Suport de curs

Calificarea profesional a persoanelor care doresc s lucreze n domeniul distribuiei produselor de asigurare
Comisia de Supraveghere a Asigurrilor
48



III. ETICA PROFESIONALA N ASIGURRI

ELEMENTE DE ETIC PROFESIONAL
Reputaia unei companii se bazeaz pe integritate i onestitate. Asumarea rspunderii se afl la baza
principiilor i culturii unei companii. Reputaia depinde de Reprezentanii de vnzare (inclusiv de
agenii de asigurare, brokerii de asigurare, intermediarii n asigurari, indiferent dac sunt angajai sau
antreprenori independeni, care reprezint direct o companie n relaiile cu publicul) i de managerii
care aplic cele mai nalte standarde de conduit n ntreaga lor activitatea. Reprezentanii i managerii
trebuie s i asume rspunderea s apere aceast reputaie, s ia cea mai bun decizie i s acioneze
cu onestitate i integritate n relaiile cu clienii, partenerii de afaceri i ntre ei.
Companiile elaboreaz anumite Standarde pe care reprezentanii i managerii n vnzri trebuie s
le respecte astfel nct s asigure c organizaia are Cele Mai Bune Practici.
Aceste Standarde includ, dar nu se limiteaz la:
1. Integritate: standarde etice ferme fa de clieni,
2. Expertiz: perfecionarea continu a cunotinelor prin instruire profesional pentru oferirea unor
servicii de calitate clienilor,
3. Oportunitate: sprijinirea clienilor oferind recomandri de servicii i vnzri oneste i relevante, n
funcie de nevoile lor,
4. Transparen Total: prezentarea tuturor informaiilor eseniale pentru luarea unor decizii n
cunotin de cauz,
5. Concuren loial: concuren doar pe baz de calitate i servicii; fr a discredita niciodat
concurena,
6. Asisten: furnizarea unor servicii de calitate n ntreaga experien cu clienii,
7. Confidenialitate: nedivulgarea datelor personale ale clienilor, angajailor i altor persoane, cu
excepia persoanelor care trebuie s cunoasc aceste informaii din cadrul Societii, i luarea de
msuri rezonabile pentru a mpiedica pierderea sau furtul datelor personale,
8. Marc: protejarea mrcii prin respectarea instruciunilor mrcii societii i folosind doar materiale
de vnzri aprobate de Societate,
9. Profesionalism: Reprezentanii i managerii vor aciona n mod responsabil i profesionist n toate
legturile personale i financiare, i
10.Reputaie: respectarea Societii i a profesiei de furnizor de servicii financiare i urmrirea
meninerii i sporirii reputaiei sale.

1. Integritate: A fi permanent informat de litera i spiritul tuturor legilor i reglementrilor aplicabile
i a aciona n conformitate cu acestea i cu standardele etice ferme fa de clieni, asigurator i
comunitate.
Practici interzise:
a. Churning (Abuz de tranzacionare)
Churning este o practic neetic de tranzacionare care implic vnzarea unor polie care nu sunt
necesare i nici dorite de clieni n scopul generrii de comisioane.
b. Twisting (Denaturare)

Suport de curs
Calificarea profesional a persoanelor care doresc s lucreze n domeniul distribuiei produselor de asigurare
Comisia de Supraveghere a Asigurrilor
49

Denaturarea este o practic neetic de tranzacionare care apare atunci cnd un Reprezentant face o
prezentare greit a unei polie pentru a convinge un client s-i nlocuiasc acoperirea actual.
c. Oferirea de beneficii
Este strict interzis oferirea de beneficii i/sau de stimulente sub orice form. Reprezentantul nu
trebuie s ofere potenialilor clieni/clienilor si o parte din comisioanele sau toate comisioanele pe
care acesta le-ar ncasa din vnzarea unei polie pentru a convinge clientul/posibilul client s ncheie
o poli.
d. nlocuirea Poliei
nlocuirea apare atunci cnd o poli de asigurare de via sau un contract de anuitate este cedat/,
suspendat/, considerat/ pltit, mprumutat/, plasat/ n cadrul unei asigurri cu termen prelungit,
sau a crei valoare este redus n orice alt fel pentru a contracta o alt poli sau un alt contract.
Referitor la nlocuirea propus, Reprezentanii de vanzare trebuie s respecte urmtoarele trei cerine
minime:
S includ cerere toate ntrebrile relevante pentru a stabili dac este vorba de o nlocuire;
S transmit notificrile de nlocuire necesare pentru respectarea cerinelor de dezvluire
jurisdicionale locale;
S dezvluie corect i complet nlocuirea propus n cerere i s ilustreze vnzrile.
Societatea poate tolera nlocuirea unei polie dac aceast nlocuire nu se face n detrimentul titularului
poliei.
e. Deturnarea Fondurilor Clienilor
Deturnarea fondurilor clienilor nseamn luarea banilor primii de la client ntr-un scop personal sau
particular i folosirea frauduloas a acestora ntr-un alt scop. Reprezentanii nu trebuie s-i nsueasc
sume ncredinate acestora de ctre potenialii clieni/clieni, i/sau sume datorate de Societate unor
poteniali clieni/clieni. Agenia trebuie s efectueze verificri pentru a se asigura c n cazurile n
care Reprezentanii primesc sume de bani, acestea sunt napoiate imediat Societii. Reprezentanii nu
pot ncasa sume de bani fr aprobarea formal scris a Societii.

2. Expertiz: Acumularea de expertiz privind produsele i serviciile asiguratorului i perfecionarea
continu a cunotinelor i competenelor prin instruire profesional i educaie continu n scopul
oferirii unor servicii de calitate clienilor. Expertiza include:
a. Calificrile Reprezentanilor de vanzare: Autorizare, Recrutare i Contracte
Reprezentanii de vnzare trebuie s fie autorizai s desfoare afaceri cu clienii i cu potenialii
clieni. Este interzis Reprezentanilor s vnd sau s se angajeze n activiti de vnzare fr deinerea
unei autorizaii corespunztoare. Asiguratorul trebuie s se asigure c toi Reprezentanii de vanzare
care lucreaz pentru societate ndeplinesc cerinele de autorizare impuse legislatie.
b. Educaie continu
Reprezentanii de vanzare trebuie s fie permanent informai despre noutile din domeniul serviciilor
financiare, inclusiv legate de schimbarea sau adoptarea unor noi legi i reglementri. De asemenea,
Reprezentanii sunt responsabili individual de meninerea competenei, cunotinelor i competenelor
impuse de legislaia local fie prin finalizarea studiilor sau continuarea studiilor sau prin alte mijloace.
c. nelegerea produselor asiguratorului
n vederea ndeplinirii cerinelor de asigurare i a obiectivelor financiare ale clienilor, Reprezentanii
trebuie s neleag n ntregime caracteristicile i modul de folosire a produselor de asigurare, oferite
de asigurator. Asiguratorul i actualizeaz regulat informaiile despre produse i le pune la dispoziia
Reprezentanilor si. Reprezentanii sunt obligai s obin, s revizuiasc i s acioneze n
conformitate cu informaiile despre produse puse la dispoziia acestora.
d. Vnzarea Produselor
Reprezentanii au datoria s stabileasc ce produs(e) de asigurare i financiare pot proteja cel mai
bine individul sau familia. n acest scop, Reprezentantul trebuie s evalueze nevoile clientului, modul

Suport de curs
Calificarea profesional a persoanelor care doresc s lucreze n domeniul distribuiei produselor de asigurare
Comisia de Supraveghere a Asigurrilor
50

n care produsul/produsele propus/e este/sunt pe msura nevoilor actuale i viitoare ale clientului, i
capacitatea clientului s plteasc produsul/produsele propus/e.
e. Instruire privind conformitatea
Reprezentanii trebuie s demonstreze c neleg cerinele legale i de reglementare aplicabile i
standardele, politicile i procedurile asiguratorului. Reprezentanii trebuie s participe la cursurile de
instruire de conformitate i legate de practicile etice de vnzare necesare pentru dezvoltarea i
pstrarea acestei nelegeri.

3. Oportunitate: Sprijinirea clienilor pentru stabilirea i ntrunirea nevoilor de asigurare oferind
recomandri de vnzri i servicii oneste i relevante care s fie potrivite i corespunztoare nevoilor
clienilor. Oportunitatea impune:
a. Circumstanele Clientului
Reprezentantul trebuie s pun ntrebri adecvate solicitantului pentru a stabili dac vnzarea unei
asigurri este oportun. Oportunitatea unei achiziii recomandate se stabilete n funcie de totalitatea
circumstanelor clientului, inclusiv dar fr a se limita la, venitul clientului, nevoia unei asigurri, i
valorile, beneficiile i costurile poliei recomandate.
b. Clieni n Vrst
Stabilirea oportunitii unei vnzri recomandate este ntotdeauna vital, dar este cu att mai
important n tranzaciile cu clieni n vrst deoarece acetia sunt mai vulnerabili la practicile
neltoare de vnzri. Nevoile de pensionare ale unui client n vrst i sperana sa de via difer de
cele ale potenialilor clieni, prin urmare este necesar evaluarea atent a acestora nainte de
recomandarea unei asigurri.
4. Transparen Total: Prezentarea clienilor, asiguratorului i altor persoane a tuturor informaiilor
semnificative pentru luarea unor decizii informate.
a. Declaraii false/Afirmaii neltoare
n activitatea lor de vnzri, reprezentanii nu trebuie s fac declaraii false, afirmaii neltoare,
cum ar fi efectuarea unei comparaii incomplete sau incorecte ntre o poli a asiguratorului i o poli
a unui alt asigurator, cu intenia de a convinge clientul s suspende sau s renune la poli.
Informaiile eseniale pentru luarea unei decizii nu trebuie omise i trebuie prezentate corect (i) unui
potenial client nainte de achiziie i (ii) asiguratorului n formularul de cerere sau n momentul
trimiterii formularului de cerere asiguratorului pentru procesare.
b. Excepii i Limitri
Reprezentantul trebuie s prezinte produsul clar i n ntregime. Aceasta include identificarea
produsului ca o asigurare i explicarea tuturor beneficiilor, excepiilor i limitrilor aferente
produsului. Excepiilor i limitrilor trebuie puse pe acelai plan cu beneficiile. Materialele publicitare
aprobate furnizate de asigurator l vor ajuta pe Reprezentant s prezinte corect respectivul produs.

5. Concuren loial: Oferirea de produse i servicii de calitate i concurarea doar n baza acestora,
fr a discredita concurena.
a. Observaii depreciative la adresa Competitorilor
Reprezentanii nu trebuie s fac afirmaii depreciative, false sau neltoare la adresa competitorilor.
Reprezentanii nu trebuie s fac comparaii neloiale sau incomplete cu ali asiguratori, cu poliele,
beneficiile, ageniile, serviciile, metodele de marketing ale acestora sau s compare polie distincte.
Aceasta include repetarea unor zvonuri care circul pe pia sau a unor articole de pres care pun la
ndoial solvabilitatea unui competitor.
b. Dosarele Clienilor
Reprezentanii trebuie s respecte toate instruciunile asiguratorului i/sau de reglementare aplicabile
privind dosarele clienilor. Reprezentanii trebuie s nregistreze corect toate rspunsurile potenialilor

Suport de curs
Calificarea profesional a persoanelor care doresc s lucreze n domeniul distribuiei produselor de asigurare
Comisia de Supraveghere a Asigurrilor
51

clieni n chestionarele aferente, s completeze toate rapoartele i s nregistreze informaii corecte i
complete n toate formularele de cerere.
c. Prezentri
nainte ca Reprezentantul s nceap prezentarea, acesta trebuie n primul rnd s se identifice n
calitate de agent de vnzri, s-i dea numele complet i denumirea complet a asiguratorului pe care o
reprezint. n timpul prezentrii, Reprezentantul trebuie s aib o conduit etic i profesionist.
Aceasta nseamn c nu trebuie s fac afirmaii neltoare, false sau amgitoare i s nu acioneze
ntr-un mod neetic sau necinstit.
6. Asisten: Furnizarea de servicii de calitate pe tot parcursul relaiei cu clientul. Reprezentanii
trebuie s-i desfoare activitatea cu onestitate i integritate i lundu-i angajamentul de a-i
satisface clientul.
7. Confidenialitate: Nedivulgarea informaiilor personale despre clieni, angajai i alte persoane, n
afara informaiilor care trebuie cunoscute de asigurator. Prin furnizarea de asigurri se nelege
strngerea de informaii financiare i referitoare la sntatea clientului care nu pot fi fcute publice.
Clienii se ateapt ca asiguratorul s pstreze n mod corespunztor aceste informaii, protejndu-le
mpotriva manipulrii i erorilor, mpotriva furtului, i s evite dezvluirea nedorit a acestora.
Reprezentanii sunt obligai s apere i s pstreze confidenialitatea acestor informaii indiferent de
modul, motivul strngerii acestor informaii i sub ce form.
Reprezentanii care sunt abordai de oferte de dezvluire a unor informaii confideniale despre care au
motive s cread c au fost obinute pe ci ilegale sunt obligai s comunice acest lucru imediat
asiguratorului i s ofere detalii complete n aceast privin;
a. Protecia Datelor Clienilor
Politica de Protejare/Confidenialitate a Datelor Societii impune tuturor angajailor i
Reprezentanilor s asigure confidenialitatea datelor clienilor. Datele Clienilor trebuie considerate
confideniale i folosite doar n scopul oferirii produselor asiguratorului. Dosarele care conin
informaii confideniale despre clieni nu trebuie distribuite liber sau pstrate ntr-un mod care nu
corespunde prevederilor Politicii de Protejare/Confidenialitate a Datelor asiguratorului, precum si
legislatiei in domeniu.
b. Protecia Datelor Asiguratorului
Informaiile proprietare sunt informaiile aflate n proprietatea asiguratorului i nu a unui angajat,
agent, intermediar sau titular de poli. Informaiile proprietare includ informaiile confideniale de
afaceri, listele, materialele publicitare generate de asigurator care nu au fost aprobate sau fcute
publice, datele financiare private despre asigurator i orice alte tehnici, metode sau concepte create
de asigurator care nu sunt publice.
Pe durata asocierii dintre un Reprezentant i asigurator, toate informaiile proprietare elaborate,
primite, deinute sau folosite de Reprezentant n cadrul activitii asiguratorului vor rmne n
proprietatea asiguratorului i vor fi returnate asiguratorului odat cu ncetarea afilierii dintre
Reprezentant i asigurator.
8. Marc: Protecia mrcii prin respectarea strict a instruciunilor de aplicare a mrcii ale
asiguratorului i folosind doar materialele de vnzare aprobate de asigurator.
a. Folosirea Ilustraiilor
Reprezentanii trebuie s se asigure c folosesc cele mai noi versiuni de ilustraii. Clienii trebuie s fie
informai c ilustraia este o proiecie i nu o garanie de performan. Ilustraia nu este mai mult de o
reprezentare statistic a unei performane trecute.

9. Profesionalism: Reprezentanii i managerii vor aciona cu responsabilitate i profesionalism n
toate relaiile personale i financiare.
a. Amestecare

Suport de curs
Calificarea profesional a persoanelor care doresc s lucreze n domeniul distribuiei produselor de asigurare
Comisia de Supraveghere a Asigurrilor
52

Reprezentanii nu au dreptul s plaseze cecurile clienilor sau alte sume aferente tranzaciilor de
asigurare n conturi bancare personale sau operaionale, indiferent de suma de bani i de perioada de
timp implicat.
b. Supravegherea Reprezentanilor
Asiguratorul trebuie s se asigure c Reprezentanii sunt supravegheai i informai permanent de noile
legi i reglementri din domeniu aplicabile activitii sau conduitei lor. Reprezentanii trebuie s
participe la cursurile de instruire i de educaie continu pentru meninerea i mbuntirea
cunotinelor, competenilor i aptitudinilor lor.
c. Conflicte de Interese
Un conflict de interese apare atunci cnd rspunderile profesionale ale Reprezentantului sunt
perturbate ntr-un mod care mpiedic exercitarea unei judeci profesionale obiective. Reprezentanii
trebuie s evite eventuale conflicte de interese. Enumerm urmtoarele:
Reprezentanii nu trebuie s-i pun interesele personale deasupra intereselor clienilor i
nu trebuie s fie intenionat contrare intereselor de ctig personal ale unui client;
Reprezentanii trebuie s fie cinstii i oneti n ndrumarea clientului informndu-l clar
despre conflictele de interese existente sau potenialele conflicte de interese; clienii
trebuie s fie informai de conflictele de interese existente sau de potenialele conflicte de
interese asociate cu o tranzacie sau cu o recomandare;
Aciunile penale sau reclamaiile aduse mpotriva unui Reprezentant trebuie raportate
asiguratorului;

10. Reputaie: Respectarea asiguratorului i a profesiei de intermediar in asigurari; urmrirea pstrrii
i mbuntirii reputaiei.
Reprezentanii trebuie s fie contieni de faptul c aciunile lor reflect nu numai propria reputaie i
pe cea a asiguratorului, dar i pe cea a industriei n ansamblu ei. O conduit bazat pe integritate va
ajuta la obinerea ncrederii i credibilitii n rndul clienilor, care se vor simi mai confortabili n
luarea deciziei de contractare a produselor noastre.

Aceste Standarde prezint comportamentul dorit de la Reprezentanii.
Bunul sim este cel mai bun ndrumtor.
Acestea nu nlocuiesc politicile i procedurile asiguratorului.

Daca un Reprezentant sau oricine altcineva, afl de o situaie de fraud sau de alt aciune care
constituie o nclcare vdit a Codului de Conduit i Etic n Afaceri al asiguratorului, acesta
trebuie s raporteze respectiva nclcare.
Aciune Disciplinar/Penaliti
Nerespectarea politicilor i procedurilor de conformitate poate duce la aplicarea de aciuni disciplinare
de ctre asigurator (rezilierea contractului de mandat/intermediere al Reprezentantului) i/sau de ctre
autoritile de reglementare din asigurari i/sau de sanctiuni cu caracter penal din partea autoritilor
juridice sau a altor autoriti.