a serviciilor. n esen, intangibilitatea serviciilor exprim faptul c acestea
nu pot fi vzute, gustate simite, auzite sau mirosite nainte de a fi cumprate.
Dac n domeniul bunurilor tangibile este posibil descrierea naturii
performanei unui produs folosind criterii obiective, n domeniul serviciilor acest
lucru este posibil ntr-un grad limitat i n consecin consumatorii de servicii sunt
preocupai n primul rnd de pachetul de satisfacii perceput n urma utilizrii
serviciului.
Bunurile materiale se pot auto-defini prin elementele corporale care sunt
tangibile, n timp ce serviciile fiind n esen nite activiti prin intangibilitatea
lor, oblig consumatorii poteniali s fie ateni la prile tangibile, vizibile, cu alte
cuvinte la evidenele serviciilor. De aceea, prima sarcin a conducerii unei
ntreprinderi de servicii este de a evidenia prile vizibile ale serviciului. Chiar dac
pot fi conturate dinainte opinii i atitudini n legtur cu un anumit serviciu, chiar
dac experiena anterioar poate furniza informaii despre un tip asemntor de
serviciu, chiar dac clientul poate primi o asociere tangibil care s reflecte valoarea
serviciului, n esen valoarea serviciului rmne intangibil.
Gradul de intangibilitate al ofertei unei ntreprinderi va da natere unor
probleme deosebite, de natur managerial, n interiorul organizaiei. Acest aspect
este determinat de faptul c n cazul majoritii ntreprinderilor, oferta acestora nu se
bazeaz numai pe servicii sau numai pe bunuri materiale. Exist o trecere de la
tangibil la intangibil, ceea ce a determinat specialitii s utilizeze conceptul de
serviciu continuu.
Evidenierea aspectelor vizibile ale serviciului constituie totodat un concept
central al marketingului serviciilor, iar demersul practic evideniaz urmtoarele
posibiliti: 1) sporind nivelul tangibilitii prin furnizarea de reprezentri fizice sau
conceptuale n timpul prestrii; 2) concentrnd atenia consumatorului asupra
principalelor beneficii ale consumului serviciului, prin stabilirea unei legturi
mentale ntre momentul utilizrii serviciului i beneficiul cutat, pe de o parte, i
ceea ce ofer serviciul, pe de alt parte; 3) difereniind serviciul i crescnd
reputaia sa, de exemplu, prin sporirea percepiilor clientului asupra serviciului i a
valorii acestuia, printr-o ofert de calitate, ncredere, utilitate i valoare (Q.R.S.V.).
Referindu-se la posibilitile unei ntreprinderi de servicii de a furniza reprezentri
fizice i conceptuale pentru atenuarea intangibilitii, Jean-Paul Flipo evideniaz
urmtoarele modaliti: 1) ambiana, n care este prestat serviciul, prin factori
estetici (arhitectura unei cldiri, design-ul mobilierului etc.), calitatea personalului,
calitatea i performana echipamentului; 2) comunicaiile cu privire la servicii
(publicitatea, relaiile publice, marca etc.) i 3) tarifele, care sunt folosite de
consumatori ca un indicator de baz al calitii serviciilor. n consecin,
evidenierea aspectelor vizibile constituie, n cazul serviciilor, un domeniu ce poate
4

oferi elementul necesar diferenierii ofertei de servicii a unui prestator sau obinerii
unui avantaj concurenial.
2.Inseparabilitatea serviciilor. Prestarea unui serviciu este simultan cu
consumul su. Produsele pot fi fabricate, depozitate, vndute i consumate separat,
dar serviciile necesit ca n acelai timp s fie prestate, vndute i consumate. Drept
urmare, serviciul nu poate exista separat de prestatorul su, fie el persoan sau
echipament.
Aceast caracteristic face ca, n domeniul prestrii de servicii, calitatea
serviciului s fie dependent de priceperea i ndemnarea celui care-l presteaz. Ca
i intangibilitatea, i aceast caracteristic se manifest difereniat, n raport de
gradul de implicare a factorului uman n prestarea propriu-zis a serviciilor.
n acelai timp, simultaneitatea produciei i consumului serviciilor presupune
participarea consumatorului la prestarea serviciului, participare ce poate genera att
un aspect pozitiv (implicarea consumatorului n procesul prestrii i chiar mprirea
responsabilitii cu prestatorul) ct i unul negativ (face dificil standardizarea sau
modernizarea ofertei).
3.Variabilitatea sau eterogenitatea este caracteristica serviciilor generat de
circumstanele care concur la prestarea lor. Acestea, variind de la prestator la
prestator, pe de o parte i n funcie de momentul i locul prestrii, pe de alt parte,
determin imposibilitatea repetrii serviciilor n mod identic, de la o persoan la alta.
n consecin, consumatorii percep aceast variabilitate i ncearc s obin ct mai
multe informaii n legtur cu prestatorul, cu locul i momentul n care se va
desfura prestarea serviciului.
Avnd influene directe asupra calitii serviciilor i fcnd dificil
standardizarea lor, variabilitatea oblig prestatorii la un permanent demers pentru
atenuarea efectelor sale. Indiferent de modalitatea adoptat pentru atenuarea
efectelor variabilitii serviciilor, conducerea unei ntreprinderi prestatoare trebuie s
msoare satisfacia clienilor fie folosind cutiile cu idei sau reclamaiile acestora, fie
investignd percepia clienilor prin intermediul cercetrilor directe selective. De
asemenea, pentru mbuntirea poziiei pe pia, ntreprinderea de servicii va trebui
s-i compare propria-i performan cu cea a concurenilor.
4.Perisabilitatea reprezint capacitatea serviciilor de a nu fi stocate sau
inventariate. Perisabilitatea unui serviciu nu constituie o problem dac cererea este
stabil i deci, cunoscut dinainte. Cnd aceasta este fluctuant, ea creeaz un plus
de probleme de infrastructur (cum sunt cele din transportul de persoane sau din
domeniul hotelier). Rezolvarea acestor probleme este condiionat de modalitile
concrete prin care o ntreprindere de servicii va reui s-i sincronizeze oferta cu o
cerere ce poate varia zilnic, sptmnal sau anual.
n acest context,E.Sasser propune urmtoarele modaliti pentru
sincronizarea ofertei de servicii cu o cerere fluctuant.n ceea ce privete
cererea:
5

- practicarea unor tarife difereniate cu scopul de a dirija o parte a cererii ctre


perioadele mai puin aglomerate (este cazul vacanelor n afara perioadelor de vrf,
spre exemplu);
- stimularea cererii n perioadele slabe prin oferirea unor avantaje speciale
(spre exemplu, oferirea unui meniu la pre redus pentru copii);
- oferirea unor servicii suplimentare n perioadele de vrf cu scopul de a ocupa
clientela n perioada de ateptare a prestrii serviciului de baz (spre exemplu,
existena programelor video n sala de ateptare);
- utilizarea unui sistem eficient de rezervare, cum ntlnim la numeroase
hoteluri, restaurante, companii aeriene etc.
n ceea ce privete oferta:
- folosirea unui personal doar pentru perioadele de vrf (cum este cazul unor
cluburi i organisme de vacan);
- reducerea coninutului pachetului de servicii oferite la serviciul de baz n
perioadele de vrf;
- anticiparea unor extinderi pentru perioadele de vrf.
Caracteristicile prezentate constituie elemente determinante n diferenierea
serviciilor de bunurile materiale, difereniere ce contribuie la specializarea
marketingului serviciilor. n esen, aceste caracteristici particularizeaz oferta de
servicii i i pune amprenta asupra modului de manifestare a cererii.
2. Relaiile ntre calitate i eficien n activitile de servicii
Abordarea calitii n domeniul serviciilor
n general, calitatea unui produs este definit ca aptitudinea sa de a satisface
nevoile utilizatorilor.
n privina serviciilor, calitatea implic de regul o comparaie ntre serviciul
furnizat i cel ateptat de consumatori .
n prezent se utilizeaz conceptul de calitate total a unui produs, care
acoper mai multe componente:
- economice: calitatea total evit pierderile i cheltuielile care rezult dintr-o
calitate proast a produselor;
- strategice: din ce n ce mai mult calitatea face parte din imaginea de marc a
ntreprinderii;
- organizatorice i umane: calitatea trebuie s fie total acceptat i integrat de
toi membrii ntreprinderii, adic s fac parte din cultura acesteia.
n aceast optic, se urmrete obinerea mai multor zerouri i anume:
- zero ntreruperi, prin fiabilizarea proceselor de producie;
- zero ntrzieri, prin eliminarea ateptrilor;
- zero defecte, prin obinerea calitii de prima dat;
- zero rupturi de stoc, prin realizarea la timp a livrrilor;
- zero hrtii, prin eliminarea birocraiei.
6

Msurarea i controlul calitii serviciilor


Din punctul de vedere al productorului, exist un set de criterii care definesc
calitatea serviciului, multe referindu-se la unele aspecte invizibile pentru client. n
ultim instan, practica n condiiile concurenei de pia este cea care evideniaz
sau nu, pe termen lung, acele criterii, deci calitatea serviciului, i adecvarea lui la un
segment de clientel (Ioncic, M., 2006, pag. 232-233).
Calitatea poate fi analizat sub forma unor balane, n sensul comparrii
costurilor calitii cu efectele negative ale noncalitii.
Dup opinia specialitilor n management, costul total al calitii are patru
componente:
- costurile de asigurare a calitii cheltuieli cu controlul, testarea i
colectarea de date pentru controlul calitii;
- costurile de prevenire cheltuieli pentru evitarea unei caliti sczute,
respectiv cheltuieli cu programele de training, modificarea proceselor de
producie etc.;
- costuri internalizate ale eecului costul defeciunilor interceptate pn s
ajung la consumator;
- costurile externalizate ale eecului atunci cnd defeciunile ajung s
afecteze consumatorul.
Cheltuind mai mult pentru prevenirea i asigurarea calitii produselor, firmele
i reduc cheltuielile totale i evit faptul, de altfel cel mai grav, i anume pierderea
clientelei.
Un important avans n managementul calitii l-a reprezentat, de asemenea,
adoptarea conceptului de control statistic de proces.Acesta a schimbat rolul
controlului de la acela de a selecta produsele bune i rele la acela de a conduce
procesul de producie evalund dac acest proces este sub control i determinnd
capacitatea procesului cnd se afl sub control.
Primul pas n controlul statistic al procesului este de a elabora harta serviciului
sub forma unui tabel sau a unui grafic. Ea const n schiarea activitilor care
compun un serviciu sub forma unei hri i se dovedete deosebit de util n analiza
i coordonarea fluxului de activiti desfurate n scopul prestrii serviciului.
Elaborarea unei hri a serviciului este important att pentru manager, ct i
pentru personalul firmei, care trebuie s cunoasc ct mai exact operaiile din care
este alctuit un serviciu, ct i succesiunea lor.
Proiectarea unei hri a serviciului ncepe cu identificarea fiecrui punct de
interferen a personalului firmei cu consumatorii. Tot n aceast etap trebuie s se
disting serviciul de baz de cele suplimentare. Al doilea pas l reprezint ordonarea
activitilor ntr-un flux logic i stabilirea duratei fiecrei operaiuni i a interaciunii
dintre ele.
O alt metod aplicat pentru controlul statistic al procesului este analiza cauzefect, denumit i diagrama schelet de pete. Diagrama cauz-efect pornete de la
depistarea efectelor, urmat de investigarea cauzelor care au provocat efectele
7

respective. Cu toate c aceast tehnic poate apare la prima vedere mecanicist, ea


i-a dovedit utilitatea, stimulnd cutarea de rspunsuri att din partea angajailor ct
i a managerilor.
Odat depistate cauzele, se poate utiliza analiza Pareto pentru selectarea acestora.
Aceast analiz relev c aproape 80% din efecte provin de la cca. 20% din cauze,
permind firmei s se concentreze asupra acestor cauze i s adopte msuri de
nlturare cu prioritate a acestora, fr ns a neglija i rezolvarea celorlalte
defeciuni.
Dup Ioncic, M.ntreprinderile de servicii utilizeaz cinci metode
complementare pentru a msura calitatea serviciilor lor:
1) Metoda incidentului critic
2) Gestiunea reclamaiilor
3) Clientul misterios
4) Lista de comentarii
5) Ancheta de satisfacie.
1) Metoda incidentului critic const n culegerea de informaii cu ajutorul
interviurilor individuale asupra clienilor, limitate la evenimentele pozitive sau
negative n cadrul utilizrii serviciului sau serviciilor. Se pot, de exemplu, interoga
vizitatorii unei destinaii turistice asupra dificultilor pe care le-au ntmpinat sau
asupra aspectelor pozitive ale sejurului lor. n general, clienii i amintesc foarte
bine de aceste evenimente i sunt capabili s le descrie cu precizie.
Aceast metod de msurare pur calitativ are avantajul de a informa rapid
ntreprinderea asupra dificultilor ntlnite de clientel, ceea ce permite luarea de
msuri pentru nlturarea dificultilor respective.
2) Gestiunea reclamaiilor const n nregistrarea plngerilor clienilor, apoi n
categorisirea lor i furnizarea de rspunsuri precise.
Ca i metoda precedent, gestiunea reclamaiilor permite ntreprinderii s
determine dificultile i s observe tendinele.
3) Clientul misterios face parte din personalul ntreprinderii i e cel care
verific diferite servicii i observ condiiile reale n care clienii sunt servii. Se
impune ca acest client s aib un comportament normal, natural. Avanatajul metodei
este c d ocazia observrii comportamnetului anagajailor n realitate.
4) Lista de comentarii este un chestionar pus la dispoziia clienilor n camera
de hotel sau la recepie. Ea permite precizarea reclamaiilor, complimentelor sau
sugestiilor. Este limitat ca i instrument de msurare a satisfacerii clientului pentru
c rata de rspuns este foarte slab (mai puin de 2% din clieni i dau osteneala s o
completeze). Informaia corespunde situaiilor extreme care vin de la clieni foarte
satisfcui sau foarte nesatisfcui.
5) Ancheta de satisfacie permite ntreprinderii:
- s se poziioneze n raport cu concurena referitor la perceperea calitii;
- s precizeze dificultile ntmpinate de consumatori;
- s diagnosticheze cauzele interne responsabile de insatisfacia clienilor;
8

- s testeze eficacitatea programelor de mbuntire a calitii;


- s conceap un indicator de performan.
mbuntirea calitii n activitatea firmelor de servicii
Obinerea calitii este o problem dificil, mai ales n domeniul serviciilor unde
pe lng ali factori mai intervine i comportamentul consumatorului. Unul din
modelele viznd mbuntirea calitii serviciilor ia n considerare trei grupe de
elemente :
- materiale (echipamente i instalaii) i procedeele de prestare a
serviciilor;
- pregtirea profesional a personalului (cunotine, aptitudini etc.);
- comportamentul personalului.
Pregtirea profesional

Materiale i procese

Comportamentul personalului

Fig. 2.1 Elemente necesare pentru obinerea

calitii n servicii

Acest model, prezentat n fig.2.1 sub form de triunghi, arat c pentru a atinge
un nivel ridicat de calitate, ntreprinderea trebuie s echilibreze cele trei grupe de
elemente.
Astfel o insisten prea pronunat asupra echipamentelor i procedeelor poate
da impresia clienilor c nu sunt dect numere. Aceast abordare poate, de
asemenea, antrena personalul n a se concentra mai mult asupra conformitii dect
asupra eficacitii. Aceast atitudine este frecvent asociat cu birocraia.
O prea mare insisten asupra comportamentului poate antrena pesonalul s
arate foarte amabil, dar s nu satisfac efectiv nevoile clienilor.
O ntreprindere care insist asupra pregtirii profesionale nu trebuie s
neglijeze eficacitatea sau comportamentul.
n caz contrar, clienii pot s conteze mai puin dect problema pe care
ntreprinderea o are de rezolvat.
Cu ct ntreprinderea consacr eforturi mai mari concepiei sistemelor de
prestare, detaliilor de furnizare a serviciilor, formrii i comportamentului
personalului, cu att este mai probabil c va atinge nivelul de calitate dorit.

3.Planificarea capacitii
Dup Emilian, R. capacitatea reprezint rata maxim a output-urilor ce pot fi
obinute n cadrul unei faciliti.
Managerul trebuie s asigure organizaiei, prin planificarea capacitii,
posibilitatea satisfacerii att a cererii curente, ct i a celei viitoare; n cazul unor
neconcordane ntre capacitate din momentul T+n i cererea din acelai moment
viitor, organizaia va pierde oportunitile de a crete i, implicit, de a obine
profituri suplimentare.
Planificarea capacitii se face pe dou niveluri :
pe termen lung, vizeaz investiiile n noi faciliti i n noi
echipamente. Realizarea investiiilor presupune acordul top
managementului, deoarece se urmrete un bun randament al
investiiilor ceea ce presupune urmrirea cu atenie a costurilor,
precum i a veniturilor rezultate;
pe termen scurt, pune accent pe fora de munc necesar,
gestiunea stocurilor, stabilirea bugetului i pe alte tipuri similare de
decizie cu consecine pe termen scurt.
Planificarea capacitii reprezint elementul central al asigurrii succesului
organizaiei pe termen lung. Dezvoltarea unei capaciti prea mari poate avea
aceleai efecte nefaste ca i a unei capaciti prea mici.
n procesul alegerii strategiei de stabilire a capacitii, managerii trebuie
s rspund la ntrebri precum:
De ct capacitate de rezerv este nevoie pentru a rspunde unei
cereri incerte, variabile?
Trebuie s extindem capacitatea nainte ca cererea s creasc la
nivelul respectiv, sau ar trebui s ateptm ca cererea s devin
cert?
Capacitatea se exprim, de regul, n dou moduri :
n uniti de output - sunt utilizate eficient n cazurile n care
firmele produc un sortiment relativ puin diversificat de produse
i/sau servicii standard (procese cu fluxuri liniare);
n uniti de input - sunt utilizate n cazul proceselor cu fluxuri
flexibile.
Din cauza variaiilor zilnice este uneori dificil msurarea real a
capacitii. O serie de evenimente mai mult sau mai puin previzibile, complic
msurarea exact a capacitii, de exemplu:
absena sau lipsa de la serviciu a angajailor;
defectarea utilajelor;
concediile angajailor;
10

dezafectarea utilajelor pentru ntreinerea curent;


timpul necesar pregtirii utilajelor pentru o nou gam de produse.
Planificarea capacitii presupune, n prealabil, cunoaterea gradului ei de utilizare :
.
Rata de utilizare
Dac rata de utilizare (utilizarea, n %) se apropie de capacitatea maxim (
100%), atunci este evident nevoia de extindere i invers.
n identificarea capacitii maxime sunt utilizate dou capaciti
ajuttoare:
--Capacitatea de vrf este cantitatea maxim de output-uri pe care un proces
sau o facilitate o poate obine n condiii ideale de funcionare. Capacitatea de vrf
poate fi folosit doar pentru o scurt perioad de timp, adic doar cteva ore/zi sau
cteva zile/lun . O firm atinge aceast capacitate folosind metode excepionale :
ore suplimentare de munc, angajarea de zilieri, subcontractarea, reducerea
temporar a activitii de ntreinere a echipamentului. Dei aceste metode pot fi
susinute temporar, pe termen lung ele nu sunt rentabile.
--Capacitatea efectiv este cantitatea maxim de output-uri pe care un proces
sau o firm o poate obine n condiii normale de munc, cu programe realiste de
lucru pentru salariai i cu utilizarea echipamentului de care firma dispune la
momentul respectiv.
n situaiile n care o firm opereaz la o capacitate efectiv apropiat de
nivelul capacitii de vrf, ea poate obine profituri minime sau chiar poate
nregistra pierderi, n ciuda nivelului ridicat al vnzrilor. Dup un anumit timp
productivitatea ncepe s scad din cauza oboselii acumulate de angajai i uzurii
premature a utilajelor.
.
Deci:
Gradul de utilizare
Gradul de utilizare
Cele mai multe activiti presupun derularea unui numr mare de operaiuni
ce necesit utilaje diverse ale cror capaciti efective nu sunt ntotdeauna egale,
ceea ce d natere aa numitului loc ngust.
11

Locul ngust (bottleneck) este operaiunea care are cea mai mic capacitate
n raport cu celelalte operaiuni derulate pentru producerea unui bun sau prestarea
unui serviciu .
Capacitatea
Capacitatea
135
-operaiunea 1135 servicii/or
110

-operaiunea2-

135 servicii/or

70

-operaiunea 3-

135 servicii/or

135

-operaiunea 4-

135 servicii/or

a) Operaiunea 3
este locul ngust

b) Toate cele patru


operaiuni sunt loc ngust

Fig.3.1 Capacitatea locului ngust la prestarea unui serviciu care presupune patru
operaiuni
n fig. 3.1 (a) ntregul sistem poate produce la viteza maxim a celei mai
puin rapide operaiuni. Extinderea capacitii operaiunii 3 va conduce la extinderea
capacitii sistemului. n fig. 3.1 (b) capacitile sunt perfect echilibrate, fcnd ca
fiecare operaiune s fie considerat bottleneck.
Organizaiile pot profita, n anumite condiii, de avantajele economiei de scal.
Economia de scal semnific reducerea costurilor medii unitare ale unui
produs sau serviciu obinut prin creterea ratei output-urilor.
Reducerea costurilor atunci cnd nivelul output-urilor crete este posibil pe
una din urmtoarele ci principale:
1. Repartizarea costurilor fixe pe un numr mai mare de uniti produse;
2. Reducerea costurilor de aprovizionare;
3. Reducerea costurilor de construcie;
4. Avantaje aferente proceselor (producia n volum mare ofer multe
oportuniti de reducere a costurilor).
Este posibil, ns, s asistm la o cretere a costului unitar pe msura
extinderii facilitii, situaie numit dezeconomie de scal.

Economii de
scal

Dezeconomii
de
scal
12

Dezeconomiile de scal pot s apar n urmtoarele situaii:


1. Extinderea excesiv implic complexitate, pierderea concentrrii i
ineficien
2. n condiiile extinderii facilitii pot exista prea multe niveluri
organizatorice i prea mult birocraie, managementul pierznd
contactul cu angajaii i cu clienii
3. Organizaia devine mai puin agil i mai puin flexibil pentru a
rspunde modificrilor cererii
4. Multe companii mari s-au implicat prea mult n analize i planificri
i i-au redus creativitatea i disponibilitatea de asumare a riscurilor.
Efectul s-a soldat cu creterea rapid a unor companii mici care au
depit marii gigani n lupta concurenial.
Strategiile de stabilire a capacitii
Managerii trebuie s analizeze trei aspecte legate de strategiile de stabilire a
capacitii :
- dimensionarea rezervei de capacitate;
- dimensiunea extinderii;
- legtura dintre deciziile privind capacitatea i celelalte decizii ale
organizaiei.
Dimensionarea rezervei de capacitate
Una din problemele de cea mai mare importan pentru managementul firmei
este meninerea productivitii la nivelul optim stabilit. Degradarea productivitii
este consecina mai multor cauze, una dintre cele mai frecvente, ndeosebi n
domeniul serviciilor fiind msura n care este folosit capacitatea.
Rata medie de utilizare a capacitii trebuie s fie sub 100%.
Rezerva de capacitate reprezint dimensiunea capacitii de rezerv pe
care o deine o firm pentru a putea face fa creterilor neprevzute ale
cererii..
Capacitatea de rezerv = 100% - Rata utilizrii (%)
Nivelul sczut al rezervelor de capacitate are drept avantaj principal
eliminarea costurilor generate de capacitatea neutilizat. n acest senst, pentru
firmele intensive n capital, minimizarea rezervelor de capacitate(<10%) este foarte
important, deoarece acestea i amortizeaz mai greu investiiile n condiiile n
care nivelul rezervei de capacitate este ridicat.
Aceast corelaie nu este valabil pentru firmele intensive n munc,
rentabilitatea investiiilor acestora fiind aproximativ aceeai indiferent de nivelul
rezervei de capacitate.
13

Dimensiunea extinderii
Dou strategii extreme sunt de reinut:
Strategia expansionist, care presupune extinderi mari,neregulate;
Strategia wait and see,care presupune extinderi regulate de mici
dimensiuni.
Strategia expansionist, prin anticiparea cererii minimizeaz pierderile de
vnzri datorate unei capaciti insuficiente (fig. 3.3.).
Capacitate
Capacitate
Previziuni
neutilizat

Fig. 3.3. Strategia expansionist


Prin aceast strategie firma i poate crete cota de pia. Expansiunea poate
conduce la obinerea economiilor de scal, ajutnd firma s reduc costurile i s
concureze pe pia pe baza preului.
Strategia wait and see presupune extinderea capacitii cu dimensiuni
mai mici, prin renovarea facilitilor existente dect prin construirea unora noi.
Capacitate

Previziuni

Fig. 3.4. Strategia wait and see


Deoarece aceast strategie urmeaz evoluia cererii se reduce riscul
supradimensionrii capacitii cauzate de previziunile optimiste ale cererii sau de
prezumiile false referitoare la concuren. Strategia wait and see se bazeaz pe
angajarea temporar a unor muncitori, ore de munc suplimentare, subcontractare,
14

etc. Aceast strategie este tipic pe termen scurt, dar pe termen lung poate afecta
negativ cota de pia.
Managementul poate alege una dintre aceste dou strategii sau o alta
intermediar ntre aceste dou extreme. Este vorba de strategia follow the leader
conform creia firma i extinde capacitatea cnd i-o extind i alte firme de pe
pia, n mod deosebit liderii. Dac ceilali au succes i firma n cauz are succes,
ns nimeni nu ctig avantaje competitive.
n tabelul 3.1 sunt prezentate cele mai comune strategii de modificare a
capacitii operative pe termen scurt.
Tabelul 3.1
Modificri pe termen scurt a capacitii
Tip
Aciune
Stocuri
Produse finite stocate n timpul perioadelor cu
cerere sczut pentru a satisface cererea ulterioar
Niveluri de
angajare
Utilizarea forei de
munc
Instruirea
angajailor
Subcontractare

Angajarea unui personal suplimentar sau


concedierea angajailor pe msur ce cererea
pentru producie crete sau scade
Obligarea angajailor s lucreze peste program n
timpul orelor de vrf i s lucreze mai puine ore
n timpul perioadelor cnd cererea este sczut
Instruirea fiecrui angajat n mai multe sarcini,
pentru a asigura rotaia angajailor ntre diferite
sarcini
n timpul perioadelor de vrf, s se angajeze
temporar alte firme pentru a realiza produsul sau
unele din componentele sale
Exploatarea utilajelor i instalaiilor mai mult sau
mai puin intensiv dect este normal

Procese bazate pe
instalaii i utilaje
costisitoare(cu mari
investiii de capital)
Legtura dintre deciziile privind capacitatea i celelalte decizii ale organizaiei
Exemple:
- Investiiile n noi tehnologii
- Termene de livrare
- Flexibilitatea resurselor umane
- Stocurile etc.
O importan deosebit o are legtura existent ntre capacitate i
localizare(amplasament). Exist o regul de aur: capacitatea depinde de cerere
i, la rndul ei, cererea depinde de amplasament. Un exemplu elocvent n acest
sens l prezint bncile comerciale, care extind simultan capacitatea i cererea prin
construirea unor filiale. Adugarea unor noi filiale ofer faciliti unor clieni
existeni i, conform speranelor managementului, va atrage i noi clieni. Evident,

15

decizia afecteaz veniturile, costurile de operare i costurile de capital ale


organizaiei.
4. Sisteme de gestiune a stocurilor
Gestiunea difereniat a stocurilor dup sistemul ABC
Un sistem de gestiune difereniat care prezint interes practic este Sistemul
ABC, care grupeaz materialele care se aprovizioneaz i se stocheaz de fiecare
unitate economic n trei grupe (zone). Criteriul de grupare care se folosete frecvent
este cel care se refer la valoarea stocului mediu la diferite materiale, criteriu care
se apreciaz c rspunde cel mai bine scopului urmrit de fiecare ntreprindere,
deoarece are n vedere formarea unor stocuri ct mai mici de resurse materiale i,
implicit, a unui capital circulant mai redus (Emilian, R., 1995).
Potrivit sistemului ABC, gruparea materialelor ce se aprovizioneaz i implic
stocuri pe parcursul desfurrii procesului de producie, se prezint astfel :
- grupa de importan (A), care deine un numr relativ mic de materiale i
care ocup o pondere valoric mare n totalul nomenclatorului de aprovizionat, ele
influennd direct att realizarea produciei ct i volumul capitalului circulant;
- grupa de importan (B), care cuprinde un numr ceva mai mare de
materiale, dar cu o valoare total sensibil mai redus i care particip n mai mic
msur la dimensionarea volumului total al capitalului circulant;
- grupa de importan (C),cu un numr foarte mare de materiale utilizate n
cantiti foarte mici i care sunt de cea mai mic importan din punct de vedere al
valorii stocurilor.
Orientativ, sfera de cuprindere, din punct de vedere al ponderii numerice i
valorice, se prezint in tabelul 4.10:
Tabelul 4.10
Gruparea materialelor pe zone de importan
Grupa (zona)
Ponderea numeric n
Ponderea valoric n
de
totalul sortimentelor de
totalul nomenclatorului
importan
materiale utilizate (%)
de aprovizionat (%)
A
10
70
B
20
20
C
70
10
Gruparea materialelor n funcie de criteriile artate se poate prezenta i sub
forma graficului de evoluie a curbei valorilor cumulate (curba legii lui Pareto), ca n
figura 4.1.

16

Fig. 4.1 Curba legii lui Pareto


n cadrul acestui sistem un rol important revine stabilirii metodelor i
modelelor economico-matematice n dimensionarea stocurilor pe zone de
importan i n cadrul acestora pe tipuri concrete de materiale. Astfel, n cazul
zonei A de importan atenia va fi orientat ctre modele economico-matematice
exigente, care vor avea n vedere elemente concrete ce condiioneaz nivelul
stocurilor i care asigur constituirea lor la dimensiuni ct mai mici, determinnd
accelerarea la maximum a vitezei de rotaie a capitalului circulant. Pentru zona B se
va avea n vedere stabilirea de modele distincte cu un grad de exigen mediu pentru
dimensionarea stocurilor de materiale din aceast grup, iar pentru zona C se vor
folosi modele mai puin exigente, chiar cu pronunat caracter statistic i care vor
avea in vedere factorii cu aciune hotrtoare n dimensionarea stocurilor
(cheltuielile de transport, sursa de provenien etc.).
Gestiunea economic a stocurilor nu se limiteaz numai la dimensionarea
acestora, la determinarea mrimii i structurii lor, ci cuprinde i tehnici i
instrumente de conducere a proceselor de stocare, de urmrire a dinamicii stocurilor
efective n raport cu limitele estimate. Cunoscndu-se n permanen situaia real se
poate interveni preventiv i operativ pentru meninerea stocurilor la nivelul stabilit.
De aceea, odat stabilite tipurile i limitele de constituire a stocurilor, se
impune n continuare cunoaterea existenei i micrii lor n depozitele
ntreprinderilor deintoare. n acest scop, se pot folosi mai multe metode care au
17

rolul de a preveni fie epuizarea stocurilor, fenomen care conduce la ntreruperea


alimentrii consumului, fie suprastocarea sau formarea stocurilor cu micare lent
sau fr micare, care presupun imobilizarea iraional pe perioade lungi a unor
resurse materiale i financiare.
Subsistemul de control (supraveghere) al stocului i pune amprenta i de
fapt contureaz ntregul sistem de gestiune;toate activitile componente ale
gestiunii stocului sunt ntr-un fel condiionate de modul n care se face
supravegherea nivelului acestuia n ntreprindere prin intermediul inventarului, care
poate fi periodic sau permanent .
Inventarul periodic al fiecrei uniti pstrat n stoc presupune msurarea
nivelului stocului unui produs la anumite intervale. Periodicitatea inventarului poate
fi stabilit n funcie de legea lui Pareto, pentru fiecare produs sau grup de produse
n parte. De fapt, inventarul periodic i mai ales ritmicitatea acestuia urmrete s
fac, pe de o parte, efectiv, iar pe de alt parte, eficient supravegherea stocului,
ntregul sistem de gestionare.
Indiferent de stocul analizat sau de profilul ntreprinderii, raportul dintre
numrul de articole i volumul ieirilor din stoc are aceeai ordine de mrime, curba
de repartiie variind nesemnificativ n jurul celei standard (fig. 4.1).
Ritmul de supraveghere pentru fiecare produs sau grup de produse se
stabilete avnd n vedere principiul: cu ct joac un rol mai mare n activitatea
ntreprinderii, cu att supravegherea trebuie s fie mai sever.
Pentru sistemul ABC, potrivit cruia, pentru activitatea de urmrire i control
se aplic acelai principiu al tratrii difereniate care st i la baza dimensionrii
stocurilor, procesul de urmrire i control se desfoar astfel: stocurile din zona de
importan A vor fi urmrite zilnic sau la cteva zile, manifestndu-se maxim
exigen n aprecierea stadiului n care se afl procesul de stocare, nivelul stocului,
tendinele care se ntrevd pentru consum n raport cu ritmul i volumul intrrilor de
materiale.
Pentru stocurile de materiale care sunt cuprinse n a doua grup de importan,
procesul de urmrire i control urmeaz a se desfura la intervale mai mari de timp
(o dat sau de dou-trei ori pe lun); se are n vedere faptul c o parte din materialele
care sunt repartizate n zona B prezint caracteristici apropiate de cele din prima
grup de importan (A), fapt pentru care urmrirea i controlul dinamicii stocurilor
se pot realiza dup o politic relativ asemntoare.
Stocurile materiale repartizate n grupa a treia de importan pot fi controlate la
intervale mai mari de timp, respectiv trimestrial sau cu prilejul efecturii operaiilor
de intrare sau ieire.
Folosirea legii lui Pareto n determinarea intervalului n care s aib loc
inventarul produselor, d posibilitatea dozrii efortului fcut n cadrul sistemului de
gestiune a stocului pentru fiecare produs n parte, n funcie de importan.
Datorit avantajelor pe care le prezint sistemele de gestiune bazate pe
inventarul periodic, cum sunt: cost redus, sistem informaional bazat pe culegerea i
18

prelucrarea datelor cu mijloace clasice, personal redus etc., sunt cele mai folosite n
practica ntreprinderilor de alimentaie public i turism i nu numai a acestora.
Inventarul permanent presupune supravegherea continu a nivelului stocului
fiecrei uniti de stocare. Aceasta presupune stabilirea limitelor economice maxime
i minime ale stocurilor i urmrirea evoluiei lor pe parcurs astfel nct, la atingerea
nivelelor de alarm s se declaneze aciuni operative pentru meninerea acestora
ntre nivelele estimate. Apare, deci, necesar introducerea n cadrul limitelor
maxim i minim ale stocului estimat a unor nivele de alarm declanatoare pentru
aciuni care se impun n funcie de caz. Urmrirea stocurilor n raport cu limitele
stabilite anticipat se poate face prin controlul sistematic direct al fielor de magazie
sau prin elaborarea de grafice comune n care se fac nregistrri permanente.
Decizia de conducere a stocurilor poate viza nu numai cele dou soluii
(inventar periodic sau permanent), ci i un sistem de gestiune care folosete o soluie
mixt: de exemplu, pentru produsele din grupa A supravegherea continu, iar pentru
celelalte grupe inventar periodic, la intervale diferite, n funcie de apartenena
produselor la grupa B sau C.
Sistemul P.S.S. - sistem complex de gestiune a stocurilor n comer
Alturi de alte sisteme de gestiune rspndite pe plan mondial,cum sunt de
exemplu IMPACT i SICOM, au fost create i n ara noastr astfel de sisteme cu
performane similare acestora, printre care se numr i Sistemul P.S.S. care
presupune: Previziunea evoluiei viitoare a desfacerilor, Simularea i Supravegherea
evoluiei stocurilor n vederea lurii tuturor msurilor necesare atunci cnd nivelul
lor nu se afl n limitele normale (planificate).
Principiile sistemului P.S.S.:
a) Previziunea trebuie s stea la baza gestiunii stocurilor
Din analiza restriciilor sale a rezultat c reuita politicii de gestiune a
stocurilor depinde n cel mai nalt grad de activitatea cu care se realizeaz
previziunea necesarului de mrfuri,materii prime i materiale;
b) Gestiunea stocurilor trebuie realizat la un nalt nivel de detaliere a
structurii sortimentale.
Dac nevoile clienilor sunt satisfcute cu produse bine definite de o serie de
elemente corporale i acorporale care le confer trsturi proprii (cum ar fi: pre,
marc, provenien, an de fabricaie, culoare, mrime, date tehnice, aspect .a.),
atunci urmrirea stocurilor, previziunea necesarului i chiar normarea vizeaz
acelai nivel de detaliere;
c) Produsele din stoc trebuie tratate difereniat n funcie de importana lor.
Tratarea difereniat a produselor n funcie de importana lor asigur un nivel
superior de serviciu concomitent cu o gestiune economicoas, fiind perfect
justificat avnd n vedere faptul c produsele au n mod cert poziii diferite n oferte
comerului;
d) Supravegherea nivelului stocului
19

Acest principiu trebuie avut n vedere i respectat ca o consecin fireasc a


primului principiu enunat. Pentru a asigura atingerea parametrilor de performan ai
conducerii este necesar o supraveghere a evoluiei nevoilor ntreprinderii (cu scopul
de a sesiza modificrile fundamentale pe care le sufer acestea i care nu au fost
incluse n modelul de previziune) i a nivelului real al stocului (pentru a se constata
sau chiar anticipa msura i momentul cnd acesta se abate de la nivelul normat);
e) Asigurarea mobilitii planurilor de aprovizionare a ntreprinderii i a
indicatorilor de msurare a performanelor conducerii stocurilor.
Dac planurile de aprovizionare i indicatorii de msurare a performanelor
sunt elaborate plecnd de la previziune, atunci este firesc s acceptm c planurile i
indicatorii trebuie s poat fi modificai ori de cte ori aceasta este impus de
schimbri fundamentale ale evoluiei nevoilor care nu au fost incluse n calculele de
previziune.
Structura sistemului P.S.S.
Sistemul P.S.S. este integral automatizat, utilizarea lui presupunnd nu doar
existena unui sistem informaional adecvat, ci i a unor dotri cu calculatoare
suficient de puternice pentru a putea face fa numeroaselor solicitri.
Un asemenea sistem este compus din 13 module (rutine) de calcul care pot fi
interconectate i altfel dect n fig.4.2 prin adaptarea lor la particularitile fiecrei
ntreprinderi, ceea ce reprezint un atu major al sistemului.
2
1

6
7

13

10

12

11

20

Fig. 4.2 Schema bloc a sistemului P.S.S.


Cele treisprezece module pot fi grupate n trei categorii:
- module folosite numai n perioada de iniializare a sistemului sau la nceputul
fiecrui an(modulele 1i 2);
- module folosite ori de cte ori se elaboreaz sau se refac normele de stoc
(modulele 3 i 8);
- module utilizate n procesul de conducere a stocului de mrfuri, materii prime
i materiale n vederea satisfacerii cererii i pentru meninerea nivelului stocurilor n
limitele normate (modulele 9 i 13);
n continuare, nu ne propunem o prezentare a structurii interne a celor
treisprezece module de calcul, ci doar o scurt trecere n revist a acestora.
Modulul 1 Repartizarea produselor i determinarea zilei de inventar,
determin grupele de prelucrare.
ntr-o grup de prelucrare se includ toate produsele indiferent de grupa de
importan din care fac parte (A, B i C), care sunt prelucrate de calculator n
aceeai zi calendaristic.
Pentru aceasta produsele se repartizeaz n funcie de urmtoarele criterii.
- apartenena produselor la una din grupele A, B sau C;
- mrimea perioadei pentru care se ncheie contractul cu furnizorul.
Modulul 2 Calculul mrimilor medii necesare iniializrii sistemului
n funcie de metoda de previziune adoptat sunt determinate mrimile
caracteristice ale evoluiei vnzrii produselor, necesare declanrii calculelor de
nivelare a seriilor cronologice privind vnzrile. Modulul se folosete numai la
iniializarea sistemului de gestiune P.S.S.
Modulul 3 Nivelarea seriilor cronologice
Reprezint un modul de calcul care la ieire furnizeaz datele necesare
determinrii previziunii cererii clienilor i ale stocului de siguran
Modulul 4 Previziunea necesarului
Acest modul realizeaz previziunea nevoilor pentru toate produsele din stoc la
un orizont de numr de luni determinat de grupa de importan n care este
poziionat fiecare produs. Ieirile din modul, sub forma evoluiei viitoare a nevoilor,
servesc pentru:
- elaborarea i refacerea planurilor de aprovizionare;
- simularea evoluiei viitoare a stocurilor;
- determinarea posibilitilor i a momentului producerii rupturii de stoc la un
produs dat.
Modulul 5 Simularea evoluiei stocurilor
Pentru a se elabora sau reface planurile de aprovizionare cu suficient timp
nainte n vederea acceptrii de ctre furnizori, trebuie simulat viitoarea evoluie a
stocurilor pentru a cunoate stocul probabil la nceputul fiecrei perioade viitoare.
Modulul, n funcie de stocul iniial real, desfacerile previzionate i intrrile
21

prevzute pentru perioadele urmtoare, calculeaz care va fi stocul simulat n


perioadele de calcul.
Modulul 6 Calculul stocului de siguran
n funcie de nivelul de serviciu stabilit de conducerea ntreprinderii i de
erorile de previziune nregistrate, modulul calculeaz mrimea stocului de siguran
pentru fiecare produs n parte. Stocul de siguran calculat va trebui s existe n
depozit la sfritul perioadei pentru care s-a calculat n condiiile unei evoluii
normale a nevoilor ntreprinderii.
Modulul 7 - Elaborarea necesarului de aprovizionat
Ea este folosit att pentru calculul propunerilor de contracte pentru
aprovizionare de la furnizori, ct i pentru elaborarea propunerilor de modificare a
acestora atunci cnd se dovedete c este necesar.
Modulul 8 Elaborarea normelor de stoc
Servete la elaborarea normelor de stoc, respectiv a normelor lunare sub
forma stocului mediu semestrial, viteza de circulaie n numr de zile i n numr de
rotaii.
Modulul 9 Urmrirea executrii contractelor
Reprezint o rutin care se recicleaz automat ori de cte ori se nregistreaz o
intrare n stocul unui produs. Cu acest prilej, comparndu-se intrrile reale cu cele
prevzute n contractele de aprovizionare sunt elaborate situaii extrem de utile
conducerii ntreprinderii i serviciului comercial.
Modulul 10 Inventar permanent
Modulul are un dublu rol, pe de o parte prin elaborarea ntregului set de
documente de expediere din depozit a produselor comandate de beneficiari i, pe de
alt parte, prin inerea la zi a stocului statistic. Cu ajutorul acestui modul sunt
elaborate diverse situaii necesare conducerii cu privire la produsele comandate de
beneficiari dar nelivrate datorit rupturilor de stoc sau situaia produselor fr
micare ntr-o perioad de timp.
Modulul 11 Supravegherea stocului
Se realizeaz automat n funcie de apartenena produselor la grupele A, B sau
C, la intervalele i n zilele stabilite. Pentru fiecare produs supravegheat se verific
n zilele stabilite:
- existena produsului n stoc;
- dac nivelul stocului asigur satisfacerea cererilor previzionate pn la
urmtoarea aprovizionare;
- dac nivelul stocului este apreciat, n condiii normale, drept insuficient pn
la proxima aprovizionare
Modulul 12 Produse fr micare
Acest modul elaboreaz o situaie a produselor fr micare n luna precedent
precum i situaia vnzrilor zilnice (o medie zilnic) pentru fiecare produs aflat n
stoc.
22

Modulul 13 Nerespectarea contractelor, rutin care emite automat din a


doua zi care urmeaz zilei stabilite n contract pentru livrarea produsului o situaie a
contractelor neonorate integral sau parial, n procente din cantitatea comandat
i/sau n zile ntrziere pentru fiecare produs i furnizor n parte sau n alte forme
alese de conducere.
5. Organizarea spaiilor de depozitare
Funciile i trsturile unui depozit comercial
n proiectarea tehnologiei amenajrii unui depozit trebuie s se aib n vedere
ca diferitele operaii i procese de baz, necesare ndeplinirii scopului pentru care a
fost creat, s se deruleze ntr-o nlnuire logic n spaiu i timp.
Depozitul comercial ndeplinete acest scop prin cele cinci funcii ale sale :
- depozitarea i pstrarea mrfurilor, pentru a putea asigura continuitatea
aprovizionrii consumatorilor individuali i industriali, n condiiile existenei
diferenelor temporale ntre producie i consum, datorate fenomenului de
sezonalitate i de distana spaial ntre acestea;
- condiionarea i porionarea (dozarea) mrfurilor, n vederea constituirii
unei oferte adaptate diferitelor categorii de clientel;
- formarea sortimentului comercial n funcie de necesitile ferme ale
comerului de detail;
- transportul i ambalarea mrfurilor, fr de care nu este posibil nu numai
participarea la ntregul lan de distribuie, ci i deplasarea bunurilor n interiorul
depozitului;
- prestarea de servicii materiale pentru detailiti, cum sunt: etichetarea,
mpachetarea mrfurilor.
Din perspectiva acestor cinci funcii iese n eviden faptul c un proces
tehnologic complet la nivelul unui depozit prezint urmtoarele trsturi :
- este un proces de producie care a fost mpins n sfera comerului;
- este caracterizat printr-un grad nalt de concentrare, ceea ce i asigur
posibilitii favorabile de raionalizare prin mecanizarea i, eventual, automatizarea
activitilor;
- presupune nzestrarea locului de munc cu echipament tehnic adecvat
acelor operaiuni care se apropie de unele procese industriale (ambalarea,
sortarea, instalaii de frig).
Proiectarea tehnologiei amenajrii depozitului trebuie s aib ca proiect de
pornire urmtoarele elemente de fundamentare :
- tipul i dimensiunile depozitului (suprafa, ntindere, volum);
- felul i scopul spaiilor componente ale depozitului (depozitare, ambalare,
uscare, coacere, frig etc.);
- relaiile principale dintre diferitele suprafee, respectiv corespondena dintre
fluxurile de mrfuri, ambalaje, informaii, mijloace de transport;
23

- ordonarea funcional a depozitului;


- caracteristicile constructive ale depozitului i ndeosebi, relaia dintre
lungimea i limea suprafeelor.
Alegerea sistemului de depozitare
Exist mai multe sisteme de depozitare a cror alegere se face n funcie de
caracteristicile mrfurilor depozitate i caracteristicile din fiecare produs care trec
printr-o perioad de timp, de obicei un an, prin depozit. n afar de depozitarea n
vrac i n stive, specific produselor ambalate, pot fi utilizate i alte sisteme de
depozitare bazate pe folosirea paletei sau a containerelor cum sunt :
A. Depozitarea n stive bloc
Pentru produsele cu ambalaj rezistent i al cror stoc mediu reprezint
ncrctura mai multor palete, se poate folosi aezarea paletelor una peste alta n
stive bloc a cror nlime se determin n funcie de: sarcina pe palet, rezistena
ambalajului, capacitatea portant a podelei, posibilitile de ridicare i nlime
liber a construciei. Avantajul acestui sistem de depozitare l reprezint ctigul de
suprafa util datorat numrului redus de alei de circulaie utilizat.
B. Depozitarea pe stelaje
Este cea mai utilizat soluie pentru stocarea produselor aezate pe palete sau
n containere. Sistemul poate fi folosit pentru toate categoriile de produse i chiar
pentru acelea al cror nu folosete raional spaiul unei palete- caz in care se pot
aeza pe aceeai palet mai multe produse.
Dimensiunile stelajelor sunt determinate de mrimea STAS a paletei europene
(1200-800mm) i de nlimea liber a construciei.
Acest sistem de depozitare prezint mai multe variante, astfel:
- stocaj clasic, depoziteaz 4-5 palete care necesit o nlime liber de 6,5m,
fiind necesar un utilaj de ridicare (electrostivuitor) pentru 1000Kg la o nlime de
5m, care folosete un culoar de lucru de2,7-3,2m lime;
- stocaj la mare nlime, care depoziteaz 6-8 palete la o nlime liber de 912m i folosete electrostivuitoare cu sprijin lateral care utilizeaz o alee cu o
nlime de 1,8-2m;
- stocaj la foarte mare nlime, care depoziteaz paletele pn la 30m
nlime folosind un utilaj de ridicare ce utilizeaz o alee de doar 1,5m lime i a
crui micare poate fi automatizat n ntregime.
C. Depozitarea n containere mici, utilizat pentru produsele de volum i
cantitate mic (piese de schimb, materiale diverse, condimente etc.). pentru a nu
genera cheltuieli cu manipularea, se recomand aezarea lor la nlime accesibil
omului, fr a fi utilizate alte mijloace de ridicare.
D. Depozitarea dinamic
Acest tip de depozitare se realizeaz pe stelaje cu planuri nclinate (1,5%)
unde micarea se realizeaz datorit forei de gravitaie pe role sau valuri, fiind
folosite pentru produsele fragile i cu o frecven mare de intrare i ieire.
24

Costurile de investiii mari i standardizarea ambalajelor sunt dezavantajele


care adesea mpiedic introducerea acestui sistem modern de depozitare, care
prezint urmtoarele avantaje:
- zone distincte pentru operaiile de introducere i stocare a produselor din stelaj;
-posibilitatea unui inventar permanent prin montarea unor aparate de msur
speciale;
- reducerea cu circa 40% a spaiului de circulaie i creterea de pn la zece ori a
productivitii muncii.
Analiza folosirii suprafeelor de depozitare trebuie s scoat n eviden
urmtoarele:
- dac suprafaa depozitului a fost integral folosit;
- dac modul de depozitare a materialelor a fost cel mai corespunztor pentru o
folosire raional a suprafeei de depozitare;
- care au fost consecinele unei utilizri neraionale a suprafeei depozitului;
- factorii care a influenat creterea sau scderea folosirii suprafeei de
depozitare;
- msurile care sunt necesare pentru mbuntire coeficientului de folosirea
suprafeei de depozitare.
Dimensiunea depozitului de mrfuri presupune luarea n considerare a
urmtoarelor elemente :
1. Stabilirea mrimii suprafeei utile a depozitului care se determin pe
baza numrului de palete convenionale necesare pstrrii mrfurilor folosind
formula:
Np

Smax
q

n care: Np - reprezint numrul de palete;


Smax - stocul maxim de mrfuri pstrate n depozit;
q - ncrcarea orientativ pe o palet.
Smax

DxV
ZxK

unde: D - reprezint volumul anual al desfacerilor de mrfuri prin depozit;


V - viteza de circulaie a mrfurilor, respectiv timpul mediu ct st un lot de mrfuri
n depozit;
Z - numrul de zile pentru care se calculeaz stocul maxim (360 de zile);
K - coeficientul de neuniformitate al intrrilor i livrrilor de mrfuri (K=1,2-1,4).
Numrul de palete convenionale constituie un indicator sintetic de exprimare
a capacitii depozitelor, el stnd la baza tipizrii acestora. n condiiile promovrii
pe scar larg a paletizrii, specialitii consider c numrul de palete convenionale
este indicatorul cel mai potrivit pentru dimensionarea suprafeei unui depozit.
Cunoscnd acest indicator, posibilitatea de utilizare a depozitului la normativele de
spaii referitoare la diferitele utiliti necesare, proiectanii au dimensionat diferite
25

module-tip pentru suprafaa de depozitare (pe cele trei mari destinaii-pstrare,


primire, livrare).
2. Capacitatea global a unui depozit, dimensionat prin prisma ndeplinirii
funciilor principale ale acestuia, este definit prin conjugarea a trei capaciti
pariale:
- capacitatea de preluare a mrfurilor;
- capacitatea de depozitare a mrfurilor;
- capacitatea de livrare a mrfurilor.
Aceste capaciti se msoar prin cantitatea maxim de mrfuri ce pot fi
preluate, depozitate sau livrate ntr-o unitate de timp bine determinat (or, zi, an),
cu resursele proprii de munc; se exprim n diferite uniti de msur: numr, m 3,
Kg, sau uniti monetare pe unitate de timp aleas.
3. Aprecierea gradului real de utilizare a suprafeelor i spaiilor de
depozitare se realizeaz prin intermediul urmtorilor coeficieni:
- Coeficientul de utilizare a suprafeei (CUS), calculat pe baza relaiei:
Suprafaa principal de depozitare folosit
CUS =
Suprafaa total a spaiului de depozitare
- Coeficientul de utilizare a nlimii (CUH), calculat ca un raport ntre:
CUH =

nlimea utilizat efectiv


nlimea total a spaiului de depozitare

- Coeficientul de utilizare a volumului de depozitare (CUV), dat de relaia:


CUV =

Volumul principal de depozitare folosit


Volumul spaiului de depozitare

Suprafaa principal i, corespunztor, volumul principal de depozitare


reprezint partea de spaiu utilizat efectiv pentru depozitarea mrfurilor, inclusiv
suprafeele necesare pentru manipularea mrfurilor.
Alegerea i determinarea necesarului de utilaje de depozit
n principiu, se cunosc dou criterii de baz - tehnice i economice - n funcie
de care sunt alese utilajele pentru dotarea unui depozit :
Criteriile tehnice se refer la:
- capacitatea nominal (tone/h);
- puterea motoarelor de aciune (Kw);
- nlimea de ridicare (m);
- distana de transport (m);
- viteza de deplasare pe vertical sau orizontal (m/s).
26

Criteriile economice se refer, n principal, la preul de cumprare a


utilajelor respective, la costurile exploatrii acestora.
Criteriile de baz care trebuie luate n considerare la alegerea utilajelor, n
ordinea importanei lor, sunt: productivitatea muncii i cheltuielile necesare
procurrii utilajelor respective.
A. Calculul necesarului de lize i crucioare manuale
Necesarul de lize i de crucioare manuale se determin pe baza relaiei:
Q
buc ,
Pc ns

Ne =

n care: Q - reprezint cantitatea de mrfuri care este transportat n interiorul


depozitului comercial cu ajutorul lizelor sau al crucioarelor manuale;
ns - numrul de schimburi;
Pc - randamentul unei lize sau al unui crucior manual.
B. Calculul necesarului de transpalete
Necesarul de transpalete se determin pe baza relaie:
Ntr

Q
Rtr

unde: Q - reprezint cantitatea de mrfuri (n tone) ce trebuie vehiculat ntr-o zi, pe


un schimb, cu ajutorul transpaletelor;
Rtr - randamentul utilajelor ntr-un schimb de lucru (tone).
C. Calculul necesarului de electrostivuitoare
La calculul necesarului de electrostivuitoare ntr-un depozit de mrfuri se are
n vedere relaia:
Nelectr. =

Q
, n care:
Relectr

Q - reprezint cantitatea de mrfuri (tone) ce trebuie vehiculat ntr-un schimb cu


ajutorul electrostivuitorului i care este egal cu suma intrrilor de mrfuri paletizate
ce se depoziteaz n stiv sau n rastele, a livrrilor corespunztoare i a mrfurilor
ce se deplaseaz (mutri, reaezri dintr-un loc n altul n cadrul depozitului);
D. Necesarul de motostivuitoare se determin pe baza acelorai relaii, cu
deosebire c nu se mai ia n calcul coeficientul t, deoarece motostivuitoarele,
neavnd acumulatori, au capacitatea de a fi utilizate pe ntreaga durat a unui schimb
de lucru. De asemenea, trebuie avut n vedere faptul c viteza de deplasare a
motostivuitoarelor, cu sau fr ncrctur, este mai mare dect a
electrostivuitoarelor.
E. Calculul necesarului de electrocare
Numrul de electrocare necesare pentru transportul mrfurilor ntr-un depozit
comercial se determin pe baza formulei :
27

Nel = Q/C*Gnc*t
n care: Q - reprezint cantitatea de marf ce trebuie transportat (tone), care este
egal cu:
- pentru mrfurile alimentare, 15% din volumul livrrilor;
- pentru mrfurile textile-nclminte, 65% din volumul livrrilor;
- pentru mrfurile metalo-chimice, 70%din volumul livrrilor;
Gnc - capacitatea de ncrcare a electrocarului (tone);
t - coeficientul de utilizare a electrocarului;
C - numrul de cicluri ce poate executa un electrocar n timp de o or, se
determin dup relaia:
C=

3600 sec
T

6. Principalele tipuri de decizii n conducerea produciei


A. Deciziile pe termen lung
Din multitudinea problemelor referitoare la deciziile cu efecte de lung
durat asupra activitii ntreprinderii, vom lua n discuie una singur considerat
una din cele mai importante care evideniaz alegerea din mai multe produse sau
variante de produs a aceluia care are cele mai mari anse de reuit pe pia, deci
care va asigura cel mai sigur i cel mai mare profit al ntreprinderii .
n acest scop, alturi de alte instrumente specifice marketingului, se
utilizeaz Grila de evaluare a produselor care, mpreun cu altele, ofer
posibilitatea alegerii celei mai bune decizii. Folosirea grilei oblig conducerea
ntreprinderii la o autoevaluare nu numai a produsului sau a produselor analizate, ci
a ntregii activiti desfurate comparativ cu ntreprinderile concurente, motiv
pentru care l considerm un instrument tipic de conducere.
Aplicarea grilei n procesul decizional presupune parcurgerea urmtoarelor etape:
Etapa 1 stabilirea, pentru fiecare produs n parte, a cerinelor sau factorilor
care-i pot asigura succesul pe o pia sau alta. Pentru acelai produs se pot elabora
grile diferite n funcie de existena mai multor piee, diferite ntre ele, potenial
interesate din punct de vedere comercial.
Etapa 2 determinarea importanei fiecrui factor n succesul final al
produsului, sub forma unor indici n aa fel nct suma lor s fie egal cu 1,00.
Mrimea indicilor se stabilete de ctre conducerea ntreprinderilor n consens cu
punctele de vedere ale viitorilor beneficiari ai produsului, cunoscute n urma unor
cercetri de pia.
Etapa 3 autoanaliza ntreprinderii, n contextul mediului concurenial n care
acioneaz, n vederea stabilirii forei competitive a ntreprinderii n domeniul
28

fiecrui factor de succes stabilit. Fora competitiv a ntreprinderii se apreciaz cu


note de la 1 (foarte slab) la 10 (foarte competitiv).
Etapa 4 se calculeaz nota fiecrui factor i, prin nsumare, nota final (NF)
a produsului respectiv, dup formula:
NF = Ii . Fci
unde: Ii reprezint indicele de importan al fiecrui factor de succes i;
Fci for competitiv pentru fiecare factor de succes.
Se alege varianta de produs, sau pia, care a ntrunit cea mai mare not.
Utilizarea n practica mondial a acestui instrument a demonstrat c un produs
care realizeaz o not final mai mic de 6,5 nu este considerat un produs de
perspectiv, respingndu-se chiar dac nota lui este cea mai mare. ntr-o astfel de
situaie se vor cuta alte variante de produs sau alte piee unde produsul s aib
anse mai mari de succes.
Se mai poate remarca faptul c grila poate fi utilizat i pentru analiza
perspectivelor unui singur produs pe o singur pia.n tabelul 6.1 se prezint un
exemplu de gril pentru evaluarea pe o pia dat a cererii unui produs turistic.
Tabelul 6.1
Grila de evaluare a cererii unui produs turistic
Importana
Fora competitiv
Nota
factorului
a ntreprinderii
factorului
3 1 2
0
1
2
Imaginea ntreprinderii
0,15
8
1,20
Marketing
0,10
9
0,90
Personal
0,25
7
1,75
Amplasare
0,15
4
0,60
Faciliti
0,05
3
0,15
Finanele ntreprinderii
0,05
8
0,40
Capacitatea de inovare
0,10
7
0,70
Calitatea serviciilor
0,15
6
0,90
TOTAL
1,00
6,60
Dup cum se observ din tabelul 6.1 cele patru coloane corespund celor patru
etape de aplicare a grilei n procesul decizional.
Factorii de succes

B. Programarea operativ a produciei


Deoarece producia nu poate fi stocat, serviciul neconsumat ntr-o zi este
pierdut, iar preparatele culinare au un grad ridicat de perisabilitate, i innd cont i
29

de faptul c vnzarea este influenat de o serie de factori necontrolabili,orice


decizie privind volumul i structura produciei (mai ales culinare) prezint un anumit
risc pe care conducerea urmrete s-l minimizeze. Dac pentru cazare limita
superioar a planului zilnic este dat de capacitatea de cazare, pentru producia
culinar aceast limit trebuie s varieze odat cu cererea clienilor. Utiliznd
mijloace moderne de programare, conducerea poate minimiza pierderile determinate
de oscilaiile cererii.
n aceste condiii, conducerea este confruntat att n luarea deciziilor
operative, ct i a celor strategice, cu o problem care n cercetarea operaional se
numete dilema vnztorului de ziare .
Astfel, prin extensie, n cazul prestrilor de servicii, s considerm situaia
conducerii produciei care trebuie s planifice cte porii dintr-un preparat trebuie
produse zilnic, pentru a obine beneficiul maxim. Fiecare porie vndut aduce un
anumit beneficiu, iar poriile nevndute n ziua respectiv, fiind aruncate, reprezint
o pierdere total.
Numrul consumatorilor acestui preparat variaz de la o zi la alta dup o lege
de distribuie statistic care poate fi cunoscut n urma analizei cererilor exprimate
n trecut.
Pentru a rezolva problema trebuie cunoscute urmtoarele informaii preluate
din cercetri sau calcule, astfel:
n numrul planificat de porii zilnic;
a beneficiul obinut prin vinderea unei porii din preparat;
b pierderea provocat de o porie nevndut;
d cererea, adic numrul de porii ce ar putea fi vndute;
p(d) probabilitatea ca ntr-o zi aleas la ntmplare cererea s fie d;
P beneficiul net zilnic (valorile negative ale lui P ne indic o pierdere);
P beneficiul mediu zilnic.
Dac ntr-o zi cererea depete numrul poriilor comandate, adic dac d > n,
beneficiul va fi P(d > n) = n a, iar dac cererea este mai mic, beneficiul
ntreprinderii va fi: P(d < n) = d a - (n - d)b.
Beneficiul mediu zilnic va avea expresia:

P p(d) d a (n d)b p(d) n a


n

d 0

d n 1

Rezolvarea modelului ne conduce la determinarea mrimii lui n pentru care


beneficiul mediu zilnic este maxim.

C. Controlul produciei
ntruct orice decizie, indiferent de natura ei sau de domeniul la care se
refer, d natere, direct sau indirect, unei relaii cost-venit, criteriul rentabilitii
30

trebuie s fie omniprezent n conducerea activitii economice. El trebuie, deci, avut


n vedere att n elaborarea strategiei i tacticii, ct i n activitatea curent de
coordonare a activitii. Controlul produciei cuprinde:
a) Controlul costurilor
Pentru conducerea ntreprinderii este deosebit de util cunoaterea nivelului
minim al activitii economice care, n raport cu volumul investiiilor i al
cheltuielilor de exploatare, asigur recuperarea integral a costurilor n scopul
evitrii unor situaii financiare ncordate. Acest nivel minim este cunoscut n
literatura de specialitate sub numele de punct critic sau prag de rentabilitate.
n determinarea punctului critic se are n vedere faptul c exist o serie de
cheltuieli, denumite costuri fixe i costuri variabile. Costurile fixe cuprind acea parte
din costurile totale de producie care nu depind de volumul de activitate efectiv
realizat (amortizarea mijloacelor fixe, cheltuielile cu iluminatul i nclzitul
hotelurilor, cheltuielile cu combustibilul pentru prepararea hranei, taxe, chirii,
impozite pe terenuri i mijloace fixe nchiriate, diferite cheltuieli administrative), pe
cnd costurile variabile sunt cheltuielile care se modific n raport direct cu valoarea
produciei de bunuri i servicii (valoarea materiilor prime i materialelor utilizate,
retribuia personalului operativ, etc.).
Formula de calcul a pragului de rentabilitate se determin egalnd ncasrile
(I) cu costurile totale (CT). Dar ncasrile se determin cu relaia:
I=Rp
unde: R reprezint mrimea desfacerilor;
p preul unitar (mediu) de vnzare;
iar costurile totale cu formula:
CT = CF + CV R
n care CV reprezint costurile variabile pe produs/serviciu vndut;
CF costurile fixe.
Din egalarea ncasrilor cu costurile totale rezult pragul de rentabilitate cu
ajutorul relaiei:
R pr

CF
p CV

Deci, punctul Rpr n care dreapta desfacerilor intersecteaz dreapta costurilor


totale (fig. 6.1), reprezint volumul activitii pentru care ntreprinderea i acoper
integral cheltuielile fr a nregistra ns beneficii.

31

C F
CV
CT
I

nef
Be
CT

ic i

C V
r
P ie

der

C F

C a n tita ti
R

Pr

Fig. 6.1 Pragul de rentabilitat


ns, ntreprinderile sunt interesate nu numai s-i acopere costurile, ci s
realizeze i un beneficiu minim acceptat (Bm). n aceste condiii, plecnd de la
formula punctului critic se poate determina mrimea desfacerilor care asigur
realizarea beneficiului, utiliznd formula derivat:
R Bm

CF Bm
p CV

Analiza pragului de rentabilitate se poate aplica tuturor seciilor de producie


din ntreprindere, laboratoare de producie culinar, hoteluri, spltorii, frizerii, etc.,
cu condiia asigurrii prealabile a unui sistem informaional care s permit
diferenierea celor dou tipuri de costuri.
Pentru preparatele culinare calculul pragului de rentabilitate se poate realiza pe
fiecare sortiment n parte sau grup de preparate. Se pot elimina astfel din producie
acele preparate care necesit un consum mare de munc vie i de materii prime
scumpe i care nu ocup un loc important n cererea de consum a populaiei, produse
care nu aduc beneficii ntreprinderilor.
Pentru hoteluri i alte uniti de cazare, determinarea gradului de ocupare
minim de la care se pot obine beneficii servete dispeceratului central de cazare
care dirijeaz turitii ctre acele uniti de cazare care pot nregistra pierderi.
O alt cale de control a costurilor n ntreprinderile de alimentaie public i
turism, care poate contribui la creterea eficienei ntregii activiti, este analiza (sau
ingineria) valorii aplicat la nivelul proiectrii elementelor componente ale
produsului turistic complex.

32

b) Controlul cantitilor produse


Prin obiectivele sale, controlul cantitilor produse vizeaz satisfacerea
volumului cererii de consum prin creterea indicelui de utilizare a capacitilor de
producie ale ntreprinderii. Dac prin controlul costurilor se urmrete corelarea
indicelui de utilizare a capacitii de producie (cazare) cu rata rentabilitii
produciei, prin controlul cantitilor produse conducerea urmrete corelarea acestui
indice cu gradul de satisfacere a cererii de consum a consumatorilor ntreprinderii.
Aceasta presupune un permanent proces de reglare, care nu se poate realiza dect
prin cunoaterea dimensiunilor reale ale capacitii de producie i a tuturor
factorilor care influeneaz mrimea i gradul de utilizare a acestei capaciti.
Cunoaterea mrimii reale a capacitii de producie servete la:
- fundamentarea principalelor seciuni ale planului economico-financiar al
ntreprinderii (planul desfacerilor de mrfuri, planul produciei proprii, planul de
investiii);
- descoperirea i evaluarea corect a rezervelor interne ale produciei;
- cunoaterea posibilitilor de introducere a progresului tehnic prin
mecanizarea anumitor operaii din tehnologia de fabricaie;
Factorii care acioneaz asupra mrimii capacitii de producie i a gradului
de folosire a acesteia sunt:
- mecanizarea operaiilor n procesele de producie;
- concentrarea i specializarea produciei;
- regimul de lucru (numrul de schimburi);
- durata reparaiilor mijloacelor de munc;
- ritmul schimbrilor sortimentelor n producie (zilnic, sezonier);
- organizarea tiinific a produciei i a muncii;
- gradul de calificare a forei de munc.
Cunoaterea acestora va fundamenta soluiile de utilizare intensiv a
capacitilor de producie, n condiiile unor limite reale de dezvoltare extensiv.
c) Controlul calitii produciei
Realizarea unei producii gata de consum n condiiile n care ntreprinderea
este confruntat cu o pia din ce n ce mai exigent, determin creterea
responsabilitii conducerii produciei pentru asigurarea cerinelor de calitate la
mrfurile i serviciile produse. Aceste cerine se traduc diferit de la o activitate de
producie la alta n cadrul ntreprinderii. Astfel, realizarea corespunztoare a tuturor
fazelor din producia serviciului de cazare asigur respectarea cerinelor de confort
la care trebuie s funcioneze unitatea. n unitile de alimentaie public, calitatea se
traduce prin respectarea reetelor de fabricaie i a structurii sortimentale din
planurile meniu, utilizarea materiilor prime de calitate, respectarea tuturor fazelor de
fabricaie a preparatelor, asigurarea unui consum raional. Pentru realizarea acestor
obiective de control, conducerea are la dispoziie numeroase instrumente oferite de
discipline cum sunt: merceologia, tehnologia preparatelor culinare, statistica,
matematica, etc.
33

7. Consideraii generale privind ntreprinderile prestatoare de servicii de


transport auto
Societatea comercial de transport auto are ca obiect de activitate efectuarea
transporturilor de mrfuri, de cltori, ntreinerea i repararea curent a parcului de
autovehicule cu care este dotat, organizarea activitii personalului i parcarea
autovehiculelor n orele de neutilizare.
Structura organizatoric a societii comerciale de transport auto,
urmrit n raport cu volumul i sarcinile de transport, se compune din: structura de
exploatare i din structura funcional .
Structura de exploatare cuprinde: ateliere de ntreinere i reparaii auto,
ateliere de reparaii agregate auto i revizii, staii de exploatare, ntreinere, reparaii,
service, laboratoare psihotehnice, autocoloane.
Structura funcional se compune din servicii i birouri.
Numrul societilor comerciale de transport auto, amplasarea lor, nivelul de
dotare se stabilesc n funcie de cererile beneficiarilor i de aezarea geografic a
acestora. n amplasarea transporturilor auto, un rol important l au considerentele de
ordin tehnic (ci de acces, existena reelei electrice, de canalizare i de ap);
considerentele economice (reducerea distanei ntre punctele de ncrcare a
mrfurilor); considerentele urbanistice i sanitare (poluarea sonor i chimic i
asigurarea unei circulaii corespunztoare a pietonilor).
n incinta societii, suprafaa de teren se repartizeaz astfel: suprafee cldite
(grupul poart, staia de ntreinere i reparaii, staia de splare i ungere, staia de
alimentare cu combustibili i lubrifiani, spaii pentru adpostirea parcului, magazii
de piese de schimb i materiale, depozite de combustibili i lubrifiani, cldiri
administrative), suprafee necldite (drumuri de acces, platforme pentru parcarea
autovehiculelor n aer liber, piste pentru ncercri, spaii verzi, instalaii de iluminat,
de for, de alimentare cu ap, termoficare i de canalizare).
Organizarea general a teritoriului unei S.C. de transport auto este subordonat
cerinelor de a asigura un flux continuu reviziei zilnice, fiind evideniate urmtoarele
fluxuri tehnologice:
a. fluxul tehnologic la ieirea n traseu
STAIA DE
MICARE

GARARE

Drumul parcurs de autovehicul


Drumul parcurs de ofer
34

IEIRE

b. fluxul tehnologic la retragerea din traseu pentru ngrijirea zilnic (IZ) i


pentru revizia tehnic (RT1)
PRIMIRE

SPLARE

IZ, RT1

GARARE

STAIE DE
MICARE

LIBER

c. fluxul tehnologic la retragerea din traseu pentru revizia tehnic de gradul


II (RT2) i reparaia curent (Rc).
PRIMIRE

SPLARE

Rc,
RT2

PROBE

GARARE

STAIE DE
MICARE

Fig. 7.1 Fluxurile tehnologice ntr-o societate comercial de transport auto


n vederea ndeplinirii sarcinilor de transport pe care le are, evitrii curselor
lungi de acces i retragere la i de la beneficiarii de transport, societatea nfiineaz
i organizeaz autocoloane, innd seama de natura i dispersarea cererilor de
transport.
Autocoloanele sunt formaiuni de exploatare auto cu caracter permanent. Ele
i desfoar activitatea n limita componenelor acordate de societatea comercial
de transport auto. Autocoloana dispune de parc propriu de autovehicule i remorci
auto i de mijloace tehnico-materiale (ateliere mobile, cisterne de alimentare cu
combustibili etc.) pentru ntreinerea i exploatarea parcului. Organizarea
autocoloanelor se face pe principiul specializrii pe categorii de mijloace de
transport sau pe feluri de mrfuri. Conducerea autocoloanei este asigurat de eful
de autocoloan, care rspunde de ndeplinirea obligaiilor fa de beneficiari, de
disciplina personalului, de starea tehnic a parcului, de sigurana circulaiei, de
ntocmirea corect i la timp a lucrrilor privind rezultatele activitii autocoloanei.
n funcie de distribuia, n timp i spaiu, a curenilor de mrfuri, la nivelul
firmelor de transporturi, se ntlnesc mai multe tipuri de circuite (mersuri). Aceste
tipuri de circuite sunt: pendular, radial, inelar, de colectare i de distribuie .
Mersul pendular const n efectuarea mai multor curse ntre dou puncte fixe
de ncrcare-descrcare. n cazul acestui tip de circuit autovehiculele se deplaseaz
ncrcate, ntr-un sens sau n ambele sensuri.
Mersul radial const n deplasarea aceluiai autovehicul ntre acelai punct de
ncrcare (descrcare) i mai multe puncte de descrcare (ncrcare). n cazul acestui
tip de circuit autovehiculele circul n relaia plin-gol (gol-plin).
Mersul inelar const n deplasarea autovehiculelor pe un circuit nchis, n mai
multe curse delimitate de puncte succesive de ncrcare-descrcare, toate punctele
35

de descrcare fiind i puncte de ncrcare. Acest tip de mers impune i o


dispecerizare a transporturilor foarte bine pus la punct.
Mersul de colectare cont n deplasarea aceluiai autovehicul ntre mai multe
puncte de ncrcare succesive i un singur punct de descrcare. Sarcina transportat
de autovehicul se mrete n mod succesiv, pn la limita capacitii sale nominale.
Mersul de distribuie cont n deplasarea aceluiai autovehicul ntre un singur
punct de ncrcare i mai multe puncte succesive de descrcare. Sarcina transportat
de autovehicul scade n mod succesiv, fiind nul n momentul servirii ultimului
punct de destinaie.
Pentru atenuarea principalului dezavantaj al mersului de colectare (distribuie)
gradul redus de utilizare a capacitii autovehiculului- se folosete pe ct posibil
mersul de colectare-distribuie ca o combinaie ntre cele dou tipuri de mers.
n cazul mersurilor de colectare i de distribuie un rol important l are alegerea
traseului optim.
8. Abordarea sistemic a managementului unui sistem de transport auto
presupune:
a) Cunoaterea procesului de prestare a serviciilor de transport n
condiiile realizrii unor costuri minime.
Procesul de transport cuprinde urmtoarele operaii:
- pregtirea autovehiculelor pentru efectuarea transporturilor;
- deplasarea autovehiculelor la locul de ncrcare a mrfurilor;
- ncrcarea mrfurilor n autovehicule;
- asigurarea ncrcturilor;
- deplasarea mrfurilor ntre punctul de expediie i punctul de destinaie;
- pregtirea autovehiculelor i a mrfurilor pentru descrcare;
- descrcarea mrfurilor;
- pregtirea autovehiculelor pentru napoiere;
- deplasarea autovehiculelor la garaj, parcarea autovehiculelor i predarea
documentelor de transport.
Procesul de transport se concretizeaz n prestaiile ce se realizeaz cu
autovehiculele i este echivalent cu procesul de producie din acest domeniu de
activitate.
b) Cunoaterea cererilor de transport formulate de beneficiari ;
c) Utilizarea tehnologiilor moderne de transport paletizarea,
containerizarea, pachetizarea i transcontainerizarea .
Pachetizarea const dintr-un ansamblu de tehnici de legare i consolidare a
mai multor uniti ntr-una singur, avnd dimensiuni sporite, n ceea ce privete
greutatea i gabaritul.
Paletizarea mrfurilor este o tehnologie de transport care const n gruparea
mai multor uniti de marf pe un suport denumit palet.
36

Containerizarea reprezint tehnologia de transport care cuprinde ambalarea


mrfurilor, ncrcarea, transbordarea, descrcarea, transportul propriu-zis i auxiliar.
Mrfurile sunt transportate cu ajutorul containerelor a cror ncarcare i decrcare se
face la furnizorul, respectiv la beneficiarul mrfurilor transportate n partizi unitare
de mare volum i greutate.
ntre containerizare i transcontainerizare, ca tehnologii de transport, apar
unele deosebiri generate de mrimea mijloacelor de grupaj (capacitatea util de
ncarcare) i folosirea lor n sistemul transporturilor combinate. Containerele sunt
mai mult mijloace de grupaj, transportul lor, n general, se face cu mijloace de
transport nespecializate, nefolosind deplin facilitile manipulrii i utilizrii
capacitii mijloacelor de transport. Transcontainerul este i el un mijloc de grupaj,
dar permite mult mai bine folosirea mijloacelor de manipulare, deci transbordarea
rapid a mijloacelor de grupaj, folosirea mijloacelor de transport specializate.
d) Prevederea, prin Planul de exploatare i reparaii, a nevoilor de revizii
tehnice i reparaii, pe tipuri i mrci de autovehicule, ealonate pe luni, pe
baza normelor de rulaj ntre reparaii;
e) Cunoaterea structurii fondului de timp al parcului de autovehicule:
- Fondul de timp maxim posibil (Azi)
Azi Pi D

unde: Azi - fondul de timp maxim posibil, exprimat n autovehicule zile-inventar;


Pi - parcul de autovehicule inventar;
D - durata n zile calendaristice a perioadei.
- Fondul de timp bun de exploatare(Azb)
Azb Azi Azt Pi D Pt Z t

n care: Azb - fondul de timp bun de exploatare, exprimat n autovehicule zile bune
de exploatare
Azt - timpul de imobilizare a autovehiculelor din cauze tehnice;
Pt - parcul de autovehicule imobilizat din cauze tehnice;
Z t - zile calendaristice de imobilizare din cauze tehnice
- Fondul de timp activ (Aza)
Aza Azb Aze
Aza Azi Azt Aze
Aza Pi D ( Pt Z t Pe Z e )

unde: Aza - fondul de timp activ (autovehicule zile active);


Pe - parcul de autovehicule imobilizat din cauze de exploatare;
Z e - zile calendaristice de imobilizare din cauze de exploatare.
f) Cunoaterea indicatorilor de urmrire n exploatare a autovehiculelor:
- Parcul inventar i capacitatea inventar
Parcul inventar = totalitatea mijloacelor de transport nscrise n inventar ca
mijloace fixe proprii.
37

Capacitatea inventar = rezult din nsumarea capacitilor nominale (t) a


tuturor mijloacelor de transport din inventar
- Parcul mediu inventar i capacitatea medie inventar
Vizeaz o perioad de timp
Azi
Pmi=
zile calendaristice ale perioadei de referin
n funcie de Pmi se dimensioneaz fora de munc n societile de transport
auto, se calculeaz necesarul de aprovizionat al pieselor de schimb i al materialelor
i se fundamenteaz normele de consum pentru combustibili. Totodat, el reprezint
unul din elementele de fundamentare pentru stabilirea gradului de mrime al
societii de transport i pentru dimensionarea noilor spaii de ntreinere i reparaii.
- Parcul mediu bun de exploatare
- Parcul mediu activ
Parcul mediu activ, comparat cu parcul mediu necesar, determinat pe baza
cererilor de transport dintr-o perioad, arat msura n care societatea comercial de
transport auto asigur cu autovehicule toi beneficiarii, conform programrii zilnice.
- Coeficientul de utilizare a parcului inventar (CUP)
CUP

Aza
Azi

Nivelul CUP reflect numrul autovehiculelor apte pentru exploatare, nivelul


de organizare a SCTA (organizarea exploatrii parcului de autovehicule, calitatea
reparaiilor executate, starea drumurilor, modul de executare a planului de
aprovizionare cu piese auto, materiale, anvelope, combustibili i lubrifiani).
- Coeficientul de utilizare al parcursului CUPs
parcursul autov. cu ncrctur
CUPs =
parcursul total al autov. (km efectivi)
- Parcursul mediu zilnic (PMZ)
parcursul total al autov. (km efectivi)
PMZ
Aza
- Parcursul total al autovehiculelor Ptot
Ptot Pi CUP Z c xPMZ
n care: Pi - parcursul mediu inventar
Z c - zile calendaristice n perioada de referin
- Viteza medie tehnic (Vt)
-Viteza medie de exploatare (Vex)
-Viteza medie comercial (Vc)
- Distana medie de transport a mrfurilor (Dm)
- Coeficientul de utilizare a tonajului nominal (CUT)

38

tonajul mediu efectiv ncrcat ntr-un autovehicul


capacitatea medie de ncrcare pe un autovehicul
- Coeficientul de utilizare a capacitii de transport (CUC)
CUT =

volumul de transport efectiv


volumul de transport maxim posibil
CUC CUT CUPs
CUC

9.Sistem de ateptare
Firele de ateptare (cozile) afecteaz att persoane, care cumpr din
magazine, fac depozite la banc, pltesc taxe, impozite etc. , ct i obiecte maini
care ateapt s fie reparate, autocamioane sau vagoane care ateapt s fie
descrcate etc.
Fenomenele de ateptare sunt cunoscute n literatura romn de specialitate
sub denumirea de fenomenele serviciilor de mas.
Un sistem de ateptare conine trei elemente principale:
Sosire Coad Servire
Aceste elemente au anumite caracteristici.
Sosire. n sistem intr persoane sau obiecte, numite clieni sau uniti, din sursa
intrrilor.
Sursa intrrilor se poate caracteriza dup:
- numrul clienilor care pot intra n sistem; acesta se consider nelimitat
sau limitat;
- modul de sosire al clienilor, care poate fi programat ( ex. pacienii unui
medic ), n grup (ex. vagoanele unui tren de marf care intr in gar ) sau
aleator (sosirile aleatoare se presupun independente ntre ele i nu pot fi
prevzute exact );
- comportarea clienilor care sosesc n sistem. n majoritatea modelelor din
teoria ateptrii se presupune c acetia sunt rbdtori, adic ei ateapt la
coad pn ce vor fi servii. Sunt ins i clieni care refuz s stea la
coad prea lung, ceea ce arat managerilor importana deciziilor privind
facilitile serviciilor.
Coada.Clienii care ateapt eliberarea unei staii ori staiile de servire neocupate
formeaz firul de ateptare ( coada).
Lungimea cozii poate fi limitat datorit unor restricii ( legi ) sau nelimitat
atunci cnd dimensiunea ei nu are restricii.
O alt caracteristic a firului de ateptare este disciplina cozii, care se refer la
regula dup care vor fi servii clienii de la coad. Disciplina cozii poate fi:
- primul venit, primul servit ( FIFO ) First In, First Out
- ultimul venit, primul servit ( LIFO ) Last In, First Out
39

Servire.Mecanismul de servire descrie modul de organizare a staiei ( staiilor )


pentru servirea unitilor.
Numrul staiilor poate fi finit sau infinit. Dac numrul staiilor este infinit
toate unitile vor fi servite imediat ce intr n sistem, fr a se forma fir de
ateptare.
Durata servirii poate fi constant sau poate varia. Din cele prezentate, un
sistem de ateptare schematizat este redat n figura urmtoare :

Fig. 8.1 Sistem de ateptare


Sistemele de ateptare pot fi clasificate dup numrul canalelor de servire n
paralel :
a) Un canal, o faz

b) Mai multe canale de servire, o faz

c) Un canal, dou faze


40

d) Mai multe canale, mai multe faze

Fig. 8.2 Clasificarea sistemelor de ateptare


Pot exista i modele cu mai multe cozi, cu unul sau mai multe canale de servire.
Pentru manageri, o problem important o constituie gsirea unei balane
optime ntre costul furnizrii unor servicii bune i costul de ateptare al clienilor n
sistemul de ateptare. De exemplu, ntr-o staie de benzin trebuie s se stabileasc
numrul pompelor care funcioneaz; ntr-o fabric trebuie s se determine numrul
de mecanici de ntreinere ce trebuie ncadrai pentru repararea utilajelor ce se
defecteaz.
Dup Rusu pentru analiza unui model din teoria firelor de ateptare trebuie
cunoscute o serie de caracteristici, cele mai importante fiind:
L numrul mediu de clieni n sistem ( numrul clienilor aflai la coad plus
numrul celor care sunt servii )
Lq numrul mediu de clieni la coad
W timpul mediu petrecut de un client n sistem ( coad plus servire )
Wq timpul mediu petrecut de un client la coad
q factor de utilizare ( de servire ) reprezentnd probabilitatea ca facilitile servirii
s fie folosite
P0 probabilitatea ca n sistem s nu fie niciun client, adic s nu existe coad la
sosire
41

P(N>K) probabilitatea ca numrul clienilor din sistem s fie mai mare dect un
numr dat K.
Ipoteze folosite n modelele firelor de ateptare
n modelele ateptrii ntlnim dou fenomene probabiliste care definesc
sistemele: sosirile i servirile.
S-a constatat teoretic i experimental c sosirile n sistem se supun legii
Poisson a distribuiei probabilitilor. Potrivit acestei legi, probabilitatea de a sosi x
clieni ntr-un interval de timp dat ( or, zi, sptmn ) se calculeaz cu formula:
P ( x)

x e
x!

x = 0,1,2,......

n care:
x numrul de sosiri pe intervalul de timp dat
rata medie a sosirilor ( numrul mediu al sosirilor pe intervalul dat )
e baza logaritmilor naturali ; e = 2,71828
x! = 12........x
Distribuia servirilor evolueaz, la rndul ei, dup o lege exponenial. Potrivit
acesteia, probabilitatea de a efectua servirea ntr-un interval de timp t , notat F(t):
F (t ) e t ,
unde este rata medie a servirilor pe care o anumit staie de servire (facilitate ) le
poate efectua n unitatea de timp.

10. Ergonomia i organizarea ergonomic a muncii


Ergonomia ofer soluii n scopul optimizrii relaiilor dintre om i munca
sa n condiii normale de ritm i de efort, viznd meninerea ndelungat a capacitii
de munc precum i pstrarea i promovarea sntii omului.
Interdisciplinaritatea este deci condiia existenei ergonomiei, legea ei
fundamental. Ergonomia folosete n mod integrat cunotine din tiinele
medicale, antropometrie, tiinele tehnice, tiinele economice, psihologia muncii,
sociologia muncii.
A doua lege a ergonomiei o constituie reproducia forei de munc de la o zi
la alta. Aceast lege prezint o deosebit importan pentru economia energetic a
organismului uman n organizarea ergonomic a muncii.
Ergonomia are n vedere realizarea unui echilibru ntre posibilitile omului
i factorii care l solicit n diferite forme i n diferite momente. Organizarea
ergonomic a muncii este un ansamblu de metode i tehnici, conceput n lumina
42

cerinelor ergonomiei, n scopul creterii productivitii muncii pe msura


posibilitilor fizice i intelectuale ale omului, respectiv n cadrul economiei
energetice a organismului acestuia. n mod raional trebuie s se obin creterea
productivitii muncii prin organizarea ergonomic a muncii, iar nu prin
intensificarea muncii i istovirea preamatur a forei de munc. Aceast istovire
prematur a forei de munc grbete ieirea din activitate, micornd eficiena
economic a investiiei n pregtirea profesional a cadrelor. Prin urmare, trebuie s
ajungem la creterea continu a productivitii muncii printr-o just proporionare a
solicitrii organismului omenesc, cu posibilitile acestuia.
Echipamentele, instalaiile i aparatele pot funciona permanent, la regimul
pentru care au fost proiectate. Ele au un regim aproximativ constant de funcionare
dac sunt bine ntreinute. Fiecare om este un unicat. Fa de maina cu regim
constant de funcionare, organismul uman ar putea fi caracterizat ca o main cu un
regim variabil de funcionare.
n cadrul sistemului om - solicitri, omul ocup locul central, fiind nevoit
s rspund la solicitrile tuturor factorilor (fig.9.1.).

Fig. 9.1 Sistemul om-solicitri


Organizarea ergonomic a locului de munc
Locul de munc este veriga de baz a oricrui proces de munc. Activitatea
unei uniti economice n ansamblul ei este sinteza activitii desfurate n fiecare
loc de munc. De aceea, studiului organizrii locului de munc, a eficienei
activitii realizate la acest nivel, este necesar a i se acorda atenia cuvenit.
n organizarea muncii, o deosebit importan prezint clasificarea micrilor
dup consumul de energie, n cinci clase :
- micri de clasa I executate de deget, avnd ca pivot ncheietura
degetului, cu cel mai mic consum de energic, cu for slab i cu cel mai mare grad
de precizie;
- micri de clasa a II-a executate de degete i mn, avnd ca pivot
pumnul, cu consum de energie sporit, cu for mai mare i cu grad de precizie mai
mic dect micarea precedent;
- micri de clasa a III-a executate de degete, mn i antebra, avnd
ca pivot cotul, cu consum de energie sporit, cu for mai mare i cu grad de precizie
mai mic dect micarea precedent;

43

- micri de clasa a IV-a executate de degete, mn, antebra i bra,


avnd ca pivot umrul, cu consum de energie relativ mare i cu grad de precizie mai
mic dect micrile din clasa precedent;
- micri de clasa a V-a executate de degete, mn, antebra, bra i
trunchi, avnd ca pivot trunchiul, cu consum de energie mare, cu fora mare i cu
grad de precizie mic.
n analizele privind organizarea ergonomic a muncii este necesar s ne
orientm permanent ctre micrile cu consum de energie ct mai mic, cu viteza de
execuie i grad de precizie ct mai mare, fiind cele mai eficiente din punct de
vedere economic.
Principiile economiei micrii
Problema economiei micrii a constituit nc de la nceput una dintre
preocuprile majore ale cercettorilor n domeniul organizrii tiinifice a muncii.
Obiectivul general al principiilor economiei micrii, este realizarea unui rezultat
productiv maxim cu minimum de oboseal.
Principii ale economiei micrii aplicabile corpului omenesc
1) Minile s nceap si s termine micrile n acelai timp.
2) Minile s nu rmn inactive n acelai timp, cu excepia perioadelor de odihn
3) Micrile minii si ale corpului s se limiteze la clasele cele mai joase la care
este posibil ca munca s fie efectuat n mod satisfctor.
4) Momentul forei s fie folosit n ajutorul muncitorului, ori de cte ori este posibil
i s fie redus la minimum dac el trebuie s fie depit de efortul muscular.
5) Munca s fie n aa fel organizat nct s permit un ritm uor i natural oriunde
este posibil.
6) Micrile succesive trebuie s fie legate n aa fel nct s permit s se treac
uor de la o micare la cea urmtoare, fiecare dintre ele terminndu-se printr-o
poziie care s favorizeze nceperea micrii urmtoare.
7) Ezitrile sau opririle temporare, minuscule i frecvente, s fie analizate urmnd ca
s li se descopere cauza i dac este posibil, sa fie eliminat.
8) O micare este mai puin obositoare atunci cnd se efectueaz ntr-o direcie care
permite folosirea la maximum a gravitaiei.
9) Fixrile ochilor s fie, pe ct posibil, ct mai puine i de durate ct mai scurte.
10) Atunci cnd s-a stabilit c o anumit combinaie de micri este cea mai potrivit
din punct de vedere economic, aceast metod trebuie s fie aplicata.
Principii ale economiei micrii aplicabile n organizarea locului de munc
1) Pe suprafaa de lucru s se menin numai, materialele i sculele care se utilizeaz
n ziua respectiv.
2) S existe un loc definit i permanent pentru toate sculele i materialele.
3) Sculele, materialele i verificatoarele s fie plasate aproape de punctul de
utilizare.
4) Cutiile i conteinerele de alimentare prin gravitaie s ofere materialele aproape
de punctul de utilizare.
44

5) Degajarea locului de munc de materiale i semifabricate prin cdere liber s fie


utilizat oriunde este posibil.
6) Materialele i sculele si fie astfel plasate nct s permit cea mai bun
succesiune a micrilor.
7) S se asigure condiii corespunztoare de vedere. Un iluminat bun constituie
prim cerin pentru o percepere vizual satisfctoare.
8) nlimea locului de munc si a scaunului este preferabil s fie astfel rezolvat
nct alternarea poziiei ortostatice cu poziia eznd s fie uor posibil.
9) S se asigure fiecrui muncitor un scaun de un tip i cu o nlime care sa-i
permit o poziie corect n munc.
10) Minile s fie degajate de orice activitate care ar putea fi efectuat mai avantajos
de un instrument, de un dispozitiv de fixare sau de un dispozitiv acionat cu piciorul.
Una din sarcinile de baz ale managementului este asigurarea nsuirii i
aplicrii acestor principii de ctre operatori la locurile lor de munc.
Factorii de ambian fizic
Ambiana de lucru influeneaz randamentul muncii, securitatea ei, calitatea
produciei i starea psihic a lucrtorilor.
Climatizarea.Climatizarea definete ansamblul msurilor i mijloacelor ce urmresc
asigurarea unei atmosfere salubre i confortabile n cldiri. Climatizarea privete
temperatura, umiditatea, purificarea aerului, ventilaia.
Influena temperaturii asupra senzaiei de confort nu poate fi apreciat
disociat de umiditate i curenii de aer. De pild,temperatura este perceput ca fiind
mai sczut n prezena curentului de aer chiar dac ea rmne neschimbat.
Umiditatea excesiv creeaz senzaia de atmosfer nbuitoare dei valorile
temperaturii nu sunt ridicate. Efectul combinat al acestor factori dau aa numita
temperatur efectiv.
Experiena arat c micarea aerului cu peste 0,2 m/s este resimit neplcut
de ctre persoanele care lucreaz n poziia aezat, la care temperatura este
diminuat. La lucrri de mare precizie nu trebuie s se depeasc 0,1m/s. Dac se
lucreaz ortostatic sau cu efort fizic, micarea aerului de 0,5 m/s este chiar agreabil,
stimulnd termoliza.
Tabelul 9.3Temperaturile aerului recomandate pentru diferite tipuri de munci
Felul muncii
Temperatura aerului (C)
Munc intelectual n poziie eznd
21-23
Munc uoar n poziie eznd
19
Munc uoar n poziie ortostatic
18
Munc grea n poziie ortostatic
17
Numeroase cercetri indic domeniul de confort n funcie de temperatura
aerului i umiditate (tabelul 9.4).
Tabelul 9.4Relaia dintre umiditatea relativ i temperatura aerului
45

Umiditate relativ (%)

Temperatura aerului (C)

70
50
30

21,3
22,5
23,9

Puritatea aerului n ncperile industriale se caracterizeaz prin nivelul


concentraiei noxelor (praf, gaze, vapori). Asigurarea valorilor normale, n limitele
admise, stabilite de normele de protecia muncii, se realizeaz prin filtrare, umezire ,
ventilaie.
Iluminatul. Cercetrile au pus n eviden dependena randamentului i securitii
muncitorilor de condiiile de iluminat. Un iluminat bun trebuie s permit
distingerea detaliilor, s prezinte un contrast redus, s asigure rapiditatea vederii i
reflexele lucrtorilor. O condiie esenial a iluminatului este nivelul suficient al
acestuia. Nivelul critic de iluminare pentru o sarcin dat este nivelul peste care nu
se mai obine cretere a performanei odat cu creterea intensitii de iluminare.
Prin urmare, creterile peste valorile critice sunt neraionale, inutile. Adesea se
prevd nivele de iluminare peste cele necesare, ntruct un iluminat puternic nu
mpieteaz securitatea muncii. O alt condiie privete evitarea exceselor de
strlucire care provoac ntunecarea temporar a vederii. Strlucirea este produs
fie direct de razele fasciscolului luminos, fie prin reflectare de ctre o suprafa
neted. Eficacitatea vederii se diminueaz datorit strlucirii cu att mai mult cu ct
sursa se apropie de linia de vedere.
Efectele strlucirii pot fi atenuate sau eliminate prin: deplasarea surselor
luminoase, pe ct posibil n afara cmpului vizual al lucrtorului; difuzarea luminii
surselor ce nu pot fi deplasate (de exemplu, utilizarea n cazul corpurilor cu
incadescen a becurilor cu lumin satinat); deplasarea suprafeelor de reflecie n
raport cu locul de munc. Contrastul luminos puternic genereaz oboseal.
Contracararea contrastului puternic se poate face prin deplasarea la o nlime
potrivit, fa de planul de lucru, a surselor de lumin, difuzarea luminii utilizate,
evitarea aezrii surselor luminoase n cmpul vizual.
Un adevr unanim acceptat, acela c iluminatul natural este cel mai bun din
toate punctele de vedere, cere utilizarea sa prioritar n raport cu iluminatul artificial.
n acest sens forma i dimensiunile, amplasarea, ntreinerea (curirea) ferestrelor i
celorlalte suprafee de penetraie a luminii solare reprezin ci importante de
mbuntire a iluminatului n condiiile economisirii energiei electrice.
Zgomotul
Unul sau mai multe sunete caracterizate printr-o anumit frecven i
intensitate, avnd de obicei un efect neplcut, nedorit, poart denumirea de zgomot.
Sunetele se msoar n decibeli (db) ca raport ntre presiunea sonor a sursei ce este
msurat i o anumit presiune de referin. Presiunea (unitatea) de referin
46

corespunde valorii minime detectabile de auzul omului. Intensitatea i frecvena sunt


interdependente i condiioneaza suportabilitatea i percepia sunetelor. Tabelul 9.5
prezint cteva nivele de zgomot n scala dB. Tabelul 9.5
Limite admisibile de zgomot
Sursa de referin a zgomotului
Nivel acustic(dB)
Biblioteci i sli de conferin
25-35
Birouri
35-45
Spitale
35
Magazine i restaurante
50
Secii i ateliere de producie
65-80
n legtur cu efectul zgomotului produs la locul de munc se pot remarca dou
aspecte: pn la un anumit nivel este suprtor, iritant, iar peste anumite valori
devine nociv, pune n pericol sntatea lucrtorului (ndeosebi auzul) necesitnd
msuri speciale de protecie.
Zgomotul poate fi atenuat prin mai multe procedee, n funcie de natura
sursei. Astfel n privina construciilor, ncperilor, pereii vor fi suficient de groi
sau vor avea o form i compoziie care din punct de vedere acustic s reduc
reverberaia, refleciile repetate ale undelor sonore.
Referitor la maini, instalaii, echipamente, se vor alege procedee silenioase
(cu angrenaje elicoidale, din materiale fibroase, capote, etc); se vor reproiecta
utilajele i sculele generatoare de zgomote. Utilajele, instalaiile, trebuie amplasate
pe fundaii antivibrante (plut de exemplu) sau aezate pe psle, amortizoare cu arc,
cauciuc.
Amplasarea utilajelor generatoare de zgomote este o alt posibilitate de
protecie. Deplasarea lor ntr-un loc mai ndeprtat sau protejat se impune acolo
unde este posibil.
n sfrit, protejarea direct a lucrtorilor prin folosirea de aprtori, cti,
antifoane, se impune cnd msurile de ordin tehnic i organizatoric nu au redus
zgomotul la valori normale.
Cromatica. Culoarea determin o influen determinant asupra comportamentului
omului, inclusiv a gradului de oboseal sau bun dispoziie, chiar i asupra atitudinii
fa de munc. Folosirea adecvat a culorilor duce la creterea productivitii muncii
cu 10-15%. Coloritul adecvat n mediul de munc realizeaz o senzaie de confort,
micorez oboseala i semnalizeaz anumite pericole.
Aadar, ca factor de mediu, culoarea trebuie considerat prioritar din punct
de vedere funcional.
Funcionalitatea culorii const n nsuirea de a produce omului anumii
stimuli, de a crea o anumit stare psihic. Dup reaciile psihice, puse n eviden
experimental, culorile pot fi grupate n: calde (rou, portocaliu, galben) i reci
(albastru i verde), stimulative (culorile calde) i calmante, linititoare (culorile

47

pastel, culorile reci); cele care dau senzaia de apropiere (culori nchise i cele din
gama cald) i deprtare (culorile deschise).
Ambiana cromatic exercit influen i asupra strii fiziologice. De
exemplu, culoarea roie duce la creterea tensiunii musculare, a presiunii sngelui i
ritmului respiraiei, n timp ce culorile albastru i verde au efecte inverse celor
provocate de culoarea roie; culoarea galben favorizeaz funcionarea normal a
sistemului cardio-vascular.
Criteriile de alegere a culorilor privesc indicii de reflexie, destinaia ncperii
i caracteristica muncii de la fiecare loc de munc.
Trebuie reinut i corelaia ntre colorit i iluminat. Iluminatul uniform, cu
contrast i coeficient de reflecie redus, este influenat i de coloritul suprafeelor
construite sau a utilajelor i echipamentului. Protejarea vederii lucrtorilor prin
reducerea coeficientului de reflecie se asigur printr-un colorit adecvat al tavanelor,
pereilor, pardoselilor, tmplriei i mobilierului. Suprafeele mari ale
echipamentelor mecanice imobile se recomand a avea culori neutre (gri de
exemplu), iar mainile mobile, culori deschise (galben).
n afara recomandrilor de mai sus, care privesc ambiana, coloritul trebuie
s respecte prescripiile ce se refer la folosirea culorilor convenionale de securitate.
Dispozitivele de securitate, locurile periculoase, conductele pentru circulaia gazelor
i fluidelor sunt colorate potrivit unui cod al culorilor adoptat pe plan
internaional. De pild, conductele de ap sunt de culoare gri sau negru, conductele
de gaze lichide nocive au culoare galben, conductele de gaze explozive culoarea
roie. Culorile n acest caz permit identificarea rapid i sporirea ateniei, ceea ce
conduce la micorarea riscului de eroare i accident.
Oboseala n munc
Oboseala reprezint o senzaie subiectiv i este determinat de consumul de
energie n activitiile prestate, diminund capacitatea de munc.Oboseala nu este o
stare patologic ci o stare reversibil, care dispare prin repaus i mai ales prin somn.
Cauzele frecvente ale oboselii sunt :
- durata i intensitatea muncii fizice i intelectuale;
- condiiile de mediu (temperatur, zgomot, iluminat);
- condiii de alimentaie;
- monotonia;
- starea de boal;
- cauze psihice.
Oboseala cronic atrage dup sine surmenajul, ambele avnd repercusiuni asupra
scderii productivitii muncii individuale.
Formele oboselii:
-Oboseala muscular prin solicitarea dinamic i static are drept cauze forturile
musculare n micri i contractarea muscular fix.Consecinele acestei forme de
oboseal constau n slbiciune i durere.Un rol important l are solicitrile coloanei
48

vertebrale la ridicarea unor greuti. Pentru a evita suprancrcarea discurilor


intervertebrale, trebuie ca lucrtorii s respecte anumite reguli de ridicare a
greutilor.
-Oboseala neurosenzorial avnd drept cauz suprasolicitarea organelor de
sim.Aceast form de oboseal afecteaz organele suprasolicitate (ochii prin
usturimi, lcrimare i urechile n timpul expunerii la zgomote care depesc 60 dB),
precum i ntregul organism prin dureri de cap, nervozitate, imprecizie n micri,
scderea capacitii de concentrare a ateniei. Greelile de percepie, reaciile
ntrziate i scderea capacitii de munc sunt consecinele specifice acestui tip de
oboseal.
-Oboseala psihic cauzat de concentrare mintal.Simptomele unei astfel de oboseli
sunt: astenie, dureri de cap, ameeli, slbirea memoriei, nelegere dificil, scderea
capacitii de concentrare a ateniei.Principala consecin o constituie scderea
capacitii de munc.
Oboseala are la baz procesele de reglare din creier cunoscute sub numele de
sistemul de activare i sistemul de inhibare .
Sistemul de activare declanaz o cretere a excitabilitii scoarei cerebrale
i a muchilor. Sistemul de inhibare provoac inhibarea centrilor contientului n
scoara cerebral, conducnd la somn, astfel nct creierul are capacitatea de a se
autoproteja prin somn.Sistemul de inhibare trebuie privit ca un mecanism de
protecie.
Cele dou sisteme au legturi strnse cu sistemul neurovegetativ, care
comand activitatea organelor interne.
Dac sistemul de activare predomin se realizeaz o comportare
ergotrop, adic o dispoziie a ntregului organism (aparat locomotor, creier,
organe interne) de a consuma energie n cadrul muncii. n acelai timp crete
frecvena btilor inimii, a tensiunii arteriale, a metabolismului i a tensiunii
musculare.
Dac sistemul de inhibare predomin acesta genereaz o comportare
trofotrop prin care se nelege dispoziia organismului de a face posibile
fenomenele de recuperare a energiei consumate i de asimilare a alimentelor.
Concomitent scade frecvena cardiac, ritmul respiraiei, metabolismul, tensiunea
muscular i crete activitatea aparatului digestiv pentru asimilarea de energie.
Aciunea sincron i contrarie a sistemului de activare cu cea a sistemului de
inhibare const n faptul c ambele sisteme acioneaz n balans.
Pentru a preveni i a atenua oboseala lucrtorilor n timpul muncii,
managerul trebuie s ia n consideraie condiiile de munc i condiiile de mediu (.
Factorii dependeni de condiiile de munc vizeaz:
a) reglementarea duratei zilei de munc de 8 ore pentru asigurarea timpului
de odihn necesar refacerii organismului de la o zi la alta (vezi a doua
lege a ergonomiei);
49

b) organizarea raional a proceselor de munc prin organizarea ergonomic


a locurilor de munc i utilizarea principiilor economiei micrii;
c) organizarea corect a regimului de munc prin proporia, repartizarea i
alternarea perioadelor de munc i perioadelor de pauz n durata zilei de
munc.n cazul unui efort intens i n condiiile n care pauzele sunt
puine i de scurt durat neasigurnd refacerea funciilor fiziologice de
baz ale organismului, curba oboselii lucrtorilor.Ea arat c eforturile
depuse de acetia dau din ce n ce un rezultat mai slab.Prin ogranizarea
corect a pauzelor se asigur meninerea capacitii de munc la un nivel
ridicat .O serie de pauze scurte a cror durat reglementat s creasc dealungul zilei de munc sunt mult mai avantajoase dect o pauz lung,
deoarece oboseala nu crete liniar, ci exponenial n raport cu prelungirea
activitii efectuate la o oboseal existent ;
d) eliminarea sau reducerea pe ct posibil a monotoniei i rutinei pentru
asigurarea unui ritm de munc stimulativ care s nvioreze activitatea;
e) alternarea unui fel de activitate cu altul pornind de la principiul conform
cruia odihna trebuie s fie activ. Odihna pasiv este mai puin eficent
i nu asigur un tonus vital corespunztor.
Factorii dependeni de condiiile de mediu se refer la iluminat, mediul sonor,
cromatic, vibraii, microclimat. Reproducerea forei de munc de la o zi la alta
impune ca refacerea acesteia s se desfoare n timpul pauzelor din timpul
programului de munc, n timpul repausului zilnic care trebuie s fie de cel puin 12
ore consecutive i n concediul anual de odihn n raport cu vechimea n munc .

50