Suport de curs

Calificarea profesional a persoanelor care doresc s lucreze n domeniul distribuiei produselor de asigurare
Comisia de Supraveghere a Asigurrilor

VI. PRINCIPII DE BAZ I STRUCTURA PROCESULUI DE VNZARE A

PRODUSELOR DE ASIGURARE
Agenii de asigurri/ consultanii de succes, n funcie de tipul de produse de asigurare:
au o munca asidu consecvent;
acioneaz n mod profesionist;
trateaz activitatea de asigurare ca pe o afacere;
se autoevalueaz;
caut exemple i mentori;
se nconjoar de mesaje pozitive;
mpartesc altora propriile experiene devenind mentori;
nu au team de eec;
au activitate bazat pe sisteme, procese i instrumente.
Cunotine, abiliti i competene ale agentului de asigurri profesionist:
- abiliti de vnzare;
- abiliti de relaionare i comunicare;
- instruit i se perfecioneaz;
- planific i implementeaz;
- rezolv problemele;
- adaptabilitate la schimbare;
- perseveren i rezisten la stres;
- independent i ncrezator n sine
- time management;
- aspect profesional;
- integritate;
- spirit antreprenorial.

1. STRUCTURA PROCESULUI DE VNZARE A PRODUSELOR DE ASIGURARE

a.Pentru asigurri generale:
1. Managementul activitii agentului de asigurare:

planificarea activitilor;

stabilirea obiectivelor financiare de atins;

metode de calcul venituri dorite;

reguli de aur de respectat n planificare.

2. Prospectarea:

obiectivele prospectrii;

profilul clientului vs produsele/serviciile oferite;

piaa int;

metode de abordare n funcie de piaa int i profilul clienilor de asigurri;

reguli de aur de respectat n prospectare;

112

Suport de curs
Calificarea profesional a persoanelor care doresc s lucreze n domeniul distribuiei produselor de asigurare
Comisia de Supraveghere a Asigurrilor

construire P100.
3. Contactarea potenialului client:

cunoaterea obiectivelor contactului telefonic;

reguli de aur de respectat n derularea contactului telefonic.

4. ntlnirea cu potenialul client:

pregtirea ntlnirii (cunoaterea obiectivelor unei ntlniri + pregtirea materialelor);

introducerea (spargerea gheii);

identificarea nevoilor/grijilor ce pot afecta financiar potenialul client;

identificarea soluiilor potrivite i prioritizarea acestora;

prezentarea/ofertarea produsului/produselor ca urmare a soluiilor identificate;

ncheierea vnzrii;

gestionarea obieciilor;

reguli de aur pentru finalizarea unei vnzri.

5. Service:

obiectivele unui parteneriat cu un client;

serviciile oferite clienilor;

reguli de aur privind retenia clienilor (cross selling, up selling, etc.).

Pentru fiecare punct n parte se vor lua n considerare urmtoarele:

obiective;

metode practice, demonstrai simple i uor de aplicat;

reguli de aur ce s fac i ce sa nu fac un agent n vnzare;

scenarii luate din practic, scurte i la obiect (de prospectare, de contactare, de loializare, de
finalizare, etc.).
b.Pentru asigurri de via:
A. Tehnologia de vnzare
B. Dezvoltarea cererii de produse
C. Managementul activitii de vnzare
D. Managementul propriei afaceri

A.Tehnologia de vnzare (faze)

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Prospectare;
Abordare client;
Interviul 1;
Interviul 2;
Negociere;
Emitere poli;
Service.

Proces: Prospectarea
Instrument: Caracteristicile prospectului
Proces: Contactarea telefonic
Instrument: Scenarii de lucru
Proces: Prima ntlnire
Instrument: Scenariu de lucru

Prima ntlnire
Scop:
analiza nevoilor financiare;

Formulare de analiz a necesitilor

Proces: A doua ntlnire
113
Instrument: Soluiile propuse
Cererea de asigurare
Proces: Service

Suport de curs
Calificarea profesional a persoanelor care doresc s lucreze n domeniul distribuiei produselor de asigurare
Comisia de Supraveghere a Asigurrilor

acord pentru finalizare contract;

referine.
Caracteristici:
abordarea candidatului se face pe baza tehnicilor nsuite i a instrumentelor de lucru;
rspunsuri la obiecii;
e necesar stpnirea tehnicilor interactive de comunicare.
A doua ntlnire
Scop:
ncheierea vnzrii;
obinerea de referine.
Caracteristici:
anticiparea obieciilor i orientarea ntrebrilor n sensul clarificrii obieciilor;
sesizarea semnalelor de cumprare;
oferte clare i fr echivoc.
nmnarea poliei
Scop:
consolidarea relaiei cu clientul;
obinerea de referine.
Caracteristici:
felicitarea clientului i explicarea nc o dat a beneficiilor;
se asigur permanent servicii clientului:
se ntocmete o baz de date cu toate datele clienilor + fia clientului;
se pstreaz legtura cu autoritile legale i fiscale precum i cu alte autoriti cu care este n
legatur clientul;
se ofer sprijin asiguratului i beneficiarului n cazul unui eveniment de asigurare.
Service (obiective):
- revnzare contract/produs;
- rencepere ciclu de vnzare;
- gsirea altor oportuniti de vnzare;
- oportunitatea de a-i crea un portofoliu activ.
B. Dezvoltarea cererii de produse
Scopul prospectrii: obinerea referinelor.
Coninut:
abordarea prietenilor apropiai;
folosirea centrilor de influen;
clieni existeni;
surse reci (ziare, tabele cu nume, adrese etc.);
calificarea prospecilor;
obinerea unor informaii premergtoare despre prospeci;
corespondena direct.
Prospectarea continu - pentru a ntlni ct mai muli candidai.
C. Managementul activitii de intermediere
Scop:
deprinderea modului eficient de stabilire a prioritilor i de elaborare a unui plan de activitate;
identificarea factorilor motivaionali care determin creterea performanelor profesionale;
utilizarea tehnicilor de responsabilizare a consultantului pentru un business puternic.
Coninut:
114

Suport de curs
Calificarea profesional a persoanelor care doresc s lucreze n domeniul distribuiei produselor de asigurare
Comisia de Supraveghere a Asigurrilor

activiti coordonate pentru a orienta i a controla activitatea desfurat.

Soluia: un instrument de evaluare a performanelor, ce poate determina autoreglarea activitii i
plcerea de a vinde.
Planificarea activitilor:
concentrarea pe ceea ce se poate controla;
activitatea trebuie vzut ca afacere proprie;
metode de management eficient al activitii i prin stabilirea de standarde.
D. Managementul propriei afaceri
Coordonate:
a lua deciziile corecte;
a aciona conform acelor decizii;
a evalua rezultatele;
a te adapta n mod constant la schimbare.
Scop: ajut consultantul s i coordoneze propria afacere i cum poate s i mbunteasc
rezultatele.
Mod de abordare:
teoria celor 3P: profesionalism, productivitate, profitabilitate;
calculul numrului de ore necesar vnzrii;
calculul i analiza pierderilor survenite n urma pierderii unui client;
necesitatea investiiei n dezvoltarea profesional.

A. Procesele tehnologiei de vnzare:

1. Prospectare - coninut: o activitate contient, concentrat i continu de cutare, observare,
identificare i evaluare a oamenilor care pot deveni poteniali clieni.
Prospectul
- are nevoie de o asigurare ?
- este acceptabil pentru asigurtor din punct de vedere al vrstei, strii de sntate .a.?
- are resurse financiare pentru a suporta costul unei asigurri?
- este disponibil poate fi abordat n circumstane favorabile?
Colectarea de nume resurse:
- cunotine personale;
- recomandri;
- observare personal;
- liste i baze de date.
Cunotine personale:
- foti colegi de coal/facultate/de la locurile de munc anterioare;
- prieteni de familie, vecini, rude;
- furnizori sau clieni de la locurile de munc anterioare;
- cunoscui datorit hobby-urilor.
Recomandri:
- clieni;
- poteniali clieni;
- centri de influen;
115

Suport de curs
Calificarea profesional a persoanelor care doresc s lucreze n domeniul distribuiei produselor de asigurare
Comisia de Supraveghere a Asigurrilor

- relaii personale.
Observare personal
Orice situaie n care putei intra n contact cu poteniali clieni la:
evenimente sociale petreceri, nuni, botezuri;
grdinia/coala copilului;
banc, coafor, medic, etc.
Calificarea prospecilor:
- eliminarea celor care nu corespund profilului dorit;
- obinerea de ct mai multe informaii despre cei care corespund profilului dorit.
Informaii utile n calificare:
- nume complet;
- stare civil/copii;
- locul de munc firm, poziie;
- nivel de venit;
- studii;
- zona de domiciliu;
- asigurri existente;
- interese, hobby-uri personale;
- cunotine commune;
- perioada potrivit pentru abordare.
Organizarea bazei de date
Criterii:
vrst;
dependeni financiari.
Varsta:
1. Sub 30 de ani necesiti frecvente:
economisire;
sntate;
protecie financiar n caz de accident.
2. ntre 30 45 de ani necesiti frecvente:
protecia financiar a familiei;
venit suplimentar la pensie
economii pentru copii.
3. Peste 45 de ani necesiti frecvente:
venit suplimentar la pensie;
sntate;
protecie n caz de boli grave.
Dependeni financiari:
persoane care ar avea de suferit n situaia dispariiei venitului clientului potenial:
so/soie;
copii;
prini.
Stabilirea agendei zilnice:
116

Suport de curs
Calificarea profesional a persoanelor care doresc s lucreze n domeniul distribuiei produselor de asigurare
Comisia de Supraveghere a Asigurrilor

recomandri primite n ultimele zile;

persoane cu care ai convenit s revenii;
10 15 nume din lista de poteniali clieni;
momentul potrivit al abordrii.

Recomandri
Tipuri:
referine: nume + informaii + recomandare;
trimiteri: referin + discuia anterioar a celui care a recomandat.
Cum obinem?
s cerem;
s meritm.
Cnd cerem?

la finalul primei ntlniri;

dup ce prospectul NU a cumprat;
dup ce prospectul a cumprat;
la nmnarea poliei;
la fiecare ntlnire de service.

acord asupra discuiei;

obinerea unui nume;
obinerea mai multor nume;
obinerea de informaii despre fiecare;
permisiunea de a folosi recomandarea;
lista de prioriti.

Cum cerem?

Ce facem dup?
contact n maxim 48 de ore;
mulumiri celui care a recomandat.
De ce?
rata de obinere a ntlnirii semnificativ mai mare;
rata de finalizare a vnzrii mai ridicat;
disponibilitate de a oferi alte recomandri.
2. Abordarea clientului
Scop - obinerea unei ntlniri stabilite cu clientul potenial.

Tipuri:
telefonic;
coresponden direct;
e-mail;
discuie direct.

Etape:
- pregtirea abordrii:
scenariul de abordare;
atitudinea agentului.
- abordarea propriu-zis;
- stabilirea detaliilor ntlnirii.
Scenariul de abordare:
Factori de influen:
cunotin personal;
Recomandarea;
trimitere;
se realizeaz un transfer de ncredere;
recomandare;
importana pentru client;
rece.
cum poi ajuta n rezolvarea unor
necesiti reale.
Pregtirea pentru abordare:
117

Suport de curs
Calificarea profesional a persoanelor care doresc s lucreze n domeniul distribuiei produselor de asigurare
Comisia de Supraveghere a Asigurrilor

ce tiu despre prospect ?

este ora potrivit ?
este linite n jur ?
calitatea vocii:
fireasc,confortabil ;
- tonalitatea vocii: cald, prietenoas;
-

Discursul de abordare:
cine suntei?
unde lucrai?
ce dorii?
de ce?
cnd?

- ritmul convorbirii: normal,

conversaional;
- alegerea cuvintelor: motivante,
pozitive ;
- zmbii;
- folosii numele prospectului;
- oferii dou opiuni de ntlnire.

Obiecii frecvente:
nu m intereseaz
am o asigurare
nu am timp
trimitei-mi o ofert

Abordarea obieciilor
- reacie natural prospectul este surprins;
- rspuns adecvat, fr a minimiza problema;
- lsai puin timp de gndire;
- oferii dou opiuni de ntlnire;
- maxim dou, la a treia mulumii i ncheiai convorbirea;
- nu explicai produse, costuri, etc.;
- fermitate, concizie i cursivitate.
Stabilirea ntlnirii:
zi i or, loc;
necesitatea unei reconfirmri;
consemnat n agend.
Abordarea telefonic ali factori importani:
- cel puin 10 persoane contactate zilnic;
- starea de spirit se transmite prin voce;
- rata de succes este normal s nu fie 100%;
- rspuns politicos, indiferent de reacie.
3. Interviul 1- Analiza Necesitilor Clientului
Prima ntlnire
Obiective:
analiza nevoilor financiare;
acord pentru finalizare contract;
referine.
Caracteristici:
abordarea candidatului se face pe baza tehnicilor nsuite i a instrumentelor de
lucru;
rspunsuri la obiecii;
e necesar stpnirea tehnicilor interactive de comunicare.
Scop:
s oferim ceva: informaii, sentimentul de sprijin/ajutor;
s primim ceva: informaii despre nevoile sale, recomandri.
118

Suport de curs
Calificarea profesional a persoanelor care doresc s lucreze n domeniul distribuiei produselor de asigurare
Comisia de Supraveghere a Asigurrilor

Pai:

- small-talk i controlul

mediului;

- agenda ntlnirii;
- introducere;

- sensibilizare client;

- analiza necesitilor;
- ierarhizarea
necesitilor finalizare;
- obinerea de referine.

Small-talk i controlul mediului:

- are rolul de a scdea tensiunea din relaie i a crea un climat de confort;
- consultantul trebuie s preia controlul asupra mediului, n mod elegant.
Agenda ntlnirii:
-

___(nume)______
_____(data)____;
Prezentarea;
Identificarea necesitilor;
Ierarhizarea nevoilor;
Cum m putei ajuta?
___(alte subiecte care l intereseaz)___;
- Stabilirea urmtoarei ntlniri.

Introducere
Prezentarea noastr: prenume + nume.
Prezentarea firmei:
domeniu de activitate;
aspecte din care s reias stabilitatea i seriozitatea firmei.
Sensibilizare client
Componenta emoional a procesului de vnzare:
motivaia achiziiei: 50% emoional/50% logic;
motivul pentru care cineva cumpr este emoional i ntodeauna va fi argumentat logic.
Oamenii au nevoie de bani n momentele importante ale vieii lor:

natere;
studii (coal);
nceput slujb;
nceput/preluat
afacere;
cstorie;
cumprat cas;
cumprat main

investiii;
vacane/excursii;
hobby-uri;
pick-nick-uri;
aniversri;
petreceri;
pensie;
moteniri;

119

accidente umane;
accidente de main
boli;
decese;
catastrofe natural;
cderi ale economiei;
omaj;
faliment.

Suport de curs
Calificarea profesional a persoanelor care doresc s lucreze n domeniul distribuiei produselor de asigurare
Comisia de Supraveghere a Asigurrilor

+
Cercurile ajut sau nu
s meninem echilibrul
ntr-o via sntoas
d.p.d.v. financiar

imobiliare i
fonduri de
investiii

aciuni pe
burs

pensii, asigurri de via

0
credite, leasing-uri

RCA

Asig.
imobile

CASCO

Asig. de
sntate

Analiza necesitilor clientului. Ierarhizare

Prospectul este motivat atunci cnd:
stabilete obiective pentru el nsui;
hotrte singur mijloacele de ndeplinire a obiectivelor;
crede c obiectivul a fost atins datorit eforturilor lui;
evaluarea rezultatelor e clar i direct.
Condiii de ndeplinit:
prospectul trebuie adus n punctul n care recunoate existena acestei probleme;
trebuie s v orientai ctre o nevoie specific i s o analizai pn la capt, nainte de a trece la
alta;
punei-l n situaia de a-i identifica singur problemele proprii;
mprii aceleai puncte de vedere cu prospectul, mprtii-i temerile i viziunile asupra
problemei;
provocai-l s i expun propriul plan de rezolvare a problemei;
folosii tehnica dac; reduce impactul ntrebrii directe i atenueaz rezistena prospectului,
ajutndu-l s i imagineze situaia.
Necesitate FAN (formular de analiz necesiti):
-

motivare potenial client n luarea unei decizii;

determinarea resurselor financiare ale potenialului client, a cerinelor i necesitilor acestuia;
formularul ordoneaz i organizeaz activitatea;
creaz imaginea de profesionalism i un impact psihologic n momentul identificrii cerinelor.

Metode de identificare a necesitilor:

analiza total a cerinelor i necesitilor;

analiza necesarului de lichiditi;
analiza necesarului de economii;
analiza necesitii dominante;
120

Suport de curs
Calificarea profesional a persoanelor care doresc s lucreze n domeniul distribuiei produselor de asigurare
Comisia de Supraveghere a Asigurrilor

analiza necesitailor noi neacoperite.

Analiza total a cerinelor i necesitilor

Indicat pentru familii cu stabilitate financiar, dar care nu au un alt plan de investiie n sigurana
financiar.
Coninut discuii:
cheltuieli funerarii;
lichidare credite;
fond urgene;
fond educaie;
fond de siguran a perioadei nainte de studii;
venit suplimentar pensie etc.
Analiza necesarului de lichiditi
Indicat pentru familii care au i alte metode de economisire (bnci, aciuni, imobiliare), pentru a
conserva i garanta aceste proprieti.
Coninut discuii:
cheltuieli funerarii;
lichidare credite;
fond urgene;
fond educaie.
Analiza necesarului de economii
Indicat pentru persoane tinere ce au nevoie de economii pentru cumprarea unei case, cstorie,
investiii etc.
Coninut discuii:
fond economii, investiii, zestre ;
venit supliementar pensie;
fond de urgene pentru bunurile imobile.
Analiza necesitii dominante
Indicat pentru familii cu venituri mici sau medii i dependen financiar de unul din soi
Coninut discuii:
lichidare credite;
fond cretere minori;
venit suplimentar (compensatoriu);
cheltuieli funeralii.
Analiza necesitilor noi neacoperite
Se aplic pentru clienii existeni.
Presupune:
service de calitate;
conservarea poliei existente;
consolidare relaie de ncredere.
Exemple:
necesarul pentru educaie;
necesarul pentru pensie;
necesarul pentru protecie bunuri immobile;
fond de ntreinere dependeni;
fond lichidare debite etc.
121

Suport de curs
Calificarea profesional a persoanelor care doresc s lucreze n domeniul distribuiei produselor de asigurare
Comisia de Supraveghere a Asigurrilor

cheltuieli pentru sntate;

fond compensare financiar;
fond cheltuieli immediate;
fond pentru spitalizare;
fond pentru intervenii chirurgicale;
compensare financiar de invaliditate.

Ierarhizarea necesitilor
Se folosesc exact informaiile obinute de la client i se ilustreaz comparativ:
diferenele dintre ce are n acest moment i ce are nevoie;
suma care ar trebui economisit pentru fiecare nevoie;
timpul estimat pn la producerea respectivului eveniment (unde este cazul).
Clientul trebuie ntrebat dac accept faptul c exist un decalaj i dac va dori, la un moment dat, s
acopere acest decalaj?
Estimarea disponibilitilor financiare
Necesitate:
tiind venitul disponibil lunar al clientului, se pot face soluii pe care s i le permit;
ajut la calcularea ct mai precis a sumei necesare a fi acoperit n cazul evenimentului asigurat;
ofer o viziune de ansamblu a tipului de client (nclinat spre consum, nclinat spre economisire), n
funcie de valoarea i tipul de cheltuieli.
Clienii cstorii au cheltuieli comune. La calculul bugetului trebuie luat n considerare bugetul
familiei (so/soie).
Valoarea declarat a veniturilor sau cheltuielilor nu trebuie s fie neaprat exact.
Finalizarea
Consultantul trebuie s se asigure c s-a czut de acord asupra concluziilor.
Consultantul promite c va analiza datele obinute de la client i va dezvolta cteva soluii, pe care i le va
prezenta clientului ntr-o ntlnire ulterioar.
Cea de-a II-a ntlnire nu trebuie programat la mai mult de 2-3 zile de la prima.
Consultantul i va completa notiele ct mai repede dup ncheierea discuiei; va nota ct mai exact
cuvintele folosite de client.
Consultantul va da telefon de confirmare a celei de-a doua ntlniri i va verifica din nou poziia
clientului fa de ierarhia nevoilor.
Obinerea de referine
Referinele sunt ca aprovizionarea continu a unui magazin.
Dac nu se mai aprovizioneaz zilnic, magazinul se nchide. Eventual dup ce a vndut o parte/toat
marfa.
Metod de a obine referine.
4. Interviul 2- Construirea i prezentarea soluiilor
Pregtirea soluiilor:
- analiza prioritilor;
- alegerea produsului potrivit;
- maximizarea beneficiilor;
- legtura cu disponibilitile financiare.
122

Suport de curs
Calificarea profesional a persoanelor care doresc s lucreze n domeniul distribuiei produselor de asigurare
Comisia de Supraveghere a Asigurrilor

Analiza prioritilor:
- recapitularea notielor din prima ntlnire;
- acele necesiti care l fac pe prospect s ia o decizie;
- impactul asigurrilor existente att cele sociale, ct i cele private.
Alegerea produsului potrivit:
- beneficiile produsului corespund necesitilor;
- caracteristicile produsului corespund solicitrilor;
- avantajele produsului constituie un argument n plus ;
- este suficient un singur produs?
- este necesar o combinaie de produse?
- sunt necesare clauze suplimentare?
Maximizarea beneficiilor
Exist vreo posibilitate de a combina produse pentru:
a crete beneficiile?
a scdea prima de asigurare?
Legtura cu disponibilitile financiare
- costul soluiei vs. acordul privind prima de asigurare
- ar putea exista resurse financiare suplimentare?
- care este frecvena de plat potrivit?
Alctuirea soluiilor
Complet: conform necesitilor stabilite.
Optim: conform necesitilor principale i disponibilitilor financiare.
Minim: conform primei specificate.
ntlnirea de prezentare a soluiilor:
- deschiderea ntlnirii;
- recapitularea primei ntlniri;
- prezentarea soluiilor;
- clarificarea eventualelor ntrebri sau obiecii;
- finalizarea i completarea cererii de asigurare;
- obinerea de recomandri.
Prezentarea soluiilor:
- beneficiile soluiei complete;
- legtura cu necesitile stabilite;
- acord asupra produsului;
- prima de asigurare necesar;
- artai cum rezolv soluia necesitile specifice;
- anticipai obieciile;
- obinei acorduri pariale;
- folosii cuvinte pe nelesul prospectului;
- finalizai vnzarea;
- TACI !!! ;
- lsai prospectul s vorbeasc;
- identificai obieciile reale;
- prezentai soluia optim dac este o problem real legat de disponibiliti financiare;
123

Suport de curs
Calificarea profesional a persoanelor care doresc s lucreze n domeniul distribuiei produselor de asigurare
Comisia de Supraveghere a Asigurrilor

artai cum rspunde aceasta necesitilor principale;

finalizai;
prezentai soluia minim ca ultim posibilitate;
artai consecinele nenceperii asigurrii de acum;
menionai posibilitile ulterioare de suplimentare a beneficiilor.

Reguli generale n prezentarea soluiilor:

- nu presupunei;
- lsai prospectul s decid;
- oamenii cumpr cnd valoare;a perceput a beneficiilor este mai mare dect costul;
- decizia de cumprare este mai nti emoional i apoi logic.
Paii urmtori
Indiferent de decizie, stabilii paii urmtori:
timpul estimativ de emitere al poliei;
urmtoarea ntlnire.
Cerei recomandri, mai ales dac prospectul nu cumpr sau amn decizia.
5.Negocierea i finalizarea contractului
a.Negocierea i tipuri de negociere
Concept: abilitatea de a ajunge la un acord care s satisfac ambele pri.
Obiecii
Concept:
o modalitate politicoas a prospectului de a comunica faptul c nu este deocamdat convins de
ideea de a cumpra;
arat interesul prospectului i disponibilitatea acestuia de a cumpra dac sunt ndeplinite anumite
condiii.
Tipuri de obiecii:
obiecii nesincere:
pretext;
tactice.
obiecii sincere:
nefondate;
fondate.

Categorii de obiecii:
grab;
bani;
nevoie;
ncredere.
Pai n rezolvarea obieciilor:
ascultai obiecia;
repetai reformulnd obiecia;
izolai i obinei acord pentru
rezolvarea obieciei;
prezentai argumentele dvs;
finalizai.

Metode de rezolvare a obieciilor:

capul sus;
da, dar;
bumerang;
ignorare.
Capul sus:
Nu pot s-mi permit;
tim amndoi c v putei permite, altfel nu ajungeam pn aici cu discuiile.
Da, dar:
Am altceva mai bun de fcut cu banii;
124

Suport de curs
Calificarea profesional a persoanelor care doresc s lucreze n domeniul distribuiei produselor de asigurare
Comisia de Supraveghere a Asigurrilor

Cu siguran putei gsi alte metode de a v folosi de banii dvs. Dar acum vorbim de banii
pentru familia dvs..
Bumerang:
Cheltuielile curente sunt foarte mari, nu mai mi rmn atia bani;
Acesta este exact motivul pentru care avei nevoie de un astfel de plan n situaia apariiei
unui eveniment nedorit.
Ignorare:
Nu mi permit s pltesc acum;
Credei c exist alte necesiti despre care nu am discutat i care nu sunt acoperite de acest
plan?
b. Finalizarea
Concept- folosirea unei fraze sau a unei situaii pentru a pune pe cineva n situaia de lua o decizie.
Semnale de cumprare:
- mimica: faa sau ochii se anim brusc;
- privirea: privirea revine brusc ctre agent;
- poziia: se apleac nainte;
- documente: citete cu atenie din proprie iniiativ.
Tehnici de finalizare:
decizia implicit;
eliminarea obieciilor;
interesarea pe acorduri pariale;
evaluare pro-contra.
Decizia implicit
Nu se solicit acordul explicit pentru ncheierea asigurrii, decizia considerndu-se luat.
Am nevoie de cartea dvs de identitate pentru a completa cererea de asigurare.
Eliminarea obieciilor
Presupune prezentarea principalelor obiecii i eliminarea succesiv prin ntrebri nchise.
Vd c suntei nehotrt i nu neleg care este cauza. Suntei nemulumit de beneficiile poliei? Este
ceva ce v-a nemulumit n prezentarea mea?.
Interesarea pe acorduri pariale
Const n recapitularea acordurilor pariale pe care le-ai obinut, ateptnd un rspuns afirmativ la
decizia final.
Ai spus c avei nevoie de un plan de economii DA.
i ai spus c acest plan corespunde ateptrilor dvs DA. Etc.
Evaluare pro-contra
Sub titlul pro listai pe o foaie de hrtie n dreapta toate beneficiile clientului legate de poli.
Tragei o linie i sub titlul contra rugai clientul s v spun care ar fi motivele.
Nu vreau s v conduc spre o decizie greit i cred c n felul acesta putei cntri mai bine pentru
a lua decizia corect.
6. Emiterea poliei dup evalurea i acceptarea riscului clientului de ctre asigurtor.
7. Service client
125

Suport de curs
Calificarea profesional a persoanelor care doresc s lucreze n domeniul distribuiei produselor de asigurare
Comisia de Supraveghere a Asigurrilor

Obiectivele service-ului:
- revnzare contract/produs;
- rencepere ciclu de vnzare;
- gsirea altor oportuniti de vnzare;
- oportunitatea de a-i crea un portofoliu activ.
c.Ali factori de succes n vnzarea produselor de asigurare:
1. Mentenana produsului

Asigurrile se ncheie pe perioade de 1zi, ntre 1 an i 5 ani, 10 ani, 20 ani, 30 ani sau chiar 50 de ani:
nevoile individului se pot schimba de la an la an ;
preurile se pot modifica i ele, i nu n jos;
situaia financiar poate fluctua;
piaa se dezvolt, apar noi i noi produse;
clienii devin din ce n ce mai sofisticai;
n timp, memoria ne mai joac feste.
Ct de mare este nevoia unui client s in n via astfel de contracte?
Compatibilitatea produs-client
- scopul unei asigurri este protecia financiar a clientului i a bunurilor sale pe toat durata
contractului, nu doar la nceput, la mijloc sau la final;
- soluii:
clientul are la dispoziie posibiliti de mrire/micorare a sumei asigurate;
schimbarea frecvenelor de plat;
preluarea unor riscuri suplimentare prin ataarea de asigurri i opiuni suplimentare.
- rezultat: meninerea constant a compatibilitii asigurrii cu clientul pe toat durata contractului
i continuarea relaiei.
nmnarea poliei
- este primul contact cu compania n calitate de client;
- experiena ateptat i dorit:
s i se nmneze mapa cu polia, condiiile contractuale i documentele de plat;
126

Suport de curs
Calificarea profesional a persoanelor care doresc s lucreze n domeniul distribuiei produselor de asigurare
Comisia de Supraveghere a Asigurrilor

s i se reexplice beneficiile contractului (revnzare);

s fie felicitat pentru alegerea fcut.
- experiena neateptat:
un mic cadou care s simbolizeze importana deciziei de a deveni client al companiei.
2. Mentenana clienilor
Motivele pierderii clienilor:
clienii mor 1%;
clienii se mut n alt parte 3%;
clienii fluctueaz n mod normal 4%;
clienii merg la alt companie n urma unei recomandri 5%;
clienii pleac pentru c pot cumpra mai ieftin n alt parte 9%;
clienii merg la alt companie pentru c oamenii cu care au de-a face sunt indifereni la
nevoile lor 78%.
Pierderi colaterale:
- 22% dintre persoane refuz s mai foloseasc un serviciu dac au fost nemulumii de modul n
care au fost tratai;
- 16% i vor ndemna prietenii s fac la fel;
- 17% vor face o plngere oficial.
Ateptrile clienilor:
- siguran - furnizorul de servicii s fie ntotdeauna acolo cnd au nevoie de el;
- echitate - s fie tratai la fel de bine ca oriunde n alt parte;
- stim - vor s se simt valoroi pentru companie, apreciai, respectai.
Modaliti de aciune
Retenia clienilor:
Obiectivul cel mai important care se urmrete a fi realizat:
- metoda uzual: monitorizarea, urmat de trimiterea de scrisori i de vizite, telefoane;
- analiza motivelor pentru care clienii nceteaz contractul permite:
prevenirea ntreruperii contractelor;
mbuntirea unor servicii n vederea unei retenii mai bune.

a)

b) Metode de comunicare cu clientul:

- contactul fa n fa este n continuare important;

- comunicarea prin pot, telefon sau fax;
- comunicarea prin Internet (e-mail).
Important este s fie folosit acea metod pe care clientul o prefer i care consider c i se potrivete
cel mai bine.

c)

Frecvena discuiilor cu clientul:

- numrul discuiilor depinde de metoda de comunicare folosit;
- de obicei, un contact fa-n-fa este precedat de un contact telefonic.

d) Elemente-cheie n comunicare:

- discuia trebuie s aib n vedere (s fie axat pe) nevoile individuale ale clientului care este
contactat;
127

Suport de curs
Calificarea profesional a persoanelor care doresc s lucreze n domeniul distribuiei produselor de asigurare
Comisia de Supraveghere a Asigurrilor

- trebuie s existe o coordonare ntre diferitele departamente ale companiei cnd contacteaz
acelai client.

e) Recomandri pentru ctigarea clienilor:

-

ncetai s gndii afacerea n jurul produsului, ncepei s o gndii n jurul clientului;

ncercai s monitorizai satisfacia clienilor n relaia lor cu compania;
discutai cu clienii nainte de a v proiecta un sistem de monitorizare a satisfaciei clientului;
vorbii despre ceea ce vor ei i artai-le cum pot s-i ndeplineasc dorinele;
manifestai un interes sincer fa de clieni, ascultai-v atent clienii.

3. Mentenana i dezvoltarea portofoliului de clieni

Obiective i direcii n mentenana i dezvoltarea portofoliului:
Dezvoltarea - creterea cotei n portofoliu, chiar cu preul renunrii la profit pe termen scurt; indicat
pentru acele dileme care pot fi susinute pentru a deveni vedete.
Meninerea - pstrarea cotei de portofoliu; se recomand n cazul clienilor top, care s asigure venituri
permanente.
Fructificarea - sporirea aportului fiecrei uniti, pe termen scurt, fr a lua n considerare efectele pe
termen lung; se aplic pentru clienii top al cror potenial a nceput s scad sau au un viitor incert
ct i pentru dileme sau clieni-problem.
Eliminarea - are drept scop lichidarea unitii, pentru o mai bun fructificare a resurselor n alte
direcii; prin eliminare nelegem, n primul rnd, transferul clientului-problem n portofoliul
propriu de clieni vedet sau top.
Service n 7 pai
1. stabilire obiective;
2. evideniere informaii;
3. recapitulare beneficii;
4. verificare necesiti;
5. identificare i analiz;
6. concluzii i interviu;
7. elaborare soluii.
1. Stabilirea obiectivelor ntlnirii
Recapitulare fia clientului:
necesiti identificate;
necesiti deja acoperite;
prioriti existente;
prioriti acoperite;
propuneri de la ultima ntlnire;
referine i recomandri.
2. Evideniere informaii i fixare ntlnire
- contact telefonic la client : "doresc s v prezint ultimele nouti:
- planuri de pensii, evoluia programelor,etc i ce beneficii putei avea dvs.; cnd ne
ntlnim?
- ntrebare: "am acordul dvs. pentru a discuta aprox. 20 min?"
3. Recapitulare beneficii existente (la ntlnirea cu clientul)
128

Suport de curs
Calificarea profesional a persoanelor care doresc s lucreze n domeniul distribuiei produselor de asigurare
Comisia de Supraveghere a Asigurrilor

- se revnd beneficiile proteciei financiare deja cumprate;

- se concluzioneaz ceea ce este i ceea ce nu este acoperit de asigurare;
- se prezint noile informaii (buletine, articole, evoluii, etc.).
4. Verificare (actualizare) necesiti
- se cere acordul asupra necesitilor identificate anterior i asupra prioritilor;
- dac s-au modificat necesitile sau prioritile se cere acordul pentru discutarea acestor
schimbri;
- dac nu s-au modificat necesitile sau prioritile, se cere acordul pentru discutarea necesitilor
rmase neacoperite, n ordinea prioritilor.
5.Identificare i analiz necesiti
- se pun pe hrtie noile necesiti ale clientului;
- dac rspunsul a fost NU la ntrebarea despre necesiti se continu astfel: "V propun s
analizm acum care este necesarul dvs de ..... (ex. pensie suplimentar).
Scopul este:

de a dimensiona noile necesiti aprute;

de a restabili prioritile;
de a acoperi necesitile incomplet protejate.

6. Concluzii i fixare interviu

- se pun pe hrtie noile necesiti ale clientului;
- pentru concluzia nu este nevoie de mai mult protecie":
se cere acordul asupra utilitii discuiei;
acordul asupra repetrii acestei discuii la intervale de comun acord precizate;
se cer recomandri.
- pentru concluzia "este nevoie de mai mult protecie":
se cere acordul pentru elaborarea de soluii inndu-se cont de necesiti, prioriti i
disponibiliti;
se stabilete data interviului;
se cer recomandri.
7. Elaborare (construire) soluii
Soluia optim trebuie s in cont de:
necesitile noi identificate, dac exist;
disponibilitile financiare actuale;
prioritile actuale;
protecia financiar deja oferit;
frecvenele de plat deja n vigoare;
perioade relevante, existente i viitoare.
Service factori de succes
abordeaz munc gndind tip serviciu nu tip produs;
fii aproape de clieni monitoriznd satisfacia lor;
gndete afacerea n jurul clientului;
creaz-i un sistem care s dea rezultatele scontate;
service - nseamn contact permanent cu clienii ti care i aduc profit.
129

Suport de curs
Calificarea profesional a persoanelor care doresc s lucreze n domeniul distribuiei produselor de asigurare
Comisia de Supraveghere a Asigurrilor

d.Comunicarea in afaceri
Noiunea de comunicare - un schimb de mesaje (gnduri, sentimente, impresii) ntre dou sau mai
multe persoane un act social, deliberat, sau involuntar, contient sau nu; un sistem cu multiple canale,
nu se bazeaz exclusiv pe exprimarea oral.

Schema comunicarii

Obiectivul/scopul comunicrii- poate fi explicit, implicit sau incontient.

Urmrete obinerea de efecte:
s-l determine pe cellalt s cread, s gndeasc sau s acioneze;
s influeneze (n grade diverse).
Comunicarea de business
- Instrumentar:
o telefonul;
o prezentrile ctre un grup de persoane;
o e-mail-ul, scrisorile.
- Comunicare & Relaii:
o inuta;
o dezvolt o atmosfer placut Regula 30;
o ntotdeauna ine-i promisiunile;
o networking.
Comunicarea prin telefon (reguli de baz):
- stabilete un scop clar cnd telefonezi;
- modeleaz-i stilul pe cel al persoanei cu care vorbeti;
- rspunde concis la ntrebri;
- dac nu tii rspunsul la ntrebri, spune c nu tii;
- la sfritul convorbirii, rezum punctele-cheie discutate;
- regula celor 30 i regula celor 3.
Reguli pentru pregtirea ntlnirii cu clientul:
stabilete un plan al prezentrii;
130

Suport de curs
Calificarea profesional a persoanelor care doresc s lucreze n domeniul distribuiei produselor de asigurare
Comisia de Supraveghere a Asigurrilor

invit numai persoanele interesate;

aducerea n timp util la cunotina participanilor subiectele ce vor fi dezbtute;
alege un loc potrivit pentru prezentare;
stabilete durata prezentrii (anun participanii din timp);
stabilete agenda ntlnirii.

Agenda ntlnirii
pregtete tu agenda ntlnirii scurt, simpl;
listeaz punctele principale ale discuiei;
subliniaz durata total a ntlnirii;
aloc timp pentru discuii generale i pentru o sesiune de Q&A.
-

Comunicarea prin e-mail

- Se stabilete structura corect:
o introducere;
o cuprins;
o ncheiere.
- Atenie la ton: formal sau familiar.
- Se ataeaz semnatura electronic.
Comunicarea prin scrisori (principii generale):
scrie din perspectiva celui care citete;
folosete cuvinte pe care cititorul le poate nelege cu uurin;
pstreaz un ton cald;
ncheie cu ceea ce vrei ca cititorul s fac n continuare.
Comunicarea non-verbal
Coordonate:
expresia feei;
contactul vizual;
gestica;
postura corpului;
distana fa de interlocutor.
Tipologie
Activul

Plictisitul

Frustratul

neltorul

Se apleac n fa
Palmele larg desfcute

Casc
Ochi grei

Pumnii ncletai
Gura nchis

Faa ca la poker
Contact vizual evaziv

Gesturi deschise

Pierde contactul
vizual

Ochii larg deschii

Corp ntors ntr-o parte

Gesturi de ncuviinare prin

micrile capului
Nesigurul
i acoper gura cu mna
i lovete brbia
St cu pixul n gur

ncreztorul
St cu minile la
ceaf
Se las pe spate
St cu minile la
spatele scaunului

Defensivul
St cu minile
ncruciate
Pumnii ncletai
Se holbeaz
131

Schimbri n intensitatea
i ritmul vocii
Nervosul
nghite ncontinuu
Tuete nervos
Transpir

Suport de curs
Calificarea profesional a persoanelor care doresc s lucreze n domeniul distribuiei produselor de asigurare
Comisia de Supraveghere a Asigurrilor

Zbuciumat, agitat
Ascultarea activ
- Ascultarea activ presupune:
o analizarea ideilor, nu a persoanei;
o analizarea comunicrii non-verbale;
o pstrarea contactului vizual;
o transmiterea feedback-ului.
- Ghid de bune practici:
o ncearc s nelegi nainte de a te face tu neles;
o nu ntrerupe;
o nu da sentine;
o pune-te n locul interlocutorului;
o clarific;
o structureaz;
o sumarizeaz;
o parafrazeaz.
- Comportamente care blocheaz ascultarea activ:
o anticiparea ideilor;
o repetiia mental;
o selectarea fragmentelor de informaie;
o etichetarea;
o dorina de a consilia;
o contra-argumentarea.
Bariere n comunicare:
modalitatea de transmitere a mesajului (codul);
limbajul (neadecvat, prea tehnic);
zgomotele (interne, externe);
diferene de percepie;
bariere la emitor/receptor;
distorsionarea mesajului;
lips feed-back.
Bariere la emitor
- credibilitate i sinceritate;
- atitudine fa de mesaj;
- adaptare la receptor;
- claritatea i corectitudinea exprimrii;
- prezentarea mesajului;
- jargonuri, coduri;

132