Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Caracteristicile serviciilor
Serviciul semnific un proces, un act care se rsfrnge asupra unei persoane,
un bun sau o informaie a crei punere n oper necesit ca relaia de schimb s fie
stabilit cu utilizatoru.
n acelai context, serviciul mai este definit ca o operaiune ce vizeaz o
transformare a strii unei realiti posedat sau utilizat de un consumator, realizat
la cererea acestuia printr-un prestator i adesea n relaie cu el, dar neajungnd la
producerea unui bun susceptibil de a circula n mod economic i independent de
realitatea transformat (fig. 1.1).
PRESTATOR
Interaciuni directe
prestator client
CLIENT
- indivizi
- menaje (gospodrii)
- ntreprinderi
- administraii
REALITATEA
TRANSFORMAT
(prin prestaie la
cererea clientului)
oferi elementul necesar diferenierii ofertei de servicii a unui prestator sau obinerii
unui avantaj concurenial.
2.Inseparabilitatea serviciilor. Prestarea unui serviciu este simultan cu
consumul su. Produsele pot fi fabricate, depozitate, vndute i consumate separat,
dar serviciile necesit ca n acelai timp s fie prestate, vndute i consumate. Drept
urmare, serviciul nu poate exista separat de prestatorul su, fie el persoan sau
echipament.
Aceast caracteristic face ca, n domeniul prestrii de servicii, calitatea
serviciului s fie dependent de priceperea i ndemnarea celui care-l presteaz. Ca
i intangibilitatea, i aceast caracteristic se manifest difereniat, n raport de
gradul de implicare a factorului uman n prestarea propriu-zis a serviciilor.
n acelai timp, simultaneitatea produciei i consumului serviciilor presupune
participarea consumatorului la prestarea serviciului, participare ce poate genera att
un aspect pozitiv (implicarea consumatorului n procesul prestrii i chiar mprirea
responsabilitii cu prestatorul) ct i unul negativ (face dificil standardizarea sau
modernizarea ofertei).
3.Variabilitatea sau eterogenitatea este caracteristica serviciilor generat de
circumstanele care concur la prestarea lor. Acestea, variind de la prestator la
prestator, pe de o parte i n funcie de momentul i locul prestrii, pe de alt parte,
determin imposibilitatea repetrii serviciilor n mod identic, de la o persoan la alta.
n consecin, consumatorii percep aceast variabilitate i ncearc s obin ct mai
multe informaii n legtur cu prestatorul, cu locul i momentul n care se va
desfura prestarea serviciului.
Avnd influene directe asupra calitii serviciilor i fcnd dificil
standardizarea lor, variabilitatea oblig prestatorii la un permanent demers pentru
atenuarea efectelor sale. Indiferent de modalitatea adoptat pentru atenuarea
efectelor variabilitii serviciilor, conducerea unei ntreprinderi prestatoare trebuie s
msoare satisfacia clienilor fie folosind cutiile cu idei sau reclamaiile acestora, fie
investignd percepia clienilor prin intermediul cercetrilor directe selective. De
asemenea, pentru mbuntirea poziiei pe pia, ntreprinderea de servicii va trebui
s-i compare propria-i performan cu cea a concurenilor.
4.Perisabilitatea reprezint capacitatea serviciilor de a nu fi stocate sau
inventariate. Perisabilitatea unui serviciu nu constituie o problem dac cererea este
stabil i deci, cunoscut dinainte. Cnd aceasta este fluctuant, ea creeaz un plus
de probleme de infrastructur (cum sunt cele din transportul de persoane sau din
domeniul hotelier). Rezolvarea acestor probleme este condiionat de modalitile
concrete prin care o ntreprindere de servicii va reui s-i sincronizeze oferta cu o
cerere ce poate varia zilnic, sptmnal sau anual.
n acest context,E.Sasser propune urmtoarele modaliti pentru
sincronizarea ofertei de servicii cu o cerere fluctuant.n ceea ce privete
cererea:
5
Materiale i procese
Comportamentul personalului
calitii n servicii
Acest model, prezentat n fig.2.1 sub form de triunghi, arat c pentru a atinge
un nivel ridicat de calitate, ntreprinderea trebuie s echilibreze cele trei grupe de
elemente.
Astfel o insisten prea pronunat asupra echipamentelor i procedeelor poate
da impresia clienilor c nu sunt dect numere. Aceast abordare poate, de
asemenea, antrena personalul n a se concentra mai mult asupra conformitii dect
asupra eficacitii. Aceast atitudine este frecvent asociat cu birocraia.
O prea mare insisten asupra comportamentului poate antrena pesonalul s
arate foarte amabil, dar s nu satisfac efectiv nevoile clienilor.
O ntreprindere care insist asupra pregtirii profesionale nu trebuie s
neglijeze eficacitatea sau comportamentul.
n caz contrar, clienii pot s conteze mai puin dect problema pe care
ntreprinderea o are de rezolvat.
Cu ct ntreprinderea consacr eforturi mai mari concepiei sistemelor de
prestare, detaliilor de furnizare a serviciilor, formrii i comportamentului
personalului, cu att este mai probabil c va atinge nivelul de calitate dorit.
3.Planificarea capacitii
Dup Emilian, R. capacitatea reprezint rata maxim a output-urilor ce pot fi
obinute n cadrul unei faciliti.
Managerul trebuie s asigure organizaiei, prin planificarea capacitii,
posibilitatea satisfacerii att a cererii curente, ct i a celei viitoare; n cazul unor
neconcordane ntre capacitate din momentul T+n i cererea din acelai moment
viitor, organizaia va pierde oportunitile de a crete i, implicit, de a obine
profituri suplimentare.
Planificarea capacitii se face pe dou niveluri :
pe termen lung, vizeaz investiiile n noi faciliti i n noi
echipamente. Realizarea investiiilor presupune acordul top
managementului, deoarece se urmrete un bun randament al
investiiilor ceea ce presupune urmrirea cu atenie a costurilor,
precum i a veniturilor rezultate;
pe termen scurt, pune accent pe fora de munc necesar,
gestiunea stocurilor, stabilirea bugetului i pe alte tipuri similare de
decizie cu consecine pe termen scurt.
Planificarea capacitii reprezint elementul central al asigurrii succesului
organizaiei pe termen lung. Dezvoltarea unei capaciti prea mari poate avea
aceleai efecte nefaste ca i a unei capaciti prea mici.
n procesul alegerii strategiei de stabilire a capacitii, managerii trebuie
s rspund la ntrebri precum:
De ct capacitate de rezerv este nevoie pentru a rspunde unei
cereri incerte, variabile?
Trebuie s extindem capacitatea nainte ca cererea s creasc la
nivelul respectiv, sau ar trebui s ateptm ca cererea s devin
cert?
Capacitatea se exprim, de regul, n dou moduri :
n uniti de output - sunt utilizate eficient n cazurile n care
firmele produc un sortiment relativ puin diversificat de produse
i/sau servicii standard (procese cu fluxuri liniare);
n uniti de input - sunt utilizate n cazul proceselor cu fluxuri
flexibile.
Din cauza variaiilor zilnice este uneori dificil msurarea real a
capacitii. O serie de evenimente mai mult sau mai puin previzibile, complic
msurarea exact a capacitii, de exemplu:
absena sau lipsa de la serviciu a angajailor;
defectarea utilajelor;
concediile angajailor;
10
Locul ngust (bottleneck) este operaiunea care are cea mai mic capacitate
n raport cu celelalte operaiuni derulate pentru producerea unui bun sau prestarea
unui serviciu .
Capacitatea
Capacitatea
135
-operaiunea 1135 servicii/or
110
-operaiunea2-
135 servicii/or
70
-operaiunea 3-
135 servicii/or
135
-operaiunea 4-
135 servicii/or
a) Operaiunea 3
este locul ngust
Fig.3.1 Capacitatea locului ngust la prestarea unui serviciu care presupune patru
operaiuni
n fig. 3.1 (a) ntregul sistem poate produce la viteza maxim a celei mai
puin rapide operaiuni. Extinderea capacitii operaiunii 3 va conduce la extinderea
capacitii sistemului. n fig. 3.1 (b) capacitile sunt perfect echilibrate, fcnd ca
fiecare operaiune s fie considerat bottleneck.
Organizaiile pot profita, n anumite condiii, de avantajele economiei de scal.
Economia de scal semnific reducerea costurilor medii unitare ale unui
produs sau serviciu obinut prin creterea ratei output-urilor.
Reducerea costurilor atunci cnd nivelul output-urilor crete este posibil pe
una din urmtoarele ci principale:
1. Repartizarea costurilor fixe pe un numr mai mare de uniti produse;
2. Reducerea costurilor de aprovizionare;
3. Reducerea costurilor de construcie;
4. Avantaje aferente proceselor (producia n volum mare ofer multe
oportuniti de reducere a costurilor).
Este posibil, ns, s asistm la o cretere a costului unitar pe msura
extinderii facilitii, situaie numit dezeconomie de scal.
Economii de
scal
Dezeconomii
de
scal
12
Dimensiunea extinderii
Dou strategii extreme sunt de reinut:
Strategia expansionist, care presupune extinderi mari,neregulate;
Strategia wait and see,care presupune extinderi regulate de mici
dimensiuni.
Strategia expansionist, prin anticiparea cererii minimizeaz pierderile de
vnzri datorate unei capaciti insuficiente (fig. 3.3.).
Capacitate
Capacitate
Previziuni
neutilizat
Previziuni
etc. Aceast strategie este tipic pe termen scurt, dar pe termen lung poate afecta
negativ cota de pia.
Managementul poate alege una dintre aceste dou strategii sau o alta
intermediar ntre aceste dou extreme. Este vorba de strategia follow the leader
conform creia firma i extinde capacitatea cnd i-o extind i alte firme de pe
pia, n mod deosebit liderii. Dac ceilali au succes i firma n cauz are succes,
ns nimeni nu ctig avantaje competitive.
n tabelul 3.1 sunt prezentate cele mai comune strategii de modificare a
capacitii operative pe termen scurt.
Tabelul 3.1
Modificri pe termen scurt a capacitii
Tip
Aciune
Stocuri
Produse finite stocate n timpul perioadelor cu
cerere sczut pentru a satisface cererea ulterioar
Niveluri de
angajare
Utilizarea forei de
munc
Instruirea
angajailor
Subcontractare
Procese bazate pe
instalaii i utilaje
costisitoare(cu mari
investiii de capital)
Legtura dintre deciziile privind capacitatea i celelalte decizii ale organizaiei
Exemple:
- Investiiile n noi tehnologii
- Termene de livrare
- Flexibilitatea resurselor umane
- Stocurile etc.
O importan deosebit o are legtura existent ntre capacitate i
localizare(amplasament). Exist o regul de aur: capacitatea depinde de cerere
i, la rndul ei, cererea depinde de amplasament. Un exemplu elocvent n acest
sens l prezint bncile comerciale, care extind simultan capacitatea i cererea prin
construirea unor filiale. Adugarea unor noi filiale ofer faciliti unor clieni
existeni i, conform speranelor managementului, va atrage i noi clieni. Evident,
15
16
prelucrarea datelor cu mijloace clasice, personal redus etc., sunt cele mai folosite n
practica ntreprinderilor de alimentaie public i turism i nu numai a acestora.
Inventarul permanent presupune supravegherea continu a nivelului stocului
fiecrei uniti de stocare. Aceasta presupune stabilirea limitelor economice maxime
i minime ale stocurilor i urmrirea evoluiei lor pe parcurs astfel nct, la atingerea
nivelelor de alarm s se declaneze aciuni operative pentru meninerea acestora
ntre nivelele estimate. Apare, deci, necesar introducerea n cadrul limitelor
maxim i minim ale stocului estimat a unor nivele de alarm declanatoare pentru
aciuni care se impun n funcie de caz. Urmrirea stocurilor n raport cu limitele
stabilite anticipat se poate face prin controlul sistematic direct al fielor de magazie
sau prin elaborarea de grafice comune n care se fac nregistrri permanente.
Decizia de conducere a stocurilor poate viza nu numai cele dou soluii
(inventar periodic sau permanent), ci i un sistem de gestiune care folosete o soluie
mixt: de exemplu, pentru produsele din grupa A supravegherea continu, iar pentru
celelalte grupe inventar periodic, la intervale diferite, n funcie de apartenena
produselor la grupa B sau C.
Sistemul P.S.S. - sistem complex de gestiune a stocurilor n comer
Alturi de alte sisteme de gestiune rspndite pe plan mondial,cum sunt de
exemplu IMPACT i SICOM, au fost create i n ara noastr astfel de sisteme cu
performane similare acestora, printre care se numr i Sistemul P.S.S. care
presupune: Previziunea evoluiei viitoare a desfacerilor, Simularea i Supravegherea
evoluiei stocurilor n vederea lurii tuturor msurilor necesare atunci cnd nivelul
lor nu se afl n limitele normale (planificate).
Principiile sistemului P.S.S.:
a) Previziunea trebuie s stea la baza gestiunii stocurilor
Din analiza restriciilor sale a rezultat c reuita politicii de gestiune a
stocurilor depinde n cel mai nalt grad de activitatea cu care se realizeaz
previziunea necesarului de mrfuri,materii prime i materiale;
b) Gestiunea stocurilor trebuie realizat la un nalt nivel de detaliere a
structurii sortimentale.
Dac nevoile clienilor sunt satisfcute cu produse bine definite de o serie de
elemente corporale i acorporale care le confer trsturi proprii (cum ar fi: pre,
marc, provenien, an de fabricaie, culoare, mrime, date tehnice, aspect .a.),
atunci urmrirea stocurilor, previziunea necesarului i chiar normarea vizeaz
acelai nivel de detaliere;
c) Produsele din stoc trebuie tratate difereniat n funcie de importana lor.
Tratarea difereniat a produselor n funcie de importana lor asigur un nivel
superior de serviciu concomitent cu o gestiune economicoas, fiind perfect
justificat avnd n vedere faptul c produsele au n mod cert poziii diferite n oferte
comerului;
d) Supravegherea nivelului stocului
19
6
7
13
10
12
11
20
Smax
q
DxV
ZxK
Ne =
Q
Rtr
Q
, n care:
Relectr
Nel = Q/C*Gnc*t
n care: Q - reprezint cantitatea de marf ce trebuie transportat (tone), care este
egal cu:
- pentru mrfurile alimentare, 15% din volumul livrrilor;
- pentru mrfurile textile-nclminte, 65% din volumul livrrilor;
- pentru mrfurile metalo-chimice, 70%din volumul livrrilor;
Gnc - capacitatea de ncrcare a electrocarului (tone);
t - coeficientul de utilizare a electrocarului;
C - numrul de cicluri ce poate executa un electrocar n timp de o or, se
determin dup relaia:
C=
3600 sec
T
d 0
d n 1
C. Controlul produciei
ntruct orice decizie, indiferent de natura ei sau de domeniul la care se
refer, d natere, direct sau indirect, unei relaii cost-venit, criteriul rentabilitii
30
CF
p CV
31
C F
CV
CT
I
nef
Be
CT
ic i
C V
r
P ie
der
C F
C a n tita ti
R
Pr
CF Bm
p CV
32
GARARE
IEIRE
SPLARE
IZ, RT1
GARARE
STAIE DE
MICARE
LIBER
SPLARE
Rc,
RT2
PROBE
GARARE
STAIE DE
MICARE
n care: Azb - fondul de timp bun de exploatare, exprimat n autovehicule zile bune
de exploatare
Azt - timpul de imobilizare a autovehiculelor din cauze tehnice;
Pt - parcul de autovehicule imobilizat din cauze tehnice;
Z t - zile calendaristice de imobilizare din cauze tehnice
- Fondul de timp activ (Aza)
Aza Azb Aze
Aza Azi Azt Aze
Aza Pi D ( Pt Z t Pe Z e )
Aza
Azi
38
9.Sistem de ateptare
Firele de ateptare (cozile) afecteaz att persoane, care cumpr din
magazine, fac depozite la banc, pltesc taxe, impozite etc. , ct i obiecte maini
care ateapt s fie reparate, autocamioane sau vagoane care ateapt s fie
descrcate etc.
Fenomenele de ateptare sunt cunoscute n literatura romn de specialitate
sub denumirea de fenomenele serviciilor de mas.
Un sistem de ateptare conine trei elemente principale:
Sosire Coad Servire
Aceste elemente au anumite caracteristici.
Sosire. n sistem intr persoane sau obiecte, numite clieni sau uniti, din sursa
intrrilor.
Sursa intrrilor se poate caracteriza dup:
- numrul clienilor care pot intra n sistem; acesta se consider nelimitat
sau limitat;
- modul de sosire al clienilor, care poate fi programat ( ex. pacienii unui
medic ), n grup (ex. vagoanele unui tren de marf care intr in gar ) sau
aleator (sosirile aleatoare se presupun independente ntre ele i nu pot fi
prevzute exact );
- comportarea clienilor care sosesc n sistem. n majoritatea modelelor din
teoria ateptrii se presupune c acetia sunt rbdtori, adic ei ateapt la
coad pn ce vor fi servii. Sunt ins i clieni care refuz s stea la
coad prea lung, ceea ce arat managerilor importana deciziilor privind
facilitile serviciilor.
Coada.Clienii care ateapt eliberarea unei staii ori staiile de servire neocupate
formeaz firul de ateptare ( coada).
Lungimea cozii poate fi limitat datorit unor restricii ( legi ) sau nelimitat
atunci cnd dimensiunea ei nu are restricii.
O alt caracteristic a firului de ateptare este disciplina cozii, care se refer la
regula dup care vor fi servii clienii de la coad. Disciplina cozii poate fi:
- primul venit, primul servit ( FIFO ) First In, First Out
- ultimul venit, primul servit ( LIFO ) Last In, First Out
39
P(N>K) probabilitatea ca numrul clienilor din sistem s fie mai mare dect un
numr dat K.
Ipoteze folosite n modelele firelor de ateptare
n modelele ateptrii ntlnim dou fenomene probabiliste care definesc
sistemele: sosirile i servirile.
S-a constatat teoretic i experimental c sosirile n sistem se supun legii
Poisson a distribuiei probabilitilor. Potrivit acestei legi, probabilitatea de a sosi x
clieni ntr-un interval de timp dat ( or, zi, sptmn ) se calculeaz cu formula:
P ( x)
x e
x!
x = 0,1,2,......
n care:
x numrul de sosiri pe intervalul de timp dat
rata medie a sosirilor ( numrul mediu al sosirilor pe intervalul dat )
e baza logaritmilor naturali ; e = 2,71828
x! = 12........x
Distribuia servirilor evolueaz, la rndul ei, dup o lege exponenial. Potrivit
acesteia, probabilitatea de a efectua servirea ntr-un interval de timp t , notat F(t):
F (t ) e t ,
unde este rata medie a servirilor pe care o anumit staie de servire (facilitate ) le
poate efectua n unitatea de timp.
43
70
50
30
21,3
22,5
23,9
47
pastel, culorile reci); cele care dau senzaia de apropiere (culori nchise i cele din
gama cald) i deprtare (culorile deschise).
Ambiana cromatic exercit influen i asupra strii fiziologice. De
exemplu, culoarea roie duce la creterea tensiunii musculare, a presiunii sngelui i
ritmului respiraiei, n timp ce culorile albastru i verde au efecte inverse celor
provocate de culoarea roie; culoarea galben favorizeaz funcionarea normal a
sistemului cardio-vascular.
Criteriile de alegere a culorilor privesc indicii de reflexie, destinaia ncperii
i caracteristica muncii de la fiecare loc de munc.
Trebuie reinut i corelaia ntre colorit i iluminat. Iluminatul uniform, cu
contrast i coeficient de reflecie redus, este influenat i de coloritul suprafeelor
construite sau a utilajelor i echipamentului. Protejarea vederii lucrtorilor prin
reducerea coeficientului de reflecie se asigur printr-un colorit adecvat al tavanelor,
pereilor, pardoselilor, tmplriei i mobilierului. Suprafeele mari ale
echipamentelor mecanice imobile se recomand a avea culori neutre (gri de
exemplu), iar mainile mobile, culori deschise (galben).
n afara recomandrilor de mai sus, care privesc ambiana, coloritul trebuie
s respecte prescripiile ce se refer la folosirea culorilor convenionale de securitate.
Dispozitivele de securitate, locurile periculoase, conductele pentru circulaia gazelor
i fluidelor sunt colorate potrivit unui cod al culorilor adoptat pe plan
internaional. De pild, conductele de ap sunt de culoare gri sau negru, conductele
de gaze lichide nocive au culoare galben, conductele de gaze explozive culoarea
roie. Culorile n acest caz permit identificarea rapid i sporirea ateniei, ceea ce
conduce la micorarea riscului de eroare i accident.
Oboseala n munc
Oboseala reprezint o senzaie subiectiv i este determinat de consumul de
energie n activitiile prestate, diminund capacitatea de munc.Oboseala nu este o
stare patologic ci o stare reversibil, care dispare prin repaus i mai ales prin somn.
Cauzele frecvente ale oboselii sunt :
- durata i intensitatea muncii fizice i intelectuale;
- condiiile de mediu (temperatur, zgomot, iluminat);
- condiii de alimentaie;
- monotonia;
- starea de boal;
- cauze psihice.
Oboseala cronic atrage dup sine surmenajul, ambele avnd repercusiuni asupra
scderii productivitii muncii individuale.
Formele oboselii:
-Oboseala muscular prin solicitarea dinamic i static are drept cauze forturile
musculare n micri i contractarea muscular fix.Consecinele acestei forme de
oboseal constau n slbiciune i durere.Un rol important l are solicitrile coloanei
48
50